阿维安卡51航班的悲剧(1)
l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“然料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
9：14，51航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。
首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。
其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。
问题:
1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。
2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。
3）目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51航班这样的悲剧?
名医劝治的失败(2)
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”
过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。
又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”
再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。
五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。
问题：
1）从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改进其沟通策略?
2）蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事?
3）讨论医生讲究沟通技巧的重要性。
你为什么提建议(3)
基姆门兄弟公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，朴茨茅斯就是其下一家分厂。1966年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的得益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。
对朴茨茅斯工厂的抽样调查表明，75%的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。
一位资深工人，汤姆斯·雷顿这样说道：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半！”
另一位老职工，查尔斯·哈沃德说：“我不会为了25或30美金就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”
一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”
但一位53罗的老工人米切尔有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”
普德夫是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2一3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了50美金，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”
思考题：
1．你认为基姆门公司的“提建议”计划能得以实施吗?
2．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?
3．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?
4．练习：
3人组成一个小组：(A、B、C三人)
A：谈论一件个人的事情
B：倾听，给予咨询
C：观察、指导B的行为，并给予A、B反馈意见
20分钟后轮换角色，反复进行。
练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和支持技巧。
A．谈论一个真实的问题，不一定是很重要的事。别抱期望能获得解决方法的建议。
B．
◆听取关键词，这些词通常是不经意说出的。
◆运用短句和沉默技巧。
◆引导和控制谈话：不要劝诫，不要发表同意或不同意的意见，不要假定。
◆使用A的术语。
◆倾听对方的感情和需要。
C．用具操作性的词汇，对可塑的、可改变的因素、行为提出反馈意见。例如：
“B用的句子太长，用短句。”
“A表达得不清楚，B需要进一步探询。”
“B应适当总结一下交谈进展，以便深入下去。”
方丈妙答，化险为夷(4)
明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝，怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子，想看看那些打油诗还在不在。于是，驾幸皇觉寺。朱元璋进入寺内，一言不发，四处寻找。方丈模不着头脑，急忙启奏道：“圣上，您找啥？”
朱元璋气呼呼地说：“找啥?找诗呀，朕当年题的那些诗呢？”
方丈方知大祸临头，“扑通”一声跪下道：“老僧该死!老僧该死！诗没了，我有罪！”
好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说：“朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。”
“不过，”朱元璋厉声问道：“朕的那些诗你为什么不保护好？”
这时方丈稍稍安下心，答道：“圣上题诗不敢留。”
朱元璋奇：“为什么”
方丈不慌不忙答道：“诗题壁上鬼神愁。”
朱元璋又问：“那你把它擦了？”
方丈奏道：“谨将法水轻轻洗。”
朱元璋追问：“一点痕迹也没留下？”
方丈又奏道：“犹有龙光射斗牛。”
“好！好！不敢留就不留吧。”朱元璋终于转怒为善，笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。
分析：
方丈妙言巧答，终于化险为夷。在这里方丈使用了两个方面的技巧：一是方丈看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理，来了个“投其所好”以诗答问，使朱元璋高兴；二是方丈非常讲究对答时的语言技巧。当朱元璋问为什么不保护好那些诗时，方丈回答：“圣上题诗不敢留”“诗题壁上鬼神愁”。这样既恭维了皇帝，交待了不敢留的原因，又避免直接激起皇上的不满。当朱元璋问“一点痕迹也没留下?”，方丈答道：“犹有龙光射斗牛”。借用“张毕掘得龙泉、太阿二剑”的典故，称赞皇上的诗非同一般，即使擦去了，“龙光犹存”，使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。
向服务25年的员工致敬(5)
女士、先生们，晚上好，欢迎你们。（稍停）今天晚上，我想讲一讲我的表。（稍停）（从手腕上取下表，用手拿着让大家看）过一会儿我再解释这只表与今天的庆贺会有什么关系。现在，请大家注意我的表。
这只表有三个突出的优点：
它可靠。
它品质上乘。
它有价值。
怎么说这只表是可靠的呢?
它很可靠，我可以信赖它。它不会坏——无需耗费宝贵的时间去修理。它经久耐用。它总是坚持不懈，做应该做的事情。
怎么说它的品质上乘呢?表壳是金的，宝石轴承机件是瑞士产的。它走时精确——我的时间总是正确的。至今，我这只表已用了15年，依然金光闪闪，像新的一样。
怎么说它有价值呢?首先，它很漂亮，很多人都夸这只表好。它节省我的时间，因为我总是确切知道每项工作要花多长时间去安排。它使我办事井井有条。它使我不浪费时间。
然而，这只表与庆贺你们为本公司工作25年有什么关系呢?这只表在很多方面都像你们。正像它具有可靠、优质和有价值的特点一样，今天晚上在此出席这个庆贺会的诸位都显示了自己的可靠、优质和有价值的特点。
怎么说你们一直是可靠的呢?
