客户关系破冰五步曲
某电器公司的营销员小刘遭遇到挠头的难题，上海某钢铁企业在年初就被小刘列入重点攻克的目标客户。小刘多方了解到该钢铁公司设备采购由设备科负责，而最终的决定权掌握在设备科王科长手中。王科长自然成了小刘重点攻克的目标。
从朋友那打听到王科长的电话之后，小刘信心满满给王科长拨通了电话，刚听完小刘的自我介绍后，王科长冷冷说了句：“我们现在已有固定的供应商，暂时不需要！”就挂断了电话。以后小刘又多次给王科长电话预约面谈，都被王科长工作忙给推辞了。
小刘不甘心，乘去上海出差的机会，直接上门拜访，虽见到了王科长，听完小刘的介绍，王科长也只是让小刘留下资料，说了句：“以后需要再联络”边将小刘匆匆打发了。以后小刘多次与王科长进行电话沟通，数次约王科长吃饭，都被王科长以各种理由给拒绝。小刘在王科长身上了花费了大半年的时间，依然毫无进展。见到笔者大谈苦经后问道：“对这样的客户是放弃还是继续坚持？有没有好的应对之策？”
类似小刘这样的经历，在许多工业品营销人员身上是屡见不鲜的。在初次与陌生人的交往时，每个人都有天生的提防和排除之心。尤其是业务交往中，这种戒备心理表现得更加明显。人之天生的保护意识决定了“生意做熟不做生”的惯性思维。更何况像王科长占据重要岗位，每天找他的人不厌其烦，要打破关系的僵局自然难度很高。
与陌生人之间的初步接触，完全处于公事公办的水平线上，处在零界点上。所谓的关系零界点是指关系从冰点向水点的过渡阶段。懂一点物理知识的人都知道，要让冰融化成水，需要更多的热量。而最终要将这壶水烧开（获得订单），首先就必须先将这块冰给融化了。小刘费劲心机工作难以有进展，是他没找到恰当的破冰之道。那么如果突破客户关系零界点呢？笔者根据十多年的营销总结出客户关系破冰五步曲：
第一步曲：打破僵局
在前文案例中，小刘与王科长的关系处在僵局之中，剃头的挑子一头热，小刘虽热情似火，但在王科长看来，小刘不过是利益所趋，有求于他。现在手中有一大把供应商可以选择，小刘对他价值不大。自然就不会在小刘身上浪费时间。因双方关系的不对等，直接导致小刘“送礼无路。请客无门”，只能在外围打圈圈。
许多初出茅庐的销售员肩负着繁重的销售指标，与客户交往中习惯以结果为导向，带着浓厚的目的性。希望今天沟通，明天就能签订合同，往往是欲速而不达。在工业品营销中新客户的开发，往往是关系推进的过程。而关系的积累需要有个循序渐进的过程、除非你有很深厚的背景，否则无任何捷径可走。
与客户初步接触，首先需打破的相互关键的僵局，找到能相互交往沟通的契合点。这个契合点往往是与工作无关的。
某生产机电保护器企业的销售经理老杨某天去拜访某设计院的吴主任，敲开吴主任的门，见吴主任正在忙中偷闲，在电脑上阅览当日的股市。老杨简单做了下自我介绍之后，就与吴主
任聊起了股市，老杨对股市的真知烁见让吴主任敬佩不已。两人顿时聊得投缘。以后吴主任只要买进或抛掉哪个股票，都会与老杨打一通电话商量一下。老杨有什么新的消息，都会及时告诉吴主任。一来二去，两人成了无话不谈的朋友。老杨公司产品上图自然成了水到渠成的事。
打破僵局的核心要素是相互找到共同点。其实人与之共同点很多，如有共同的爱好，共同的经历，或者是同乡，校友等等。有了相互的共同点，自然会让对方认为：你是他的同类人。人以类聚，物以群分。同类人就有了相互沟通和交往的基础。
打破僵局抓住三个关键点：
】一是淡化功利色彩。即使你与客户交往中带着很强的目的性，但不要把工作整天挂着嘴边。没人喜欢与一个功利心很强的人交往。
二善于读懂对方。每个人都有自己的兴趣爱好，价值取向，关键是你如果从细小的环节入手，读懂对方真正的想法和思维模式。这样你才能找到正确的途径。
三与客户沟通不需要刻意讨好对方，要学会敢于亮出自己的观点。即使与客户意见不相一致。真诚是建立信任的基础，说错话比说假话要好。
第二步曲：展示自我
这里所将的“展示自我”不是只指展示自我的风采，而是让对方了解你能给对方带来什么？会给对方提供什么帮助？给对方提供的帮助可以是工作上的，也可以的生活上的。但切忌不要以为金钱可以搞定一切，毕竟你与对方的关系还未达到如此信任的层面上。对核心岗位的领导者而言，安全才是第一位的。
某节电器厂家销售员小姜与武汉设计院的董设计师交往多时了，两人的关系始终处在不冷不热的状况，数次想请对方吃饭都以工作忙被推辞了。工作也难以有突破性的进展。正在进退两难之地，董设计师上班途中出了车祸，一条腿骨折了。小姜打听到：董设计师休息在家，每天都得定期到医院检查。于是小姜开车来到医院等候，见董设计师拄着拐杖艰难向医院走来，小姜装着意外相逢的样子迎了过去，两人寒暄后坚持搀扶董设计师走进医院，并跑上跑下拿药付钱。坚持用车将董设计师送回家。以后小姜每天坚持开车送董设计师上医院检查，患难见真情，董设计师认同了小姜的为人，两人成了忘年交。
展示自我的方法很多，核心点在于了解到对方遇到什么困难。，并真心帮助对方解决掉。比如孩子入学，房子搬迁，家人住院等等。在当今的社会，人与人之间的关系难以撇开利益的成分，你能带给对方的越多，同样你获得对方支持就越大。在展示自我过程中，当注意以下三点：
1．少说多做。你承诺对方的一定要做到。如果你爽约了，你就在对方心中大大打了折扣。如果你没把握的事，先不说，做到了再给对方一个惊喜。而不是将自己描绘成万事通，反而会让对方觉得你是一个夸夸其谈的人物。
2．做了不说。如果你帮了对方的忙，即使你花费了很大的精力，也不要在对方面前提起。让对方的感激放在心里。如果你帮点小忙，就总是挂在嘴上，会让对方觉得你是一个不可靠的人。
3．不要给对方还清的机会。如果你帮了对方，对方要报答你，你要设法推辞。让对方这份请还在关键点上。感情债时间长了，是要付利息的。
第三步曲：建立信任
工业品营销赢在信任，信任是建立合作关系的基础。这里的信任不仅仅的对服务的企业，销售的产品的信任，更包括对销售员人品的信任。俗话说：路遥知马力日久见人心，但我们在实际销售工作中，没有足够的时间去与对方建立信任关系。这就需要我们用一些非常规的手段和技巧，迅速与客户建立信任关系。
东北某客车公司的销售员老吴与某旅行社谈判已经历了好几轮，但始终在价格上无法谈拢。老吴在一次饭桌上与客户讲起了童年的一段往事。“那是在二十多年前，我母亲带着我和妹妹从山东坐了一条小船来大连，快到岸边时，小船搁浅了。船上的人只能下来走着上岸。我母亲抱着妹妹，背着一大堆行李，搀着我缓慢地向岸上走去。这时候正是涨潮期，海水涨得很快，不一会就涨到我胸口。我吓的哇哇大哭。母亲扔掉了行李，抱起我向岸边走去。海水越涨越快，不一会就涨到母亲的胸口，母亲把我和妹妹骑在肩上。岸上的人叫喊：把孩子扔掉，你快跑吧。否则你们都没命的。母亲依然死死抓紧我们一步步向岸上走去。”饭桌上的人都被老吴的故事所感动了，情不自禁地问：后来怎么样了？老吴说：“岸上的人被母亲的精神所感动了，冒死跑下来救了我们。事后我问母亲：当时你想什么？母亲说：要死我们也死在一块。想想这么多年，为了事业东奔西走，对母亲的照顾不多，欠母亲的实在太多了。”老吴的故事深深打动了客户，第二天合同的谈判异常顺利。在客户看来老吴是一个很有爱心的人，自然值得信任。
