星级管理锻造鸢都巴士品牌魅力
潍坊市公共交通总公司杜峻
在日益激烈的客运市场面前，如何强化城市公交企业内部管理，提高公交员工的服务质量，锻造城市公交服务品牌，不断扩大客运市场份额，是摆在每一个城市公交管理者面前的重要课题。潍坊市公共交通总公司（简称鸢都巴士）成立于1972年，自2005年以来，开始推行“星级服务管理”，并逐步形成独具特色的“服务标准化为导向的星级服务管理体系”。实践证明，星级服务管理，充分调动了鸢都巴士广大员工优质服务的积极性和主动性，全面提高了企业服务质量和管理水平，实现了“两个效益”的稳步提升。
（一）鸢都巴士实施星级管理的背景和原因
鸢都巴士于1996年起，在潍坊市城建系统中率先开展社会服务承诺制度，以“乘客至上，服务为本”的高度责任感和使命感，认真履行承诺标准，取得显著成效。1996年至2004年通过推行《社会服务承诺制度》，鸢都巴士5路、22路先后被山东省文明办评为山东省文明公交线路，创建“全国巾帼文明示范岗”“省级青年文明号”和“雷锋号”等省市级以上先进集体00个，涌现出省劳动模范、党代表孙红红、吴爱敏、庄艳青、杨英香等省市级先进个人00人。
随着人民群众生活水平的提高，鸢都市民对城市公交的需
求发生了巨大的变化，从单一的出行需求，发展到要求公交提供安全、方便、舒适的乘车环境上，企业只有真诚付出，才能不断满足乘客的需求，才能让乘客享受到超值的服务，才能实现服务的创新，才能获取乘客的认可、尊重、依靠和信赖。尤其2005年以来，鸢都巴士紧紧把握国家“优先发展城市公共交通”的历史机遇，发展步伐的逐渐加快，但跨越式的发展与旧的管理体制之间矛盾日益突出，长期以来沿用的、传统的计划经济体制下为“管理”而“管理”的管理体制，难以适应企业现代化发展的需求，少数员工还留存着国企员工的惰性和优越感，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高。针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行！而通过实施星级管理，建立标准化的服务质量评价体系，则成为鸢都巴士化解企业发展瓶颈的迫切需求和必然选择。
（二）鸢都巴士星级管理制度的内涵与特征
鸢都巴士开展的以服务标准化为导向的城市公交行业星级服务管理制度，其内涵是：
时刻秉承“心系乘客，真诚付出”的服务理念，始终把乘客的出行需求放在首位，用规范的服务、诚信的服务、文明的服务，不断加强服务品牌建设，规范营运秩序，完善运营服务的考核内容和方法，建立一整套标准化的服务操作标准和考核评价的体系，达到公交营运服务管理长效机制。
经过7年的实践和探索，鸢都巴士星级管理制度逐步形成两大特征：
特征一：以严格的等级评估法构筑星级评价体系。等级评估法又称“等级鉴定法”，是一种历史最悠久，也是应用最广泛的员工业绩考核方法。鸢都巴士在应用这种评价方法构筑星级评价体系时，首先根据《岗位说明书》确定一线驾乘修岗位业绩考核标准，然后对于工作要项进行分析，将被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个模组，在每个模组中用明确的语言描述完成该模组工作需要达到的工作标准。同时，将标准分为几个等级，根据驾乘修岗位员工的实际工作表现，对每个模组的完成情况进行考核，根据考评成绩确定员工是否授予或晋级星级称号，并与考核人的薪酬相挂钩，形成乘客需求、企业期望和员工愿望相结合的发展平台。
特征二:形成完善的星级服务社会测评体系。一是鸢都巴士建立完善的乘客服务建议快速反应机制，受理、答复乘客意见、建议及咨询，坚持24小时值班制度，让乘客的诉求时时有倾听，并有专人办理12319市政服务平台及上级有关部门转办的意见、建议。二是制定详实的鸢都巴士服务知名度、美誉度测评制度，通过征求意见函、问卷调查表、召开市民代表座谈会、《行风在线》等多种形式与乘客交流，广泛倾听社会心声，测量乘客对鸢都巴士服务水平的意见和建议。三是以服务热线、媒体、内部培训等多种方式向员工传递乘客对服务工作的
意见和建议。四是每次测评活动结束后，将各方面意见和建议，进行归类汇总，对于发现的问题及时相关部门进行讨论、研究，测评结果和讨论意见及时反馈给相关部门，并制定出整改意见和时间表，全程跟踪检查落实整改情况，赢得了社会各界的好评。
（三）鸢都巴士星级管理制度的特点和效果
鸢都巴士以服务导向型的星级考评体系，实现驾乘人员的角色转换，使员工由被动接受管理转向按照星级管理要求（即乘客的需求）实现自我行为约束、自我服务质量的提升，主要表现在以下特点：
一是瞄准服务热点，确定考核内容。鸢都巴士根据驾乘人员日常营运生产工作中服务、卫生、车况、安全、油气耗等关键考核指标和乘客多年来服务投诉的焦点、热点问题，科学地确定公交一线员工服务的目标、标准、考核内容和方法，建立一整套星级管理和考核考评的体系，并向社会和员工及时征求意见和建议，力求做到考核的内容重点突出，考核项目切实可行，以促进公交服务质量的稳步提升。
二是落实考核标准，推行规范服务。落实考核标准首要是搞好规范的制定。首先，鸢都巴士按照新形势下对公交服务的要求，于2006年起重新修订和制定《营运服务管理规定》、《营运安全管理规定》、《票款票务管理规定》、《员工工装管理暂行