25年来，我们一直依靠你们，依靠你们的工作。我们不但指望你们每天出勤，而且指望你们充分发挥自己的技艺和才干，坚持不懈地作出贡献。出席今天晚上庆贺会的很多人25年来一直勤勤恳恳——(高声点名，点到者起立接受大家鼓掌祝贺)
你们是奉献和忠诚的突出例证。今天晚上在座的诸位都很少缺勤。这就是可靠!顾客高度的满意和信任已一再表明了这一点。
我说过这只表品质上乘。怎么说你们的品质也是上乘呢?首先我要说，你们(稍停)就是(稍停)优质！25年来你们表现出的职业道德水平无与伦比。有些外国团体常常攻击美国工人，说他们懒散无知。你们的行动证明那全是谎言。为什么呢?因为你们双手生产出来的产品实际上已被送进现代艺术馆。你们已经，并仍在源源不断创造出来的改进型产品是你们奉献精神的集中体现。你们在我们公司的各个岗位上已经创造出勤奋和团结的优良风气，无数公司在竭力仿效你们。女士、先生们，无论怎么说——这就是优质！
我说过这只表有价值。怎么说你们对价值作出了贡献呢?首先，我们的公司已誉满全球。在最近的《财富》杂志的信誉调查中，我们居同行业前茅，我们并不是偶露峥嵘，而是连续五年荣居前三名了。
其次，我们使我们公司的价值——股票增值。25年里，我们的股票从每股7美元增加到每股87美元。但愿在座的诸位比我精明，在公司股值低的那个时候购买了股票。
再者，你们的勤劳使我们这里所有的人的工作得到了保障。我们从来不裁员，也不打算裁员。为什么呢?因为你们双手创造出来的产品品质和声誉从来没有低过。你们是能使我们公司渡过各种难关的最大保障。
你们来到我们的地区生活，是你们作出的又一个有价值的贡献。你们积极参与城镇事务，使本镇大为受益。
最后，你们贡献的最大价值可能在于你们所树立的榜样。你们是未来年轻工人的楷模。你们以实实在在的方式告诉他们什么是正确的态度和精湛的技艺。你们为顾客提供了神奇的服务，并永远不断地改进工作，提高服务品质。我对这些贡献的价值无论怎么颂扬都难以尽意，你们树立的榜样最能说明问题。对此我们不胜感激。
在今晚这个讲话即将结束之际，我愿意送你们每个人一只精美的莫瓦多表；这小小的纪念品带着我们对你们的感激，将永远象征你们为公司所作的贡献。
我想让你们知道：
如果我们的同仁都以你们为榜样，我们在世界市场上就会占有显著的地位。
如果我们的同仁都以你们为榜样，我们公司的梦想很快就会实现。
女士、先生们，今晚我想让你们感到欣慰；我想让你们感到光荣；我还想让你们知道本公司深深感谢你们。
最后我还想说一句话：每当你们看到自己的莫瓦多表时，（稍停）别忘了我们对你们的敬意。
问题：
1）分析这篇演讲的特色。
2）你能找出更好的展示物为这次演讲增添光彩吗?
3）试着自己演说一遍，深深体会其中的味道。
精读《知己》(6)
下面是一篇文章，请运用前面介绍的精读技巧对它进行阅读，并回答随后的问题。
知己
艾松山
经过无数次的留心观察，C局长终于欣喜地发现:知己者，莫过于M科长了。因为自己每次高谈阔论时，在众多的听众中，只有M表现得最为倾心，赞美之词尤数M的质量高。这说明，相比之下，只有M 对自己理解得较为透彻。
起初，M对C局长的高见总是侧耳倾听。后来发觉只凭耳朵收集已不够享受，于是悄悄地暗中备了一个小包装袋，隐藏在衣服内，每听C局长高谈一番后，那些阔论就能装满满的一小袋。C局长对此视而不见，但心中很是高兴。
一段时间后，C局长发现：M的小包装袋不见了，取而代之的则是M新买的一个大提包。C局长更加高兴了!不知不觉地，每次与M阔论的数量和质量都有较大的提高，M显得越发热心了。
一次，C局长有意表现出漫不经心的样子。问M：“你怎么整天都带一个这么大的提包呀？”M笑嘻嘻地说：“局长有所不知，我这里面装的可全是宝贝呀!”C局长心领神会，对M连连夸奖。一天下班，M 兴冲冲背上跟往常一样鼓鼓的大提包，出了办公室，用自行车驮着，先走了一步。
C局长匆匆处理了最后一件事，也骑了自行车，欲回家去，当行至某门市部附近时，C局长偶然发现M 喜滋滋地从那门市部里出来。特别显眼的是，刚才还鼓鼓的大提包，现在已明显地瘪了。
抬头一望，门框边几个鲜红的大字一下子刺伤了C局长的眼睛：
“废品收购站”。
问题：
1）是否有生字或不熟悉的词?是哪些?
2）判断下列陈述是否正确。
A、C局长很高兴M的倾听态度。
B、C局长喜欢谈论。
C、M特别喜欢听C局长说话。
D、M善于倾听他人说话。
3）思考
A、这是体裁(A:记叙文B:议论文C:小小说)
B、文章的主要内容。
C、概括文章的主旨。
D、分析C局长和M的个性。
E、本文的表达技巧有哪些?
