客户关系维护与执行方案
东莞市汉天服饰有限公司
一、维护流程与工作细化
(一)工作流程
流程名称客户关系维护工作流程
流程目的
1.及时解决客户关系维护过程中的各种问题
2.保持同重要客户的长期稳定的合作关系
知识准备
1.了解客户关系现状的分析方法和技巧
2.掌握客户关系维护的技巧
流程步骤细化执行类文档关键点说明
1
《客户资料管理档案》
《客户状况记录表》▲关键点1
客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准,对客户进行分级,确定客户等级;并将分级信息计入客户档案,以便于对客户进行分级管理和维护。
▲关键点2
客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定,编制客户维护方案;方案中需包括客户维护方式、措施,负责人员,维护费用等内容。
▲关键点3
客户关系管理人员根据审批通过的维护方案,开展客户维护工作;包括对客户进行定期拜访,针对客户进行促销推广,听取客户对产品和服务的意见等。
▲关键点4
客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法,进一步优化客户关系。
2
《客户关系评估表》
《客户评估管理方案》3 《客户分级目录》
4
《客户关系维护方案》
《客户关系强化表》5 《客户关系维护方案》6
《客户关系维护方案》
《客户关系维护办法》
7 《客户维护总结表》
8 按具体情况执行
9 《客户资料管理档案》
(二)控制程序
二、维护办法与工具模板
(一)客户关系维护办法
(二)客户状况记录表
客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式
营业状况主营业务员工人数经营状况
金融情况往来银行贷款状况资金周转
付款情况承办付款人付款态度
付款支票使用支票
与本公司业务往来最高购买金额月均购买额
客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度
(三)客户关系评估表
客户名称:编号:
分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计
评估结果最终得分
建议□改进关系□维持关系□终止关系
(三)客户关系强化表
项目类别客户关系强
化影响力
同关键竞争
对手关系
本公司相关
负责人员
客户关系强
化措施
时间安排备注
总经理
副总经理
部门经理
部门主管
三、客户关系管理方案
(一)客户电话回访方案
(二)客户参观接待方案
(三)客户馈赠管理方案
(四)客户提案管理方案