规定》、《营运服务管理补充规定（暂行）》、《星级服务管理规定》，2007年在以上基础上出台了《星级线路管理办法》，使鸢都巴士的星级服务管理体系日趋完善。其次，为使星级考核制度更加合理，更具可操作性，先后多次公开征求一线员工和基层管理者的意见和建议，在此基础上，2011年颁布实施了新的《星级服务管理办法》，完善了星级申报（晋级）考核标准和方法。至此，更加人性化、细致化，标准化的以服务导向型的鸢都巴士星级服务管理体系基本形成。落实考核标准的中心是搞好优质服务。首先，为切实搞好营运服务工作，给乘客营造一个舒适、便捷、温馨和安全的服务环境，党委提出“公交优先必须公交优秀”的服务理念，大力开展微笑服务和温馨服务活动的同时，在车厢内统一规范张贴“老弱病残孕专席”“请给他们让个座”等各种服务标语。2009年根据星级管理实施过程中的特点和员工实际需求，制作《驾乘人员一日作业规范》影视培训片，聘请潍坊学院和潍坊聋哑学校老师编写公交常用英语和哑语培训教材，还积极拓展服务培训外延，对员工进行礼仪培训，使公交服务与时俱进，更具有特色。鸢都巴士开展员工礼仪培训工作，受到《人民公交》、《城市公共交通》等各大国家级专业媒体期刊的报道。
三是落实星级管理责任到人，考核到位。首先，鸢都巴士根据《星级管理规定》的责任和目标，为强化星级考核的执行力，成立专门的考核领导小组和各级监督管理机构，制定详
细的运作细则、晋级规定和考核流程，建立各级《星级服务考核（晋级）管理》标准台帐，严格考核标准，统一尺度。同时，定期开展星级服务工作交流会和现场模拟打分等多种形式，强化对基层管理人员星级管理的专项培训和指导，及时将考核中存在的问题进行解释和界定，并将基层路队管理人员作为星级考核第一责任人，使星级考核结果与其收入挂钩，及时兑现，实现星级考核工作“层层有人管，事事有人抓”，确保星级考核工作的执行力和知晓率无“真空地带”。其次，加大服务考核力度，推动星级管理全面落实。为此，总公司、分公司各级星级考核机构严格执行考核标准，统一尺度，利用暗查、抽查、普查等方式，对星级考核申报人员和晋级人员开展检查，对星级员工实行戴牌上岗，接受社会监督，并在全国公交系统中，率先开展星级员工民主测评，征求一线员工意见，确保使星级考核工作公开、公平、公正的得到实施。
四是提高软硬件标准，提升企业形象。在突出优质服务的同时，提高“硬件”水准。自2006年至今，鸢都巴士不断加大公益性支出，坚持低票价运营，对老年人、学生、义务兵、残疾军人（警察）实行持卡乘车优惠或免费，率先将儿童乘车购票身高线从1.1米提高到1.2米，对“残疾人、现役军人、65岁以上老年人”等实行乘车优惠、免费，每年组织开展公交IC 卡购卡优惠活动。在资金有限地情况下自筹资金0000万元，购臵大容量、低能耗、低污染、高标准新车000台，提升乘客出
行的舒适性；筹资0000元推广LED顶灯，实施“车厢亮化工程”；自筹资金00万元，为员工配发工装、星级臂章和上岗证，提升鸢都巴士品牌形象，通过以上“软硬件”增强了企业的竞争实力。
星级管理活动的开展推动鸢都巴士服务管理工作上了一个新台阶，企业建立了以精细化和标准化管理为主要内容的新的管理体系，公交服务能力和服务水平得到稳步提升，经济效益和社会效益实现了同步增长。据2011年统计数据，星级驾乘人员占员工总数的00%，每月星级晋级人员为00%，取消或降级人员占00%，授予星级线路00条，取消或降级线路占星级线路总数的00%，累计奖励星级员工00000元，发放星级线路奖励00000元；先后创建省市级文明线路0条，省市级工人先锋号00个，市级文明公交车00个，打造阳光巴士、城市景观游巴士、民俗观光巴士和休闲购物巴士等精品（特色）线路00条，涌现出周建华、李红等先进个人00名，员工中形成了“争星级员工，创星级线路”的良好氛围，极大地调动了员工主动服务的积极性，礼貌待客、热情服务在公交车上蔚然成风，企业的凝聚力和向心力得到空前加强，企业先后被授予“全省城市公共交通工作先进集体”、“省城建行业文明服务规范管理先进单位”、“省春运工作先进集体”、“省建设系统行风建设示范单位”等荣誉称号，2011年0月份鸢都巴士被评为“山东省服务名牌”。
结束语
鸢都巴士服务导向型星级考评体系的建立和实施，进一步夯实了营运生产基础工作，规范了公交员工的工作行为，促进了鸢都巴士服务质量的提升，更延伸、拓展和丰富了公交服务的内涵，鸢都市民感受到公交服务更加人性化，更给予了鸢都巴士更高的信任和赞誉。但我们也清醒的认识到，作为优质服务重要考核指标的《星级管理规定》，必须继续紧密结合鸢都巴士自身特色和发展趋势，扎扎实实地抓好和完善每一个工作流程，继续完善星级服务管理制度的每一个细节，才能真正提高鸢都巴士员工的整体素质和服务水平，提升鸢都巴士品牌形象，使企业服务水平真正得到“质”的飞跃。
公交驾驶员服务规范 为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。 第一、公交驾驶员的职业道德 1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法 和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。 2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。 3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的 技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。 4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁， 确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。
