第一章专卖店建设、补贴与报销政策 (4)
第一节专卖店建设原则 (4)
第二节专卖店支持政策 (4)
第三节专卖店建设流程 (4)
第四节专卖店验收 (4)
第五节专卖店报销 (5)
第六节专卖店管理规定 (5)
第二章专卖店建设条件 (6)
第一节专卖店建设条件 (6)
第二节专卖店建设流程 (6)
第三节专卖店报销规定 (6)
第四节专卖店报建设规定 (6)
第五节分销专卖店管理规定 (6)
第三章样板支持政策 (7)
第一节专卖店样板政策 (7)
第二节新产品样板政策 (7)
第三节家装及样板房政策 (7)
第四节工程样板政策 (7)
第四章广告支持政策 (7)
第一节广告投入的原则 (7)
第二节广告项目分类 (8)
第三节广告费用使用原则 (8)
第四节广告投放申请及费用报销流程 (8)
第五节广告费用报销凭证要求 (9)
第六节广告日常管理与监查 (9)
第五章产品定制管理规定 (9)
第一节产品定制原则 (9)
第二节产品定制范围 (10)
第三节定制品承接条件 (10)
第四节定制产品生产时间要求 (10)
第五节定单变更 (10)
第六节定制产品的出货和销售 (10)
第七节定制产品补货 (10)
第八节外来样品需开模具 (11)
第九节产品定制流程 (11)
第十节外来样品流程 (11)
第十一节非常规产品定制流程 (11)
第六章市场管理政策 (11)
第一节市场管理的目的 (11)
第二节市场管理原则 (12)
第三节市场管理办法 (12)
第四节违规界定 (12)
第五节工程市场管理 (12)
第六节联锁市场管理 (13)
第七节管理措施 (13)
第七章价格管理政策 (13)
第一节价格体系由以下部分构成 (13)
第二节渠道的利润控制如下： (14)
第三节产品保值政策 (14)
第四节退货政策 (14)
第八章客户投诉管理规定 (14)
第一节目的 (14)
第二节顾客投诉的内容 (14)
第三节顾客投诉赔偿原则 (15)
第四节顾客投诉处理流程 (15)
第五节其他规定 (15)
第一章专卖店建设、补贴与报销政策
第一节专卖店建设原则
1、专卖店采用厂商共同投入的原则进行建设，厂家提供装修补贴及样板砖补贴；
2、费用报销上采取二年分摊，季度报销原则，报销金额=有效资金回笼*（5）%；
3、在多个专卖店同时报销的情况下，采取先验收先报销的原则，在没有报销完而终止营业的专卖店不在给予报销。
第二节专卖店支持政策
1、样板支持
样板按经销价8折进行补贴支持，经销商先行购买，验收合格后以产品补贴的方式给予支持。
2、补贴支持
标准内容
补贴标准
旗舰店专卖店（大）专卖店（中）专卖区（小）
展示面积400㎡以上200-400㎡100-200㎡100㎡以下
特大/一类城市800元/㎡600元/㎡450元/㎡- 二类城市600元/㎡500元/㎡400元/㎡200元/㎡
注：特大城市：北京、上海、广州、深圳、天津
一类城市：省会城市、直辖市、发达的地级城市
二类城市：除了特大、一类城市以外的均为二类城市。
第三节专卖店建设流程
经销商（书面申请）→销区经理（审核）→销售副总经理（审批）→设计部（设计平面图）→经销商（确认平面图）→设计部（设计施工图）→经销商
注：1、经销商必须填写《专卖店建设申请表》，办理书面申请；
2、销区经理审核时间为一个工作日，销售总监审批时间为一个工作日（时间以收到经销商书面申请算起）；
3、设计部平面图设计时间为3个工作日；
4、施工图设计时间为7个工作日（时间以收到经销商确认的平面图算起）；
5、为了确保工作效率，各部门如没有按规定时间完成，经销商可以向营销中心投诉。
第四节专卖店验收
经销商（装修通知）→销区经理（预验收）→经销商（整改）→销区经理（组织相关人员正式验收）→经销商使用
注：1、经销商装修完工15天内通知销区经理预验收；
2、销区经理在7天内预验收并提出整改意见，经销商进行整改；
3、经销商整改完成后，由销区经理组织相关人员在10天内进行正式验收，并填写《专卖店验收表》，作为经销商报销的依据。
4、验收标准：
①外立面按照施工图的要求施工，门头规格符合申报的要求，门头灯箱布表面平整，安装稳固位置醒目，符合艺术VI形象的要求。
②有无按公司设计要求进行安放饰品及饰品的档次是否与意术相符。
③墙地砖样板铺贴平整无翘边角现象，符合艺术铺贴要求。经切割加工的砖介边整齐不割手，边角不能有崩裂现象。
④形象壁、服务台摆放位置得当，突出艺术的形象。音乐按公司要求播放，香薰统一摆放。
⑤专卖店的战士应该与公司主推产品保持一致，展示产品的80%以上应该为公司的主推产品。
⑥VI表示的运用符合公司形象手册的要求，禁止滥用、误用VI的情况。POP摆放整齐，促销品摆在合适的位置。
7墙面、地面、样板、形象板、服务台按标准施工。店内各角落部位不得有垃圾堆放。无陈旧破损的宣传资料。
⑧装饰用材料的质量必须保证与品牌形象一致，不得使用劣质材料。
⑨吊顶符合施工图，照明灯光亮度满足产品展示要求。
注：详见2.2、专卖店装修验收表
第五节专卖店报销
经销商（备齐相关资料）→销区经理（审核）→市场部（审核）→销售副总经理（审核）→销售总经理→财务部（报销）→记入经销商账户
注：1、报销需提供资料：《专卖店申请表》、《专卖店验收表》、专卖店效果力量（外立面、形象台、门头、铺贴效果、样板铺摆相片）；
2、报销在7个工作日内完成；
3、装修补贴计算；
装修补贴=季度有效资金回笼*（5）%
4、装修补贴不计入经销商资金回笼；
5、报销金额=标准金额*面积*评分
第六节专卖店管理规定
1、专卖店关闭、整改和二次装修问题：
