简述护患沟通的基本技巧
沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。简述护患沟通的基本技巧有哪些?下面小编整理了护患沟通的基本技巧，供你阅读参考。
护患沟通的基本技巧：突然改变话题
在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变
话题，或转移谈话的重点,会阻止病人谈出有意义的信息。
护患沟通的基本技巧：虚假的、不恰当的保证
有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。
护患沟通的基本技巧：主观判断或说教
在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。
护患沟通的基本技巧：信息发出的量及速度超载
人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。
护患沟通的基本技巧：言行不一
护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。
护患沟通的基本技巧：急于阐述自己的观点，过早地作出结论
护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。
在护理工作的过程中，会碰到各种各样的病人，每个人所患的疾病不同，个人的经历、文化背景、宗教信仰等也有一定的差异，病人患病后的表现千差万别，即使有时患相同疾病的人，也有不同的表现方式。有些病人会出现一些特殊的反应需要护士应
护患沟通原则与技巧 随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。 因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。 沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系，护士只是机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形势发展的需要。医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨，提高服务质量，具有过硬护理技能外，还必须具备良好的沟通技巧能力，建立新型的护患关系。 （一）护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主
体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。 2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要相互负责，共同完成治疗护理任务。 3.平等原则。护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。 4.同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。 5.保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。（二）护患沟通的技巧 1.语言性沟通：希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词
护患沟通的技巧和方法 马莉北京大学第六医院 一、护患沟通概念 随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。 【我的笔记】 有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。 【我的笔记】 护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。 【我的笔记】 护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。 【我的笔记】
护患沟通的原则和技巧 欧阳光明（2021.03.07） 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象
护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于
护患沟通的原则和技巧 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露
护患语言沟通的技巧 1.运用得体的称呼语 称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人 的原则是;①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力 求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不 可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。 2.巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”;患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3.善用职业性口语 职业性口语包括;①礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意 尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不 当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的 隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除病 人的顾虑;某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗， 均应用保护性语言。 4.注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通 俗易懂。 非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、
气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的 技巧有： 1.手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手 势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。 2.面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55% 的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑， 对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身 就是“安慰剂”;病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能 给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护 患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落;当病人向你诉 说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。 3.体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不 依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。
护患沟通技巧的基本原则 信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。下面小编整理了护患沟通技巧的基本原则，供你阅读参考。 护患沟通技巧的基本原则1.倾听 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到 (l)准备花时间倾听对方的话; (2)学习如何在沟通过程中集中注意力; (3)不要打断对方的谈话; (4)不要急于判断; (5)注意非语言性构通行为： (6)仔细体会"弦外音"，以了解对方的主要意思和真实内容。 护患沟通技巧的基本原则2.注意事项
注意或参与为表示你在全神贯注地倾听，应： (1)与对方保持合适的距离; (2)维持松驰的、舒适的体位和姿势; (3)保持眼神交流; (4)避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等; (5)不打断对方谈话或转换话题; (6)不评论对方所谈内容; (7)为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说"恩""是"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。 护患沟通技巧的基本原则3.核实 在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法： (l)复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说："我感到很冷"，你可说："你感到很冷，是吗?";如对方说："最近学习很紧张，我感到很累"你可将话的意思改述为"你感到很累是因为学习紧张，是吗?"
