郑州市普通住宅小区物业服务等级指导标准
（试行）
一、综合管理
服务级服务项目服务标准
别
机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。
（2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办
公设施及办公用品。
（3）项目经理具有5年以上的物业管理工作或有2年以上项目
经理任职经历。
（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位
证书。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每季度向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
（3）服务窗口布置应人性化。
一级报修投诉受
理（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。
满意度调查每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的70%。
特约便民服能提供三种以上特约（有偿）服务和二种以上便民（无偿）服务。务
小区业主活每年组织二次小区业主活动。
动
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主
或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存
书面报告、相关图片资料）。
接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整
的承接查验手续。
办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。服务级服务项目服务标准
别
机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。
（2）项目设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办
公设施及办公用品。
（3）项目经理具有3年以上的物业管理工作或有1年以上项目
经理任职经历。
（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位
证书。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。
二级报修投诉受
理
（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内
到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。
满意度调查每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的60%。
特约便民服能提供二种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。务
小区业主活每年组织一次小区业主活动。
动
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主
或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，
对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。
承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。
办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
服务级服务项目服务标准
别
三级机构设置（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。
（2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办
公设施及办公用品。
（3）项目经理具有2年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。
（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日不间断接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
报修投诉受理（1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或物业使用人的投诉24小时回复。
满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查
面不低于住户总数的50%。
特约便民服能提供一种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。
务
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工
验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主
或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，
对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存
书面报告、相关图片资料）。
承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整
的承接查验手续。
服务级服务项目服务标准
别
机构设置（1）具有物业服务企业资质。
（2）小区设有管理处（服务中心），配备简单的办公设施。
（3）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。
（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位
证书。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。
四级服务时间周一至周日接待并提供物业服务。
管理制度及
公示
（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。报修投诉受
理
（1）及时受理业主或使用人报修。接到报修半小时内到达现场，
小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或物业使用人的投诉及时回复。
满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。
特约便民服能提供一种以上特约（有偿）服务或便民（无偿）服务。
务
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工
验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主
或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，
对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存
书面报告、相关图片资料）。
承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整
的承接查验手续。
服务级服务项目服务标准
别
机构设置（1）具有物业服务企业资质。
（2）有接待地点，配备与之相符的办公设施。
（3）管理人员、专业操作人员持证上岗。
日常管理与服务（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。
服务时间周一至周日接待并提供物业服务。
管理制度及公示（1）建立健全各项制度。
（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
五级报修投诉受
理
（1）及时受理业主或物业使用人报修。接到报修1小时内到达
现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或物业使用人的投诉及时回复。
满意度调查每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。
档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主
或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。
装修事项告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存
书面报告、相关图片资料）。
承接查验承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。
