客服工作管理制度
第一章拜访客户管理制度
一、发行人员客户拜访管理办法
二、销售拜访作业计划查核规定
第二章客户投诉管理制度
一、目的
二、使用范围
三、职责
四、客户投诉解决程序
（一）投诉承接
（二）投诉的传递
（三）客户投诉处理的相关规定
（四）投诉事件的相关处罚规定
（五）投诉处理异样解决
五、回复跟踪
六、资料备案保存
第三章客户档案管理规定
一、客户档案存档要求
二、客户档案查阅的规定
第四章客户维护管理制度
一、日常管理
二、活动管理
第五章返息返款工作要求
第六章客服工作管理制度
一、客服工作管理规定
二、客服人员的要求
三、客服人员个人素质要求
第一章拜访客户管理制度
一、发行人员客户拜访管理办法
1、拜访目的
1.1 市场调查、研究市场。
1.2 了解竞争对手。
1.3客户保养：
1.3.1 强化感情联系，建立核心客户。
1.3.2 推动业务量。
1.3.3 再次投资。
1.4开发新客户。
1.5新产品推广。
1.6提高本公司产品的覆盖率。
2、拜访对象
2.1业务往来之客户。
2.2目标客户。
2.3潜在客户。
2.4同行业。
3、拜访作业的管理
3.1客户拜访前办理相关人事管理手续申请。
3.2拜访应填写《客户拜访登记表》，交由经理审核，并于拜访后当日或第二日内交至客服部核查。
3.3 客服人员需每月第三个工作日内将上月发行部门外出审批单信息核实完毕后交至人力资源部，进行关于发行人员因公外出拜访客户的考勤记录核查。
二、销售拜访作业计划回访规定
客服部应依据发行人员的《客户拜访登记表》，分析比对客户拜访频次后统计当次回访的客户名单，以电话形式向客户回访，以了解和确认发行人员是否依计划执行。
每月分为上旬、中旬、下旬三次来进行电话回访，每次回访时间控制在3个工资日内完成，各中心回访报表反馈至各中心总监，另将每次完成报表统一反馈至总经理。
注意事项：客服人员在回访发行人员的拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户回访时，须避免造成以后发行人员工作之困扰与尴尬。
第二章客户投诉管理制度
一、目的
为切实保护客户的权益、提高服务质量，建立客户忠诚度特制订本制度。
二、使用范围
所有涉及本公司内、外部客户服务部门及人员。
三、职责
1、客户服务中心负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；
2、各部门负责人负责投诉事项的鉴别、投诉问题的分析以及书面文件的回复；
3、各部门负责人在收到投诉问题记录单，1个工作日内将客户所投诉的问题做以具体的分析，同时需提交书面文件回复报告给客户服务中心；
4、所有投诉时间以及投诉问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报总裁。
四、客户投诉解决程序
客户投诉可分为如下类别：产品问题的投诉、服务质量的投诉、工作人员的投诉、其他方面的投诉。
（一）投诉承接
1、客户服务中心负责承接客户的各类投诉事件；
2、当接到客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照按照《客户投诉登记表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
3、将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
4、确认客户投诉内容无误后，应在《客户投诉统计表》中填写，并登记客户投诉编号。
（二）投诉的传递
1、客户对产品问题的投诉：
1.1针对客户对产品问题的投诉，客户服务中心于1个工作日内填写《客户投诉登记表》，同时附上《客户投诉回复表》报相关部门负责人；
1.2部门负责人在收到投诉问题记录单。需对客户所产生的投诉事项进行鉴别以及投诉问题的产生原因，在1个工作日内将客户所投诉的问题做以具体的分析并形成文字，同时将《客户投诉回复表》一同递交客户服务中心；
