第六章练习题
一、选择题：
1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件
A 广告宣传
B 营销渠道
C 产品种类
D 服务种类
2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障
A 数据仓库
B 呼叫中心
C 数据库
D OLAP
3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM 系统与互联网进一步紧密结合
A e-Mail
B 数字证书技术
C 数据库技术
D 电子商务
4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准
A 功能范围
B 含化程度
C 易用性
D 售后服务
5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的
A 数据仓库
B OALP
C 数据库
D OLTP
6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征
A 开发性
B 综合性
C 集成性
D 智能性
7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理
A 市场管理
B 客户管理
C 渠道管理
D 销售管理
8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动
A 市场管理
B 客户管理
C 渠道管理
D 销售管理
9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持
A 数据仓库
B 呼叫中心
C 数据库
D OLAP
10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理
B 客户管理
C 渠道管理
D 销售管理
11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据
A 运营型
B 生产型
C 分析型
D 企业型
12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向
A 运营型
B 生产型
C 分析型
D 企业型
13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得
A 人工智能
B OALP
C OLTP
D 数据挖掘
14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力
A 知识处理
B 数据处理
C 模型处理
D 客户关系处理
15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理
A 人工智能
B OALP
C OLTP
D 数据挖掘
16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与深入结合的产物
A 数据仓库技术
B 通信技术
C 数据库技术
D 网络技术
17.eCRM的核心是和中间件
A 人工智能
B OLAP
C 数据仓库
D 数据挖掘
18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统
A CIT
B OLAP
C 数据仓库
D DM
19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点
A 调卷问卷
B e-mail
C 电话
D 电脑
20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则
A 客户忠诚
B 客户满意
C 客户保持
D 客户挖掘
二、填空题：
1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。
3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
4.运营型CRM，也称为“”CRM。它与客户直接发生接触。
5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。
7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。
9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。
10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。
11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。
12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。
15 eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和。
16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。
17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。
18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。
20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。
三、判断题：
1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。（）
2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。（）
3.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。（）
4.CRM出现完全出来ERP所不能处理的问题。（）
5.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。（）
6.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。（）
7.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。（）
8.运营型CRM产品占据了CRM市场大部分份额。（）
9.运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。（）
10.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）
11.个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。（）
12.分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（）
13.商业智能是理解分析信息的途径。（）
14.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（）
15.哪个企业更快的，更准确的了解客户需求变化，掌握相关数据并采取对策，哪个企业就能在竞争中获得主动权。（）
16.CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。（）
17.在电子商务环境中，企业在争取客户取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀的程度和方式。（）
18.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（）
19.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（）
20.“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。（）
四、简答题：
1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？
2.简述运营型CRM的功能？
3.运营型CRM的现状？
4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？
6.e-CRM分为几个领域？
5.分析型CRM的功能
7.e-CRM的驱动因素是什么？
8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？
9.eCRM的组成模块及核心是什么？
10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？
五、论述题：
1.运营型CRM和分析型CRM有哪些区别和联系？
2.为什么分析型CRM是今后CRM发展的主流方向？
3.为什么会产生e-CRM？
4.e-CRM如何与传统CRM进行集成？
5.论述实施CRM的意义？
第六章：
二、填空题：
1. 呼叫中心协作型CRM
2. 协作型
3. 网络技术
4. 前台
5.营销自动化
6. 客户信息管理
7. 客户建模
8. 客户分析事件模型
9. 事件模型
10. 客户多渠道联系中心自助服务帮助导航
11. 客户与企业的互动
12. eCRM
13. 网络技术
14. 中心控制消息传
15. 中间件
16. 虚拟呼叫中心
17. 来话呼叫
18. IVR
19. 独建模式外包模式
20. 管理报告
四、简答题：
1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？
答：
从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。
2.简述运营型CRM的功能？
答：
它主要包括以下三个方面的功能：
1）销售自动化（SFA）
销售团队自动化（Sale Force Automation）能够适应激烈的市场竞争中销售机构提高本身管理水平的要求，可以帮助企业获得竞争优势。
2）营销自动化（MA）
营销自动化着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析
3）客户服务与支持（CSS）
客户关系管理的客户服务与支持（Customer Service and Support）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。
3.运营型CRM的现状？
答：
目前，市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。
4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？
答：
银行的运营型CRM包括了7个子模块
1）客户信息管理模块
2）服务管理模块
3）销售管理模块
4）知识库管理模块
5）产品管理模块
6）业绩考核模块
7）统计报表模块
5.分析型CRM的功能？
答：
分析型CRM应该具有六大支柱性功能
1）第一支柱：客户分析
2）第二支柱：客户建模
3）第三支柱：客户沟通
4）第四支柱：个性化
5）第五支柱：优化
6）第六支柱：接触管理
6.e-CRM分为几个领域？
答：
eCRM大致可被分为以下几个领域
1）e-Markting（电子营销）
2）e-Sale（电子销售
3）e-Service（电子服务）
7.e-CRM的驱动因素是什么？
答：
我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括：
1）通过网络提升客户体验。
2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。
3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中数据库，产生一个完整的客户观察数据库。
8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？
答：
1）客户联系中心
2）工作流设计中心
3）客户应用
4）客户分析中心
5）中心控制器
9.eCRM的组成模块及核心是什么？
答：
eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。它们包括平台、数据库、数据模型、数据转移、数据提取及数据清除等功能。核心内容有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。
