售楼处保洁人员培训
一、保洁服务人员工作仪表要求
二、保洁服务人员工作仪态要求
保洁员语言文明要求
保洁员安全操作规程
各区域保洁服务标准流程
（一）卫生间的清洗标准流程
（二）外墙玻璃的清洁的标准流程
（三）大堂的清洁标准流程
（四）其他公共区域的清洁流程
（五）外围区域清洁
（六）办公室的清洁流程
（七）样板间的清洁流程
（八）垃圾的收集处理
一、保洁服务人员工作仪表要求
1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。
2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。
3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。
4、面部要注意清洁，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。
5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。
6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。
7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。
8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。
二、保洁人员工作仪态要求
1、站姿挺拔
（1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。
（2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。
（3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。
2、坐姿文雅
（1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝应并拢。
（2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。
（3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。
3、走姿稳健
（1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。
（2）行走时，应目视前方，上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。两腿行走路线，应成直线，保持步态优美。
4、微笑友善
（1）微笑是员工最起码的表情。
（2）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，必要时要有情的表情。
（3）为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。
5、手势优美
同客户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。
三、保洁员语言文明要求
1、服务中必须使用普通话。
2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅。保洁员与进行中的客户正面相对时，要求停止工作，主动问候：“您好”
3、保洁员工作时，姿势以半蹲和弯腰为宜。擦拭地面时要半蹲（半蹲方向不要背对客户），擦拭台面时要弯腰。
4、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与客户争辩和损伤客户自尊心。
5、工作中应常用以下的文明礼貌用语：
（1）问候用语：您好！早上好！您好！晚上好！
（2）致谢用语：谢谢您！多谢了！十分感谢！
（3）致歉用语：对不起！
四、保洁员安全操作规程
1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼歌。
2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。
3、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。
4、不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理。
5、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。
6、搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运。
7、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过，工作用具应靠边摆放。
8、用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心触电。
9、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤。
10、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。
11、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有。
12、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报告上级处理。
13、对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保管责任的混淆。
五、各区域保洁服务标准流程
工作人员上班（8:30）之前工作流程:
清理大厅地面，保证地面光亮、干净、无灰尘；
完成抹尘工作，保证大厅内部设施设备无灰尘堆积；
8:30-9:00之间工作流程;
大厅玻璃门的擦拭，保证玻璃门光亮、无手印；
卫生间垃圾桶的处理，保证垃圾桶存放垃圾不过半；
卫生间地面及马桶的擦拭，保证其光亮及无异味；
卫生间洗手盆台面（包括洗手盆）、镜面的擦，保证洗手盆台面、镜面无水痕。
营销区保洁员日常巡视
时间范围：
09:30----11:00
14:00----16:00
（或有客户时不间断巡视）
巡视意图：保证卫生、展示细节
巡视内容：
以大厅、卫生间地面、台面为主，以随时应急工作为辅。
巡视路线;会客厅----沙盘区----健身区----儿童区
（一）卫生间的清洗标准流程
马桶冲水，冲完水之后沿着马桶内壁喷洁厕剂，然后放下马桶盖。
玻璃清洁，向面台玻璃喷玻璃清洁剂，然后用镜布从上向下一个方向擦拭（不可来回擦拭，避免将玻璃刮花）。
面台清洁，向面台及水龙头部位喷洒全能清洁剂，喷完之后用百洁布擦拭，最后用水清洗。
马桶的清洗，频率是每天两次，早晚各一次，中间循环保洁。使用的工具是白色毛巾、马桶刷、84消毒液以及橡胶手套。（保证蹲便及水箱要保持干净，无异味）
清洗步骤：
马桶刷自上而下环形方式刷洗
冲水
