龙湖物业服务的经典故事
身在重庆，听说过龙湖的许多楼盘，也参加了龙湖的招聘会，但是一直没有深深地去了解他，虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错，但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故，才能发展到这个水平。今天，我仔细看了许多资料后，我不得不承认我观念上的巨大错误，龙湖，没有象保利一样，靠着高端的产品，谋取暴利，而是执著得用“善待你一生”的经营理念，成为我心目中最值得敬佩的企业！
房产界的名人，一个极具智慧的企业家，同样是中国第一的房地产企业BOSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因，有以下10条：
1，我的鞋被人动了！
江湖相传：当年王石率一行人造访龙湖的样板间，脱下皮鞋放置门口。当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现那双皮鞋已经调转方向，鞋头朝外正好适宜穿着。显然鞋子是有人刻意动过了，王石顿时心生寒意，遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。
2，水晶郦城里的“挡风墙”
2005年新周刊重庆特刊《第N城》，大篇幅提及龙湖及龙民，更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时，也感叹新周刊所言的确不虚。且不说现代极简主义的高层低密度建筑，草多树少、层次分明景观过渡，单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。起初记者以为是装饰小品，但事后得知，这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。在龙湖，如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。
3，软环境——鞋套、耳麦、路灯
在高档小区内夜晚是宁静的，通常情况下最大的干扰不是汽车发动机，也不是孩子的啼哭，而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声，甚至是社区内过于明亮的路灯。在龙湖的别墅区，你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠，因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套，而对讲机也换成耳麦对讲系统，晚11点以后路灯一率调暗30%。
4，最好的物业管理是看不见的
曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好的物业服务，就是您看不见的物业服务。”龙湖的清洁工总是在业主早上离家之后才开始打扫，为的是不干扰业主的生活，而在清晨进行的擦拭工作，清洁工通常会在桶里放上一大块棉布，同样为的是减小噪音，不至于吵醒业主。
5，思君不见下渝洲
龙湖进入成都之后，苦于成都购房者无法距离了解龙湖企业和他们的作品，“思君不见下渝
州”应运而生，现在已俨然龙湖地产的品牌活动。从2005年12月24日那天，“思君不见下渝州”拉开了序幕。共有数以千计的意向客户造访重庆。
就是这样一项完全由企业自掏腰包的活动，也会在旅途中充斥着这样那样不愉快的旁枝末节。有时候客户会因为前后车座的优劣让工作人员前后为难，更有客户会拿走下榻酒店内的洗衣袋……种种不愉快的事件，让这场免费的观光充斥着阴霾。然而，活动结束以后公司立即召开特别会议，并把这些事件写进案例，找到对客户们最为温文尔雅的处理方式。就是一样种态度，让客户团发出了由衷的感慨，并希望在成为成都“龙民”。
6，艺术家：理想与生活的重叠
一位职业画家，一个向往上海的人，却认定重庆是个聚集人气的地方。几个月前付榆翔搬到了龙湖水晶郦城，只因作为艺术家的他更加喜欢那里现代化的建筑风格和疏朗的园林设计。
很难说清，是水晶郦城特例独行的气质兼容了这位艺术家，还是这位艺术家为水晶郦城的生活方式添注了新解：最后他在一个遮阳蓬下，用一个咖啡桌和几把椅子围合成了一个朋友小聚的场所，又在另一栋楼里租了一套同样大小的房子作为他的工作室。最后，这位艺术家躁动的理想和惬意的生活在这里得以完美的重叠。
7，我记得你的模样
重庆的夏日酷热难当。一位龙湖的业主带着自己的孩子去到社区内的游泳池消暑纳凉，傍晚十分一家人慢慢悠悠回家，路过一处门岗时，门岗队员特意问道：“噫，小朋友，你的水枪呢？”这时，业主才恍然大悟孩子的水枪玩得太高兴忘记带走，立马跑回游泳池找回了水枪，当然这只是小事一件。
事后，这位业主很诧异地问小伙子：“每天都有不少业主进进出出，你怎么记得我家小孩出
门带没带手枪呢。”而那位门岗队员回答：“以前常有小朋友忘记带回玩具的情况，所以对出门的业主我都特别留意。那天你家小孩出去时，我记得他是带了水枪的。”这时，这位业主更加惊诧
小伙子能记住那么多业主的模样，手上有没有带东西出门，有没有带回来……
“善待你一生”，对龙湖来言并不是一句空谈。
8，宿醉业主的归属感
在龙湖·枫香庭，有这样一位业主，应酬很多，每晚常常宿醉回家。一次他刚下出租，保安
发现他走的踉踉跄跄，急忙上前扶住。这时候，这位业主已经喝得不声人世，哪里还记得自己的家门。好在保安队员能够辨认出他的户位，一边用对讲门机通知他的家人，一边安排两个队员一左一右把他夹送回家。
没过几天，这一幕又再上演。保安一眼就认出又是他，直接把他搀送回家，直到把他扶上床、小心翼翼关上门方才离去。从那以后，这位仁兄到处给人吹嘘：“我喝醉了没关系，只要一到枫
香庭的大门口就等于回到了自己家，就有人管我了……”
9，半夜上学的小业主
一天夜里12点，龙湖西苑的一位小业主突然醒来，自己穿上衣服背上书包就准备上学去了。悄悄走到父亲床前说了声：“爸爸我上学去了”，睡梦中父亲下意识的应了一声“嗯”。瞧瞧，这多么可怕。
几分钟后父亲猛然惊喜，发现儿子已经走出家门。他立刻夺门而出，在小区内疯狂呼喊着儿子的名字，因为儿子一旦跑出小区后果则不堪想象……快到大门口时，他隐隐约约看见儿子的背影，正在值班室里和保安队员说着什么。心中那块石头终于落地。原来，独自外出的儿子行至大门口时，被保安叔叔发现身边并无家长陪同，多了一个心眼，也就多问了几句，于是把这位小业主留在了安全的地方，却令这位父亲感恩至今。
10，BLOG里的龙湖
一名叫“缘起”的成都网友在他的BLOG上这样写道：
你永远不可能预测将来会发生什么，现在和将来有什么关系，只有它到来的那一刻，你才恍然大悟。
几年以前，我第一次去重庆的时候，认识了龙湖，而我那个时候并不知道它。我第一次看到别墅，吃了一惊，我不知道男友的亲戚居然有这样的房子。一共三层楼，我住在顶楼，三角形的屋顶，木地板，就像童话里公主的阁楼。
重庆的地形让这栋房子更具有梦幻般色彩，因为是依山而建，房子的前门走出去是一楼，自己家的小前院，后门走出去去居然是二楼，一片草坪，还有秋千。
我总是糊里糊涂的出来进去，给自己一次一次的惊喜。那几天，我是恍恍惚惚的住下来，又恍恍惚惚的离开。像一直在梦里。后来，我才知道那里就叫做龙湖。
再看下龙湖的员工对龙湖的评价：
