后勤服务类
总务科科长
岗位名称：总务科科长
直接上级：行政部经理
下属人员：
岗位性质：全面主持总务科的工作
管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责
主要职责：
1．全面负责公司后勤行政管理工作；
2．对下属人员的检查、考核、评价、激励；
3．负责对公司员工的工伤保险管理；
4．负责办公用品、文具、生活配套设施的管理；
5．做好公司废物（品）处理和销售管理工作；
6．定期或不定期组织人员对有关事项进行分析讨论；
7．有对下属的人事推荐权和考核、评价权；
岗位要求：
1．具有大专以上文化程度和工作管理能力；
2．有较强的工作协调能力；
3．有较强的工作责任感和事业心，工作认真细心。
参加会议：
1．参加公司召开科以上的有关会议；
2．参加公司每月季度工作协调会和公司年度工作讨论会。
保卫科科长
岗位名称：保卫科科长
直接上级：行政部经理
下属人员：保卫员
岗位性质：全面主持保卫科的工作
管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责
主要职责：
1．全面负责公司安全保卫管理工作；
2．对下属人员检查、考核、评价、激励；
3．负责公司各营区的巡逻工作；
4．组织对违章、违纪事件的处理；
5．维持、维护公司日常生活次序；
6．做好防火、防盗安全检查管理工作；
7．抓好员工安全知识教育和培训工作；
8．做好安全保卫专业档案的管理；
9．对暂隹证的登记和发放管理工作；
10．协助当地公安机关对违法治安事件的处理；
11．有对下属的人事推荐权和考核、评价权；
岗位要求：
1．具有大专以上文化程度和一定专业知识；
2．有较强的协调能力和管理能力；
3．有较强的工作责任感和事业心；
参加会议：
1．参加公司召开科以上有关工作会议；
2．参加公司每月季度工作协调会；
3．参加公司年度工作评比会。
供应科科长
岗位名称：供应科科长
直接上级：办公事主任
下属岗位：采购员，仓库员
岗位性质：全面主持供应科的工作
管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责
主要职责：
1．对采购人员的考核、评比、激励；
2．草拟本科室的工作计划；
3．时料质量、数量管理工作；
4．负责应付款的审查工作；
5．组织对物资市场信息的收集和分析；
6．处理与协调和供应商的关系；
7．对所选样的规格、质量负责；
8．定期或不定期组织人员进行分析讨论；
9．有对下属的人事推荐权和考核、评价权；
岗位要求：
1．具有高中以上文化程度、一定物资采购知识和管理能力；
2．有较强的工作责任感和事业心，原则性强，能吃苦耐劳；
3．有一定的管理协调能力和沟通能力；
参加会议：
1．参加公司召开办公室的有关会议；
2．参加每月季的工作协调会；
3．参加公司年度工作评比会。
储运科科长
岗位名称：储运科科长；
直接上级：营销部经理；
下属岗位：仓管员、记帐员、调度员、装卸工、搬运工、驾驶员；
岗位性质：全面主持储运科的工作；
管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力；管理责任：对所承担的工作全面负责；
主要职责：
1．对下属人员工作的考核、评价、激励；
2．负责对仓库现场的管理工作；
3．对物资运输的管理和车辆、驾驶员的管理；
4．对仓库物资的收发存管理和安全消防管理工作；
5．编制仓库管理工作计划；
6．仓库财务核算和统计核算管理工作；
7．物资运输督促与管理；
8．物资装卸过程中的管理；
9．定期组织并检查仓库盘点工作，做到账目卡物相符；
10．加强进仓货物的验收和出库货物的清点管理；
11．对各直销点计单的接收和汇总，并及时交生产部门；
12．有对下属的人卅推荐权和考核、评价权；
岗位要求：
1．具有高中以上文化程度或较丰富的实际工作经验和专业知识；
2．有较强度的工作责任感和事业心；
3．具有较强的管理协调能力；
参加会议：
1．参加公司召开科以上有关会议；
2．参加公司每月季度工作协调会；
3．参加公司年度工作评比会；
调度员
岗位名称：调度员；
直接上级：储运科科长负责；
负责对象：仓库进出货物的调度；
工作目标：负责对仓库进出货物计划调度工作；
权力与责任：
1．服从分配，听从指挥，亲严格遵守公司的各项规章制度和有关规定；2．负责各直销点订单的受理和汇总工作；
3．负责对订单作计划，并根据计划进行调度工作；
4．负责对汇总后订单报销售部门；
5．负责仓库物资的合理安排调度；
6．负责物资运输调度工作；
7．负责对车辆的调度工作；
8．负责对物资装卸过程中督促和监督管理工作；
9．负责安排搬运工的搬运调度工作；
10．对所承担工作全面负责；
11．熟悉计算机的使用；
岗位要求：
1．具有中专以上文化程度和工作经验知识；
2．有较强的工作责任感和事业心；
3．原则性强，工作细心；
参加会议：
1．参加本科每周工作会议；
2．参加每季度工作协调会和评比会；
3．参加公司召开的年度职工会；
装卸工
岗位名称：装卸工；
直接上级：储运科科长；
负责对象：物资的装卸工作；
工作目标：负责公司的物资装卸搬运；
权力与责任：
1．服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定；
2．负责物资的装车卸货工作；
3．有拒绝野蛮装卸的权力；
4．加强装卸意识，严防装卸事故的发生；
5．提高装卸工作质量，保证物资不受人为的损坏；
6．对所承担的工作全面负责；
7．对在装卸过程中损坏的物资要负责或赔偿；
8．严禁装卸人员有违反装卸规定的行为发生；
9．确保物资装车牢固，避免运输途中发生意外；
岗位要求：
1．身体健康强壮；
2．有较强的工作责任感；
3．能与同事合作并能服从安排；
参加会议：
1．参加本科工作会议；
2．参加每月季工作评比会；
3．参加公司召开的年度职工大会；
仓管员
岗位名称：仓管员
直接上级：储运科科长；
负责对象：对所有进库的物资保管；
工作目标：负责保管公司物资进库的保管；
权力与责任：
1．负责进库物资数量的质量的验收，签发验收交接单；
2．负责出库物资的核对，若且丝疑点有权拒绝发货；
3．确保出库物资手续齐全，可签名册发出库交接单，同时，需用收货方签名盖章后作为记帐凭证。
4．接收并保存好物资入库的原始凭证等资料；