建立信任的方法很多，除了在与客户接触中，让对方逐步了解你
这个人之外，主动向对方透露一些自己的隐私，或者揭点自己的短，出点自己的小丑都会赢得别人的信任。
在建立信任过程中，当注意把握住三个关键点：
一是言行一致。不要随意拔高自己，要学会真实表现自己的真实想法。说的与做的要保持一致。不要言过其实，夸夸其谈。
二是主动向对方敞开自己的隐私，同时又不特意触动对方的隐私。建立信任的关键是允许对方走进自己的生活中来。当你主动将对方融入自己的生活，对方自然而然就会让你走进他的生活。
三是习惯站在对方的角度去想问题，不要强人所难。寻求他人的帮助必需在力所能及的范围之内，过于让对方为难，自然会引起对方反感。
第四步曲：找到利益的契合点
当双方建立了信任，自然进入了实质性的阶段，推动销售工作取得实质性的进展。但能否达成最终的成果，往往并不完全取决于你工作的成效，还取决于你与你的竞争对手相比能否更胜一筹？客户往往一手托数家，最终还得看谁能给他带来更大的利益。
在客户利益的背后往往不仅仅是企业利益，还包含着关键决策人的个人利益。我们不要单纯把关键决策人的个人利益简单理解为经济利益，还包含着感情利益，安全利益，事业上的利益。大型企业核心岗位上的决策人首先考虑的是自身的安全，不会为既得的小利而影响到目前的地位。同时他也会考虑能否在目前的职位上更进一步，如果你能给的工作带来业绩上的上升，或者你在他的上司面前有一定的影响力。自然对方就会倾向于你。同样经济利益也不能回避，在实际操作中遵循行规就行了。
某玻璃企业的大区经理老蒋对广州机场项目运作正处在关键阶段，国内一些知名企业都参与了竞争，项目争夺正处在白热化阶段。该项目总包正在为选用哪家企业的玻璃犹豫不决之际，老蒋没有向其他企业哪样大做总包的公关活动，采取了剑走偏锋之策略。他了解负责广州机场筹建的陈总指挥每天早上九点都会去视察工地，于是老蒋每天早上八点半就赶到工地，见到陈总指挥闲聊几句，并在总包方面前装得与陈总指挥关系不一般。总包方见老蒋与甲方关系密切，自然就偏向了老蒋的企业。老蒋的公司最终拿到了二千万的大额订单。
在寻找利益契合点过程中，当注意以下三点：
1．了解对方最需要什么？了解到对方的真实心理，自然就容易对症下药。
2. 给予对方的，必须是对方能够看得到的。有些事暗示一下，对方自然心知肚明。但能否兑现，对方心中会有疑问。如果能让对方看得到，自然会成为你的支持者。
3. 将对方利益统筹考虑。你无法满足客户所有需求，但你要让对方认同你给他带来的利益别其他供应商多，那就足够了。因此你就必须将客户的企业利益和关键决策人的个人利益加以平衡，才能找到契合点。
第五步曲：成为死党
工业品营销往往有两种模式较为盛行。一种是“种地式”的。营销人员尽量扩大播种面积，在属于自己的一亩三分地上精耕细作。以求得一份好收成。第二种模式是“挖矿式”的，以重点目标为导向，力求将客户资源发挥到极致。笔者比较崇尚第二种模式。工业品营销应当是以客户或者订单为核心而展开的，那种区域性运作模式不太适合大多数的工业品企业。尤其是产品技术含量较高，为客户量身打造的企业。
采取“挖挖矿”式营销模式，那就意味着与客户关系仅仅停留在合作关系层面上还是远远不够的。这需要与客户建立长期同盟式的合作关系。那就需要与客户关键决策人之间建立“死党”式的客户关系。
什么才是“死党式”的客户关系？与客户关键决策人之间的关系超越了经济利益，在个人情感上建立起你中有我，我中有你的关系。这种关系完成超越了工作上的关系，相互容纳进各自的生活之中。
要与客户之间建立死党式的关系，应当做到以下三点：
1.事业上相互帮衬，生活中你中有我。在对方困难的时候，
鼎力相助，当对方遭遇低谷时不离不弃。同甘共苦，就容易建立死党关系。
2.在与客户交往过程中，要学会发现客户内部的新型力量。某些人物可能暂时还没什么影响力，但能力潜质，或者家庭背景决定了他可能成为明日之星。在他事业还未达到顶峰期时，开始感情联络，容易建立死党关系。
3.成为对方倾述的对象。当对方遭遇到苦闷或者烦恼之事时，你成为他的首选倾述对象。要做到这点，你就不妨主动向对方倾述你内心的苦恼。往往主动向对方暴露自己软弱的一面时，更容易赢得他人的认可。
客户关系破冰五步曲 某电器公司的营销员小刘遭遇到挠头的难题，上海某钢铁企业在年初就被小刘列入重点攻克的目标客户。小刘多方了解到该钢铁公司设备采购由设备科负责，而最终的决定权掌握在设备科王科长手中。王科长自然成了小刘重点攻克的目标。 从朋友那打听到王科长的电话之后，小刘信心满满给王科长拨通了电话，刚听完小刘的自我介绍后，王科长冷冷说了句：“我们现在已有固定的供应商，暂时不需要！”就挂断了电话。以后小刘又多次给王科长电话预约面谈，都被王科长工作忙给推辞了。 小刘不甘心，乘去上海出差的机会，直接上门拜访，虽见到了王科长，听完小刘的介绍，王科长也只是让小刘留下资料，说了句：“以后需要再联络”边将小刘匆匆打发了。以后小刘多次与王科长进行电话沟通，数次约王科长吃饭，都被王科长以各种理由给拒绝。小刘在王科长身上了花费了大半年的时间，依然毫无进展。见到笔者大谈苦经后问道：“对这样的客户是放弃还是继续坚持？有没有好的应对之策？” 类似小刘这样的经历，在许多工业品营销人员身上是屡见不鲜的。在初次与陌生人的交往时，每个人都有天生的提防和排除之心。尤其是业务交往中，这种戒备心理表现得更加明显。人之天生的保护意识决定了“生意做熟不做生”的惯性思维。更何况像王科长占据重要岗位，每天找他的人不厌其烦，要打破关系的僵局自然难度很高。 与陌生人之间的初步接触，完全处于公事公办的水平线上，处在零界点上。所谓的关系零界点是指关系从冰点向水点的过渡阶段。懂一点物理知识的人都知道，要让冰融化成水，需要更多的热量。而最终要将这壶水烧开（获得订单），首先就必须先将这块冰给融化了。小刘费劲心机工作难以有进展，是他没找到恰当的破冰之道。那么如果突破客户关系零界点呢？笔者根据十多年的营销总结出客户关系破冰五步曲： 第一步曲：打破僵局 在前文案例中，小刘与王科长的关系处在僵局之中，剃头的挑子一头热，小刘虽热情似火，但在王科长看来，小刘不过是利益所趋，有求于他。现在手中有一大把供应商可以选择，小刘对他价值不大。自然就不会在小刘身上浪费时间。因双方关系的不对等，直接导致小刘“送礼无路。请客无门”，只能在外围打圈圈。 许多初出茅庐的销售员肩负着繁重的销售指标，与客户交往中习惯以结果为导向，带着浓厚的目的性。希望今天沟通，明天就能签订合同，往往是欲速而不达。在工