4）谈谈你读后的感受，或者写一点体会。
一份公务便函(7)
便函致：人力资源部
发自：总裁
主题：饮水机
时间：2000年5月4日
现在公司内有许多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。
但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。
人力资源部给总裁的一份报告：
时间：2000年5月20日
关于饮水机的报告
十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。
在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。
因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此需求，可让它们自行解决。
问题：
1）以上这份便函和报告都十分简短，讨论的是公司内的饮水题。你认为它们完成了各自的目的了吗?如果没有，问题出在哪里?
2）请你拟出一份便函和报告。
讨论题
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。
（1）一盒火柴（2）压缩饼干
（3）50英尺尼龙绳（4）丝质降落伞
（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口径手枪
（7）1箱脱水宠物喝的牛奶
（8）2大瓶氧气（9）星际图
（10）救生筏（11）磁罗盘
（12）5加仑水（13）烟火信号枪
（14）包括注射器的急救箱
（15）太阳能无线电收发器
要求：
1、做出个人的排序（10分钟）；
2、小组讨论，做出统一意见（30分钟）；
3、讨论时注意：
不要怕伤面子轻易放弃自己的意见；
不要为小事情争得面红耳赤；
不要简单地少数服从多数做出决定，尽量取得共识；
管理沟通案例分析 ---我与公司总经理的一次错误交流 一、案例简介： 2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。 二、推敲与分析 个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三： 第一：我忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。 第二：我忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。 第三：我没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。 第四：我缺少组织团队意识。公司是一个团队，而我的小部门成员只是一个工作组，当我获得了一个给企业创造利润的机会时，我没有发挥团队协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标，就凭着干劲去工作。这样一来，不但没给企业带来好的绩效，而且损伤了下属的工作积极性。 而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不佳。主要表现有：第一：总经理缺乏同理心倾听。沟通是双方面的，当我给总经理电话汇报工作方向信息时，总经理没有核查对我所传达信息的理解，也没有积极的回应，让我以为默认做出不正确判断。事后，我给总经理陈述我的想法时，他也没有认真
论会议主持人的角色与能力要求 摘要：本论文主要通过学习传播与沟通后，阐述学习这门课程的体会和收获。作者从会议主持人的角色以及会议主持人的能力要求两个方面，论证了如何作为一名合格的会议主持人。作者认为，一个人通过对传播与沟通的学习和运用，并经过实践锻炼，是可以作为一名合格会议主持人的。 关键词：主持人角色能力实践锻炼合格 会议是指由若干人参加，为了解决某个共同的问题或作出某项决定，他们聚在一起运用言语符号和非言语符号进行讨论、交流的活动。对于每个人来说，开会都不是一件陌生的事情，作为职场中的一员，更是每周都要参加甚至亲自主持会议。但是，要想把会开好，在短时间内获得有效的会议效果，会议主持人至关重要。那么，会议主持人在会议中应该担当什么样的角色？作为一名合格的会议主持人应该具备哪些能力呢？学习了由王德海编著、中国农业大学出版社出版的《传播与沟通教程》之后，并结合自己的实际工作，对此有了全面系统的认识。 1、会议主持人的角色 会议主持人是会务管理的核心与灵魂，在会议上，主持人虽然不是主角，但其无疑应是会议进程的动力和向导，是整场会议能否正常进行的纽带性人物。 1.1、主持人是信息的提供者 开会的目的根据具体情况会有很多，但综合起来一般应该有协调矛盾、解决问题、征求意见、共享信息、宣传政策、澄清事实等。对于一个具体会议而言，本次会议需要协调什么样的矛盾；解决什么问题；征求哪方面或那些人的意见；发布什么信息或数据；宣传什么政策以及澄清那些问题等，都需要主持人在开会之初向与会者作一些简要的介绍。 1.2、主持人是会议主题的引导者 由提出问题到解决问题，需要一步步地引导。很多毫无结果的会议就是由于缺少这种引导造成的，主持人应对此负责。不同部门或不同方面的人，对同一问题会有不同的
精选沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 案例二：同样的事物，不同的理解 前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针…… 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。 案例点评： 看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。 当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。