1.3客户服务中心在接收到部门负责人《客户投诉回复表》后，交予客服部经理审批，审批后1个工作日内回复客户。
1.4投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越部门负责人审批，则在一个工作日内报总裁审核，并在1个工作日内给予回复。
1.5《客户投诉回复表》填写要求：详细描写客户投诉内容，注明联系方式、联系人，需要回复的时间，若有投诉传真或者邮件应附加在投诉单据后。
2、客户对服务质量的投诉：
2.1针对各项服务质量的投诉，客服人员应在接到投诉电话后，详细询问具体事项，客户的意见和建议，并将投诉问题详细记录到《客户投诉登记表》中；
2.2客户服务中心在承接客户投诉时，应该能够回答就客户提出的投诉服务质量的不足点以及勇于承担我方之错误，向客户解释公司的正确的服务标准，如果超出此范围，应告知客户我们会在2个工作日内尽快给与您答复；同时，将《客户投诉登记表》、《客户投诉回复表》提交相关部门负责人；
2.3部门负责人就客户所提出的具体意见作出方案分析交予总裁审批，待总裁批后由客户服务中心尽快给予回复。
3、客户对工作人员的投诉：
3.1客户服务中心接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；
3.2将投诉内容记录在《客户投诉登记表》中交于相关部门负责人，由部门负责人在1个工作日内与被投诉员工进行沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，就问题做具体的分析并形成书面形式，同时填写《客户投诉回复表》后交予客户服务中心，客户服务中心将回复结果交予总裁审批，待总裁审批后1个工作日内回复客户。
3.3回复的处理意见内容超越被投诉员工部门负责人处理权限时，由部门负责人将回复意见交予总裁审批，待总裁审批通过后报于客户服务中心在1个工作日内回复客户。
4、其他方面的投诉
针对上述三点以外的投诉，客户服务中心人员在接到投诉电话后，应及时安抚客户，使之情绪安抚平稳后，认真记录客户所投诉的事项，并于1个工作日内将《客户投诉回复表》交予总裁，待总裁审核确定正确实施后，于1个工作日内回复客户。
（三）客户投诉处理的相关规定
所有客户的投诉事件，除客户服务中心必须有书面记录外，所涉及投诉事件的相关部门在处理、调查、回复此投诉事件时，都必须提交书面的记录或申请文本。
1 属于我公司方面的原因，各相关部门必须提交相关证实材料、证明等提交总裁决策参考。
2 属于公司人员工作服务、态度问题，需由被投诉者提交书面报告，就此事具体说明，同时，部门负责人
应提出相关整改方案，提交总裁决策参考。
3 属于其他事项的投诉，需由相关部门负责人提交书面报告，就此事件具体分析说明客户所投诉的事项是否可行，哪些存在整改，如何整改，哪些不需要整改，原因是什么，一并提交总裁决策参考。
（四）投诉事件的相关处罚规定
1、处罚规定
1.1经调查因员工自身工作能力、素质所造成的工作延误、失误等客户投诉，应根据情节轻重折扣工资或当月提成。
1.2经调查责任归属系个人过失则全数归至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以划分处罚金额。
1.3员工在工作和服务的过程中受到客户赞许的，当以给予奖金激励。
2、客户投诉行政处分判定专案补充说明：
2.1因金额错误或合同、合同附属等资料错误遭客户投诉者。
2.2员工在与客户沟通过程中，解答问题不清晰或态度不良，遭客户投诉者。
2.3员工在工作和服务的过程中因不良言语或行为遭客户投诉，并损坏我公司形象者。
2.4员工对於客户特殊要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
2.5其他。
3、行政罚扣折算：
3.1警告第一次，经部门经理审核后，交由人事部门公布。
3.2被投诉，经审核后，交由人事部门公布，依据公司奖惩制度罚扣。
3.3大过或以上者，经部门与审核后，依据公司奖惩制度罚扣。.
