酒店培训（应知应会）试题及答案
酒店共有多少间可售房？XXX间.
我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
1）标准间（3－4楼）
2）单人间（3－4楼）
3）双人间（3－4楼）
4）豪华间（3楼）
轩瑞酒店都有哪些部门？
4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.
餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？
300名客人 7：30AM-11：00PM
接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方
问侯，接着报出部门.
员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.
员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非
因工作原因，工服不得穿出酒店.
员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快.
如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
请假的程序是什么？
填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经
理请假需由执行总经理批准.
什么物品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.
我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.
处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.
2)保持心平气和，不能急燥.
3)仔细听取投诉内容.
4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.
5)表示同情，并设身处地地为客人着想.
6)不要找理由，找借口.
7)语气婉转.
8)对客人提出的投诉表示感谢.
9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
3)使客人有安全感.
为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人
的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也
影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾
馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，
酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.
为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位
员工能踏上酒店的成功之路.
怎么行鞠躬礼？
腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.
2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人
通过后再行走.
在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手
放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
注意哪些方面会有益改变精神面貌？
适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
怎样才能保证口腔卫生？
每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、
蒜），应尽量少抽烟.
为什么员工不能留长指甲？
因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，
适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而
造成危险事故严禁涂染.
工作中员工允许佩戴的饰物是什么？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系
密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简
写.
客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
1)婉言谢绝；
2)婉拒不掉，可暂时收下；
3)事后交领导处理，并说明情况.
客人要求和你合影留念怎么办？
1)首先致谢并婉言谢绝；
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；
3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
遇到刁难的客人怎么办？
1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.
2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.
3) 尽力帮助客人解决问题.
4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要
求，则婉转地拒绝.
员工每月几号可以领取工资？
每月10号.
客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说
完后表示谢意.
西安东线及西线一日游包括什么景点？
东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.
西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.
在什么情况下可以在员工宿舍入住？
家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.
第二部分政策与法规
酒店的纪律处分形式有哪些？
口头警告；书面警告；开除.
什么是不记录式罚款政策？
是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错
误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣
除10元等.
酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？
开除处理.
酒店员工的全勤奖是多少？
基本工资的10%
什么情况下不享受全勤奖？
各类假期超过1天以上（法定假除外）.
若员工被签警告单，将会得到什么处罚？
根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）
辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？
办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.
对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？
1）15分钟以内－扣半天工资.
2) 16分钟以上－扣全天工资.
3) 旷工1天>，扣3天工资.
4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.
5) 旷工3天（含3天），即刻开除.
员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.
员工怎样办理辞职手续？
需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，
执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作
日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
什么是员工的培训档案？
它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它
将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.
什么情况下，员工可以请假不上培训课？
1)工作原因;
2)病假;
3)意外事故;
第三部分 &nb
sp; 酒店业介绍
怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个
细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.
饭店员工着装的效果是怎样评定的？
从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求
等4个方面评定的.
导游员一般分为哪几种？
国际导游员: 也称领队、团长、随员.
全程导游员：也称全陪.
地方导游员：也称地陪.
定点导游员：也称讲解员.
目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？
设备和服务.
旅游饭店在旅游业中的作用？
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民
生.
我国的黄金旅游城市是哪几个？
北京、西安、上海、桂林及广州.
陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.
旅游业发展的四大支柱是什么？
旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.
什么是旅游资源？
分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风
貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
陕西省最有优势的旅游资源是什么？
文物
什么是ISO9004,2？
ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产
品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立
的标准.
员工从什么方面着手可以提高自身素质？
交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？
硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.
软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.
酒店的客人一般可分哪几类？
商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.
酒店业十大科技发展趋势是什么？
微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系
统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以
交互式电视为基础的服务；计算机文化。
饭店按经菅性质可分为几种？
商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭
店.
饭店服务的特点是什么？
直接性；多样性；不可贮藏性.
