服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。美国服务营销学家布姆斯（Ｂ．Ｂooms）和毕纳（M.Bitner）提出了7P服务营销组合策略，从而将4P策略扩展到了7P策略。由于服务的差异性，以及服务的提供者与顾客在感知方面的差异，导致服务质量的差异，为此，要实施服务质量管理，提高顾客的满意度，消除顾客的抱怨。（一）Product——产品策略服务企业经过市场调查与市场分析，根据自身的资源条件和所处的环境，选择目标市场，进行产品开发。由于服务是以行为方式存在的，服务的无形性使得消费者在接受服务前难以直观地感觉到某种服务，然后再做出购买决策。这就使消费者对有关服务的有形线索格外注意，而且根据这些有形物如服务工具、设备、服务人员、信息资料、其他顾客、价目表等来理解服务。所以服务产品策略的重点是尽可能为顾客提供多一些有关服务的有形线索，刺激顾客购买本企业服务的欲望。另外，由于服务的无形性，人们除了根据一些有形线索来鉴别一项服务水平的高低外，往往也根据服务的商标来判断一项服务的质量和可靠性。如著名的希尔顿大饭店、麦当劳快餐、中国的长城饭店等都属于名牌商标，人们一听到或看到这些商标，就马上会联想起优质可靠的服务。所以服务产品策略的另一重点就是做好服务商标的注册、保护、宣传等工作，争创名牌商标。无论是有形产品中的附加服务还是提供无形的服务，在营销中服务始终都是一个重要的研究部分，尤其是在服务产品中，无形的服务永远是产品的主体，有形产品或有形的介质则是无形服务的依托，因此在服务产品的研制、开发与产品组合时，应尽可能考虑服务特点的避免其负面影响带来的限制性，灵活地为服务提供有形化组合空间和方式，赋予其独特的卖点，可以让我们的顾客注意到我们。在产品核心利益或功能方面应重视开发，引导行业潮流；在产品的附加层方面应注重品牌、特色、品质、有形资源展示；重视品牌建设，赋予企业品牌以独特理念、价值观与独特主张，赋予产品品牌以独特卖点、独特文化、独特利益。除此之外还要考虑如何利用产品的无形附加层，如：信贷、保证、售后服务等各种方式以快捷、便利、安全、辅助为基点为营销服务，赋予顾客更多的相对价值。例如：提供分时度假的运营商，借助引进国外先进的管理经验，通过与投资代理公司、银行和保险公司建立协议为消费者提供可行性分析、贷款服务和利益担保，吸引顾客的信任、为消费者提供了便利的空间和条件去迎合消费者的需求，并给予其安全感，来刺激保守型消费者的购买行为的实现。（二）Price——价格策略在定价策略上，各种有关物质产品定价的概念和方法均适用于服务定价，但受服务产品特征的影响，服务定价策略也显示出不同的特点。在服务市场上，企业同顾客之间的关系通常比较复杂，企业为服务开出的价格不单单是一个价格标签，而且还是向顾客发出的、顾客可能得到的某种服务质量的信号。灵活运用定价策略，保证企业的价格策略取得成功。（1）在新服务产品定价时，如果服务产品暂时不易被其他商家模仿时可以采用“取脂定价策略”以高价格出售服务，迅速补偿全部固定成本并取得高额利润；为了提高市场占有率，树立良好的企业形象，企业可以利用顾客求廉心里，以低价政策刺激公众的购买行为；在不明确自身价格是否具有竞争优势时，企业可以同过向中间商或消费者反向调查和咨询，在符合自身利益的同时，提出满意各方的合理价格，即“满意定价”。如在教育服务、咨询服务等方面均可以采用“取脂定价”策略。（2）利用顾客心理寻找商机，如旅行社经常会利用：尾数定价、整数定价、声望定价、习惯定价、
招徕定价等方式来吸引消费者，其利用心理因素趋向相对应的是：求廉心理、质量对等心理、品位安全心理、大众印象心理、投机心理。（3）利用折扣和让价刺激消费，如酒店经常运用：以购买服务的多少给与折扣，以是否一次性支付购买款项给与折扣，以淡旺季节采用浮动价格，以分销商所起的中间角色作用给予不同的待遇等采取价格管制，平衡好生产厂家、批发商、零售商、购买者与消费者的利益。（4）由有服务产品具有空间和时间的限制性，因此商家需考虑如何以质量和价格为基础，以建立行业和中间商异地联盟的方式尽可能吸引异地客源来增大自身的销售量或建立网络营销渠道，以联盟价格或网络竞拍价吸引顾客。（5）针对于服务业企业来讲，其成本支出具有相应时限性和不可挽回性，如：酒店每天都有固定的水费、电费、人力补偿、税、保鲜品变质消耗等费用的支出和成本浪费，这些成本不可能转化为有形产品像冰箱、彩电一样可以入库保存，酒店如果没有及时将客房或保鲜品（菜肴）推销给顾客，那么对于酒店来讲无疑是在进行负经营，其成本得不到回收，因此，服务性企业需考虑如何利用价格、渠道、质量三结合的优势及时出售产品实现最佳收益，避免不必要的成本浪费。（三）Place——渠道策略传统观点认为，由于服务产品的生产、消费同时进行，服务产品一般都是通过直销方式提供给消费者，不需要经中间商，不涉及分销渠道决策问题。但是随着服务业的不断发展，服务产品范围的扩大，服务产品的无形性、不可分离性、不可储存性等特征并非在所有的服务产品都表现为相同的程度。在通常情况下，多数服务产品是不需经过中间商销售的，但也有相当多的服务却需要中间商或中间经纪人来帮助流通，如投资公司的股票买卖、职业球队的篮球比赛以及旅游等往往使用中间商或中间经纪人。由于服务的不可储存性特点，服务营销渠道选择不太涉及有关的仓储、运输、存货等问题，但提供服务的时间和地点却是渠道决策的关键内容。由于服务在空间上具有一定的不可转移性，因此在开发销售渠道时，商家需考虑如何最佳化利用渠道和中间商的特长展开服务的有形化传播，并节省中间环节，将价格优惠给顾客，从而大批量吸引异地顾客的光临，将服务的空间转移限制性降到最低。 1、服务直销服务直销即通过增设网点来扩大自己的目标市场、增加市场机会，扩大企业知名度，增强竞争能力。