二、公共区域秩序维护
服务级服务项目服务标准别
人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的50％以上，身体健康，工作认真负责。
一级技能训练
公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为80％以上。训练
有素，掌握基本的安全护卫技能。
技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。
器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：00－20：00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人
人员出入管员进入小区。
理（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，积极联系住户。
（3）对大件物品搬出进行登记。
车辆疏导对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、畅通。
巡逻要求（1）公共秩序维护员手持巡更采集器，按设定的路线每天不少于8次。
（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。
应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
技防设施（1）小区的监控中心24小时有人值守。
（2）技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。
（1）有人员24小时巡视。
（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定
车辆管理路线，车辆停放有序。
（3）车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
服务级服务项目服务标准别
人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的40％以上，身体健康，工作认真负责。
技能训练公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70％以上。技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：00－22：00有人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。
二级人员出入管
理（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区。
（2）对大件物品搬出有记录。
车辆疏导对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。
巡逻要求（1）每天按设定路线不少于6次。（2）重点部位加强巡逻，有巡逻记录。
应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
技防设施小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。
车辆管理（1）有人员24小时巡视。
（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定
路线，车辆停放有序。
（3）车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示
牌和地标，备有必需的消防器材，有照明，通风良好，无易燃、
易爆、危险物品及杂物存放。
服务级服务项目服务标准
别
人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的30％以上，身体健康，工作认真负责。
技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为60％以上。技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。
三级进出人员管
理
阻止未经许可的外来人员进入小区。
车辆疏导对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。巡逻要求每天按设定路线不少于4次，有巡视记录。应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
技防设施
小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施处于良好运行
状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。
（1）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定车辆管理
路线，车辆停放有序。
（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整
洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
服务级服务项目服务标准
别
人员配备配备公共秩序维护人员，身体健康，工作认真负责。技能训
练公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为50％以上。技能
水平正确使用各类消防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩
戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。
主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班出入口值守
记录。
四级
人员出入管
理
阻止未经许可的外来人员进入小区。
车辆疏导对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。巡逻要求
每天按设定路线不少于3次，有巡视记录。应急处理接到火警、警情及
异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。技防设施对可监控的设施
实施监控。
车辆管理（1）设置简易的交通标志，车辆有序停放。
（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
服务级服务项目服务标准
别
人员配备配备公共秩序维护人员，身体健康，工作负责。
技能水平正确使用各类消防、技防器材和设备。
服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。
出入口值守主出入口24 小时有人值守。
人员出入管理阻止未经许可的外来人员进入小区。
五级
车辆疏导对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。
巡逻要求每天不少于2 次在小区内巡逻，协助维护正常生活秩序。
应急处理接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。
车辆管理（1）设置简易的交通标志，车辆停放有序。
（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
三、共用部位共用设施日常维护
服务级服务项目服务标准
别
（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，
供配电及公共照明系统发现问题及时解决。
（2）楼道灯、道路灯完好率不低于98%。（3）景观灯完好率不低于95%。
排水系统（1）每月巡查一次污水泵，每月检修保养一次。（2）化粪池每半年清掏一次。
（3）污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。
一级
供水系统（1）供水系统设施每月检查一次。
（2）供水设备无锈蚀、无渗漏。
（3）水泵每年维修保养一次，生活水池（箱）半年清洗、消毒、水质化验一次并保证水质合格，检测报告存档备查。（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，冬季对外露管网做防冻处理。
（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。
（6）设备运行设专人负责并建立巡检记录。
消防系统（1）消防泵每月巡查并试运行一次，每季保养一次；联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每
年清洗一次。
（2）消火栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。
（3）消防水带每月检查一次，消防管网压力每月检查一次，
