目标管理与绩效考核办法
上海新创智咨询公司
2008年10月
目标管理与绩效考核
门店目标管理和考核体系
商品考核的标准
信息化给管理决策带来充分的依据
费用指标：
是指总部对门店费用开支的定性指标
包括
1. 门店费用率，费用占销售额的比例；（12%）
2. 人力成本费用率，人员工资、福利占销售额的比例；（—3%）
3. 水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；（%)
4. 客服包装费用率，收银台包装袋费用占销售额的比例；%)
5. 办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例。%)
6. 损耗率，商品损耗金额占销售额的比例。—%)
收入指标：
是指门店经营的各项数据要求
包括
?日/月/年均销售指标，门店每日每月、一年的销售额任务。
?米效，门店每平方米的销售金额。
?毛利率，门店各商品部门的综合平均毛利率。
?周转次数，门店平均销售金额除以平均库存金额的数据。
?库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除以平均销售金额所得。
库存金额，门店为保证正常销售所应当配备的存货。
?来客数，门店每天前来购物的人次。
?客单价，门店每次交易所发生的平均金额。
日常管理指标考核
日常管理考核指对门店日常经营管理的常规工作考核
包 括
门店卫生考核；
门店考勤考核；
门店设备维护考核；门店订货作业考核；
门店屯货管理考核；门店收货考核；
门店补货/理货考核；门店问题商品处理考核；
门店变价管理考核；门店自用品控制考核；
门店库存更正考核；门店商品退换货考核；
门店商品调拨考核；门店商品盘点考核；
门店顾客退换货考核；门店顾客投诉考核
门店收银工作考核 门店顾客服务考核；
门店促销活动执行考核
门店考核的实施——门店考核由营运督导部进行
经营指标的考核 ————
经营指标的考核由电脑部、财务部于每月2日打印出上一个月的经营状况报表，交给营运督导部。营运督导部根据电脑报表、财务报表将各门店排序分析上月各门店经营状况。 日常管理考核——
运营督导部根据平时每周周二及每月15日的门店巡查进行质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表上交营运督导部。
考核的评比与公布
? 营运督导部于每月5日评出上一月各门店对经营指标和日常管理目标的达成情况，上报营运总监批示
? 营运总监批示后于每月10日召开业务会议公布考核结果，重点表扬前3名门店
?店长应在每月12日召开本店业务会议，公布考核结果，重点表扬奖励前3名的部门大组。
?业绩突出的门店，公司将给予店长及门店相应奖励，店长应如法炮制，在门店内对部门大组进行相关评比与奖励。
?各门店、门店各部门大组应不断调整，争取更好的成本控制，积极提升业绩，提高公司盈利。
商品考核——什么是A类商品？
A类商品在哪里？
商品考核的标准——交叉比率
商品考核的标准——库存天数
商品考核的方法——A类计划表
商品考核的方法——新品与旧品
商品考核的方法——商品大类角色定位
商品考核的方法——综合收益定位
商品绩效考核与调整
结论及注意事项
单品管理与绩效考核——交叉比率
示范：
1、单品之间的比较：
可口可乐355ML10月份的平均销售成本金额为20万元，平均库存成本金额为10万元，毛利率为5%；红豆牌内衣10月份的平均销售成本金额为8万元，平均库存成本金额为12万元，毛利率为22%；请比较可口可乐与红豆内衣对超市的贡献度。
2、单品部门之间的比较：
烟酒饮料部9月份的平均销售成本金额为200万元，平均库存成本金额为150万元，毛利率为8%；家居用品的部9月份的平均销售成本金额为120万元，平均库存成本金额为210万元，毛利率为%；请比较这两个部门对超市的贡献度。
3、门店之间的比较：
1号门店第三季度的平均销售成本金额为1500万元，平均库存成本金额为2000万元，毛利率为%；2号门店第三季度的平均销售成本金额为1200万元，平均库存成本金额为1000万元，毛利率为%；请比较这两个门店对公司的贡献度。
练习：
1、乐百氏纯净水550ML上月的销售成本金额为万元，平均库存成本金额为4万元，毛利率为6%；苏泊尔佳节三件套上月的销售成本为万元，平均库存成本为2万元，毛利率为25%；请运用交叉比率技术比较这两种商品对超市的贡献度。
2、蔬果课6月份的销售成本金额为105万元，平均库存成本金额为20万元，毛利率为4%；休闲食品课6月份的销售成本金额为280万元，平均库存成本金额为250万元，毛利率为13%；请运用交叉比率技术比较这个部门对超市的贡献度。
单品管理与绩效考核——库存天数
单品管理与绩效考核——A类计划表
单品管理与绩效考核——新品与旧品
新品引进的五种方法
1、根据顾客的需求与超市特点进行最佳的选择
2、根据商品在超市中的品类角色进行新品选择
3、根据价格带选择法进行新品选择
4、根据高周转的超市特点进行新品选择
5、根据产品的市场表现进行新品选择
单品管理与绩效考核——商品大类的角色定位单品管理与绩效考核——综合收益定位
商品绩效考核与调整（图表分析）
商品调整
调整依据：根据销售数据；店铺营业建议；顾客反映；委托调查公司，了解市场占有率；厂商销售数据；采购员经验；商品周转情况。
调整商品：增新品：新增品类；替补删除品；改变结构数增减分类：重新定义，转移分类/商品
删旧品：质量淘汰（高退货，高投诉）；角色重复，角色不符，供货无保证；排名后2-5%；毛利过低（2%）
不可删除商品：高单价顾客购买品，知名品牌新品（上架3个月表现期）结构中必备品（通厕剂）
信息化给管理决策带来充分的依据
与商品考核相关的各类报表
二、其他相关报表：
1、《变动报告》：新增、终止交易的供应商。新增、终止交易的商品、促销商品、商品的售价变动
2、《商品调整建议表》
3、《市调报告》
4、《促销报表》
5、《库存积压商品清单》《未销售报表》《暂终状态报表》《应退未退商品报表》《即将删除商品明细表》
6、《缺货周报表》《即将缺货报表》
门店每日应在充分分析报表的基础上订货
门店应重点分析销售前50名、销售后50名商品，及商品ABC分析中的A类商品和C类