如银行、保险、超市等均是通过扩大自己的营业网点来进行分销业务，这是由于服务的消费与生产的同时性所决定的。在服务分销中，服务网点的地理位置就特别重要，不同的地理位置有不同的人流量、便利性等差异，导致营业额的巨大差异。随着互联网技术的飞速发展，地理位置的重要性相对来讲有些下降。如许多的银行业务、教育、商业咨询等都可以通过电话、电脑网络、电传、电视等进行远距离流通。在电脑和通讯技术的帮助下，某些服务企业不用接近顾客市场也会获得优势，但对多数服务企业来说，位置还是非常重要的。 2、经由中间商销售随着服务行业的发展和服务市场竞争日益激烈，许多服务企业已经通过特定营销方式，运用中间商来分销其产品。常见的有以下几种形式：第一是代理，一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、房产等服务市场出现。第二是经纪，如股票、期货经纪人。第三是特许经营或承包服务交付者，如快餐、轿车服务和干洗业等。（四）Promotion——促销策略由于服务具有无形性不可保存性，在我们强调以利用多种方式和手段来支持营销的各种活动，以辅助和促进消费者对商品或服务的购买和使用时，应注重与顾客之间的互动沟通，通过鲜明生动的有形展示集中普通媒体和大众的目光，同时将不可能转化或储存的滞留服务产品，以附加或
变向出售的“打包方式”从整体上吸引顾客。为了更好地达到企业既定的目标，企业可以通过合理选择和搭配广告、人员推销、销售促进和公关关系等方式。如：为了提高知名度企业可以运用动态广告与公关的有机搭配；为了让公众更好的了解新产品性能和服务内涵可以通过字面广告和人员推销达到最佳效果；为了短期增加销量，企业可以运用人员推销结合广告达到好的效果。
? 第三方物流营销策略 随着济的发展，我国经济与世界经济的接轨和发展的需要，社会对物资流通的需要越来越高。企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉”、提高劳动生产率的“第二利润源泉”，转向建立高效的物流系统的“第三利润源泉”。形成一体化的综合物流管理系统（Logistical Management System）,被人们称为经济领域“未开发的黑大陆”，“第三利润源泉”。 1．第三方物流的概述物流这一概念起源于美国，发展在日本。最初是日本经济界人士在50年代中期从美国的“Physical Distribution”一词翻译过来的，在日本真正发展起来，并取得了很大的经济效果。物流运作在日本的成功引起了各国的关注，也逐步被各国所接受，并引申出对物流一系列新的理解。全球经目前，比较权威的对物流概念的定义来自于美国的物流管理协会（Council of Logistis Manaement）。该协会认为，物流是为满足消费者需要而进行的原材料，中间过程库存，最终产品和相关信息从起点到终点之间有效流动和储存的计划实施和控制管理过程。物流管理可以简单的表达为：物流管理 = 生产管理 + 运输管理 + 储存管理 + 仓库管理 + 装卸管理 + 情报系统 + 售后服务管理。现代物流的形式按照提供物流服务的主体不同分为自营物流和第三方物流。进入20世纪80年代以后（中国是在90年代末），出现了为生产，流通企业或消费者提供专业化物流服务的“第三方物流”企业。对于第三方物流的概念，国内外有多种理解方式，比较普遍的理解是企业全部或部分物流的外部提供者。第三方是相对于第一方供应方和第二方需求方。它是通过第一方或第二方，或者与这两方的合作来提供专业化的物流服务。中华人民共和国国家标准（GB/T18354-2001）物流术语中给出了第三方物
第三方物流服务业属于第三产业——即服务业。服务业与工业的最大不同在于 产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因此从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。但是，我国现有的第三方——物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略仍然以产品营销策略为主。所以这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。因为，第三方物流服务企业提供的是现代物流服务，这些服务与产品相比具有无形性和不可储存性等特性，服务的这些特性要求企业在营销上必须采用服务营销的策略组合。本文将结合服务产品的特征研究物流服务的营销策略。 一、物流服务的特征 物流服务业属于服务业，服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。物流服务作为一种服务产品，具有服务产品的所有特征，同时作为一种新兴服务它也有着自身的特点。 1.不可感知性，或称无形性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。 首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质、甚至使用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 2.差异性。差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素，如心理状态的影响，即使由同一服务人员所提供的服务，也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等也直接影响服务产品的质量和效果。 3.不可贮存性。基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费掉就会造成损失，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题，以及如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等问题。 4.物流服务的定制化程度较高 不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户要求去进行服务的设计与提供。这种高定制化的服务只有通过采用服务营销的策略才能够实现。 5.物流市场不成熟 物流服务企业所面对的是一个尚不成熟的现代物流业市场，许多客户还不熟悉和不习惯于使用物流服务。 二、物流服务营销策略研究 结合以上所总结的物流服务的特点及所存在的一些问题，可以在以下几个