我到研发部的两个月，逐渐从学校生活调整到工作状态。关于研发部工作的要求，我认为可以喻为发扬“机器猫的四重精神”。首先，必须拥有快速反应能力，“一按按钮，就吐图纸”，正是下游接口部门对我们的殷切期待，因此我们必须练好内功，面对任何意外状况从容以待；其次，做事要果断，拿出机器猫“伸手不见五指”出手就是拳的狠劲；再者，在具体的工作方法上，要做一只聪明的机器猫，懂得不断优化调整才是成功之道；最后，借用研发部孙翔同事在总经理恳谈会上提到的一句话作为机器猫精神的最高境界：“准备的解决方案要比发现的问题还要多”，只会空谈问题的牢骚机器猫是没有任何存在价值。
“对于年轻人来说，做什么不重要，重要的是跟谁在一起”。吴总发自肺腑的教诲让我更加坚定了自己对生活和工作的理解——方向决定未来！
一个在杭州长大，包括大学也选在浙大就读的我，许多人会疑惑，为什么要跑那么远，选择来重庆龙湖地产公司工作？其实，这也是我经常反思的一个问题，特别在我收到研究生复试通知书的时候。我觉得这个选择不是一时冲动，而是建立在我对龙湖慢慢深入了解的基础上做出的决
定，具体需要从去年十一月份的龙湖地产公司第三轮总经理面试说起。很庆幸我和几位浙大的研究生一起通过了严格的第一、二轮面试，拿着公司提供的飞机票，来到了重庆。短时间的驻足，印象却深刻。首先是龙湖这个公司，公司安排我们参观公司的项目，有已建成的项目如香樟林、南苑、西苑，都是很有口碑的几个项目，也有还在建设的项目如蓝湖郡，经常能看见公司为追求项目品质在细节上的处理。一份份满意的楼盘答卷，都是公司一次次长足的进步，都诉说着一段不同寻常的旅程，不断散发着一个一流房地产公司的光辉。其次是重庆这座城市，作为两江分割的山城，基础建设难度之大，但这并不影响城市的建设激情。驱车在路上，经常能见到一些建设得热火朝天的工地，有住区的开发也有基础设施的建设。当我第一次去重庆的渝中区时，那高楼大厦林立，壮观的城市景观改变许多我对西部城市的看法。
第二次与龙湖深入了解是在2006年一月份的龙湖地产年终总结大会上。公司为了能让每一位新人提前了解公司的发展状况，特别邀请我们来重庆参加大会。其间，有各个部门关于公司一年里的业绩报告，我印象最深的就是2005年龙湖地产的一年销售额突破了二十个亿，在平均房价只有2000多元的重庆，这是何等的壮举。更让每一位龙湖员工自豪的是，2005年重庆销售第二位的房地产公司销售额只有九个多亿，龙湖地产已将对手远远抛在了身后，一个多么有爆发力的地产公司，我当时感叹到。其间，也有许多次与公司高管吃饭及座谈交流的机会，我印象最深的是赵总（重庆地区公司总经理）的一句话“现在我在龙湖，钱的多少对于我来说并不重要了，最重要的是在这里我能够探求到我想要的智慧”。充满着神秘的话，让我们这些新人产生了不少憧憬。
龙湖是充满激情的。
龙湖是充满激情的地方，龙湖的员工是充满激情的员工。
一些老员工一说起项目，说起公司，就会热泪盈眶。如果不是对公司有着深厚的感情，不是对公司充满着爱，怎么可能这样激动得不能自己。龙湖进入成都不久，举办了“下渝州”活动，邀请成都朋友前往重庆探亲访友。那时候，成都的客户还不了解龙湖，也不知道龙湖是怎么样的公司，但是整个活动下来，他们都能感受到龙湖的员工对公司的爱，并且都为此打动。有人说，我从来没有见过哪个公司的员工像你们一样那么爱着公司。
龙湖有句话是“龙湖人，快乐的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。
龙湖是充满信任的。
在龙湖，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。
在龙湖，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们龙湖的房子，我们买的放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，龙湖才能走到今天。
选择龙湖，我接近了一种智慧。
这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候，龙湖近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，龙湖积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候，龙湖却收获了累累硕果。“有所不为，然后可以有为。”老子的智慧在龙湖身上得到了印证。
选择龙湖，我结识了一群智者。
工作两个多月，我一直不断地“发现”着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。”
选择龙湖，我得到了一个不断上升的广阔平台。
在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。龙湖用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同时，龙湖自身也在飞速发展，进军全国的号角已经吹响，龙湖的员工将有幸和龙湖一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？
选择龙湖，我有了“不为五斗米折腰”的底气。
“金钱的自由”一直是龙湖所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”来到龙湖，我不再为五斗米折腰。
最后看业主对龙湖的评价：
龙湖西苑王女士：选择龙湖，是我最简单的选择
在未成为“龙民”之前，龙湖就把我当作龙民对待了。当我和家人去看样板房，还有近10步楼梯的距离到达门口时，就有保洁员微笑着把拖鞋拿在手上，等着我们过来，放在我们面前，然后默默走开。
等走出样板房，我却发现不知道什么时候，鞋子已经被整齐的放在门口，鞋子的方向也变成了我最方便穿鞋的方向。就这一处事的态度，让我深刻感受到了龙湖细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。
龙湖南苑李先生：选择龙湖，是我的投资法宝
在住宅领域，龙湖开发的楼盘，个个增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，龙湖创造的最高增值幅度，单就出租这一个方面来看，龙湖完全是没有对手。还在早些年的时候龙湖花园南苑，一套100平方米的住宅，都可以租到3000元/月以上；而面积在150—160平方米的四房，则可以租到5000-6000元/月，甚至出现10000元/月的天价。现在租金更看涨了。选择
龙湖，不仅保值，而且增值。
龙湖枫香庭吴先生：选择龙湖，是最明智的选择
没有哪家楼盘能像龙湖那样，由业主来帮忙“卖房子”。我在枫香庭居住后，我妹妹又购买了水晶郦城，是我介绍她买的。这样的例子很多，据说，经统计这种口碑传播、老客户带新客户购买龙湖住宅的比例达到了80%，这个数字是很庞大的。在龙湖居住真的很省心、很放心。大家都看到这点，成为“龙民”自然是最明智的选择。
龙湖水晶郦城刘小姐：我无法想象如果没有选择龙湖
早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时，从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。
后来我才知道，原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余，我更庆幸我选择了龙湖，我真的无法想象，如果没有龙湖，没有这样的保安，究竟会怎么样？
龙湖的业绩：
进军成都的龙湖，在成都做出了另人刮目的成绩：6月24日，晶蓝半岛正式开盘。当天销售达到491套，销售金额超过3亿元。这一销售规模和火爆场面为近年来成都地产市场所罕见。短短4个小时内，88平方米户型售罄；不到6个小时，124平方米户型再次售罄。