若因市场关闭或经营不善等原因造成专卖店必须关闭或拆除的，经销商和销区经理应及时上报市场部和财务部销案，专卖店装修补贴未补贴的部分将不再给予补贴。若有不及时上报继续套取装修补贴的，一经发现，除追回经销商已补贴的装修费用外，还将分别给予经销商1万元和相关业务员1000元以内的罚款。对于进行整改的专卖店，公司只提供样板支持，不再另设装修补贴。
若需要进行二次装修的专卖店，由经销商提出重新装修申请，经公司批准同意后，可按新的专卖店装修政策给予支持，但原来专卖店没有报销完的费用从原专卖店拆除当月起作废。
附：《专卖店装修申请表》
《专卖店验收表》
第二章专卖店建设条件
第一节专卖店建设条件
1、省会城市或发达的地级市店面必须在高档市场内或主要街道醒目的位置；
2、店面使用面积在300平方米以上，首层面积不得低于150平米；
3、经销年会有效回笼必须在300万以上；
第二节专卖店建设流程
经销商（备齐相关资料）→销区总监（审核）→销售副总经理（审批）→设计部（平面图）→经销商（确认平面图）→设计部（设计施工图）→经销商
注: 专卖店由设计部负责设计的跟踪，具体设计由设计公司完成
第三节专卖店报销规定
1、验收合格一次性报销30%，不计入任务、回笼；
2、剩余70%每季度报销一次，两年内报销完毕，报销额度=有效资金回笼*（5%）。
第四节专卖店报建设规定
1、专卖店必须严格按照公司的设计方案进行装修，在未经公司确认的情况下不得进行修改方案；
2、必须接受公司施工监理的监督，装修用材符合设计标准；
3、专卖店VI、形象台、音乐、LOGO采用必须严格按照公司统一标准；
4、专卖店饰品必须齐全，档次与产品、店面形象相当；
5、专卖店在装修的过程中，未按要求和设计标准装修，将扣相应的装修补贴。
第五节分销专卖店管理规定
1、符合公司标准客户要求；
2、有独立经营品牌团队，单店面积超过100平方米；
3、店面要求：
※专卖店VI，形象台，LOGO必须严格按照公司统一标准；
※专卖店所配饰品必须与产品，店面形象相符；
※专卖店整体设计风格需符合公司的要求。
第三章样板支持政策
第一节专卖店样板政策
所有专卖店样板均由经销商（或分销商）自己根据装修图设计算用砖数量，并按经销价先行购买，验收合格后填写《专卖店装修验收表》。在验收合格后，经销价2折的支持计入其装修费用中。（图/画意术除外）
第二节新产品样板政策
新品上市前，公司免费为经销商提供一套样品，然后由经销商根据当地市场情况和专卖店数量规定上板数量和型号，自行采购，艺术（图/画意术）不含内。
第三节家装及样板房政策
家装公司展示及小区推广样板房样品按开单价的8折执行（图/画意术除外），采用先行购买后报销的方式进行支持，记入装修补贴额度。报销时必须注明使用地址、详细数量、提供合作合同以及照片。
第四节工程样板政策
1、常规产品工程样板，由经销商自行承担；
2、外来样品工程样品或出口工程样品，公司免费提供一片（详见产品定制管理规定）。
第四章广告支持政策
第一节广告投入的原则
1、广告投入按照厂商共同投入共同收益的原则进行投入，即厂商承担50%原则；
2、广告采取先立项，再投放，后报销的原则给予支持；
3、广告支持上限为：经销商季度有效回笼，户内广告、宣传物料1%，户外、媒体、电台、交通、灯箱2%
4、广告支持是为了支持经销商更好的提升业绩而给予的一种市场支持，不是返利，广告支持不跨年度积累，当年不用自动作废。
第二节广告项目分类
专卖店的广告项目按推广形式和内容分为：户内广告、户外广告、媒体广告和推广活动四大类，只有属于该范围内的广告费用方能享受公司的广告支持。
分类具体形式制作要求
户外广告专卖店门头喷画、市场户外立牌广告、马路
立柱广告、户外灯箱广告
为了保证制作效果和控制费用，
所有户外广告都必须由公司总部
制作并提供。
媒体广告报纸、杂志、广播、电视台投放或活动内容必须先申请，经相关部门审批同意后执行。
推广活动展览会、小区推广、路演、产品推介会、新
闻发布会、设计师联谊会
投放或活动内容必须先申请，经
相关部门审批同意后执行。
户内广告
专卖店内的各种喷画、室内灯箱广告、吊
旗、横幅、专卖店门头喷画
原则上是由公司提供，也可由经
销商自己制作。
注：1、所有广告活动的餐饮费用、人工等杂费不得纳入广告费用中报销。
2、《物料制作单价表》（见附3.1）每季度公布一次，以最新公布的为准。
第三节广告费用使用原则
1、1%可按销售额直接返还；2%总部审批后，按销售额返还；
2、公司倡导“立项严格、执行快速、报销简单”的广告费用管理原则，任何广告投放都必须向公司申请批准，遵循“先审批后执行”的原则，否则公司不承担任何费用。附3.2《经销商广告项目立项申请表》
3、市场部负责广告费用的计算管理，并提供《XX区域广告投放项目于推广基金使用情况汇总表》，供经销商查询。
4、经销商应在广告发布完成后10天内，提交有关广告的证明资料向公司备案报销。年度推广费用只能当年内使用，超过时间不用作废。2013年向公司预支的推广费用在2014年的推广费用中冲减。
5、为保证品牌形象的统一性，广告投放的内容必须经公司市场部审核签字，所有宣传必须严格按照VI 标准执行，否则公司不予报销。
6、已定广告项目的所有权和使用权属于公司，经销商有义务配合公司根据品牌推广及产品宣传的需要进行内容更换。
第四节广告投放申请及费用报销流程
经销商申超额采购公司订作的资料、礼品等物料由市场部经理审核
区域经理审批→销售总监审批→市场部备案制
作
经办人员收齐凭证→市场部凭证总监审批→财务报销→经销商账号
审批：额度外
额度内费用报销
执行