物流企业的市场营销策 略 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物流企业的市场营销策略 摘要：随着市场经济的发展和企业在生产和销售两方面可挖掘的利润的越来越少的情况下，企业开始把视觉转向物流，并越发认识到物流的重要性。故此，物流也被称为“第三利润源”。可是，物流企业想进入物流市场，并向目标客户提供物流服务，首要的前提是其物流方案和服务得到客户的认可，这就是本文重点讨论的物流企业的市场营销问题。本文从物流市场营销的概念介绍开始展开论述，首先对现今物流市场进行需求分析；其次在物流企业市场营销的制定、实施方面详细论述并加以一定的改进；最后以一物流企业的营销实例来分析其市场营销策略，并在此基础上积极探索和创新。 关键词：物流企业；市场营销；策略 MarketingStrategyforLogisticsConpamies Abstract:Nowadays,withthedevelopmentofthemaketeconomy,,,logisticsiscalled“TheT hirdfoundtainofprofit”.Butalogisticscompanywanttoenterthemarketandsupplyserviceto thetargetcustomers,目录： 摘要........................................................................................................ⅠAbstract.. (Ⅰ) 1物流市场营销概述 物流 我国国家标准《物流术语》对物流（logistics）的定义：
物流服务营销试题四及答案 一、名词解释 1．客户关系管理 2．客户让渡价值 3．物流服务质量 4．内部营销 二、简答题 1．客户关系管理的含义与核心思想是什么？ 2．物流客户关系管理的主要内容是什么？ 3．实施物流客户关系管理基本步骤哪些？ 4．客户主要是从哪几个方面评价物流服务质量？ 5．物流服务质量的构成要素是什么？
答案 一、名词解释 1．客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。 2．客户让渡价值 客户让渡价值是指客户购买服务的总价值与客户购买该项服务付出的总成本之间的差额。 3．物流服务质量 物流服务质量（Logistics Service Quality）是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。一流的物流企业都高度关注客户并且树立高服务质量标准。 4．内部营销 内部营销是指服务公司必须有效地培训和激励直接与客户接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为客户提供满意的服务。 二、简答题 1．客户关系管理的含义与核心思想是什么？ 答题要点客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。 客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。客户关系管理的核心思想主要包括四个方面。 （1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销 （3）不断提高客户满意度和忠诚度
市场营销 经济贸易的高速发展，促使物流服务逐渐成为了中国企业中最为经济合理的综合服务模式，特别是随着信息技术的强势介入，物流业已经显示出其强劲的动力和蕴藏的无限商机，我国的中小物流企业如果不趁现在中国进入WTO不久，物流市场竞争还不算很激烈的时候占领一定市场份额的话，那么面对国外同行潮水般攻势的时候，将处于绝对的劣势。因此中小物流企业采取怎样的发展战略，是广大经营管理者关注的热点问题。 1.中小型物流企业市场细分策略 1.1物流企业市场细分的必要性 物流市场细分是指物流企业按照某种标准，将物流市场上的客户划分成若干个客户群，每一个客户群为一个细分市场。企业针对这些不同的细分市场，采取相应的市场营销组合策略，使物流企业营销的产品更符合各个不同特点客户的需要，从而在各个细分的小市场上扩大市场占有率，提高产品的竞争能力。例如中远物流公司在细分市场的基础上开拓了汽车物流、家电物流、项目物流、展运物流，为客户提供高附加值服务。随着国民经济的发展，物流市场也不断地趋向丰富化、多元化，在其不断壮大的同时，物流市场需求的差别始终存在并呈现越来越多样化的态势。 1.2中小型物流企业市场细分的特点 企业在市场上的竞争地位，决定其可能采取的竞争策略。依据企业在市场的竞争地位，可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场补缺者四类。 中小型企业一般不敢贸然向市场领先者直接发起攻击，多数选择市场追随者和补缺者的竞争策略。所有的行业都有大量中小企业，这些中小企业盯住大企业忽略的市场空缺，通过专业化营销，集中自己的资源优势来满足这部分市场的需要。