5．建立物资出入库和库存台账；
6．对到库物资的接收和物资发出工作负责；
7．对物资的验收和出入工作的正确性和及时性负责；
8．对物资的进仓原始资料的整理保管工作负责；
9．有权检查到库物资的数量及质量；
10．有权督促指导验收人员和装卸工作；
11．有权拒绝闲杂人员翻阅有关物资库存资料；
岗位要求：
1．具有高中以上文化程度；
2．有较强的工作责任心，工作细致；
3．有较强工作责任感和事业心；
参加会议：
1．参加每周一次的仓库会议；
2．参加每月季一次管理工作评比会；
3．参加公司召开的年度职工大会；
仓库保管员岗位职责
1.在部长领导下，负责仓库的物料保管、验收、入库、出库等工作。
2.提出仓库管理运行及维护改造计划、支出预算计划，在批准后贯彻执行。
3.严格执行公司仓库保管制度及其细则规定，防止收发货物差错出现。入库要及时登
帐，手续检验不合要求不准入库；出库时手续不全不发货，特殊情况须经有关领导签批。
4.负责仓库区域内的治安、防盗、消防工作，发现事故隐患及时上报，对意外事件及
时处置。
5.合理安排物料在仓库内的存放次序，按物料种类、规格、等级分区堆码，不得混和
乱堆，保持库区的整洁。
6.负责将物料的存贮环境调节到最适条件，经常关注温度、湿度、通风、鼠害、虫害、
腐蚀等因素，并采取相应措施。
7.负责定期对仓库物料盘点清仓，做到帐、物、卡三者相符，协助物料主管做好盘点、
盘亏的处理及调帐工作。
8.负责仓库管理中的入出库单、验收单等原始资料、帐册的收集、整理和建档工作，
及时编制相关的统计报表，逐步应用计算机管理仓库工作。
9.做到以公司利益为重，爱护公司财产，不得监守自盗。
10.完成采购部部长临时交办的其他任务。
采购员
岗位名称：采购员；
直接上级：供应科科长；
负责对象：物资的采购、供应；
工作目标：要求将公司所需的保质、保量安全及时的运回公司；
权力与责任：
1．服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定；
2．负责公司的物资、设备的采购工作；
3．负责对所采购材料质量、数量核对工作；
4．负责对采购材料质量、数量核对工作；
5．有权拒绝末经领导同意批准的采购定单；
6．负责办理交验、报账手续；
7．负责保存采购工作的必要原始记录，做好统计，定期上报；
8．对所承担的工作全面负责；
9．对所采购的物资、设备要有申购单并上报采购主管；
10．协助做好有关物资采购工作的事项；
岗位要求：
1．具有中专以上文化程度；
2．具有较强的工作责任感和事业心；
3．原则性强，工作细心，能吃苦耐劳；
参加会议：
1．参加本科每月一次会议；
2．参加每月季工作评比会；
3．参加公司召开的年度职工大会；
采购员岗位职责
1.认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。
2.按时按量按质完成采购供应计划指标，积极开拓货源市场，货（价）比三家，选择
物美价平的物资材料，完成下达的降低采购购成本的责任指标。
3.负责与客户签订采购购合同，督促合同正常如期的履行，并催讨所欠、退货或索赔
款项。
4.严把采购质量关，选择样品供领导审核定样，对购进物料均须附有质保书或当场（委
托）检验。协助有关部门妥善解决使用过程中出现的问题。
5.负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。
6.收集一线商品供货信息，对公司采购策略、产品原料结构调整改进，对新产品开发
提出参考意见。
7.填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。
8.做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司，遵守国家法律，不构成经
济犯罪。
9.完成采购部部长临时交办的其他任务。
物料主管岗位职责
1.在部长的领导下，根据和产或工程进展，具体编各种年度、季度、月度的采购供应
计划和用款计划，在批准后协助落实执行。
2.根据审核批准的每月原辅材料供应清单和用款计划，与财务部及时协调，确保采购
购用款。
3.定期了解原辅材料库存情况，以及和产和销售情况；适时提出或修改下期采购计划，
避免进料积压或进料短缺的现象。
4.负责采购物资原始发票、收料凭证、质检证明及付款结算单据等整理登记入帐工作，
进行统计和核查，发现问题及时上报。
5.及时与采购员、保管员核对到达、在途物料的价格、数量、总价，不断清理应付、
应退和预付款项目，每月结清进、出、存明细帐，做好统计报表。
6.具体了解、收集和产资料市场的供求状况、价格走向及消耗定额等信息，考察公司
物料损耗水平，提出改进采购建议。
7.督促和配合保管员定期对物料仓库盘点清查，发现帐、物、卡不符时，找出原因予
以调帐或上报处理。
8.具体进行采购、物资的资料、帐册、报表的收集、整理和归档工作，及进编制相关
的统计报表，以及利用计算机管理采购与物资工作。
9.完成采购部部长临时交办的其他任务。
小车驾驶员
工作岗位：小车驾驶员；
直接上级：文秘科科长；
负责对象：车辆驾驶和维护；
工作目标：保证公司领导的用车、人员接送、车辆保管；
权力与责任：
1．确保公司领导正常用车；
2．负责车辆的日常保养检查工作；
3．保证行驾车辆的安全，自觉遵守交通法规；
4．节约油耗，降低车辆维修保养成本；
5．有权拒绝车况不良或有故障的车辆指派；
6．精心维护车辆，做到车内良好整洁；
7．遵纪守法，准时出车，工作时间不擅自离开工作岗位；
8．参加车管部门召开的有关会议；
9．工作积极主动，服从调度，协助做好有关工作；
10．对所承担的工作应全面负责；
11．做好公司临时的工作全面负责；
岗位要求：
1．具有高中以上文化程度和专业车辆驾驶技术；
2．有较强的工作责任心；
3．无酗酒嗜好，情绪稳定；
参加会议：
1．参加每周一次有关驾驶的会议；
2．参加每月一次的工作评比会；
3．参加公司召开的年度职工大会；
总机话务员
岗位名称：总机话务员
直接上级:文秘科
负责对象：对公司电话总机的工作
工作目标：确保公司电话通迅的正常运转
权力与责任：
1．负责公司电话总机的管理工作；
2．负责公司电话转接的工作；
3．负责电话总机制正常检查、维护；
4．负责电话总机日常的保养工作；