倒消毒液于毛巾上先擦座便垫，然后擦背面，接着擦马桶盖背面，最后擦坐便槽
自上而下擦马桶表面。注意毛巾的使用：把毛巾叠成八面，每擦完一个部分，就换一面，不得用一面同时擦拭其他部位。
5、地面清洗，先用扫帚清除垃圾，然后用拖把由里向外拖。注意：在清洁的时候放好防滑告示牌（二）外墙玻璃的清洁的标准流程
外墙玻璃的清洗，工具：伸缩杆、玻璃刮、毛套、毛巾、水桶；
清理步骤：大厅玻璃门、窗定期使用玻璃刮擦拭，保证门窗光亮，无污渍。
（1）先将毛套套在刮架上，用水侵湿后，擦拭玻璃，将玻璃湿润。
取下毛套，用有胶条一边刮架的去刮玻璃（一排压一排的刮），自上而下，每刮一下，用毛巾把玻璃刮上的水擦干。
（3）工具的清洗，放回原处。
（三）大堂的清洁标准流程
走廊的清理，使用工具：尘推架、尘推布、拖把；
清理步骤：
先从靠墙地面开始尘推
再从中间部位开始尘推
湿推按照前两个步骤顺序进行。需要注意的是，中间部位的尘推或湿推，保洁人员身体站直，推的时候后一推要盖住前一推的三分之一部分走“S”行，此处目的是避免有未推的遗漏。
大厅台面的清理;
确定客人离开后及时清理台面保证台面无垃圾、无水痕、摆放好座椅及饰品的位置。
大厅沙盘的清理：
确定客人离开后及时清理沙盘玻璃隔断及台面，保证沙盘四周无垃圾、无手印。
其他公共区域的清洁流程
准备好各种工具物品（洗地机、吸尘器、榨水车、百洁布、刀片）。
用清洁剂抹净各通道的门及扶手。
清理垃圾桶及烟灰缸。
桌面除灰，展区除灰。
擦拭各种金属。
清洁墙面、墙角、地角。
定期擦拭摆件（包括花、画、隔断等保证物品表面无灰尘、无水痕、光亮）
定期对儿童房进行消毒(分别对地面、玩具、设施设备进行消毒，保证物品无细菌滋生现象并且无异味）
定期对洗手池台面下存储柜擦拭消毒，使用深色半干毛巾擦拭物品同时保证储藏柜物品摆放整齐。
定期对地毯进行吸尘，皮质沙发每周保养一次。
每周系统擦拭、消毒一遍，可选在下午客流少的时间进行
外围区域清洁
用大竹扫帚对大面积的垃圾进行清扫。
对于泥土污渍，用水进行冲洗。
用小扫帚对小面积单个垃圾进行清理。
每隔半个小时进行一次巡视，发现垃圾及时清理。
外围水系、景观道路、观景平台保持清洁。
办公室的清洁流程
准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。
进入办公室后，先查明有无异常现象，有无遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先上报后再作业。
清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。
从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、门窗等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。
台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。
按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
样板间的清洁流程
准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
样板间内有客户参观时不允许作业。
进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。
从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。
样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。
按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
垃圾的收集处理
每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。
收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。
收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，垃圾的汤汁不能流出。
收集清运时要选择适宜时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。
物业项目保洁服务 方 案 书 投标人（盖法人公章）：----------------------------------------------------------------- 法人代表或授权委托人（签字或盖章）：-------------------------------------------- 编制日期：
目录（一） 目录 (2) 一、公司概况 （1）公司简介 (4) （2）公司背景资料 (5) （3）业务范围 (5) （4）公司运作情况 (6) （5）主要客户介绍 (8) 二、接管程序 （1）场地接管操作规程及现场保洁整改 (10) 三、组织设计与实施 （1）服务宗旨、目标、模式及方法 (11) （2）管理架构 (12) （3）管理机制 (13) 四、清洁报价 (15) （1）报价分析明细表 (16) 五、服务范围、人员配置及器材配置 （1）、人员岗位配置 (17) （2）、工具材料配置 (18) （3）、主要机械配置 (19) 六、服务承诺书 (20)
七、施工技术指引 （1）、专项清洁技术指引 (21) （2）、紧急情况应急指引 (28) 八、质量保证体系及措施 （1）、人力资源管理 (30) （2）、员工素质要求 (30) 目录（二） （3）、培训体系 (31) （4）、人性化管理方案 (32) （5）、奖惩条例 (33) 九、安全文明管理措施 （1）、清洁服务安全管理措施 (39) （2）、文明管理措施 (43) 十、清洁保洁标准 （1）保洁标准 (48) 十一、法定代表人身份证明书 (56) 十二、法定代表人授权委托书 (57) 企业证件………………………………………………………………………………
新员工培训方案 绿化管理服务 管理部 目录 一、物保服目???????????????????4 二、、大堂的清与保????????????????6
三、走廊 / 步梯的清与保????????????????8 四、窗、灯的清与保????????????????9 五、梯的清与保?????????????????9 六、共用施的清与保?????????????????11 七、清工作准和方法????????????????13 前言 物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和 生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老 化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经 济又能保持物业美观的效果。 本次培训的教材在编写过程中，参考了许多书籍和资料。他们的观点和素材，对本教材的编写有很大的帮助。在此向他们致以诚挚的谢意。由于本教材 的内容大多是物业管理公司实践经验的总结，因而受认识水平的局限，内容存 在的问题和不足希望各位同事和领导批评指正，以便进一步修改和完善。