商品，加大畅销商品的订单，增大陈列位置和促销力度；减少滞销商品的订单，缩小排面，减少促销力度；
门店应关注库存金额前50名和后50名的商品，注意调整门店库存，确保门店商品的正常周转和合理库存。
超市服务手
册 目录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客
日常工作中需要注意的事项之一 员工服务规范 公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。 1．与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。 2．从顾客面前横过时，先说“对不起”。 3．回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。 4．自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。 5．应遵守与顾客的约定。 6．不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。 7．为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。 8．不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。 9．不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。 10．不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。 11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。 12．不要在卖场训斥部下。 13．店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠 边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。 14．在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。 日常工作中需要注意的事项之二 工作中注意事项 1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。 （1）对顾客的承诺一定要落实。
（2）否定语言不要轻易使用。 （3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。 2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。 3．在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。 4．在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。 5．严格区分工作时间和休息时间。 6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。 7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。 8．在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。 9．如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。 10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。 11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。 12．卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。 13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。 日常工作中需要注意的事项之三 退、换货 1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。 2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检 查：（1）有无发票或收银票； （2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内； （3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销 售的。 3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权益保护法》 及公司的服务规定办理手续。
爱心超市管理办法 为进一步规范和完善爱心超市工作，加强爱心超市的制度化、规范化管理，充分发挥爱心超市在社会救助体系中的拾遗补缺作用，根据中华全国总工会有关要求和省、市工会相关部署，制定本办法。 一、爱心超市的工作职责 （一）在全县范围内开展捐赠活动，接受机关、企事业单位、社会团体、部队和个人的捐赠。 （二）及时对接收和发放的物资进行登记，对接收物资信息和发放情况进行统计、汇总，定期上报县总工会。 （三）建立物资总帐和明细帐，做到帐目清楚、物资收发手续齐全。 （四）对接收物资实施清点、消毒、清洗、整理、分类、打包和储存等工作。 （五）根据所接收物资的种类和数量，制定相应的领取方案，通过爱心超市按程序发给困难职工和困难农民工。 （六）将捐赠中不适宜困难职工使用的物品义卖，转移为群众需要的生活用品。 （七）按县总工会安排，向困难职工发放生活救助物资。 二、救助物资的来源