市场细分能力是中小型物流企业生存发展的第一位能力，它是进行市场定位、切入市场的基础。中小物流企业应该在运营过程中，将有限的服务资源集中于有限的客户，凸显自己的客户服务能力，给客户充分的增值服务期望。 2.中小型物流企业战略联盟的优势 2.1有利于增强企业的核心能力 在激烈的竞争中企业若想求得生存和发展，首先要选择发展战略，而实现该战略的途径主要包括独立扩展和对外兼并或收购。但这两种方法在当今竞争激烈的环境中变得越来越困难，成本高且缺乏灵活性。 战略联盟比兼并收购更为适合中小型物流企业的情况，更为现实，且更易于操作。战略联盟在大多数情况下没有资本关联，加盟企业地位平等，各企业保留自己的独立运作。由于战略联盟可以快速地实施，而又有相当的灵活性，符合目前中小型物流企业注重速度和控制成本的要求。 2.2有利于提高企业服务能力 战略联盟的出现使企业之间的竞争方式发生了根本变化，“为竞争而合作，靠合作来竞争”已经成为人们的共识。因为企业通过战略联盟不仅可以扩大规模，也可以促进企业竞争能力的形成，从而为实现企业的战略目标，开拓国际国内市场创造条件。战略联盟能给客户提供纵横一体化的服务。联盟之前各中小物流企业只能提供单一或范围有限的服务，其他的服务客户必须自己寻找其他物流企业来完成，造成衔接不顺利而出现问题。联盟后的企业可以在更广的领域，更深的层次提供物流服务，解决客户后顾之忧，提高服务能力。 3.中小型物流企业深度营销策略 3.1深度营销概念 全球最伟大的推销员哈维曾说过“顾客不是上帝，而是一个时常犯错的孩子”。因为每个人对产品的了解程度和考虑的范围不同，所以有人在购货前认为自己的选择非常正确，而买回去后往往会发现那个产品其实并不适合他！例如一个牙齿蛀虫的孩子想买几个糖，推销员是该把他当做上帝去满足他，还是把他当做一个孩子去劝导他，向他推荐无糖食品呢？对待一个孩子，我们不仅是满足他，还有引导、讲解和关心，这样做的目的是让顾客买到最适用的产品，让顾客的每一分钱都能发挥最大的价值。 3.2顾客的深度沟通 中小物流企业与顾客深度沟通要做到以下几点：首先，是关于第三方物流企业自身状况的沟通。 第三方物流企业的顾客在购买的决策过程中，希望对第三方物流企业服务的现实情况有所了解，以减少风险。但由于物流服务是无形的，因此顾客无法很好地判断，一定程度上阻碍了物流的需求。这就需要第三方物流企业主动地把自身的服务理念、核心竞争能力等准确无误地传递给顾客，引导顾客对第三方物流企业所提供服务产生合理的期望，从而达到吸引顾客的效果。 其次，是关于顾客需求的沟通。确切了解顾客对物流服务的需求和期望，是第三方物流企业更好地为顾客提供服务的基础。深度营销要求第三方物流企业不仅仅是深入地了解顾客需求的基本情况，包括其运输所需要的条件、库存所需要的特殊要求等；此外，还应该对其物流活动当中遇到的困难进行沟通了解，以提供针对性强的个性化服务。 参考文献 [1]程绍珊.和君创业深度营销观点[M].北京：高等教育出版社，2005. [2]王少愚.物流与市场营销学[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2005. 浅析中小物流企业的服务营销策略 张婷婷 （重庆财经职业学院402160） 摘要：现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出。为此，物流服务的营销管理，成为物流企业生存和发展的关键。本文详细阐述了中小物流企业市场细分策略、中小物流企业战略联盟策略以及中小物流企业深度营销策略，为我国中小物流企业制定营销战略提供了借鉴。 关键词：中小物流企业营销策略创新 076 现代营销
现代物流企业营销战略的分析 1.现代物流企业物流营销战略的应对策略 1.1扩张性物流营销战略（ＳＯ战略） 现代物流企业实施扩张性战略的措施有：扩大物流客户服务目标市场范围和领域，增设物流服务网点，拓宽客户服务渠道，通过物流技术改进，降低物流成本，实行特许经营、兼并、联合等方式来加以扩张。 1.2分散化物流营销战略（ＳＴ战略） 现代物流企业内部拥有优势而外部受到威胁，这时现代物流企业要采取多元化的战略，分散物流客户服务市场的营销风险。现代物流企业实施分散化战略的措施有：在拥有深度的现代物流技术水平的基础上，在多个行业、区域、项目上，开发物流客户服务市场，降低物流市场客户服务的风险，为现代物流企业创造更多的利润。 1.3退出性物流营销战略（ＷＴ战略） 现代物流企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态，这时现代物流企业要果断地撤出这一客户服务领域。退出性战略的最主要的举措是：现代物流企业放弃自己处于劣势的物流服务领域，重新进入具有发展前景的物流客户服务领域。 1.4防卫型物流营销战略（ＷＯ战略） 现代物流企业内部条件已处于劣势，但外部环境还有机会时，要选择对本企业发展有利的客户服务市场，回避对本企业发展不利的物流客户服务市场。防卫性战略的最主要的举措是：不断推出新的物流服务产品，不断利用环境提供的市场机会，挖掘物流客户服务市场。任何现代物流企业都会有很多物流客户服务