第五节广告费用报销凭证要求
广告项目报销凭证资料
户内广告①经公司批准的《经销商广告项目立项申请表》
②制作单位盖章的发票
③经销商开给的收据（盖章）（经办人签名→销售总监签字）
户外广告①经公司批准的《经销商广告项目立项申请表》
②广告投放合同原件
③广告位租赁发票
④经销商开给的收据（盖章）（经办人签名→销售总监签字）
⑤投放后的广告昼、夜、远、近各一张照片
媒体广告①经公司批准的《经销商广告项目立项申请表》
②广告投放合同原件
③广告位租赁发票
④经销商开给的收据（盖章）（经办人签名→销售总监签字）
⑤报纸、杂志原件每期一份
⑥电视广告还需提供权威机构监播报告
推广活动①推广活动详细方案
②经销售总监和公司市场部同意的活动申请
③活动合同原件
④活动详细照片或DV录像带
⑤费用清单及发票
⑥经销商开给的收据（盖章）（经办人签名→销售总监签字）
第六节广告日常管理与监查
各区域经理和销售总监负责广告项目的日常管理，市场部负责对广告项目效果和费用情况进行监查评估，若公司发现申请项目所交资料存在虚假性和不完整性、项目实际效果与区域经理和销售总监确认的效果不符以及业务人员与经销商采取不正当的措施获取利益的，公司将给予该经销商虚报金额5倍的罚款，该项目经办的区域经理和销售总监300-10000的罚款，并在公司通报批评，情节特别严重者，另行处理。
第五章产品定制管理规定
第一节产品定制原则
1、定制品属于非常规定，采取包销的原则，即包销所有的优等品和合格品；
2、为了加快定制品的销售，减少厂商的库存压力，定制品采取先收定金后生产的原则。
第二节产品定制范围
淘汰产品、配件与要求特殊加工的产品、来样定做产品以及根据双方约定，有在包括质量等方面有特殊约定的产品。
第三节定制品承接条件
1、公司与经销商的定制产品成交确认单（确认单包括：提供单位、产品编号、产品等级、产品数量、供货时间、结算金额）；
2、定金（定金总金额的30%，定金在最后一批货款中结清）；
3、经销商确认样板（样板一旦确认，公司将进行封板，按板样进行生产）；
4、单一产品3000平方米。
第四节定制产品生产时间要求
1、产品，在公司收到成交确认单和定金后的20天安排生产；
2、来样定做产品，在客户确认样板、公司收到成交确认单和定金的20天安排生产。
第五节定单变更
1、在生产准备之前变更，未造成损失的，客户书面通知客服部，由客服部协调处理；
2、在生产准备之后变更定单，造成公司损失的，客户100%承担损失，由生产中心核算损失后通知客服部办理手续。
第六节定制产品的出货和销售
1、定制产品生产完后，由客服部通知经销商及时提货，最长提货期不得超过2个月；
2、定制产品属公司不正常生产产品，优等品和合格品由经销商报销，优质品在生产总量10%范围内客户要全包，合格品在生产总量10%内客户全包（合格品按优等品的6折销售）。
第七节定制产品补货
1、定制产品明确补货时间、质量标准、色号等，确保按时、按质交货；
2、补货数量必须在1000平方米以上；
3、补货数量在1000平方米以上，3000平方米以下，价格上浮30%；补货在3000平方米以上，价格按原价格执行。
第八节外来样品需开模具
模具费按下列比例承担
面积要求模具费用分担比例
厂家经销商
工程部成功无100%
2000㎡以下10% 90%
2000㎡-5000㎡30% 70%
5000㎡-1万㎡50% 50%
1万㎡-2万㎡70% 30%
2万㎡以上100% 无
注：1、模具费先由经销商承担，待工程完工后，公司根据工程实际用量，给予返还；
2、经销商在生产前必须交纳模具费，如不交纳公司将不予生产，由此造成的工程不能按期交货，经销商自行承担。
第九节产品定制流程
第十节外来样品流程
经销商送样品实样→市场部备案→研发中心对板→销售部通知经销商→经销商确认样板，办理手续→销售部下生产计划单→生产经营部安排生产→销售部通知经销商提货→经销商提货
注：①市场部工程管理专员负责外来样板的试制，生产跟踪工作；
②市场部在收到样板后的5个工作日内对出手工板，确定可否生产。
第十一节非常规产品定制流程
经销商下达定货需求→销售部办理相关手续，并协调→供应部跟踪生产，并通知经销商提货→经销商及时提货
第六章市场管理政策
第一节市场管理的目的
规范市场管理，稳定市场秩序，保护各区域经销商的合法利益，避免不良竞争。
1、区域经销原则：所有经销商必须在经销商协议规定的区域内经营，禁止跨区销售。
2、总代理制原则：各区域只与签订经销合同的经销商存在经销关系，中代理下面的分销商，工程客户，零售客户出现跨区销售，所有责任总代理负责。
第三节市场管理办法
1、经销商有义务协助公司进行市场保护，对跨区销售行为进行监督与举报，并接受厂商的管理。
2、总经销商须向公司缴纳市场管理保证金，在经营期间，如无违规事件发生，合同到期时方按合同处理保证金。
3、所有跨区工程必须向公司报备，在工程所在经销商无此工程信息或工程所在地方经销商无能力做的情况下，跨区经销商才能操作，任何经销商在不报备的情况下跨区操作工程，按跨区销售处理。
4、区域市场的界定，调整以及市场保护的解释，修改，跨区销售的处理权归公司
第四节违规界定
1、未经公司授权，以低于公司规定的最低零售价向所属区域以外的客户进行报价和销售产品的行为。
2、不按公司规定的最低零售限价进行销售的行为。
3、恶意进行跨区倾销或蓄意栽赃诬陷他人的行为。
4、以假报地址的工程名称，虚报销售品种及数量而骗取公司新任而去的的跨区销售行为。
第五节工程市场管理