龙湖，值得每个企业、企业家和立志成为企业家的人好好地学习！
龙湖物业小细节 龙湖物业小细节一：无声水龙头 水声喧哗，水花飞溅，这种水龙头的平常情景，在龙湖物管取水点处却看不见。清晨的龙湖，当保洁员做园区清洁时，为了避免开龙头接水时所发出的噪音影响到业主休息，会在水桶中先放一张抹布后再开水龙头接水。抹布虽小，心意却大。哪怕只是水声，哪怕只是可能的干扰，也被悉数考虑，细心避免。小小的细节，让社区变得更安静。从此，便有了一个戏称——“无声水龙头”。 龙湖物业小细节二：发亮的树叶 曾经一个参观过龙湖社区的客人发出过这样的感慨：在重庆，只有龙湖园区的树叶能发出这样自然的光泽。其实，这都是源自物管保洁人员的细致工作，定期对小区植物树叶进行冲洗清洁，让每一片树叶，绽放出生命的活力与光芒。 龙湖物业小细节三：落叶有诗意 秋日，园区树叶凋落，龙湖的保洁员会专心致志地对落叶进行选择性扫除，让刚落下的银杏树叶保留在小区道路或草坪上，金黄的叶片洒落在绿油油的草坪上、小道中，成为秋天里一道美丽的风景。踏着绵软的落叶，用心聆听，那轻微的“沙沙”声，好似龙湖保洁员含笑的绵绵细语…… 龙湖物业小细节四：会调头的鞋 曾几何时，在龙湖的样板房，当客户脱鞋进入参观完毕出来时，会发现自己的鞋已经自己调了一个头儿。原来，是保洁员主动将他脱下的鞋调转了方向，使鞋头向外，客人离开时方便穿着。后来，“会调头的鞋”成为了一段地产界的传说。 龙湖物业小细节五：看不见的扫帚 为了让清晨出门上班的业主能享受到最好的园区环境，每天清晨，保洁员们就开始清扫园区，在早上8点前就完成清扫工作。日光熹微，晨曦缕缕，出门上班的业主在清洁干净的园区里已看不到保清员忙碌的身影，留下来的是如诗如画的景
【上海】龙湖物业全员全维度服务营销创新及物管团队打造培训（2015年4月25日） 房地产培训：龙湖物业全员全维度服务营销创新及物管团队打造培训 【课程背景】 新随着房地产市场竞争加剧与客户的成熟挑剔，地产企业要获得成功，单纯靠产品、靠营销，已经难以打动消费者。房企发展进入“产品竞争力和服务竞争力”双引擎驱动时代！ 业界普遍认为，标杆房企成功，都是优秀的物管服务在支撑。据此，许多同行大都认为：“服务就是很物管！”、“单纯做好物业管理就能支撑营销、支撑地产的品牌建设”，结果却事倍功半，颇为困惑！ 由此课程，学员可以领悟到“无人不营销、无处不营销、无时不营销、无事不营销”全新境界！开启房地产营销与品牌建设的全新理念和模式。 【课程对象】 房地产企业中高管及管理层；物业公司中高管；地产营销策划等（尤其，地产高管与其下属物管公司骨干一起参加，效果为佳！） 【培训内容】 一、龙湖物管的营销成效 二、打造营销型物管团队的“道与术” 三、高执行力营销型物管团队打造的核心方法 （一）最高领导者的价值 （二）精挑细选 1、什么样的人从事营销型物管？ 2、谁在引领龙湖物管团队的成长？ 3、营销型骨干的发现与磨砺 4、基层营销型员工的招募与选拔 （三）养尊处优 1、物管企业的普遍难题 2、问题之根本？ 3、应对之策？ 4、如何有效引导员工？ 5、塑造并保持“满意员工” 6、“尊”与“优”氛围营造
（四）严教苛求 1、“严”还是“松”两难 2、高执行力，看作风 （五）知而善用：好钢用在刀刃上 （六）博采众长：学以致用是根本 （七）秀外慧中 1、物管人的性格双刃剑 2、必修功课 3、好的物管看不见？ （八）机制为王 1、什么是良性“机制” 2、龙湖营销型物管团队的机制建设 （九）传承有方 1、管理传承的模式 2、传承的两大方向 3、案例与研讨 （十）背靠大山，登上巨人肩膀，事半功倍！ 四、主流营销与非主流营销 1、同质化-主流营销的困惑 2、案例：“五星级”的服务与“一条短信”的差异 3、剑走偏锋的龙湖非主流营销 五、营销的本质与龙湖的认识 1、服务支撑营销的困惑：龙湖品牌，到底谁成就了谁？ 2、服务、物业支撑营销：知易行难 3、营销的表象与本质剖析 （1）营销是做什么的? （2）最好的营销是什么? （3）物业管理是否=营销? （4）工程、设计、行政人员，能否做营销？ （5）龙湖对服务营销、对物业管理、对全员营销的认识 六、物业服务营销价值发现 1、风从南方来 2、案例：小事件大启发，开启龙湖服务营销模式
2-3 龙湖首发行业标准白皮书 龙湖物业十五周年全国首发物业标准白皮书 2012年8月31日下午17点,龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。龙湖此次答谢活动,以“龙湖式幸福”贯穿始终,传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意+惊喜”的服务模式。而物业标准的发布,则标志着龙湖物业在成立15周年之际,向着新的高度与征程迈进。据了解,这也是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。 新增、升级、细化标准250条【项】 此次《龙湖物业标准白皮书(2012版)》共涉及63个文件,涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订,早在1998年,在整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时,龙湖已经开始关注服务细节,将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”,并在那时就已经开始营造社区文化,举办大型社区文化活动。1998年,龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订,从而形成了今日的龙湖标准。 相比之前的标准,2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善,其中新增57条、升级43条、细化150条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内,而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间;而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准,今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中,另外对于部分商业物业管理的标准也进行了升级;今年,龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化,例如对于园区大堂石材的清洁标准,之前仅仅规定每天清洁两次,每年打蜡两次,而在今年的