本着任何捐助行为都是在自愿无偿的前提下进行的原则。爱心超市物资主要来源于两个方面：一是发动全县范围内机关、企事业单位、社会团体、部队和职工捐赠，接收的捐赠物资；二是用捐赠资金、变卖物资购置的日用品和粮油等物资；三是上级工会下拨的物资。 三、物资的接收和管理。 （一）物资接收 1、接收的物资主要以日常生活用品、新物资为主； 2、捐赠者捐赠的旧物品至少要有八成新的使用价值并具有安全性，旧衣物要洗净、晾干、打包； 3、爱心超市不宜接收旧内衣、手套、袜子等；不宜接收个人捐赠的药品、保健品、食品；不宜接收非法律允许的物品；不宜接收丧葬用品；不宜接收传染病患者使用过的衣物或其他物品；不宜接收困难职工无法使用或没有使用价值的物资。对不宜接收的物资，工作人员可拒绝接收，并要耐心解释原因。 4、捐赠人定向捐赠的，必须尊重捐赠人的意愿。 （二）物资管理 1、认真做好物资接收、登记工作，严格做好各类物资的入库验收，并及时做好消毒、清洗、整理、打包、分类和入库管理工作。工作人员对超市内物资应做到品种清、数量明，保持超市内整洁，物资摆放整齐，分类正确，不准私自变卖或挪作他用。
培训内容 一、服务的含义及作用 二、服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询
第一章服务的含义和作用 一、服务的重要性 1、行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。 2、顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。 3、竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 二、服务的含义 1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 三、服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，
而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 四、服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
爱心超市日常管理制度 大桥镇爱心超市日常管理制度 一、超市定期开放制度 超市实行定期开放制度。每星期开放两天～星期二为接收捐赠日～星期五为物品发放日。 开放时间:早上8:30——11:30 下午3:00—— 5:00 各单位、各村平时接受单位和个人的捐赠～做好登记和保管～每星期二将接收的钱物送交爱心超市～爱心超市随时接受单位和个人的捐赠。。 二、接收捐赠工作制度 每周星期二为超市接收捐赠日。当班人员要认真负责～切实按以下程序做好接收工作。 1、做好接收物品的清点～并按要求填写《接收物品登记表》。 2、对接收的物品进行分类、估价、粘贴价格标签。 3、物品上架～摆放整齐～分类合理。 三、物品发放工作制度 每周星期五为超市物品发放日。当班人员要认真负责～切实按以下程序做好物品发放工作: 1、审核《爱心申领卡》,对已审核批准且当月未领取的～应同意其领取,未审核批准的～不予发放。 2、核算领取物品的价格:原则上每月每户领取物品价格不超过30元～如大件物品价格超过30元～每次限领一件。 3、做好《物品发放表》和《爱心申领卡》的登记工作～做到准确无误～不错不漏～字迹清楚～登记规范。
四、定期消毒、清点、公布制度 1、超市物品要进行定期消毒～由超市办公室负责筹集经费并联系有资质的消毒机构对已接收的物品进行消毒, 2、超市物品每个季度清点一次～并定期张榜公布款物的接收和发放的情况～接受群众监督。 五、便民利民工作制度 超市采取多种形式方便群众捐赠和领取物品,对行动不便的困难居民～超市工作人员应开展送货上门的亲情服务。 超市应经常关注扶助对象～了解他们的困难和需求～以多种形式向社会有针对性地募捐困难居民急需的物资并尽快发放到居民手中～以解决他们的急需～以更好地发挥爱心超市抚贫济困的作用。
杨家圪台镇梁家塬村 脱贫攻坚爱心超市运行管理办法 第一条为了加强脱贫攻坚爱心超市的运行管理（简称，爱心超市），全面提高爱心超市助力脱贫攻坚作用，现结合村情、社情及民情实际，制定本办法。 第二条本办法适用于杨家圪台镇梁家塬村爱心超市的运行管理。 第三条本办法所称爱心超市，是指由党委、政府倡导，以扶贫扶志和扶智为基本原则，以解决群众，特别是困难群众等靠要思想为根本目的，通过积分兑换实物的方式，将各级组织（包括党政机关、事企业单位）和社会爱心人士定向到村的各类物资，公开、公平、公正发放到群众手中的一个平台。 第四条梁家塬村村民委员会是爱心超市的主体，具体负责爱心超市的运行管理工作。驻村帮扶工作队、第一书记、村党支部和监委会负责人配合开展工作，负责爱心超市运行管理的监督，以第一书记监督为主。 爱心超市接受县级扶贫、民政等部门和镇党委、政府的业务指导，定期向镇党委、政府汇报爱心超市运行管理情况。 第五条爱心超市物资来源主要以民政救助和村委会购置 - 1 -
为主，驻村帮扶工作队派出单位、社会爱心人士捐赠为辅。 第六条爱心超市实行积分兑换制。由驻村帮扶工作队、村委会和监委会，根据村民产业发展、环境卫生、家风遗训及参加村集体活动等情况，每月定期开展爱心超市积分兑换实物活动。具体积分兑换参见《梁家塬村爱心超市积分兑换实物标准》。 第七条积分方式。每户村民基础分为0分，村民积极发展产业记10分，家庭院落环境卫生保持整洁记5分，与邻和睦、家庭和谐、子女孝顺记5分，主动参加村集体劳动记10分。其他情况，由村民委员会视情况酌情确定积分标准。 村民积分可累计，如有与积分标准向违背的情况，可计负分。 第八条每个积分计提人民币1元。持有爱心超市卡册的群众，每月凭借卡册积分，到爱心超市兑换领取等值物资。若所领取物资价格大于卡册积分值，超值部分由村民以现金形式支付。 第九条村民委员会负责统计并制定爱心超市积分卡册。原则上，长期不在村的群众不纳入统计范围。 积分卡册原则上应做到在村群众户均一册，贫困群众直接发放，其他群众申请领取。卡册使用期限为一年，每半年审核一次卡册持有人员的申领资格。 第十条成立爱心超市积分兑换工作小组。组长由第一书记兼任，副组长由村支部书记兼任，村委会负责人兼任积分卡册管 - 2 -
