IT运维问题分析报告
为提高IT运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对IT运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下：
一、运维现状
******承担了我局****平台、****系统、****系统辅助审批、****系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。
详细信息见附件一《IT运维简介》。
二、问题分析
根据IT运维现状，以及用户和中心各部对IT运维工作的意见和建议，参照《信息安全等级保护》三级标准，结合中心实际，对IT运维工作存在的问题分析总结如下：
(一)制度保障缺失
1.全局无《信息系统管理制度》，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依据。
2.没有指导开展IT运维工作的保障制度，如《机房管理制度》、《密码管理制度》、《数
据备份管理制度》、《系统管理制度》等。不能有计划有目的地开展it运维工作。(二)工作边界不清晰
各IT运维相关部门岗位职责划分不够细，造成运维工作有交叉，工作边界不清晰。例如：
1.数据备份工作。涉及到数据部和******，甚至全局所有用户。
2.信息系统涉密检查。应有涉密主管部门牵头处理，涉及到IT运维的由运维团队配
合处理。
3.系统安全运维。涉及到运维管理和数据管理，工作界定不清晰，工作有交叉。
4.系统管理。应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维,会涉及业务运维和技
术运维团队。
(三)基础运维环境不完善
1.缺少统一的运维监控平台。
中心现已部署大量系统，每个系统都会涉及到一台甚至多台服务器，无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链路状态等关键部分出现故障时，无法第一时间发现并排查问题，运维的响应时间会变长。同时也不能提前预防事件的发生。
2.缺少必要的安全防护。
专网缺少防火墙，所有用户和服务器处于同一网络中，服务器面临威胁。
没有漏洞补丁服务器，专网与因特网是隔离的，内网的计算机操作系统不能及时更新补丁。
缺少准入控制系统，本单位和外单位人员可以随意接入****专网，没有统一的用户身份认证，数据安全面临威胁。
3.缺少日志审计系统。
系统出现问题后无法追踪问题的根源并找到问题的最佳解决办法。对服务器所作的修改无日志记录，出现问题后无法界定责任人。
(四)服务意识有待加强
1.目前缺少监控平台，无法对即将发生的重大事件做预测，也无法做到在用户发现问题
之前将问题解决。
2.应用系统研发质量良莠不齐，故障不能快速定位，导致处理问题时间较长。
3.服务响应速度有待提高。
4.服务质量应有监管。
三、解决方案
(一)制度保障
1.制定IT运维管理制度。
2006年以来，运维团队根据实际工作需求陆续制订了《******信息系统管理制度》、《******机房管理制度》、《网络安全管理责任制度》、《信息安全管理与培训制度》、《信息资产和设备管理制度》等IT运维管理制度，但未经正式签发。
2.建立规范的it运维保障制度，让运维人员实施运维时有制度支撑。
2006年以来，陆续建立了《数据备份管理制度》、《服务器密码管理制度》、《服务器与数据库日常维护》、《服务器帐号密码权限配置策略》、《计算机日常维护管理》、《系统网络与信息安全总体策略》、《信息系统变更及发布管理制度》等IT运维技术管理制度，未经中心审议正式执行，仅作工作参考执行。
(二)明确工作边界
1.明确业务运维、技术运维和基础设施运维的工作边界。
业务运维主管业务流程中****业务处置服务；技术运维负责********;基础设施运维负责****信息系统运转所依赖的基础环境的运维，包括终端、网络、服务器、存储、安全等设施。
2.明确数据安全和IT运维之间的工作边界
中心IT安全工作有IT安全运维和数据安全管理两块，数据安全与IT安全运维是相互包含、相辅相成的关系，目前两块工作分工不明确，工作有交叉和阻碍。
3.明确各部门的职责，做到权责分明。
(三)建设一个平台、二个系统，完善基础设施运维环境
1.建立统一的运维监控平台，对机房环境、服务器硬件、操作系统、应用系统、计算机
网络等关键部分实施监控，在事件发生前检测并处理故障，逐步由被动救火变为主动防御。
2.部署准入控制系统、硬件防火墙和补丁分发服务器，对所有接入专网的用户进行授权
访问，保证边界及系统安全。
3.部署日志审计系统，对所有的服务器和网络设备日志进行审计，分析可能存在的系统
问题或性能问题。审计用户的操作，以便出现问题可追踪和还原。
(四)建立三个服务机制和运维联系卡，加强巡检密度，提升用户服务感知满意度
1.建立IT运维事件告知机制
结合日常运维巡检，将提前发现的运维事件告知相关运维责任部门，提前沟通协调解决，该工作已开展一个月。
附件二：《IT运维事件告知单》
