服务流程图：
工作内容及标准：
1.迎客：
（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。
（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”）
2.拉椅让座：
当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！”
提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。
3.接衣挂物：
当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。
提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。
4.问茶位、茶水：
客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。
提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。
*问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。
5.撤筷套、去口布：
（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。
（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。
提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。
*问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。
6.开餐湿巾、拿菜谱：
按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
7.斟茶：
左手用垫碟拖住茶壶的底部，右手握住壶柄，站在主宾的右侧，按顺时针的方向用三步法依次进行斟倒。斟完一圈后，立刻把壶内的水加满，放在工作柜上或台面上，壶嘴朝外，以示礼貌。
提示：斟茶的过程是分清主宾的一个环节。
8.点凉菜、点酒水：
（1）征询客人意见，看有谁来点。
提示：注意观察客人如何退让，点菜是分清主宾的又一环节。
（2）点菜前，盯台员工应提前准备好菜谱、点菜夹、圆珠笔，并提前在点菜单上注明台号/房间号、饭市、服务员姓名、茶位等，做好准备工作。
（3）点菜的要求、动作、技巧。
（4）点完凉菜的同时，服务员应及时征求客人的意见，询问客人酒水如何安排，并主动介绍酒店的酒水品种、价格、产地、度数，并准备好酒水单。
提示：点完凉菜的同时点酒水，是打开时间差的一种。
（5）点酒水的要求及动作标准。
9.下单：
（1）客人确认点菜后，服务员应检查菜单上的各种项目，如：台号/房间号、饭市、茶位、姓名、编号、中例份、价格、时间，是否齐全正确；是否注明客人的特殊要求、注明“加快上、叫起”等。
（2）服务员确认后，立即将菜单通过点菜宝进行下单
10.点热菜、主食：
点海鲜：*由于海鲜制作时间较长，所以点热菜前应先点海鲜。
（1）点海鲜时，应主动征询客人是否需要“看”，并委婉的告诉客人海鲜的制作时间较长。
（2）客人确认所点海鲜后，及时在海鲜单写清做法、斤两、数量、看、当面杀、叫起情况等内容；并在热菜单的左上角写清海鲜的名称、做法，以便厨房上菜。
（3）点热菜、主食：根据客人的爱好、口味、消费层次主动介绍酒店的特色菜肴，点热菜完毕后，主动征询客人是否提前安排主食，如同热菜一起安排，则与热菜开在同一张单上，并写清“叫起”或“跟上”等
（4）点完热菜和主食应及时下单。
11.整理台面：
（1）服务员应征询客人意见后，根据就餐人数加撤餐具，如人数不确定应保持原数不动，保持台面餐具数大于等于就餐人数；当超过12人以上时，可请
示主管撤下部分辅助餐具。
（2）服务员应将加撤后的餐具均匀的摆放，椅子对应摆放，在客人未到齐时，不应撤玻璃器皿。
（3）服务员在加撤餐具时，应按照规定的标准动作进行且注意手法卫生。
12.上小菜、毛巾：
上小菜：传菜员送来开胃小菜，盯台员应站在客人的右侧，约30cm处、上身向前倾斜15度，均匀的将不同品种的小菜放置餐台，注意荤素、颜色的搭配，并向客人介绍：“这是酒店奉送的开胃小菜，请大家品尝！”
上毛巾：上完小菜或上完凉菜后上入席热毛巾。盯台员应将毛巾放在毛巾盘中，从主宾的左侧按顺时针方向一次摆放两块毛巾。（为避免客人混淆毛巾的归属，故采取毛巾左右摆放的原则，即相邻的客人的毛巾方位不同，一左一右摆放）
13.斟酒：
小菜上完后，按客人所点酒水给客人斟倒：
（1）向客人展示、开启酒水：（两种方法）
一是端托示酒，高档酒类必须带酒盒展示，服务员应端托酒水，酒瓶放在托盘左侧、酒盒放在托盘右侧，酒瓶的标签、字体朝向客人，站在客人的身后侧，约50cm处侧身倾斜15度，面带微笑说：“您看这酒水可以打开吗？”
二是服务员徒手展示，右手拿瓶颈，左手扶瓶底，商标、字体朝向客人。征询客人，客人同意后转身至备餐柜将酒水打开。
（2）斟酒的要领：服务员应侧身站在客人的右侧约30cm处，上身向前倾斜15度，右脚向前半步，左脚在后，面带微笑，左手端托或拿一块干净的口布，（不端托时左手拿口布自然背后）右手握酒瓶的下部，食指竖起，使商标、字体朝向客人，瓶口与杯口保持1cm，到至标准后，瓶口由外向内旋转90度收起。斟完主宾酒后，轻轻收回酒瓶，用干净的口布擦拭瓶口，然后继续为下一位客人斟倒。
