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酒店前台订房部操作程序 一前厅预订的程序和方法
一、
预订的承接：
1． 接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复； 2． 如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或电报； 3． 如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。 二、 记录储存：
1． 住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。对 VIP 客人要特别注明要求，包 括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求； 2． 抵达饭店的日期由何地来、到达时间。若客人已交付预订金，则将房间按规定保留； 3． 预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码； 4． 订房承办人签名。 三、 控制检查：
1． 对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间； 2． 控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。如果传真或信 函的需发传真或信函并且签名确认； 3． 订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。 四、 预订确认：
1． 确认客人的定房资料，是否有变动； 2． 确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间； 3． 确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。 五、 客到开房：
1． 了解是否有预订，找出预订资料； 2． 核对订房细节；
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3． 办理入住登记。 六、 团体订房的程序：
1． 请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期； 2． 查询是否能满足要求，进行承接或谢绝； 3． 请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房； 4． 请对方交纳预订金或签预订合同。 七、 超额订房：
超额订房是指在客房实数预订已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数以弥补因订房 人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置, 避免不必要的经济损失。 1. ① ② ③ 影响“客满”因素: 客人提前退房; 订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”； 订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。
2． 授理超额预订要考虑的“因素” ① ② ③ 整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数； 经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例； 本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人 到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。
3． 超额订房的数量公式： X=Q
*r―D*f X 为超订量; Q 客房预订量; r 临时取消的百分比; D 预计离店人数; f 延期住宿人数。 八、 防止“无到”：
1． 预付定金：既要求预订房间的客人预付一天房租的金额作为定金。若客人“无到”没收 定金作为饭店的损失收入，或挂帐公司的订房可鉴以合同担保，也可根据开房率情况作灵
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活处理； 2． 时间限制：在接受预订时，向客人说明什么时候未到则视为自动取消或根据客人要求来 限制时间。
九、
预订的注意事项：
1． 接听电话和接待客人必须口齿清晰，说话得体，使用敬语； 2． 填写预订单时，要逐栏逐项填写清楚，特别是涉及重要客人和团体预订； 3． 与旅行社、公司的办公人员和订房人员保持良好的联系； 4． 了解各种不同的客人、公司信誉状况及保证情况； 5． 负责制作 VIP 客人接待安排表，分送各有关部门和人员。 1 酒店前台预订的受理 一、接受预订 订房员接受客人预计时， 首先要查阅订控制簿或电脑， 如有空房， 则立即填写 “预订 单” 。 该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项 内容。 二、确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况 进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。 三、拒绝预订 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down） 。婉拒预订时不能因为 未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树 立酒店良好的形象。 四、核对预订 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游 旺季） ，预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming 即，再确认） ，问 清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文 员每天核对下月同一天到店的客人或订房； 五、预订的取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation） 。接受订房的取消时，不 能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理