管理部 二 00 五年五月三十一日 一、物业保洁服务项目 清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为 业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施 设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用 寿命，从而达到使物业保值增值的目的。 一、常用的器械及清洁剂 （一）设备： 1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具 污物等不同类型吸尘器。 2、吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 4、抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。 此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、 胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。
保洁人员培训计划 为了提高员工素质和物业服务质量，增加客户满意度。结合物业服务实际，现制定2017年保洁人员培训计划如下： 一、部培训：
三、培训的主要容 （一）思想作风培训； 物业管理人员思想作风培训的容，主要是帮助大家树立服务意识、正确的人生观、价值观、金钱观； 1.服务意识 引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客服服务、为公司的整体发展而服务，具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规；服务效率---及时快捷；服务效果---客户满意。 2.“五勤”指: 脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱行业---热爱物业行业；爱客户---对客户充满爱心；爱岗位---热爱物业工作岗位；爱服务---热心为客户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。 （二）职业道德培训；
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。 从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规；（2）日常行为规；（3）工作纪律规；（4）接听的规；（5）接待业主和客人的规。（三）仪容仪表； 第一条仪容仪表整洁、端正、规，精神状态饱满。 第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。 第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。 第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人。 第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起客户的尴尬。 （四）文明用语培训； 保洁人员员工应掌握以下15条文明用语，并切实在工作中运用：
1目的 明确人员岗位的编排，在组织方面有序地进行，达到统一人事治理组织结构。 2适用范围 中山市忠洋物业公司保洁服务部。 3 保洁服务部人员架构图（共 人） 备注：16：30。 230—16：00。
3、依照物业公司的业主入住率实际情况轮流值班时刻为1小时。 4、负责商业街室外保洁工作时刻为11：30—13：30 16：30—21：00 1目的 为了明确忠洋物业公司保洁服务部的部门职能和质量目标,特制定本文件。 2适用范围 中山市忠洋物业治理有限公司保洁服务部内部规定。 3内容 3.1要紧职能 3.1.1 归口治理漂亮花园的公共区域和楼宇清洁，满足提供服务需要。3.1.2负责做好室内外公共区域周期性，月打算的清洁养护工作。 3.1.3负责做好清洁工具、清洁剂品的治理和操纵。 3.1.4负责紧急保洁事件的协调和处理。 3.1.5负责日常清洁卫生的检查和督导。
3.1.6负责做好台风、暴雨来临季节各处排水畅通。 3.1.7负责与当地保洁服务部门沟通，协调好本小区生活垃圾清运处理，确保优雅的环境。 3.1.8确保为业主/住户提供的服务及时、文明、有效。 3.1.9负责做好需要外派的家政服务治理工作。 3.1.10负责本部门的职员治理工作。 3.2质量目标 3.2.1业主/住户对清洁质量中意率为98%及以上（能够通过业主意见征询表获得）； 3.2.2为客户提供特约服务中意率达90%及以上； 3.2.3投诉处理率达100%； 3.2.4清洁设备维修保养及时率达98%及以上； 3.2.5清洁成本操纵在打算内。 1目的 按照保洁服务部职能要求，明确主管岗位职责。 2适用范围 中山市忠洋物业治理有限公司保洁服务部主管。 3保洁服务部班长岗位职责 3.1在物业公司经理领导下，主持和开展清洁工作。 3.2制定本部责任范围内的全面工作方案和工作打算，确保各项任务有效
保洁员培训计划 一、指导思想 本次培训班围绕建设“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的社会主义新农村战略目标和历史任务，着重从农村保沽员的职责和任务、保洁服务项目的意义、公共设施保洁质量要求与操作规范、农村生活垃圾收集运输质量标准、管理安全防范等农村环境卫生保洁实务为主要内容，结合农村保洁员在实际操作中经常碰到、见到的事例，进行深入浅出和通俗易懂的口语化辅导方式，使参加培训的保洁员对自己工作岗位职责有了充分认识，提高了规范操作技能，从而为全面完成村容整洁达标建设任务奠定了基础。 为了切实做好2009年农村劳动力培训工作，落实以科学发展观为指导，以提高农民工就业能力为目标，以市场为导向，以职业技能培训为重点，着力提升我县农村劳动力的就业竞争力，促进农村劳动力向城镇的转移，向非农产业转移，推动农村经济的快速发展。 二、培训对象和目标 本期培训的对象为环卫保洁工作人员。从保洁员培训的实际需要出发，我们选择了有关保洁员技能方面的相关知识，通过可操作的实训教学，边讲边练，让学员具体、形象、生动地了解相关知识的要点。 通过实训教学，人学员从最基本的要点做起，掌握技能技巧，更好地做好自己的本职工作。确定正确的生活观念和态度以及为小区、为大众服务的思想，为小区建设以及创建和谐的社会主义新农村作出自己的贡献。 三、培训原则 1、分类施教原则：针对企业的各自特点和需求，采取多层次、多项目、多形式的办法实施培训。 2、尊重实用原则：按照培训计划，选择的培训项目和培训时间切合本镇环卫工作的实际。 3、注重实效原则：培训课程以本镇环卫工作为导向，及时传授和培训的一些易懂能用、适合保洁员特点的实用技能技术。 