5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。 第二、公交驾驶员的职业纪律 1 1、乘务纪律： 不准擅离职守，无故摆车不走； 不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客； 不准歧视、刁难乘客； 不准在工作中做与工作无关的事宜； 不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷； 不准乱罚款。 2、文明驾驶纪律： 讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。 车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。 第三、公交驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；
北京市公共交通智能化调度管理系统 的建设与开发 张 国 伍 (北方交通大学交通运输学院,北京100044) 摘 要 公交智能化调度系统的基本目标是解决公交车辆运行中处于无序、失控与低效的状态与首都公交可担负城市旅客出行的主导地位不相适应的矛盾,就是要把通信控制、卫星定位、计算机网络与运营组织科学地结合起来,运用系统工程的理论方法进行综合集成,实现集运营指挥调度、综合业务通信、乘客信息服务等为一体的智能化公交管理系统.本文在阐述公共交通智能化调度系统的基本结构的基础上,着重分析了系统的综合集成模式,并对各子系统的功能结构进行了详尽的论述. 关键词 公共交通 智能化调度 系统 分类号 U121 Build 2Up and Development of Intelligent Dispatching Management System of B eijing Public T ransport Zhang Guowu (College of Traffic and Transport ,Northern Jiaotong University ,Beijing 100044) Abstract The main target of Public Transport Intelligent Dispatching System is to solve the problems of disorder ,uncontrolled and low efficiency not suitable to the capital public transportation.The approach to dealing with these problems is to integrate ad 2vanced techniques such as communication ,control ,GPS ,computer network and sys 2tems engineering methodology into one system.This paper discussed the basic architec 2ture of such a system and analyzed its integrated model.The functional architectures of each sub 2systems are introduced as well. K ey w ords public transport intelligent dispatching system 1998年北京市拥有近5000辆公共汽车,运营线路近300条,场站用地近200万m 2,地铁仅有41km ,与10年前相比虽有较大幅度增加,在一定程度上对公民出行难有所缓解,但仍存在着:公交数量、质量与北京城市对公交需求不相适应,服务设施落后,即不准确又不舒适;换 本文收到日期1999201220 张国伍男1929年生教授 email bfxb @https://www.doczj.com/doc/7610498299.html, 1999年10月第23卷第5期 北 方 交 通 大 学 学 报JOURNAL OF NORTHERN J IAO TON G UN IV ERSIT Y Oct.1999 Vol.23No.5
五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳
建城市窗口，门开门合共享优质服务；立公交品牌，一上一下同树和睦新风。整理了“公交优质服务主题口号”仅供参考，希望能帮助到大家！ 1. 创和谐公交，建幸福港城。 2. 有序排队，主动让座，文明乘车。 3. 做文明市民，创和谐公交。 4. 文明一路相伴，真情无限延伸 5. 热情服务每一天，真情服务每一位 6. “亲，在您向门口移动的过程中，请扶稳，注意台阶。”“亲，堵车不堵心哦！前门拥挤，请往车厢后面走哦！”“亲，到站了，您的随身物品落车上了吗？”践行乘车秩序，体现自身素质 7. 优质服务在公交，一流服务为人民。 8. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 9. 便捷出行看公交，城市通畅效率高。 10. 您给公交一份清洁，公交给您十分满意。 11. 创和谐公交，建幸福港城。 12. 我们都想坐下，但有些人更需要帮助 13. 传递文明、升华人格、赢得尊重 14. 亲情公交车，文明大家庭 15. 公交真情无限，文明一路相伴 16. 文明心中生，和谐公交行 17. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 1. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 2. 便捷出行看公交，城市通畅效率高。 3. 您给公交一份清洁，公交给您十分满意。
4. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 5. 优质服务在公交，一流服务为人民。 6. 一举一动树公交形象，一点一滴展水城风采 7. 乘文明公交，做文明市民 8. 上车是客人，下车是朋友 9. 您的每一个文明举止，都在描绘城市美丽的彩虹传递文明升华人格赢得尊重 10. 亲情公交车，文明大家庭 11. 用心服务传真情，公交一路洒文明 12. 用满意服务，建和谐公交。 13. 热情服务每一天，真情服务每一位。 14. 服务无止境，满意无终点。 15. 安全行车责任大，行为举止文明化。 16. 公交真情无限，文明一路相伴。 17. 有序排队，主动让座，文明乘车。 1. 车厢虽小是个家，点滴文明靠大家。 2. 绿色出行，乘公交方便快捷，环保舒适，坐公交干净顺畅。 3. 传承雷锋式服务，照亮港城文明风景线。 4. 让一个座暖一颗心 5. 文明让座给身边的孩子树立榜样 6. 敞开文明的窗口展现流动的风景 7. 留心观察您是否占用了老弱病残专座 8. 安全开车是大事，文明行走非小节
南昌市公共交通总公司文件 市公交发字[2013]4号 南昌市公共交通总公司服务质量考核办法 （修订稿） 司属各单位、机关各处室： 为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。 一、驾乘人员营运服务标准 （一）营运整洁标准 1、营运服务标志标准 （1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致； （2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩； （3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）； （4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范； （5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号； （6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志； （7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；
（8）老幼病残孕座席应设置标志； （9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。 2、服务设施标准 （1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好； （2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换； （3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手； （4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效； （5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放； （6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字； （7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形； （8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效； （9）车厢内应设有垃圾容器。 3、车况车貌标准 （1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好； （2）各种装饰条、车厢地板及压条完整； （3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损； （4）玻璃齐全、完好； （5）排气管无脱落，排放达要求； 4、清洁卫生标准 （1）车身 a、车身整洁，无脏物； b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。 c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。 （2）驾驶室
海尔智能公共交通系统解决方案 1、系统简介： 海尔智能公共交通系统是国内首创的将公交智能电子站牌、公交GPS调度、车辆安防监控、候车亭电子监控等系统整合而成的一套综合性管理平台。同时在全面剖析国内现有电子站牌项目的运行境况后，引入多媒体信息发布系统，整合多方媒体运营资源，避免以往类似项目所出现的资金及后续运营问题。全面兼顾媒体运营商、公交公司、公共交通管理部门的利益。 海尔智能公共交通系统旨在打造一套全新的公共信息发布平台。 2、系统组成及相关介绍： 系统由指挥中心、多媒体信息发布系统、视频监控系统、公交调度系统和智能电子站牌等组成
指挥中心：整个系统的大脑，负责整个系统的指挥调度管理。指挥中心可以收发GPS车台信息（定位信息、报警信息等）；接收视频监控信息；管理多媒体发布资料。 多媒体信息发布系统： 公交多媒体发布管理系统采用了分布式区域管理方式，提供高质量的多媒体服务。通过智能电子站牌将多媒体信息发布给受众人群。满足多方客户的需求。 视频监控系统： 对各公交车站、公交车及出租车内重点位置进行监视，并可根据需要改变监控的角度和焦距，及时监视现场信息。 公交调度系统： 通过GPS定位技术，管理人员可通过平台的电子地图，实时监控运营车辆的相关信息（轨迹、车速），发现异常时能立即警告提示，及时预防事故发生；同时根据情况对车台实时调度。
