电话服务用语规范与技巧基本介绍
背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。
目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌
内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
讲述主题
基本标准
应答规范
沟通技巧
投诉处理技巧
用户群体细分
基本标准
语音：口齿伶俐、发音清晰
语气：态度和蔼、耐心引导
语速：速度适中
语调：轻快
语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。
应答规范
应答规范（接通电话）
1、招呼用户“您好，唐风温泉销售部！**号为您服务。”
2、不能做出肯定答复时：“对不起，请您稍等”或“对不起，你能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）
等待您的询问”、“我所知道的是……”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、①对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请上级协助
处理。
②如果客户印自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助的吗？
5、查询某客户的信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露客户的个人信息。”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
应答规范（通话过程）
1、明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个问题吗？”
2、当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示拥护，以顺利过度使通话结束“请问您清楚了吗？”
3、客户抱怨“对不起，给您造成不便，敬请谅解。”
4、客户破口大骂时“对不起，我非常了解您现在的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会
尽全力帮您解决的。”
5、用户建议：“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！”
6、没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……
吗？”或者“您是说……吗？”，如果完全没有听清，您应用征询的语气：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
应答规范（结束通话）
1、受理完毕，常规应答：“**号谢谢您的电话，再见！”逢周末或节假日，你可以说“**号祝您周末愉快/**
节快乐，再见！”
2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在对不起，我不方便接受，再见！“
3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠不清时“对不起，请为您还有其他业务需要帮助吗？如没有，请
您挂机，把线路让给其他的客户，好吗？”
4、无聊（粗俗）电话，礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结算这次通话。”
5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
沟通技巧（接听电话）
1、有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话
2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户沟通。
4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的
立场、维护公司形象。
5、用心倾听、作出反应
6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。
7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服能力
8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9、体现职业化。
沟通技巧（电话交谈技巧）
1、声音清澈、热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。
2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表你的公司。
3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5、提供相关资料，告知客户你将怎样帮助他解决问题、关注事项和要求为主要的目的。
6、客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。
9、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧）
咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊”、“噢”或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！“（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）
客户的要求超出你的工作权限时：你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法。”
沟通技巧（投诉处理技巧-态度）
1、冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对客户的同情，但坚持公司的原则，如
必要的话解释原则。
3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象。
4、避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险。
5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性
及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6、耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录
沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）
1、常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能理解您的心情。”
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。
例：“对不起，先生/小姐，我非常抱歉”、“先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情。”
3、假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动，“先生/小姐，发生了这件事，我非常抱歉，
但我会马上尽力补救/我会尽力帮助你解决这个问题。”或“对不起，先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您提出的宝贵意见！”4、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了，请问有
什么可以帮助您！”
5、客户责怪你操太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”
沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）
1、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。如：“先生/小姐，真对不起，这
件事只可以在……的情况下才可以进行”、“生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”、“先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
2、使来点者知道你有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。如：“先生/小姐，这其实是最好的解决办
法，不过如你人为不方便的话，我建议……您看这样行吗？”
3、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
4、若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。如：“先生/小姐，这件事请恕我
无法帮到您，不过我可以请我上司*先生/小姐跟您谈谈好吗？”；“先生/小姐，不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”
接电话基本步骤
一、向人问好：您好！
二、自报家门：这里是武义唐风温泉度假村
三、询问来电原因：请问您找哪一位？/请问您有什么事吗？
四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……；关于这个问题我要向
您解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理……；
五、结束谈话：谢谢您的来电，再见！
注意的问题
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”、“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”等。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，
“不好意思”，“很抱歉！”。
电话规范用语表
规范用语
您好，**为您服务！
请问您找哪位？
他不在，有什么事我可以转告吗？
您可以留下电话，过会儿我让他打过来。
对不起，我不是很清楚。
对不起，这事有专人负责。
请问您怎么称呼？
对不起，他电话占线，您过一会儿再打过来好吗？