四、培训内容 （一）从保洁员培训的实际需要出发，我们在职业道德教育方面，选择了有关保洁员所遵守的职业道德和履行的岗位职责以及保洁员的素质要求，规章制度、考核制度等；在职业技能方面，以保洁员的基本技能技巧、消防安全、仪容仪表等相关知识，通过可操作的实训教学，边讲边练，让学员具体、形象、生动地了解相关知识的要点。 1、职业道德教育和管理制度（理论部分） （1）保洁员管理。规范自己的行为，严格履行工作职责和岗位责任制，爱岗敬业，勤奋工作，加强职业道德修养，遵守本制度。 （2）保洁员岗位职责。负责所辖区内设施、设备日常清洁和爱护。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。 （3）一般作业的操作程序和原则，从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。 （4）常用清洁剂的认识与使用，清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。 （5）常用工具的认识与使用，清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。 （6）保洁工作的基本操作，根据教材讲解时以实际操作为主，确保保洁过程中应注意的事项。 2、保洁员的基本技能要求（实操部分） （1）道路清扫方法。①工具的选择：清扫广场、路面较宽的区域，一般采用大扫帚。清扫狭窄地段宜采用小扫帚。垃圾的收集和运输采用簸箕、铁锹和移动式垃圾桶以及人力车。
医院物业保洁服务思路及设想方案 第一章保洁服务整体思路和设想 第一节本项目保洁服务的特点 一、环境的特殊性 保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的筹谋和调整。做好医院保洁管理工作，是医院保障系统一项重要任务，是医院管理者的重要职能之一，是医院生存发展的需要，也是医院整体水平的体现，因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，对于建设现代化医院具有深远的意义。 保洁人员在日常操作过程中，不仅要清扫垃圾，擦掉尘埃，同时还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，这是提高医护质量的要求，也是提高医院整体水平的重要环节。改革开放以来，医院的各项设施不同程度得到改善，病房、诊区日趋家庭化、现代化、有的甚至达到星级宾馆的水平，但保洁管理方法依然如故，仍沿用几十年一贯的模式。随着医院后勤体制改革的深入，对医院保洁管理的要求及标准也提升到更高层面，包括保洁工作在内的新型后勤保障服务机制也应运而生。比如深圳儿童医院，总建筑面积近17万平方米，拥有1300张床位，新建住院大楼2013年6月开始投入使用，一位国际著名物业公司的
总经理参观后，用行家的口吻说：“一流的建筑设施，必须有一流的保洁服务，否则将很快失去光彩。”美国HOPE基金会为此捐赠了一批保洁设备，医院领导对此极为重视，专门委派主管人员去境外对口学习考察，以适应医院管理和发展的需要。 二、对象的特殊性 在医院环境中开展保洁工作，所服务的对象更具有其特殊性。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的温馨的服务。 病员在主观上属弱势群体，有不少的行为规范和道德准则在此时此地是不能强加于他们身上的。作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识，提升沟通技巧，换位思考，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如“不知道”、“让开”等）引起对方误解甚至造成纠纷。 三、标准的特殊性 医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。 首先是对消毒隔离区域的划分。重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材;其次是日常清洁消毒。重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）
物业公司保洁员培 训方案 物业公司保洁员培训方案 一、公司概况
二、公司理念 三、企业精神 四、管理模式 五、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级”城市物业管理优秀大厦”标准和”省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故, 区内治安案件年发率占总人口的0.2%, 无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人, 在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素, 包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是: 在不断提高职业认识的基础上, 逐步加深职业感情, 磨炼职业意志, 进而坚定职业信念, 以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括: 物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 1.物业管理者的职业思想 一个人的职业思想, 指引着她在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求, 并经过不断的实践磨炼, 才能形成正确的职业思想, 才能在日常工作中把每一件事做好。据一
些资深物业管理者总结, 物业管理者职业思想十分丰富, 但以下几点最为关键: (1)业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的, 物业管理公司的一切努力和工作, 都是为了满足业主的需要。因此, 物业管理者要摆正自己与业主的关系, 真正做到以业主为尊, 业主至上。物业管理者应该明白, 是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意, 是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为, 无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起, 改变了过去房管体制下的老爷作风, 因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务, 可是由于受传统思想的影响, 一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识, 总以为自己是个”管事儿的”, 即便对业主, 也只有”管”, 不想服务。 管理就是服务观, 就是在管理过程中, 一切从服务业主出发, 把日常工作看成是服务, 把服务当成最大的满足, 即便是一些不直接面对业主的岗位, 如机房、控制室, 也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来, 以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。 (3)技术服务观 在物业管理岗位上, 管理是一门技术, 工程是一门技术, 服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展, 物业科技含量越来越高, 物业运作的程序更加复杂, 业主对管理与服务的要求更加多样化。这