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订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意
义。在国外，取消订房的客人中有 90%以 后还会来预订。 六、预订的变更 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、 姓名和交通工具等。 七、超额预订 （一）超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力 的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而 使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 10%~20%之间，具体而言，各酒店应 根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度” 。 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒 店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示 欢 迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等） 。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订， 则除了采取以上措施以外， 还应视具体情况， 为客人提供以 下
帮助： （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关 方面。 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办 理入住手续。 （二）超额预订数的确定 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的 影响。 假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率； D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则： X（A—C+X） ·r1+（A—C+X） ·r2+C·f1—D·F2X= 设超额预订率为 R，则 R= = 例如：某酒店有标准客房 600 间，未来 10 月 2 日结住房数为 200 间，预期离率店房数为 100 间，该酒店预订取消率通常为 8%，预订而未到率为 5%，提前退房率为 4%，延期住店率为 6%， 试问，就 10 月 2 日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？ 解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
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X= = =62（间） （2）超额预订率为 R= = =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62
间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接 受的订房数为 462 间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作 带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法 满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 2 酒店订房服务内容 客房预订任务 1、 根据客人要求，提供使之满意的客房； 2、 及时处理客人的订房要求； 3、 记录、储存预订资料； 4、 完成客人抵达前的准备工作。 客房预订的渠道 1、 直接与酒店订房的客人； 2、 由与酒店签订商务合同的单位介绍的客人； 3、 由酒店加放的预订系统介绍的客人； 4、 由旅行社介绍的客人； 5、 由航空公司介绍的客人； 6、 由会议组织机构介绍的客人； 7、 由下层机关或企业事业单位邀请的客人等。 3 预订房间业务流程（1） 预订房间业务流程（ ）
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预订员询问预订要求 预订员填写《订房单》 预订员复述预订要求 预订员通知客人预订完成 预订员接收预订 （一）接受电话预订房间 1. 接听电话（要求三声铃响之内接起电话）。接到客人预定电话时，首先报部门，然后 礼貌地问候客人。 耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，并主动向客人详细地介绍房型、价格 2. 及各种服务项目抓住时机向客人推销。 3. 当客人表示愿意订房时，询问客人的预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：
1） 客人抵离店的具体日期、时间； 2） 所需的房间种类、放价及数量； 3） 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售； 4） 客人的姓名、性别和国籍 5） 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码。 4. 确认预订
1） 复述客人预订内容，向客人核对确认； 2） 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您的光临。” 5. 存档
1） 根据预订要求，填写《订房单》； 2） 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 （二）取消预订业务处理
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6. 7.
接到客人取消预订的电话时，仔细询问取消预订的客人姓名及抵离店日期。 确认取消预订，感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店，询问客人是否要做下一阶段 的预订。 存档。