龙湖物业十五周年 全国首发物业标准白皮书 2012年8月31日下午17点，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。 中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。来自龙湖集团全国 各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。龙湖此次答谢活动，以“龙湖式幸福” 贯穿始终，传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意 +惊喜”的服务模式。而物业标准的发布，则标志 着龙湖物业在成立 15周年之际，向着新的高度与征程迈进。据了解，这也是国内首家向社会公开发布管 理和服务标准的物业企业。 新增、升级、细化标准 250条【项】 此次《龙湖物业标准白皮书 （2012版）》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、 园区环境等七个专业领域的 2578条标准。此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在 整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务” 香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了 相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增 57条、升级43条、细化150条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今 年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中 实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部分商业物业管理的标准也进行了 升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准, 之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更 加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。 不为人知的内部标准首次曝光 在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管理流程和标准也首次曝光。其中大部分管理流程和标 准均为行业首创，具有指导意义。 据悉，龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入 房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。 在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议; 在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属 “工程监理”； 在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产 （龙湖?时代天街 龙湖?香醍溪岸）又要对房屋进行七轮验收和整 安全防护、 1998年，在 而不是“物业管理”，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。 1998 年, 龙湖通过了 8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。
值得学习的龙湖物业服务细节 龙湖 听说过龙湖的许多楼盘，也参加了龙湖的招聘会，但是一直没有深深地去了解他，虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错，但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故，才能发展到这个水平。今天，我仔细看了许多资料后，我不得不承认我观念上的巨大错误，龙湖，没有象保利一样，靠着高端的产品，谋取暴利，而是执著得用“善待你一生”的经营理念，成为我心目中最值得敬佩的企业！ 房产界的名人，一个极具智慧的企业家，同样是中国第一的房地产企业BOSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因，有以下10条： 1，我的鞋被人动了！ 江湖相传：当年王石率一行人造访龙湖的样板间，脱下皮鞋放置门口。当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现那双皮鞋已经调转方向，鞋头朝外正好适宜穿着。显然鞋子是有人刻意动过了，王石顿时心生寒意，遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。 2，水晶郦城里的“挡风墙” 2005年新周刊重庆特刊《第N城》，大篇幅提及龙湖及龙民，更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时，也感叹新周刊所言的确不虚。且不说现代极简主义的高层低密度建筑，草多树少、层次分明景观过渡，单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。起初记者以为是装饰小品，但事后得知，这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。在龙湖，如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。 3，软环境——鞋套、耳麦、路灯 在高档小区内夜晚是宁静的，通常情况下最大的干扰不是汽车发动机，也不是孩子的啼哭，而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声，甚至是社区内过于明亮的路灯。在龙湖的别墅区，你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠，因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套，而对讲机也换成耳麦对讲系统，晚11点以后路灯一率调暗30%。 4，最好的物业管理是看不见的 曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好的物业服务，就是您看
【深圳】品牌物业服务模式创新与特色管理解密及考察交流(3月28日) 【课程背景】 万科、长城、龙湖物业案例解析深圳、香港标杆物业参观考察 在移动互联网广泛应用的今天，行业创新发展的模式很多，如万科、绿城、长城、龙湖、保利等等。这些单位面对日新月异的行业发展环境，始终秉承创新理念，以信息网络技术为主要支撑，在探索智慧物业、升级服务方式和提升管理方法等方面开展大量有益的工作实践，引起了业界的广泛关注。中国房地产培训网已成功组织十几次内地有实力物业企业及相关单位来深圳参观交流，应物业企业的要求，特举办深港标杆物业观摩活动，希望本次考察能给各位物业同行带来新的灵感和借鉴。 【课程特色】 1、全国各地物业企业齐聚首，携手探寻行业发展新思路。课程采用：专家授课现场参观项目交流全面提升。 2、考察过程系统围绕智慧社区建设、科技物业、物业服务创新、绿色物业、物业经营创收、社区商务平台建设、物业设备设施、商业物业经营、楼宇自动化系统、现代停车场管理、社区养老等要素展开考察，并重点讲解。 3、帮助各物业企业借鉴先进理念和经验合理调整产业结构，打造节能、科技、服务创新的物业企业，树立以人为本的崭新行业形象。 【邀请对象】 1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。 2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司等。 【培训内容】1天 一、万科物业公司智慧社区的物业管理特色解析 1、万科物业“12345”网络管理平台及万科社区APP 3、万科物业的“睿服务”体系详解