保洁部员工培训计划 根据医院新入职员工岗前培训和在职员工培训的要求，为了更好的规范医院环境保洁工作的管理，更好地为医院员工及病人营造优质、高效、安全、环保的工作环境和就医就诊的良好氛围，特拟定如下培训计划：一、培训目的：通过培训，使员工增强从事本职工作的重要性， 树立敬业爱岗的精神，更好的规范个人行为，严格操作程序，提高环保意识，为医院提供高效、安全、优质的服务。 二、培训方式：采取分段和定期的培训方式，即根据各阶段情况采取集中 或个别授课。 三、培训内容：以医院《员工手册》、各项规章制度和工作流程、《消毒隔 离技术规范》、《医疗废物管理条例》、医院基本情况及临时布置学习资料为教材。 1、了解医院服务宗旨及服务理念，熟悉医院的各项规章制度，增强服 务意识，树立良好的职业情操。 2、认真执行消毒隔离制度，防止交叉感染。 3、认真学习医院各项操作规程，了解医院产生废物的分类及处理操作 程序，病床单位终末消毒处理方法。病床单元一床一巾一消毒的操作方法，以及拖把、扫帚、洗地桶的分类。进入特殊病房或科室的防交叉感染注意事项、环境保洁的质量标准、运送污布类的操作程序、物品消毒方法、紫外线的启用及注意事项、消毒液的配制使用方法和注意事项。 4、玻璃工高空作业的防护措施，消杀员的安全防护措施及农药配制，使 用的方法。 5、担架工仪容仪表，运送病人的服务态度及安全措施交接程序，确保病 人和运送的安全。 6、加强职业防护的相关知识培训，使员工在操作过程中，熟悉自我防护 的各项安全措施，认识交叉感染的危害性，确保员工的身体健康不受伤害。 7、根据医院的临时工作学习任务，随时组织培训内容。 四、培训要求： 1、员工必须按规定的时间参加培训，不准迟到早退。 2、新入职员工经培训后必须参加考核合格后方可上岗。 3、特殊岗位员工必须用书面方式考核。
物业保洁管理手册(保 洁) https://www.doczj.com/doc/818859928.html,work Information Technology Company.2020YEAR
第一部份企业概况 1.0公司简介 曲靖和琪物业服务有限责任公司（以下简称公司）成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。公司接管的会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一的区县示范小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业内树立了良好的声誉。 公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。 公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。
保洁部人员培训计划-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
保洁人员培训计划 为了提高员工素质和物业服务质量，增加客户满意度。结合物业服务实际，现制定2017年保洁人员培训计划如下： 一、内部培训：
三、培训的主要内容 （一）思想作风培训； 物业管理人员思想作风培训的内容，主要是帮助大家树立服务意识、正确的人生观、价值观、金钱观； 1.服务意识 引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客服服务、为公司的整体发展而服务，具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---客户满意。 2.“五勤”指: 脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱行业---热爱物业行业；爱客户---对客户充满爱心；爱岗位---热爱物业工作岗位；爱服务---热心为客户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。 （二）职业道德培训； 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德
品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。 从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。 （三）仪容仪表； 第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。 第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。 第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起客户的尴尬。 （四）文明用语培训； 保洁人员员工应掌握以下15条文明用语，并切实在工作中运用：
物业保洁的概念、范围及服务管理制度 物业保洁是指对单元性房地产,永久性建筑物的清洁与保养.开展经常性物业保洁的目的是:被清洁的物品在不受损坏的前提下,恢复完美状态,并延长其使用功能,增加使用寿命,实现物有所值或增值. 现今物业管理公司自身并不发展保洁业务,而是将保洁业务包给专业的保洁公司,这种倾向在目前占有一大部分比例,因而保洁公司能得以较快的发展. 目前保洁公司的基本服务内容包括:楼宇外墙/玻璃、幕墙清洗、地毯清洗、地板/地面清洗、打蜡抛光、空调/机械设备运行保养等. 物业保洁管理制度 清洁管理概述在物业区域中,整洁及其所带来的舒适和优美,是一个十分重要的评价指标.它具有视觉上的直观性,会由此直接带来心理上的舒适感与美感,因而成为物业区域(楼)文明的第一象征和服务水平的重要标志.整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证. 1、为保证安全,保洁员上班时间不许喝酒,在使用登高器具时在保证安全的同时方可操作,避免造成安全事故. 2、保洁员在工作中要懂礼貌,讲团结.不做违反公司形象的事.对不尊重领导、出言不逊的保洁员,公司将按现行制度予以考核. 3、爱护工具,摆放整齐,节约耗材.保持工具的干净,每日清洗干净所有擦洗擦布方可下班.为明日工作作好准备. 4、作好上下记录,保洁员要按时上下班,有病、事要提前请假,违者公司将按现行制度予以考核. 5、禁止偷窃行为,违者将追究法律责任. 6、保洁员上班一律佩带胸卡,工服整洁、干净.
