顶好快餐公司员工培训计划
2009-04-23 22:06
顶好快餐公司员工培训计划
λ培训时间：2009年6月1日至6月30日
λ目标：近期目标，满足服务顾客的需要，突出餐厅服务的重心，立足当前，讲求实用，考虑长远，提高员工素质，提高快餐服务质量。远期目标；提高公司竞争能力，实现服务一流，质量第一，赢得社会认可。
λ情景分析：公司近段时间以来受到顾客的投诉越来越多。投诉的问题如下：1.菜和主食的相关问题；2.服务员对菜的熟悉程度；3.服务员的服务态度和对顾客反馈信息的反映速度等。λ培训的内容：态度，技能，知识。
员工培训计划的具体步骤和内容
一、培训时间
λ培训前：提前一周通知员工——告知员工即将进行培训
λ培训中：培训期为一个月；每天培训时间为3小时
员工上班时间和培训时间对照表
上班时间 8：00~16：00 15：40~23：00
培训时间 17：30~20：30 12：00~15：00
二、培训地点
一、每次培训前现到公司会议室集合，在根据培训态度、技能、知识的不同场所需要而定。
二、必要时会在客厅、厨房、会议室等地方授课学习。
三、培训目的
跟据公司目前状况，我公司员工队伍存在着知识结构不合理、整体素质偏低；对服务工作不了解，服务态度不够积极等问题。如果不解决这些问题，公司所提出的发展目标就无法实现。为此，加强员工培训，逐步调整员工的心态和知识结构，拓宽员工知识面，提高员工的专业技能和管理知识，培养一批具有敬业精神、勇于承担义务责任的高质量队伍。
四、培训的对象及培训的具体内容
λ培训对象：前厅和客厅所有服务员工
λ培训内容：态度，知识，技能
培训时间进度表
时间
项目 6月1日~7日 6月8~18日 6月19~29日 6月30日
教师授课态度技能知识考核
讨论学习态度技能知识考核
现场模拟态度技能知识考核
观看电影态度技能知识考核
一、态度：培训时间6月1日~7日
态度决定一切
λ转变旧观念，调整好员工的心态，从而更好地为顾客服务。
λ预见并满足客人的需求，热情亲切地接送客人。
λ不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度。
λ反应敏捷，积极主动为顾客服务
二、技能：培训时间6月8日~18日
技能和信心加在一起便是一支无往不胜的军队
1、托盘站立姿势；抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6
个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
2、托盘行走；抬头挺胸收腹、两眼平视前方、手臂弯曲成90度直角、行走时右手背于腰后亦可顺势自然摆动、注意面带微笑、可用余光扫视周围环境不可左顾右盼。
3、托盘拾物；抬头挺胸收腹；两眼平视前方、手臂成90度直角、成下蹲状、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起装好后再离开。
4、装托；装托时注意前轻后重、前低后高的原则，物品商标应面对向客人，便于客人辨认。
5、上产品；非重要不能承受的物品尽量为左手持托、右手放产品，注意应站在客人的左手边对其提醒后方才进行服务，服务时侧身、展臂、脚成弓字形将物品轻放于桌面。
6、让道；行走时如遇见到客人应立即作出反映、向侧后方退出半步、侧身、展臂、面带微笑、并作手势示意客人先请。
7、站台、坐姿；抬头挺胸收腹、两眼平视前方、面带微笑，女士站立时两手交叉贴于小腹前，双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则双手背于背后，两脚分开并与肩同宽。男士在坐时上身要保持正直，双腿摆放自然大方就可，女士坐时如穿裙装则可双腿并拢斜放、双手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）