1、原则上各区域归当地经销商操作，不主张跨区操作工程，如遇客户非常有把握的工程，必须进行工程报备，在公司允许的情况下才能进行操作。在一个工程出现多方争夺的情况下，公司将收取一万的工程保证金，如果工程可以签订合同供货，保证金将转为预付款，如工程失败保证金将没收。
2、跨区报备，单一工程总量必须在2000平方米以上，低于2000平方米的不得跨区操作。
3、跨区操作的工程成交价不得低于市场指导价。
4、未开发区域，将采取先报备优先操作的原则，操作方承担资金风险和服务义务。
5、跨区销售的利润分配由双方协商解决，若协商不成，则按工程合同金额的3%作为服务费给当地经销商，当地经销商必须配合今后可能发生的售后服务工作。
6、工程报备的流程
经销商填写工程报备单→客服部进行工程咨询→工程所在地经销商进行信息反馈→客服部通知→工程报备经销商
注：①经销商进行工程报备，应填写《工程报备单》（必须注明工程详细地址、工程量、工程所用产品）。
②客服部在二个工作日内完成工程的征询工作。
③工程所在地经销商必须在48小时内给予回复，如超市未回复将按无此工程信息处理。
1、联锁客户的操作权归签约经销商，联锁工程所在地经销商无条件给予保护，如果工程所在地经销商各手方式冲击联锁工程，将视为跨区销售，按跨区销售的有关规定进行处理。
2、经销商签订的联锁工程合同，必须向公司总部备案，未备案的联锁工程不在保护范围内，公司应及时向各地经销商传达联锁工程信息。
3、联锁市场的利润分配
签约单位供货经销商工程所在地经销商备注
公司——经销商按合同价格供
货、收取利润
经销商签订合同不供
货
利润归供货经销商销售3%的服务费
经销商签订合同并供货享受3%服务费利润归工程当地供货
经销商
4、中间费用由供货方承担。
第七节管理措施
1、经销商第一次违反本管理规定，其违约销售额的50%（以公司开单价为准），罚款金额不足2万按2万计，作为罚款补偿给被冲击经销商；第二次违反本规定，其违规销售额的80%（以公司开单价为准），罚款金额不足5万按5万计作为罚款补偿给被冲击经销商。
2、经销商一年累计三次违反本管理规定，将取消经销资格。
3、对于以涂改编码等形式的恶意跨区销售，将在以上出发的基础上，给予5万元处罚。所有跨区销售处罚，由直接从经销商账号上划拨，并在当月对现。
4、被跨区域经销商必须提供有效证据，图片，实物如货箱，单据等，否则不予受理。
第七章价格管理政策
第一节价格体系由以下部分构成
1、出厂价：厂家对外公布价格，作为厂商结算的依据
2、经销商门市标价：为确保所有经销的客户都有利润空间，经销商门市标价定位出厂价的（250%-300%）
3、零售最低限价：经销单位零售最低限价，不低于出厂价或片区指导价格。
4、厂商结算价：厂商之间的结算价，按合同规定执行。
5、特批价：为促销及其它特殊原因需要制订的价格。
说明：①凡成交价低于经销价，高于四、六价的计任务、广告装修补贴，但不计销售业绩奖励；凡成交价低于四、六折的，只计任务，其他都不计。
②若因工程需要而发生的特批价，经销商需要注意以下问题：
1、经销商必须填写《工矿产品购销合同》进行申请、批准。
2、《工矿产品购销合同》必须注明有效期（有效期最多不得超过二个月）。
3、如果在有效期内该工程未完成，该合同最多可续签一次。
4、如果在合同有效期内提货量超过合同总数量10%的需要重新签订合同；若在合同最后限期提货量低于合同总数量70%的将扣回特价差价。
5、在合同执行期间需增加品种数量，需另行签订合同。
附12.1：《工矿产品购销合同》
第二节渠道的利润控制如下：
标价（厂家250%-300%）→最低限价→装饰公司价（标价65折）→分销商标（标价61折）→区域总经销（经销商价）
注：具体区域的执行价格，由各销售根据区域情况进行适当调节，报公司销售总监批准。
第三节产品保值政策
在本年度内，若因公司调高供货价格，本公司保证各区域经销商已付款但尚未提货部分价格不变（包括已收订金的合同），但必须在规定的限期内将剩余货物提完。
本年度如调货供货价格，在降价执行日生效前六十天内已开具发票的（新产品为九十天），可凭发票复印件填写明晰差额汇总表，办理退差额手续，差额部分用产品抵扣。
第四节退货政策
经销商一经收款开单（开除提货单），无论是否提货，都视为交易成功，如果经销商要求退货，必须按照征程退货支付货值的10%作为补偿。
第八章客户投诉管理规定
第一节目的
1、提升公司的服务水平和客户的满意度。
2、建立标准的服务流程和服务体系。
3、及时处理产品和服务存在的缺陷，减少由于处理不及时而对品牌造成的影响。
第二节顾客投诉的内容
1、服务投诉
经销商对发货、开单、产品包装、公司人员等有意见可以向公司投诉。
2、产品质量投诉
的所有产品，但事前另有约定的。合格品以及客户不按规定使用的产品除外。
第三节顾客投诉赔偿原则
1、产品不符合标准，采取退货、赔砖、降级处理或赔款的方式补偿。
2、产品符合标准，向客户做好解释协调工作，与客户解释协调无效要求赔偿的，补偿金额70%由厂家承担，30%由经销商承担。
3、由于产品使用不当造成的补偿，由经销商承担。
第四节顾客投诉处理流程
顾客对产品品质提出异议→经销商→经销商指派专人进行现场调查→如非产品质量问题向顾客做好解释，妥善处理→如属产品质量问题，与客户协商解决方案，尽量减少损失和对品牌的影响，同时上报公司客户服务部→客户服务部通知销区经理进行调查→销区经理提出初步处理意见→客户服务部依据销区经理意见办理赔偿审批手续，并把处理结果传真给经销商→赔偿在当月兑现
注：1、出现顾客投诉，经销商必须在24小时内给予解决，如不及时解决，对品牌造成负面影响，公司将追究经销商责任。
2、客服部在收到客户投诉48小时内必须给予回复。