7、保洁员要履行工作职责,保证工作质量,积极完成本职工作. 8、领班要做到检查纪录准确无误,积极作好与甲方的沟通及争求意见,保证车场的工作顺利和甲方的满意. 9、领班要作到每日工作总结,不断加强工作的完善性、及时性、有效性. 10、对工作中有突出表现的职工,公司将给予奖励.
保洁人员相关规程培训 保洁的培训规程 1、目的 通过培训，培养一支训练有素，服务意识高，业务技能强的保洁队伍。 2、适用范围 适用于物业管理处保洁员 3、职责： 3.1、保洁领班负责本班保洁员的培训； 3.2、保洁主管负责监督，指导全面培训工作与培训讲评； 4、内容 4.1、培训分类； 4.1.1岗前培训； 4.1.1.1新进保洁员上岗之前，1—4天时间进行岗前培训； 4.1.1.2了解公司概况及公司各项规章制度学习，入职部门情况介绍； 4.1.1.3保洁工作的规章制度及有关政策； 4.1.1.4保洁员职责、纪律、礼仪等管理制度； 4.1.1.5岗位的基本知识； 4.1.1.6物业管理基础知识（包括服务意识，服务技能等方面）； 4.1.1.7其他有关知识：如各类清洁剂、用品、用具的正确使用。 4.1.2经常性培训； 4.1.2.1保洁知识，如：在工作中对各种保洁用品的控制处理、清洁操作规程等。 4.1.2.3物业管理知识，如：服务意识的体现，微笑服务及文明用语等： 物业保洁服务范围 1、目的； 了解工作区域，确保责任明确 2、适用范围； 适用于住宅及商住一体化物业保洁员 3、内容； 3.1物业总体清洁； 3.1.1物业内的生活垃圾集中至垃圾转运站或转运池； 3.1.2垃圾桶； 3.1.4所有出入口大门； 3.1.5物业内所有共用楼梯、过道、窗户； 3.1.6物业内公共道路、停车场、绿化带； 3.2独立物业卫生： 3.2.1扫净擦、拖楼梯； 3.2.2擦、抹、洗、扶手，栏杆； 3.2.3清洁墙壁； 3.3高层住宅出入口大堂卫生； 3.3.1扫净及擦拖大堂出入口地板及梯级； 3.3.2擦、洗大堂入口玻璃门、窗； 3.3.3大堂地脚线、服务台抹尘、清洁；
保洁员岗位职责 一、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人对工作认真负责。 二、上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。 三、对楼道保洁的具体要求： 1、生活垃圾日产日清； 2、楼道每天清扫一次，整日保洁； 3、楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次； 4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次； 5、楼道天棚、墙壁每半月清扫一次； 6、楼道和单元门乱贴、乱画当日清理； 7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。 四、对院庭保洁的具体要求： 1、道路和硬铺地面每天清扫一次； 2、保洁箱每天清理一次； 3、院庭卫生实行全天保洁。 五、雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雪由院庭保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。 六、清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。 七、垃圾桶6-9月份每隔2周消毒一次，其他月份每月消毒一次（冬季除外）。 八、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向后勤服务中心报告，否则视为失职。 九、为使以上各项条款得到充分落实，后勤服务中心负责人对楼道和院庭卫生进行
经常性的检查，并及时进行总结。 十、完成后勤服务中心交办的其它工作。 保洁员管理制度 为了规范保洁人员的管理制度，提高保洁人员的服务质量，使公司整体卫生环境清新、整洁，特作以下规定： 一、工作职责、工作守则及工作时间： 1、保洁领导应尽职尽责、以身作则、严格管理、带领队伍完成各项工作任务的同 时，积极配合上级展开各项卫生管理工作和完成交办的其他工作。 2、保洁人员需每日全面、细致的对卫生区域进行打扫、除尘。卫生区域包括：整 个售楼处的卫生其中包含(办公室、走廊、卫生间、玻璃、百叶窗等,每月擦拭 两次。)及售楼处门前的所有卫生。 3、严格遵守公司规章制度、服从督办人员指挥、服装整洁、礼貌待人、积极主动、 认真负责、一丝不苟。 4、保洁员每天工作时间为：上午7：00―10：30下午13：00---16：30 二、工作制度及标准细则： 1、保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司良好形象;不大声喧 哗，严禁与公司同事闲聊，工作期间不影响员工正常工作;穿工装上岗，保持 工装整洁、干净，工装每周涤一次;不浓妆艳抹及佩带不适宜的饰物;不留长指 甲;不穿拖鞋上岗。 2、按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行 动。 3、工作时间内保证按时上岗，不得擅自离岗、不得私自使用办公用品(如电脑、 电话等)。
物业公司保洁员培训方案 1、公司概况 2、公司理念 3 、企业精神 4 、管理模式 5 、质量目标 1、公司新接收的物业两年内到达省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 6物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事1定职业的人，在职业活动的全部进程中必须秉持和遵守的职业思想、行动规范和行动准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信心、职业行动和习惯5个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐渐加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信心，以养成良好的职业行动和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行动规范和行动准则。 1.物业管理者的职业思想