中国农业大学现代远程教育 课程论文（设计） 课程名称：02 传播与沟通 论文题目：论提高沟通效果的途径 学生姓名 曹双军 专 业 工商管理 层 次 高升专 批 次 121批 学 号 W320901121262 学习中心 苏州农业职业技术学院 2012年 10 月 中国农业大学网络教育学院制 此表由评阅人填写 评价项目 满分 得分 总分 教师签字 论点、论据 40 写作规范性 30 论述逻辑性 30 论文编号：
论提高沟通效果的途径 摘要 人们总是要通过一定的渠道和方式来交流信息、沟通思想、协调行动的，如果沟通渠道堵塞，互不通气，就会造成了解情况的片面性，“听风就是雨”引起认识上的偏见和感情上的隔阂，有时，信息传递失真，也会产生误解和歧视，引起冲突。 关键词：沟通渠道信息传递
目录 1、实现信息真实和畅通的主要障碍 (1) 1.1文化方面的交流障碍及其消除 (1) 1.2组织结构方面的交流障碍及其消除 (1) 1.3心理方面的的交流障碍及其消除 (1) 2.提高沟通效果的途径 (2) 2.1营造自由交流信息的气氛 (2) 2.2面对面交流协调内部意见 (2) 2.3善于倾听是有效沟通的前提 (3) 2.4广纳谏言，听取反对呼声 (4) 参考文献 (5)
1、实现信息真实和畅通的主要障碍 企业内部交流的障碍及其消除往往受到多种因素的影响，主要表现在文化、组织结构和心理方面。 1.1文化方面的交流障碍及其消除 一个组织内部属之间文化水平相差比较接近，信息沟通就容易进行。相反，部属的文化水平相差比较大，信息沟通就相对困难。为了解决或避免文化的差异所造成的信息沟通障碍，在选拔部属时对文化程度应该有一定的要求，对在职部属进行多样形式的培训，或鼓励他们自习文化知识等等来提高其文化水平。尽量使交流的内容适合对方的思想水平和文化水平，使之充分了解交流的内容。 1.2组织结构方面的交流障碍及其消除。 组织结构方面的障碍包括角色地位障碍，空间距离障碍，交流网络障碍。 一是地位障碍。组织是一个多层次的结构，因此，企业中的一个普通部属可能常与同事、主管进行交流，但不一定是地位原因，因不能经常接触也可能造成交流障碍。 再是空间障碍空间距离对信息交流及其效果有很大影响。为了解决由空间距离较远而产生是交流障碍问题，主管应鼓励成立和发展俱乐部、兴趣小组，通过各种有益活动，缩短成员之间的空间距离，增加接触和交往的机会，促进部属之间的信息交流。 还有交流网络障碍。在组织中，合理的组织机构、交流网络是有利于信息交流的。因此，组织要精简机构，减少交流层次，建立健全交流网络，主管要尽可能地同下级和普通部属进行直接交流，使信息传递渠道畅通。 1.3.心理方面的障碍及其消除 一是认知障碍。信息交流中的自我认知障碍主要表现在过高地评价自己或过低地评价自己上。对有较强自卑感的部属，主管应主动与其交流，引导其在交流过程中逐渐克服自卑感，使公司上下之间、成员之间能很好地交流。 二是情感障碍。组织中信息交流的情感障碍主要表现为情感过于强烈和过于冷漠。为了克服这种交流障碍，要学会情感的自然调节，把握情感的尺寸，既不能过分热情，也不能过于冷漠。 三是信任障碍。在组织信息交流过程中，人与人之间，尤其是主管和部属之
第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。 “来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
关于有效沟通的小案例4则 导读：俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。语言是没有硝烟的战争，说得好就能赢得人心，说得不好甚至能招来杀身之祸。橙子给大家精选了关于有效沟通的小案例4则，欢迎阅读。 案例1 “求你把驼背赐给我” 有一个小伙子固执地爱上了一个商人的女儿，但姑娘始终拒绝正眼看他，因为他是个古怪可笑的驼子。 这天，小伙子找到姑娘，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗？”姑娘眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗？”他回答：“我听说，每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，未来的新娘便已经配给我了。上帝还告诉我，我的新娘是个驼子。我当时向上帝恳求：‘上帝啊，一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘。’” 当时姑娘看着小伙子的眼睛，并被内心深处的某些记忆搅乱了。她把手伸向他，之后成了他最挚爱的妻子。 【感悟】 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，对付这种人，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。 案例2 “人吃五谷杂粮哪有不生病的” 小刘结婚后，因没有时间照顾家，常挨岳母的数落。不久，岳母患了半身不遂不能下床，她又哭又喊：“我这辈子没做什么坏事，怎么让我得这不能动的病啊，还不如让我死了呢。”小刘利用回家的机会，除了给岳母端水喂药外，就耐心地劝她安心养病：“妈，您可别胡思乱想。俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。人吃五谷杂粮，哪有不生病的呢?病来了，就看您能不能抗住它。您是个要强的人，哪能让这点小病吓住呢?再说，现在医学这么发达，您这病肯定能治好的。”