电子站牌： 智能电子站牌系统是集GPS定位、无线WIFI、GIS地理信息技术、多媒体信息发布管理技术于一体的综合性平台。 智能电子站牌主要包括LED/LCD显示屏、监控摄像头、报警装置，内置无线WIFI接收模块。可以实时接收来指挥中心发来的各种信息。 3、系统效果 通过本项目的实施，预期达到以下效果 运送速度的提高和及时、方便的换乘，均匀的班次间隔，乘客出行时耗减低。
*****VIP接待智网https://www.doczj.com/doc/7610498299.html,
目录 一、*****的客源市 场 (3) 二、为什么设立 VIP…………………………………………………………………………………… (4) 三、谁是 *****VIP…………………………………………………………………………… …5 四、*****VIP的等 级 (6) 五、V IP接待总流 程…………………………………………………………………………………… (7) 六、各级别VIP接待程序、标 准 (8) 七、*****VIP接待表 格 (39) 八、（附件） CIP…………………………………………………………………………………… (42)
一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店
二、为什么设立VIP ？ VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府*****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客
公交优质服务主题口号 公交优质服务主题口号 1. 创和谐公交，建幸福港城。 2. 有序排队，主动让座，文明乘车。 3. 做文明市民，创和谐公交。 4. 文明一路相伴，真情无限延伸 5. 热情服务每一天，真情服务每一位 6. “亲，在您向门口移动的过程中，请扶稳，注意台阶。” “亲，堵车不堵心哦!前门拥挤，请往车厢后面走哦!” “亲，到站了，您的随身物品落车上了吗?”践行乘车秩序，体现自身素质 7. 优质服务在公交，一流服务为人民。 8. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 9. 便捷出行看公交，城市通畅效率高。 10. 您给公交一份清洁，公交给您十分满意。 11. 创和谐公交，建幸福港城。 12. 我们都想坐下，但有些人更需要帮助
13. 传递文明、升华人格、赢得尊重 14. 亲情公交车，文明大家庭 15. 公交真情无限，文明一路相伴 16. 文明心中生，和谐公交行 17. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 18. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 19. 便捷出行看公交，城市通畅效率高。 20. 您给公交一份清洁，公交给您十分满意。 21. 手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 22. 优质服务在公交，一流服务为人民。 23. 一举一动树公交形象，一点一滴展水城风采 24. 乘文明公交，做文明市民 25. 上车是客人，下车是朋友 26. 您的每一个文明举止，都在描绘城市美丽的彩虹传递文明升华人格赢得尊重 27. 亲情公交车，文明大家庭 28. 用心服务传真情，公交一路洒文明
29. 用满意服务，建和谐公交。 30. 热情服务每一天，真情服务每一位。 31. 服务无止境，满意无终点。 32. 安全行车责任大，行为举止文明化。 33. 公交真情无限，文明一路相伴。 34. 有序排队，主动让座，文明乘车。 35. 车厢虽小是个家，点滴文明靠大家。 36. 绿色出行，乘公交方便快捷，环保舒适，坐公交干净顺畅。 37. 传承雷锋式服务，照亮港城文明风景线。 38. 让一个座暖一颗心 39. 文明让座给身边的孩子树立榜样 40. 敞开文明的窗口展现流动的风景 41. 留心观察您是否占用了老弱病残专座 42. 安全开车是大事，文明行走非小节 43. 和谐开进每一站，真诚服务每一客。 44. 微笑服务乐于助人，开心乘车安全护航。
公交营运调度系统 解决方案 上海澳马信息技术服务有限公司 2013年11月
目录 1. 前言 (3) 2. 解决方案 (5) 2.1 系统架构 (5) 2.2 主要设备组成 (6) 2.2.1 智能车载调度终端 (6) 2.2.2 司机显示屏 (7) 2.2.3 车载键盘 (8) 2.2.4 电子站牌 (8) 2.2.5 客流统计 (9) 2.3 功能说明 (10) 2.3.1 定位 (10) 2.3.2 安全 (10) 2.3.3 监控录像 (10) 2.3.4 设备扩展 (11) 2.3.5 营运调度 (11) 2.3.6 报表统计 (11) 2.3.7 数据分析 (12) 2.3.8 服务用语功能 (12) 2.3.9 功能图示 (13) 3. 系统特色 (15) 3.1 提高数据精度 (15) 3.2 提高通信链路稳定 (15) 3.3 整合车载信息 (15) 3.4 一体化显示屏 (16) 3.5 大容量处理与存储 (16) 4. 核心优势 (18) 5. 客户案例 (19)