3、如遇重大客户投诉问题，销区经理必须在48小时内到达现场。
第五节其他规定
1、经销商必须按照实际情况进行投诉，如遇弄虚作假，公司将降低其信用等级，并给予罚款。
2、所有赔偿，必须具有完整的资料才能办理，资料包括客户地址，使用砖编号、数量、照片，资料不全不予办理补偿。
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
POS销售话术 您好、我是谦润网络科技有限公司的POS机售后服务人员。请问您是某总吗？ 1、这次打扰您，主要是想问下，现在机器在使用过程中有什么问题没有？ （有问题的话记下） 没有问题的话，给客户说一些刷卡的注意事项 2、POS刷卡小票一定要保留半年以上。刷卡不要连续刷大额，信用卡刷的时候要有零有整。 结束语：如果后期有任何问题可以跟我们联系，这个是我们公司的售后电话你可以记一下。 一般客户有的问题就是： ①到帐慢：这个与发卡行的到帐时间有关，可以换张银行卡 ②限额：信用卡都限额，可能是你刷卡不当，银行这边给你限额了，POS机是不会限额的。 ③没打印纸。 如果顾客没有pos机，或者顾客并不是我们的pos客户，对现在POS机不满意需要更换。 下面就是销售话语
1、我们公司现在有某款固定或移动POS机，费率和到账时间是这样的。（讲清自己得了公司pos机的品牌，费率，和价格和一些不同优势的地方） 1你们这个机子怎么样？ 资金安全，携带方便，立即到账。 2用你们的机子安全吗？ 答某品牌pos机是在银行方面交了数额巨大的风险保证金，这样首先保证后台是绝对没有问题的。至于机子本身不是二清机。而是一清机不经过四方的私人账户。所以您放心使用。 1，什么是二清机？ 答：二清，就是指二次清算。一般由银联，银行，或者支付公司直接对商户的机子属于一清，钱直接到商户账户。二清是指有POS机的商户，再申请增机，卖给你，你的钱由一清的商户再给你做一次清算。二清的机子有风险。通俗点讲就是POS机的帐先清算到一个代理公帐上，然后再由第三方公司做第二次清算处理到个人帐号上去。 2，怎么辨别是不是一清机呢？ 答：一般二清pos机是你刷卡后由个人先垫付资金给你，资金不安全。一般有正规支付牌照的第三方支付公司都是一清
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
销售话术培训手册证券投资顾问业务拓展工具 （第一版）
目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第九章：相关话术参考资料 序言
本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在东吴有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客
企 划 部 管 理 手 册 分目录 一、前言 (2) 二、部门职能 (2) 三、组织结构 (2) 四、岗位职责 (2) 1企划部经理岗位职责 (2) 2、广告文员岗位职责 (3) 3、促销文员岗位职责 (3) 4、信息文员岗位职责 (4) 五、管理规范 (4) 1市场调研管理规范 (4) 2、促销管理规范 (7) 3、品牌管理规范 (9)
4、广告制作发布规定 (10) 六、操作流程 (12)
1市场调研管理流程 (12) 2、促销管理流程 (12) 3、品牌管理流程 (13) 4、广告申请与制作流程 (14) 七、工具表格 (15)
***公司营销中心 企划部管理手册 一、前言 企划部作为公司营销中心的一个职能部门，主要负责公司市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务管理。 本手册详细描述了企划部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导企划部的业务工作，是企划部的基础管理文件。 二、部门职能 1负责公司市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理。 2、建立并维护公司营销信息管理系统，研究与公司有关的宏观环境动态、行业状况、需求变 化及市场竞争格局，收集市场信息，提交研究报告，拟定应对策略。 3、编制公司年度广告预算及年度广告策划方案，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣 传品，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果，统一管理各区域市场广告推广工作。 4、编制公司年度产品销售促进预算及实施计划与方案，管理与组织实施公司及各区域市场产 品促销活动，评估促销效果，改进促销方案。 5、依据公司发展战略、市场目标、企业形象制定相应的公共关系计划，策划与实施公关活 动，调动社会资源为企业的发展服务。 6、根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定公司品牌策略及品牌规划方案，根据公司 决策组织资源投入，负责企业形象与品牌管理。 三、组织结构 根据企划部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 企划部经理 四、岗位职责----- —1 ------- 1、企划部经理岗位职________________________________ (1) 、行政隶属 ------- ------ ------- ------ ------- ----- 上级主管：营广告文员理促销文员I信息文员 直接下属：广告文员、促销文员、信息文员 (2) 、主要职责 A. 在营销副总经理的领导下，负责企划部的部门建设与业务管理。 B. 重点负责公司市场营销策略的研究、策划、组织与实施管理，不断追踪国内外 先进的营销理念和营销技巧、收集和剖析案例并与公司比较，对公司营销战略和策略 进行调整，提出有价值的建议。编制、提交公司年度市场营销整体策划 C?负责研究制定公司品牌规划方案，并根据公司决策组织资源投入及品牌管理
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