一、单选题 1. (5分) 两极传播过程包括（）。? A. 大众传播 ? B. 意见领袖 ? C. 个人 ? D. 其他三项都是 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 2. (5分)感知模式属于（）。? A. 展示型模式 ? B. 单向传递型模式 ? C. 表现型模式 ? D. 双向对话型模式 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通
3. (5分) 看到你的亲戚、朋友过去的照片，你应该（） ? A. 激动 ? B. 觉得可笑 ? C. 尽量了解照片上都是谁 ? D. 其他三项都不是 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 4. (5分)与人相遇时，从主动获取信息的角度，你应该（）。 ? A. 只注意这个人的衣着 ? B. 悄悄地从头到脚打量一番 ? C. 只看这个人的脸 ? D. 只注意脸上的个别部位 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 5. (5分)当你坐上公共汽车时，从主动获取信息的角度，你应该（）。
? A. 看窗外的风景 ? B. 谁也不看 ? C. 看看谁站在旁边 ? D. 与和你最近的人谈话纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 6. (5分)倾听是一种（）活动。? A. 可以控制的 ? B. 无意识的 ? C. 消极的 ? D. 积极的 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 7. (5分) 演讲结构包括（）。 ? A. 自信
? B. 准备 ? C. 引言 ? D. 其他三项都是 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 8. (5分) 如果你在家里需要找什么东西，你（） ? A. 把注意力集中在这个东西可能放的地方? B. 到处寻找 ? C. 请别人帮忙 ? D. 其他三项都不是 纠错 得分： 5 知识点：传播与沟通 9. (5分)沟通中所用的符号是由（）选定的 ? A. 受者 ? B. 人为
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
四、案例分析题 1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题;同时企业的内部沟通也存在问题。就以上案例,分析如何在合同确认、工作交接和部门交流等方面进行正确的口头沟通和书面沟通。 (1)合同确认: 口头沟通:固特异在完成合同后,应该主动与客户进行沟通,确认合同表达完整、正确,没有歧义,并已达到客户的要求。这不仅是固特异提供全面周到的服务,同时也防止客户通过合同条款的不规范,提出额外的要求。 书面沟通:双方在合同签署时,可能都主观地认为合同表达的内容就是自己想的内容,也就是用自己的想法去解读合同的内容。同时又都没有进行再次沟通,以确认合同表达的准确性。如果在此合同中,表明两个仓库地址的用途,一个用于海关报关的仓库,另一个是实际的运送仓库。合同就完整,正确的反映实际情况,就不会出现互相推诿的情况了。 (2)工作交接: 口头沟通:离职的销售应将相关内容完整,正确地传达给其继任者,以避免后来的销售误入歧途。此事例中,前任销售未将谈判的具体内容告知公司内部的其他人员,以致其后任者只能从客户方面了解情况,相当被动。 书面沟通:如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来,当后任销售查阅记录时就可以了解当时发生的情况,使工作有联贯性。无论是否已经答应客户的要求,后任销售都可以按照当时的情况进行正确的评估,为已方公司争取主动。 (3)部门沟通:
口头沟通:固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通,供应部门的工作是正 确的,根据合同中的仓库地址进行配送,因为此部门并不知道客户要求的实际交货地址。当时的销售既然已经答应航空公司将轮胎运送到他们指定的仓库,即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。销售人员有义务通知供应部门实际的交货地址,并表明合同上的只是用于海关报关所用,从而使供应部门了解实际情况,并根据实际情况进行配送。供应部门也不会因为考虑运输成本,而将给东方航空的轮胎与给其他航空公司的轮胎一并发到东方航空进出口公司的寄售仓库,那么就会直接将轮胎运送至即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。同时根据了解,将轮胎运送至这两个仓库的运费实际是相同的。 书面沟通:当然最好是在此合同中,明确表达出两个仓库的用途,也具体写出两个仓库地址:一个是用于海关报关的仓库,另一个是实际的运送仓库。那供应部门就可以根据表达清楚的合同地址进行配送了。运输费用由谁承担也可以明确了。 2、沟通障碍有可能给企业造成什么影响? 此案例可以看出,固特异给航空公司及运输公司造成的负面影响是非常巨大, 而且是持久的。双方其实都有损失,但尤其是固特异,不仅仍然要承担部分费用,航空公司还认为固特异言而无信,明明当时说清楚的事为什么实际操作过程中却不执行,运输公司也因为运输费用无法及时收到,而责怪固特异。同时发生这件事后,客户可能会选择其他供应商,从而使固特异失去这个客户。 3、口头沟通和书面沟通各有何优缺点?各适用于什么样的沟通场合? 口头沟通的优点是快速传递和即时反馈,同时口头沟通深入、具体可以传递复杂的信息;缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。信息量大、信息复杂,适合口头沟通。信息重要,要避免失真、要留下凭证应该用书面沟通。复杂而又重要的信息,既要有口头沟通,也要有书面沟通。