(2)澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用"我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......""的意思是不是......"有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说："我每天抽少量烟"，你可说："请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?" (3)小结用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。 护患沟通技巧的基本原则4.反映 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如"你看起来好象*..."，"据我理解，您所说的是...。反映的焦点是将被交谈者的"言外之意，弦外之音"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。 护患沟通技巧的基本原则5.沉默 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。 礼貌称呼：交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性，发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用，保障了诊疗、护理的及时性、准确性和有效性，切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信，掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流是不使用语言，而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助和加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉；和蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能，易取得病人的信任和好评；一个无声的
护士与护士沟通技巧中，同事之间竞争要遵循（）。 A、公平原则 B、自愿原则 C、平等原则 D、互利原则 正确答案：A 护士与医生沟通技巧包括（） A、保持良好的心理状态 B、树立良好的职业形象 C、互相尊重和理解 D、以上都对 正确答案：D 在护患语言交流的过程中，应该使用哪些语气： A、命令式的、质问式的语气 B、不耐烦的、埋怨的语气 C、态度和蔼的、关切的语气 D、责怪和生硬的语气 正确答案：C 在护患沟通过程中，我们适当的插话可以： A、把握谈话的内容和方向 B、护士通过插话把正确的观点传达给病人 C、护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心 D、以上皆是 正确答案：D 在护患交流的言辞中，以下不属于婉言的是： A、“是”，“行”或“不是”，“不可以”，“不行” B、“我再帮你问一下” C、“好的，我再了解一下” D、“那你让我再考虑一下” 正确答案：A 在护患沟通过程中，关于护士插话的技巧，以下说法错误的是： A、不可太随意和过分频繁 B、语言要自然流畅 C、让病人简洁回答你提出的问题即可 D、语言要通俗易懂 正确答案：C 护士与护士长沟通技巧，哪项是错误的？ A、了解护士长 B、她是护士长，就应该永远正确 C、信守承诺 D、说话简洁 正确答案：B
语言的目的是（）。 A、交流观念 B、交流意见 C、交流思想 D、以上都对 正确答案：D 护士的仪表应是（）。 A、整洁、美观 B、朴实 C、大方 D、以上都对 正确答案：D 护士与医生沟通技巧包括（） A、保持良好的心理状态 B、树立良好的职业形象 C、互相尊重和理解 D、以上都对 正确答案：D 在护患语言交流的过程中，应该禁忌： A、禁忌谈个人隐私的话题 B、忌用不文明的言语 C、忌用粗话、脏话、伤人的话、恶语，还有让人羞涩的话 D、以上皆是 正确答案：D 医患沟通的参与者是： A、医生和患者 B、护士和患者 C、医院参加医疗活动的“全体人员”和与患者有关的“全体人员” 正确答案：C 导致医患沟通的障碍不包括： A、思想观念的差异 B、知识结构差异 C、利益调整的差异 D、年龄差异 正确答案：D 要实施良好的医患沟通，需要做到（）？ A、病人是主体 B、医生帮病人拿主意就行 C、要求医生应具有良好的服务态度、为病人服务的精神和语言艺术能力 D、医生需用专业术语向病人解释疾病 正确答案：C 医患沟通的基本原则是： A、诚信、平等 B、换位思考
【授课章节】第七章护患沟通 【目的要求】通过本章学习，需要了解护患沟通的重要性；熟悉护患沟通的基本技巧；掌握护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习护患沟通的基本技巧，以进一步协调护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。 【教学方式】理论讲授、案例分析讨论 【教学手段】PPT课件演示 【教学时数】2学时 【课程内容】 第七章护患沟通 沟通是一个互通信息的过程，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用，是形成良好人际关系的手段。护患沟通的过程中，选择合适的语言、眼神的运用、得体的姿态、适时的沉默、恰当的身体接触都是要遵循一定的人际交往的道德规范。护患沟通中的技巧就是对于护理过程中语言与非语言沟通的伦理规范的细化和具体化。 第一节护患沟通的概念 一、沟通的基本概念 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。（大英百科全书）
护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程中与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。 沟通的对象包括病人、家属和与病人相关的第三方。 二、沟通的层次 沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。 正如美国心理学家Powell所提出的，沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高，相互信任的程度递增。它们分别是： ①一般性交谈(如“你好”、“今天天气真好”等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。)②陈述事实(报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。)③交流各自的意见和判断(在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。)④交流感情，分享感觉(这种交流对于建立良好的护患关系是很有帮助的，但
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护患沟通的原则和技巧 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 ? 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露
医护、护患沟通技巧
在急诊工作中,由于要求突出快与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。 一、沟通的概述 沟通可归纳为“四环节”模式： (1)倾听这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重， 并鼓励对方提供更多信息。 (2)感受感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位 考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。 (3)需要这是传授方要表达的，即表达自己想传递何种信息，需要不能 清晰产生则沟通无法顺利进行。 (4)请求这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简 明和友善的。 二、医护沟通 （一）、医护关系存在的问题与原因 1、角色压力? 护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。 2、缺乏交流与理解 医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理 解。