5．公司电话线路的安装、检查；
6．对接电话要有礼有节，礼貌用语；
7．严禁私自用电话聊天；
8．对出现故障要及时检修，确保通迅畅通；9．对维修有的备品务件要及时申报采购；10．负责对电话费用的统计；
11．对所分管的工作全面负责；
12．熟悉电话机的使用。
岗位要求：
1．具有高中以上文化程度；
2．具有不怕厌烦耐心的个性；
3．有一定的专业知识和业务能力或经验；4．有事业心和工作责任感。
参加会议：
1．参加本部门每周一次的工作例会；
2．参加每月季的管理工作评比会；
3．参加公司召开年度职工大会。
2012年家电服务维修行业统计分析报告
2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购与配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件与耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询与培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通与回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为与人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购和配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件和耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询和培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通和回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为和人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
2013年汽车行业消费者投诉统计分析 报告 近年来，随着我国汽车行业景气升温，我市家用汽车销量也在不断攀高，随之而来的汽车消费纠纷也大量涌现，如何维护消费者合法权益，促进相关汽车品牌及行业自律、健康、有序发展成为当前亟待解决的问题。 一、深圳市汽车行业投诉整体概述 截至2013年5月15日，我市汽车保有量突破230万辆，其中私家车180万左右，按1300万常驻人口计算，平均不到8个人便拥有1辆私家车。随着汽车销量的不断增长，针对汽车类的消费投诉也逐年递增。投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。有关统计数据显示，质量问题投诉、服务问题投诉、综合性投诉占比分别为：41.49%、31.78%、26.73%。如下图所示： 二、深圳市消费者委员会处理汽车投诉情况 2013年深圳市消费者委员会共受理消费者关于汽车产品质量等问题的有效投诉1246宗，涉及62个汽车品牌。经我会调解成功（包括赔款、退款、延长保养时间、更换汽车等）的汽车投诉占总量的64%，为消费者挽回经济损失超过2000万元；调解失败的占23%，主要原因是双方分歧太大、投诉方或被投诉方拒绝调解等，我会建议通过司法等途径解决；未办
结的占4%；超出受理范围等原因不予受理的占9%。具体情况如下图： 三、深圳市消费者委员会处理汽车投诉典型问题分析 （一）汽车三包类投诉分析 我会2013年共受理134宗关于汽车三包类投诉，调解成功56宗，其余则由于汽车消费者与经销商对汽车三包还存有许多分歧，汽车三包部分规定不够细化，缺乏操作性等原因，导致难以调解，最终建议消费者通过司法等途径解决。 由国家质检总局颁布，于2013年10月1日起正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确规定了汽车三包内容： （1）汽车零部件故障：自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）：发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器；汽车出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换汽车或退货。 （2）长时间修理需补偿：在包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。 （3）换车：在三包有效期内（三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，有效期自销售者开具购车发票之日起计算），因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。 （4）退车：在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换
2009年度快递行业投诉统计分析报告 一、行业概况 2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。 二、投诉概况 随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。 2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(https://www.doczj.com/doc/825379332.html,)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。 09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。 三、行业投诉特点 09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。