龙湖物业十五周年全国首发物业标准白皮书2012年8月31日下午17点，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。龙湖此次答谢活动，以“龙湖式幸福”贯穿始终，传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意+惊喜”的服务模式。而物业标准的发布，则标志着龙湖物业在成立15周年之际，向着新的高度与征程迈进。据了解，这也是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。 新增、升级、细化标准250条【项】 此次《龙湖物业标准白皮书（2012版）》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在1998年，在整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。1998年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。 相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级43条、细化150条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另
外对于部分商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。不为人知的内部标准首次曝光 在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管理流程和标准也首次曝光。其中大部分管理流程和标准均为行业首创，具有指导意义。 据悉，龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。 在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议； 在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属“工程监理”； 在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产(龙湖·时代天街龙湖·香醍溪岸)又要对房屋进行七轮验收和整改，最终才交付给业主。 据介绍，龙湖物业的前期介入组，在业主接房之前，已经代表业主向地产公司提出6000多条的调整和整改意见。为此，龙湖集团总工程师坦言龙湖物业工程师是龙湖地产工程师的老师。 除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 龙湖参观考察心得体会 篇一：龙湖参观感想 龙湖参观感想 -------赵小玲 龙湖物业员工的职业素养，第一眼进入视线的是龙湖维序队员的表现，在岗动 作规范有力，特别是帮业主车辆刷卡:干净利索、语言规范，文明礼貌，而且几个门岗表现的都很专业。 客服口的经理、保洁，工程等都落落大方，不卑不亢，工作井井有条，特别是 客服口的经理向我们介绍自己的企业时，表现的是那种非常自豪的龙湖人，并 且表示自己将会在龙湖工作一生。我想一个企业能够让员工有归属感，除了企 业内部的企业文化以外，更重要的是企业在社会效益的地位决定的。 龙湖物业的建筑成品注重每个细节：门禁刷卡系统、取水口、，倒水槽、沟盖、开关阀门等，及业户家的防雨密码系统，都彰显人性化。 龙湖物业的景观设计唯美如画，格调布局大方大气，再加上物业管理注重细节，（容易践踏的小路改造和修补）无疑是锦上添花。 龙湖物业服务处的每个工作计划和工作内容，都做好充足的准备和策划，全年的、季度的、每月的、每天的，并且做好事先的告知和宣传，也使物业工作人员，工作有目的、有安排。在每个工作内容实施中，安全告示随处可见，完工 预计也提前告知，特别是绿化管养的小竖牌给我印象最深。 物业管理中的标识标牌是龙湖物业的一大亮点，车库、泳池、道闸、水系、健 身器材、休闲区及各设备的安全提示无不显示龙湖物业人的精细和敬业。物业 工作人员在管理中是把小区当成家一样的来装饰和美化的，物业区域的公共卫生，绿化种植和管养，工程现场等几乎完美无缺。 6月10日 篇二：考察心得 考察心得
龙湖物业特色管理和服务 1、完善的小区安全保障体系 龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。 小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。 公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。 2、服务品质保障体系 龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司， 2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。 2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。通过多
层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。 物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。通过建立片区责任人、区域值班经理、神秘客户、公司监督检查、第三方客户满意度调查为核心的五级客户服务现场监督体制。有效提高龙湖物业过程管理和持续改进的能力。 3、内容丰富、形式多样的社区活动 逃离纷繁芜杂的现代都市，摆脱城市的喧嚣和拥挤，除了建筑本身的恬静、舒展之外，营造特属于龙湖大社区文化氛围也是新龙湖物业另一个工作重点。以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的友好融合。 龙湖物业倡导“回家就是度假的开始”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业人与业主之间以及业主与业主之间的沟通了解。通过设计和开展“暑期童子军”、“空巢老人关爱”、“元宵闹春”、“红酒品赏会”、“酷车展”、“趣味运动会”“啤酒节”、“社区文明小天使”、“换换吧”等针对不同的社会背景、不同年龄层次、不同生活阶段举办一系列的社区活动。丰富了社区居民业余生活、营造了高尚健康的文化氛围，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，远离“水泥森林”和“人际的局促”。 4、围绕客户需求提供增值服务 a、资产管理 b、车保姆服务 c、中介服务 你生活的地方，只有你知道它与众不同的好，