1.前言 随着社会高速发展，交通已成为经济发展的关键要素。其中城市公共交通如血脉一般连接着城市的各个部分，为城市的发展提供着营养。而在我国，地铁普及率较低，城市公交的主要方式还是地面公交。公交行业具有乘客流动性大、密度差异大、素质参差不齐等特点，难以对其进行有效的监控管理，一旦发生安全问题，又往往后果严重。公交行业除了面对驾车安全、防盗防抢、司乘纠纷等传统问题还要特别关注新形势下针对公共交通的恐怖事件，这对公交行业提出了严峻挑战。如何解决面临的难题，给广大市民提供一个安全、稳定的出行环境，已成为公交行业关注的主要课题。 上海澳马公司作为专业的智慧交通解决方案提供商，多年来先后参与了香港回归、50周年国庆、APEC会议、北京奥运、60周年国庆阅兵、上海世博、深圳大运会等多项国家及各大城市的重点项目建设，以骄人的业绩赢得用户、专家、业界乃至政府机构的首肯。 其中由上海澳马自主开发智能公交营运调度系统已在上海、北京、深圳等大型城市有序运作，该类城市的市场份额50%以上。该系统建立在全球定位技术、无线通信技术、地理信息系统、网络技术、计算机技术、自动控制技术、软件技术综合运用的基础上，实现了车辆运营企业调度的信息化、自动化、智能化的高科技管理，实现了车辆调度智能化、实时化、无纸化，同时实现了为乘客提供完善的信息化服务。 中国经济的发展凸现公交行业在运营管理上四个方面的需求： 1）安全 对安全防控范围内的情况进行实时监控录像，并可通过3G无线网络进行远程视频监看以及监控图片的抓拍。 2）运营管理 对车辆进行智能化调度，配车排班、调度日志，电子路单管理、路单日报管理，实时调度发车管理，用来解决运力配备、提高车辆利用率、合理分布线路网点等问题。 3）乘客服务
公交服务质量监督管理规范 2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网 公交服务质量监督管理规范 第一节投诉的管理 一、乘客投诉定性标准 1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。 2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。 二、处理乘客投诉（举报）一般程序 第一步，投诉受理阶段 1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。 2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。 3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。 第二步，调查解决阶段 与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。 1、情况的调查原则 （1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。 2、投诉的事件属教育范畴处理程序 （1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。 3、投诉的事件属违章范畴处理程序 （1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件
先进的公共交通系统（APTS） 学生：程昱班级：控制1班学号： 20100210 学院：电信工程学院专业：智能控制工程
摘要 先进的公共交通系统(Advanced Public Transportation System) 是在公交网络分配、公交调度等基础理论的前提下，利用系统工程的理论和方法，将现代通信、信息、电子、控制、GPS等高科技集成应用于公共交通系统而建立的。 通过公共交通智能化调度系统、公共交通信息服务系统、公交电子收费系统等实现 关键词：ITS，公共交通
目录一绪论 1.1先进的公共交通系统体系结构 1.2先进的公共交通系统应用的典型技术二智能化调度系统 2.1智能化公共交通系统构成 2.2智能化调度方法 2.3案例：深圳公交的智能化 参考文献
一绪论 智能交通系统是目前国际上公认的全面有效解决交通运输领域问题的根本途径，它是在现代科学技术充分发展进步的背景下产生的。智能运输系统利用现代科学技术在道路，车辆和驾驶员之间建立起智能的联系。 优化和调整道路交通流量的时空分布，充分利用现有道路资源，实现人，车，路的和谐统一。ITS在极大的提高运输效率的同时，充分保障交通安全，改善环境质量和提高能源利用率。 作为ITS研究的一项重要内容，先进的公共交通系统（以下简称APTS）主要以出行者和公共车辆为服务对象。对于出行者而言，APTS通过采集和处理动态和静态交通信息，通过多种媒体为出行者提供动态和静态的公共交通信息，从而达到规划出行，最优路线选择，避免交通拥挤，节约出行时间的目的。对于公共车辆而言，APTS主要实现对其动态监控，实时调度，科学管理等功能，从而达到提高公共服务水平的目的。 1.1先进的公共交通系统体系结构 目标：高效的公交客运组织模式、快速灵活的应变能力、完善的乘客信息服务，从而在信息、价格、速度、效率、舒适性等方面提高公交吸引力。 功能子系统： 1 公共运输辅助管理系统 2 公共运输信息系统 3 满足个人需要的非定线或准定线公共运输 4 公共运输安全系统
五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假：