有效沟通技巧案例 有效沟通技巧案例 一名因公来到一个陌生的城市，入住了一家。在他退房，服合小姐公式化地 : “你先在里等一下，我要一下房，看看有没有西坏或失。”接着又冷冰冰地充道 : “几天前，有个客人走了浴室的毛巾，有个客人把床了个洞??” 名得方是在含沙射影地鄙夷自己，是在侮辱自己的人格，于是，向方提出了抗，可是方以“照章事” 由，敷衍了事。此后，名来此地出差再也没住家。 但是，他在另一家却感受了截然不同的待遇。退房，服白小姐微笑 着 : “先生，您稍等，我去看看您是否有西落在房里了。” 然方的 很含蓄、委婉，但是她所表达的意思与上次那位小姐所表达的却是一的。同是房 有无西坏或失，但然后面位小姐的技巧似乎要高明多。因此，后来名每次 出差来此地，都会家。 通个案例，我可以看出沟通的魅力于他人所造成的影响力。也前后两位 服的言水平有差异，所以才会出沟通上的，其不如此。前面那位服白小姐的 利益的出点始在自身，没有及到他人的感受，在人交往中是非常愚蠢的。而 后面位服台小姐明是站在方的角度来思考。因此，同的目的，却人听起来舒、耳，既达到了自己的
目的，又巧妙地维护了对方的自尊，让人很容易接受。问题的根源就是一个是否 用“心”的问题。 人们常常感叹人与人相处很难，却不知，是自己将自己先封闭起来了。长辈们教导我们“逢人只说三分话，莫要全抛一片心”，这是为人处世的一句俗语。虽然话多必有失，因此要慎言，但是教育我们与人交往沟通要时时警惕、莫要真心对待却是不值得学习的。 孟子云 : “欲见贤人而不以其道，犹欲其入而闭之门也。夫义，路也 ;利，门也。”这句话的意思是说，想要拜见贤人却不按照合适的方式，那就像要人进来却又把 他关在门外一样。用什么方式呢 ?无非“义”、“利”二字。孟子的这句话就是 告诫我们要以诚待人，只有你用真诚对待别人，别人也才会用真诚对待你。试想，人人都给自己设置了一道防线，把自己封闭起来，生怕自己交错了朋友，如何进行沟通呢 ? 不可否认，生活中有很多虚伪、狡诈、阴险的人，他们玩弄他人的真诚，戏 弄他人的善良，算计他人的毫无防备，蹂躏他人的真情实意，以怨报德。但是这 种人在生活中毕竟是少数的，当他们的嘴脸充分暴露后，必将受到众人的指责和 唾弃，并被群体厌恶和排斥。因此，当我们的真诚和善良被这些心怀叵测的人愚 弄后，吃亏更多、损失更大的并不是自己，而是对方。伤人的人在承受你的愤恨时，还要承受他人的蔑视和排斥。 积极主动地付出友善真诚不仅仅是如何对待别人，更准确地说，友善真诚地 待人更重要的是指如何善待自己。别人正如自己的一面镜子，你待人以善，别人
传播与沟通-在线作业_A 1. 沟通中的含义是（c）的。 (5.0 分) a 可信 b 确定 c 人为 d 明显 2. 沟通中所用的符号是由（b）选定的 (5.0 分) a 文化 b 人为 c 受者 d 语言 3. 演讲结构包括（d）。 (5.0 分) a 准备 b A+B+C c 自信 d 引言 4. 参与式传播与沟通策略是（b） (5.0 分) a 说服策略 b 发展支持型沟通 c 创新扩散策略 d 主导控制模式 5. 在传播过程中，传者和受者的角色是（b）。 (5.0 分) a A+C b 不很清楚的 c 固定的 d 很清楚的
6. 为了抓住讲话者所讲的主要观点，倾听者必须（b） (5.0 分) a 理解所讲题目 b 倾听讲话者的中心思想 c 不受情绪影响 d 不要仅听事实 7. 传播与沟通过程中的要素不应该包括下面的（c） (5.0 分) a 环境 b 受者 c 媒介 d 传者 8. 说明从众行为的经典实验是（c） (5.0 分) a 光点移动实验 b 说服效果实验 c 群体压力实验 d 认知选择性实验 9. 当你坐上公共汽车时，从主动获取信息的角度，你应该（c）。 (5.0 分) a 看看谁站在旁边 b 看窗外的风景 c 与和你最近的人谈话 d 谁也不看 10. 与人相遇时，从主动获取信息的角度，你应该（c）。 (5.0 分) a 只注意脸上的个别部位 b 只注意这个人的衣着 c 悄悄地从头到脚打量一番 d 只看这个人的脸 11. 感知模式属于（a）。 (5.0 分) a 双向对话型模式
b 展示型模式 c 表现型模式 d 单向传递型模式 12. 两极传播过程包括（d）。 (5.0 分) a 意见领袖 b 个人 c 大众传播 d A+B+C 13. 神入式倾听需要理解（c）。 (5.0 分) a 讲话者 b 形体动作 c A+C d 内容 14. 在大街上，从主动获取信息的角度，你应该（c ） (5.0 分) a 观察房子的正面 b 观察来往的车辆 c 观察行人 d 观察天空 15. 倾听是一种（a）活动。 (5.0 分) a 可以控制的 b 消极的 c 无意识的 d 积极的 16. 从整体上改进组织沟通的最好途径是（a）。 (5.0 分) a 建立学习型组织 b 指导和激励 c 自下而上的沟通 d 横向沟通
一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很
经典沟通案例分析3篇 经典沟通案例分析篇1 小刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小哇，今天业务办得顺利吗?” “非常顺利，马主管，”小兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。” “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?” “调查清楚了呀，”小兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀!” “别激动嘛，小，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。” “关心?”小不满道，“你是对我不放心才对吧!”