（二）、医护沟通与配合的必要性 1、共同的工作目标需要医护沟通与配合 医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。 医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。 （三）医护沟通与配合的方法 1、思想上要形成共识 医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。 2、时间上要注意轻重缓急 医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。 3、场合上要注意内外有别 为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。 4、内容上要正确取舍 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/834607465.html, 护患沟通模式与技巧的探讨 作者：王越霞 来源：《中外医学研究》2011年第31期 【摘要】为提高临床护理工作护患沟通成效，满足患者身心需要，为患者提供满意的护理服务，防范护理纠纷发生，应用有效的沟通模式，掌握沟通时间、沟通内容、沟通方式与技巧，使护士从患者实际情况出发，深入临床，贴近患者，增强沟通效果，增进护患关系，提高护理工作质量。 【关键词】护理沟通；模式；技巧；护理质量 近年来，随着医学的发展和护理模式的改变，随着医疗制度的改革，护理服务的标准化、规范化、法制化，对护理人员的专业素质提出了更高的要求，掌握护患沟通技巧，提供精益求精的护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的根本保证。本文针对护患沟通模式与技巧作如下探讨。 1护患沟通概念 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程［1］。其所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想，感情愿望及要求等方面的沟通。 2护患沟通技巧 护士不仅要有精湛的护理技术，更要具有关心、体贴的情感，恰当运用沟通技巧，真诚地与患者沟通。 2.1护患沟通时注重心理疏导在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，根据患者的认知程度，有针对性运用医学知识和临床护理实践经验，帮助患者分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高患者战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。 2.2倾听的技巧倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。学习如何在沟通过程中集中注意力；不要打断对方谈话；不要急于判断；注意非语言性沟通行为，仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实感受。2.3如何结束交谈顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求患者提出意见以核实其准确性。 3提高沟通的时效性
2013年6月份业务学习 护患沟通的方法和技巧 大家每天与病人交往，要随时携带这样一份礼仪清单。第一，是诚恳礼貌的谈吐。第二，是优雅端庄的举止。第三，是和谐得体的妆容。第四，是规范整洁的衣装。第五，要熟悉工作场合的礼仪规范。 一、护士的语言修养 常规护士职业礼仪语言： 1、称谓性用语：就是对对方的称谓，应该礼貌、热情、温和。根据年龄的大小或职务。 2、商量性用语：商量型用语应该是中肯、婉转、和蔼的。 3、询问性用语：是耐心的、温馨的、柔和的。 4、指令性用语：是很准确的、亲切的、简明的。 5、告知性用语：当告知病情，告知我们所需要他配合的事情，是很礼貌，很明确、很大方的。 6、劝慰性语言：是含蓄的、关爱的、体贴的。 7、歉意性语言：应该是朴实的、真诚的、温和的，非常柔和的。 8、道别性用语：应该是热情诚恳，温和的。 护士语言要具有规范性。词汇要通俗易懂。用词要朴实、要准确、要明晰，尽量口语化，禁忌用医学术语或者医院常用的省略语。语法要规范。语言要符合语法的要求，不能够任意的去颠倒省略。语义要准确。语言表达要准确简洁，“词能达意”，让病人一听就明白你要所说的内容是什么样的意思，来配合你一起去做。
语调一定要适宜。因为语言中声和调统称为副语言。说话内容的表达效果是要借助于说话的方式，像语调的强弱、轻重、高低。即使一个简单问题的陈述，凭借语调也可以表达你的热情、关心和愤怒等复杂的情感。语速要适当。语音要清晰。你说话的声音要让对方能听得清，听得懂，这样才能交流信息。 护士在工作中，要养成随时和病人沟通的工作习惯。利用一切时间、一切机会如：晨间护理的时候、打针送药的时候、我们巡视病房的时候、我们去做各种护理操作的时候。我们可以通过不同的护理形式像询问病情、个别的关心、护理查房等等,来了解情况。我们还可以采用各种接触的方式，比如说语言的、目光的、表情的和病人进行广泛地接触，来了解病人的病情和心理活动的情况，有针对性地进行疏导、劝慰、宣教和解释。 具有良好的沟通习惯的护士，你就会成为大家心目中热情真诚的好护士。为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人，才能更要把你所要表达的信息传达给病人，并且得到他的理解和支持。才能够获得更多、更详细的资料，为对方，为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。
护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关 系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与 病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一 种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同 时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行 护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集 资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病 人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从 而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对 整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康 保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过 程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括 6 个基本因素：①需
护患沟通技巧 信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。 一、沟通的概念沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。 二、语言性沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。 语言沟通技巧 1．运用得体的称呼语称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如"您夫人"、"您母亲"，以示尊重。 2．巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以"重听"，"腿脚不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3．善用职业性口语职业性口语包括； ①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。 ②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。 ③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。 4．注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。 三、非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧 1．手势以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。 2．面部表情据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是"安慰剂"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向
护患沟通技巧案例 Revised final draft November 26, 2020
护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”3．让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢”、“你怎么又不抽血呢就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5．沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没