一、装维人员基本规范
1.1装维人员基本要求
1.1.1装维人员综合素质要求
1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动
各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不
做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好
的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具
备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对
于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业
外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵
从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将
客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大
方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到
热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求
1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业
务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路
等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备
一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规
范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求
装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下：
1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口
气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得
超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常
巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服
并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正
装。
图1-1 装维人员服装示例
5)工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁，工具
配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。
6)其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不
随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物
品，握手时婉拒说明。
7)上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。
二、装维人员现场服务过程和礼仪规范
2.1装维人员现场服务过程和礼仪
装维人员应遵守上门实施标准十步法，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。
1.上门之前需预约
1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理
任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因
特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；
若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
3)维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护
人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。
尊敬的XXX（地址）XXX（用户）：
我是四川移动家庭家庭宽带维护人员XXX（姓名），XXX（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
服务便利贴
2.入室之后需沟通
维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《业务施工确认单》让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。
表 1-2 家客业务施工确认单
备注：1、此表作为宽带业务开通依据； 2、此表一式叁份，用户一份、上门安装人员一份，宽带维护管理部门存档一份。
2.2装维人员在上门服务注意事项
1)服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。
2)服务人员上门服务时，应事先准备好“五个一”: 一副鞋套、
一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表。出发前
检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。
到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人
应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访
留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关
内容。见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印
有“四川移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是四川移
动XX号服务人员，我叫**，很高兴见到您”，得到允许后方
能进入。
3)出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应
答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进
入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如
有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打
扰一下”。
4)服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在
某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨
等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。
5)坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或
跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅
子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，
不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬
椅凳，离席后需摆放回原处。
行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。
6)与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，
严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客
户说话。对己方工作意见，表述清晰。
7)在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的
情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并
婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
8)服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打与
工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。
9)维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户
室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。10)不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况
都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。
内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。
11)在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、
剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
12)其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，
不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。