销售话术培训手册 投资顾问业务拓展工具 （第一版）
目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：销售话术 第九章：相关话术参考资料
序言 本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认
可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。 当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！ 理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！ 第一章销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 一、顾客的心理分析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的围，优化应对方法。
弘阳集团品牌管理手册（V1.0版） 弘阳集团有限公司 二〇一四年六月五日
总则 一、定义 品牌管理手册（以下简称“手册”）是弘阳集团有限公司（以下简称“弘阳集团”）品牌管理体系的纲领性文件，是集团和子公司各项品牌管理工作的基本准则和指南。 二、目的 依据本次编制的《品牌管理手册》，旨在建立弘阳品牌体系化、制度化和标准化，有效推进品牌推广工作，提升弘阳品牌的知名度、影响力与美誉度，实现集团品牌战略的发展目标。全体员工在品牌建设和宣传推广过程中，必须严格按照手册中所阐述的品牌管理体系要求和内容执行，提高集团及各子公司品牌管理水平。 三、适用范围 适用于弘阳集团及各子公司所涉及的品牌管理全过程。 四、覆盖人员 公司全体员工 五、审批流程 本手册所指的相关审批流程，参照《2014版弘阳集团积分权流程》。
第一章品牌组织管理 一、品牌管理组织 1、集团总部：集团总裁办公室（以下简称“总裁办”）担负集团品牌管理重任，负责企业品牌建设、推广及维护的规划和管理执行，从品牌战略制定，到品牌战略实施，再到评价与考核等整个过程，是整个品牌战略运作的主体部门。 2、各子公司：集团各职能部门、各子公司必须建立品牌导向，配置具有较强的品牌意识及执行能力的兼职品牌管理人员。兼职品牌管理人员是整个战略品牌组织系统的有力支撑，从各个方面将品牌战略的具体运作、信息的反馈和加工等内容融合在一起，建立各公司或项目品牌管理为落地机构的品牌管理组织保障体系，保障品牌战略的有效实施和贯彻。 二、品牌管理组织架构图 附件1：2014年集团品牌建设工作小组成员名单 三、总裁办品牌管理职责 总裁办全面负责集团品牌形象系统的管理和品牌传播推广，具体职责有： 1、品牌发展环境研究，对外界品牌发生的变化做出反应和实时监测，研究目标人群潜在需求，定期开展品牌认知调研； 2、制订公司品牌的发展战略，明确品牌发展方向； 3、确定集团品牌及旗下主导品牌的核心价值定位和传播诉求，丰富品牌内涵； 4、明确公司旗下多品牌的架构关系、彼此定位、品牌发展方向；
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
销售技巧培训资料 第一节、在竞争中脱颖而出 1、如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客精通销售方法 调整你的心态创造优质服务 了解你的顾客 2、人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题–理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的阶梯销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 3、什么是积极的态度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。 创造优质服务 顾客是…… 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应良好沟通值得信赖 当一名销售方法上的艺术大师 第二节、销售前的准备 销售前的准备工作 公司的市场定位 市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战 顾客的要求： 产品与服务情况：个人情况： 服装的产品特性准备是否充分 产品的特征和利益态度怎样 公司品牌的内含及历史仪表及相应资料 准备一: 市场情况 正确的做法：不正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况? ?对公司产品的市场定位相当清楚?不清楚具体状况 ?对市场的涨落了然于胸?不了解和分析,按感觉行动