某电器公司的营销员小刘遭遇到挠头的难题，上海某钢铁企业在年初就被小刘列入重点攻克的目标客户。小刘多方了解到该钢铁公司设备采购由设备科负责，而最终的决定权掌握在设备科王科长手中。王科长自然成了小刘重点攻克的目标。 从朋友那打听到王科长的电话之后，小刘信心满满给王科长拨通了电话，刚听完小刘的自我介绍后，王科长冷冷说了句：“我们现在已有固定的供应商，暂时不需要！”就挂断了电话。以后小刘又多次给王科长电话预约面谈，都被王科长工作忙给推辞了。 小刘不甘心，乘去上海出差的机会，直接上门拜访，虽见到了王科长，听完小刘的介绍，王科长也只是让小刘留下资料，说了句：“以后需要再联络”边将小刘匆匆打发了。以后小刘多次与王科长进行电话沟通，数次约王科长吃饭，都被王科长以各种理由给拒绝。小刘在王科长身上了花费了大半年的时间，依然毫无进展。见到笔者大谈苦经后问道：“对这样的客户是放弃还是继续坚持？有没有好的应对之策？” 类似小刘这样的经历，在许多工业品营销人员身上是屡见不鲜的。在初次与陌生人的交往时，每个人都有天生的提防和排除之心。尤其是业务交往中，这种戒备心理表现得更加明显。人之天生的保护意识决定了“生意做熟不做生”的惯性思维。更何况像王科长占据重要岗位，每天找他的人不厌其烦，要打破关系的僵局自然难度很高。 与陌生人之间的初步接触，完全处于公事公办的水平线上，处在零界点上。所谓的关系零界点是指关系从冰点向水点的过渡阶段。懂一点物理知识的人都知道，要让冰融化成水，需要更多的热量。而最终要将这壶水烧开（获得订单），首先就必须先将这块冰给融化了。小刘费劲心机工作难以有进展，是他没找到恰当的破冰之道。那么如果突破客户关系零界点呢？笔者根据十多年的营销总结出客户关系破冰五步曲： 第一步曲：打破僵局 在前文案例中，小刘与王科长的关系处在僵局之中，剃头的挑子一头热，小刘虽热情似火，但在王科长看来，小刘不过是利益所趋，有求于他。现在手中有一大把供应商可以选择，小刘对他价值不大。自然就不会在小刘身上浪费时间。因双方关系的不对等，直接导致小刘“送礼无路。请客无门”，只能在外围打圈圈。 许多初出茅庐的销售员肩负着繁重的销售指标，与客户交往中习惯以结果为导向，带着浓厚的目的性。希望今天沟通，明天就能签订合同，往往是欲速而不达。在工业品营销中新客户的开发，往往是关系推进的过程。而关系的积累需要有个循序渐进的过程、除非你有很深厚的背景，否则无任何捷径可走。 与客户初步接触，首先需打破的相互关键的僵局，找到能相互交往沟通的契合点。这个契合
第三章 金融服务营销策略辽宁金融职业学院 刘晶红活动3金融企业体验式营销操作流程 活动目标：掌握金融企业体验式营销的基本操作流程，能够对特定金融产品或服务进行体验式营销。 操作流程：金融企业体验式营销基本操作流程如图3所示。 操作步骤： 步骤一，识别目标客户 识别目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本；同时进行细分，对不同类型客户提供不同方式、水平的体验；在运作方法上注意信息由内向外传递的拓展性。 步骤二，认识目标客户 认识目标客户就要深入了解目标客户的特征、需求，企业通过市场调查获取相关信息，并对信息进行筛选、分析，真正了解客户需求，以便有针对性地提供相应的体验手段，来满足客户需求。 步骤三，从目标客户角度出发 为其提供体验。清楚目标客户的利益点和顾虑点是什么，根据其利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点展示的内容及步骤。步骤四，确定体验的具体参数 课程实训图3金融企业体验式营销的操作流程图3-7 所示。第一步： 识别目标客户第二步：认识目标客户第三步：从目标客户出发，为其提供体验。第四步：确定具体体验参数 第五步：强调目标客户体验第六步：进行评价与控制
确定产品及服务的亮点，促成客户从中体验并进行评价；便于客户在体验后，就企业所展示的产品及服务内容的优劣形成一个判断。 步骤五，强调目标客户体验 企业需要事先精心设计、充分准备目标客户体验的产品及服务内容，便于目标对象进行体验活动。 步骤六，进行评价与控制 企业在实行体验式营销后，需要对前期运作进行评估。评估总结包括以下内容：效果、客户满意、客户风险释放、风险是否转移到企业能否承受等；通过审查和判断，企业了解前期执行情况并重新修正运作的方式与流程。 活动练习： 以小组为单位，利用课上约20分钟的时间，对电话银行业务进行体验式营销。模拟过程中要注意角色互换，模拟结束后让学生交流切身感受，体会体验式营销的真谛。课后，每位学生根据课堂体验和教师的讲解，撰写一份“电话银行业务体验式营销报告”，报告要详细表述体验式营销的基本操作流程，说明体验式营销的实践意义。
销售的五大步骤 一、接待 1、打招呼 ●致欢迎辞：欢迎光临，请问先生（小姐）有什么需要帮助的吗？ 欢迎光临国际建材港，先生（小姐）来看房吗？这边请…… ●致问候语：如果遇上两次以上的熟悉客户，我们就要致以亲切的问候或恰当的赞美， 而不能一句欢迎光临了事。如：张太太，张先生，早上好，二位今天容光焕发，一 定是有什么喜事吧？ 2、递名片 很多销售人员在客户到来时，就匆匆上阵介绍。到整个销售临近尾声，客户表示要回去考虑考虑时，才本能地与客户交换名片，但在这一敏感时刻，想要得到客户的名片或联系电话，往往难度很大，因为客户此时会感到你的动机很明显，就是客户离开后，进行跟进联络，很多客户为了免除这种“打扰”，自然就会拒绝。因此，递名片正确的时段应该在接待初期，理由有三： ●递上名片就是进行自我介绍，让客户了解你的姓名，知道如何称呼你。 ●当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。 ●双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为销售做了一个重要的铺垫。 3、合理安排与客户相处的位置 4、礼节的三要点 ●微笑。心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传染要高1000 倍。这种情绪传染的现象对销售的重要意义在于，正面的情绪会驱动正面的购买行为，相反，负面的情绪会带来——拒绝。 ●赞美。喜欢听好听话，这是人的天性。但赞美不是拍马屁，要掌握以下的原则： ⑴必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。 ⑵应具体、不抽象。