交谈中的忌讳有哪些？
涉及他人隐私、内政、宗教.
对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.
吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.
打断别人的话语.
粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.
6) 指手划脚、举止轻浮.
站立的忌讳有哪些？
1)弯腰、驼背、东倒西歪.
2)脚在地上乱蹭乱踢.
就坐的忌讳有哪些？
1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.
2）双手抱膝，手捂小腹.
3)摆弄手指，衣角，其他小物件.
4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.
5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.
行走的忌讳有哪些？
1)急步跑.
2)行走路线弯曲.
3)抢道而行，也不打招呼.
4)与人并行，勾肩搭背.
手势的忌讳有哪些？
1)拉拉扯扯.
2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.
面部表情有哪些忌讳？
1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑
酒店是否实行保密工资制度？
酒店实行保密工资制度.
第四部分部门务实操作
前台知识问答：
什么是商务房价？
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？
指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
酒店大堂内有哪些国家的时刻表？
除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题：
服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？
敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时
可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，
并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？
根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公
室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，
就利用就近灭火器灭火。
什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应
怎样处理？
英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.
不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.
在楼层发现可疑人员怎么办？
主动上前查问.
如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理
汇报。
3) 做好发现可疑人记录.
员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.
客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？
整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。
西式铺床有几个主要步骤？
将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。
正在打扫房间时客人回来应如何处理？
首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.
客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？
了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.
在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?
在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。
打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
餐饮部基础知识答题：
厨师在工作中须注意哪些事项？
安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.
如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？
要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗
客人要向服务员敬酒怎么办？
应婉言谢绝
主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪
借故为其它客人服务.
发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？
马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.
2) 如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.
上菜前如何把关？
菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.
中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？
川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.
送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？
接听电话，作好预订记录.
将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.
消防安全知识问答：
酒店的柴油房在何处？
柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.
厨房煤气炉漏气怎么处理？
关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：
不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.
发现火情应采取什么办法？
1)通知值班经理火的位置、大小.
2)利用就近灭火器灭火.
3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.
引起火灾的三要素是什么？
燃料、热度、氧气.
我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？
2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.
为什么不能随便泄露客人的房间号？
为保障客人的生命财产安全.
酒店的消防装置有哪些？
消防装置共有三类:1)消防栓8个;
2)消防软管8条;
3)干粉灭火器16个.
98、如何正确拔打火警电话？
1）拔119 2）心平气和准确报清具体方位及火势大小.
99、抽完烟的烟蒂怎么处理？
用水过滤后再投入烟灰缸.
100、为什么不能随意使用大负荷的电器？
因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责
第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务
类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安
酒店消防培训考试试题 酒店消防培训考试试题1、什么是火灾：火灾就是在时间或空间上失去燃烧控制引起的灾害 2、什么是燃烧：燃烧就是物质本身放热、发光的化学反应 3、燃烧三要素：可燃物、助燃物、着火源 4、中华人民共和国消防法是什么时间，什么会议批准?自什么时间起施行? 答：1998年4月29日，由第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议批准，自1998年9月1日施行。 5、义务消防员和教职工在消防安全上要达到的“一知”、“三能”、“三会”是什么? 答：一知消防工作的指导方针、任务、本身职责和安全操作规程。三能是，能及时检查发现安全隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾。三会是，会使用消防器材，会维修保养消防器材，会报火警和组织安全疏散 6、为什么不能在床上吸烟? 答：躺在床上吸烟，稍有不小心，烟蒂头会掉在被褥上引起火灾。特别是身体疲倦或者酒醉之后，常常烟未吸完，人就睡着了，致使烟蒂燃着被褥、蚊帐等可燃物。 7、烟头为什么会引起火灾? 答：因为烟头虽小，但其表面温度一般在200—300°c，中心