（3）斟酒应按照先男主宾、女主宾，后主人和一般来宾的顺序，顺时针的方向依次斟倒。
（4）斟酒量：
●白酒斟至八分满为宜；
●啤酒斟至满杯，酒水八分、泡沫两分；
●红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3；
●香槟酒分两次斟倒，先斟至1/3，带泡沫平息后再斟至杯的2/3即可：（香槟酒应提前冰好，斟倒时应用口布包住瓶身）
●洋酒一般斟至1盎司（约30ml）；
●饮料斟至八分；饮料分为带气体和带果肉饮料，打开带气体饮料时，应侧
身背向客人，开启后为客人斟倒；打开带果肉饮料时，应侧身均匀摇晃后打开斟倒。
14.上凉菜：
（1）把握好上菜时机，凉菜一般情况下点完即上，如客人未到齐应征询客人是否上凉菜。
（2）上凉菜时，应核对菜品做到八不取：数量不足不取、凉菜不凉不取、颜色不正不取、配料（调料）不齐不取、器皿不洁或有破损不合标准不取、有异物不取、工具配备不齐不取、上菜顺序不合标准不取。
（3）上凉菜时应注意：荤素搭配、位置摆放均匀、适当。应站在第二主宾的左侧、副主人的右侧的位置上菜；或从陪同与翻译之间；陪同与司机之间上菜，切忌在主宾与主人之间上菜。
15.介绍凉菜：
（1）凉菜上齐后，服务员应轻声的征询客人是否需要为其介绍菜肴，如客人不需要介绍时，应按照上菜顺序一一为客人报上每到菜的菜名。
（2）为客人介绍菜肴时，服务员应站在副主人的右侧，距离桌边30cm，上身微向前倾斜15度，身体不要靠贴宾客，面带微笑，用右手做出示范，边介绍边用右手按顺时针方向轻轻转动转盘边沿。服务员为客人介绍菜肴时，要用标准的普通话，吐字清晰，每一道菜都要报菜名，并介绍菜肴的口味特点，有何实用价值，适合哪一类人使用，制作方法等。
16.上热菜、分菜：
上热菜：
（1）服务员根据观察客人用餐速度，或按照客人的意愿，提前叫起热菜。当客人餐台上的凉菜吃至1/2时，应征询客人是否上热菜；在本台客人未到齐的情况下，一般不先起热菜，特殊情况可征询客人同意后方可起菜。
（2）上热菜时应核对菜品，做到八不取：数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、配料（调料）不齐不取、器皿不洁或破损不合标准不取、有异物不取、工具配备不齐不取、上菜顺序不合标准不取。
（3）上菜应遵循的原则：先冷菜——后热菜；先大菜——后一般菜；先本店的名菜、特色菜、时令菜——后其它品种；先酒菜——后饭菜；先咸菜——后甜菜；冷菜上完上咸汤，热菜上完上甜汤，最后上主食和水果。
（4）上菜时，服务员应站在副主人的右侧，距桌边30cm，上身向前倾斜15度，身体不要靠贴宾客，左手端托盘，右手将菜肴从托盘中取出，平稳的放置台面上，放在主宾位右处，做到不推、不拖、不迭，并用适宜的声音报菜名。服务员每上一道菜，应将前一道菜移至副主人的一边，将新上的菜肴放在主宾的面前，
以示尊敬。
（5）上菜应注意菜肴的摆放，具体要求：
●位置要适中，间距要适当，台面始终保留一个菜位；
●要求荤素、颜色要搭配；
●大拼盘、汤羹锅仔、开煲类菜肴要摆在桌子中间：*比较高档的菜肴、有风味的菜或酒店的头牌菜肴，应放在主宾的前面，不允许将汤盆放在某一宾客前面。
分菜：
（1）分菜时，应将每一道菜都为主宾分上一份，以示尊敬，其他人可以随意；分菜前，应将菜肴先向客人进行展示、介绍其特点、口味、制作方法等再分，并观察客人的喜好，避免将客人不喜欢吃的菜分给客人或分菜前征询客人同意再进行分菜。
（2）分菜常用的工具有：公用刀、公用叉、公用筷子和小勺、长柄勺。
（3）分菜常用的三种方法：
第一、桌上分让式：服务员征询客人同意后，应侧身站在客人的右侧，身体略倾斜，不依靠客人，右手持公用叉、勺，从主宾开始依次进行分让。
第二、二人合作式：分菜的服务员站在翻译和陪同之间，右手持公用筷、勺；另一位服务员把每一位宾客的骨碟放在转盘上或移至分菜的服务员面前，分菜的服务员将已上到餐台中间的菜肴，一一分到每个骨碟里，再由另一个服务员将盛好菜的骨碟按顺序分让到每一位客人。
第三、旁桌式分菜：（工作柜分菜）服务员将菜端上台，介绍菜式、供客观赏后，端回工作柜，将菜分到骨碟、（小碗、汤碗）内，然后，用托盘按顺序进行派送。此类分菜式，多用于锅仔、煲仔类和汤羹类菜肴。
分菜的顺序：先主宾、后主人，或先老人、儿童、女士再一般客人后，按照顺时针的方向进行分让。
（4）分菜的要求：
*分菜时应将菜肴最优质的部分分给主宾；
●分菜时要掌握好数量，做到邻座一个样，先分后分一个样，要一勺准、
一叉准、一勺一位、切不可一勺分给两个客人，也避免一位两勺，有卤汁的菜肴，分菜时要带卤汁，分完每位宾客，菜盘内要剩余1/4的菜肴，以示菜肴的宽裕和准备为客人添加；
●分菜时，要注意手法卫生，尤其当客分菜时，带汤汁的菜不能滴洒在
台面上、和客人身上；
●分带调料的菜时，应跟带上调料，应先分调料、再分菜；
分菜时应抓紧时间，以免时间过长，影响菜肴的温度，一般分每到菜的时间不超过2分钟。
17.席间服务：
（1）撤空菜盘：客人就餐过程中，服务员应注意观察台面，客人每用完一道菜服务员就应及时撤下空盘、空碗，并在撤盘、撤碗前征求客人同意。
（2）合盘：合盘是为了及时上菜、留好菜位方便客人就餐。合盘时，应征询客人同意，即可以在台面直接合盘，也可以在工作柜上合盘，还可以将菜肴合到小盘里或骨碟里；合盘要求将菜肴荤的和荤的、素的和素的、干炸的和干炸的合放在一起，口味相近的菜合在一起。
（3）撤换餐具（骨碟、饮料杯、酒杯）：撤换餐具时，应使用托盘，左手端托，右手将脏餐具放回托盘，再将干净的餐具放在客人面前，托盘内应将脏餐具和干净餐具分开摆放，以免交叉污染。