1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。 2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。 3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。 4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。 5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。 6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。 7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。 四、投诉具体情况分析 1、投诉趋势分析 从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，
客户分析报告模板 客户分析的目的： - 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务 - 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？ - 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。 - 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。 客户基本信息： - 公司名称： - 国家： - 业务类型： - 员工数 - 营业额： - 增长率：（过去5年的每年度营业额） - 经营场地和资产情况： - 股本结构和主要股东及其背景资料： - 客户的企业组织结构： - 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等） - 采购决策流程及相关人员： - 分支机构： - 其他方面： 客户关系： - 与我司联络起始时间： - 与我司首份合约起始时间： - 历年来按月的出货统计： - 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间： - 历年来客户重大投诉和索赔情况： - 其他方面： 业务信息： - 产品线及产品组合情况： - 向我司采购产品情况： - 对产品的特殊要求、设计和品质标准等： - 交货时间： - 支付条件：
- 定价情况： - 物流情况： - 历年来每年的平均每个订单的金额: - 客户对其供应商的要求： - 竞争对手情况及其在客户方的地位： - 其他方面： 促销和采购节奏： 我方满足客户需求的能力： - 数量： - 交货时间： - 定价： - 质量： - 设计/特殊要求： - 符合其它要求： - 有助于客户的业务发展： - 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力： - 与竞争对手相比的优势和不足： - 其他方面： 深入剖析： - 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）： - 客户的价值主张： - 客户的主要竞争对手： - 客户目前的业绩： - 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）- 客户的关键成功因素： - 客户对供应商要求和期望： - 近期财务年报： - 近期媒体报道： - 其他方面： 客户评估： - 对我们公司的吸引力： - 如何巩固和增进客户关系： - 赢利成长性： - 保持长期业务来往的可能性： - 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求： - 其他方面：
后勤服务类 总务科科长 岗位名称：总务科科长 直接上级：行政部经理 下属人员： 岗位性质：全面主持总务科的工作 管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责 主要职责： 1．全面负责公司后勤行政管理工作； 2．对下属人员的检查、考核、评价、激励； 3．负责对公司员工的工伤保险管理； 4．负责办公用品、文具、生活配套设施的管理； 5．做好公司废物（品）处理和销售管理工作； 6．定期或不定期组织人员对有关事项进行分析讨论； 7．有对下属的人事推荐权和考核、评价权； 岗位要求： 1．具有大专以上文化程度和工作管理能力； 2．有较强的工作协调能力； 3．有较强的工作责任感和事业心，工作认真细心。 参加会议： 1．参加公司召开科以上的有关会议； 2．参加公司每月季度工作协调会和公司年度工作讨论会。 保卫科科长 岗位名称：保卫科科长 直接上级：行政部经理 下属人员：保卫员 岗位性质：全面主持保卫科的工作 管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责 主要职责： 1．全面负责公司安全保卫管理工作； 2．对下属人员检查、考核、评价、激励； 3．负责公司各营区的巡逻工作； 4．组织对违章、违纪事件的处理； 5．维持、维护公司日常生活次序； 6．做好防火、防盗安全检查管理工作； 7．抓好员工安全知识教育和培训工作；
8．做好安全保卫专业档案的管理； 9．对暂隹证的登记和发放管理工作； 10．协助当地公安机关对违法治安事件的处理； 11．有对下属的人事推荐权和考核、评价权； 岗位要求： 1．具有大专以上文化程度和一定专业知识； 2．有较强的协调能力和管理能力； 3．有较强的工作责任感和事业心； 参加会议： 1．参加公司召开科以上有关工作会议； 2．参加公司每月季度工作协调会； 3．参加公司年度工作评比会。 供应科科长 岗位名称：供应科科长 直接上级：办公事主任 下属岗位：采购员，仓库员 岗位性质：全面主持供应科的工作 管理权限：对本科职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力管理责任：对所承担的工作全面负责 主要职责： 1．对采购人员的考核、评比、激励； 2．草拟本科室的工作计划； 3．时料质量、数量管理工作； 4．负责应付款的审查工作； 5．组织对物资市场信息的收集和分析； 6．处理与协调和供应商的关系； 7．对所选样的规格、质量负责； 8．定期或不定期组织人员进行分析讨论； 9．有对下属的人事推荐权和考核、评价权； 岗位要求： 1．具有高中以上文化程度、一定物资采购知识和管理能力； 2．有较强的工作责任感和事业心，原则性强，能吃苦耐劳； 3．有一定的管理协调能力和沟通能力； 参加会议： 1．参加公司召开办公室的有关会议； 2．参加每月季的工作协调会； 3．参加公司年度工作评比会。 储运科科长 岗位名称：储运科科长； 直接上级：营销部经理； 下属岗位：仓管员、记帐员、调度员、装卸工、搬运工、驾驶员；