高层楼宇24小时管网保压。
（4）每年对消防知识宣传教育不少于一次，每年一次消防应急预演。
（5）巡查、检查、保养记录齐全，存档备查。
（1）弱电系统配置完善（至少能有录像监控、楼宇对讲、巡
智能化系统更系统、住户报警、门锁智能卡、广播系统、车辆管理系统其中的五项及五项以上系统）。
（）系统每月检查一次，发现问题及时处理。2
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，做好记录，发现问题及时处理。
门窗每月巡视一次楼内公共部位门窗，做好记录，发现问题及时处理。
屋顶每年检查二次，做好记录，发现问题及时处理。
道路、路面、侧
石、窨井盖
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
服务级
别
服务项目服务标准
屋面泄水沟、楼
外排水管道、化
粪池及地面排
水沟、围墙
楼梯间、公用走
每月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。
廊的室内墙地每月巡检一次，做好记录，无粉刷层剥落、不起壳。
面
凉亭、雕塑、景
观小品及休闲
椅、室外健身设
施
每月巡检一次，做好记录，发现损坏及时修复。
安全标志、标识每半月巡检一次，做好记录。
一级电梯（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现
场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15
分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进
行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，记录存档。
（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动
称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，
保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障
时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检
测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯
保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加
强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处
理。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可
能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工
作内容。
服务级服务项目服务标准
别
（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，
供配电及公共照明系统
排水系统发现问题及时解决。
（2）楼道灯、道路灯完好率不低于95%。
（3）景观灯完好率不低于90%。
（1）每个月巡查一次污水泵，每月检修保养一次。
（2）化粪池每年至少清掏一次。
（3）污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。
（1）供水设施每月检查一次。
（,2）供水设施无锈蚀、无渗漏。
（3）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、
供水系统水质化验一次并保证水质合格，水质符合国家标准。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每
年冬季对外露水管保温防冻。有水泵房的，实施封闭管理。
（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。
（1）消防泵每月巡查试运行一次，每半年保养一次，；联动
二级
消防系统实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。
（2）消火栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。（3）消防水带每月检查一次，消防管网压力每季检查一次。（4）每半年进行一次消防知识宣传，每年一次消防应急预演。（5）巡查、维修、保养有记录。
（1）弱电系统配置完善（至少能有录像监控、楼宇对讲、巡
智能化系统更系统、住户报警、门锁智能卡、广播系统、车辆管理系统其中的三项及三项以上系统）。
（2）系统每月检查一次，发现问题及时维修。
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，并做好记录，发现问题及时处理。
门窗每月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。
屋顶每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。道路、路面、侧
石、窨井盖
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
服务级
别
服务项目服务标准
屋面泄水沟、楼
外排水管道、化
粪池及地面排
水沟、围墙
楼梯间、公用走
两月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。
廊的室内墙地每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
面
凉亭、雕塑、景
观小品及休闲
椅、室外健身设
施
每季巡检一次，发现问题及时处理。
安全标志、标识每月巡检一次，做好记录。
二级
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现
场修理，发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员15
分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进
行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，记录存档。
（3）保证电轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动
称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，
保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障电梯
时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检
测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯
保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加
强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处
理。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可
能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工
作内容。
服务级服务项目服务标准
别
（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，
三级供配电及公共
照明系统
发现问题及时解决。
（2）楼道灯、道路灯完好率不低于90%。
（3）景观灯完好率不低于85%。
（1）每个月巡查一次污水泵等排污设备，并对其进行检修保
养一次。
排水系统
（2）化粪池每年清掏一次。
（3）污水井、雨水管（井）、排污沟定期清掏。
（1）供水设施每2个月检查一次。（2）供水设
施无锈蚀、无渗漏。
（3）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、供水系统水质化验一次并保证水质合格。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，做
好冬季防冻处理。
（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。
动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测
（1）消防泵每季度巡查并试运行一次，每年保养一次，；联
消防系统器每年清洗一次。
（2）消防栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。（3）消防水带每两个月检查一次，消防管网压力每半年检查一次。