案例分析： 1、谁的错误? 很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。 对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要不要给机会，“该出手时就出手”。 对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。 很明显马林主管认为小的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小是个“小心眼子”，引起来误解。 对于小也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思?所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或
迂回沟通——有效沟通的谋略与案例 服他人靠的是头脑而非口才 我们在与他人沟通的过程中，特别是在指出他人的错误时，如果语言过于直白，往往会引起他人的反感和顶撞。这时如果采取迂回的方法，既可以让他人明白自己的错误与过失，又能够使他欣然接受、乐于改正。 历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐，不理朝政，不断割地赔款，而且听信小人谗言，结果接连被秦国攻城掠地，江山社稷岌岌可危。 但软弱的楚襄王并没有奋起反抗，却一味地隐忍退让，期待秦国人会良心发现，适可而止。他的这种做法，让很多关心国家安危的大臣们十分着急，大臣们纷纷进谏，但楚襄王一个也不理。很多人屡次进谏都没能获得成功，反而遭到楚襄王的反感，说他们多言滋事，危言耸听。 当时，朝中有一位名叫庄辛的大臣，足智多谋，他见国家日渐衰亡，看在眼里，急在心上，又见众人劝说无效，就亲自去找楚襄王。 楚襄王正在花园赏花，见庄辛到来，知道又是来劝谏的。楚襄王打定主意，无论庄辛说什么，自己都当作耳旁风。所以等庄辛来到他身旁时，他只瞄了庄辛一眼，一言不发。 庄辛明白自己若是直接劝说，肯定会与群臣一样无功而返，楚襄王是听不进去的，只有另辟蹊径，才能进谏成功。 这时，恰有一只蜻蜓飞来，庄辛的脑海里马上闪过一个念头，他说：“大王，您看见那只蜻蜓了吗？” 楚襄王一听，觉得有趣，便说：“看见了，有什么特别吗？” 庄辛继续说：“它活得多舒服呀！吃了蚊子，喝了露水，停在树枝上休息，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个小孩拿了黏竿等着它呢！顷刻之间，它就会坠于地下，被蚂蚁所食。” 楚襄王听了，面露凄然之色。 庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃野果，喝溪水，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个童子，拿着弹弓对准了它。顷刻之间，它就会坠下树来，落在童子手中。” 楚襄王听了，开始面存惧色。 庄辛又说：“这些小东西不说了，再说那鸿鹄吧！它展大翅，渡江海，过大沼，凌清风，追白云，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，下边正有个射手搭弓上箭，已瞄准了它，顷刻之间，它就要坠下地来，成了人间美味呢！” 楚襄王听了，惊起了一身鸡皮疙瘩。 庄辛又说：“禽鸟的事不足论，再说一下蔡灵侯吧。蔡灵侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山，自以为与世无争，别人不会对他怎样，哪知子揽已奉了楚宣王的命令，前去征讨他而夺其地了，顷刻之间，蔡灵侯将死无葬身之地。” 楚襄王听了，吓得手脚抖动起来。 庄辛又说：“蔡灵侯的事远了，咱说眼前吧。大王您左有州侯，右有夏侯，群小包围，日夜欢娱，自以为与别人无争，会得到别人的容忍，哪知秦国的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我国进发呢！” 听了庄辛的陈述，楚襄王的脸色一点点变白，浑身发抖，他决心痛改前非，重振国威。庄辛的进谏忠心可嘉，楚襄王为此奖赏了他；庄辛又因劝君有方，被加封为阳陵君。自此，楚襄王励精图治，与秦人一争高下。 其实，庄辛要说的话，和其他臣子一样，都是要劝楚襄王振作起来，但别人的话楚襄王听不进去，庄辛的话却让楚襄王吓得全身发抖。
传播与沟通在线作业_A (95) 1. 沟通中的含义是（）的。 (5.0 分) 人为 明显 可信 确定 知识点： 用户解答：人为 2. 沟通中所用的符号是由（）选定的 (5.0 分) 语言 文化 人为 受者 知识点： 用户解答：文化 3. 演讲结构包括（）。 (5.0 分) A+B+C
自信 准备 引言 知识点： 用户解答：引言 4. 参与式传播与沟通策略是（） (5.0 分) 说服策略 发展支持型沟通 创新扩散策略 主导控制模式 知识点： 用户解答：发展支持型沟通 5. 在传播过程中，传者和受者的角色是（）。 (5.0 分) 不很清楚的 很清楚的 固定的 A+C 知识点： 用户解答：不很清楚的 6. 为了抓住讲话者所讲的主要观点，倾听者必须（）
