1目的
为乘坐公司航班的要客提供优质的服务，对公司内部各相关单位的重要旅客信息传递过程进行规范。
2范围
适用于民航总局及公司文件规定的重要旅客乘坐公司航班时，公司内部的信息传递。
3 职责
飞行计划签派员负责对公司内部各部门和民航管理部门获得的要客乘机信息进行收集、整理和发布。
4 要客传递程序
4.1 出港航班要客信息传递
4.1.1 公司航班或公司代理航班在成都、贵阳基地始发的要客信息（要客姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、乘机日期、到达站和特殊服务要求等）。由公司售票处每天十五点前对第二天的要客信息进行整理，按规定将要客信息及时（最迟在航班起飞前一天下午三点前）、准确地传递到地面服务部调度室，再由地面服务部调度室将所有收集到的要客信息输入OMIS系统并通知公司签派室，由飞行计划签派员将所有收集到的要客信息整理并打印出来，签派室在每日的生产排班会上
书面通知各有关保障单位，并且将要客信息通知公司办公室、机场指挥中心、空管中心飞行报告室、油料公司等有关单位。
4.1.2对于生产排班会后临时增加的重要旅客信息，签派室要及时通知公司各有关保障单位、值班经理、公司办公室、机场指挥中心、空管中心飞行报告室、油料公司等单位，并输入OMIS系统。
4.1.3对需保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。
4.1.4要客购票时未声明，但是接待单位直接通知了公司服务部门或公司办公室，要客信息接受部门要负责将信息传递到公司签派室，以做好弥补工作。
4.2进港航班要客信息传递
4.2.1成都销售控制部门每天十五点前对第二天所有抵达成都的公司航班要客信息进行清理，及时、准确地将信息传递至地面服务部调度室，再由地面服务部调度室通知公司签派室，由签派室报告公司值班经理和公司值班领导，并通知公司办公室和各服务保障部门。
4.2.2有公司营业部（办事处）的地区，公司规定的按要客标准服务的旅客和临时增加的要客乘坐公司成都进港航班时，由营业部（办事处）及时通知公司签派室。由签派室报告公司
值班经理和公司值班领导，并通知公司办公室和各服务保障部门。
4.2.3地面服务部要做好要客信息弥补查询工作，确保要客信息的传递到位。
4.3不正常航班时的要客服务工作
重要旅客乘坐的公司航班要给予优先保障，原则上不得变更或取消，如要变更或取消，须报公司主要领导，经领导同意后方可执行。
4.3.1飞行签派员要严格监控要客航班的飞机运行状况，保证航班正点，当出现飞机晚到影响航班正常的情况时，及时调整航班。如调整航班确实困难，影响要客航班正常时，报告公司值班领导及公司办公室，通知地面服务部做好不正常航班的要客服务。
4.3.2成都、贵阳地区如有要客乘坐航班变更、延误或取消时，由公司签派室将变更、延误或取消的准确原因、延误时间通知地面服务部调度室，地面服务部调度室再通知售票处，由售票处将航班变更、延误或取消的准确原因、延误时间通知要客接待单位。如果航班取消，还需协调好要客乘坐的后续航班。
4.3.3 如要客已到机场遇有航班延误时，由公司签派室将延
误信息及时准确地传递给公司值班领导、公司办公室、地面服务部和乘务部门，由公司值班领导和地面服务部出面向要客做好解释和道歉工作。
1 . 0 目的： 为避免不合格品(料)被误用及能够有效掌控不合格品（料）的管制及处理方式，杜绝品质问题发生/再发生，特制定本程序。 2 . 0 范围： 供应商/客户来料、制程、仓储、客户退货、委外加工之各阶段所产生的不合格品均适用 之。 3 . 0 权责： 品保课：本组织内品质的保证及系统的运行。 品管课：本组织内产品的检验与测试和矫正及预防措施的执行。 4 . 0 定义： 4 . 1不合格：凡本公司之物料、在制程及仓储半成品/成品或委外加工有不符合本公司规定要求 或不能满足客户需求者。 4 . 2 物料：包含采购品、客供品、委外加工品，统称为物料。 4．3 特采：利用书面授权之方式，以便针对不符合规格之产品/物料的放行。 5 . 0 作业程序： 5 . 1 鉴定和识别： 5.1.1 经检验判定为不合格者（含物料、半成品和成品、出货检验），应按其不同性质分别予以 ①贴示红色“不合格”标签（来料）。②挂“不合格”牌或放入“不合格区”（成品、出 货品、散装品）标示等方式作为识别。 5.1.2 来料检验判定为不合格品，IQC人员应在「IQC检验报告」中填具事实，经品保课长审核 后，分发给相关部门。 5.1.3 客户抱怨或退货之不合格品，业务开具「客户抱怨处理单」，转交由品保课及责任单位检 讨并回覆其改善对策，最终由品保会同业务决定其不合格品处理办法，并传真客户予以回覆意见。 5.1.4 厂内(制程中、仓储)发现不合格品，应由发现单位书面或口头告知该部主管或负责人，经 调查属实后，应指定专人或组别负责执行，并经品保验证无误后，方可结案。 5.1.5 成品及出货检验发现之不合格品超过拒收水准应将该批货品放置于“不合格区”或挂“不 合格”标示牌，签署「QA出货检验报表」，注明检测状况及判定结果后交由责任单位处理。 5.2 评估与记载： 5.2.1 来料检验发现之不合格品，由IQC将其实况登记于「IQC检验报告」中，由品管课协同
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