（4）每年对消防知识进行一次宣传并有记录存档。
（5）巡查、维修保养有记录。
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，并有记录，发现问题及时处理。
门窗每月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。
服务级
别
服务项目服务标准
屋顶每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。
道路、路面、侧
石、窨井盖
屋面泄水沟、楼
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
外排水管道、化
粪池及地面排
水沟、围墙
楼梯间、公用走
两月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。
三级廊的室内墙地
面
两月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
凉亭、雕塑、景
观小品及休闲
椅、室外健身设
施
两月巡检一次，发现问题及时处理。
安全标志、标识两个月巡检一次。
电梯（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15
分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进
行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，记录存档。
（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动
称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，
保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障
时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检
测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯
保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加
强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处
理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可
能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工
作内容。
服务级服务项目服务标准
别
供配电及公共每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发
照明系统现问题及时解决。
排水系统供水系统（1）排污系统每年巡检一次。
（2）化粪池、污水沟（井）定期清掏。
（1）供水设施每季度检查一次。
（2）供水设施无锈蚀、无渗漏。
（3）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，并保证水质符合国家标准。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，做好冬季防冻处理。
四级
（1）消防泵每半年巡查并试运行一次，每年保养一次，；联
动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测消防系统
器每年清洗一次。
（2）消防栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。
（3）消防水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查一次。
（4）有检查记录。
房屋
每年一次对房屋外立面进行检查，并有记录，发现问题及时
处理。
门窗
每两个月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及
时处理。。
屋顶每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。。
路、路面、侧石、每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。。
窨井盖
屋面泄水沟、楼
外排水管道、化
粪池及地面排
水沟、围墙
楼梯间、公用走
每季巡查检一次，做好记录，，发现问题及时处理。。
廊的室内墙地每季巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。。
面
服务级
别
服务项目服务标准
凉亭、雕塑、景
观小品及休闲
椅、室外健身设
施
每季巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。。
安全标志、标识每季巡检一次。
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现
场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15
分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进
行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。（2）每天应
进行检查，检查记录存档。
（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动
称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，四级保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障
电梯时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
服务级服务项目服务标准
别
供配电及公共每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发五级照明系统现问题及时解决。
排水系统化粪池、污水沟（井）定期清掏。
（1）供水设施每半年检查一次。
（2）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、供水系统水质化验一次，保证水质符合国家标准。
（3）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，做
好冬季防冻处理。
（1）消防泵每年检查并试运行一次，每年保养一次，；联动
实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器
消防系统每年清洗一次。
（2）消防栓、灭火器每月检查一次，按质保期定期更换。（3）消防水带每年检查一次，消防管网压力每年检查一次。（4）有检查记录。
房屋每年一次对房屋外立面进行检查，并有记录，发现问题及时处理。
门窗每两个月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。
屋顶每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。
道路、路面、侧
石、窨井盖
屋面泄水沟、楼
每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
外排水管道、化
粪池及地面排
水沟、围墙
楼梯间、公用走
每季巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。
廊的室内墙地每半年巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
面
凉亭、雕塑、景
观小品及休闲
椅、室外健身设
施
每半年巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。
服务级
别
服务项目服务标准
安全标志、标识每季巡检一次。
五级电梯（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15
分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进
行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。
（2）每天应进行检查，检查记录存档。
（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动
称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，