龙湖物业小故事 故事一：抽风机停转之后 某日傍晚，正值商铺营业高峰期，西街商铺某餐饮店内食客如云。正在这时，厨房的抽风机突然停止了运转，顷刻间一股油烟从中飘散开来，整个厨房顿时浓烟滚滚，并有向餐厅蔓延的趋势。几分钟后，西街工程部聂永江、余秋林背上工具包赶到了现场。为了快速抢修，让餐厅尽快恢复营业，余秋林强忍着浓烟，整个身子都蜷缩进风筒里面，聂永江则在外面传递工具、配合检修。不一会儿，抽风机修好了，而两位师傅却已满头大汗、一身油污。 事后，餐厅经理特意送来了感谢信，信上写道：“他们的行为感动了我们所有人，我们会永远记住他们！也感谢西城天街，感谢龙湖……” 故事二：蓝湖圆梦 在小区举行的植树活动中，某业主家庭想为其新成员种一棵向光耐寒、适应力强的海棠树。但在植树活动当天，却没有找到业主想要的海棠树。当蓝湖郡管理处的员工了解了业主的想法后，立即联系了绿化部的工作人员，想方设法满足业主的愿望。并在第二天冒着雨，一大早为业主送去了他们心仪的海棠树，并且协助业主栽好海棠树，业主非常的满意，也非常的感动。 故事三：泥土有价，真情无价 2009年某日傍晚，巡逻的保安看到业主的母亲手里提着沉甸甸的东西回家后，马上跑过去帮老人提着。经交谈后得知，原来老业主提得袋子里装满的竟然是泥土！原来业主一家人都喜欢花花草草，这些泥土就是在外面买来种准备种花用的，但是还不够。冯伟心想，旁边有一个工地正在施工，去那里应该可以找些泥土回来，老人就不用再花钱买了。于是冯伟主动提出帮业主找泥土，老人一听非常高兴，有了冯伟的帮助，家里的植物种起来就方便多了。将老人送回家后，冯伟就去旁边的工地上找泥土，由于花草对泥土的要求较高，无论是夹有石块还是土质太松散，都不合适，经过一番仔细“侦查”，冯伟终于找到了合适的泥土。由于手边没有合适的工具，冯伟就用自己的双手一把一把地挖土，继而用塑料袋小心包好，给老人送去。当老人打开房门，看到冯伟微笑着站在屋外，双手恭敬地捧着泥土，而他的指甲也因挖土显得有点肮脏，老人感动不已，马上拿起毛巾要给冯伟擦手，而冯伟却扭捏起来，
龙湖物业服务的经典故事 身在重庆，听说过龙湖的许多楼盘，也参加了龙湖的招聘会，但是一直没有深深地去了解他，虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错，但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故，才能发展到这个水平。今天，我仔细看了许多资料后，我不得不承认我观念上的巨大错误，龙湖，没有象保利一样，靠着高端的产品，谋取暴利，而是执著得用“善待你一生”的经营理念，成为我心目中最值得敬佩的企业！ 房产界的名人，一个极具智慧的企业家，同样是中国第一的房地产企业BOSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因，有以下10条： 1，我的鞋被人动了！ 江湖相传：当年王石率一行人造访龙湖的样板间，脱下皮鞋放置门口。当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现那双皮鞋已经调转方向，鞋头朝外正好适宜穿着。显然鞋子是有人刻意动过了，王石顿时心生寒意，遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。 2，水晶郦城里的“挡风墙” 2005年新周刊重庆特刊《第N城》，大篇幅提及龙湖及龙民，更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时，也感叹新周刊所言的确不虚。且不说现代极简主义的高层低密度建筑，草多树少、层次分明景观过渡，单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。起初记者以为是装饰小品，但事后得知，这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。在龙湖，如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。 3，软环境——鞋套、耳麦、路灯 在高档小区内夜晚是宁静的，通常情况下最大的干扰不是汽车发动机，也不是孩子的啼哭，而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声，甚至是社区内过于明亮的路灯。在龙湖的别墅区，你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠，因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套，而对讲机也换成耳麦对讲系统，晚11点以后路灯一率调暗30%。 4，最好的物业管理是看不见的 曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好的物业服务，就是您看不见的物业服务。”龙湖的清洁工总是在业主早上离家之后才开始打扫，为的是不干扰业主的生活，而在清晨进行的擦拭工作，清洁工通常会在桶里放上一大块棉布，同样为的是减小噪音，不至于吵醒业主。 5，思君不见下渝洲 龙湖进入成都之后，苦于成都购房者无法距离了解龙湖企业和他们的作品，“思君不见下渝
龙湖物业服务品质“MOT”提升训练 课程背景： 中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。 课程特色： 课程系统阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，以细节取胜，达成客户满意； 案例+规律+工具相结合，简洁高效，易于实践结合！ 传授服务管理的工具“MOT”，让“细节管理”、“亮点频出”不再是只要求和想象。 课程内容： 一、优质服务礼仪及服务意识 (一)仪容仪表标准 仪容/着装要求 (二)仪态及常用动作标准
站姿/坐姿/行姿/常见服务手势 (三)用语及态度 常用的称呼及问候/上门服务（拜访）用语/对讲系统常用用语/前台接待/办公区域 (四)常用商务礼仪介绍 电话礼仪/介绍礼仪/握手礼仪/递接名片礼仪/拜访礼仪 案例：龙湖项目礼仪展示 (五)服务意识 为什么要重视服务 什么是服务/服务的价值/服务的目的 服务的两个层面 服务意识是什么/服务意识表现 服务意识到优质服务/他山之石：优质服务对龙湖的贡献 二、龙湖优质服务细节展示 (一)龙湖窗口岗标准化服务展示 1、安全专业之门岗服务视频欣赏 2、安全专业之售场服务视频欣赏 3、工程专业之上门服务视频欣赏 4、保洁专业样板房服务视频欣赏 5、客服服务之会所接待视频欣赏
（二）龙湖服务创新亮点案例分享 1、安全专业之门岗服务亮点案例 2、安全专业之巡岗服务亮点案例 3、工程专业之上门服务亮点案例 4、保洁服务之家政服务亮点案例 5、客服服务之会务服务亮点案例 三、龙湖客户服务亮点设计（一）专业的客户需求识别 1、龙湖项目管理生命周期理论 2、项目生命周期六大阶段划分 3、不同阶段客户需求特点识别 （二）科学的客户分级管理 1、客户分级的原则 2、客户分级的管理 （三）MOT服务圈设计 1、什么是MOT（关键服务时刻） 2、MOT服务圈在工作中的运用 3、+MOT服务圈场景设计练习
龙湖物业服务标准 2010年5月
日常工程类 电梯年检1次/年 电梯日常维护2次/月 二次供水水池清洗消毒2次/年根据检测周期
小区安保类 小区消防演习2次/年电梯解困演习2次/年园区安全防范演习2次/年周界安防系统测试1次/周管理岗位夜间全面检查2次/周
园区保洁类 公共区域地面清扫1次/天 楼道地面拖抹1次/天 栏杆扶手擦拭2次/天 电梯轿厢清洁2次/天 生活垃圾清运2次/天 公共座椅擦拭4次/天 水体清洗1次/月 四害防治4次/月其余时段24小时上门雨后积水处理不超过1小时果皮箱眼碗内烟头清理不超过5个地面垃圾处理不超过半小时小区干道清洗3次/年
园区绿化维护 灌木及绿篱修剪6次/年 落叶乔木修剪1次/年 常绿乔木修剪1次/年 重大节日小区主入口布置草花3次/年国庆、五一、春节乔灌木叶面清洗1次/年 观叶植物叶面清洗1次/周其余时段及时清洁