洗衣房岗位职责与工作程序 洗衣房经理职责 1、对行政管家负责，代表洗衣房出席各部门级经理会议，统筹洗衣房的全部工作，及订出工作计划。 2、处理本部门的日常业务，安排布臵具体工作，解决存在的问题，善于处理各类突发事件，并确保在培训中教导员工如何处理该类事件。 3、监督宾馆的布草、制服等的洗涤、换领、收发、更新、缝补等多项工作。 4、清洗顾客衣物时，保持一贯水准，以确保顾客满意和收费正确无误。妥善处理客人投诉，并设法为客人解决问题。 5、了解本部门各岗位的工作情况，随时进行指导及监察，并作好人力调配工作。 6、经常检查管辖范围内的安全及消防工作，确保工作环境能达到最高安全标准。 7、监督及管理本部门的各种耗用物品，提前作好订购计划，严防浪费现象，同时做好布草制服的定期盘点工作。 8、与工程部协调，狠抓设备及固定资产的维修保养工作。 9、负责对本部员工的工作进行考核，根据员工的工作表现和完成任务的效率和质量进行合理的表扬或评批，奖励或处罚。 10、鼓励员工参加自我发展培训，不断为员工们提供业务培训，提高员工的素质及工作技能。 11、每月统计员工的考勤，并切实执行酒店有关的规章制度。 12、和有关业务单位进行沟通，尽量解决宾馆遇到的与本部门业务有关的实际困难。 13、确保客房和布草的洗烫平整，保持水准以及尽可能降低损耗。 14、提供整洁的服饰给员工，保持酒店的星级形象。
15、处理好洗衣房与其它部门之间的关系及工作，做好与其它部门之间发生费用的财务报表。 16、保证部门员工有对应的培训，以确保员工的创造性和知识面与社会同步。 17、在员工中宣扬诚实，以保证顾客及其它部门失物能够找回。 18、遇到职责范围内不能解决的问题，要及时报告上司。
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
1.管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 1.1应知应会 管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。 相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。 相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 1.2服务规范 接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。 1.3设施设备 商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 1.4部门职责 ?商场总经理：商场客诉管理第一责任人； ?顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； ?家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； ?招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通； ?企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息； ?物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； ?财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。 2.管理流程 2.1客诉处理常规流程
关键节点描述
3.客诉的分类分级 按照顾客投诉原因，对客诉分类如下： 根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。 ?低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。 ?高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：
***有限公司文件编号：*** 版序：A00 文件名：客供物料管理规则 编制部门: 发布日期: 年月日 编制: 日期: 年月日 审查: 日期: 年月日 核准: 日期: 年月日
文件更改记录 本文件根据实际需要作如下更改，已经相关部门会签并呈报核准。签核意见及变更
1.目的 为规范公司对客供物料的管理，明确职责及其要求，制定本规则。 2. 适用范围 本规则适用于公司所有由客户指定或直接提供的物料。 3.定义 客供物料，在本规则中是指客户直接提供或委托采购物料和产品。 4.职责权限 4.1 采购物流部 负责对客供材料的跟进、信息的传达和确认、客供商资料管理，以及仓库对客供物料的收货、通知检验、入库、发放、保管和出入账记录。 4.2 质量管理部 负责对客供物料的检验，并留有关检验记录和检验报告。 4.3 生产管理部 负责生产车间物料领用，及对余料清点退库等工作。 4.4 工艺设备部 参与对异常物料评估确认，及其提供相关技术支持。 5.