顾客满意调查结果及统计分析报告 一、目的 通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。 二、过程综述 公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。 三、调查表的统计分析 1．对公司产品质量满意程度 a．工程（软件）质量： 4个满意。 得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c. 工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分： （54+21.75+12.75）×70%=61.6 2．对公司服务质量满意程度 a．交付服务： 4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 b．售后服务：
4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 c. 资料的提供 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d. 咨询及回访： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e. 对投诉的处理 4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分： （18+18+17+17+18）×30%=26.4 四、结论 顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78% 市场部 2013年12月30日
家电服务维修行业统计分析报告记录
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2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购与配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件与耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询与培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通与回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为与人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
月份客户投诉统计分析报告一、本月份客户投诉分类统计表 本月投诉共有宗，其中占投诉总量最多的前三位分别是：二、本月较为典型投诉的简介 三、本月客户投诉分析与整改措施： 本月的业户纠纷投诉集中在： 1、 2、 3、 四、案例分析
售后服务方案(赠送) 1.售后服务概述 公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。 公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。 维护计划及承诺 一、项目售后服务内容承诺 我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。 我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。 二、服务与保证期 在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面： １、售后服务期；２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响应时间。 三、售后服务期 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期 质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。 质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。 我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。 四、具体措施承诺 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。 2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。 3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。 4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。 5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。 6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
麦积区图书馆2013年服务统计分析报告 随着社会的发展、技术的进步，公共图书馆在服务方面需进行不断的创新，不断发现新的服务群体、新的服务方式，以更好地实现“一切为读者“的服务宗旨,实现公共图书馆的可持续发展。麦积区图书馆（以下简称我馆）不断创新服务方式，提供优质服务，赢得社会和读者的赞誉。现将2013年年业务数据及读者活动作一统计和分析，以期总结经验，找出不足，更好地改进工作。 一、读者服务工作 读者服务工作随着社会的发展、技术的进步,图书馆在服务方面进行创新。馆内机构随业务拓展进行优化调整,使图书馆服务功能更趋于完善。通过不断拓展新的服务群体、新的服务项目，更好地实现图书馆的宗旨, 实现公共图书馆的可持续发展。近年来，较好地完成了各项服务指标，以下将2013年年的业务数据作一统计分析。 表1 为我馆2013 年全馆读者外借册次统计表，表2 为全馆2013年读者到馆量（总流通人次）统计表。以下就读者服务部门进行逐个分析： 表一2013年读者外借册次统计表