保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障
时应确保三方通话正常。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检
测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯
保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加
强日常维修保养。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处
理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可
能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工
作内容。
四、公共区域保洁服务
服务级服务项目服务标准
别
垃圾收集（1）按单元配置垃圾收集点，每天早晚定时各清理一次。（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每三天清理一次。
通道、楼梯台阶及扶手、栏（1）每天清扫一次，并拖洗保洁一次。
（2）楼梯间墙面每月除尘一次。
（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次，地面干
杆、窗台、开净无杂物。
关（4）扶手、栏杆、窗台、开关每周清洁三次。
（5）楼梯间无灰尘、无乱贴乱画、无擅自占用现象。
门窗玻璃、天花
板、公共灯具、（1）门窗玻璃每周擦拭一次。
（2）天花板、公共灯具每月除尘一次。
一级消火栓、指示
牌信报箱
电梯门及轿
厢
（）消火栓、指示牌、信报箱每周擦拭二次。
3
（1）每天清扫一次，如有地毯每三天吸尘一次。
（2）每月保养一次。
道路、地面、
绿地、明沟每天循环不间断清洁。
（楼外部分）
垃圾箱
（1）每天清理二次，外表擦拭一次。
（2）垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、（桶）、果
皮箱及消杀
无散落、无污迹、无异味。
（3）垃圾箱、窨井、明沟每月消杀一次，夏季（6、7、8月）处理每月消杀二次。
（4）每季灭鼠一次。
公共灯具、宣
传栏及休闲、
娱乐健身设
（1）灯具、宣传栏每月擦拭一次。
（2）休闲、健身设施每周清洁一次。
施
设施设备用
房及停车场、共用车库（棚）雕塑、亭、廊、（1）每半月清扫一次。
（2）设施用房及车库无异味。（3）无杂物堆放。
山石等小品及人工湖、喷水池（1）雕塑、亭、廊、山石等小品每月清洗一次。（2）人工湖、喷水池每周二次清理杂物。
服务级服务项目服务标准别
垃圾收集
通道、楼梯台阶及扶手、栏杆、窗台、开（1）按楼幢配置垃圾收集点，每天定时清理一次。
（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次。
（1）每天清扫一次，每周拖洗保洁二次。
（2）楼梯间墙面每月除尘一次。
（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每两个月保养一次。（4）楼梯间无乱贴乱画、私自占用现象。扶手、栏杆、窗台、
关开关每周擦拭三次。
（5）扶手、栏杆、窗台、开关每周擦洗一次。门窗玻璃、天
花板、公共灯具、消火栓、指示牌信报箱（1）门窗玻璃每月擦拭二次。
（2）天花板、公共灯具每月除尘一次。
（3）消火栓、指示牌、信报箱每月擦拭三次。
电梯门及轿厢（1）两天清扫一次，如有地毯每周吸尘一次。（2）每月保养一次。
二级道路、地面、
绿地、明沟
（楼外部分）
每天清洁二次。
垃圾箱
（1）每天清理一次，外表每两天擦拭一次。
（2）垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面清洁无异味、（桶）、果皮污迹。
箱及消杀处
（3）垃圾箱、窨井、明沟两个月消杀一次，夏季（6、7、8 理月）每月消杀二次。
（4）每季灭鼠一次。
公共灯具、宣
传栏及休闲、
娱乐健身设
施
（1）灯具、宣传栏两个月擦拭一次。
（2）休闲、健身设施半月清洁一次。
设施设备用
房及停车场、
共用车库（棚）
（1）每个月清扫一次。
（2）设施用房及车库无异味。
（3）无杂物堆放。
雕塑、亭、廊、（1）雕塑、亭、廊、山石等小品两个月清洗一次。
山石等小品
及人工湖、喷
水池
（2）人工湖、喷水池每周清理杂物一次。服务级服务项目服务标准
别
垃圾收集（1）按楼幢配置垃圾收集点，及时清理。（2）装修垃圾定点堆放，及时清理。
通道、楼梯台阶及扶手、栏杆、窗台、开关
门窗玻璃、天（1）每周清扫三次，每月拖洗一次。
（2）楼梯间墙面隔月除尘一次。
（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每半年保养一次。（4）单元门厅每天清扫一次。
（5）扶手、栏杆、窗台、开关每周擦拭一次，每月擦洗一次。
花板、公共灯具、消火栓、指示牌信报箱（1）门窗玻璃每月擦拭一次。
（2）天花板、公共灯具每月除尘一次。
（3）消火栓、指示牌、信报箱每月擦拭两次。
电梯门及轿厢（1）两天清扫一次。（2）两月保养一次。
道路、地面、
绿地、明沟每天清洁一次。三级（楼外部分）
垃圾箱（桶）、果皮箱及消杀处理
公共灯具、宣（1）每天清理一次，外表每周擦拭两次。
（2）垃圾箱及周围无散落、无污水。
（3）垃圾箱、窨井、明沟每季消杀一次，夏季（6、7、8月）每月消杀一次。
（4）每半年灭鼠一次。
传栏及休闲、娱乐健身设施（1）灯具、宣传栏每季擦拭一次。（2）休闲、健身设施每月清洁一次。
设施设备用
房及停车场、共用车库（棚）雕塑、亭、廊、（1）每两月清扫一次。（2）无杂物堆放、无异味。
山石等小品及人工湖、喷水池（1）雕塑、亭、廊、山石等小品每半年清洗一次。（2）人工湖、喷水池每半月清理杂物一次。
服务级服务项目服务标准
别
四级垃圾收集（1）按物业管理需要配置垃圾收集点。
（2）装修垃圾定点堆放，及时清理。通道、楼梯台
阶及扶手、栏
杆、窗台、开
关
门窗玻璃、天
每周清扫三次。
花板、公共灯具、消火栓、指示牌信报箱（1）门窗玻璃每两月擦拭一次。
（2）天花板、公共灯具两个月除尘一次。（3）消火栓、指示牌、信报箱每月擦拭一次。
电梯门及轿厢（1）两天清扫一次。（2）每季保养一次。
道路、地面、
绿地、明沟每天清洁一次。（楼外部分）
垃圾箱（桶）、果皮箱及消杀处理
公共灯具、宣（1）每天清理一次，外表每周擦拭一次。（2）垃圾箱及周围无散落、无污水。
（3）夏季（6、7、8月）消杀不少于二次。（4）每年灭鼠一次。
传栏及休闲、娱乐健身设施（1）灯具、宣传栏每季擦拭一次。（2）休闲、健身设施每月清洁一次。
设施设备用
房及停车场、共用车库（棚）雕塑、亭、廊、（1）每两月清扫一次。（2）无杂物堆放、无异味。
山石等小品及人工湖、喷水池（1）雕塑、亭、廊、山石等小品每半年清洗一次。（2）人工湖、喷水池每半月清理杂物一次。
服务级服务项目服务标准
别
垃圾收集业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点，及时清理。
通道、楼梯台
阶及扶手、栏
杆、窗台、开
每周清扫二次。
关
五级
门窗玻璃、天
花板、公共灯具、消火栓、指示牌信报箱（1）门窗玻璃每季擦拭一次。
（2）天花板、公共灯具每季除尘一次。
（3）消火栓、指示牌、信报箱每季度擦拭一次。
电梯门及轿厢（1）两天清扫一次。（2）每季保养一次。
道路、地面、
绿地、明沟每天清扫一次。（楼外部分）
垃圾箱（桶）、果皮箱及消杀处理
公共灯具、宣（1）每天清理一次，周围每周擦拭一次。（2）夏季（6、7、8月）消杀不少于二次。（3）每年灭鼠一次。
传栏及休闲、娱乐健身设施（1）灯具、宣传栏每季擦拭一次。（2）休闲、健身设施每季清洁一次。
设施设备用
房及停车场、共用车库（棚）雕塑、亭、廊、（1）每季清扫一次。
（2）无杂物堆放、无异味。
山石等小品及人工湖、喷水池（1）雕塑、亭、廊、山石等小品每年清洗一次。（2）人工湖、喷水池每月清理杂物一次。
五、公共区域绿化维护
服务级服务项目服务标准
别
草坪、花木成活率95％。
及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下。乔木根据需要适修剪时修剪，灌木整形修剪每年四遍以上，篱、球等按生长情况、
造型要求适时修剪。
一级清杂草（绿
地）
及时除掉杂草，无明显杂草滋生。
灌、排水保持有效供水，无积水。
病虫害防治
预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药，有针对性进行治
理，喷洒农药4次／年。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥4次／年。
草坪、花木成活率85％。
及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下。乔木根据需要适修剪时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造