温度可达700—800°c左右，一般可燃物(如纸张、棉花、柴草、木材等)的燃点都在130°c—350°c，都低于烟头的温度。所以乱仍烟头很容易发生火灾。 8、电气设备引起火灾的原因有几种? 答：(1)短路;(2)过负荷;(3)接触电阻热;(4)电火花和电弧;(5)照明灯具、电热元件、电热工具的表面热;(6)过电压;(7)涡流热。 9、为什么不能把消防器材挪作它用? 答：因为消防器材是专用器材，是用来扑救火灾的。火灾什么时候发生，人们是无法预先知道的，所以要随时做好准备。 10、我国现在常用的灭火剂都有那些? 及灭火器配备原则? 答：有水、泡沫、干粉、二氧化碳等。配备原则为：分散放置、集中使用、重点加强的配备原则。 11、干粉灭火剂主要适用于扑救哪些物质的火灾? 答：主要适用于扑救易燃液体、可燃气体和电气火灾，有的还适用于扑救木材、轻金属和碱金属火灾。 12、发生火灾拨通“119”后，应向“119”台报告哪些情况? 答：应报告失火部位所在的区县、街道、燃烧的物质，火势大小，所威胁的物质，报警人姓名、单位、电话号码等情况，并派人到路口迎接消防车的到来。 13、灭火方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法 14、消防的工作方针：预防为主、防消结合 15、灭火器的使用方法 灭火器的使用方法相同，将灭火器提到起火地点附近站在火
酒店前厅应知应会 第一部分：酒店简介 1、酒店位于： 2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。 3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。 4、周围景观：都江堰景区 2.8公里 熊猫谷 5.5公里 灵岩寺8.5公里 青城山景区13公里 虹口漂流18公里 灌县古城区 2.0 公里 5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里 成灌快铁离堆公园站 1.5公里 城灌高速路入口 4.5公里 成都双流国际机场63公里 第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能 1、酒店架构 酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F） 酒店的销售部门有：营销部（88188、88199） 酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（） 2、部门职能 客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能 前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能 西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能
营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理 人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理 财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理 工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理 第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况 ●本栋楼共12层，地下1层 ●各楼层分布B1F：停车场， ●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅， ●5F：会议区域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：办公区域 酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积 酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。 第七部分：酒店服务知识酒店礼仪 1、服饰 (1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异 味的服装。 (2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。 (3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。 (4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。 (5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 (6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整， 不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。
酒店新员工培训计划书 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。本文《酒店新员工培训计划书》由为您整理，仅供参考！ 【篇一】 为争上五星级宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手，
1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。 2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。 四、举办各种活动。 可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比
酒店培训（应知应会）试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间（3－4楼） 2）单人间（3－4楼） 3）双人间（3－4楼） 4）豪华间（3楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口.
客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求： 1.1拉床屈膝、下蹲，双手拉住床尾，将床拉到便于操作的位置，距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净，如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏，如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准： 2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙发上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中，以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求： 3.1铺床单，床单正面朝上（服务员应站在床尾居中位置），将折叠的床单正面朝上两手分开，抓住床单两端，朝前方甩开，甩单要用力适当。在床单降落时，利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始，顺床转动一周包好四角，四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角，塞到软垫下面，床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上，四角要充实，三面相对均匀，平铺于床上，棉被与床头平齐，并向后反折40公分，床面整体要求平整。（要求反套被套） 3.3套枕套时，枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后，平放于床上，枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜； 3.4.2大床放四个枕头，枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫，将床尾垫放于棉被上方，距床尾30厘米，左右两侧相等，中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则：１、美观整洁２、方便舒适３、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法： 为了避免重复劳动及意外事故发生，提高工作效率，确保客房清洁保养的质量，服务员必须掌握客房清扫的基本方法： １、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时，应采用从上到下的方法进行。 ２、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。 ３、环形整理。即在房间抹尘，检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向绕圈进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 ４、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布，做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。 ５、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布，还是湿抹布，都应折叠使