（4）撤换毛巾：当客人吃海鲜或带骨头的菜、带壳的菜、或手抓菜时，需要给客人上热毛巾，并提醒客人趁热使用。
（5）添加酒水和茶水：服务员在巡台时，应观察客人的酒水、茶水是否斟满，不足时应及时添加；当整瓶酒剩到1/3或1/4时，应客人是否再打开一瓶，当客人全部喝完不要再加时，征询客人将空杯撤掉；给客人换茶水时，应使用托盘，先撤掉已用的茶杯，再换上干净、新换的茶水，并提醒客人小心杯子烫手。（冬季就餐中，应经常更换热茶水）
（6）打烟、点烟：就餐中，服务员应注意观察客人细小的动作，及时为客人点烟、打烟。
（7）整理台面：左手持托盘，备好镊子、餐巾纸、烟缸、绕台进行清理，右手用镊子夹台面上的杂物，放入托盘内，再用餐巾纸擦拭台面的油污，发现烟缸内有两个烟头或其它明显杂物时，应及时进行更换。
18.问主食、开水果单：
热菜上齐后，应征询客人是否需要点主食，如客人需要，则向客人及时介绍，然后开单，连同多余的酒水一起送往吧台。开主食单的同时也要开水果单、和酒水的退单（退单应有部门经理签字）。将开主食单、水果单、酒水退单一起做，是打开时间差的一种。
19.查单：
（1）查单的时机应在点过主食后，需要的酒水已确认，多余的酒水也退回了吧台。
（2）查单的内容：
*检查菜单上的菜肴品种、酒水、香烟、干湿巾数量与实际消费的数量是否相
符；
*检查所开菜单的台号、房间号、饭市、编号、中例份的价格是否开写正确；
*检查退单的签字、折扣和送劵的各种签字是否齐全，确认无误后，查清所有菜单、酒水单的数量（页数）写在第一联结账单的右下方，写清茶位数、最后签上自己的名字。
（3）查单离台时，应找邻台的服务员帮助看台，如有给客人外买的东西需要加钱的、或与其他房间一起结账时，要与吧台做好交接工作，和信息传递工作。
20.上主食：
根据客人的就餐情况，灵活掌握上主食的时机，上主食前应征询客人的意见；上主食前，应提前备好陈醋、辣椒油、香菜等调料，并将台面多余的餐具撤下。
上主食的位置、动作与上菜一样，分主食同分菜一样；上主食的顺序是：先上面点后上汤面。
21.开、送礼品：
主食上完后。开礼品单（一联单），根据客人的年龄、性别、职业、消费档次、人数，选择合适的礼品，并由部门经理签字。然后领取礼品，检查礼品的完好，打火机需调治好火苗，如果是新礼品，应向客人简单介绍一下用途。
提示：去吧台开礼品的同时拿账单、和拿打包饭盒，并告诉管理人员准备打意见卡，是打开时间差的一种。
22.打包、上水果：
打包：
（1）客人用餐结束后，征询客人是否将剩余菜肴打包，如客人需要，准备好盒饭、标签、手提袋，将菜撤到工作柜处打包，不影响客人就餐、谈话。
（2）打包时，应将口味接近的菜肴放在一起，干炸菜与带汤汁的菜分开；有汤汁的菜肴打包，先将汤汁到出后在打包，再用塑料袋装好放入手提袋；凉菜与热菜分开打包；打包完后将饭盒上贴上标签，注明菜名，备好一次性筷子、餐湿巾放在手提袋内，放在备餐柜上或客人指定位置，并告知客人。
上水果：
（1）备好与就餐人数相符的水果叉，并均匀、方向统一的摆放在干净的骨碟里。
（2）上水果前，应整理好台面卫生，重新更换骨碟，移出足够的菜位，站在副主人的右侧，将水果放在台面的中央，水果叉放在果盘的右侧，按顺时针方向转向主宾前，并说：“酒店奉送的果盘，请各位慢用。”
23.打意见卡：
服务员应提前通知管理人员打卡，管理人员选择合适的时机打卡时，服务员
应以标准的站姿站立一旁，面向打卡的客人，面带微笑，同时环视台面，以便为其他客人服务，当客人提出不足之处或建议时，服务员应轻声致谢。（如：“多谢您提出的宝贵意见——”）
24.结账：
（1）现金结账：当客人提出买单时，服务员应迅速从工作柜中取出提前准备好的账单，站在客人的右侧，上身向前倾斜，面带微笑，用收银夹或收银盘，双手呈上账单，说：“先生/小姐，一共是xx元”，当面点清现金：“一共是xx
元整，请问您需要开发票吗？”，然后到吧台结账，将找回的零钱和发票交于客人，并说：“先生/小姐，这是找您的零钱，请您收好！”结账中唱收唱付只能用两人能听到的声音。
（2）签单结账：签单应得到经理允许后方可让其签单，服务员应按标准的站姿，站在客人的右侧，双手送上账单，当客人结果账单时，应及时递上签字笔。
（3）支票结账：当客人用支票结账时，服务员应礼貌的请客人到吧台结账，客人起身时，及时拉动餐椅，按照标准的姿势引客到吧台，轻声的告诉吧台客人用支票结账，然后站立一侧，帮助客人询查菜单。
（4）信用卡结账：当客人用信用卡结账时，应请客人出示身份证或相关的证件，同时递上纸和笔，请客人写下密码，如客人需要发票，请客人一同写下抬头（单位名称），结账完毕后，服务员应将收银单交于客人，请客人在顾客签名栏内签字认可。并将客留联交于客人。
（5）代金劵结账：
●当客人把代金劵交给服务员时，服务员应双手接过，当面点清，并检查代金劵的日期、和公章是否齐全，如能用点清后，应唱收唱付，如过期的劵，应请示经理解决。
●结账时，代金劵的金额大于实际消费时，服务员应提醒客人，使用代金劵不找零、不优惠，收代金劵应用部门经理在代金劵和账单上签字。
25.送客：
（1）当客人准备离开时，服务员应双手拉椅背，将座椅拉出适当的距离，方便客人出入，此环节应从主宾开始，逐一进行。
（2）服务员应迅速帮助客人取拿衣物、物品，帮助客人穿衣。拿衣服时，衣服的高度应与客人的肩部保持一致。
（3）迅速检查房间，提醒客人是否有遗忘的物品；迅速站立在门旁为客拉门。面带微笑施点头礼。
（4）送客时，应走在客人的右后侧约1.5米左右，主动帮助客人提拿物品，送至大门口，保持站姿，目送客人远远离去，方可返身以示礼貌。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