如：“你真漂亮！”和“你的眼睛真漂亮，乌黑明亮、大而有神” ⑶应就事论事，不可言过其实。 ⑷要自然，应让你的赞美着于无形。 ⑸适可而止，见好就收，见不好也要收。 ●尊重。期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤其突出地反应在买房的 过程中。因为人们在物质上越是富足，就越是注重高层次的心理满足，就越希望能 用物质换取到别人的认同和尊重。 二、了解客户背景 了解客户的“望、闻、问、切” ●望。就是观察客户的气质、言谈、举止和习惯。收集对进一步沟通有用的信息，判 断客户的类型 ●闻。就是倾听客户在讲什么，所说的有没有第二重意思。良好的业绩往是听出来的。 ●问。这是销售人员最大的利器。提问是了解客户真正需求的唯一途径，正确的问题 能得到准确的信息，为介绍、解说、跟进提供方向。任何一个问题都应有它明确的目的，往往一个问题可能只是你要解说的一个引子，但有问没问是天壤之别。 ●切。就是分析和判断，掌握重点。 三、介绍产品 1、发问与介绍应连动。在介绍的过程中应有针对性，所以要通过提问来了解客户的需 求所在。
大客户销售必备知识 一、认识销售过程中存在的普遍问题 企业在营销过程中主要存在以下问题： ◎如何找到潜在客户，做到有的放矢； ◎如何知道客户的需要，真正满足其需求； ◎如何使客户满意，促使其不断重复购买； ◎如何实现跨部门的有效沟通，保证销售的高效率； ◎如何将小项目做成大项目，争取大订单； ◎如何与客户老总洽谈，提高销售的成功率； ◎如何对付竞争对手的价格战，提高自己产品的竞争优势； ◎如何缩短销售周期，加快资金流动，降低企业的销售成本。 二、熟悉企业的赢利价值链 企业的赢利价值链如图1所示： 图1 企业赢利价值链示意图 1.财务效益 一个企业最重要的目标就是赢利，赢利可用财务指标来衡量。如果财务指标上升，则表明企业赢利；反之，则表明企业亏本。
财务报表主要有三个，即资产负债表、损益表和现金流量表。企业要想使财务指标上升，就必须让客户主动来购买自己的产品。这就需要企业努力满足客户的需求，提高客户的满意度。 2.客户满意程度 要获取大客户的订单，就必须充分满足客户的需要，尽可能地使客户满意。客户满意度对企业绩效的影响如下： ◎客户满意度提高5%将使企业的利润加倍（Harvard Business Review语）； ◎一个非常满意的客户，其购买意愿是一个满意客户（Xerox Research语）的6倍； ◎2/3的客户之所以离开其供应商，是因为供应商对客户关怀不够（Yankee Group语）； ◎93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素（Aberdeen Group语）。 3.企业内部管理流程 企业要使客户满意，内部管理须从以下三个方面入手：提高产品和服务的竞争优势、提升产品的品牌及形象和加深企业与客户的关系。 要点提示 要使客户满意，内部管理的入手点是： ①提高产品和服务的竞争优势； ②提升产品的品牌形象； ③加深企业与客户的关系。 提高产品和服务的竞争优势，有利于吸引新客户，扩大市场份额；加深企业与客户的关系，有利于保持老客户，从而使客户价值最大化；产品和服务必须保证自身的独特性、功能性、质量、价格与按时性，这样才能保证和提高竞争优势；品牌会带来连锁效应，企业可以通过提升品牌形象来提高产品的市场影响力。 客户不是上帝，而是朋友，所以销售员首先应该努力提高客户对自己的信任度，与客户建立深厚的私人关系，为建立良好的业务关系打好基础。 4.员工学习与创新 人在企业中所起的作用是非常重要的。维护客户关系、跟客户打交道等都离不开营销人员的努力，销售、售后、以及产品质量的好坏等也与人有很大的关系。企业要想做大做好，员工的素质和技能要想得到有效提升，都需要员工的不断学习与创新 三、做到销售、市场、服务一体化
一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1.数据挖掘不能作为市场营销工具。 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 2. 3.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 4. 5.数据仓库更侧重于联机事务处理。 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 6. 7.操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。 A.正确 B.错误
知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 8. 9.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 10. 11.网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 12. 13.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [A;] 标准答 案: A; 得分: [10] 试题分 值: 10.0
提示: 14. 15.网络作为CRM接触点具有高边际成本。 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 16. 17.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 18. 19.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。 A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示:
体验式营销服务流程及话术 （2011年7月第一版） 一、欢迎问候——基本问候语，体现电信品牌 1、顾客进厅：“您好，天翼欢迎您”。 2、顾客离开：“您慢走，天翼欢迎您再来”。 二、唤醒需求——与潜在客户搭话，引发兴趣 1、主动询问式： （1）“您办理什么业务？” （2）“本厅新建了3G演示区，您可以来免费体验一下”。 （3）“您先随便看看您看，这是一款超值的3G智能手机，它可以……” 2、不同时机的迅速开场——应答式：关注客户的言行，适时适度的在客户需要时回答。“您好，有什么可以帮您？” 三、激发兴趣——用开放式问题提问 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客更多需求，使用5W+1H法。 确认目标用户： 1、Who:谁？——“您是自己用还是为给别买呢？” 2、What:什么？——“您平时都用手机做什么呢？” “您现在是用的哪一款手机？” “您经常使用手机的哪些功能呢？” 确认使用场景： 3、Why:为什么？——“您为什么想要换一部手机呢？” 4、Where:哪？——“您通常都去哪里出差呢？”