(5.0 分) 不要仅听事实 不受情绪影响 理解所讲题目 倾听讲话者的中心思想 知识点： 用户解答：倾听讲话者的中心思想 7. 传播与沟通过程中的要素不应该包括下面的（） (5.0 分) 受者 媒介 环境 传者 知识点： 用户解答：媒介 8. 说明从众行为的经典实验是（） (5.0 分) 说服效果实验 群体压力实验 认知选择性实验 光点移动实验
知识点： 用户解答：群体压力实验 9. 当你坐上公共汽车时，从主动获取信息的角度，你应该（）。 (5.0 分) 与和你最近的人谈话 看看谁站在旁边 看窗外的风景 谁也不看 知识点： 用户解答：与和你最近的人谈话 10. 与人相遇时，从主动获取信息的角度，你应该（）。 (5.0 分) 只注意这个人的衣着 只看这个人的脸 只注意脸上的个别部位 悄悄地从头到脚打量一番 知识点： 用户解答：悄悄地从头到脚打量一番 11. 感知模式属于（）。 (5.0 分) 双向对话型模式 表现型模式
管理与沟通案例分析--以自己的亲身经历为例 去年休假期间，为了丰富自身的实践经验，提高自身的处事能力，我投递了几份简历寻找一份兼职机会，恰好市xx公司的行政助理职务空缺，而我通过了面试得以成为该公司的一份子。面对这份不错的兼职机会，我端正工作态度，力求上进，积极的参与到我的新工作中去。但是工作的开展并不太理想。行政助理需要负责协助行政经理完成既定任务和日常事务，还需要参与到公司的考勤、招聘等事务中。我负责的主要是对员工的考勤和行政经理的行程、命令的传达等事务，因此，需要经常与其他员工沟通交流。工作一开始我就感觉到同事对我的排斥和疏远，有时在传达命令时，本部门的其他同事总是有意无意的打断我的话，使我在正常工作中遇到不小的阻力，甚至有一次，同事向我误报情况，致使我给经理投递的报告中出现了差错，我当时很不乐意，于是当着其他同事的面质问了这个同事，随即引发了一场争吵。这些事情使我十分烦恼，我于是向经理反映了情况。经理比较和善耐心，倾听了我的抱怨，随后经理就对我给予了辅导，提醒了我几个关键的地方，让我今后在工作中加以注意。随着我对工作环境的熟悉和经理对我的提点，我逐渐适应了这份工作，并能够与其他同事消除了误会，与同事能够融洽相处。这些为我的助理工作奠定了良好的基础。 经过这次兼职工作，我在工作之余思考了自己与经理、同事沟通时存在的问题，并通过分析和总结，得出了一些关于管理沟通方面的经验。在这次兼职工作中，我的工作态度过于激进，渴望获得关注的心理过于强烈，急于得到其他同事和经理的认同，因此，在处事时忽视了沟通的技巧，也未能从沟通的目标和实效出发与其他同事进行良性沟通，从而导致自己与其他同事之间的摩擦不断，矛盾频发。 从经理对我的指导和我与其他同事的沟通过程，我发现，要实现良性沟通和有效沟通，必须要正确认识沟通的价值和意义，同时要从沟通中存在的障碍出发，学会建设沟通渠道，学会换位思考，学会利用有效的手段进行沟通，从而改善与同事的关系，也得到经理的认可。 首先，有效的人际沟通能够保证信息传递的准确性，也能够通过信息的传递解决多种问题，能够缩短人与人之间的距离，从而发挥多方人员的主观能动性，
中国农业大学网络教育学院 2010年课程考试 《传播与沟通》课程论文 （论文题目有效期：2009年10月11日至2010年10月10日） 题目： 一、论传播与沟通过程中符号与含义的关系。 二、论传播沟通的平视观。 三、知识沟的概念与信息传播策略分析。 四、意见领袖的含义与启示。 五、支配型沟通策略的现状分析。 具体要求： 1．从以上五个题目中任选一题进行写作：文章力求简明，避免赘述，做到理论联系实际。 2．论文字数限制在1000 -1500字以内。 3．在论文中一定要有自己亲身经历的事例 ．．．．．．．．．以及在此基础上的分析。 4．基本结构可以参考4个层次：基本理论；叙述事实；案例分析；总结体会。 5．具体要求做到以下10点： （1）主题鲜明 （2）观点明确 （3）结构合理 （4）条理清晰 （5）段落分明 （6）论据充分 （7）文字流畅 （8）叙述完整 （9）引文适当 （10）联系实际 6．不在上述选题范围内写作，以及复制、抄袭别人论文，论文内容雷同者均以零分计。
论文编号：中国农业大学现代远程教育 课程论文（设计） 课程名称：02传播与沟通 论文题目：论传播与沟通过程中符号与含义的关系 学生姓名 专业工商管理 层次高起专 批次 092批 学号 W110703092020 学习中心北京直属学习中心 2010年 1 月
中国农业大学网络教育学院制
附： 论文格式要求 论文开本大小：A4纸； 页面设置：左边距：30mm，右边距：25mm；上边距：30mm，下边距：25mm。 封面：论文题目小于25个字，隶书、二号、加粗； 摘要：宋体、小四号； 关键词：3～5个，宋体、小四号、各关键词间距3个空格； 一级标题：宋体、三号、加粗，段前段后间距为一行、左对齐、单列一行，如：1 课程论文； 二级标题：宋体、四号、加粗，段前段后间距为一行、左对齐、单列一行，如：1.1课程论文； 三级标题：宋体、小四号、加粗，段前段后间距为一行、左对齐、单列一行，如：1.1.1课程论文； 正文：宋体、小四号，行间距20磅； 参考文献：宋体、五号，书写格式应严格按照规范要求书写； 图（表）：标题宋体、五号、加粗，内容宋体、五号，表注为宋体、五号。
四个经典的沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。