服务流程图：
工作容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
顺王府茶餐厅服务流程 及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由部长或经理召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净无破损按规格摆放。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐帘摆褶皱层次有序，墙体屏风及玻璃镜面干净无污迹；踢脚线擦拭光亮。麻将桌及设备完好无损。托盘干净无破损，无污迹，收餐车无破损无污迹，暖瓶茶壶电壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水
单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。洗手间（换气扇运行正常，洗手盆及镜面干净无水痕，坐便器内外清洁干净及冲便水阀运行正常），擦内外门框、正面、把手）—壁画—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）洁净，无杂物无油迹，无破损，干净无污迹，必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂\塑料球刷，直到擦净为止； 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确
部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 餐饮部服务人员工作程序与标准 一、厅面服务员工作程序与标准 工作项目名称：班前准备 工作程序 1．清洁 指定 区域 卫生 2．餐前 应备 3．检查 设备 设施4．摆台 5．掌握 宾客 信息 6．掌握 菜品 信息 标准检查注意事项 (1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达(1) 餐前 (1)清洁餐具 标：餐后检查必须用报 a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；表废口布； b.桌布口布花洁净美观，无破损；(2)清洁公共 c.工作台、桌椅、地面干净；区域卫生 d.酒吧整体洁净美观；必须用指 (2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。定抹布。(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、 易耗品等； (2)备足开水、各种调料及开胃小菜。 (1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(1)报修(1)在餐前半 (2)设备设施出现质量问题，必须马上报修， 10单小时打开 分钟内将《报修单》送至工程部。香巾柜电 源预热。 (1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。 (1)到预订处查看《宾客预订记录本》及《客史(1)宾客 档案》；预订记录 (2)熟记分工区域已预订宾客信息；本 (3)在《宾客预订记录本》底栏签名， (1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》；(1)菜品 (2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、估清表 活海鲜类等； (3)在《菜品估清表》上签字确认。 工作项目名称：全日餐厅摆台 工作程序标准检查注意事项 (1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(1)要求桌布 (2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；下垂四角 1．铺桌 (3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。必须长度布统一、整齐 美观。 (2)注意避免
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。
5. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6. 按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务 7.征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜 核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。9．服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间 离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
