酒店管理概论A试题答
案
集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
20 至20 学年第 学
期 《 酒店管理概论 》期末考试试卷（A 卷） (开卷)
适用专业：酒店管理、涉外旅游 年级： 考试时间：90分钟
共 1 页
题
号 一
二
三
四
五
六
七
总分
得 分
评卷
人
得 分
一、案例分析：（共100分）
新上任主管的烦恼
某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升职，推荐小张继任。经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。
第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。在这一周中，李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。小张到凤翔餐厅报到了。因为他们对小张太熟悉了，他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗？”“你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开始了！”等等。小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。
小张没告诉经理自己面临压力，尽量满足每个员工要求。结果他发现自己不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。他的下级不是找种种借口不来上班，就是上班也消极怠工。小张经常是一边上菜，一边填写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。问：
1． 李俊和高海东是否应该提拔小张为主管（20分） 2． 试分析小张的做法，并指出不足之处。（30分） 3． 如果你是小张，你如何管理如何领导（50分）
20 —20 学年第 学期 《酒店管理概论》试卷 开卷
参考答案及评分标准
答：
（1）是。由于小张工作认真负责，表现优异，能够起模范带头作用。
（2）答案要点：
管理员工方法不当
遇到困难未能及时向上级反映
缺乏管理制度约束
（3）答案要点：
先知先觉能力，即洞察未来的能力；
指出组织发展方向、目标，道路；引导定律； 果断；果断选择，果断放弃； 以德治企；与时俱进思想； 依法治企； 使命感、责任心； 知人善用；
集思广益，善纳良言； 大纪律；高标准严要求； 勇气，敢于出手；
姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 …………………………………………………密…………………………封……………………………………线………………………………………
培训员工，复制自己，传承定律等。
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》判断筒答题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、判断题 1．酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。(√) 2. 管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。(√) 3．客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。(×) 4．餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。(√) 5．酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。(√) 6．酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定类似事故的防范措施不放过。(√) 7．酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行相应的调整。(√) 8．酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。(×) 9．酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。(×) 10．酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。(√) 11. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×) 12. 酒店岗位责任制是酒店的“基本法”，规定了酒店员工拥有的权利和义务、每个员工应该遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。(×) 13. 客房预订是一项细致的工作，为保证预订工作的有效性，预订员受理宾客的预订时，要了解住宿宾客的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。(√) 14. 宾客对菜品质量的评定是绝对的，既是客观的，因为宾客对菜品的新鲜度、口感、色泽、气味的评价是实事求是的。(×) 15. 设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、性能更完好的设备使已购置的设备变得陈旧就是一种经济性磨损。(×) 16. 酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避免酒店危机事件的发生。(×)
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案 一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略 二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
一、选择题（每题1分，共10分） 1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。客房 2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。服务项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。 500间以上 5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。两个或两个以上 6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同 遵守的行为规范的条文文件。员工手册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的 客房出租率要控制在（）之间。A.70%~85% 8.餐饮部工作流程致可分为（）五个阶段。A.采购、验收、储存、发放、生产 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 B.因人设岗 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 D.Corporate Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少 2.酒店用人理念应是德才兼备，以德为重 3.影响酒店计划编制的因素是市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、 管理水平和技术水平 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do） 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。 6.客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店