可传颂的故事——来自生命的托付 龙湖西苑 一日西苑管理处前台接到业主来电，“请问是西苑管理处吗？我是住在享晖阁3 单元202的唐老师。有个事想请你们帮忙。是这样的，我得了肝化脑病，随时都有生命危险，但我的爱人和小孩都到外地旅游去了，我担心突发病情而又无人知晓，麻烦你们每隔四个小时请队员给我打门机或是请你们给我家打电话。 如无人接听，就让队员马上翻进屋内，将我送往西南医院感染科，找主治医生向医师，我手机里存有他的电话。还有，我把就医卡和招商银行信用卡放在茶几上，去医院就把这两张卡带上。我家人可能还要一星期左右回来，这段时间就麻烦你们随时和我联系。我信任你们，愿将生命托付给你们！”
品牌物业服务模式创新与 特色管理解密 It was last revised on January 2, 2021
【深圳】品牌物业服务模式创新与特色管理解密及考察交流(3月28日) 【课程背景】 万科、长城、龙湖物业案例解析深圳、香港标杆物业参观考察 在移动互联网广泛应用的今天，行业创新发展的模式很多，如万科、绿城、长城、龙湖、保利等等。这些单位面对日新月异的行业发展环境，始终秉承创新理念，以信息网络技术为主要支撑，在探索智慧物业、升级服务方式和提升管理方法等方面开展大量有益的工作实践，引起了业界的广泛关注。中国房地产培训网已成功组织十几次内地有实力物业企业及相关单位来深圳参观交流，应物业企业的要求，特举办深港标杆物业观摩活动，希望本次考察能给各位物业同行带来新的灵感和借鉴。 【课程特色】 1、全国各地物业企业齐聚首，携手探寻行业发展新思路。课程采用：专家授课现场参观项目交流全面提升。 2、考察过程系统围绕智慧社区建设、科技物业、物业服务创新、绿色物业、物业经营创收、社区商务平台建设、物业设备设施、商业物业经营、楼宇自动化系统、现代停车场管理、社区养老等要素展开考察，并重点讲解。 3、帮助各物业企业借鉴先进理念和经验合理调整产业结构，打造节能、科技、服务创新的物业企业，树立以人为本的崭新行业形象。 【邀请对象】 1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。 2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司等。 【培训内容】1天 一、万科物业公司智慧社区的物业管理特色解析 1、万科物业“12345”网络管理平台及万科社区APP 3、万科物业的“睿服务”体系详解
龙湖物业特色管理和服 务 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
龙湖物业特色管理和服务 1、完善的小区安全保障体系 龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。 小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。 公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。 2、服务品质保障体系 龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司，2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。 2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识
和态度等培训课程。每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。 物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。通过建立片区责任人、区域值班经理、神秘客户、公司监督检查、第三方客户满意度调查为核心的五级客户服务现场监督体制。有效提高龙湖物业过程管理和持续改进的能力。 3、内容丰富、形式多样的社区活动 逃离纷繁芜杂的现代都市，摆脱城市的喧嚣和拥挤，除了建筑本身的恬静、舒展之外，营造特属于龙湖大社区文化氛围也是新龙湖物业另一个工作重点。以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的友好融合。 龙湖物业倡导“回家就是度假的开始”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业人与业主之间以及业主与业主之间的沟通了解。通过设计和开展“暑期童子军”、“空巢老人关爱”、“元宵闹春”、“红酒品赏会”、“酷车展”、“趣味运动会”“啤酒节”、“社区文明小天使”、“换换吧”等针对不同的社会背景、不同年龄层次、不同生活阶段举办一系列的社区活动。丰富了社区居民业余生活、营造了高尚健康的文化氛围，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得
龙湖物业新理念：没有满意就没有生意 让物业服务更有价值 2014年，物业管理行业悄然刮起一场“解密龙湖”之风，中国物业管理协会副会长、龙纹脉顾问公司CEO周洪斌，结合龙湖物业的实践解密如何让服务更有价值。 龙纹脉的研究认为，好的物业服务可以给业主提供良好的居住体验。而业主对居住的感觉和体验，是企业品牌重要的因素。就像买一部车，除了车子的性能以外，客户会更关心后续的服务；买一台家电，除了关注产品的科技含量以外，很大程度会考量售后服务的及时性和完整性，所以好的客户体验除了通过关注产品本身获得，还可以通过产品关联的延伸服务设计提供获得。 作为龙纹脉公司服务时间最长，实践效果最佳的客户龙湖物业为例，龙湖物业对地产品牌的支持贯穿于开发过程的各个环节。每年，龙湖物业有100多名专业的前期介入工程师参与地产的质量停止点检查，参与分户验收和整改，每年300多万平方米的交房量，龙湖物业发现并推动整改问题几十万条，真正交到业主手里，户均报事低于0.8条。 让员工更轻松的服务 业主对物业服务企业“低成本＋高品质”这种畸形、不符合市场经济规律的评定标准，不仅限制了物业管理行业的发展，更导致了行业陷入恶性循环的境地。龙纹脉认为一方面，通过流程再造等传统手段已经无法解决人力成本问题，惟有通过高科技的运用，引入高科技设施设备，并以技术手段充分利用人力的碎片时间，才可能减少对人工的依赖，节约成本；另一方面，科学技术的发展，特别是移动互联网技术的发展，客观上为物业管理创新服务模式创造了条件，比之于过去传统服务模式，科技“武装”起来的物业服务员工更有价值。 同样以龙湖物业实践案例为例，2014年8月，成都龙湖物业开始试行APP业务众包模式，工程部人数减少近50%，人工成本下降了40%。同时，通过APP系统，龙湖物业实现了网上派单，将员工的碎片时间加以充分利用，员工个人的价值得到更加充分的体现。同时APP系统中集成的资料信息，也能让员工在服务业主时更轻松。 没有满意就没有生意 在互联网信息技术飞速发展的时代下，整个物业行业都投入到转型升级的思考和践行中。研究表明，随着市场定价机制的改变，物业经营也将进入强势的买方市场，业主将更趋向于为更好的服务还不是更便宜的服务买单，未来3年，城市中80%的社区面积，将由20%的物业企业来管理，很多以低价、低服务质量为运营之本的中小物业企业，将会被迫退出市场。 在过往数年中，龙纹脉以没有满意就没有生意的逻辑，为龙湖物业提供企业战略顾问、项目管理顾问、物业经营咨询服务，通过全面的体系、制度、流程的搭建，以及运营辅导手段的实施，探索高满意度背后的生意机会。