餐饮服务中的细节流程 （汉姆会所管理公司） 餐饮中服务细节 一．客人入座时 1．服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。 （1）客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。 （2）通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。2．服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长（总经理、主任）的生日等，及时将信息反馈给上级及厨房，便于提供相应的服务。 服务语： （1）王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。 （2）王总您好，刚才从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！ 二．客人在房间订标准时
服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例如：某处长来就餐订完标准后，服务员应说：“某处长您好，您看您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。 三．点菜时 要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生/小姐您好，请问今天您对菜品什么要求吗？ 四．点酒水时 1．根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。 例如： （1）被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的。服务语：先生您好，“您看今天给您上XX酒水可以吗？这酒是我们这销量最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。 （2）从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？” 2．从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。（例如：客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水）。
酒店中餐厅传菜员岗位工作流程 文档仅供参考 酒店中餐厅传菜员岗位工作流程 1．实习部门: 餐饮部中餐厅。 2．管理层级关系 (1) 直接上级: 中餐厅传菜部领班。 (2) 协作人员: 中餐厅值台员、中餐厅厨师。 3．主要业务负责将厨师烹制好的菜肴迅速、准确、安全地传送至餐桌。
4．素质要求 (1) 具有较强的端托负重能力和一定的平衡技巧。 (2) 在工作中发生意外时, 具有较强的处事应变能力, 灵活地采取应急措施。 (3) 具备一定的菜肴知识和菜肴质量鉴别能力。 5．岗位职责 (1) 做好营业前餐具、用具的卫生及入柜工作, 保证开餐时取拿、使用方便。 (2) 开餐前准备好特殊菜肴的调料和配料以及传菜的用具, 并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。 (3) 积极配合餐厅值台员, 做到传递点菜单迅速, 走菜快捷。 (4) 按照厨房出菜的次序要求, 将所有菜肴准确无误地传送到餐台。 (5) 协助厨师长把好菜品质量关, 如菜肴的冷热程度、菜品的色、 文档仅供参考 香、味、形、器的搭配等。 (6) 妥善保管点菜单，以便复核、审查。 ⑺做好前台与后台的信息沟通工作。 (8)开餐结束后，清洁整理传菜用具和场地卫生。 6. 工作器具 托盘、抹布、台号夹、透明胶带、白板、保温盖、推车等。 7. 实习工作内容 (1) 按时到岗，整理好自身的仪容仪表。
(2) 参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。 (3) 清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。 (4) 熟知菜单内容，保证菜肴按序准确无误的传递至餐台。 (5) 协助餐厅值台员将其工作台上的脏餐具、空菜盘以及其它杂物撤回洗碗间并分类摆放。 (6) 负责打扫传菜间及规定区域的卫生。 8. 实习工作程序、标准及要求(表4—25) 表4—25传菜员服务工作程序表
中餐厅服务流程评分标准 总分：80分姓名：得分： 按标准演练中餐厅服务流程（共57分）。 1、迎客( 4分)：当客来时，微笑迎客，鞠躬：“中午好！晚上好！欢迎光临！请问几位用餐？”迎客要求声音温和明亮，待客人报出用餐人数后领客人到相应的餐桌。 2、拉椅入座（3 分）：先用两手分放在椅背两端，用右膝顶住椅背，与两手一起将餐椅慢慢往后移动，移到一定位置后请客人入座，待客人站好后，再将餐椅移至宾客后膝，宾客感觉到椅子在身后便会放心的坐下。 3、派毛巾（3分）：服务人员站在宾客右侧将毛巾用毛巾夹递送到宾客手上，如毛巾太烫，应提醒客人“您好！请用毛巾，小心烫”。 4、落席巾（3分）：站在宾客右侧，把席巾从餐盘上撤下，在桌外打开席巾，双手拿住席巾两端将席巾的一角压在餐盘下。 脱筷套：站在客人的右侧，一手压住筷套顶端，一手抽出筷子，把筷子放回筷架上。 5、上茶水（3分）：根据人数倒好热茶，斟茶六、七分满，上茶要注意轻拿轻放，小心茶水烫到客人。 6、点菜、推销酒水（5分）：根据客人的口味，消费档次，推销相应菜品；问酒水：根据客人菜单的大小，推销相应的酒水，悉听客便，问清客人需要什么酒水。并熟练说出酒店饮料、白酒、红酒各5款的价格。 7、增减餐具（3 分）：根据客人的人数，增减餐具。