民主路社区“爱心超市”积分管理办法 第一章总则 第一条为丰富社区党建工作载体以及为培育和弘扬志愿服务精神，促进社会主义精神文明建设，进一步加强社区治理提供工作抓手，结合工作实际，特制定本办法。 第二条民主路社区“爱心超市”（以下简称“爱心超市”）是以社区为依托，借助社会大家庭的力量搭建起的长期关爱、扶助弱势群体，体现党内关爱，党员服务群众的平台。社区居民、党员（含在职、无职）可通过参加扶贫济困、法律政策宣传、心理咨询、普及科学文化知识、卫生整治、捐赠爱心物资、矛盾纠纷调解等志愿服务活动积攒积分，再用积分兑换“爱心超市”里的生活用品。 第三条“爱心超市”以“以党带群、传递爱心”为宗旨，秉承“以党性焕发爱心，用爱心净化人心”的理念，采取“盈利反哺公益、积分唤醒动力、奉献收获回报、共建幸福社区”的模式，以在职党员进社区、治安联防、集体文艺活动、卫生整治活动或其他公益活动等为平台，全力助推文明、和谐、美丽社区创建。 第四条爱心超市由社区党支部管理和运行。主要服务对象为辖区所有符合条件的居民和党员，重点是贫困户及老人户、残疾户、大病户等各类生活困难群众和生活困难党员。 第五条“爱心超市”实行半盈利、半公益运行制度，
对未登记成为爱心超市服务对象或积分卡上的累计积分不足以兑换超市商品的，所有商品一律按市场价格出售。超市盈利资金作为超市周转资金用于“爱心超市”建设和运行，若有剩余资金根据有关法律法规规定也可以用于其他公益项目或社区办公设施设备改善。 第二章积分管理 第六条分值设定。积分分值为基础分值和递加分值，普通居民以户为单位进行计分，党员可以以个人名义进行登记。普通居民、普通党员基础分值为10分，贫困户及老人户、残疾户、大病户等各类生活困难户和党员基础分值为30分，已经登记即有效。每一分抵现金一元，但不能兑现金。 第七条评分标准。具体为： （一）在职党员或社区无职党员积极主动参加社区举办的法律政策宣传、普及科学文化知识活动，每次参加时间 30分钟以内获2积分，30钟至1小时以内获4积分，一小 时以上或6积分。 （二）环境卫生积分1、公共区域卫生积分项。社区辖区分为三个大片区7个单元网格，每个网格由几名卫生志愿者认领，负责片区内道路及门前屋后等公共区域干净卫生，爱心超市管理工作小组每月派出人员组织检查，每月考评一次，根据排名分别给志愿者记任务积分，卫生状况最好的积
超市服务人员服务规范 、各岗位服务用语： （一）服务中心： 1、与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！ 2、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。 3、看见顾客有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？ 4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？ 5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 7、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗 8、顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！ 9、顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。 10、顾客取包时说：这是您的包，请拿好。 11、顾客离开时说：欢迎下次再来！ （二）理货员： 1、与顾客相遇时，说：您好，欢迎光临！ 2、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。 3、看见顾客在卖场搜寻时主动上前说：请问，我能帮助您吗？ 4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？ 5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 7、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗？ 8、顾客问款台位置时说：出口（收款台）在那里，请这边走。 9、顾客离开时说：请慢走，欢迎下次光临。 （三）收银员： 1、接过顾客的商品时说：您好！ 2、顾客表示出不满时，说：有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 3、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 4、收款时说：您的商品一共是××元，您给了我××元，我找给您××。 5、需要顾客付零钱时说：对不起，您有零钱吗？ 6、接过顾客的零钱时说：谢谢！ 7、找给顾客零钱时说：这是找您的钱，请点一下。 8、顾客离开时说：这是您的商品请拿好，欢迎下次再来。 （四）称量处： 1、接过顾客的商品时说：您好！ 2、称上显示出商品重量及金额时，问顾客一声：这样可以吗？ 3、将商品贴上价签递给顾客时说：请拿好，交款台在那边。 4、顾客表示出不满时，说：有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。 5、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。 6、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。 （五）验票员： 1、提醒出门的顾客验票时，说：对不起先生（女士），您的票。
下xx“爱心超市”领导机构 为做好“爱心超市”的日常管理，真正发挥其爱心功能，推进政府救济与社 会救助的有机结合，形成政府搭建平台、群众互动的良好社会氛围，凸显村级 服务的力度和效果。帮助贫困户克服等、靠、要的思想，同时激励广大村民不 断向上，保证其正常、健康运行，经脱贫攻坚领导小组研究制定本领导机构。 组长：xx书 副组长：xx 监督员：xx 成员：xxxxxxxx 领导小组下设办公室，具体由xx负责办公。 下xx“爱心超市”积分制度 1、非贫困户基础分为5分，贫困户基础分为8分； 2、主动宣讲精准脱贫政策的农户，非贫困户加3分，贫困户加4分； 3、积极投身扶贫产业的农户，非贫困户加2分，贫困户加3分； 4、主动申请脱贫的一次性加20分； 5、积极配合联户干部工作的每次加2分； 6、参加公益劳动每小时计2分； 7、邻里关爱的，非贫困户加2分，贫困户加3分； 8、孝老爱亲的，非贫困户加5分，贫困户加6分；特别是在新民风建设中，被镇、县评为“xx模范”“xx好人”“xx家庭”等，分别给予20分、30分的奖励积 分； 9、调解村内矛盾纠纷一起，非贫困户加3分，贫困户加4分；