请稍等。习惯用语
喂！
你找谁！
他不在，你有什么事？
他不在，你过一会再打来。我不知道。
这事不是我管的。
你叫什么名字？
他电话占线。
等等
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声， 服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄 1、您好，请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄， 请谅解。 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！ 18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
电话接待语言 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。 一接听外线电话： “您好！米亚。”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找XXX有什么事？ 二接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三转接电话前应说： “请稍等。/好的，请稍等一下。” 四分机占线时： “对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时 小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听电话。 六分机无人接听时： “对不起/不好意思（先生/女士），xxxx电话没人接 /XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了，请您稍后再打来。 七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听)“不好意思，让您久等了，XXX开会去了，请您明天在打过来/xxx这几天出差了，您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认，（类似的电话需要去解决。否则会一直打过来） 八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时： 不好意思，请问您之前联系过XXX么，请问贵公司是做什么业务的，请 问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接电话的，您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思，XX已经离职了，如果有这方面的需要，我们
相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机号给您拨打的电话，请稍后再留意一下。 九来电讲粗话时 您好，请注意下您的措辞，我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机 转接电话时 1 若征询同事是否接听电话时： “（你好）， XXX公司（打来的）电话，（请问您是否接听）” 2 公司内部同事需要拨打外线时 接到内线电话：您好，总机！（记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等。先挂断内线电话，在拨打外线电话。 拨通外线电话时（拨打外线电话时，前面需要加数字“9”，即“9+电话号码”）：您好，这里是米亚科技，请您稍等一下 接给内线电话：你好，你要拨打的外线电话接通了。/您好，不好意思，您要拨打的外线电话无人接听/您好，不好意思，您要拨打的外线电话已关机。 前台转接外线、内线电话注意事项 1 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 2 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。 3 前台操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 4接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 5 在电话铃三声之内接电话，若超过三声可致歉（如不好意思，让您久等了）。 6 接听的电话时，应仔细聆听、记录并重复核对。 7 转接电话时，如果来电较多时，转接的电话铃响四声之内无人接听，可将电话转回，并向来电致歉； 8 在知道来电是哪家公司时（如接到联丰厂或者是瓦克厂的电话），可不用询问是哪家公司将电话直接转接给相关同事。（要求我们熟记几家分厂的总机号码） 不要将本公司同事的手机号码给非本公司（其他分厂的同事除外）的人员；不能随便挂断来电；不能与来电进行争吵。
目录 一、服务用语及常见话术 (2) (一)服务标准用语 (2) (二)服用规范用语 (4) (三)安装使用类话术 ......................................................................................................... 错误！未定义书签。 (四)预警统一口径 ............................................................................................................. 错误！未定义书签。 (五)用户要求指定司机出车服务 (6) (六)车辆派发不成功的订单 (7) (七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7) 二，版本说明 (16) 滴滴专车客服部服务用语及话术 ——V2.1版本 一、服务用语及常见话术 (一)服务标准用语
1.开头语 标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？ 对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“ 仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“ 2.承接语 请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可） 3.结束语 标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。 4.候线用语： 标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？” 重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了” 5.转接用语 标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。 无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015年05月13日
版本控制 注明：变化状态-增加、修改、删除。
目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)
一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供
话务员服务规范用语 一、话务员的形象五个一工程 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、请字多一点 4、话音甜一点 5、动作快一点 二、首问负责制服务公约 接待来访，周到热情 问清情况，详细记录 本职范围，当场解答 复杂问题，及时转达 第一受理，责任不推 有问而来，满意而归 三. 服务规范 1. 接听规范（来有迎声） （1）电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）。 （2）身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼："您好！欢迎致电XXX，请问有什么可以帮您？"。 （3）尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）："先生/女士，请问怎样称呼您好呢？"。 （4）用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。 2. 查询解答规范（问有答声） （1）实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。 （2）细心聆听，就像客户在你面前。 （3）查询解答步骤及语言规范： 1、耐心聆听：（当作客户在你面前，并迅速查看资料） 2、户提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”； 3、正在查询资料，客户催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再稍等一下，我正在帮您查询”。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时，应向客户道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。 4、没明白客户所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/小姐，请您再重复
一遍好吗？ 5、如果查不到客户的历史资料，应说：“先生/小姐，您能详细地给我说一下吗？”。 6、当客户的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？”。 7、确认客户是否满意“先生，请问您还有其它需要吗？”。 （4）投诉受理步骤与语言规范 1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。 2、细心倾听，就像客户在你面前。 3、投诉处理步骤及语言规范： 1）耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说一下吗？” 2）积极作出反映：表示理解与同情“先生女士，我理解”；让客户知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。 3）当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时，疏导客户的情绪。 4）当客户讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。5）复核客户投诉的问题："先生/女士，您说的这件事是…吗？"。 6）提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的”。 7）确认客户是否满意：“先生/小姐，请问您还有其它问题吗？”。 3. 告别规范（走有送声） （1）应答完毕时：“先生/小姐，如果您有需要，欢迎随时拨打XXX，再见！”。（2）客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/小姐，不客气，谢谢您使用XXX号，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