国内对品牌管理，尚是一门未成熟的学问，目前很少有系统性的认识。在这个领域，企业可以发挥主动性、创造性。运用品牌优先发展战略已成为企业管理大师的共识。 一、企业品牌资源构成 ● 资源1：企业名称（字号） 这是企业无形资产中商誉的主要载体。企业字号有的是历尽百年沧桑的老字号，有的是近年脱颖而出的新字号，有的企业有好几个知名老字号。 ● 资源2：企业CIS系统 这是最新潮的。导入企业的所谓“企业形象识别系统”，主要通过企业图案标识体现，一般一个企业只有一套CIS。 ● 资源3：商标 经注册或未注册的在商品上的标识，企业可能有多个注册商标。 ● 资源4：商品名称 企业生产的对商标的称呼，可与商标一致或不一致。 ● 资源5：名人 企业家或职工杰出代表在社会知名度极大，也可作为企业一种品牌资源。 对一个具体企业来说，可能均具备以上资源，也可能仅有其中几种。 二、品牌资源管理策略 n 平台方案1：品牌资源同一化策略 将以上几种品牌资源同一化，即统一企业名称、商标名称、商品名称、CIS，有的甚至用企业家（老板）命名企业、商标、产品。发美国通用电气公司（GE）采作统一商标。 ——优点： l 有利于消费者、公众很快识别企业— l 资源同一化，减少内部混乱 l 创造名牌的成本降低落 l 能够最快、最集中地创造出知名品牌 l 减少企业运作中的品牌印刷费用 l 有利于无形资产载体聚集
l 有利于新产品销售 ——缺点： l 使用风险大，任何一个恶性、不利事件都集中到品牌上，容易受到伤害 l 不利于商品多元化。不同质商品（如餐巾和卫生纸）都用一个品牌，混淆品牌定位，引起混乱，甚至啼笑皆非 l 形成后有不合理处难以修正 n 平台方案2：品牌资源差异化策略 以上几种品牌资源差异化，即不统一名称、标识，有的可能是绝对差异化，五种资源各不相同；有的相对差异化，如企业名称、CIS统一，商标和商品名称统一。 值得注意的是商标数量问题，是不是每种商品有一个商标，还是每大类共用一个商标，可由企业探索。 美国通用汽车公司采用专用著名汽车商标有Chevrolet （雪佛莱）、 Buick（别克）、Cadillac 凯迪拉克、Pontiac、Oldsmobile等。 ——优点： ●分散风险，对每一种资源的破坏，不一定殃及整个名牌体系，减轻损失 ●对每一个或每一类商品选用符合其特性的名称和商标，有利于消费者和公众识别，有助促销 ●可以不断提高优化名牌结构 ——缺点： ●各类名牌资源太多时，在消费者中引起混乱，难以很快识别 ● 内部管理工作量和成本上升 ● 培植每一个品牌成为名牌较为困难 以上同一化和差异化策略各有特点，适用不同企业选用。一般而言，企业刚组建时，实施同一化策略，能集中力量、迅速地创出一个名牌。发展到相当规模多元化时，再进行差异化。 三、品牌体系 公司所有的各类品牌，不是杂乱地堆砌，而是构成相关联的整体，包括： ● 主导品牌 一般为全国或国际性的品牌，市场覆盖范围广、品牌投资大，是企业战略性利润来源，且品牌较为长久。
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
销售话术培训手册 （内部资料，严禁外传） ▲二零一五年4月一、企业及其品牌类▲华泽集团
英文名为“VATS”，最原始的意思是许许多多盛美酒的大桶。华泽集团（VATS GROUP）成立于2006年3月，整合于有十余年历史的金六福企业，凭借先进的营销模式和管理理念，现已发展成为国内专业从事酒类酿造、生产、营销及品牌打造的集团公司。 华泽集团现拥有15000名员工，总资产60亿，年营业额60亿，业务遍及全国31个省市自治区；拥有上、下游合作企业5000余家，从业人数超过30万。 华泽集团拥有十三家酒类生产企业，包括湖南湘窖酒业、湖南雁峰酒业、山东今缘春酒业、四川金六福酒业、安徽临水酒业、广西湘山酒业、广东无比酒业、云南香格里拉酒业、黑龙江玉泉酒业、吉林榆树酒业、江西李渡酒业、陕西太白酒业、贵州珍酒酿酒有限公司。 华泽集团目前旗下拥有金六福、福酒、福星、六福人家、香格里拉、大藏秘、天籁、恒美、湘窖、开口笑、邵阳、太白、珍酒、临水、今缘春、雁峰、屋里厢、湘山、玉泉、榆树钱、李渡、无比古方等20余个自有品牌，五粮液陈酿年份酒、雷狄城堡干红、拉弗格威士忌、古越龙山陈酿年份酒等专销品牌。 醴陵·世界陶瓷艺术城 醴陵·世界陶瓷艺术城，总占地面积为650亩，总建筑面积100万平方米，总投资人民币30亿元，总开发周期为六年。 醴陵·世界陶瓷艺术城，分三期开发建设。一期为项目核心区，占地180亩，建筑面积约6万平米，投资约10亿元，是目前中国陶瓷行业规模最大的异形建筑群，是醴陵、株洲、湖南，乃至中国陶瓷行业的地标建筑；二期为陶瓷文化风情街；三期为艺术精神人文社区。 醴陵·世界陶瓷艺术城，建成之后，将成为中国最大的陶瓷文化创意产业运营平台 【正门口-设计】 醴陵瓷谷，近三千万元人民币重金聘请世界著名的意大利阿克雅Archea 建筑师事务所担纲，并由其首席设计师迪斯特罗·安德里亚ANDREA EESTRO亲自主持，历时三年、五至醴陵、九易其稿而设计完成。 （阿克雅事务，意大利建筑师事务所，在佛罗伦萨、热那亚、米兰、罗马和北京等地开设有100余家办事处。其主要作品有米兰市的社会教育中心与艺术