8、斟酒，斟茶；白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；红葡萄酒酒斟倒为3分之1、白葡萄酒为3分之2、洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。茶的斟倒一般为8分满，可根据每种茶所需要的水温进行调节。
三、知识：培训时间6月19~29日
知识之于精神，一如健康之于肉体
λ菜品知识：
1、菜品介绍：根据时节及客人的口味偏向进行介绍，如果客人让你推荐，可按人员进行荤素搭配或对店内特色产品推荐。
2、营养搭配：了解各种菜品的营养搭配、可针对性的对儿童、青年、中年、老年、女性或男性适合各类人群食用的营养成分来进行推销，从而更好的做到人性化的服务。
3、品评：了解菜品的烹饪方法、味形、材料搭配、特点以便更好的为客人进行介绍、也有助于新菜品的推广。
4、菜系分类：中餐的菜系分类现分为8大菜系即鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽、下面简单介绍点各菜系的特点：鲁菜（清、鲜、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粤菜（鲜、嫩、爽、滑）闽菜（香、甜、酸）苏菜（重调汤、清、鲜）浙菜（鲜、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重酱色、重火工）目前在四川主营还是为川菜，而粤菜也占有较大的比例，而烹饪
方式常见的就有煎、炒、蒸、煮、炸、焖、烧、炖、灼、烤等等，了解这些方面可有助于推销也可以成为和客人之间的谈资，让客人可以体验到专业的服务。
λ酒水知识：
1、酒水介绍；有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鲜类则可搭配日本清酒或白葡萄酒，而苏菜或浙菜最好的选择就是黄酒搭配等等。
2、品评和分类；对酒水的滋味、酒精度、年份、优次进行品评，以便满足客人的好奇心理。酒的分类在中国有白酒、黄酒、葡萄酒、洋酒等几种，其中白酒按香形可分为酱香、米香、清香、浓香、其它香形这几种类型。
4、侍酒礼仪：红酒的侍酒利益颇为复杂，开瓶后透气时间通常在0.5~1小时（称之为酒的呼吸），特别是红酒会因呼吸而变得圆润柔顺，开瓶时服务员首先将酒让客人观看并报出品名，展示面应使客人直观地看到酒的标签，用小刀从口外凸处将封口割开，除去上端部分。接着对准中心将螺旋锥慢慢的拧入软木塞，然后扣住瓶口，进而平稳地将把手缓缓拉起，将软木塞拉出，倒酒时应先斟一些给主人品尝，主人表示满意后，再从主人的右方（主宾位）起依次给客人斟酒（注意女士、老人优先），倒酒时应让每位客人都能看到酒的标签。此外，6月30日总考核，并颁发奖励。
五、培训管理制度
为了维护公司留得住人才，实施公司员工培训的目的和宗旨。根据公司过去培训的规章、制度和政策进行。主要目的是调动员工参与培训的积极性，同时也使公司的活动系统化、规范化、制度化。
六、培训教师
λ态度：公司内部经验丰富的前厅经理
李志和经理、王经理
λ技能：从事客厅服务工作多年的经理
杨超经理、赵经理
λ知识：公司内部经验和知识丰富的厨师长
刘忔厨师长、邓厨师
七、培训方式
λ教师讲解：
λ现场模拟：
λ观看电影：
八、培训费预算
培训经费预算表
金额(元)
项目聘教师费书本材料费材料费其他费用及奖励费合计
态度 1500 320 150 **** ****
知识 2800 550 600 1300 5250
技能 2500 600 350 1200 4650
总计 6800 1470 1100 3600 12970
九、培训考评与奖惩
根据授课教师的要求考核出勤，考核知识、技能、态度等方面的接受能力和应用能力。各期进行考核一次，最后进行总考核。根据员工的综合表现给予考评。并由公司有关领导对授课教师进行监督与认证。并根据员工的考评成绩给予奖励和惩罚。
十、预警方案
为更好的服务于公司的需要，也为更好的维护公司员工的利益。若在培训过程中遇到不利于员工和公司发展的不可控因素，该培训方案可在其中稍加以修改。公司员工培训考核评估制度和公司员工培训制度分别见文本附表一、附表二。