流程图及运作程序 5.1流程图（略） 5.2运作程序 5.2.1客供物料信息确认，采购物流或PMC部门在跟进客供物料的过程中，确定相关信 息后，通知仓库在接收； 5.2.2客供物料的接收，仓库人员在收货的同时要在送货单上注明“客供物料”字眼识 别，并通知质量部门检验，在放置时要做好区分标示，其仓储管理相关要求按《仓储管理规则》执行； 5.2.3客供物料检验，按本厂来料检验流程《进料检验管理规则》要求执行，如在检验 过程中出现不良并达到拒收标准时，质量部门确认后通知仓库或采购部门，再由采购部门即刻通知客户采购/SQE相关人员，进料检验不合格处理运作按《不合格品管理程序》文件要求执行； 5.2.4仓库入库，要针对客供物料进行建账登记，所有入库的客供物料均属于顾客财产， 在保管过程中要做好标识、摆放科学合理，并按《仓储管理规则》和《物控作业管理规则》要求管理； 5.2.5供客物料领出，使用部门应根据PMC下达的生产任务单和物料申领单进行办理领 料手续，仓库做好出库账登记； 5.2.6余料退库，客供物料使用部门在生产任务完成后，需将剩余物料退库，与保管部 门办理退库手续。如使用部门领用的物料在当批生产完成后，因生产频次较高或其他原因，不需当时退库的，则暂由使用部门对余料进行妥善管理，并建立台账
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
送洗客衣的服务流程 一、程序： 1、客人如有需求，服务员立即进房收取； 2、按照收取衣物的程序进行收取； 3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱； 4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999； 5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字； 6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层； 7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉； 具体要求： 1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出； 2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可； 3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。
注意事项： 1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房； 2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位； 3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间； 4、取回的衣物要挂好，不得乱放； 5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回； 6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕； 7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人； 8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。 客衣一般由客房服务员收出。酒店在住客人离开房间后，服务员必须在5分钟内查看房间（房间火灾隐患、卫生整理跟进以及早上客衣的及时送洗）。 在送洗客衣前必须仔细检查客人衣物：1、是否有现金、发票及重要物品、单据遗留。2、衣物是否破损，如果破损要在洗衣单（一般一式三联）上注明以便洗涤人员确认。 客衣送到洗涤，由洗涤人员再次确认衣物，编号、分类（干，湿洗）。特殊衣物特别处理。皮衣、羊毛衫等。如果衣物不耐高温或者有挂珠片等饰物需要手洗。 客衣清洗完毕后由客房服务员到洗涤领回送回客人房间。领回客衣时要注意对号入座，切忌放错客人衣物。送客衣回房间务必请客人在洗衣单上签名验收。如客人有质疑衣物清洁问题及破损状况请客人
酒店客诉处理程序
四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序 （综合保障部经理——张梦维） ●投诉的类型 投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。 ●投诉的分类 1.有效投诉 经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。 2.无效投诉 经查证核实，非饭店责任的投诉。 3.投诉的形式 A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。 B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。 ●投诉的原因 产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。 ●投诉的期望 1.求理解； 2.求尊重； 3.求重视； 4.希赔偿； ●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 4.如果是设备问题，应采取措施马上修理； 5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道 歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服 务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