0、积极参加村集体组织的各项公益活动的，每次非贫困户加2分，贫困户加3分； 1、积极配合省市县镇各级监督和检查验收的，每次非贫困户加2分，贫困户加3分； 2、积极参加村集体组织各种会议的，非贫困户加2分，贫困户加3分； 3、积极参与公用区域环境整治，非贫困户加2分，贫困户加3分；自觉整治本院落及室内环境卫生的，经验收为良好标准的，非贫困户加1分，贫困户加2分； 4、1分=一元，农户根据积分到“爱心超市”兑现等值物品。积分兑换最终由下xx“爱心超市”领导小组办公室负责解释； 5、未尽事项由村民委员会会议研究决定积分数额。 下xx“爱心超市”管理模式 1、“爱心超市”设置专职服务人员，安排专职人员负责调研和收集困难群众服务需求，根据群众需求和季节变化，安排补货调货和项目设置。 2、成立爱心积分xx工作小组，村书记任组长，设爱心积分xx人员和监督员一名，管理员负责本村爱心积分的管理、发放、登记和日常记分工作，监督员负责本村爱心积分卡积分监管工作，并及时对积分情况予以公开。 3、由驻村扶贫工作队牵头，每周一对各农户检查核实相关情况，拍照发爱心超市积分群复核，根据检查情况为农户评分、记分。 4、在具体评分中，应坚持严格要求、区别对待的原则。 5、“爱心超市”每周五集中开放，各农户凭积分卡到“爱心超市”兑换等值物品。 下xx“爱心超市”管理制度 1、超市物品摆放整齐，分类合理。
农村中小型超市收银员的礼仪服务规范 其一举一动，都代表超市对收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。 如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。 以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：一、收银员的仪容和举止态度 )仪容(一 超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应注意的事项： ．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执1勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。 2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 ．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲4油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 举止态度(二) 1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表 情。．
“爱心扶贫超市”实施方案 创建“爱心扶贫超市”是社会救助工作的重要内容，其作用和出发点是为困难群众解决生产和生活的实际问题，其工作性质是体现我党“立党为公、执政为民”的宗旨，也是结合我市开展“弱势群体脱贫帮困工程”的具体体现。现将创建“爱心扶贫超市”工作的开展情况做以下汇报： 一、建立齐抓共管的领导机制 专门成立由办事处主任为组长，有关人员为成员的领导小组。建立联系会议制度，及时沟通交流、研究部署爱心扶贫超市在组建和经营过程中遇到的新情况、新问题，同时清泉社区相应成立了组织机构，制定购销管理制度，形成了办事处主导、社区主办、各部门配合、齐抓共管的领导格局。 二、救助形式 社区设立捐助接收点，接受社会日常捐助，同时办事处负责超市生活必需品的采购，帮扶对象持卡在规定的开放时间内进入超市购买或借用所需物品，通过开展实物救济这一新的帮扶方式，把富足人的剩余物品通过扶贫超市的形式向贫困家庭转移，是社区服务向深层次的发展，使困难群众在生活方面得到更多的实惠。 三、服务对象 将四办辖区的349户直接帮扶和间接帮扶家庭列为服务对象，同时为帮扶户发放两种不同种类的爱心扶贫卡，持有B卡的间补户可以购买扶贫超市“零利润”的生活用品，持有A卡的直补户不仅享受到以上优惠条件还可以定期无偿挑选所需捐赠物品。 四、服务时间及服务人员的配备 扶贫超市每周一至周五对外开放,服务时间上午9点—12点、下午2点—5点，由清泉社区选派一名4050人员从事超市服务的公益岗位。 五、资金、物资投入来源渠道
经测算用于爱心扶贫超市启动运行资金需1.2万元，由办事处形成报告请求政府拨付启动资金。其余部分由办事处、社区并组织辖区单位进行广泛捐赠各类生活用品。 六、建立地点 清泉社区居委会办公场所面积较大，且贫困人口相对集中，交通便利，做为爱心扶贫超市的用房较为适合，利用组合超市货架摆放物品，形成开放式购物环境。 七、进货渠道及日常管理 办事处统一负责在各批发点对扶贫超市生活用品的日常采购，确保物品种类齐全、数量充足、质量过关、且价格必须低于市场零售价，并承担物品在发放、销售过程中所产生的流通费用。同时，做好物品购销记录，对捐赠物品进行整理、分类、消毒和储存，设有防蛀、防火、防盗等设施。建立公示制度，定期向社会公布经常性捐助活动的接收、使用情况，接受社会监督，营造互帮互助的良好社会氛围。 八、便民措施 通过捐助、购买、自筹等方式将价格较贵或不经常使用的物品摆放在超市，用于帮扶户的借用，通过为扶贫对象提供日常服务，减少贫困家庭不必要经济支出。在爱心扶贫超市开展后，办事处计划与社区卫生服务站合作建立新型“爱心超市”，为贫困家庭提供药品方面的帮扶。 通过爱心扶贫超市的开展，能够弥补以往捐助物品形式单一、实用性不强且数额较小无法满足帮扶对象正常需求的缺陷，同时将进一步推动xx街道办事处弱势群体帮扶工程向更深层次的延伸。 xx街道办事处 二0xx年十月十八日
