第九章现代酒店质量管理单元复习题
一、填空题
1、是酒店的生命，也是互相竞争的主要方面。酒店必须与求信誉，以赢得顾客。
2、酒店的质量管理包括和、
。
3、酒店的环境氛围由酒店的、、
、等构成。
4、酒店生产的实物产品通常只有，是酒店产品质量的一个重要组成部分。
5、酒店的服务质量又称酒店的，它是指酒店提供的
在方面适合和满足客人心理的程度。酒店服务质量是酒店的，是酒店日常管理的。6、酒店服务质量的内容主要包括以下几个方面：、
、、、、
和。
7、酒店员工的、和、
等都会对酒店服务质量产生直接影响。
8、“绿色酒店”的三个特点是、、。
9、酒店的全面质量管理是指把酒店作为一个整体，以酒店的
和的共同参与为保证；以提供为目标；以和为手段；以获得最大的
和为目的，以为最终的评价点，全面满足的活动。
10、酒店要推行质量管理，努力提高服务质量，首先在提高，要把作为第一套工序来抓。
二、简答题
1、简述酒店全面质量管理的原则。
2、简述酒店良好的环境氛围主要表现在哪几方面？