营销的优势和劣势，也会面临着很多机会与威胁。现代物流企业必须采取适当的分析方法，认真分析和评价环境因素给企业带来的利弊，以便采取相应的物流营销竞争对策。 2.现代物流企业物流营销的市场定位 现代物流企业必须将物流市场按照一定的标准进行细分，根据自身的条件选择一部分客户作为物流服务目标市场，使现代物流企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。现代物流企业物流营销的市场定位是确立现代物流企业提供的物流服务产品在物流目标市场上的位置。市场定位是现代物流企业客户服务战略中的一个重要组成部分，它决定了现代物流企业为什么样的客户服务，它关系到现代物流企业的经营效果。现代物流企业应该从客户服务行业、服务范围、服务项目上去定位，确定最适合提供物流服务的客户。 2.1营销服务行业的定位 现代物流企业为获得竞争优势，常将主营业务定位在特定的一个或几个行业，并为这些客户服务。因为不同行业的物流运作模式是不相同的，专注于特定行业可以形成行业优势。通常，现代物流企业可以选择附加值相对较高、对物流服务需求多、且相对成熟的行业，作为自身的行业定位方向。目前，现代物流企业提供物流服务的客户，主要集中在制造业和商品流通业中。在制造业中，电子、家电、汽车、日化、食品、医药等行业需要现代物流企业提供物流服务；而在商品流通企业中，零售业对物流的需求也非常大，这都是现代物流企业在物流营销的市场定位时要思考的问题。 2.2营销服务范围的定位 从提供物流服务的区域上看，现代物流企业可以提供区域
物流营销题库
第4章题库 一、单选题（每小题1分；请从备选的选项中，选出一个最佳答案。） 1、（ D ）是物流服务中的辅助加工服务，可以满足客户的差异化需求及提高物流作业的效率。 A、包装服务和信息服务 B、配送服务 C、仓储服务 D、流通加工服务 2、（ C ）是指项目环境、条件和活动等方面不确定性很低的物流服务项目，这种物流服务项目的风险性很小。 A、开放性物流服务项目 B、半开放性物流服务项目 C、封闭性的物流服务项目 D、半封闭性的物流服务项目 3、（ B ）就是面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。 A、进行项目构思 B、物流服务项目识别 C、选定服务项目 D、完善项目方案 5、商品的生产完成时间与消费时间总有一段时间间隔，特别是（ C ）的产品尤为显著。 A、保鲜 B、危险性 C、季节性 D、电子类 6、（ D ）水准的高低已经成了物流现代化水平的重要标志。 A、配送服务 B、仓储服务 C、包装服务 D、信息服务 7、（ B ）就是物流企业在自己已有物流服务项目的基础上，进一步创新、改进物流服务项目。 A、领先策略 B、超越自我策略 C、紧跟策略 D、补缺策略 8、（ B ）就是物流企业在激烈的产品竞争中采用新理念、新原理、新技术、新结构优先开发出全新物流服务项目，从而先入为主、抢得市场先机。 A、超越自我策略 B、领先策略 C、紧跟策略 D、补缺策略 9、（ B ）即物流企业针对市场上已有的物流服务项目进行仿造或进行局部的改进、完善或创新，但基本原理和结构与已有产品相似。 A、领先策略 B、紧跟策略 C、超越自我策略 D、补缺策略
物流企业营销策划书 一、公司介绍 本公司位于江苏省徐州市，主要经营与物流企业相关的各项业务，如：装卸、包装、运输、配送等。由于自身实力有限加上金融危机的影响，企业的营业额不断下降，实力与竞争力 大不如前。为扭亏为盈，本企业通过对市场的调查及市场环境的分析，制定营销策划书， 对企业资源进行重新整合与规划，重新出发，争取在市场中占有一席之地。 二、营销环境分析 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物 流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户，从目前情况看，我国大部分物流企业仍 然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争，要改 变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务 方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关 系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础 上不断创新服务内容，实现由基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时， 要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短 期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物 流合作。 （一）国内环境分析 我国的现代物流需求虽然存在，但还未达到由需求拉动产业发展的程度。不少企业不太了 解我国物流市场需求状况就急于进入物流市场，势必会给物流企业带来巨大风险，使企业 利益受损，同时也不利于中国物流产业的良性发展。虽然我国现有的物流服务还没有摆脱
企业营销的物流战略探究论文 一、物流的作用 市场营销必然需要一条中间的纽带将消费者的需求和购买欲望与生产者的供给连接起来，为了确保企业能够将产品和服务适时、适地、适量地提供给消费者，企业必须要进行物流管理，管理商品的储存和运输。正确的物流决策，可以有效地降低企业成本费用，为顾客带去便利，建立良好的信誉和企业形象，增强竞争能力，提高企业经营效益。 二、物流的定义 所谓物流，是指通过有效地安排商品的仓储、管理和转移，使商品在规定的时间内到达指定的地点。 物流领域的潜力逐渐被人所重视，成为重要的利润源之一，它的形成与发展与经济全球化和电子商务的广泛应用相适应，在当今的发展中体现出产业化、专业化、规模化、网络化、自动化和国际化的发展趋势。 三、物流的职能 物流的职能是将产品由其生产地转移至消费地，物流作为市场营销的一部分，包括产品的运输、保管、装卸、包装，而且还包括在进行业务的同时伴随的信息流。它的基本过程如下： 企业先进行销售预测，在此基础上进行生产规划，采购部门预先订购原料，经过进厂运输送达仓库，经过一系列生产活动将原料转换为制成品，顾客下订单，企业经过装配线、包装、厂内仓储、装运、出厂运输、厂外仓储，最终将产品送到顾客手中。 从市场营销的观点来看，物流规划应从市场开始考虑，考虑消费者的位置以及他们对产品运送便利性的要求，横向比较竞争者所提供的服务水平，对于厂址的选择、存货的水平、运送的方式等反面制定出综合战略。 四、物流的目标 物流的目标主要包括以下两个方面： 1.顾客服务的产出和投入 顾客服务水平的高低直接影响到企业对顾客的吸引力大小，如果服务的水平