（注：增减餐具前，先加、撤餐椅） 8、示酒、验酒（2 分）：酒水当众示意给客人检验后方可打开，若客人需要验酒，开启后为主人斟一小口验质。（注意：红酒提前十分钟打开与空气对流，口感会更好；啤酒、可乐等带气体的酒水，开启前不要随意摇摆，开启时不可对着客人。） 9、斟酒水（共9 分）： ①从主宾位开始顺时针方向依次进行。若两位服务员同时服务，则一位从主宾 位开始，另一位从副主宾位开始，顺时针方向进行。（2分） ②斟倒姿势：服务员应站于宾客右侧，身体微前倾，右脚伸入两椅之前，左脚 微微踮起。两脚呈T字型，将右臂伸出进行斟酒，左手托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。（3分） ③用右手握酒瓶手掌自然张开，握于酒瓶下半部分，拇指朝内，食指指向瓶口 处，与拇指约成60角度，其他手指排在一起与拇指配合紧握瓶身。斟酒时与
中餐零点服务程序及标准 一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁精，直到擦净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉需用垫布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台需每天清洁，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。 4）留位卡、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季：5.1日----9.30日；冬季：10.1日----4.30日）。 5）备餐室的卫生：要求餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。 a) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。` c) 地面卫生：在餐前要保持地面无杂物、水迹和油迹。 d) 休闲区的卫生：搞好地面卫生，环境卫生及家具卫生，做到无水迹、灰尘及油迹。 6）摆台工作
a) 铺台布 1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对正、副主人位，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台： 1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花（或者其他装饰物）放在转台的正中间，抽纸放在花瓶的右侧，抽纸和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：根据店面情况定。 c) 餐具的摆放（圆桌）：要求必须用拖盘操作，餐具卫生符合要求： 1、骨碟边与桌边距1.5cm，汤碗摆在骨碟上。 2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm。 3、勺子摆放在筷子的左边，摆在筷架上。 方桌：不用摆筷架，勺子摆在小碗的左边，筷子摆在小碗的右边。 d) 每套餐具的摆放： 1、桌上每套餐具的摆放，每套餐具间距离相等，且每套餐具间距不得小于10公分。(标准的10人圆桌) 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。 e) 摆放椅子
餐饮业服务管理流 程 1
餐饮服务流程 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托(胸前托)操作方法: :1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。 :3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。 :4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏 捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘 2
随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 :b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。 :c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 :e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 :5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法: :重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 :(4) 理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量 3
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭
餐饮服务流程五字诀 客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑 微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行 落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情 待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套 热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清 酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明 主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明 下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻 斟倒从右起商标要展明冷菜要先上热菜随后行 工作准备时 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。 5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座中 6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动 为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时 9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时 14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
中餐厅工作程序和标准 ( 一 ) 接听电话 1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。 2．问候客人： 1)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。 2)准确报出餐厅名称和自己姓名。 3)表示愿意为客人提供服务。 3．倾听客人问题并给予回答： 1)如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。 2)仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。 3)准确回答客人问题。 4)如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟后 再给客人答复。 4．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。 ( 二) 接受客人预订 1．问候客人： 1)当客人来到餐厅时，领位员问候客人。 2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。 2．接受预订： 1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。 2)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。 3)如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。 3．重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
4．电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作， 并完成以上几步程序。 5．通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人有特殊要求，告知 经理或厨 师长。 ( 三)零点摆台 1．铺台布： 1)选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整。 2)手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。 3)铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 2．摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花： 1)圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间。 2)长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边 10 公分处摆放烟缸，火柴摆在烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。 3．一套餐具的摆放： 1)银盘距离桌边 1指，银盘上面摆放吃盘。 2)餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺、勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。 3)小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上。 4)银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿距离为3指。 5)银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。 6)小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距 1 指。 7)餐盘上立式摆放折叠口布花。 4．每套餐具的摆放： 1)圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于 10公分。 2)长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套