2.建立IT运维分析报告机制
建立IT运维月度报表机制，统计每月IT工作情况，分析总结月度运维事件，向领导汇报，给出合理化建议，并对IT运维月电力能源消耗进行记录，该工作已经开展半年。
附件三：《IT运维报表》
3.增加巡检的密度，在发现潜在问题时及时向用户发出事件告知单进行处理。该工作已
开展半年。
附件四：《机房日常健康检查表》
4.建立定期走访机制，搜集用户对******的满意度和意见调查，以进一步提高服务质量。
服务行为质量调查工作已开展8年。
吵闹讥
附件五：《服务行为报告单》 附件六：《服务行为报告单统计报告》
5. 建立终端设备运维联系卡
附件七：《终端设备运维联系卡》 附件一
概述 ************负责****网络、终端、业务系统和基础设施管理等IT 运维工作，具体情况如下： 一、网络
现有专网、互联网、****内网和电子****外网四个网络。
（一）专网：覆盖了绕城以内的分局、局直属单位和其他市局机关单位共14个分支机构。提供****业务办公及其他****信息化服务。
（二）互联网：运行公众平台、****系统、电子报建等系统。向公众提供****信息服务。 （三）****内网：以用户身份接入市内网办****内网，提供内网公文传输、数据交换、业务办公和区（市）县****数据报送等服务。
（四）电子****外网：以用户身份接入市电子****外网，运行****系统系统，向电子****外网用户提供基础地理信息服务，并向局机关用户提供互联网接入服务。 二、终端
专网、互联网、****内网和电子****外网共有约400台终端计算机，终端运维包括计算
运维团队对上述系统进行建设和日常运维管理。（二）系统情况
运维团队承担了上述系统和虚拟机的基础环境搭建和运维。
四、安全运维情况
（一）专网
1.终端和服务器系统部署卡巴斯基安全软件。
2.外单位接入使用硬件防火墙进行访问控制。
（二）互联网及电子****外网
1、入口采用迈普硬件防火墙进行访问控制和入侵防护。
2、服务器和终端系统部署卡巴斯基安全软件。
3、互联网和电子****外网使用迈普防火墙进行逻辑隔离。
（三）****内网
作为接入用户，安装****内网管理办公室提供的****安全管理软件。
五、人员、职责及工作开展
（一）人员
IT运维人员4人，两人为中心职工，两人为外维人员。
（二）职责
承担全局网络运维、终端运维、机房和系统管理、系统安全管理及其他IT运维相关工作。
（三）工作开展情况
1.上半年工作总结
1）网络维护： 219次。
2）计算机维护：共 762起，其中软件577起，硬件167起，病毒18起。
3）开展用户满意度调查工作
上半年共进行IT运维满意度调查203次，非常满意99 %，基本满意 1 %，不满
意 0 %。其中用户意见主要体现在响应时间方面。
4)建立IT运维台账
IT运维登记表
2.专项工作
i.机房搬迁和升级改造
ii.IT运维管理：优化、回收虚拟机资源，并对虚拟机按生产、测试、一般进行分组管理;完成IT运维管理目标分析、网络安全体系建设目标分析；
草拟服务器密码管理制度、服务器密码修改及管理方案。
iii.******规建局****系统网络建设和系统基础环境部署。
iv.****系统安全测评及专网网络测试。
v.卡巴斯基安全软件及裸光纤租用服务采购。
vi.****内网****业务数据报送FTP服务器搭建、日常维护和培训。
附件二
IT运维事件告知单
附件三
IT运维报表一、运维数据统计
五月份耗电量（不含空调）
二、事件分析
根据工作内容和IT信息技术发展现状，对本月工作
总结如下：
系统已经停止更新
我局正在进行windows XP系统升级工作。
虚拟平台优化及故障处理
虚拟机存在VMWare Tools 需要升级或者安装的情况，虚拟机资源分配不合理。
3.专网存储资源分配及应用不合理
1、LUN空间分配使用不合理；
2、光纤交换机端口资源紧张；
4、外网病毒问题
1、电信通知我局内部存在活动蠕虫病毒对外部网络进行攻击行为；
2、****外网门户网站被植入木马病毒。
三、建议
系统升级
继续进行XP系统升级工作。
2. VMWare 虚拟平台优化及故障处理
升级或安装VMWare Tools，合理分配虚拟机资源。
3. 专网存储资源分配及应用不合理
1、建议每个LUN空间使用率不超过75%；
2、起草《存储资源及应用管理规定》。
4、外网病毒问题
1、建议所有外网服务器安装杀毒软件。
附件四
机房日常健康检查
骨干网端口：
备份检查
基础设施
工程师：日期：附件五：
附件六：
服务行为报告单统计报告
一、事件数量统计
表1
图1
二、服务评价统计
表2
图2
三、说明：从2013年12月开始使用《服务行为报告单》，共计231条记录，其中用户评价中：
1、“非常满意”229个；
2、“基本满意”2个，1个为313陈部长做出评价，对“响应时间”不太满意，原因
为所需零部件没有库存，需要临时购买；
另一个为督察处刘静波做出评价，对“响应时间”不太满意，该办公室电脑需要更换电源，库存没有配件，需要临时购买；
3、“不太满意”0个。
附件七