5、When:何时？——“您什么时候会用到手机的XX功能呢？” 6、How:怎样？——“您现在所用的手机感觉怎么样呢？ 四、拓展应用—— 1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值 讲故事例句： - 有一次…，结果…，如果…，就可以…。 讲故事要围绕以下几点： （1）一个解决了什么问题的故事? （2）与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系？ （3）涵盖了哪些令人难忘的细节? （4）带来怎样的惊喜或不一样的感觉？ （5）体验式销售的价值是什么? 2、介绍、演示、顾客体验相关应用 介绍、演示——边讲解，边演示 - 为顾客做演示：请来到我们的演示区来，我用真机给您演示一边 - 总体好处：这款手机能够使您…… - 原因：因为它有…… - 独特又相关的体验：当你……的时候 - 带来的好处：用它就能…… 顾客体验： - 鼓励邀请顾客体验：来，您亲自试一下，非常不错的！
销售五步曲 要成为一个优秀的美容顾问，首先要熟悉一些基本的销售技能。 让我们了解一下成功的销售过程是由那几个步骤组成的。销售过程分为五个基本步骤： 第一步——迎接顾客通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系。 第二步——发掘需要通过“望，闻，问，切”来了解顾客的需要和偏好。 第三步——推荐产品找出与顾客需要相适应的产品 向顾客介绍产品如何有益于顾客和如何满足她的需要，给顾客使用此产品并向其介绍该产品的特性和益处，再次向客户强调该产品的益处和效果。 第四步——连带销售通过介绍相关产品来满足客户的其他需要。 第五步——促成及送别顾客向顾客购买产品并表示感谢。 以下，我们将分五个小节来详谈一下这五个基本步骤。 小故事:一把椅子的问候 一个阴云密布的午后，由于瞬间的倾盆大雨，行人们纷纷进入就近的店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨。面对她略显狼狈的姿容和简朴的妆束，所有的售货员都对她心不在焉，视而
不见。 这时，一个年轻人诚恳地走过来对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇人莞尔一笑：“不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。”老妇人随即又心神不定了，不买人家的东西，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢，也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。 正当她犹豫徘徊时，那个小伙子又走过来说：“夫人，您不必为难，我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息就是了。”两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人道谢，并向他要了张名片，就颤巍巍地走出了商店。 几个月后，费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单，并让他承包自己家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和！ 他在迅速与写信人取得联系后，方才知道，这封信出自一位老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人，推荐到公司董事会上。毫无疑问，当菲利打起行装飞往苏格兰时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。那年，菲利22岁。 随后的几年中，菲利以他一贯的忠实和诚恳，成为“钢铁大王”卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上、飞黄腾达，成为美国钢铁行业仅
催眠式销售五步曲
催眠式销售五步曲 催眠式销售五步曲 在销售工作中，你有没有试过，遇到客户时却不知如何开口？ 开了口之后却不知怎么引起客户的注意？ 引起注意之后，却不知怎么建立信赖感？ 而在进一步的销售工作中，你是否希望，很快地让客户开始聆听你的谈话？ 找到客户的需求？ 让对方使用购买你的产品或服务的欲望？并且，最后成交？ 如果你需要这些，催眠式销售五步曲法，可以给你全面的支持与协助，让你感到自己越来越有影响力与推动力了。 在开始这个神奇的方法之前，我们必须先重复一些重要的观点，以此来厘清一些对催眠及销售的误解。然后，我们才能以从一个正确的起点上，开始我们晋身卓越销售人的特训。 一、催眠式销售的观念 ●观念一、催眠是一种改变状态的方法，而不是让你睡觉。
我们在电视上看到的催眠一般都是表演式催眠（也叫舞台式催眠）。而我们在这里介绍的催眠方法是源于交谈式催眠。什么是交谈式催眠呢？交谈式催眠即是通过交谈使对方进入一种 更容易接受你的影响的状态，同时你可以组织你的语言使你的说词更有吸引力与推动力。催眠不是让你睡觉。一般来说，催眠的状态是进入一种注意力集中的，更容易接受意见的状态。我们在生活中经常使自己或他人进入不同程度的催眠 状态。如玩电子游戏、入神、做白日梦、计算一道算术题、聚神会神听一段音乐、思考一项工作、回忆一段往事等等都可以进入浅度或中度的催 眠状态。 ●观念二、无论你是否催眠师，你每天都在催眠， 无论你是否推销员，你每天都在销售。 有的人说，催眠对我没有用，我并不需要。事实上，无论你觉得自己是否需要，你每天都在催眠他人，或自我催眠。当你不断地说：“催眠对我没有用”时，事实上就是在下一个催眠指令，而这个“催眠对我没有用”的指令，会让你
大客户销售思路 需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足这个五个要素才可以成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。