2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号2444) 盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 4.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 5.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 6.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 7.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。 A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 8.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 9.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 10.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 11.目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和( )共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。 A.股东 B.董事长 C.主管部门 D.员工 12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社会公共信息等。 A.经济与金融信息 B.上下游企业信息 C.行业政策信息 D.竞争者信息 13.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
《饭店管理原理》课程考试试题A 参考答案 考试形式闭卷时量120分钟总分100分 一、名词解释（每题2分，共16分） 1、饭店： 2、连锁饭店： 3、生产观念 4、饭店职业经理人： 5、饭店战略管理： 6因果分析法： 7、绿色饭店： 8、饭店激励： 二、填充题（每空1分，共15分） 1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含、、综合协调和统一指挥等四个方面。 2、饭店微观环境因素一般包括、、中介机构、竞争者和公众等五个方面。 3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园酒店和上海。 4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。 5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。 6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：、、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。 7、饭店信息管理系统由和组成。 三、案例分析题（共12分） 荔园大酒店是一家开业2年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20%左右。 由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA 员工兼顾等等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。
在开业1年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大，有时连续多日达到100%，而有时却又跌回到10%的水平。 在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从酒店的高出租率中并没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。 开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60%。特别突出的一个问题是酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。 由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。 作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于开业2年的荔园大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。 针对案例回答以下问题： ①分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。 ②荔园大酒店的人员配备和人工成本控制存在什么问题？原因是什么？ ③分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？ 四、简答题（每题5分，共25分） 1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
酒店管理文化服务宗旨 四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性