8.
1） 在《订房单》上加盖有“
取消”字样的印章，作为取消的依据；并写上操作人的姓名和 时间。 2） 将《订房单》按日期存档保管。 （三）客史档案的建立与查询 1. 建立。1）核对《国内客人住宿登记表》、《境外人员临时住宿登记表》和《订房单》， 确保客人的姓名、房号、单位名称、国籍、习惯、喜好忌讳等有关客人资料的准确性；2） 将有关客人的信息完整的输入电脑中；3）将客人的特殊需求、习惯、喜好、忌讳输入到 电脑“备注”一栏中，以便日后随时查询。 2. 存档。对每位客史档案做一份文字档案，并按客人姓氏字母分类存档。
3. 查询。1）当客人做预订是，要查询客人的客史；2）当遇到有特殊要求的客人时，需 要查询客史。 4. 修改更新。1）当客人再次入住酒店时，如有任何更改，应输入电脑，以保证信息的准 确性；2）当客人第一次光临时，硬手机客人的所有信息并输入电脑，建立客史。 二、问 讯 （一）对客留言服务 1.接到留言。 1） 给住店客人留言分为电话留言和当面留言两种； 2） 接到留言首先要向客人礼貌问候。 2.记录留言。 1） 如果是电话留言：A.取出《留言单》，询问被留言人的姓名、房号、留言内容等，同时 记录在《留言 单》上；B.将留言内容重复一遍以确保无误；C.询问留言人姓名、公司名 称、联系电话，同时记录在《留言单》上并向客人表示留言将及时转达；D.在留言单上签 上记录时间、记录者姓名。 2） 如果是当面留言：A.取出留言单，请留言者写下留言；B.核对住客姓名、房号、日期、
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时间等；C.在留言单上签上留言时间、经办人姓名。 3） 留言单一式两份，一份留底备查，一份装入留言袋，并在留言袋上著名被留言人房号、 姓名。 3.派送留言。 1） 如留言是交给预订客人的，在《订房单》上注明。在客人办理登记手续时转交客人，并 请客人在《派送留言登记表》上签字； 2） 如留言是转交住店客人的，先电话询问客人是否在家。A：如客人在房中，立即派行李 员将留言送至客人手中，并请客人在《派送留言登记表》上签字；B：如客人不在房中， 将留言直接送至客房台班处，并由台班签字，由台班交给客人。 3） 对于有时间限制的重要留言，在所限前 15 分钟内仍无法联系到被留言客人，应立即上报 主管，通过采取查询客人接待单位、礼宾员寻人、客房部到房间确认等方式寻找客人，并 将情况及时反馈给留言者。 （二）查询客人 1. 2. 熟悉查询信息。1）要熟记重要客人名单和当日到达团名。2）熟记长住客的房号和姓名。 了解查询要求。
1）当酒店外客人打电话要求查询住店客人时，询问住店客人
姓名，公司名称等信息； 2）对身份不明的查询者或者被查询的住店客人有保密要求时，谢绝查询。谢绝时应礼貌委婉 地向客人。说明。 预订房间业务流程（ ） 预订房间业务流程（2） 3 .查询电脑。 1） 根据客人提供的信息查询电脑； 2） 查询客人的方法有：从住店客人、离店客人、客史资料、住客名单中查找。 3） 如查询不到客人时，不要急于答复客人，应继续早预订或客史中查询。 4.答复客人。 1） 如查到客人：A：如客人已事先要求保密，告诉查询者没有此客人；B：如客人无保密要 求，先询问被查询客人是否接听电话；征得同意后，再进行转接；C：在电话转至客人房 间之前，应向来电的客人说：“XX 先生/女士，我帮您转至他的房间”；转接电话时要准
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确按键，注意轻放电话，回答客人查询时不要透漏住店客人的房号和其他任何信息。 2） 当要查询的客人不在时：A：询问客人是否需要留言；B：如需要留言，记录留言；C： 根据留言服务程序派送留言。 （三）转交客人物品 1. 了解客人的要求。
1）询问客人欲转交物品性质； 2）如客人需转交大件行李或物品，请客人到礼宾处办理手续； 3）如客人需要转交现金等贵重物品，请客人到前台收银办理； 4）如客人需转交一般物品，则询问客人姓名、房间号，转交对象的姓名、房号、提取方式及 时间、注意事项等； 5）填写《转交物品登记表》，并请客人签字。 2. 3. 存放物品。将客人需要转交的物品存放到转交物品的橱内，并留交班。 交接物品。每班次相互交接时，根据《转交物品登记表》核对转交物品橱内客人所要转 交物品的数量、件数等，在交接班本上签字确认。 转交物品。
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1） 如客人要求送至转交对象的房间，询问台班客人是否在房。 A：如果客人在房，请行李员直接将物品送到客人房间，并请客人在《转交物品登记表》上签 收。 B： 如客人不在房，班及时通知客人回房的时间。 2） 如果客人要求自取，当客人来取物品时，核对客人的身份无误后，请客人在《转交物品 登记表》上签收。 3） 如果客人未在要求的时间内领悟物品，应打电话通知客人来取物品 4 电话订房操作要求 电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？” 声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目： 1.客人的姓名、单位和国籍。
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2.到达和离店具体日期、时间。 3.需要房间数量、类型及价格。 4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。 5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。 6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保
房间。 7.最后将上述内容向客人核对。 订房员工作守则： 1．落实做好每天和每月订房记录跟踪。 2．每班上班当值前务必和上一班做好交班，随时查看订房记录；务必做到心中有数。 3．要有稳定的工作心态，做到忙而不乱，急而不燥，快而稳妥。不可带情绪上班。 4．密切与前台接待和各相关部门联系，做好推销酒店客房的工作。 5．做好销售部和相关订房人员的订房改变记录（如：订房未到/取消）的统计工作。 6．根据订房预测和实际情况提前做好熟客的留房；并且要根据订房历史记录过滤虚假订房和故意 HOLD 房的订单，并且做好详细数据记录。
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