参考案例迪克连锁超市客户管理案例 美国普莱特·威尔士·迪克连锁超市是美国著名连锁超市之一，他们在分析客户价值方面有着自己独特的经验。 迪克超市依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类，把促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品(如泰诺)的服用者可以被分成三组：全国性品牌、商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可 以根据低、中、高用量被分成三个组次。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值(仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客——这足以发动一次批量订制营销运动了)。 假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布(迪克连锁超市的高级营销副总裁)就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠的所得利润远高于给予低用量和中等用量的顾客的所得利润。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。 “顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及其他婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。” 3．案例分析 这是一个通过认识和分析客户价值而获得企业利润提升的典型案例。 迪克连锁超市采取的分析客户价值的方法主要是：把阿司匹林产品的服用者可以被分成三组，全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。通过这种分组，他们能够很清楚地认识到哪些客户是他们最有价值的客户，从而针对这些客户 ；采取相应的措施提升客户的价值贡献度。- 在上面的案例中，我们应该注意一点：就是这种客户的分析离不开客户 原始资料的积累，正因为有这种资料的累积，才可以把他们最有潜在价值的 客户上升为商店品牌甚至全国性品牌的忠实拥护者。 这个案例包含着以下一些基本的客户价值分析要点 关注客户特征和客户贡献的利润多少是分析客户价值的基础。 在区分客户价值的过程中，加强最有价值群体的服务度、培养潜在客户群是保证企业持续盈利的关键。 案例所显示的是一个企业如何整体操作识别客户价值的过程，在实际的个人运用中，我们所采取的方法是一致的，只是需要我们能够针对手中的客户群体做出自己的分析。我们在与客户的接触过程中，对细节的把握和数据的统计与分析将决定着我们能否对客户进行正确的区分。 》 } t4．提醒你 i 在认识和分析我们的客户的价值的过程中，我们要善于去开发客户的价值。客户价值开
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目录 文档修订记录 1引言 1.1 编写目的： 1.2背景及范围： 1.3名词定义： 2任务概述 2.1 目标 2.1.2 应用目标： 2.1.3 作用及范围 2.2 产品描述： 2.3 产品功能： 2.3.1 外部功能 2.4 网站开发的时间与费用要求： 2. 5系统性能要求 2.5.1精度 2.5.2时间特性要求 2.5.3灵活性 2.5.4安全性 2.6 .1将来可能提出的要求 3 具体需求分析 3.1系统概述 3.1.1系统功能图 3.1.2功能需求分析 3.1.3菜单和界面原型 3.2非功能需求 1.2 3.3 系统用例 3.4.1建立概念模型(E-R图) 3.4 .2层次图 3.4.4数据字典 3.4.5 主数据流图 3.4.6 数据流图细化 4 支持信息 4.2支持 4.4控制 1.3 5．1用户管理和使用权限管理 法律、版权及其他声明 中工爱心超市需求分析报告1引言
速发展的今天，虽然大部分人民的生活水平已经提高到一定水平，但是还有一部分人仍然处于贫困阶段，需要大家的爱心帮助。 本校虽有爱心超市，但很多人却其了解甚少，需要帮助的人不知去哪里或者怎么寻得帮助，而想要助人的人也不知去哪里奉献自己的一片爱心. 随着计算机的普及，人们对计算机的认识及需求有了明显的增加。计算机对于大量信息的管理的优势更是显而易见。对于一个爱心超市来说，这方面的需要尤其重要。有了网络服务平台，相关工作人员的工作任务就可能会事半功倍。本项目就是利用网络将本校的爱心超市的爱心传的更远更普及，尽可能的帮助到更多的人，同时也为热心的人提供一个助人为乐、献爱心的平台。 我们会努力打造一个温暖、真正充满爱心的爱心网站，让我们的爱心超市为需要的人带去温暖！ .1 编写目的： 1文档目标：本文档主要是对用户提供的业务需求进行收集、整理和分析。 2文档使用者：本文档提供用户方和开发方的相关业务人员、设计人员、开发人员的使用。 3文档作用：本文档将作为制定测试计划、编写用户手册和系统设计的依据。 本需求的编写目的在于结合实际情况分析网站对应功能模块以及结构和后台管理等方面上的需求。研究网站的开发途径和应用方法，为以后的开发工作提供可靠的依据 1.2背景及范围： 本项目的名称：中原工学院爱心超市 本项目的任务提出者：张西广老师 本项目的任务开发者： 1.3名词定义： 实体：客观世界中存在的且可互相区别的事物。 联系：客观事物中的彼此之间的关系。 属性：实体或者联系所具有的性质。
（售后服务）超市服务管理 规范