（五）投诉处理异样解决
如果客户对投诉处理的结果有疑义，属于工作服务类问题，由客户服务中心牵头组织相关部门负责人以及被投诉者召开临时会议，就投诉问题具体讨论并形成文字上报总经理，由总经理审批后，公司将秉公作出最后的裁决回复；
如果客户对于公司的产品或中层领导的投诉处理有异议，由客户服务中心牵头组织各部门负责人、总经理
召开临时会议，就投诉问题具体讨论并形成文字后最终回复给客户。
五、回复跟踪
对客户投诉进行不定期跟踪回访，了解和记录顾客满意度、处理结果和处理投诉的相关人员服务规范，对记录的完整性、及时性、准确性负责；在跟踪回访过程中，当顾客不满意、投诉处理未终止或相关人员不遵守服务规范时，需认真记录并撰写异常报告交由上级领导审批。
六、资料备案保存
客户服务中心负责所有投诉过程中所产生的资料整理、分类、归档和保存工作；各部门如查询相关投诉资料，需提交借阅报告，经部门负责人审批后交由客户服务中心领取。
正常情况下，借阅应于2个工作日内归还，如果超过2个工作日需经总裁审批后借阅，借阅时应保证资料的干净、完整，不得损坏。
第三章客户档案管理规定
一、客户档案存档要求
1、客服人员需每周进行客服信息录入，存档工作。
2、客户档案内容包括：投资合同、投资人身份证复印件、业绩表、客户基本信息档案、银行卡复印件、汇款凭证、其他附件原件（例如：收购函等）。
3、客服人员按照项目类别划分存档，并就客户基本信息档案形成电子版台账，标注年份。
4、客服人员需对客户档案信息进行保密，所涉及电子版文件进行加密设置。
二、客户档案查阅的规定
1、客户档案的查阅仅限于发行部门人员。
2、发行部顾问仅拥有对自己客户档案的查阅权；发行部经理仅拥有对自己组别客户档案的查阅权；发行部总监仅拥有对自己发行中心客户档案的查阅权限。且仅限于电子版资料，任何人不得接触原档案。
3、除直接销售顾问外，客服人员不得向任何人透漏客户联系方式；发行总监批量查阅客户档案时，需取得总经理纸质版批示方可。
4、理财顾问借阅已成交投资协议展示时（仅限于该顾问已成交的客户投资协议），客服人员需进行登记，并抽出客户相关资料，仅提供合同信息展示；并监管回收、登记。
第五章返息返款工作要求
1、客服部需提前一个星期整理需要进行返息、返款工作的客户名单，客服人员整理出具体明细，包括但不限于：客户名称、投资项目，银行账户、投资金额、收益率等。
2、客服部需将整理好的返款返息汇总表电子版交予财务部，经财务部审核后呈递总经理、董事长审批，审批通过当日财务部进行资金返款返息工作。
3、返息返款工作完成后，客服部人员需短信通知客户查收，并电话通知相关理财经理。
第六章客服工作管理制度
一、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好打卡签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，原则上不得接打私人电话（如有不得超过5分钟）。
二、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对客户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户咨询、投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能主观回答客户，做不负责任的答复；
4、建立完整的客户资料并及时反馈客户的意见，为发行部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新产品项目及相应的新服务项目。
三、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。饱食终日，无所用心，难矣哉。——《论语?阳货》
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客户服务部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度： 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一 级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
客服部人员工作管理制度 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进 行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但 事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班， 作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上 班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工 作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班， 可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内
3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影 响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由 其知会前台，否则计入考核 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故 旷工，确保当班时间准 点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前 一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批 准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假 期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以 上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情 况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗 二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单， 与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也 必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的 行为、言语、装车作业进行监督
客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则
第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；
8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
客服部安全管理制度 第一章：总则 第一条：为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念，根据公司机构设置调整组建成立客户服务部，现根据职能结合实际，制定本规程。 第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。 第三条：客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度，认真履行职责，做到以人为本、优质服务，坚持服务与管理相结合的原则。 第四条：客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责，相互协调，密切配合，提高服务质量和工作效率，做好供水服务工作，提升供水服务形象。 第二章：主要职责 第一条：承担公司赋予的各项工作职责，保证政令畅通，维护公司形象。 第二条：客户服务部实行政务公开，规范管理，增强服务责任意识。对职责范围内的事项，按规定程序和时限积极主动办理；对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件，严肃查处。 第三条：负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行，检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。 第三章：工作安排 第一条：客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性，做好阶段性工作安排，并根据形势和任务的变化及时作出调整。 第二条：客户服务部确定各项重点工作目标，制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项，形成客户服务部工作意见和工作部署，下发执行。 第三条：客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排，并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。 第四章：客户服务部各类管理制度
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