表二2013年读者到馆量（总流通人次）统计表 （1）综合借书处：从表1、表2可以看出，综合借书处流通册次约占总流通的50％左右，说明基层公共图书馆阵地借阅服务还是图书馆的主要服务方式。流通人次占全馆总流通的15.71%，相对占比不高，其原因是参与图书馆活动、就地阅览的读者占很大的比例。
（2）成人阅览室：本馆成人阅览室除为读者提供现刊就地阅览服务外，还为读者提供过刊合订本借阅服务。从表1、表2的数据反映出，过刊借阅占总流通册次的3.16％左右。流通人次占47.81%，阅览室期刊主要以休闲娱乐杂志为主，说明休闲类浅阅读在读者中占不小的比例。 （3）未成年人阅览室：在当下整体阅读下滑的大环境下，我馆专门成立未成年人阅览室，提供现场阅读、图书借阅，成为最大的阅读群体。从小培养孩子们的阅读兴趣，效果显著，从表1、表2反映出，图书流通册次占30．26%，占比不小。未成年服务是我馆读者活动的重点，培养他们的阅读兴趣成效显著。 （4）政府大楼文献信息室分馆：政府文献信息室分馆成立于2006年10月，是我馆拓展馆外服务工作的一大创新，多年来服务成效显著，2013年流通册次达20800册，占总理通的17.99%。流通人次12746，占总流通的5.56%。 （5）地方文献阅览室：全年流通图书200，占总流通的0.17% 。流通人次480人次，占 0.21%。从数据看占比不高，原因是地方文献具有地域特点，其资料主要为对地方人文历史、史料研究的读者提供服务。 （6）电子阅览室：我馆电子阅览室有读者使用终端30台，主要为读者提供文化共享工程数字资源、数字图书馆推广工程资源服务，全年接待读者332人次，占总流通0.14%。
统计分析 项目顾客满意度 数据统计分析评价报告 数据统计分析评价 统计结果： 1) 共发放学生满意率调查表份，收回份，经统计，学生满意度为：% ； 共发放家长满意率调查表份，收回份，经统计，家长满意度为：% ； 共发放用人单位满意率调查表份，收回份，经统计，用人单位满意度为：% 。 2) 学生意见处理率％； 家长意见处理率％； 用人单位意见处理率％ 3）学生投诉次，处理率% ； 家长投诉次，处理率% ； 用人单位投诉次，处理率% 。 上述统计结果中存在问题原因分析： 1） 2） 3） 。 。 。 评价结果：
与教学服务要求的符合性； 过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施 的机会统计结果： 1） )2011.9-2011.12 月共采购 教材：批次本，其中不合格批次, 一次合格率％； 实训设备：批次台，其中不合格批次, 一次合格率％； 实训仪器仪表：批次台，其中不合格批次, 一次合格率％； 后勤设施：批次，其中不合格批次, 一次合格率％； 教学易耗品：批次，其中不合格批次, 一次合格率％； 食堂用品：批次，其中不合格批次, 一次合格率％； 超市食品：批次，其中不合格批次, 一次合格率％； 2）日常教学巡查次，不合格次，合格率％ 教案、教学进度检查次，不合格次，合格率％ 听课次，合格次，不合格次，合格率％ 理论教学质量评估次，合格次，不合格次，合格率％ 实践教学指导教师教学质量评估次，合格次，不合格次，合格率％ 理论教学学生学年成绩合格率％ 实训教学学生学年成绩合格率％ 上述统计结果中存在问题原因分析： 1） 2） 3） 。 。 。 评价结果：
统计结果： 1）学校共有教材供方家，共进教材批次本，其中不合格批次本，不 合格原因是，经已合格。教材供方供货及时，价格合理，产品质量 稳定，使用效果好，售后服务好。 上述统计结果中存在问题原因分析： 1） 供方2） 3） 。 。 。 评价结果：
1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程 序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、 定期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力， 上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成 果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并 将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部 等）；
4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号：
制表人： 技术支持服务信息单 技术支持实施部门：实施人： 填报时间：编号：
客户认可： 制表人：
技术支持备案说明 备案编号：备案者：备案时间：
数据分析报告QR9.1.2-02 （2016年2月8 日至2017年4月1 8） 一、根据QMS文件的要求，对以下数据进行分析，以便寻找改进的机会。 二、数据分析的内容 1、产品质量 a)产品合格率100 ％，实际完成100 ％， b)不合格品率0 ％，实际完成0 ％； c)返工率0 ％，实际完成0 ％； 2、销售指标 a)销售计划完成率： 计划产值3080 万元，实际3088 万元，计划完成率101 ％； b)合同履行率： 履行率100 ％； c)顾客满意度： 共调查 1 家，综合满意率90 ％。 3、生产（设备）管理 d)生产计划完成率100 ％； e)工序一次交检合格率100 ％； f)材料综合利用率100 ％； g)设备维修（维护）计划完成率100 ％； h)设备故障停机率0 ％。 4、采购控制 a)采购计划完成率100 ％； b)采购产品进货检验合格率100 ％。 5、售后服务 服务满意率100 ％； 顾客投诉处置率100 ％。 6、分析及建议的改进措施 从以上统计数据情况,可以看出本公司各项工作完成较好,要保持这一良好态势,使本公司有更大的发展.