龙湖物业品质提升小方法 2014-12-04 物业管理资讯 家，是我们温暖的港湾；您，是我们亲爱的家人。不知您是否已察觉，家园已在悄悄改变，园区裸露的草坪又是一片葱茏，灌木高矮整齐排列，新的风景线渐渐浮现…… 社区大翻新，旧貌换新颜 方法一：刷漆保养和维护
日子不停的流淌，转眼间，园区的一草一木又经过了一年风雨的洗礼，一些木制品、铁制品的公共设施设备也出现了不同程度的褪色。为了带来更好的观感，同时最大限度的延长设施设备的使用寿命，龙湖各大社区的工程师傅们纷纷拎起油漆桶、拿起刷子，根据材质与初始颜色的不同，分别对园区里的木平台、铁质栏杆、康体设施、垃圾桶等进行了刷漆保养和维护。 车库地面的指示箭头也略显旧了，为了更好地发挥其作用，工程师傅们找来白漆，对指示箭头进行了刷新增白。 方法二：整修路面 观山水临江屏风处的木平台经过8年的使用，多处出现了旧破损，为解决这一问题，物业工作人员决定将木质路面更换为石材路面，施工整改用的材料一到齐，就马上开始了大刀阔斧的修整，终于让路面旧貌换新颜，以全新的面貌迎接12月的到来。
方法三：加装挡板和铁丝网 时代天街住区的入住率日益增加，装修工人在搬运材料时难免会对电梯及周围墙壁造成一些磕磕碰碰，这让物业工作人员很是烦恼。在对容易划损的位置进行统计分析和研究后，他们终于想出了一个办法：对电梯轿厢前的墙面加装1.2米高的挡板，并对电梯轿厢顶部加装铁丝网围挡！1.2米以下的位置较为容易被划伤，一些较高的材料则容易对电梯顶部造成损伤，经过挡板和的加装，就可以更好的保护电梯了。 方法四：小井盖上做文章 不知道您有没有留意过小区里的井盖都长什么样子呢？根据材质的不同，传统的井盖多为铸铁或水泥的原色，并与路面颜色相近，不易分辨；一旦损坏，很容易成为“安全黑洞”。为
重庆物业_员工手册 按目录 员工手册 第八章“奖励与处罚”对奖惩的申诉 目的 年度表彰 其它关于奖惩的规定 员工在平时工作中的奖惩第二章“企业总则” 公司宗旨 企业的服务观 企业的利益观 企业的纳税意识 企业精神
企业目标 企业作风 质量方针 第六章“人事制度”岗位调动 入职登记 试用期 员工档案 员工考评和升职、晋级员工离职 员工培训 员工转正及续聘 第七章“薪资与福利”半年奖及年终奖
补贴 工资 工资起薪点 加班工资 津贴 请假与休假 总收入 第三章“行为规范”办公管理 表情 登门造访 个人仪态 工衣柜和劳保用品公务出差
精神风貌及个人仪表其它 签到打卡 外出公干 信息、沟通 言谈 员工工作卡 着装要求 第四章“职业准则”保密义务 非正当利益 个人投资 公司资产 基本原则 兼职
交际应酬 经营活动 投诉与处理 新闻发布 行为的自我判断与咨询业务回避 第五章“企业人才观”回避制度 人才定义 用人之道 员工成长路线 员工任职资格及素质要求第一章“公司历程” 1.1公司名称及股东方
1.2公司主要业绩和发展历程 致新员工 第一章公司历程 1.1公司名称及股东方 1.1.1公司名称 重庆新龙湖物业管理有限公司 曾用名：重庆中建科臵业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖臵业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司 重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司， 2003年11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。 1.1.2股东方 重庆佳辰经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司 1.2公司主要业绩及发展历程 1997年，12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。 1998年，3月通过香港品质保证局（HKQAA）ISO9002质量体系认证，成为重庆市乃至整个西南地区第一家通过境外第三方审核认证的物管企业。1998年，1月公司正式接管龙湖花园一期工程(南苑)五组团在绿苑。 1998年，10月时任全国人大常委会委员长李鹏在中央及重庆市领导陪同下视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。 1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的“全国优秀管理住宅小区”称号。 1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。 1999年，2月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“安全文明小区”称号。2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑被《新周刊》评为“全国最有特色的八大住宅小区”之一。
龙湖物业十五周年全国首发物业标准白皮书 2012年8月31日下午17点，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。龙湖此次答谢活动，以“龙湖式幸福”贯穿始终，传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意+惊喜”的服务模式。而物业标准的发布，则标志着龙湖物业在成立15周年之际，向着新的高度与征程迈进。据了解，这也是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。 新增、升级、细化标准250条【项】 此次《龙湖物业标准白皮书（2012版）》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在1998年，在整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。1998年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。 相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级43条、细化150条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部分商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。 不为人知的内部标准首次曝光 在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管理流程和标准也首次曝光。其中大部分管理流程和标准均为行业首创，具有指导意义。 据悉，龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。 在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议； 在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属“工程监理”； 在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产(龙湖·时代天街龙湖·香醍溪岸)又要对房屋进行七轮验收和