超市服务管理规范 前言 为规范超市业的运营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。 本标准的附录A为资料性附录。 本标准由浙江省质量技术监督局提出且归口。 本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。 本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。 超市服务管理规范 1范围 本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。 本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5296.1消费品使用说明总则 GB5296.2消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明 GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签 GB5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明
GB5296.5消费品使用说明第5部分:玩具 GB6675国家玩具安全技术规范 GB7718预包装食品标签通则 GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB10344预包装饮料酒标签通则 GB13432预包装特殊膳食用食品标签通则 GB13495消防安全标志 GB/T18883室内空气质量标准 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 1.1 超市supermarket 采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积于1000m2之上，消费者日常生活需要的零售业态。 1.2 验货merchandiseinspection 具有壹定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。 1.3 定牌商品privatebrandmerchandise 冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，
诚信自强联合会 爱 心 超 市 运 营 策 划 书 实践部 2011年3月18日
一、策划背景 黄河水院“爱心超市”是由院学生资助管理中心主办，院诚信自强联合会承办的一个常设非盈利捐助物资收发机构，是对学院扶贫助困的重要补充，是在院领导的支持下把社会和个人的一些慈善资源整合到“爱心超市”这个平台上来，既让有困难的学生能够得到爱心物品，又让捐赠者在关注他人，帮助他人中享受到奉献的快乐，使个人思想得到升华。 二、策划主题 三百六十五天，三百六十五个爱，温馨校园，让爱温暖你我他三、策划目的 “爱心超市”是非盈利性机构，是为大学生搭建的一个爱心平台。使全院师生在捐赠和被捐赠中享受奉献的快乐，以及被人爱和在乎的美感。总之一句话，我们的目的是全心全意为全院师生服务。 四、承办单位 黄河水院学生自主管理中心主办 院诚信自强联合会及各分系分会承办 五、策划内容 （一）爱心超市运营模式 爱心超市物品运营模式为分区处理。 1.一区捐赠区
捐赠区是接受社会及事业单位和同学们的捐赠（包括衣物，个人现金，学习用品……），工作人员对接受的捐赠物品进行整理、清洗、发放以及消毒等工作，困难学生可根据自己需要，凭爱心卡免费领取。 捐赠旧物说明： （1）衣被等物品无破损，七成以上新 （2）捐赠物有使用价值 （3）内容健康的书籍 （4）有传染病的人的物品不能捐赠 2．二区代售区 为全院学生提供代售服务。 物品代售实施细则： （1）申请代售的对象是我院在校生 （2）有传染病人物品不能代售 （3）代售物品需低价出售，物品价位由本人和“爱心超市“协商确定 （4）物品代售所得资金的70%归原主，剩余30%用做爱心基金和超市建设 （5）代售者需交纳一定费用如保管费 3.三区低价出售区 利用爱心超市的闲置资金低价购买一些东西以供学生选买，服务广大师生。 （二）爱心超市管理办法
DB33 T 621-2006 超市服务管理规范
前言 为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。 本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。
超市服务管理规范 1 范围 本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。 本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5296.1消费品使用说明总则 GB 5296.2 消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明 GB 5296.3消费品使用说明化妆品通用标签 GB 5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明 GB 5296.5消费品使用说明第5部分:玩具 GB 6675 国家玩具安全技术规范 GB 7718预包装食品标签通则 GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB 10344预包装饮料酒标签通则 GB 13432预包装特殊膳食用食品标签通则 GB 13495 消防安全标志 GB/T 18883 室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 1.1 超市 supermarket 采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。 1.2 验货 merchandise inspection 具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。 1.3 定牌商品 private brand merchandise 冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。 1.4 重点商品 essential merchandise 涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。