电话礼貌用语 礼貌用语不当用语情景 您好喂向人问好 **这里是公司的**我是自报家门公司 ? 请问您是……? 你是谁问对方身份 能告诉我你的姓名吗？? 你叫什么名字问别人姓名 ? 请问你贵姓? 你姓什么问对方姓氏 ? 你电话是多少要别人电话能留下你的联系方式吗？ ! 谢谢?好吗,请您帮我找一下××给我找一下××要找某人 请问您找哪一位？? 你找谁啊问找某人 请问您有什么事吗？你有什么事？问有某事 请您稍等一会儿你等着叫别人等待 他在另一处办公，请您直接给他打电话，,不好意思他不在 人不在 电话号码是…… 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为他现在不在这里他不在 ? 转告 呆会儿再打好吗？,请您过一会儿再来电话你呆会再打吧 ? 或您还有其他吩咐吗?您还有其他事吗”?你说完了吗结束谈话 ,或者说不好意思!很抱歉，没有照您希望的办那样可不行 做不到这 个我们可能办不到。 请放心，我一定照办。我忘不了的不会忘记 好吗？,请您再说一遍,对不起，这边太吵”!再说一遍?什么没听清楚 接电话基本步骤 一、向人问好：你好！ 公司。**二、自报家门：这里是 请问你有什么事吗？三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……
五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！ 要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。 ，“好吗？”，“可以吗？”多用不耐烦的口气和表情。不能有命令、要用征求询问的语气，态度要恭敬，五、 “不好意思”，“很抱歉！ 1 ” 一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”， 这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公 司”，“这里是总经理办公室”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说 出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使 是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。1 、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。2 二、接打电话礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不
呼叫中心服务规范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语
非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。 （2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
一、电话呼入基本服务规范用语 二、 (一)、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。 (三)、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)： 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时： 感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。 9. 客户非常着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您解决。 10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 12. 要求提供客户个人信息时： 很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。 13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时： 电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。 4. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言
客服人员服务规范用语标准 一、开头语以及问候语 1、问候语：“您好，XXX为您服务！” 不可以说：“您好，什么事情？” 2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？” 3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称） 不可以直接解答，遗漏客户信息。 5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。 不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。 6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。 不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。
二、无法听清 1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢” 不可以说：“喂，大点声！” 2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？ 5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？ 不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？ 三、沟通内容 1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？ 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？
6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机号码有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！ 16.来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？ 17.来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！ 18.转接来电时用语 （1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗? （2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍
400客服语录表 1. 开头语与结束语 1. 1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概时间为三秒内） 问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”。不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX 先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。” 1. 2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见。”。如果客户没有挂机时，则再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待 5 秒钟，自行挂机。不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见” 2. 错误电话、骚扰电话。 2. 1 错误电话 当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。请您查证后再拨”适当时，可提供正确的电话给客户。不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
2. 2 找其它客服人员或非客服人员 当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。 2. 3 销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”不可以直接挂机 3. 无声电话、无法听清、方言。 3. 1 无声电话 当客户来电后没有声音。回复“您好！请问有什么可以帮助您？”。稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”。稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂。喂”。 3. 2 无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”
1、铃声响起 2、三声内拿起听筒 3、报出名字及问候 4、确认对方名字 5、询问来电事项 6、再汇总确认来电事项 7、礼貌的结束电话 8、挂电话 一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。 二、接打电话礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是…”。 5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 总结如下：