客供物料管理办法 一．总则 1. 目的：为规范对客供物料的管理，明确职责、流程、要求，特制定本规定。 2. 定义：在本规定中是指客户直接提供或委托采购的成品产品： 3.适用范围：本规定适用于公司所有由客户提供的物料。 4. 职责： 4.1生产部为是本规定的归口管理部门，统一组织协调对客供物料的管理。 4.2库房对涉及客供材料进行保管。 4.3采购负责对客户委托采购物料的实施。 4.4质量部负责对客供物料的检验，并留有检验记录和检验报告。 4.5生产车间领用使用物料，对余料退库。 二．流程和细则 5.物料来源 客供物料的来源，存在两个方面： 1.客户提供：对客户直接提供的物料； 2.客户委托采购 7.入厂检验： 7.1.对于客户提供的物料或客户要求免检的，库房直接办理入库手续，对于客户委托采购的非标产品或客户要求检查的物料需要质量部检查，由采购部在到货后报检，由质量部检查。 7.2委托采购的非标产品的检查按照公司《外购件入厂检验流程》执行。验收人员依据验收标准、图纸，使用规定的检验工具，按照标准的检验方法进行检验，对检验过程填写检验记录，并依据检验记录出具《物料检验报告》。 7.3 检验记录要进行存档，检验报告传递销售部一份，检验报告本部门也需要存档一份。 8.接收（退回、让步）：根据检验报告，由销售部办理是否接收手续： 8.1验收合格的，按照我公司正常入库流程办理入库手续 8.2验收不合格的，原则上予给退货。
8.3验收不合格的，但不合格的原因对产品及附属物质量不造成任何影响的，经技术部判定后，由质量部让步接收手续。 让步接收必须达到以下方面： A.必须有主管经理审批的文件，其上明确指出哪些人具体让步接收批准签字权； B.让步接收必须有技术部的技术判定（这是批准人是否签字的依据），合同执行部、销售部、质量部、采购部等部门的会签。 C.让步接收必须由质量部做出明确标识，存储部门要保持标识的完好，在保管、领用和使用场所能明确区分识别。 9.入库 9.1初次接收的物料，要进行建帐登记。非初次接收的物料要根据入库单进行帐目登记。 9.2所有入库的客供物料均属顾客财产，在保管过程中要做好标识、摆放科学合理、现场环境达标，随时接受客户（销售部可代表客户）检查。 10.领出： 10.1客供物料使用部门，根据生产任务单和到库房办理领出手续，由使用部门开具《领料单》，一式三联，领用部门一联、保管部门一联、财务部一联。 10.2客供物料领出过程完毕，保管部门要及时做好现场整理。 11.余料退库： 11.1客供物料使用部门在生产完成后，要将余料退库，与保管部门办理退库手续，由保管部门开具《退库单》，一式三联，退料部门一联、保管部门一联、财务部一联。 11.2使用部门领用的物料在当批生产完成后，因生产频次较高或其他原因，不需当时退库的，则暂由使用部门对余料进行管理。但管理要专人、专帐，管理要求和责任与本规定第九条第4项等同。 12.盘点： 12.1客供物料属于客户的财产，由我公司代管，因此在管理上要严谨、细致，现场标识清楚、码放合格、出入有序，让客户放心和安心，从对物料的管理上体现我公司的水平和素质。
实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定
一、收出洗客衣的工作流程 1、每天12点钟前打电话到续住房，如无人接听电话则可 以敲门入房将衣服收出。如有人在房，应询问有无衣服 送洗，如有则敲门进去将衣服收出。 2、收客衣时要留意客人有无填单，衣服有无放入袋内，如 无填单则不送洗但要上报，再检查衣服有无破损脱色或 口袋中有无物品，有无特别要求，然后在做房表上登记，方便查询。 3、楼层服务员收出的客衣，应和客衣员当面清点客衣，要 在其客衣本上签名。 4、如在收取客衣时房间挂DND，应及时将DND房态告知 服务中心并做好记录工作。 5、如上一班有交下来未洗的衣物，均应接班时清点，看是 否吻合。 二、送回客衣的程序及注意事项 1、如客衣将客衣送到楼层，服务员应迅速清点客衣，件数，房号是否与交班本上相吻合。 2、如客衣的件数，房号与交班本上完全相吻合，应迅速将客衣送回客人房间。 3、送洗客衣时注意如下几点： A、如客人在房间的情况下，先电话征求客人的意见。如客人说方便送入时，我们应马上送入并请客人清点数目。如客
人说暂时不便送入，应将客衣存放在工作间内，同时并征求客人的意见，什么时候方便送入房间。 B、如客人在房的情况下，应直接敲门将客衣送入房间。客衣全部放于床上，（挂件放在床尾中间，衣架朝上，客衣齐床尾即可），并退出房间关好房门。 C、如客挂DND，客人在房与客人没有挂DND的处理程序一样（第一小条）。 D、如客挂DND，致电其房间无人接听，将客衣存放在工作间，等客人回房再致电并征求意见再处理。 4、每送完一间都要在做房表上注明进出时间。 注意事项： A、一定要看清客衣房号与门牌号是否吻合。 B、送客衣时一间一间送，以免将客衣弄混乱和弄破。 C、送回客衣注意放平。 5、如当班时听到有哪间房客反映，衣物送错，或衣物未洗干净，或洗坏均应向当班的领班或主管汇报。