1个人的职业思想，指引着他在职业活动中的1言1行。只有深入认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能构成正确的职业思想，才能在平常工作中把每件事做好。据1些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想10分丰富，但以下几点最为关键： (1)业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担负物业管理工作的，物业管理公司的1切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应当明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不实行合同与许诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事乃至冷眼对(恶言辱骂)业主的行动，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷风格，因此遭到人们的欢迎。虽然物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，1些物业管理者对物业管理的这1特性尚缺少认识，总以为自己是个“管事儿的”，即使对业主，也只有“管”，不想服务。 管理就是服务观，就是在管理进程中，1切从服务业主动身，把平常工作看成是服务，把服务当做最大的满足，即使是1些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。 (3)技术服务观
物业保洁服务管理规范 根据以上对该项目的分析，结合本次我公司应答计划的内容，我们拟遵循以下管理思路设计管理制度，我们在制订本次管理方案时难免会有疏漏和暂时不周全之处，请贵方及时赐教更正，我们也将在第一时间内加以弥补，总体的管理思路将以下述内容为主，在方案中有违背之处，以下述管理思路以及贵方的意见为最终方案实现的原则：（一）人员编制和岗位培训 1. 人员招聘工作 招收一名称职的保洁员，是做好保洁工作的先决条件。本公司注重吸收一些品貌端正、对工作认真负责的本市下岗职工。同时，也招收一些年轻有朝气，工作勤奋乐于吃苦的外地打工人员。 2. 保洁员上岗前接受必要的培训 在新保洁员上岗前，进行礼仪礼貌、仪容仪表等方面，以及简单的工作常识的培训，确保到岗后能很快地进入工作角色。 3. 保洁员工作技巧和素质的培训 在工具的使用、常规操作流程、面客服务等各方面，强化对保洁员培训管理，争取在较短的时间内，使之达到合格保洁员的技术要求，顺利地完成保洁工作。 4. 建立合理、有效的奖惩机制 本着“奖优罚劣、奖勤罚懒”本公司制订了一套有效的奖惩机制，能充分调动保洁员的工作热情和积极性，保证工作的质量和效率。
（二）保洁人员行为准则及礼仪规范 行为准则 1. 自觉遵守公司员工守则和物业公司的管理规定。 2. 不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3. 到任何公司进行入室保洁时不得私自传带文件。 4. 爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5. 服从物业管理人员的工作安排，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。 6. 上班时间内不准吸烟、酗酒、会客、到业主公司内聊天。 7. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。 8. 工服干净、整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 9. 有礼貌，热情帮助需要帮助的业主，但不要过份热情。 10. 对小区内部地形、管理方式、业主电话、名称不要外传。 11. 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和业主安全后，按程序处理。 12. 上班时精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 13. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插兜。 仪表仪容 1. 男员工不纹身、不留长头发和胡须、头发梳理整洁。
物业公司保洁员培训方案 一、公司概况 二、公司理念 三、企业精神 四、管理模式 五、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和
行为准则。 1.物业管理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： (1)业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。 管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
保洁部人员培训计划
保洁人员培训计划 为了提高员工素质和物业服务质量，增加客户满意度。结合物业服务实际，现制定2017年保洁人员培训计划如下： 一、内部培训：
三、培训的主要内容 （一）思想作风培训； 物业管理人员思想作风培训的内容，主要是帮助大家树立服务意识、正确的人生观、价值观、金钱观； 1.服务意识 引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客服服务、为公司的整体发展而服务，具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---客户满意。 2.“五勤”指: 脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱行业---热爱物业行业；爱客户---对客户充满爱心；爱岗位---热爱物业工作岗位；爱服务---热心为客户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。 （二）职业道德培训；