一、选择题（每题 1分，共 10分） 1. （）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。 A ．大堂 2.餐厅的规模在一般情况下以（ ）作为计算依据。 A.餐厅占地面积 B.酒店等级 C.客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客 B.餐厅 C.客房 D.商务中心 D.客房的数量 人提供（ ）的地方。 A.服务项目最多 B.消费项目最多 C.娱乐项目最多 D.体验项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（ ）标准客房的酒 店。 A.600间以上 B. 500间以上 C. 400间以上 D.600间以上 5.合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。 A.一个以上 B.两个 C.两个或两个以上 D.两个以上 6.（ ）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权 利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。 A.酒店岗位责任制 B.酒店作业规程 C.酒店经济责任制 D.员工手 册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。 一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。 A.70%~85% B. 70%~80% C. 70%~75% D. 65%~75% 8.餐饮部工作流程大致可分为（ ）五个阶段。
A.采购、验收、储存、发放、生产 B.生产、储存、采购、验收、发放 C.发放、储存、采购、验收、生产 D.采购、验收、发放、生产、储存 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 A．因事择人 D.用人所长 B.因人设岗 C.公开操作 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 A.Corporate Identicy Style C.Corporation Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有 、B.Corporate Imagenation System D.Corporate Identicy System 、 、 2.酒店用人理念应是“ 3.影响酒店计划编制的因素是 、。 ，”。 、、。 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管 理活动分为四个阶段，分别是 。 、、、 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起、、 、。
酒店管理概论题库 第一章饭店概述 一、名词解释： 1、商务饭店 2、长住饭店 3、行政楼层 4、汽车饭店 二、填空 1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭 店，为大型饭店，为特大饭店。 2、饭店发展经历了，，，四个阶段。 3、饭店评定主要因素有：、、、、、 、、、等。 4、饭店评定等级表示的方法有、、等。 三、选择 1、高速公路酒店规模一般为（） A、中大型二、三星酒店 B、中大型二至五星酒店 C、经济型二、三星中小型酒店 D、中小型二至五星酒店 2、国际饭店发展的现代饭店时期为（） A、20世纪50年代 B、18世纪末至20世纪 C、19世纪至20世纪 D、20世纪80年代 3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（） A、美国汽车协会体系（AAA） B、美孚旅行指南体系 C、英国汽车协会体系(AA) D、米其林红色指南体系 4、下列为饭店无形产品的为（） A、饭店的信誉与知名度 B、饭店外部环境 C、餐具与酒具 D、菜肴与酒水 5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、百慕大计价 6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（） A、五星 B、四星 C、五、四星 D、三、四、五星 四、简答 1、度假型酒店有何经营特点？ 2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。 3、豪华饭店时期饭店有何特点？ 4、饭店设施等级的有何作用？ 5、饭店产品有何特点？ 五、论述 1、论述“米其林红色指南体系”。
第二章、饭店管理理论与方法 一、名词解释 1、控制职能 2、饭店组织 3、计划职能 4、目标管理 5、行为科学 6、顾客关系管理 7、人本管理 二、填空 1、饭店管理职能包括、、、、五大职能。 2、饭店组织的关键要素包括、、、。 3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、 。 4、一般管理理论是有提出。他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动。 5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、 、五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势， 才能影响人的行为。 三、选择 1、饭店组织管理是指（） A、对组织机构的管理 B、对组织生产力的管理 C、是对A、B二者的管理 D、是对权力和责任的管理 2、领导作用是指（） A、领导的指挥作用 B、领导的协调作用 C、领导的激励作用 D、包含以上三个作用 3、下列不是主要影响领导效果的因素为（） A、领导者的素质 B、被领导者的素质 C、国家相关法律 D、领导者的工作环境 4、一般管理理论的提出者为（） A、泰勒 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 5、行为组织体系理论的提出者为（） A、泰勒 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 6、学习型组织的提出者为（） A、彼得。圣吉 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 7、下列对X理论认识是不正确的为（） A、属于传统的管理 B、认为职工是懒惰的，管理的任务是说服、奖励、惩罚与控制。
旅游管理专业《国际饭店集团管理》试卷A 班级学号姓名 一、单项选择题（每题1分，共20题，共20分） 1、酒店集团经营形式起源于（A ），同时该国也是酒店资本、管理、技术的最大输出国。 A.美国 B.英国 C.法国 D.希腊 2、美国《HOTELS》杂志是以（ A ）作为全球酒店集团300强排名依据，因为其相对而言更能反映管理公司的能力。 A.客房规模 B.销售额 C.房价 D.知名度 3、全球、亚洲和中国第一大酒店管理集团是（ A ）。 A.洲际酒店 B. 假日酒店 C.温德姆 D. 希尔顿 4、“文化是生命线和黏合剂，连接着我们的过去，现在和未来”这是（ D ）酒店集团的核心价值观。 A.喜达屋 B.雅高 C.香格里拉 D. 万豪 5、丽晶酒店及度假村是（ A ）国际饭店集团旗下的高端品牌。 A.卡尔森 B.温德姆 C.四季 D.凯悦 6、威斯丁是（ A ）酒店集团旗下的高档商务酒店品牌之一，在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。 A.喜达屋 B.最佳西方 C.洲际 D.卡尔森 7、雅高酒店集团旗下，（ A ）酒店是其经济型酒店的代表，酒店的目标客户为商务客人，因此多位于主要城市的商务区域和枢纽地带。 