精心整理 企业质量管理制度(1)总则 ???为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及 市场需要，特制定本制度。 企业质量管理制度(2)年度质量目标的制定 企业质量管理制度(3)质量策划控制 第三章质量策划控制 ???第五条 ???企业在新产品开发、产品转型、新技术应用等时机，有系统、有计划地进行质量策划，以确保产品满足顾客的 需求。质量策划根据企业质量体系文件进行，适用于企业内所有产品的开发、生产、安装和服务的过程。 ???第六条
???质量计划是在质量体系框架内，针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。企业分管品质工作的领导主导产品的质量策划，组织编制质量计划。研发产品部负责新产品的立项、设计文件的输出、部品承认书的编制。技术工程部负责制订及完善产品的检验规范、工艺文件，并参与产品的质量验证。相关部门配合执行质量计划。 ???第七条 ???质量计划制定具体为： ???1．研发产品部在新产品开发、产品转型、新技术应用时机，应由专人立项并编制“项目企划书”，企划书应对 ???2． 准要求。 ???3 修改。 ???4 ???5 ???6． ???7．研发产品部项目组跟踪试生产的进度，协同技术工程部解决试生产中出现的技术问题并完成部品承认书的发布。 ???8．试生产后，技术工程部在研发产品部项目组配合下做好试生产总结，提交企业分管领导召集计划部、采购部、制造部、研发产品部、技术工程部及营销、销售等相关人员进行试生产结果的评审，评审内容包括直通率的指标、故障现象的分布或严重程度、标准工时以及工艺文件、检验规范的可行性、完整性等。评审合格后，可以交付量产；评审不合格，不能投产，针对存在问题进行整改。 ???9．新品试生产通过后，研发产品部应发布完善齐套的产品设计文件和标准，技术工程部应整理发布正规的工艺
一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。 二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查； 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途中的产品进行排查； 4.2.4品质部组织相关部门在半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；
1.目的 为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度! 2.范围 本程序适用于本公司处理所有客户投诉！ 3.职责 3.1品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与 跟进、关闭，以及书面报告的答复。 3.2生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！ 3.3业务部:业务部负责与客户的沟通，了解客户的要求。 4.定义: 8 D ：即解决问题的8个步骤。 客诉：由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误,导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。 5.处理流程: 5.1客户投诉的分类: 5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解 决。 5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉,主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以 接受。 5.2客户投诉的处理: 5.2.1口头投诉:当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时, 业务及品质人员都须第一时间调查原因,如调查结果与此相符，则向客户表明原 因,并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后 续类似问题的改善方案。 5.2.2正式投诉： 5.2.2.1客户投诉问题的确认:当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉
次、数量问题发生的程度以及详情。 5.2.2.2品质异常信息的传递:立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确 认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批 产品的区域进行全数返工处理。 5.2.2.3相关资料的调查:品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与 客户设诉内容相符,则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内 容不符,则同样需要进行相应处理后报告于客户。 5.2.2.4品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会 议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录,并同时将讨 论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后交 于品质部进行检证。 