顾客满意程度调查分析报告QR9.1.2-02 一、本次调查时间： 2017年04月5-15日 二、调查方式： 本次调查采取传真调查表的方式进行。 三、发放及回收调查表份数： 本次共计发放顾客满意程度调查表3份，回收3份。回收率达100%。 四、调查区域： 本次发放调查表的对象所在区域主要的顾客。 五、调查结果汇总： 本次调查内容共分为四大项：产品质量、服务、价格及交付。涉及小项共11项。产品质量包括：外观、内在质量、其它方面的质量问题；服务包括：服务的及时性、有效性，服务人员的态度以及其它方面的服务问题；价格的内容包括：产品的售价和其它费用两大部分；交付包括：交付的及时性和可靠性（安全交付到顾客手中）。 本次调查的11小项的综合平均得分为分，按平均分值×100%的公式计算，本次调查的顾客满意率为99 %，达到了公司制定的质量目标的指标（具体详见：顾客满意程度调查统计分析表）。 六、顾客满意程度调查表分析： 从上述统计结果可见，我公司本次调查统计结果的最高项分值为“产品质量”。这一点，说明了顾客对我公司产品质量的肯定。首先，在当前，产品竞争日益激烈的市场环境条件下，我公司恪守“质量为本、信誉第一”的经营宗旨。从抓内部管理为基本点，在承接合同时，坚持“以顾客为关注焦点”，满足顾客要求和法律法规要求，依此制定工艺规程和检验规程，并严格执行和检查、监督。由此体现企业依存于顾客，企业必须以顾客为关注焦点、以市场为关注焦点这样一条基本原则。 除此之外，从公司创建以来，一直重视对顾客的承诺，公司质量方针中“以信为本” 这一条正是具体体现。我们要不断加强内部管理，决不将矛盾交到顾客手中。特别是我们行业的竞争对手较多，在服务的方式上公司要有自身特点，尤其在服务方面显得尤为重要。 我公司自成立以来，尚未发生过因为我们在产品交付问题上导致与顾客发生矛盾的情况出现，以此可作为公司成功的经验之一。今后，随着贯彻标准的不断深入发展，全体员工应在取得成绩继续发扬光大公司的传统。 与顾客要专门进行沟通和了解，这也给我们今后工作的改进提出了要求。在公司内部要加强节能降耗努力降低生产成本，同时，还要搞好产品核算统计，对成本进行监控。这一点应引起公司各级员工的重视。我们不仅要在产品质量上保持优势，而且在产品价格上保持优势。 七、针对问题的对策： 针对有关价格方面的问题，我们认为，首先要从市场调查入手，充分掌握产品信息，了解顾客心理，及时作出反应。此外，开展全员参与的节能降耗活动。鉴于目前公司生产任务重，在认证在即，不可能抽出更多的时间进行培训，建议，结合认证前的工作准备活动，首先在认证前召开一次全体员工大会，再次贯彻要点，结合认证后的不合格项整改，组织一次广泛的质量意识会议宣贯。生产车间各班组要利用班前班后会的机会，深入学习和广泛宣传顾客意识和节能降耗工作的意义，要不拘形式地进行宣传，使人人都能牢固地树立起以顾客、以市场为关注焦点和节能降耗的思想观念，为我公司在今年取得更好的社会效益和经济效益作出自己的贡献。
铜川市2018年全年12315陕西工商百事通 消费投诉情况分析报告 根据12315陕西工商百事通指挥中心数据统计，2018年（1月1日-12月31日），全市共受理消费者投诉382件，办结372件，办结率97.4%，为消费者挽回经济损失26.97万元，与2017年相比，投诉数量上升3.2%（如图1所示）。 图1：2017年与2018年投诉数量对比图 一、投诉基本情况分析 （一）投诉性质分析 根据投诉性质分析（如图2所示），全年消费者投诉中，售后服务投诉202件，占总投诉量的52.9%，比去年同比上升8.6%。主要集中在销售服务（60件）、交通工具（40件）和专业技术服务类（37件）中，分别占据了该类投诉的29.7%、19.8%和18.3%。由此可见，售后服务是引发投诉的主要原因，占投诉总量半数以上。
质量投诉共35件，占总投诉量的9.2%；其余的依次为合同问题投诉36件，占总投诉量的9.4%；人格尊严问题投诉11件，占总投诉量的2.9%；广告投诉10件，占总投诉量的2.6%；不正当竞争及限制竞争投诉4件，占总投诉量的1%；安全问题投诉3件，占总投诉量的0.8%；计量和价格问题投诉各2件，分别占总投诉量的0.5%；其他问题投诉77件，占总投诉量的20.2%。 表1：按投诉问题分类情况表（单位：件） 图2：投诉性质比例图 （二）商品和服务类别分析 在2018年的消费投诉中，商品类投诉共188件，占总投诉量的49.2%，比2017年下降16.8%；服务类投诉共194质量, 9.20% 售后服务, 52.90% 合同, 9.40% 广告, 2.60% 人格尊严, 2.90% 争, 1.00% 其他, 20.20% 质量 售后服务 合同 广告 人格尊严 不正当竞争及限制竞争 其他
某图书馆服务统计分析报告 麦积区图书馆2013年服务统计分析报告 随着社会的发展、技术的进步，公共图书馆在服务方面需进行不断的创新，不断发现新的服务群体、新的服务方式，以更好地实现“一切为读者“的服务宗旨,实现公共图书馆的可持续发展。麦积区图书馆（以下简称我馆）不断创