酒店培训试题及答案 o一、填空题： 1．酒店的前台部门也叫“一线部门”，分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门。 2．市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是20世纪60年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。 3．酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。 4．酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关 系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。 5．对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、 走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等。 6．根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。 二、论述题： 1．利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。 （从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。） “夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过 其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究 究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”。 2．酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？ （全员销售意识的贯彻） 3．谁是酒店“老板的老板”？为什么？ （从客人的概念及重要性谈起） 4．根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性。 （从略） 5．酒店工程设备在使用中应注意什么？ （从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能 源等方面论述） 6．旅游心理学是研究什么的？ （旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加 说明） 7．注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？ （在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心 两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可） 8．客人为什么要来酒店消费？ （从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述） 阶段测试 （《员工手册》、人事政策部分） 部门：姓名：员工编号：成绩： 一、填空题：
前厅部岗位培训要求 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“ 客人永远是对的”，是我们的座右铭，对此，每一个前厅员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 二、仪态 1、本部员工站立姿势服务，深夜班员工一点以后方可坐下，但若 有客人前来，当即起立。 2、正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重均 落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒 腰、驼背、耸肩。 三、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以 保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头，头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工只能涂无色指甲 油。 6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭 扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域 前，也应检查仪表。 四、表情 1、微笑，是员工最起码应的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有 同情的表情。做到精神振雷，情绪饱满，不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓 头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人中间穿行，请人让路 要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰，乱丢杂物。 8、不得当众整理个人衣物。 9、不得将任何物件夹于腋下。 10 、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不 必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。 15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西 望，心不在焉。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵 硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近，应立即示 意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 五、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要
酒店应知应会 （1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。 5、我熟悉自己的工作程序。 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人的投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的酒店 （2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不：不吸烟、不吃零食 2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。 5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。 6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、 7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。 （3）服务中的5先原则 8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 （4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做 及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他 的尊重。 4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。易发火，服务员应保 持镇静，及时发现问题事后进行解释。 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较 通情达理。 6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客 人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 （5）处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处 1、使处理投诉者增加自信心 2、提高对工作的满足感。 3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。 4、保持酒店良好声誉。
飞填空题（30分，每空2分） 1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。 2、 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互 、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为 和交往程序。 3、 承钢宾馆共有 间标准间， 间单人房 套 房（1分） 7、 宾馆套房折后价： 标间A 房折后价： 标间B 房折后价: 8、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应 ________ . 9、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应 __________ . 二：选择题（共 24分，每空2分） 1、 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼 仪形势是（ ） A 、问候 B 、称呼 C 、操作 D 、应答 2、 在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于 （ ）礼节 4、 承钢宾馆共有会议室 ___ （2分） 5、 宾馆的套房分别是 6、 宾馆迎宾楼大床房间分别是 间、分别容纳多少人 其中配有自动麻将机的是 。（2 分）
A、称呼 B 、迎送 C 、应答 D 、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的?