A.宜必思 B.诺富特 C.美居 D.美爵 8、凯悦酒店集团旗下有3个特色的品牌是凯悦、君悦和柏悦，其中，（ A ）是集团的核心基础品牌，是豪华商务酒店品牌。A.凯悦B.君悦 C.柏悦 D.凯悦度假村 9、被人们称作中国的希尔顿、中国第一家国际酒店管理公司是（ C ）国际酒店管理有限公司 A. 白天鹅 B.金陵 C. 锦江 D.如家 10、香格里拉酒店集团的总部设在( A )，是亚洲最大的豪华酒店集团。 A.香港 B.马来西亚 C.新加坡 D.云南 11、（ D ）是洲际酒店集团下属的全球最大规模酒店忠诚客户奖励计划，是世界上第一个全球化的酒店忠实客户奖励计划。 A. 贵宾金环会 B.摄政俱乐部 C.EARTH CHECK D.优悦会 12、1994年（ A ）酒店集团推出“环保酒店运营”（ECHO）的计划，提倡包括节约用水和耗能、保持空气清新、废物处理、保护野生动植物及维持临近环境清洁等口号。。 A.万豪 B.卡尔森 C.香格里拉 D.雅高 13、香格里拉酒店集团在中国内地布局的第一站是（ D ） A.苏州 B.北京 C.上海 D.杭州 14、酒店集团企业文化内容包括物质文化、行为文化、制度文化和精神文化，其中（ C ）是处于核心地位的。 A.物质文化 B.制度文化 C.精神文化 D.行为文化 15、中外酒店集团最常见和最公开化的文化差异是（ B ）。 A.精神文化 B.行为文化 C.物质文化 D.制度文化 16、1985年，通过管理北京松鹤饭店开始进入中国内地市场的是（ B ）酒店集团。 A.洲际 B.法国雅高 C.香格里拉 D.希尔顿 17、2009年4月，亚洲首家雅高学院落户（ D ），是该集团亚洲首家、世界第十五家“雅高
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案 一．填空（每空１分，共计１０分） １、计划、组织、指挥、协调、控制 ２、强制性和公平性 ３、因果分析图 ４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用” ５、完善和延伸 ６、执行管理职能 ７、社会效益和经济效益 ８、隐蔽性原则 ９、精简、高效、节约 １０、“以人为中心，注重感情投资” 二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分) １１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ 三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分） ２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ 四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分） ２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 ２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 ２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。 ３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。 五、简述题（每小题８分共5小题，共40分） ３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？ 饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。 饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。 ３２．简述现代管理理论的两个基本前提。 一是认为企业管理是建立在物人和环境三个因素之上的，企业从封闭系统转向开放系统，管理的重点从内部
现代酒店管理期末考试试卷 班级姓名座号成绩 一、填空题（54分） 1、现代酒店营销基本任务有、、 、。 2、酒店企业市场调研的目的是为了把握。宏观环境因素对酒店的影响尤为突出，所以利用宏观环境调研，充分规避市场环节带来的风险，已成为酒店企业进行经营的当务之急，宏观环境主包括、、、、 、。 3、“4P’S”市场营销中的4P指的是、、、。而“4C’S”市场营销是从客户的角度出发，考虑消费者的、、、 。 4、现代酒店营销新理念包括、、、、、、及内部营销。 5、是世界上各种资源中最宝贵的资源，是中最基本最重要的资源。
6、所谓人力资源，是指能够推动，创造的具有一定和能力的人的总称。 7、酒店人力资源的开发就是运用科学的，对酒店人力资源进行有效的、、，以充分发挥员工的，并使其得到最优的，从而不断提高酒店、和经济效益的过程。 8、人力资源开发管理的实质并非，而在于，在于合理地、，谋求的最佳配合。 9、酒店的编制定员，就是根据和合理配备各类人员的。 10、酒店员工培训的内容包括员工的培训、员工的培训、员工的培训。 11、酒店企业人力资源的开发，其实质在于开发酒店员工的，并使他们充分施展自己的才华，其关键在于有效的。是人力资源开发与管理的核心。 二、不定项选择题（一个或多个正确选项）。（20分） 1、酒店客房服务员清扫整理一间客房需要30分钟以属于（）。 A、时间定额 B、产量定额 C、看管定额 2、酒店编制定员的基本方法有（）。 A、按劳动效率定员 B、按比例定员 C、按岗位定员 D、按设
备定员 3、有关研究结果显示，酒店未经培训的员工的事故发生率几乎是受过培训员工的（）。 A、3倍 B、5倍 C、10倍 D、8倍 4、美国哈佛大学心理学教授威廉·詹姆士研究发现，在缺乏激励时，员工仅能发挥其实际工作能力的20%—30%，如果受到充分激励，其潜力可以发挥到（）。 A、100% B、50%--60% C、70%--80% D、80%--90% 5、了解（）是有效激励的的前提。 A、员工工资收入 B、员工需要 C、员工家庭 D、员工学历 6、酒店服务产品质量缺乏稳定性，易发生波动属于酒店产品的（）。 A、非专利性 B、非均质性 C、消费的随意性 D、文化性 7、（）忽视了宾客需求的个体差异，不利于企业之间合理竞争。 A、无差异市场营销策略 B、差异目标市场营销策略 C、集中目标市场营销策略 8、（）是酒店为宾客提供的全部附加服务和利益。 A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 9、以下（）属于影响酒店产品价格的可控因素。 A、酒店产品成本 B、定价目标 C、酒店产品 D、市场供求 10、酒店常用的促销手段中（）是一种传统古老的推销方式，它的效果好，但促销费用高。