二级
清杂草（绿
地）型要求适时修剪。
及时除掉杂草，无明显杂草滋生。
灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，有低洼等及时整平，基本无积水。
预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药，有针对性进行治病虫害防治
理，喷洒农药3次／年。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥3次／年。
草坪、花木成活率80％。
修剪及时对草坪整治修剪。乔木、灌木、篱、球等每年实施修剪二次以上。
三级清杂草（绿
地）
及时除掉杂草，无成片杂草滋生。
灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排出积水。
预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药，有针对性进行治病虫害防治
理，喷洒农药2次／年。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥2次／年。
草坪、花木成活率75％。
修剪
及时对草坪整治修剪。乔木、灌木、篱、球等每年实施修剪二次
以上。
四级清杂草（绿
地）
及时除掉杂草，无成片杂草滋生。
灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排出积水。
病虫害防治
预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药，有针对性进行治
理，喷洒农药2次／年。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥2次／年。
新区物业安保服务标准
保安员岗位工作标准 一、保安员岗位形象标准 （一）着装及仪容仪表 1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。 2. 女保安头发不过肩，不烫发，不疏怪异发型。须化淡妆，穿肉色丝袜。 3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。 4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。 5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装。当班时，须按统一要求着装，出夏装 外制服皆搭配黑色皮鞋及领带，皮鞋不定响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。 6. 制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露 出衣领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下 摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。 7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮 鞋应保持光洁无尘。 8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正 于上衣左上方，工号牌统一配于左胸衣袋上。 9. 制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装 有厚重物品。 10. 非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外） （二）行为举止规范 1. 不得在公共场合化妆、整理个人物品或作出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、挠痒、 对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。 2. 精神状态保持良好，不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带物 品（在搬运东西等特殊情况时除外）。 3. 当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
平台网站运营服务规范 (一)账户保密与安全管理 1.账号密码开通及使用 平台新用户开通账号，需向其部门分管领导提出账号开通书面申请，经直接上级> 网络部门经理核准后，由账号管理专员为其开通平台登录账号。 2.账号密码的变更 在账号管理专员创建或初始化用户帐号和密码后，用户需要立即改变初始密码。 所有账号的登录密码必须定期进行变更（所有密码的变更周期应小于 3 个月，并大于 5 天），以最大程度确保密码的安全性。 账户丢失或遗忘密码，必须向其所在部门分管领导提出书面密码初始化申请，经核 准后，由账号管理专员具体实施密码的初始化程序，然后通知有关用户，并登记备案。 账号管理专员在发现任何企图非法使用某用户帐号的情况时，应立即强制该用户更改密码，并记录备案。 3.用户帐号的禁止 在超过规定登录次数限制时，用户帐号会被系统自动锁住5。 用户帐号在规定时间（ 30 天）内没有使用，用户帐号会被账号管理专员手工禁止。 5 天）后， 用户没有按密码定期变更的规定定期修改密码，超过系统设定的时限 （用户帐号会被系统自动禁止。 用户在外长期休假（事、病假）、出差，在此期间，其相应的用户帐号应被账号管 理专员手工禁止。 当用户发现帐号由于其他原因被禁止时，应及时报告部门分管领导和账号管理专员，账号管理专员在查明原因后再为其开通，并记录在案。 4.用户帐号的删除 用户如果因变动而不再需要访问平台信息资源时，账号管理专员在收到该用户所在部 门分管领导的书面通知后，删除该用户相应的用户帐号。 用户离职后，账号管理专员在接到离职手续后，删除该用户所有的用户帐号。
为了项目或其他特殊原因而临时开放的用户帐号，如不再需要，经由项目负责人或分 管领导同意后，由账号管理专员立即删除。 5.用户帐号权限的变更 如果用户因职责变动或其他工作原因需要修改平台系统访问权限，其部门分管领导需要书面通知账号管理专员，由账号管理专员修改权限。 账号管理专员需要依照“最小需要知道”原则对用户权限分配情况进行定期检查， 如有必要，将修改用户权限，并通知该用户和其部门分管领导。 6.账号使用其他注意事项 各级用户对自己所能查看到的信息负有保密的责任和义务，不得向任何无关人员泄露信息内容。 用户要定期更改密码，防止被盗。用户要妥善保管个人的帐号及密码，合理利用拥 有的使用权限；每个用户要对本人帐号中的所有活动和事件负责。 若其他人员因工作需要使用到个人账户的密码，须经账户负责人同意后才可将密码提 供他人使用。在相关人员使用密码后的一个工作日内，须及时对密码进行修改。 离职用户必须通知平台系统管理人员，由平台系统管理人员注销其帐号信息，并签字后，方可办理离职手续。 (二)网络故障处理流程 网络故障包括网络中断、服务器异常、平台页面打开速度异常缓慢、平台展示数据 错误、页面错误等需要紧急处理的异常情况。 1.故障的提出 用户发现网络异常情况后，应立即通过电话、邮件等方式通知系统管理人员。 2.服务的响应 系统管理人员应首先判断各自局域网及所租用城域网线路是否正常，公司机关局域网由技术中心系统管理部门负责检查。若网络连接中断，应尽快通知线路服务提供商； 若局域网设备、线路、配臵等出现故障或由于病毒引起网络中断，应立即修复；网络恢 复正常后，应通过电话、邮件等方式通知使用人员； 部门负技术中心管理人员应立即安排网络管理人员进行问题排查，对于重大问题， 责人应及时向分管领导汇报； 系统管理人员应及时判断故障原因，无法解决时，应尽快联系设备或服务提供商， 对于超出服务期的，部门负责人应协助联系人员处理；对于大面积的病毒发作，网络管 理人员应立即排查，迅速切断病毒的传播途径，对传播病毒的机器隔离清除，必要时对 其系统重新安装；
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
社会心理服务体系三年级平台建设标准 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
社会心理服务三级平台建设标准 （讨论稿） 2018年5月 社会心理服务三级平台建设标准 一、适用范围 本标准适用于本省县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台建设。 二、服务对象 面向辖区公众开展心理服务。对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类人群，特别是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊人群开展针对性社会心理服务工作。 三、三级平台建设 依托各级综治中心建立县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）社会心理服务三级平台。 （一）县级心理健康服务中心