顶好快餐公司计划制定者：杨科长
2009年5月17日
附表1
顶好快餐公司员工培训考核评估制度
1 总则
本制度依据本公司人力资源管理制度第68条第12项的规定制订
2．宗旨和目的
（1）、为了建立和健全培训制度，管理和开发人力资源，优化人力资源结构，合理有效利用人力资源，特制定本制度。
（2）、旨在不断地提高员工的职业化水平与岗位技能，考核全体员工专业技能，对其综合能力进行评估，满足企业的可持续经营发展的需要。
3、实施办法
（1）考核人员范围：
凡参加本企业组织培训的员工（包括正式员工和未转正员工，均应接受考核评估，不得故意规避。）
（2）考核评估的执行组织
由公司人力资源部组织，各部门根据本部门的情况在考核确定时间三天内向人力资源部提交考核大纲，其中包括考核内容、考核程序、考核评定标准、考核总评等。培训前的考核评估由员工所在部门的主管负责，培训中期的考核评估由人力资源部门人员负责，培训后期的考核评估由员工所在部门的主管负责。
（3）考核的评定标准
基本能力:知识\技能\理解力\判断力;
业务能力:（依据每个部门的业务考核指标）
工作态度:积极性\创造性\责任感\纪律性\认同感;
（4）考核的评分标准
1）基本能力(20分):知识5分\技能5分\理解力5分\判断力5分;
2）业务能力(50分):
3）工作态度(25分):积极性4分\创造性5分\责任感5分\纪律性5分\认同感6分;
4）工作方法(5分)。
考核得分在90分以上者为优秀；奖励300元
低于90分至85分者为良好；奖励200元
低于85分在70分以上者基本合格；奖励100元
低于70分在50分以上者，不给予奖惩。低于50分者，为不合格，惩罚50元。
（5）考核的主要方式
1）、各部门确定考核人员名单；
2）、名单交人力资源部复核备案，并通知所有参与人员准备书面述职报告；
3）、参加岗位技能考核（分笔试和机试）；
4）、进行自评、互评（民主评分、部门评分）；
5）、由公司组建的评委会进行综合评估；
6）、人力资源部确定考核结果，进行总结。并根据考核结果向公司递交人事及工资调整报告。（6）考核结果的签署确认
部门领导根据申报者对工作安排和管理的日常表现，以及专业技能和培养性等进行综合评估。由人力资源部门确定考核结果，进行总结。
（7）考核结果的备案
考核结果由人力资源部门进行备案，作为员工调动，晋升等参考
（8）考核结果证明
由人力资源管理部门确认考核结果，培训考核合格者，由人力资源部门出具有效证明
（9）考核结果的使用
培训考核结果作为培训活动效果评估的重要参考依据之一。
培训考核结果作为员工将来调动，晋升等参考依据
（10）实施与修订
本制度经董事长核准后实施，修改时亦同。
附表2
公司员工入职培训制度
1、制定新进人员教育训练实施纲要的依据。
(1)凡新进人员之教育训练，除人事管理规则及员工教育实施办法另有规定处，悉依本纲要实施。
(2)本纲要所谓新进人员系指临时职员、试用人员、临时雇用人员及其他认为应接受训练的员工而言。
2．实施新进人员教育训练的目的或宗旨。
(1)兹为新进人员明了企业机构之组织系统，进而了解本公司组织概况，各部科分管的业务营业方针，暨有关人事管理规章，使其能恪遵章则，竭诚操守业务；
(2)使新进人员深切体认本公司远大的抱负，激发其求知欲、创造心，不断充实自己，努力向上。
3．实施办法。
(1)本训练的实施应斟酌新进人员每批报到人数之多寡另行排定训练时间，经核准后即可依照本纲要实施；
(2)新进人员经训练后，视其能力给予调派适当单位服务，但依实际需要应先行调派各单位服务者再补训；
(3)凡经指定接受训练的人员，除有特殊情况事先经人事主管单位签报核准得予请假或免训者外，一律不得故意规避或不到，否则将从严论处；
(4)训练讲习人员以部经理为主体，主管协助；
(5)训练课程的内容除以公司组织、各种管理章则、各部科掌管的业务及营业方针等一般基本实务教育外，精神教育同时配合实施；
(6)训练课程的编排及时间，依实际需要另行制订；
(7)本纲要经董事长核准后施行，修改时亦同。