2018-2019学年第一学期期末考试试卷 课程：酒店管理 试卷种类：A 考试形式：闭卷 考试时间：100分钟 一． 单选题(每小题2分，共20分) 住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。 A 行政单位 B 综合体 C 建筑 D 经济单位 2、（ ），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。 A 、事业部制 B 、金字塔制 C 、直线职能制 D 、矩阵制 3、酒店SWOT 分析中，（ ）是酒店最理想的一种组合。 A 、SO 战略 B 、WO 战略 C 、ST 战略 D 、WT 战略 4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（ ） A 、明星业务 B 、现金牛业务 C 、问题业务 D 、瘦狗业务 5、酒店服务质量管理方法中的（ ）又称鱼刺图或树枝图。 第1页（共6页） A 、因果分析法 B 、AB C 分析法 C 、Z D 质量管理法 D 、PDCA 循环管理法 6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（ ）。 A 、顾客方 B 、酒店方 C 、员工方 D 、第三方 7、（ ）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。 A 、整合营销 B 、关系营销 C 、网络营销 D 、概念营销 8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（ ）。 A 、鼓励 B 、忽视 C 、辞退 D 、谈话 9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（ ）。 A 、死亡期 B 、退出期 C 、萎缩期 D 、衰退期 10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（ ） A 、可盈利性 B 、可衡量性 C 、可进入性 D 、持久性 二、判断 (每小题2分，共20分) 1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（ ） 2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。 （ ） 3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。 （ ） 4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。 （ ） 5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（ ） 6、SWOT 分析方法中，O 代表酒店外部环境中的机会。 （ ） 7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。 （ ） 第2页（共6页） 班级：___________________ 姓名 ：_________________ 学号 ：_________________ --------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题----------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------
四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、选择题（每小题 1 分，共 15 分） 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版 B电台旅游节目 C、电视 D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店 E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性 B文化性 C时代性 D统一性 E独特性
《酒店管理概论》 全国普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材 教育部旅游管理专业综合改革试点项目配套教材 试题库︵一︶
酒店管理概率论试题一 一、填空题 1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（）、（）、（）、（）、（）。 2.我国酒店等级评定机构是（）。酒店等级名称是（）。 3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业 战略体系的（）。 4.（）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。它是波特提出的三种一般战略之一。 5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（）、（）、（）。 6.（）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。管理制度在组织 管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。 7.（）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服 务处”“大厅服务处”或“行李处”。负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务； 协助管理和指挥门。 8.接待服务管理模式包括（）和（）。 9.确定劳动定额时，必须考虑（）、工作环境、规格要求、（） 10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（）、（）、（）。 二、选择题 1.现代酒店管理概念包含了五个方面的内涵，下列不包括的是（）。 A.市场导向 B. 酒店管理的目标 C. 手段 D. 人力规划目标 2.大酒店时期（18世纪末至20世纪初）的代表性酒店不包括（）。
A.特里蒙特饭店 B. 伦敦萨伏伊酒店 C. 恺撒大酒店 D. 巴黎里兹饭店 3.酒店品牌定位的步骤（）。 A.营造酒店的文化氛围——提升酒店的产品服务——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位 B.提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位 C.营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——提升酒店的产品服务——确定酒店的品牌定位 D. 提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值 4.“如家”这个名字与品牌定位保持了高度一致性，取“家外之家”之意，希望客人能够 有“宾至如归，温馨如家”的感觉。它体现了酒店品牌命名原则的（）。 A.简单明了、朗朗上口 B.寓意美好、富于联想 C.构思奇巧、新颖别致 D.国际通用、利于传播 5.（）是通过刺激消费者的视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉，建立感官上的体验，为其创 造值得回忆的感受。 A.情感营销 B.思维营销 C.体验营销 D.感觉营销 6.酒店品牌由（）构成。 A.酒店品牌标志和酒店品牌商标 B.酒店品牌标志和酒店品牌形象 C.酒店品牌名称、酒店品牌标志和商标 D.酒店品牌名称和标志