二制度正文 1 目的 1．1完善、明确客服人员管理制度，持续保持良好的团队氛围及工作环境，不断提升客服人员的整体素质； 1．2培养客服员工良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 2 内容 2．1 员工行为规范 2.1.1举止 ?精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切。 ?注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 ?爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作，发现座席故障应及时上报。?保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生。 2.1.2 言语 ?说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫。 ?语速适中，以120-140字/分钟为佳。 ?语气轻柔、亲切、热情、自然。 ?征询客户意见时要缓慢表达。 ?重复客户的话时,语速放缓,语气平和。 2.1.3 工作纪律 ?严格遵守公司的规章制度。 ?严格执行业务规程、操作流程。 ?禁止迟到早退，无故旷工。 ?不得擅离岗位。 ?进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态。 ?在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 ?严禁使用呼叫中心呼出私话或转接私人电话。 ?不得私自将无关人员带入工作场所。 ?禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片。 ?按时参加会议或培训。 ?严禁私自调班。 2．2 场地使用规范 2.2.1 座席工作区域使用规范 ?座席暂时离位时，耳脉放置于屏风右侧。 ?保持工作区域内整齐、干爽、清洁、严禁吸烟。 ?下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。
?在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 ?爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 2.2.2 环境卫生规范 ?维持工作区域的整体卫生，保持工作区域干净、整洁。 ?用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净。 ?夜班人员下班前，需关闭室内使用的电器（灯、风扇、空调等）和门窗。 2.2.3消防安全规范 当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知相关部门人员进行维护。 3．3设备使用规范 3.3.1电脑 ?爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。 ?座席电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。 ?上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行酒精消毒。 ?不得在公司玩电脑游戏、看电影、上腾讯QQ进行聊天、下载无关资料、浏览无关网页等行为，违者1次给予警告，再次罚款50元，累计达3次者按照公司规定从重处罚。 ?未经电脑部门批准，不得私自修改电脑上已经设定好的参数如IP地址、网关、DNS以及计算名等。 ?未经允许不得擅自带U盘、移动硬盘、光盘等移动存储介质等带入公司私装软件或拷贝资料行为，否则将视其情节轻重处罚。 3.3.2饮水机 ?正确使用饮水机，注意节约，避免浪费，须等出水口滴尽后方可移走杯子。 3.3.3微波炉 ?正确使用微波炉，严禁放入金属容器或密封容器（例如罐装饮料），严禁加热清水、生鸡蛋等。 ?饮水机、微波炉使用过程中如发现故障，应及时报姚秀华跟进，安排专人维修。 3.3.4复印、打印和传真设备 ?节约纸张。正确使用复印、打印和传真设备，避免浪费。打印出来的文件及时取走，发现缺纸及时添加，发现缺墨及设备故障及时通知财务部钟赟。3．4考勤管理规定 3.4.1 准则:
客服部组织架构 一、部门编制： 共计编制5人：客服主管1人，客服员3人，收费员1人 二、工作时间 夏季：早班08：00—16：30（中午值班） 行政班08：30—18：00（中午12：00—14：00午餐午休） 晚班10：00—18：30（中午值班）
冬季：早班08：00—16：00（中午值班） 行政班09：00—17：30（中午12：00—13：30午餐午休） 晚班10：00—18：00（中午值班） 备注：每周一天公休；由部门主管安排固定轮休时间。
物业服务区域岗位分配表 （2016年度）
部门工作职责 1、负责起草客服中心有关物业管理的文件，规章制度，收费依据和收费管理办法。 2、负责小区业主/商户业主/商户及租户的物业管理，各项费用的收、催取，业主/商户档案的建立，签署物业管理协议和业主/商户公约，建立与业主/商户间的良好关系，并与有关政府部门保持良好的工作关系。 3、负责受理业主/商户投诉并按投诉处理相关规定处理投诉。 4、依照国家政策法规和小区具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作。 5、负责接管竣工验收合格的商品房进行管理，并将其移交给业主/商户，办理移交手续。 6、接受小区业主/商户装修申请，办理装修手续。 7、配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及房屋质量缺陷整改的跟踪。 8、协调并处理业主/商户提出的需求，收集所有与业主/商户有关的服务需求，定期向业主/商户反馈信息，向上级部门汇报工作情况。 9、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主/商户的沟通，了解
业主/商户服务需求。 10、负责小区装修情况的全面掌握，处理关于装修管理服务引起的业主/商户投诉的协调处理工作。
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1. 适用围 本管理办法适用于公司客服部 2. 目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3. 原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4. 主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作案，对市场部提交运作案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5 客服部岗位设置为X 人，客服部经理X人，客服人员X人 二、客服部部管理制度 （一）客户信息管理
1. 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理． 2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 3. 适用围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作． 4. 客服部管理职责 4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督． 4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作． 4.8 销售人员负责客户相关信息的收集． 4.9 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务． 5. 客户信息档案构成 5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等． 5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等． 5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等． 5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．
客服部管理制度与岗位职责
客服中心客服部 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题； 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 3、危及通信设备人身安全问题； 4、超出本职范围以外需解决的问题； 5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决； 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执 行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级 批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以 免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要 安全的措施，方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执 行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动 情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、 考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。 会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和 明年的工作。