第一式客户分析 第二式建立信任 第三式挖掘需求 第四式呈现价值 第五式赢取承诺 第六式跟进服务 第一式客户分析 销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。 开始标志锁定目标客户 结束标志判断并发现明确的销售机会 发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。 收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括： 背景资料 ？客户的x、通信地址、网址和邮件地址等 ？业务范围，经营和财务现状 使用现状 ？同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 ？产品和服务的用途 ？客户最近的采购计划以及要解决的问题 组织机构资料 ？与采购相关的部门的只能以及领导者 ？部门之间的回报和制约关系 个人资料 ？基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等 ？兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志 ？行程：度假计划和行程 ？关系：在单位内的朋友和对手 竞争对手资料 ？竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度 ？竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ？竞争对手销售代表与客户之间的关系 组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分
银行对公大客户营销五步法 课程背景： 日趋激烈的金融竞争中，客户已然成为银行同业间最关键的竞争焦点之一，同业间的竞争已经从产品、服务的竞争逐步向客户的竞争转移，谁拥有客户尤其是高端优质客户谁便能扩大市场份额，进而能够占领竞争的至高点并在激烈的市场竞争中夺得胜利旗帜。对公客户经理在这场市场竞争中扮演着极其重要的角色。特别在经济下行周期，优质贷款户成为各行的必争之地。对公客户的争夺战不断上演。银行的角色，不是传统意义上的甲方和乙方，针对企业内部复杂的决策流程，客户经理应该有一套适合的客户开发方法。 课程价值： 1.认知对公客户经理的业绩特点 2.掌握开发和成交过程的5个步骤 3.学习客户的组织决策链和决策心理分析 4.现场演练开发策略 课程时间：2天，每天6小时 授课方式：知识讲解、视频学习、案例分解、互动训练 课程对象：对公客户经理，主管对公条线的行长，适合针对企业客户，不适合小微贷客户开发 课程模型： 课程大纲 第一讲：客户经理的客户经营公式 1.客户经理的业绩公式 1）业绩=客户数X客户关系深度X客户增长程度
2.对公业务的性质和特点 3.对公客户经理的知识和技能结构 第二讲：中国文化下的客户关系层次 1.读懂中国文化中的情理法则 2.儒家文化：礼仪伦常 3.客户关系类别：工具类、混合类、亲情类 4.分析和构造你的客户关系 第三讲：闯陌拜关从陌生到认识 目标：广泛而有效率地接触陌生客户，建立客户数量基础 1.陌生客户接触的若干通道 2.常见的客户拒绝的方法和动机分析 3.客户经理应对方式——冲，我还会回来的。 4.案例演练 第四讲：闯推托关总是跟你客气，无法展开业务 目标：化被动为主动，对客户心理施加影响力 1.客户给了你一堵客气的墙 2.影响力的三个要素：对人的感受、对专业的认可、持续的时间 3.固化日常的影响力行为 4.影响力练习 第五讲：闯信息关突破信息壁垒 目标：一旦遇到某个环节的拒绝，应该如何应对，怎样知道信息的真假 1.组织行为中的行为动机分析 2.各个层次的拒绝理由 3.先专业影响，后私人关系 4.案例练习
顾客关系管理三步曲 企业都试图开发、拥有稳定的顾客群体，因为这些顾客会向企业购买更多的产品，即使产品的价格略高于竞争对手产品的价格；他们会变成公司的忠实信徒，并且会向同事、家人和朋友推荐本企业及本企业的产品；他们会使本企业变成组织或家庭采购的标准；他们会试用本企业推出的新产品或服务，并有助于企业完善自己的产品或服务……为了能接触并维系这些顾客群体，许多企业正在从产品管理迈向顾客管理，并且把重心放到了与个别顾客进行互动的层面上。在工业化时代，企业与个别顾客维持密切的关系需要支付高昂的成本，这种成本壁垒阻碍了企业与顾客建立关系并提供个性化的服务。而今天，企业则能够以非常低廉的成本来建立和维系个性化的顾客关系。 美国顾客关系管理专家亚瑟·休斯(Arthur M. Hughes)为成功的顾客关系管理提出了以 下五个指标：公司的营销流程很完善；公司能够很容易掌握到顾客的姓名、地址和购买行为；公司能掌握顾客在销售地点的重复性购买资料；公司具有建立和利用顾客资料库的技能；公司能本着双赢的原则为顾客提供相应的奖励计划。这个指标体系得到了包括世界500强在内的企业的广泛推崇，国内的海尔、海信、联想、TCL等企业也正积极向这个指标体系接近。在实践中，企业要执行“顾客关系管理计划”一般要经过三个阶段：寻找目标顾客；满足目标顾客的需求；与目标顾客维系持久的关系。本文将围绕上述“顾客关系管理三步曲”来对顾客关系管理进行描述。 一、寻找目标顾客 寻找目标顾客包括“界定目标市场”和“争取目标顾客”两个方面。 1、界定目标市场 所有的营销活动（包括顾客关系管理）都源自于对目标市场的界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。幸运的是，以互联网为主要特征的数字经济有助于企业将顾客进一步进行细分为各个“微观细分市场”（Microsegment），戴尔电脑和《体育书刊》是两个善于营造“微观细分市场”的典型案例： ·戴尔电脑 戴尔电脑以在不同国家建立不同门户网站的方式来对顾客群进行进一步的细分。不仅如此，它还为各种顾客类型提供量身订做的“商店”：家庭用户、小企业、一般企业、医疗业、高等教育机构、K-12教育机构（此为美国的教育体系，泛指从小学一年级到十二年级的课程，约相当于大陆的高中毕业）及联邦政府、州政府和地方政府。戴尔电脑可以通过客户所购买的产品（笔记型电脑、桌上型电脑、伺服器和储存设备、工作站、软体以及相关配备）对客户进行记录追踪。此外，戴尔电脑还通过拍卖网站“戴尔工厂直营中心”（Dell Factory Outlet）来吸引那些想买卖、整修二手戴尔电脑的顾客，从而形成了更多的“微观细分市场”。对于那些会员顾客，戴尔电脑则为他们提供量身订做的界面和额外的服务。 ·《体育书刊》(Sport Illustrated)