A、不能告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客 人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B 、客房预订C 、客人信息D 、住客资 料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重B 、安全 C 、公平D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B 、人格的不平等 C、地位的不平等 D 、服务者与被服务者的关 系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服 务态度要求中的（） A、周到 B 、热情C、耐心 D 、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B 、规范C、规矩 D 、规章
前厅部服务应知应会（初修改）前厅部: 有下列倾向的人应视为可疑人员：非住店客人,长时刻在饭店内逗留；三五成群,仪态不整,有闹事的苗头；行为反常,神态紧张,东张西望；窥视客人提包,跟随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；实为一伙,却不在一起而分散活动的；与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特点相象的；入住后数天挂DND 牌拒绝服务员进房服务的；入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；会客多、交往复杂的； 携带饭店物品和其他可疑物品的；身上带伤的；仓惶进店、离店的；主动 与客人搭话,套近乎,行为不检点的；有其他可疑表现的。 发觉可疑人员应：赶忙报告领班员和安全部,并公布或隐秘地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询咨询盘查。如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可连续注意.如情形可疑,将其带到保卫部审查，要提升小心，做好应付可疑人逃跑、行凶的预备。 客人超过会客时刻：饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23 时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好讲明工作，专门情形可由前台协助在大堂会见。如客人在23 时前进入客房会客的，至24 时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时刻，请客人尽 快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情形可疑的由保卫部负责进行审查工作。 服务人员的行走路线的规定: 在服务接待场所,要按规定路线行走,一样而言要靠右行,不可走中间；服 务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越. 取低处物品或捡起落在地上的物品的要求: 拿取低处物品或捡起落在地面的 物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采纳交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以幸免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，如此既不文雅，又不礼貌。 做到穿着降服规范应注意:
应知应会（XX酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿 与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
酒店试题库与答案题库A 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。 2．中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。 3．中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。 4．宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。 5．温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用，酒温一般掌握在℃之间即可。 6．分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、、、、 。 7．浙菜以、、三种地方风味菜为代表。 8．零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为、、菜单和客房送餐菜单。 9．咕噜肉是中的代表之一。 10．在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理和检查有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。 11．家具保养中主要是注意、和。 12．餐厅服务人员肩负着和两方面的任务。 13．酒店基层控制管理主要包括、、和。 14．餐厅服务质量包括和方面。 15．俄式服务讲究的风度，和都较高。 16．西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。 17．白色纯洁光明，但有作用，光度过强则易刺目，使人有、之感。
18．人们通常将色彩分为冷、暖两大类。暖色调使人感到、，而冷色调可使室间显得比并产生之感。 19．切花大致有花茎、、等技巧。 20．任何插花造型，都要依据、、三大主要原则。 21．瓜果类蔬菜一般有、、、等。 22．蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈，故称。 23．茶艺按表现形式可分为、两大类。 24.我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标。 25.名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。 26．色拉可分为、和三种。 27．为英国人所爱好，菜也常用。 28．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。 29．酒店管理的职能是、、、和协调。 30．餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即、、。 31．当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前、、。 32．开饮料小票应有三联单，一联送，二联送，三联送。 33．传菜员在营业前应准备好各种菜式的和用具。 34．铺台布有、和三种方法。 35．餐布按颜色不同有和。 36．婚宴适合折叠、等象征恩爱、纯洁、和谐的餐巾折花图形。 37．上菜时，一定要报，并作适当的介绍。