5.2.2.5对象品的处理:对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急 需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理,并随 时向公司内部汇报当前返工现场具体情况,确认无法返工数量及我司需要补 充良品数量。 5.2.2.6根本原因的调查:责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查,可 按５W2H执行，并将发生的根本原因记录。 5.2.2.7纠正措施的实施:责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如 属系统文件原因,则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。 5.2.2.8预防措施的制订与实施:责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生 措施,包括潜在的其他相关问题。 5.2.2.9纠正预防措施的验证:品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证， 如验证不合格,或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证合 格为止。 5.2.2.10完成8D报告:品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式 分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部 相关人员。 5.2.2.11客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料,加以整理后归于文档和电子 档,作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。 5.2.2.12整个处理过程的再次检证:品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型 产品进行验证是否已经符合改善要求,以及相应的更改文件是否更改与发行 于现场。 5.2.2.13客诉的关闭:当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。 6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《品质异常联络单》
品管部组织管理制度 一、品管部工作职责 1. 负责贯彻落实公司质量方针和质量目标，策划、组织公司质量管理体系的运行维护、绩效改善； 2. 负责公司各种品质管理制度的订立与实施，“5S”、“零缺陷”、“全面质量管理”等各种品质活动的组织与推动； 3. 负责对各部门品质管理工作进行内部质量审核； 4. 负责进料、在制品、半成品、成品的品质标准、品质检验规程和各种质量记录表单的制订与执行，对出仓产品质量负全部责任； 5. 负责全员品质教育、培训； 6. 负责各种质量责任事故调查处理，各种品质异常的仲裁处理，配合营销中心对客户投诉与退货进行调查处理。 二、品管部人员编制 品管部定员2人：设经理（副）1人，品管助理1人。 三、品管部各岗位职务说明书 （一）品管部经理职务说明书 1. 职务名称：品管部经理 2. 直接上级：总经理 3. 直接下级：品管助理 4. 管理权限：受总经理委托，对全公司品质工作行使策划、指挥、指导、审核、控制、监督的权力； 5. 管理职责：对公司质量管理体系符合ISO9000系列标准要求和出库产品质量负主要责任； 6. 具体工作职责：
●在总经理的直接领导下，负责公司质量方针、质量目标的贯彻落实，公司质量管理体系的运行维护、绩效改善，努力改善全公司的品质管理工作，对公司产品质量负主要责任； ●负责公司各种品质制度的订立与实施，品质活动的执行与推动； ●组织品控、品检人员对专业技术知识的学习，关心他们的思想工作和生活，培养一支高素质的品控、品检队伍； ●负责进料、在制品、成品品质标准、检验规程的制订与执行，监督指导IQC、PQC、OQC的工作； ●负责公司品质异常的仲裁及处理，协助营销部门对客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟定； ●不合格预防和纠正措施的制定与督导及执行； ●检验器具的校正与控制； ●产品设计与打板的质量控制和客供品的管制； ●品质资讯的收集、传导、回复，品质成本的分析、控制； ●负责全员品管的推行，对各部门工作进行内部质量稽核； ●对原材料供应商的评估，外发加工的评估。 7. 职务要求(任职资格) ●大专以上学历,服装、纺织类专业或相当水平； ●熟悉ISO9000族标准，有内审员资格证书； ●五年以上服装行业工作经验，三年以上品管经验。 （二）品管助理职务说明书 1.职务名称：品管助理 2.直接上级：品管经理 3.管理权限：受品管经理委托，有对产品与服务的品质的独立判定权，对不合格品有临时