大客户销售思路 需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足那个五个要素才能够成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。 第一式客户分析 第二式建立信任 第三式挖掘需求 第四式呈现价值 第五式赢取承诺 第六式跟进服务 第一式客户分析 销售团队的销售费用、时刻和精力等资源有限，但是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才能够找到真正目标客户并制定销售打算。
开始标志锁定目标客户 结束标志推断并发觉明确的销售机会 进展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值情愿透露资料的个人。在进展向导时，应该坚持由先易后难、由低级不到高级不、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点确实是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就能够低成本的维护线人关系。 收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关怀需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才能够应对无误。资料是差不多发生的结果，因此差不多固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括： 背景资料 ？客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等 ？业务范围，经营和财务现状 使用现状 ？同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 ？产品和服务的用途
？客户最近的采购打算以及要解决的问题 组织机构资料 ？与采购相关的部门的只能以及领导者 ？部门之间的回报和制约关系 个人资料 ？差不多情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等？兴趣和爱好：喜爱的运动、餐厅和食物、喜爱的书和杂志 ？行程：度假打算和行程 ？关系：在单位内的朋友和对手 竞争对手资料 ？竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户中意度 ？竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ？竞争对手销售代表与客户之间的关系 组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须幸免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析： 级不定义和描述 操作层客户中直接
无法抗拒的销售五部曲 催眠式销售五步曲 在销售工作中，你有没有试过， 遇到客户时却不知如何开口？ 开了口之后却不知怎么引起客户的注意？ 引起注意之后，却不知怎么建立信赖感？ 而在进一步的销售工作中，你是否希望， 很快地让客户开始聆听你的谈话？ 找到客户的需求？ 让对方使用购买你的产品或服务的欲望？ 并且，最后成交？ 如果你需要这些，催眠式销售五步曲法，可以给你全面的支持与协助，让你感到自己越来越有影响力与推动力了。 在开始这个神奇的方法之前，我们必须先重复一些重要的观点，以此来厘清一些对催眠及销售的误解。然后，我们才能以从一个正确的起点上，开始我们晋身卓越销售人的特训。 一、催眠式销售的观念 ●观念一、催眠是一种改变状态的方法，而不是让你睡觉。 我们在电视上看到的催眠一般都是表演式催眠（也叫舞台式催眠）。而我们在这里介绍的催眠方法是源于交谈式催眠。什么是交谈式催眠呢？交谈式催眠即是通过交谈使对方进入一种更容易接受你的影响的状态，同时你可以组织你的语言使你的说词更有吸引力与推动力。催眠不是让你睡觉。一般来说，催眠的状态是进入一种注意力集中的，更容易接受意见的状态。我们在生活中经常使自己或他人进入不同程度的催眠状态。如玩电子游戏、入神、做白日梦、计算一道算术
题、聚神会神听一段音乐、思考一项工作、回忆一段往事等等都可以进入浅度或中度的催眠状态。 ●观念二、无论你是否催眠师，你每天都在催眠， 无论你是否推销员，你每天都在销售。 有的人说，催眠对我没有用，我并不需要。事实上，无论你觉得自己是否需要，你每天都在催眠他人，或自我催眠。当你不断地说：“催眠对我没有用”时，事实上就是在下一个催眠指令，而这个“催眠对我没有用”的指令，会让你开始相信自己不需要学习这门卓越的技术。当你对自己说：“催眠式销售是什么？好像会对我有所帮助耶”时，你同样在进行一次自我催眠，让自己乐意去接受新的事物。 同时，上面的过程，也是一个销售的进程，它们都是你把一个想法，推销给你自己的过程。而我们每天，在不同的时间、地点，我们都在不断地把我们的想法、我们的产品，我们自己推销给别人。你也许会说：“东门街上的肠粉王很好吃耶，有海鲜粉，很美味的。我们去那边吃吧。”这就是一个催眠，你引发别人开始去想像一件事，并进行一定程度的集中注意的状态。这同时是一次销售，你把你的意见，用“美味”的诱惑包装起来，推销给别人。 看，这不是很奇妙么？ 只要你与人接触，你就在不断的催眠与销售。既然它与我们的生活如此密切，我们更需要好好的关注它，让它发挥更大更好的作用。 ●观念三、销售四字决：销售买卖——销的是自己，售的是信念，买的是感觉，卖的是好处。 二、催眠式销售五步曲
客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言，电话销售是一种成本较低的销售方式，但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象，客户就不会主动与销售人联系，以至于造成销售机会的丧失。 所以，有必要探讨除了电话以外，还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有： 1．电子邮件 通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系，是常用的跟进方式。在利用电子邮件时，要注意以下几点： (1)征求客户的意见，得到客户允许，再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到销售人的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上，当然，销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，销售人的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook，利用 Outlook里面联系人管理中的昵称，然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2．短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3．信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔吉拉