低于平均的水平，就会存在失去顾客的风险，如果服务水平较高，就要承担着成本高于其他企业的风险。服务水平高低的衡量主要包括以下几个方面： (1)产品的可得性 (2)订货及送货的速度 (3)送货的频率 (4)可靠性、安全性 (5)售后服务:如安装、调试、维修 2.各职能部门之间的冲突情况 物流成本之间往往存在相互的反作用。如：采用铁路运输方式来代替空运，这样虽然可以降低成本费用，却使运送的速度变得缓慢，顾客付费时间延缓，企业资金周转周期变长。 五、物流目标 物流的一般目标在于：对产品进行适时适地的运送，兼顾最佳顾客服务和最低配送成本。将各项物流费用视为一个整体，在改善服务水平的同时兼顾各项物流成本的总和增减，而非个别项目；将其作为市场营销整体的一部分，与其他活动加以权衡；权衡物流费用及其效果，在维持和提高顾客服务水平的同时，能够压缩服务成本。 六、物流系统的选择 一套完整的物流系统包括仓库的数目、区位、规模、运输方案等一系列决策，它包括一个总成本，用以下公式来表达： D=T+FW+VW+S 其中D为物流总成本；T为物流总运输成本；FW为总的固定仓储费用；VW 为该系统总的变动仓储成本；S为因延迟分销所造成的成本损失。在选择物流系统的时候，要对总成本加以检验，选择费用最小的物流系统。一般有以下几个选择： 1.单一工厂单一市场：主要针对单一工厂的企业仅在一个市场上进行经营活动。这种情形下，可以减少产品运输的成本，但工厂可能远离原材料市场，工地、劳动力、能源、原材料成本将增加。 2.单一工厂多个市场：主要针对一个企业在几个市场上进行销售，企业可以
我国物流企业的服务营销策略分析 【摘要】虽然我国物流行业发展速度较快，但受传统营销理念的影响，物流企业仍以粗放式的形式经营，致使我国物流企业的发展存在诸多问题。本文通过分析我国物流服务企业的发展现状，从服务营销的角度为物流企业提供一些可行的营销策略。 【关键词】物流企业；服务营销；策略 一、物流服务和服务营销的内涵 （1）物流服务的特点。第一，物流服务属于服务业，是物流企业确保客户能在预期的时间内得到所定购的商品而进行的一系列活动。由于物流服务归属于服务行业，所以物流服务具有了一般服务业所有的特性——无形性。物流服务最大的特点就是无形性，物流服务不同于有形消费品或工业品，它的服务特质及组成服务的元素很多都无形无质，让消费者不能通过触摸或观察看见其存在，很难对服务产品进行比较。第二，品质差异性。物流服务主要包括了商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸，流通加工以及相关的物流信息等环节。在不同的服务环节中，服务品质的差异一方面来自于服务人员的素质产生了不同的服务质量效果；另一方面来自于不同的接受服务的顾客，他们也会因为个人素养、偏好的不同对同种服务产生了不同的评价。第三，不可分离性。服务人员提供服务于顾客时，也是顾客消费服务的时刻，两者在时间上是不可分割的。第四，不可储存性。物流服务不能像实体商品那样具有储存性，其服务再生产中就逐渐被消费了，也
就是说当物流服务最后一个环节完成时，顾客的消费过程也结束了，不能留存到将来使用。（2）服务营销的含义。服务营销是企业在充分认识消费者和顾客需求的前提下，为充分满足消费者和顾客的需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比，服务营销更像是一种营销理念，企业营销的是服务；传统的营销方式只是一种销售手段，即使存在售后服务，那也只是一种解决产品售后维修的只能，营销过程在消费者购买产品时就结束了。 二、我国物流企业发展现状 近几年随着国家经济的整体加速发展，我国物流行业也得到了长足的进步与提升。2010年全国物流业增加值为2.7亿万元。2010年全国物流业增加值为2.7万亿元，按可比价格计算，同比增长13.1%，物流业增加值占gdp的比重为6.9%，占服务业增加值的16.1%，均与上年持平。2006～2010年，全国物流业增加值复合增长率为17.59%，略高于同期gdp名义复合增长率。但是大多的物流企业都是由以前传统的运输公司转变而成的，并且企业规模较小，与国外的物流企业相比仍存在着一些问题和不足。（1）企业规模小，竞争压力大。目前，我国约有95%的物流企业为中小型企业，这些企业由于规模小，从而缺乏完善的公司内部的管理制度、配套的物流技术装备以及物流员工的专业培训。再加上物流需求的有限，中小型企业为占得市场的一席之地，不得不与相同规模的企业相互激烈的竞争。在与同规模企业竞争中，企业都很难在物流行业中获得较高利润里并长期生存下去，更不用说这些物流企业与国有、外资物流企业的相互抗争。国外企业拥