中餐服务流程和标准 操作者：服务员 餐前准备——领台服务——入席服务——点菜服务——上菜服务——用餐过程中服务——征求客人意见——结帐——送客——收台 1餐前准备 1．1召开班前会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位； 1．2领班和服务员分区域检查台子、餐用具是否齐全、清洁、摆放是否规范，整个餐厅是否统一； 1．3准备好菜单、饮料单、入厨单等，其中菜单和饮料单须整洁； 1．4所有餐用具要保证2倍的周转量，以备更换； 2领台服务（见“餐厅领台服务的操作程序和标准”） 3饮品服务 3．1客人入座，为客人送上小毛巾， 3．2服务员应礼貌地将菜单和饮料单递给客人； 3．3客人点单后，应重复客人点单内容，再输入电脑。 3．4上茶或饮料要从客人右侧为客人斟饮料； 3．5名贵酒要先给客人过目无疑后，才可开启酒瓶。 4点菜服务 4．1点菜服务时，服务员应站在客人斜后方为客人点菜； 4．2客人如不能确定菜肴时，应主动地向客人介绍菜单和特色菜，帮助客人选择菜肴； 4．3客人点完菜后，应重复点单内容，以请客人确认； 5上菜服务 5．1上菜前，服务员要先熟悉客人所点的菜肴，上菜时先检查所上的菜肴与客人点菜是否相符； 5．2上菜的一般顺序为：冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、点心、水果； 5．3从客人右侧将食品轻放在餐桌上，报菜名，作适当介绍； 5．4如果客人需要分菜服务，则上菜时，服务员应先将食品端至餐桌上，进行介绍后，方能撤至边上的工和台进行分菜；
5．5菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。 6用餐过程中服务 6．1随时与厨房联系，及时反馈客人意见，控制出菜速度； 6．2观察客人台面，为客人添加酒的饮料；如客人另需加菜，服务员及时送上菜单为客人点菜； 6．3随时撤走用餐后的盘、碗和调换骨盘，及时清除桌面垃圾，经常调换烟缸； 7结帐 7．1当客人提出结帐要求时，服务员应认真核对帐单，核对无误后，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧将帐单递给主人结账； 7．2客人结帐时，服务员应表示感谢。 8送客 8．1客人离开时，应为其拉开座椅，递上衣帽； 8．2向客人道别，并表示欢迎再来光临 8．3检查是否有客人物品遗忘，发现后及时送还客人。 9收台 9．1客人客去后，撤去桌面所有餐用具和物品 9．2然后，按铺台要求重新铺台，迎接新客人。
第5章餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权5．1．1 餐饮部组织结构
5．1．2 餐饮部责权
5．2 餐饮部各岗位职责 岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号 直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员 晋升方向中餐厅经理 职责描述主要工作任务 班组的日常管 理1. 参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会 2. 合理安排员工的班次，保证各环节的衔接有序，确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营 5. 及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务统 计和客史档案的建立 组织客人接待 工作1. 带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 3. 督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求 4. 全面掌握客人用餐状况，及时征询客人的意见和建议，处理客人的投诉 5. 随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内容，推荐特色 菜，回答客人提问，确保服务质量 人员管理1. 协助中餐厅经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时了解员工的思想状况、工作 表现和业务水平 2. 协助中餐厅经理对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务水平，做好餐厅 人才的开发和培养工作 任职资格1. 学历及专业知识 高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识 2. 工作经验要求 2年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力 考核指标菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期