前厅工作培训内容 基本服务意识 一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务） 首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。 对象：第一个员工 要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。 2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范 围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。 3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应 详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。 4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一 个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。 5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解 决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。 二、服务（服务宾客，服务自身） 1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务 2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性 3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的 员工、支持服务的条件 4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的 学识、制定成长的目标 5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持 颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作 6. SERVICE(服务) S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光
酒店前台新入职员工培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。
伊金霍洛旗酒店管理培训班结业考试题 考生姓名：考试分数： 一、选择（ 20 题，每题一分，共20 分）。 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A. 客人需求 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.餐厅经营特色 2、、是提供优质服务的客观要求。 A. 服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 3、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5--10 B.10--15 C.15--20 D.20--30 4、中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（） A、副主人与主人相对而坐 B 、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、主人座应背对入口 5、轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（） A、手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。 B、将托盘稳托于肩上 C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体上。 6、餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是_________一带。 A、边远山区 B、北方地区 C、东南沿海 D、东北地区 7、斟倒酒水时，应右手执壶，左手放在背后或托托盘，茶水一般以_______满为宜。 A、二分之一 B、三分之二 C 、八分D、十分 8、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以________。 A、左为上，右为下 B、应上下悬挂 C、左右均可 D、右为上，左为下 9、各种宴会规格、规模不同，其服务规程_______。 A、大致相同 b.完全不同 c.完全相同 d.非常规范 10、中餐宴会正确的上菜位置是________。 A、主人与主宾之间 B 、主宾与次宾之间 C 、陪译座之间D、随便哪里都可以11、不需排座次、宾客来去自由的宴会是___________ 。 A. 国宴B、鸡尾酒会C、正式宴会 12、宾客要求服务员代为点菜时，下面哪种说法是D、便餐 错误的： __________ A、宾客对点什么菜式拿不定主意 B、宾客显示富裕的一种表现 C、这位宾客是常客，对值台员表示信任 D、宾客非常了解菜单 13、下面哪句话的说法是错误的：___________。 A、对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，撤走筷子 B、团体包餐费用中已包括饮料和水果，饮料和水果均应按标准备足
考试复习题 一．填空题 1.坚持不懈创新、（可持续发展）、（回馈社会）、贡献国家是公司愿景。 2.员工请事假一次不得超过（二）天，每月不得超过（三）天，病假每月不得超过（五） 天。 3.公司的治厂方针是（制度）（标准）、（程序）。 4.发现问题的众多原因中，最常见的就是（习以为常）。 5.5S包括（整理）、（整顿）、（清洁）、（清扫）、（素养）。 6.革除（马虎之心），是追求品质的第一要素。 7.目视管理的作用在于（一看便知）。 8.重点管理技术又称（80/20原理），或叫柏拉图定律。 9.物料管理上，为了方便分析与管理，将库存材料分为（A、B、C）三类。 10.更高的职位乃是更大（责任）的代名词。 11.对于一个团队领导，就要能（以身作则）、身先士卒、以大局为重，做一个具有（核心 凝聚力）的亮剑领袖。 12.“六精五细”中的“六精”是指精华、（精髓）、精品、精通、精密和（精打细算）。 13.任何的技术均是由（多学）、多问、（多想）、多听、多做，逐步积累形成经验所至。 14.生产技能包括现场操作、（生产计划与控制）、运输、采购品管等。 15.高绩效的部门是不能允许有（冗官）存在的。 16.员工教育是（预防）成本，品质检验是（鉴定）成本，不合格品是（失败）成本。 17.企业的制造成本由（物料）成本和（人工）成本主要构成。 18.每一个部门及每一个人应有的认识及责任是不要把（问题）留给后面的人。 19.追求（品质）是企业建立竞争优势的关键性因素。 20.公司以（日事日毕、日清日高）为工作理念，做到事前准备周祥、事中尽职尽力、事后 （不断改善）。 21.未认真履行职责而给生产造成较大损失者予以（记过）处罚。 22.企业管理是企业一切工作的基础，任何外部环境的改善都不能取代企业的（内部管理）。 23.工时研究原理属于（泰勒）的科学管理理论。 24.一般的组织型态可归纳为垂直型和（扁平）型。 25.工作绩效不良的人，可划分为（不能型）和不愿型。 26.一个企业和部门，最可怕的是吧（问题）加以隐瞒，或习以为常。 27.5S活动始于（素养），终于（素养）。 28.管理的工作是可（衡量）的，如订单量、销售额、人员流动率等。 29.往往在日常工作中，重要的少数只占（20%），无关重要的多数占（80%），而重要的少数 影响着（80%）的成效。 30.企业之赖以生存，就得求取（利润）。 31.认为没有问题时，（进步）就要停止，（退步）就要开始。 32.以品质为经营的核心，即可（获利），又可（永续经营）。 33.心变则（态度）变，（态度）变则行为变，行为变则（习惯）变，（习惯）变则人格变， 人格变人生也就变。 34.精细化管理的方法就是讲复杂的事情（简单化），简单的事情（流程化）. 35.忠诚、（敬业）、勤奋、（服从）、（执行）是公司的价值观。 36.泄漏生产、经营等机密者予以（记大过）处罚。
应知应会（X X酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件； 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢 乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。