摘要：当今激烈的市场竞争中，服务工作的重要性已变得越来越突出，服务质量已成为企业生存与发展的战略问题和关键。因此，服务手段和服务方式的改进，服务水平的不断提高，也变得日益迫切。这就要求企业必须转变营销观念，开展服务营销，不断进行服务创新，以优质服务取胜。而要想在顾客争夺战中取得最后的胜利，企业必须摒弃以推销为导向的理念，树立以顾客满意为目标，以服务营销为导向的新型理念并付诸行动。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述，对发展服务营销的现状进行分析，针对服务营销的问题提出了一些对策，最后提出服务营销的发展趋势。 关键字：服务营销；竞争力；服务品牌；营销策略 服务营销是现代物流企业市场营销的一个新领域，是物流服务企业为了满足客户对服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列营销策略而达成服务交易的商务活动过程。作为一种新型营销模式，是物流企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。 一、服务营销的含义及意义 服务营销是指以提供良好的服务质量来获得吸引顾客、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。在当前竞争激烈的市场条件下，服务营销是提升客户满意度，获得客户忠诚度的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 对于提供物流服务的物流企业来说，开展服务营销的意义在于： （一）有利于提升物流服务的附加值，提高企业竞争力 物流服务是物流企业提供给消费者利益的一个重要组成部分，企业如果能通过服务营销的努力提供其高于竞争对手的附加值，就能提高消费者的满意度，进一步巩固市场地位。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，就会影响到客户对企业服务的满意度。例如：对消费者来说,在服务产品趋同、价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是更加周到、方便的服务。因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。随着社会的进一步发展，服务竞争将超越商品竞争和价格竞争，成为物流企业竞争的一把利剑。 （二）开展服务营销有利于市场的良性竞争 在市场经济条件下,要使市场竞争有序，就必须重视经营作风和经营行为的规范和准则，开展服务营销有利于企业进一步提供良好的服务，货真价实的商品。但是，目前一些企业利欲熏心，道德观念发生扭曲，把消费者当做欺骗的对象，出售假冒伪劣商品，搞价格欺诈等，侵害消费者的权益。提供的服务不仅是低质量服务，不合格服务，甚至是欺诈服务。因此，开展服务营销，为顾客提供优质服务，有利于维护广大消费者的利益，也有利于市场的良性竞。 （三）有利于企业吸引人才, 提高企业凝聚力和整体实力 由于服务营销理念的核心是顾客满意，而要从根本上做到这一点靠的是企业员工的工作。企业为了达到服务营销这一核心目标, 就需要加强员工的培训, 以期提高员工的素质。从某种程度上来说，服务营销的需要激发员工的工作热情,带来企业员工整体素质的提高。另一方面, 由于企业良好的员工培训机制及人文环境, 使企业在用人、育人方面具有较大的吸引力, 又会吸引更多更好的人才加人到企业中来,使企业的综合素质得到明显提高。
物流营销战略方案 一、市场营销物流战略的含义和作用。 市场营销的物流战略是指通过物流来达到扩大市场、促进销售的所有措施谋略，它包括许多具体内容：例如产品实体分销战略，供应链营销战略；第三方物流战略；商物分离战略；联合配送战略；准时化送货战略等。 1、产品分销战略 就是产品实体在分销市场的送货物流网络战略，包括物流网络策划、网点布局、配送中心建设、配送计划、配送组织、配送业务等。分销战略对于市场营销的作用，一是对开拓市场起支持作用。开拓出来的市场，只有有了实实在在的物流支持网络，这个市场才是可能的。二是对所开拓市场运行的保证作用。一个市场的运行，需要实实在在的将产品销售给用户，产品必须存储、运输、供货、送货、这就需要一个强大的物流网络系统实际运作起来，才能保证业务的正常进行，市场才能运行起来，如果没有这个分销物流网络的保证，则这个分销市场便难以维持。三是降低物流成本，提高顾客服务水平的作用。市场营销如果能够进行很好的物流策划，则可以利用物流优化方案，一方面大幅度地降低物流成本，更重要的是可以提高对顾客的服务水平，这对顾客来说，由于送货准时，、保质保量、送货成本低，可以大大提高顾客的满意率，赢得了顾客的心，也就赢得了市场，对企业来说，由于大大降低运行成本，提高了经济效益，还可以达到巩固和扩大市场的目的。四是宣传广告作用。客观事实是最好的广告，只要我们所开拓的市场，有很好的物流支持保障系统，运行良好，就会得到用户的认可和赞赏，这个事实本身就是无形的广告，可以宣传、影响和吸引更多的用户加入我们的市场，也就能够达到市场营销的目的。 2、供应链营销战略 是利用供应链机制进行营销的战略。所谓供应链机制，就是为了改进和扩大对于用户需求满足水平而建立起来的、联系有关产、供、销的一个互相协调配合的企业链条系统。整个供应链的宗旨，就是为了最大限度地满足用户需要，以保障、巩固和扩大市场为目的。基本做法就是建立供、产、销联盟，为保障、巩固和扩大市场需求进行全面的协调合作，使营销效果最优。 3、第三方物流战略 .是根据具体情况确定选择物流业务“外包”、“自办”物流以及“联办”物流业务模式的战略。其宗旨就是选择成本、高服务水平的物流方式，以响应回报用户。这样做，有利于提高顾客的满意度，从而稳定巩固现有市场，吸引扩展新的市场，达到市场营销的目的。 商物分离战略是将商流和物流各自分别独立运行战略。联合配送战略就是采用多种联合方式进行联合送货战略。准时化送货战略是只在用户需要的时候将其需要的产品，按需要的质量送到所需要的地点的战略。这些战略的宗旨，也都是以高服务水平以及低成本来为客户服务，都能够稳定和发展客户群，巩固和扩大市场，达到市场营销的目的。 二、当前开展物流营销要解决的问题