新服务方式，提供优质服务，赢得社会和读者的赞誉。现将2013年年业务数据及读者活动作一统计和分析，以期总结经验，找出不足，更好地改进工作。
一、读者服务工作 读者服务工作随着社会的发展、技术的进步,图书馆在服务方面进行创新。馆内机构随业务拓展进行优化调整,使图书馆服务功能更趋于完善。通过不断拓展新的服务群体、新的服务项目，更好地实现图书馆的宗旨, 实现公共图书馆的可持续发展。近年来，较好地完成了各项服务指标，以下将2013年年的业务数据作一统计分析。 表1 为我馆2013 年全馆读者外借册次统计表，表2 为全馆2013年读者到馆量（总流通人次）统计表。以下就读者服务部门进行逐个分析： 表一2013年读者外借册次统计表 表二2013年读者到馆量（总流通人次）统计表
（1）综合借书处：从表1、表2可以看出，综合借书处流通册次约占总流通的50％左右，说明基层公共图书馆阵地借阅服务还是图书馆的主要服务方式。流通人次占全馆总流通的15.71%，相对占比不高，其原因是参与图书馆活动、就地阅览的读者占很大的比例。 （2）成人阅览室：本馆成人阅览室除为读者提供现刊就地阅览服务外，还为读者提供过刊合订本借阅服务。从表1、表2的数据反映出，过刊借阅占总流通册次的3.16％左右。流通人次占47.81%，阅览室期刊主要以休闲娱乐杂志为主，说明休闲类浅阅读在读者中占不小的比例。 （3）未成年人阅览室：在当下整体阅读下滑的大环境下，我馆专门成立未成年人阅览室，提供现场阅读、图书借阅，成为最大的阅读群体。从小培养孩子们的阅读兴趣，效果显著，从表1、表2反映出，图书流通册次占30．26%，占比不小。未成年服务是我馆读者活动的重点，培养他们的阅读兴趣成效显著。 （4）政府大楼文献信息室分馆：政府文献信息室分馆成立于2006年10月，是我馆拓展馆外服务工作的一大创新，多年来服务成效显著，2013年流通册次达20800册，占总理通的17.99%。流通人次12746，占总流通的5.56%。
顾客满意度分析报告 客户满意度分析报告 xx年度客户满意度调查统计分析报告 提交: 销售部 xx年12月2日 1. 调查目的 ? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； ? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施； ? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象
按xx-xx年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。 3.调查内容： ?整体评分 ?产品评分：质量方面，创新能力 ?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。 ?其他客户建议（可选） ?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。 向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至xx年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出， 整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分 产品评分部分, 客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分.
针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分. 客户服务与沟通部分 响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分及时交货, 共计 48分/ 11份, 平均分值4.364分投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分 问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分 所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分. 从以上数据可以看出, xx年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升，但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而反映客户关注需要进一步加强. 未来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平.