10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？
答：
CRM系统中呼叫中心的作用主要体现在以下四个方面：
1）提高客户服务水平
2）获取客户信息
3）改善内部管理
4）创造利润
C R M客户关系管理系 统测试计划 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）
CRM(客户关系管理系统) 测试计划 修改，D=删除
1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围
列出测试用例编写的相关约定 确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计 列出CRM系统测试项目可交付元素 文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍 客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围 测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境 软件环境（相关软件、操作系统等） 操作系统：Win7 硬件环境 CPU处理器： i3-3220 @3.3 GHz 内存：4G 系统类型：64位操作系统 软件环境：CRM 2.2测试工具 用途工具生产厂商/自 版本备注 产
测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用 例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象 被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性 本次系统测试要求包含以下业务流程： 添加线索 导入与导出线索 查看线索 编辑线索 删除线索 搜索线索 2.3.3不需要测试的特性 本次系统测试不需要包含的内容： 上述业务流程之外的所有业务流程 被删除的功能 被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定 在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：
客户关系管理练习题 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
1、在选择经销商时应把握哪些要点？ 经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。 1. 市场范围 2. 信誉 3. 中间商的经营历史 4. 合作态度 5. 经销产品情况 6. 财务状况 7. 分销商的区位优势 8. 分销商的分销能力 9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格11. 社会公共关系 2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括那些内容？ “6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。 1. 品德 2. 能力 3. 资本 4. 抵押物品 5. 经济状况 6. 连续性 3、分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分的具体化，其流程有哪些？ 1. 选定市场范围 2. 分析基本需求 3. 分析不同需求 4. 除去共同需求 5. 为不同的市场取名 6. 确认各细分市场的特征 7. 测量各子市场的潜力 4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程 1. 确定企业参展目标 2. 选择合适的展览会和博览会 3. 实施计划 4. 评价与控制 5. 展台 6. 展台的运作 7. 广告与公关 5、小文登门拜访客户，就用家乡话和老板聊开了，还谈了很多家乡的事，在座的其他人也很热情。但等了几天，客户一方却一直没有落实购买意向，原来负责购买的经理对小文很客气，明显在疏远小。 小文的做法哪里有问题？客户究竟怎样才能满意呢？ 1. 真心真意为客户 2. 客户并不总是“对”的 3. 选择处理不满的最佳时机 4. 随机应变，变“坏”为“好” 5. 提供更多的附加值 6、小王业务员，对客户非常热情。有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为服务非常周到。可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。小王的做法哪里有问题？如何将潜在客户转化为真实客户？ 1. 强调客户的需求和欲望 2. 加强品牌建设 3. 降低客户付出成本 4. 提供购买便利 5. 重视与客户的接触 6. 强化潜在客户购买动机 7. 促进客户的购买 8. 实现销售 7、小刘是某啤酒公司的业务员，虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。有些客户会出现进货很急的情况，有些客户经常货物品种不，有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。小刘如何才能避免这些不利因素，帮助客户进一步扩大销售呢？ 8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品，产品适用于酒店、学校、卡拉OK场所等，小刘是该公司销售业务员，他十分勤奋，通过“扫街”方式开始客户开发工作，两个月内联系了近500家客户，但只有9家有初步意向。他几乎天天进行电话联
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次
客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。 Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库
Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 10．企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度 Ｄ．增加客户利润率
《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上 都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法 14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
华中师范大学网络教育学院 《客户关系管理》练习测试题库及答案 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应链执行应用系统阶段； D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 A.智能网络、前端和后端系统； B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统； C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统； D.智能网络、数据库系统、操作系统 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool
客户关系管理习题 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是() A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（） A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？ A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（） A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？ A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11.客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？ A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户
《客户关系管理》综合测试题2 班级：姓名: 成绩： 一、单选题（共10分，每题1分） 1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。 A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术 2、（）的座席代表在50—100个之间。 A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心 3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。 A流程型B预测型C操作型 D 温饱型 4、CRM技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。 A 服务器组B用户接口 C 数据管理D客户驱动 5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。 A三阶段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段实施方法 6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通 7、CRM的技术核心是( )。 A数据库 B 数据仓库C元数据 D 数据库技术 8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。 A信息管理B无形资产管理C经营战略决策管理D人力资源管理 9、实施知识管理的动力源自（）。 A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势 10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。 A分析型B运营型C协作型 D 交互型 二、判断题（共10分，每题1分） 1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（） 2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（）
一 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是__。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划10．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 二 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。 A．客户忠诚 B．客户价值C．客户满意 D．客户服务3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的
习题一 一、单项选择题 1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B ) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ） A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格
4. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中 小商户 6. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系 管理在前端实施的服务功能？（ D ） A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7. 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类 型的忠诚？ A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