物流企业服务营销策略研究 摘要：物流与服务相关，与营销相随，营销管理与其生存发展密切相关。物流企业，特别是物流企业面对竞争激烈的市场，需要认真进行SWOT分析，认识自身的优势；劣势与问题，整合物流资源，导入营销组合、优化营销组合、创新4Ps与4Cs营销组合，不断加强营销管理和提高核心竞争力，最后才能比肩世界物流强者之林。 关键词：物流服务；营销管理；创新 伴随着世界经济全球化的进程和我国加入WTO，我国物流业迎来了大发展的时代，成为朝阳产业显示出勃勃的生机，并逐渐成为我国企业中最为经济合理的综合服务模式，呈现知识化、集约化、全球化、网络化的发展趋势。在物流业快速发展的进程中，由于美国次贷引发的经济危机正在蔓延，物流市场竞争愈演愈烈。为此，创新物流服务的营销管理，成为物流企业生存和发展的关键。 一、导入物流服务的营销组合 营销物流与物流营销密不可分，从某种意义上讲，没有营销就没有物流。加强物流服务的营销组合，才能有效地承接客户的营销物流的外包服务。导入营销组合就是指物流企业要导入4Ps，即Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、Promotion（促销），加强和改善营销管理。 （一）物流服务的产品策略 物流业是服务性行业，其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点，具体包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等，甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目。物流企业的服务产品策略要注意以下问题：如何设计、开发个性化的服务项目，根据物流市场需求和本企业资源，有所为有所不为；注重服务产品或产品包的质量，进行专业化经营，进行精细化服务；在学习、复制大型物流企业的服务模式和产品同时，要注意研究大公司服务的盲区，根据“长尾理论”去开拓“蓝海”，寻找新的服务模式、服务项目和服务产品；加强物流作业现场管理，增强“安全、快捷、优质”，提高客户的服务满意度。 （二）物流服务的价格策略 价格是市场敏感的神经，是交易双方共同关注的焦点。当今的物流业是竞争较充分的行业，按照迈克尔·波特五力的竞争理论，物流企业处于不利的竞争地位，这就决定了物流企业在承接第三方物流服务业务时常常采用需求导向订价法和跟随定价法，跟随定价法实质上就是随行就市定价法，就是跟随物流大公司定价，定价时还应结合竞争者的价格水平、所提供的物流服务的特色、顾客的物流特点、本企业的发展战略等来确定。高利润不等于高定价，物流企业价格策略要注意以下问题：按照物流“5R原则”，价格要定得适当，要注意双赢和多赢；加强企业内部的价值链管理、提高物流作业效率，降低物流成本、节省交易费用，增加规模效益；利用边际成本、边际效益理论，提供具有保值、增值服务摊低成本、提高利润率。 （三）物流服务的渠道策略 渠道为王，任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群，物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户，与其建立长期的战略伙伴关系，甚至与之结盟，成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好以下工作：开展关系营销，对重点客户、核心客户，进行重点公关，由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服务，围绕核心客户物流特点和要求，量身定制物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业；开展顾问营销，加强“一对一”、“门到门”的服务，给客户当物流参谋，做到Just in time和快速反应，高效率地为
第三方物流营销策略 随着全球经济的发展，我国经济与世界经济的接轨和发展的需要，社会对物资流通的需要越来越高。企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉”、提高劳动生产率的“第二利润源泉”，转向建立高效的物流系统的“第三利润源泉”。形成一体化的综合物流管理系统（Logistical Management System）,被人们称为经济领域“未开发的黑大陆”，“第三利润源泉”。 1．第三方物流的概述物流这一概念起源于美国，发展在日本。最初是日本经济界人士在50年代中期从美国的“Physical Distribution”一词翻译过来的，在日本真正发展起来，并取得了很大的经济效果。物流运作在日本的成功引起了各国的关注，也逐步被各国所接受，并引申出对物流一系列新的理解。目前，比较权威的对物流概念的定义来自于美国的物流管理协会（Council of Logistis Manaement）。该协会认为，物流是为满足消费者需要而进行的原材料，中间过程库存，最终产品和相关信息从起点到终点之间有效流动和储存的计划实施和控制管理过程。物流管理可以简单的表达为：物流管理 = 生产管理 + 运输管理 + 储存管理 + 仓库管理 + 装卸管理 + 情报系统 + 售后服务管理。现代物流的形式按照提供物流服务的主体不同分为自营物流和第三方物流。进入20世纪80年代以后（中国是在90年代末），出现了为生产，流通企业或消费者提供专业化物流服务的“第三方物流”企业。对于第三方物流的概念，国内外有多种理解方式，比较普遍的理解是企业全部或部分物流的外部提供者。第三方是相对于第一方供应方和第二方需求方。它是通过第一方或第二方，或者与这两方的合作来提供专业化的物流服务。中华人民共和国国家标准（GB/T18354-2001）物流术语中给出了第三方物流的概念。“第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供服务的业