1．场地设施要求。三间房间，面积不小于40m2，有独立的出入口，包括开展接待、咨询及团体活动的功能场所。要求室内色调温和平静、温馨、舒适，配备必要电话、电脑、桌椅、资料柜等设备，有条件的县（市、区）可配备生物反馈、音乐治疗仪等心理干预设备。 2．人员要求。配备2名以上专（兼）职管理人员，1名以上专职心理咨询师，社工、志愿者若干。管理人员应掌握社会精神（心理）服务的政策、法规，具有一定的管理经验和组织协调能力。心理咨询师应具备相关专业背景并取得原国家认证的三级及以上“心理咨询师”职业资格证书，且每年至少接受20学时专业培训。社工、志愿者需热爱公益事业。 3．工作职责。负责制定社会心理服务平台管理制度，定期组织开展专业培训，并做好与乡、村两级服务平台工作的对接。建立特殊人群心理健康信息库，并纳入综治信息系统。对服务对象开展心理评估、监测预警、心理干预等，做
目录 一、公司简介................................................. . (1) 二、公司资质................................................. . (3) 三、保安服务报价表 (15) 四、保安服务管理方案 (16) 五、保安员的训练实施方案 (21) 六、各类应急预案 (23) 七、部分正在执行的安保服务情况介绍 (27)
公司简介 自2013年7月份成立以来，公司已同十多家企事业单位签订了服务合同，其中包括国家一级安保企业、各大银行、高档写字楼、五星级酒店及大型商场等。派驻保安人数已达600多人。2014年获得ISO9OO1国际标准质量认证书、中国中小企业诚信示范单位、AAA级企业信用等级证书、广东省守合同重信用企业公示证书等，使公司的管理、经营更加规范。 企业文化 公司按照现代化企业制度的要求，顺应安保服务规范化、专业化、立体化、人性化的发展趋势，公司领导与全体员工秉承“专业服务、规范经营、诚信合作、永续发展”的经营理念遵循“专业、规范、诚信、优质、安全”的服务宗旨；崇尚“一流的理念、一流的管理、一流的服务、一流的业绩”作为企业的奋斗目标，恪守“从管理要素质，从素质夺信誉，从信誉赢客户，从服务创效益”的质量管理方针。在岗位工作中坚持“用心服务求品质，持续改进创品牌”的企业价值观；始终把“与客户真诚合作，做客户可靠朋友”作为我们公司使命，不断提高服务水平，彻底解除可以对安防的后顾之忧。公司将以“服从服务于市场经济的发展，服从服务社会治安综合治理”为提前，为社会各界提供专业化、有偿的安全防范服务。 领导团队 总经理、副总经理：曾长期从事武警、公安、保卫队伍管理工作，有较丰富的队伍管理工作经验及较强的组织指挥才能。
客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：
序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日
服务标准化工作（次）会议纪要
辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日
我国电子商务首个行业规范——“网络交易平台服务规范”说明电子商务是一个“机会与风险并存”的市场。互联网在给人们带来便利、快捷、高效的电子商务同时，其全球性、虚拟性和管理的非中心化等特点也带来了各种风险：交易主体身份不确定的风险、信用风险、法律风险、技术风险和安全风险等等。如何降低或规避这些风险，促进电子商务的健康发展，需要在行业规范、企业自律、管理、立法和执法等各个方面对电子商务中所涉及的关系进行规范。“现阶段电子商务的发展障碍不是技术问题，而主要是法律环境与安全信心的问题。” 电子商务本身形态多样、发展很快，在我国的发展模式也千差万别，对电子商务的立法，尤其是对交易本身的立法，一方面是有很多问题需要解决，如交易的确认、服务的规范、消费者的保护、交易平台提供者的法律责任等；而另一方面则是因头绪很多、形态各异而无处着手，这种现实矛盾直接影响了我国电子商务的规范化、法制化和发展。 近几年来，为解决电子商务发展中法律规范、安全、信任等问题而进行的世界各国电子商务立法中，先于法律形成的行业规范和商业准则对法律往往会起到非常重要的参考作用甚至是决定性的作用，并且一些国家的实践已经证明，这种做法不仅有利于产业发展，充分维护企业的利益，也有助于政府把握市场的实际需求。这种自下而上的，或由企业规则上升到行业规范再到国家法律的模式已得到相当多的国家的认同，应该说，这种立法模式是与电子商务交易的多样性、广泛性、跨地域性及多变性相适应的。 正是基于这样的考虑，为规范电子商务交易、明确交易各方的权利义务和责任、建立交易规则、提高电子商务交易的可靠性与信任度，在亿贝易趣公司、一拍网、卓越、新浪、IGO5、首信、搜易得、云网共八家电子商务交易平台共同参
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；
附件 公共资源交易平台服务标准（试行） 1.范围 本标准规定了公共资源交易平台服务的术语和定义、基本原则与要求、服务内容、服务流程要求、场所与设施要求、信息化建设要求、安全要求、服务质量与监督评价。 本标准适用于公共资源交易平台运行服务机构，主要是各级公共资源交易中心所提供的服务。社会资本建设运行的有关公共资源电子交易系统，参照本标准有关要求执行。 2.规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求
GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求 GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T21064电子政务系统总体设计要求 《中华人民共和国招标投标法》及《中华人民共和国招标投标法实施条例》 《中华人民共和国政府采购法》及《中华人民共和国政府采购法实施条例》 《中华人民共和国土地管理法》 《中华人民共和国矿产资源法》 （中华人民共和国企业国有资产法》 《公共资源交易平台管理暂行办法》（国家发展改革委等14部委第39号令） 《电子招标投标办法》（国家发展改革委第20号令） 《公共资源交易平台系统数据规范（V2.0）》（发改办法规〔2018〕1156号） 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1公共资源交易 公共资源交易是指涉及公共利益、公众安全的具有公有性、公益性的资源交易活动。 3.2公共资源交易平台
服务标准 第一章服务标准总则 第一条遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。 第二条以客户为中心，以让客户满意为宗旨，不误导诱保，不欺诈骗保，诚信展业，迅速理赔，保护客户权益，为客户保守秘密。 第三条公平竞争，不诋毁同业。 第四条对外使用的宣传材料,向保险监管机构备案，并按照报备的规定和要求印制和宣传。 第五条对外披露的经营成果真实完整。 第六条严格按照保险监管机构批准的经营地域、险种产品范围经营保险业务。 第二章职业行为规范 第七条仪容仪表 （一）男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。 （二）工作期间着职业装。男士不穿背心、短裤、拖鞋上班；女士不穿裸露上衣和超短裙。 第八条谈吐举止 （一）举止文明，微笑待人，不卑不亢。 （二）用服务用语，严禁服务禁语，语言规范、礼貌、
亲切、谦和、明确。 （三）坐姿端正，不得坐、趴在办公桌上或仰躺在椅子上；迎送客人时要致意。 第九条礼仪礼节 （一）接待客户主动热情。握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方，握手时间一般在3－5秒为宜；男女之间，应待女方先伸手。 （二）自我介绍或交换名片时，应双手递上名片，名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的姓名或职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。 （三）接待客户要来有迎声，问有答声，走有送声。 第三章营业场所服务 第十条公司办公和营业场所要有明显的标识；按照标准配备完善的防火防盗设施，标示紧急出口。 第十一条环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，有健全的卫生制度和措施，定期进行卫生检查；呼吸道传染病流行季节进行空气消毒。 第十二条便民设施齐备（包括笔、墨水、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等）；悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知；设臵《监督投诉箱》或《客户意见簿》。 第十三条员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐
目录 一、安保服务项目管理服务标准与要求 (1) 1. 安保服务物业管理及服务范围 (1) 2. 安保服务物业管理标准与要求 (1) 3. 安保服务物业管理服务方式 (2) 4. 安保服务物业管理人员素质 (2)
一、安保服务项目管理服务标准与要求 1.安保服务物业管理及服务范围 1、大楼主要出入口的人员、车辆出入管理 2、大楼重点部位的不定时巡查（每二小时不得少于一次），保证重点部位的安全。 3、大楼监控的正常管理运作，对人流量比较集中的通道、电梯、大堂、车库等进行24小监控，发现问题及时处理。 4、大楼夜间定时巡更，平均不得少于4次。 2.安保服务物业管理标准与要求 1、管理区域的门岗、监控室实行全天24小时执勤保安服务。 2、保安人员应规定统一着装、仪表仪容整洁端庄。 3、值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语。 4、为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的大楼公共部位的安全保卫防范性工作。对突发事件应迅速作出反应，果断作出适当处置，并做好记录。 5、门岗保安人员应熟悉大厦单位工作人员及单位车辆状况，确需进入的应引导车辆有序通行、停放、有序，确保大楼范围道路畅通，严格实行访客出入登记制度，不准闲杂人员进入管理区域。 6、管理区域内实行全年365天全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 7、监控室：保持24小时开通，并保持完整的监控记录，每天定期检查，做好记录。 8、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每次巡逻均能巡遍全部公共区域。
9、保安员夜间执勤必须按照规定路线巡逻，每夜班不得少于4次，时间段为：11点—凌晨5点之间。做好巡逻记录。 10、夜间：工作人员下班后关闭大门，关闭各楼道内不必要的电灯。按时开启、关闭报警及其他有关设施。 11、消防巡查：消防设施完好无损，定期检查，发现问题及时报告。 12、应急响应：接到火警、警情后3分钟内到达现场，并报领导与警方，协助采取有关措施。 13、保持员工队伍相对稳定。按合同书保安员工岗位设置表配足，不得擅自减少。若发现减少且无正当理由，业主有权在次月扣除乙方相应的人均管理服务费，并要求投标方及时补足规定人数。 14、交接班：有详细完整的交接班记录。 15、工作纪律：保安员在工作期间要接受甲方的领导和监督，遵守甲方的有关规章制度和《保安人员纪律》。 16、特殊时期（如疫情防控）配合采购人做好相关工作。 3.安保服务物业管理服务方式 管理形式为重包，重包是指投标方在进行安保管理服务及实施过程中所发生的一切费用及不可预计的费用，包括税金和管理费等。 4.安保服务物业管理人员素质 员工：有培训合格上岗证，能吃苦，55周岁以下的男性，且应符合下列条件中的其中一条： （1）高中文化程度； （2）退伍军人； （3）无不良嗜好及不良记录； （4）无违法犯罪前科，政治面貌清白；如特殊岗位年龄和其他条件另有需求，必须无条件接受采购人的要求。
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
【最新整理，下载后即可编辑】 深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标 书 深圳市人力资源和社会保障局 2018年4月 本文档版权归深圳市人力资源和社会保障局所有，未经版权人书面批准，本文档中的任何内容都不允许被宣传、传播和发布。
根据工作需要，深圳市人力资源和社会保障局决定就深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目进行招标，现就投标有关事项说明如下： 一、招标内容 （一）招标目的 为贯彻落实市委市政府《关于促进人才优先发展的若干措施》及深圳市委六届二次全会提出的“建设全市统一的人才基础数据信息库和综合服务平台”的相关要求，为做好深圳市人才一体化综合服务平台的初步设计及概算编制工作，我局拟结合新技术应用，对服务对象的需求全面系统梳理，以业务事项为颗粒度，制定人才业务标准化体系。 本次公开招标为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询”。 （二）投标人要求 投标人需同时满足以下条件： 1.投标人必须是依法注册并合法运作的独立法人机构，须提供有关证照复印件（加盖单位公章）； 2.投标人具有开展IT行业咨询服务的资质（投标人若为高校、科研机构，应提供相应证明；若为企业，应在营业执照中体现投标所要求的资质，如已更换新版营业执照，须提供政府部门相关信息查询平台中相关备案情况截图加盖公章）； 3.本项目不接受联合体投标。 （三）招标服务内容及预期目标 本次采购标的为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合
服务平台业务标准化体系咨询”，主要内容：从服务对象角度重新规划我局人才业务和流程，按照《深圳市推进互联网＋政务服务暨一门式一网式政府服务模式改革实施方案》“全面整合线上线下服务资源，建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务新模式”的要求，依托流程再造理念、技术思维和服务方式，梳理出一套流程优化合理、材料清晰规范、服务便捷高效的具有科学性、扩展性、前瞻性的“人才服务标准体系”。人才服务标准体系具体包括：一体化的业务流程标准、业务库数据标准、人才基础信息库数据标准。项目最终成果形式为《深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询报告》，具体应达到以下标准： 1.前瞻性。从服务对象角度，人才服务标准化体系应厘清人才相关业务的内在关联性，实现人才业务无缝、合理、完整的衔接；从业务管理角度，人才服务标准化体系应适应未来人才业务一体化服务模式，实现各业务系统互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠运行的目的，以及提供高效规范服务的目的。 2.完整性。在我局现有人才业务事项的流程进行分析梳理的基础上，提出一体化业务流程标准，并按此标准对照各业务事项提出流程优化、再造的建议意见；提供符合国家标准、行业标准的业务库数据标准、基础库数据标准清单。 3.可行性。一体化业务流程标准要符合“前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务模式”的要求，可以实现人才服务的一门受理、一网服务、统一办件、统一证照。一体化人才数据标准，应包括信息集的数据项标准和数据项所使用的代码标准，以及标准管理方式，可根据不同人才业务事项，提供参考标准、执行标准和业务标准，以供各类人才和我局各业务部门使用。
近日，国家卫生计生委印发修修订的《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》。《规范》包括12项内容，即：居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（包括高血压患者健康管理和2型糖尿病患者健康管理）、严重精神障碍患者管理、肺结核患者健康管理、中医药健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生计生监督协管。在各项服务规范中，分别对国家基本公共卫生服务项目的服务对象、内容、流程、要求、工作指标及服务记录表等作出了规定。《规范》是乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）等基层医疗卫生机构为居民提供免费、自愿的基本公共卫生服务的参考依据，也可作为各级卫生计生行政部门开展基本公共卫生服务绩效考核的依据。 本次修订《规范》，采纳了地方提出的许多好的意见和建议，使服务规范内容更符合基层实际，并注重与近年来相关行业组织和部门陆续制（修）订的有关行业标准、技术指南或工作规范保持一致。考虑到各地卫生信息化建设的不断发展，新版《规范》在相关内容表述中就健康卡、电子病历等信息化载体作了相应衔接和体现。同时，随着家庭医生签约服务、分级诊疗制度建设等医改重点工作的稳步推进，新版《规范》要求各地在实施国家基本公共卫生服务项目过程中，要不断改进和完善服务模式，积极采取签约的方式为居民提供服务。 据悉，国家基本公共卫生服务项目于2009年启动实施，最初包括9类服务，人均基本公共卫生服务补助经费标准为15元。为指导各地规范开展服务，原卫生部制订了《国家基本公共卫生服务规范（2009年版）》。2011-2016年，人均基本公共卫生服务经费补助标准稳步从25元提高至45元，先后增加了卫生监督协管服务、中医药健康管理服务和结核病患者健康管理服务。国家卫生计生委先后修订了《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》、制订了《中医药健康管理服务规范》和《结核病患者健康管理服务规范》。国家基本公共卫生服务项目将随着社会经济发展、公共卫生服务需要和财政承受能力等因素不断调整，国家卫生计生委将根据实际情况适时对《规范》进行修订。