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。 从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。 （三）仪容仪表； 第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。 第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。 第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起客户的尴尬。 （四）文明用语培训；
物业保洁服务方案 11.1保洁管理 天成美雅住宅小区清洁管理服务实行“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，垃圾及时清理，做到日产日清，建立合理分类系统。管理处将结合小区实情，制定保洁管理制度，积极完善卫生设施建设，做好环卫宣传工作，注意把提高业主的清洁卫生意识、纠正不良习惯与清洁管理相结合，使业主也自觉参与到维护环境卫生工作中来。 11.1.1工作内容及预期达到的标准 （1）住宅楼保洁措施及质量标准
（2）商铺保洁方式及质量标准
（3）地下车库保洁方式及质量标准 （4）环境消毒及消杀方案 1）环境消毒方案 2）环境消杀方案： 目的：灭蚊、蝇、蟑螂、净化小区环境消杀频次：每周一次消杀 消杀区域：
1、各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围。 2、会所及配套的娱乐场所。 3、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱等室外公共区域。 4、员工食堂和宿舍。 消杀常用药剂：敌敌畏、灭害灵、敌百虫、拜力坦等喷洒剂。程序： 1、好防护衣帽。 2、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。 3、对上述区域进行喷杀。 注意事项： 1、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或业主的门面上。 2、员工宿舍喷杀时不要将药液喷洒在餐具及生活用品上。 3、食堂喷杀时不要将药液喷洒在食品和器具上。 4、不要在业主出入高峰期喷药。 3）灭鼠 程序： 1、先将一张写有“灭鼠专用”的纸片。 2、将鼠药成堆状放在纸张上。 3、尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方。 4、禁止成片或随意撒放。 5、一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠。
注意事项： 1、制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。 2、投放鼠药必须保证在安全的前提下进行。 标准： 1、目视无蚊虫在飞，无苍蝇滋生地。 2、老鼠密度不超过1%，鼠洞2万平方米/不超过1个。 室内和污雨井，每处蟑螂数不超过1个。 11.1.2管理组织架构 （1）人员配置 环境事务主管：1名，保洁班长2名，保洁：15名。 （2）部门职责及人员岗位职责 环境事务部部门职责 1）负责保洁、绿化月度、年季度的培训考核及技能提升。 2）负责区域各项保洁工作及各类植物景观的养护工作。 3）负责区域内的定期消杀，确保无病、虫害及树木草皮缺珠及枯死现象。4）做好保洁物耗的领用及保管工作，最大限度的管理处节约成本。 5）做好洗车、房间清洁等家政服务工作，尽可能为管理处创收。 6）做好区域内垃圾收集，分类存放，垃圾清运工作。 7）负责区域内公共设施的清洁维护工作。
新员工培训方案绿化管理服务 管理部
目录 一、物业保洁服务项目 (4) 二、门厅、大堂的清洁与保洁 (6) 三、走廊/步梯的清洁与保洁 (8) 四、门窗、灯饰的清洁与保洁 (9) 五、电梯轿厢的清洁与保洁 (9) 六、共用设施的清洁与保洁 (11) 七、清洁工作检验标准和方法 (13)
前言 物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。 本次培训的教材在编写过程中，参考了许多书籍和资料。他们的观点和素材，对本教材的编写有很大的帮助。在此向他们致以诚挚的谢意。由于本教材的内容大多是物业管理公司实践经验的总结，因而受认识水平的局限，内容存在的问题和不足希望各位同事和领导批评指正，以便进一步修改和完善。 管理部 二00五年五月三十一日
一、物业保洁服务项目 清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。 一、常用的器械及清洁剂 （一）设备： 1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。 2、吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 4、抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。 此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。 （二）药剂： 1、去污粉。用于清除污迹、污渍。 2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。 3、起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。 4、免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。 5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。 6、天那水。用于溶解、稀释油漆。 7、地毯清洗剂。用于清洗地毯上的污渍。 8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。 二、人员安排及保洁员的职责 保洁员岗位的安排，一般应根据物业的用途（写字楼、商场或酒店等）、面积等因素来确定，一般来说商场或酒店的清洁岗位及人员应相对多一些。基本岗位如下： 现场经理、领班、室内定岗保洁人员、室外定岗保洁人员、机动保洁人员等。 （一）室内保洁员的职责： （1）负责物业内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。 （2）负责物业内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工