营销部客服管理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服的基础管理制度，提高客服人员的专业知识和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客服管理制度主要包括客服服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、 1、考勤 客服人员根据排班表时间上班，每日必须到公司录入指纹签到，分上班卡与下班卡，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班时间（9：00）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。 2、 3、营销部客服人员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。相关处罚除按公司考勤管理规度处理 二、日常行为规范 1、营销部客服人员必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。没有统一着装时，个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。 2、上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。 3、营销部客服人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。 4、工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。 5、每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者,一经查实处以一定的罚款．如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。 6、部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在
客服部管理制度与流程 目录 总则 一．客服内部管理制度 二．客服部人员工作管理规范 三．客服部工作流程 四．其他
一．总则 1.适用范围 本管理制度适用于公司客服部 2.目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现“以客户为中心”的营销理念，提高客户满意程度，改善客户关系，提升企业竞争力，特制度本管理制度。 3．原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。 （一、）客服主要职责 1 有效、科学的组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户资料的准确性与及时性。管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等，保障客户满意度。 2建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务关系。 3 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交的方案进行审核优化。对公司客户信息分类储存、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。 4 配合销售人员做好产品使用和资金回收工作。 （二、）客户信息管理 客户信息是公司重要的无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息由助于帮助业务人员顺利的展开工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客户部设专人进行统一管理。所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。 1 客户信息档案构成：客户信息包括客户区域，客户的基本资料，客户建档时间，企业规模，合作情况及发展潜力，企业信用情况等。 2 客户信息档案的建立、提供、积累和保管 2.1对每一个客户应建立健全的的客户基本档案，客服主管应予以监督知道；客户资料一式两份，客服部留存一份供业务使用，一份以电子表格形式填写、保存客户信息资料。 2.2 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。客服将客户资料整理、录入，形成电子化客户档案，输入公式信息数据库，备有官方查询。 2.3 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。 2.4 客户资料作为信息机密一律由客服部掌管，客服部必须妥善保管，凡其他部门索取客户资料时，需各部门经理签字后向客服部申请查阅。 (三、)销售合同管理 1为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的监督执行和管理。 2 业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。 3 市场部需在每月月底将当月签订的合同交予客服部保管。
客 服 部 管 理 手 册 二零一三年十一月 稿一
目录 1. 组织架构图 (4) 2. 物业客服部工作范围 (4) 3. 工作质量目标 (5) 4. 部门岗位职责 (6) 4.1. 客服主管岗位职责 (6) 4.2. 客服专员岗位职责 (7) 4.3. 客服部前-台岗位职责 (8) 5. 部门内部规章制度 (9) 5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9) 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14) 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22) 5.4. 档案管理标准作业规程 (23) 5.5. 办理入住标准作业规程 (24) 5.6. 服务收费标准作业规程 (26) 5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27) 5.8. 前台管理标准作业规程 (28) 5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30) 5.10. 外借物品标准作业规程 (30) 5.11. 小件物品寄存标准规程 (31) 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32) 5.13. 巡视工作标准作业规程 (37) 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)
5.15. 空置房管理标准作业规程 (41) 5.16. 业主装修标准管理规程 (42) 5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44) 5.18.值班与交接班标准作业规程 (47) 5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49) 5.20业主意见征询标准作业规程 (51) 5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)
1. 组织架构图 2. 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限
某物业公司客服部管理制度大全 第一节业主违章处理标准作业规程 1 目的 规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。 2 适用范围 适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。 3 作业规程 3.1物业公司进行公众管理的基本思路： 3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理 3.1.1.1有理，含有两个内容 a.合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求； b.合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业管理人的一项重要能力，坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。 c.有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利；对物业公司自身管理有利。 3.1.2有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法： a.就事论事的方法； b.矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法； c.给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；
d.尽量使用委婉、好听的语句； c.不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。 3.1.3利用业主“自律”进行公众管理 利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主(临时)规约》是最常见的业主“自律”方式。 3.1.4利用社区文化进行公众管理 当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。 3.2违章处理的原则 a.以劝导、教育为主的原则; b.慎用处罚的原则; c.合法的原则; d.就事论事的原则; e.实施处罚赢得多数业主认可的原则; f.批评规劝从重、处罚从轻的原则; g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。 3.3常见业主的违章现象 3.3.1违反装修管理规定的现象 a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台