公交真情无限，文明一路相伴。公交优质服 务主题口号 导读：本文公交真情无限，文明一路相伴。公交优质服务主题口号，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 公交优质服务主题口号【一】 1.创和谐公交，建幸福港城。 2.有序排队，主动让座，文明乘车。 3.做文明市民，创和谐公交。 4.文明一路相伴，真情无限延伸 5.热情服务每一天，真情服务每一位 6.“亲，在您向门口移动的过程中，请扶稳，注意台阶。”“亲，堵车不堵心哦！前门拥挤，请往车厢后面走哦！”“亲，到站了，您的随身物品落车上了吗？”践行乘车秩序，体现自身素质 7.优质服务在公交，一流服务为人民。 8.手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 9.便捷出行看公交，城市通畅效率高。 10.您给公交一份清洁，公交给您十分满意。 11.创和谐公交，建幸福港城。 12.我们都想坐下，但有些人更需要帮助 13.传递文明、升华人格、赢得尊重
14.亲情公交车，文明大家庭 15.公交真情无限，文明一路相伴 16.文明心中生，和谐公交行 17.手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 公交优质服务主题口号【二】 1.手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 2.便捷出行看公交，城市通畅效率高。 3.您给公交一份清洁，公交给您十分满意。 4.手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 5.优质服务在公交，一流服务为人民。 6.一举一动树公交形象，一点一滴展水城风采 7.乘文明公交，做文明市民 8.上车是客人，下车是朋友 9.您的每一个文明举止，都在描绘城市美丽的彩虹传递文明升华人格赢得尊重 10.亲情公交车，文明大家庭 11.用心服务传真情，公交一路洒文明 12.用满意服务，建和谐公交。 13.热情服务每一天，真情服务每一位。 14.服务无止境，满意无终点。 15.安全行车责任大，行为举止文明化。 16.公交真情无限，文明一路相伴。
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；
第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客； 第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；
公交提升服务管理方案 一、工作目标 以加快现代城市建设和满足广大市民出行需要为重点，以打造“文明公交、形象公交、满意公交”为抓手，全面实施公交优先发展战略，坚持一手抓硬件建设、一手抓公交行业管理，全力提高社会满意度，努力为群众出行提供快捷、舒适、安全、便利、优质的公共交通服务。 二、工作重点 （一）落实公交优先政策，优化公交通行环境 1、完成《市城市公共交通专项规划》修编工作。 2、实施《省城市公共交通客运服务规范》。 3、加快公交基础设施建设步伐，实施南站换乘中心扩容、西站换乘中心动工和北站换乘中心南门拆迁工作。市重点工程管理办公室逐年安排落实公交基础设施建设项目。 4、积极创造条件，在部分路段规划和设置公交专用通道。 （二）建立补偿补贴机制，促进公交健康发展 1、建立政策性亏损补偿机制。对城市公交企业对70周岁以上持证老人、现役军人、伤残军人、伤残警察、盲人五种人免费乘车和对学生票价优惠的支出，给予补偿。 2、建立经营性亏损补贴机制。对城市公交企业开辟新线、冷僻线路、夜班线路，给予适当补贴。 （三）提升公交优质服务，规范文明行车秩序
1、逐步改善运力结构。自年起，加快公交车辆更新改造步伐，推动节能减排工作，对超期或排放不达标的公交车辆，分批整改更新，全面提高车辆安全性能，杜绝“病车”上线运营，减少车辆安全事故。 2、大力改善车容车貌。加强公交营运车辆车身维护和保养，严控车身广告设置，确保车身完好无损、车内设施齐全整洁。 3、不断提升文明服务。深入开展“微笑服务、温馨交通”文明创建活动，倾力打造一批城市公交精品线路，全面提升城市公交窗口品牌形象。 （四）切实加强行业监管，建立服务长效机制 1、开展公交运营秩序专项整治行动。围绕公交车超速运行、闯红灯、随意靠站、车内扒窃等方面开展专项整治行动，进一步规范运营秩序。 2、开展安全生产监管工作。制定公交企业行车事故月报制度和安全生产管理月查制度，重点检查公交企业安全生产制度的建立、安全生产教育培训的落实、车辆检修台帐及公交安全生产相关制度的落实情况。 3、根据《省城市公共交通客运服务规范》和综合考评细则，评选公交文明线路和先进单位。 4、加快推进城区公交行业信息化、智能化建设进程，探索建立公交行业服务长效机制，努力为广大市民提供更加快捷方便优质的公交服务。
公交公司运营服务质量管 理规定 The latest revision on November 22, 2020
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯； 第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；
第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字； 5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查； 第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。