品牌管理手册 国内对品牌管理，尚是一门未成熟的学问，目前很少有系统性的认识。在这个领域，企业可以发挥主动性、创造性。 运用品牌优先发展战略已成为企业管理大师的共识。 一、企业品牌资源构成 ●资源1：企业名称（字号） 这是企业无形资产中商誉的主要载体。企业字号有的是历尽百年沧桑的老字号，有的是近年脱颖而出的新字号，有的企业有好几个知名老字号。 ●资源2：企业CIS系统 这是最新潮的。导入企业的所谓“企业形象识别系统”，主要通过企业图案标识体现，一般一个企业只有一套CIS。 ●资源3：商标 经注册或未注册的在商品上的标识，企业可能有多个注册商标。 ●资源4：商品名称 企业生产的对商标的称呼，可与商标一致或不一致。 ●资源5：名人 企业家或职工杰出代表在社会知名度极大，也可作为企业一种品牌资源。对一个具体企业来说，可能均具备以上资源，也可能仅有其中几种。 二、品牌资源管理策略 n 平台方案1：品牌资源同一化策略 将以上几种品牌资源同一化，即统一企业名称、商标名称、商品名称、CIS，有的甚至用企业家（老板）命名企业、商标、产品。发美国通用电气公司（GE）采作统一商标。 优点： 有利于消费者、公众很快识别企业— 资源同一化，减少内部混乱创造名牌的成本降低落 能够最快、最集中地创造出知名品牌 减少企业运作中的品牌印刷费用 有利于无形资产载体聚集 有利于新产品销售 缺点： 使用风险大，任何一个恶性、不利事件都集中到品牌上，容易受到伤害 不利于商品多元化。不同质商品（如餐巾和卫生纸）都用一个品牌，混淆品牌定位，引起混乱，甚至啼笑皆非 形成后有不合理处难以修正 n 平台方案2：品牌资源差异化策略 以上几种品牌资源差异化，即不统一名称、标识，有的可能是绝对差异化，五种资源各不相同；有的相对差异化，如企业名称、CIS统一，商标和商品名称统一。 值得注意的是商标数量问题，是不是每种商品有一个商标，还是每大类共用一个商标，可由企业探索。 美国通用汽车公司采用专用著名汽车商标有Chevrolet （雪佛莱）、Buick（别克）、Cadillac凯迪拉克、Pontiac、Oldsmobile等。 优点： ●分散风险，对每一种资源的破坏，不一定殃及整个名牌体系，减轻损失 ●对每一个或每一类商品选用符合其特性的名称和商标，有利于消费者和公众识别，有助促销 ●可以不断提高优化名牌结构 缺点： ●各类名牌资源太多时，在消费者中引起混乱，难以很快识别 ●内部管理工作量和成本上升 ●培植每一个品牌成为名牌较为困难 以上同一化和差异化策略各有特点，适用不同企业选用。一般而言，企业刚组建时，实施同一化策略，能集中力量、迅速地创出一个名牌。发展到相当规模多元化时，再进行差异化。
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日 目录
编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12 编制说明
公司品牌管理制度 第一章总则 第一条为了加强公司品牌宣传管理，更好塑造“XXX”商标的市场形象，提高市场占有率，扩大公司知名度和信誉度，更加有效地 进行品牌保护，特制定本制度。 第二条本制度中的品牌内涵包括但不限于公司名称、产品商标、图案、门店装修装饰，以及公司所有产品。 第三条本制度根据中华人民共和国《公司法》、《商标法》和国家有关法规，结合本公司实际情况而制定。 第二章品牌管理模式 第四条公司聘请品牌专业顾问公司作为公司品牌管理的咨询 机构，协助总经办负责对公司所有的品牌知识培训、品牌定位、品牌 标识、品牌营销传播和品牌产权保护等进行总体规划和指导。 第五条公司总经办负责公司品牌的管理，包括品牌战略策划和 组织实施、品牌知识培训、品牌营销传播、品牌产权保护和对公司各 部门、各经销商的品牌运营的宏观监控。其主要职责为： （一）拟定品牌管理的战略性文件，规定品牌管理与识别运用的 策略和原则，确保公司品牌战略的实施； （二）确立品牌的核心价值及定位系统，并根据公司文化建设与 企业发展进行适当的调整；
（三）统一组织品牌推广的广告宣传策划，并负责组织实施； （四）统一策划品牌延伸、品牌价值提升，并负责组织实施； （五）负责与顾问公司保持沟通与联系，确保公司及各经销商品牌形象和品牌内涵不断地得到更新和维护，并适时提出相关方案。 第六条公司各业务部门负责做好公司品牌、商标的对外宣传工作，树立公司品牌良好形象。公司所有员工及经销商都有义务维护公司品牌的良好形象和公司信誉。 第七条公司各业务部门及各经销商须按公司统一的品牌推广 流程，协助并实施本公司产品品牌战略，对公司产品品牌战略实施过程中发现的问题要及时向公司反馈，同时有义务就公司产品品牌战略规划提出意见和建议。 第三章品牌推广流程 第八条公司产品品牌推广流程包括品牌战略策划、品牌战略实施、品牌保护、企业形象维护与品牌管理以及品牌管理体系的完善。 第九条品牌战略策划主要指品牌定位、品牌命名、品牌形象、品牌扩张和品牌延伸等战略策划。具体包括但不限于制定与审核品牌战略；制定与审核年度品牌宣传计划；制定与审批年度品牌宣传预算；制定品牌宣传规范；品牌审计；宣传规范执行情况检查等。 第十条品牌战略实施主要指公司形象宣传、产品营销和产品广告宣传。具体包括但不限于品牌分析；制定全国性品牌宣传计划；全
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度）
（七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是： 1．营业额； 2．顾客量； 3．顾客平均消费； 4．周转用的现金； 5．收银机操作错误； 6．其他销售； 7．损失； 8．食品原料价格； 9．作废处理； 10．打工人员工资； 11．电费； 12．小费； 13．煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误