全国高校教育超市达标规范 总则 1、为推动高校教育超市的规范化运营及标准化建设，提高高校教育超市的经营管理和服务水平，改善高校教育超市购物环境，保障食品安全，更好的满足学校师生的购物需求，特制定高校教育超市规范。 2、本规范由中国高教学会后勤管理分会商贸管理专业部提出并归口。 3、本规范适用于全国高校教育超市。 4、本规范所指的“高校教育超市”，是指经批准在全国高校学校后勤(包括学校其他部门)面向学校师生员工，为师生服务，以经营食品、生鲜、文化体育用品、百货为主的，品种齐全，满足顾客一次性购物的商店、超市或便利店,或学校后勤注册的、学校校级后勤之间联合经营的实体和股份制企业。 内容 一、门店形象 （一）标识 1.店名、店招醒目、营业时间指示清楚、表达一致。 2.各类公共标识符合《标志用公共信息图形符号》的规定。
3.对经营场所内不同区域及商品的导向性标志和告知性标志明确、 清晰，对顾客给予引导、提示。 4、营造和宣传企业文化，展示公司经营理念、质量方针、服务承诺等相关内容。 （二）员工形象 5、员工精神面貌健康向上，员工形象符合规范要求。 6、仪表端庄，举止得体，服务真诚热情。 二、建筑环境 7、有与营业面积及客流相适应的保证正常经营必备的设施设备。 8、建筑物、装修设计材料、消防设施、器材配备均符合国家相关法律法规。 三、购物环境 9、执行《超市购物环境标准》，提供给消费者舒适、便捷的购物环境。 10、环境整洁、卫生良好，执行《商场(店)、书店卫生标准》、《室内空气质量标准》的相关规定。 四、设备设施 11、有与营业面积及客流相适应的保证正常经营必备的设施设备。电器、道具、办公设施符合规定的要求。 12、无障碍设施符合《城市道路和建筑物无障碍设计规范》的要求。
上海市迎世博窗口服务业服务规范、服务承诺汇编 上海商业零售行业服务规范 为了以实际行动迎接2010年世博会，上海商业零售业根据迎世博行动计划的要求，加强诚信服务建设，提升窗口服务形象，制定迎世博服务规范： 一、服务宗旨 顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。 二、基本要求 依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。 三、共同标准 三要：售前接待要文明礼貌、适度热情，售中介绍要如实周到、当好参谋，售后服务要耐心负责、及时处理。 三不：不经销假冒伪劣商品，不出售“三无”、过期商品，不发生价格欺诈行为。 三公开：公开服务承诺，公开便民措施（服务项目），公开监督投诉电话。 三落实：落实便民服务项目，落实质量管理制度，落实售后服务措施。 三个一样：对待顾客买与不买一个样，买多买少一个样，不同顾客一个样。 四、重点岗位服务规范 营业员：使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。实行买卖公平，童叟无欺，不诱购、不劝购。体现军人优先，残疾人便利。 收银员：不同时收找两位顾客钱款，收付唱票笔笔清。掌握各类信用卡结算方法，结算快捷无差错。 总服务台：举止文明、态度和蔼、用语规范。能讲普通话，熟悉方言，具有适合岗位要求的商业外语和哑语能力。解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业 形象。 售后接待：落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。处理办结率做到100%，维护消费者合法权益。 上海超市（大卖场）行业服务规范 一、服务宗旨 连锁规范服务，为民、便民、利民 二、服务导向 1、商场醒目告示营业时间，营业不少于10小时； 2、商场服务中心（总服务台）告示退换货、保修规定和便民服务项目等，大卖场应设英语、哑语导购员； 3、商场通道、商品区域、收银区域等标识规范清晰，便于导购； 4、商场收银台、服务台——明示各种银行卡受理使用，做到刷卡消费无障碍。 二、商品质量： 1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保商品质量及食品安全； 2、商场布局合理，货架密度适中，排列整齐，商品陈列丰满，堆放有序，便于顾客挑选；
2018“爱心超市”建设实施方案 为弘扬中华民族扶贫济困的传统美德，培育践行和谐友善的社会主义核心价值观，在全县形成扶贫济困的良好氛围，推进新民风建设，助力脱贫攻坚，根据省脱贫办印发的《脱贫攻坚工作导引（“爱心超市”模式）》，结合我县实际，现就在全县各行政村（农村社区）筹备建设“爱心超市”，制定如下实施方案。 一、工作目标 “爱心超市”建设要以党的十九大精神为指引，秉承“爱心扶贫、用行济困、全民文明”为宗旨，积极探索“积分改变习惯、勤劳改变生活，环境提振精气神、全民共建好乡村”的模式，力争实现爱心超市建设在所有行政村中全覆盖。 二、组织机构 县上成立由县政府分管民政工作副县长为组长，县民政局局长为副组长，县委宣传部、扶贫局、财政局、市场监管局、慈善协会分管领导和各镇分管副镇长为成员的全县“爱心超市”建设工作领导小组，办公室设在县民政局，由县民政局分管副局长任办公室主任，具体负责爱心超市的建设管理和规范运行工作。各镇也要设立相应的领导机构，明确具体分管领导和联络人，具体负责辖区内“爱心超市”的建设管理和规范运行工作。
三、服务对象 “爱心超市”面向本村全体农户，重点是建档立卡贫困户。 四、建设标准 爱心超市展示厅面积不低于**平方米，要有粮油区、生活用品区、衣物区、学生用品区等，物品种类不低于30种，要有签收人、签支人、做账人，做到账物相符。 五、管理模式 1、“爱心超市”由各镇政府主抓，县委宣传部（文明办）指导，民政部门筹建和分配物资，各镇和行政村负责爱心超市建成后的商品对接、兑换等具体工作。 2、爱心超市建设可采用购买服务的办法，也可由在村电商服务站或代销点有偿进行。爱心超市建成后由县级爱心超市建设工作领导小组负责验收。 3、大力支持鼓励帮扶单位、民办企业、社会组织、个人积极捐助，形成共同参与、共同建设、共同使用的良好氛围。 4、县镇要建立爱心超市管理运行监督机制，成立爱心超市监督管理委员会，负责爱心超市运营期间的全程监管。制定积分兑换标准，积分卡积分兑换管理办法，兑换流程，积分兑换信息登记台帐等。 5、镇、行政村是爱心超市的管理运行主体，要按照相关实