五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准， 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率，则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一
2020 公交优质服务主题口号文档 Document Writing
公交优质服务主题口号文档 前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 公交优质服务主题口号【一】 1.创和谐公交，建幸福港城。 2.有序排队，主动让座，文明乘车。 3.做文明市民，创和谐公交。 4.文明一路相伴，真情无限延伸 5.热情服务每一天，真情服务每一位 6.“亲，在您向门口移动的过程中，请扶稳，注意台阶。”“亲，堵车不堵心哦！前门拥挤，请往车厢后面走哦！”“亲，到站了，您的随身物品落车上了吗？”践行乘车秩序，体现自身素质 7.优质服务在公交，一流服务为人民。 8.手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 9.便捷出行看公交，城市通畅效率高。 10.您给公交一份清洁，公交给您十分满意。 11.创和谐公交，建幸福港城。
12.我们都想坐下，但有些人更需要帮助 13.传递文明、升华人格、赢得尊重 14.亲情公交车，文明大家庭 15.公交真情无限，文明一路相伴 16.文明心中生，和谐公交行 17.手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 公交优质服务主题口号【二】 1.手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会。 2.便捷出行看公交，城市通畅效率高。 3.您给公交一份清洁，公交给您十分满意。 4.手拉手打造文明公交，心连心共创和谐社会 5.优质服务在公交，一流服务为人民。 6.一举一动树公交形象，一点一滴展水城风采 7.乘文明公交，做文明市民 8.上车是客人，下车是朋友 9.您的每一个文明举止，都在描绘城市美丽的彩虹传递文明升华人格赢得尊重 10.亲情公交车，文明大家庭 11.用心服务传真情，公交一路洒文明 12.用满意服务，建和谐公交。 13.热情服务每一天，真情服务每一位。 14.服务无止境，满意无终点。 15.安全行车责任大，行为举止文明化。
城市公共交通信息化管理平台项目介绍 第1章前言 城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施。改革开放以来，我国城市公共交通也有了较快发展，但随着经济社会发展和城镇化进程的加快，一些城市交通拥堵、群众出行不便等问题日益突出，严重影响了城市发展和人民群众生活水平的提高。优先发展城市公共交通是提高交通资源利用效率，缓解交通拥堵的重要手段。为了解决好城市交通问题，促进城市健康发展，2005年，建设部、发展改革委、科技部、公安部、财政部、国土资源部提出了《关于优先发展城市公共交通的意见》，经国务院办公厅同意并通知各省、自治区、直辖市人民政府，以及国务院各部委、各直属机构，要求认真贯彻执行。 为了具体落实优先发展城市公共交通战略，各地政府纷纷制定和出台了相应的意见、方案和方法。明确了城市公共交通的社会公益性质，城市公共交通在城市交通中的主导地位，提高优先发展城市公共交通重要性的认识。 2008年，城市公共交通管理职能整体划入交通运输部。如何根据国务院的通知要求，做好城市公共交通管理工作，成为各地交通运输管理部门的一项重要工作。 第2章项目建设目的和依据 城市公共交通是由公共汽车、轨道交通、出租汽车等交通方式组成的公共客运交通系统，是重要的城市基础设施，是城市生产和人民生活必不可少的物质条件，是关系国计民生的社会公益事业。 各地城市公共交通管理单位，都在思考用何种模式、方法去监管和服务，渴望有一种合理、科学的管理手段，从一线管理部门的监管需求、政府对群众服务
的需求、企业营运管理的需求等多个方面，做好对城市公共交通的综合管理，为出行者提供更加安全、舒适、便捷的公共交通服务，从而吸引公交出行，缓解城市交通拥挤，有效解决城市交通问题，创造更大的社会和经济效益。 在这样的需求背景下，建设一个综合的城市公共交通信息化管理平台，利用系统工程的理论和方法，将现代通信、信息、电子、控制、计算机、网络、GPS、GIS等高新科技集成应用于城市公共交通管理，就成为一种必然的选择。 第3章系统功能需求分析 系统功能需求，根据不同的使用单位和服务对象可以分为三部分，主要内容如下： 3.1 出租行业安全服务管理需求 出租行业安全服务管理的需求主要体现在三个方面。 一是需要车载设备能够实现报警求助、安全警示、本地监控硬盘录像等功能，从而提高出租出行的安全性。 二是安全服务或管理人员可以对车辆位置、车辆状态、车内视音频信息等进行实时监控，也可以事后对历史数据进行回放分析，从而提高安全管理水平。 三是管理人员可以与驾驶员实现语音或文字的互动，在某些特殊情况下实现对出租车辆的应急调度。 3.2 公交营运企业服务和管理需求 公交营运企业服务和管理的需求主要体现在四个方面。 一是需要车载设备能够实现GPS自动报站、本地监控硬盘录像、超速报警提示等功能，以提升公交服务质量和出行安全。 二是安全管理人员可以对车辆位置、车辆状态、车内视音频信息等进行实时监控，也可以事后对历史数据进行回放分析，从而提高安全管理水平。 三是调度人员可以通过本系统实时掌握车辆位置、状态等信息以及司售人员