目录 第一章销售人员的思维及信条1.1 销售人员十条军规 1.2 六大黄金思维 1.3 销售九大信条 第二章门店销售流程及案例2.1门店五步流程 2.2门店十步流程 2.3导购流程 2.4门店电话接听流程及标准 第三章销售分析与改进 3.1需掌握了解的知识 3.2态度行为 3.3细节分析与对策 3.4导购心得 第四章案例分享 4.1有效发问 4.2退货与送货 4.3应答策略与分析 4.4、销售情景剧
第一章销售人员的思维及信条 1.1 销售人员10条军规 1.你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。 2.如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。 3.在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。 4.企业永远喜欢这样的销售人员，面对困难就有原因分析，更有解决方案。 5.昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停的学习和进步。 6.销售人员生存的价值只有一条，为客户创造利益。 7.被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。 8.全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行。 9.我们无视你的文凭、背景和经验，惟有贡献证明你的价值。 10.客户忠诚之道——准确、方便、伙伴、咨询。 1.2 六大黄金思维 1.我就是顶尖销售高手（关于激情与热情：如果没有激情和热情，一个人很难取得成功。什么是激情？就是对工作高度的责任感，高度责任感的升华，就是达到忘我的境界！） 2.销售就是一场轻松又好玩的游戏 3.被拒绝或任何挑战都是销售游戏中的一部份 4.销售就是解决顾客的问题 5.只有成交才是真正的帮助到顾客 6.任何时候对任何人就像是会为自已带来100万元的大顾客 1.3 销售的九大信条 1.钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的产品，只有不会卖的人。 2.想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。 3.销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。 4.带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。 5.没有不对的客户，只有不够的服务。 6.营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。 7.让客户走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户
大客户销售的五部曲 大客户对于企业的生存与发展至关重要,成功的进行大客户的销售，是保证企业持续良好发展的重要手段。大客户如何从无到有,销售如何从零开始直至圆满结束,需要我们的销售者们加以足够多的关注。本文将介绍大客户销售中所需的技能,对以往的经验和新的营销理论进行整合,以便更好的开展大客户销售活动。 共赢,是企业生存的命脉,更是倡导的理念。以“共赢”为目标,作为大客户营销的一个重要原则。 近年来，随着市场经济的快速发展，市场竞争也日益加剧，“优胜劣汰”现象更加明显，“强者愈强,弱者愈弱”已经成为一个不可逆转的大势。大量的中小经销商被迫退出市场,规模庞大、势力雄厚的大客户也应运而生,并不断蚕食其他中小商家的地盘。企业的营销策略随之改变,越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络，并在市场中取得了不俗的业绩。但是，在取得成绩的同时,也有不少的企业“经营”大客户遭遇尴尬处境:投入颇大,回报却惨淡!问题出在哪里呢?——出在企业犯了错误,进入了大客户营销的误区！为了让企业更好的针对大客户进行营销服务，我总结了大客户营销的五步曲。 1、谁是你的上帝——找准你的大客户、 2、攻——寻找大客户的突破点、 3、守——如何牢牢守住你的客户、 4、防——怎样打好你最后的攻坚战、 5、修身——完美做人做事 以大客户的销售流程为主线,从找准大客户（即战略定位）,到进攻阶段(即销售的初期阶段）,再到固守阶段(即销售的中间阶段），最后到达防御阶段（即销售的后期和大客户的继续培养),在整个循环的过程当中,如何对自己的战略进行定位,战术进行细化,如何进行战斗准备，如何执行作战计划,这些都是我们企业应该考虑的重点。 一、大客户综述 好的开始是成功的一半，通过对大客户划分标准与类型的系统了解，可以使我们在今后的营销中做到有的放矢，达到事半功倍的效果。 “攻”,在销售进行的过程中,必然会遇到很多有形无形或者有心无心的壁垒,为了保证销售的达成，必须将这些壁垒一一攻破，方能顺利前行。通过洞悉客户企业及其人员的需求,整合自身优势,使项目迅速前进。 “守”在进入项目中期，更多的是靠强化自身企业对于客户的吸引力,满足客户需求来促成项目的成功销售。
客户关系的破冰五部曲 案例： 某电器公司的营销员L把上海某钢铁企业列为重点攻克的目标客户。L多方了解到该钢铁公司设备采购由设备科科长W负责。打听到W的电话之后，L信心满满地拨通了电话，刚听完L的自我介绍，W就冷冷地说了句：“我们现在已有固定的供应商，暂时不需要！”就挂断了电话。以后L又多次与W电话预约面谈，都被W给推辞了。 L不甘心，直接上门拜访，虽见到了科长W，但听完L的介绍，W也只是让L留下资料，说了句：“以后需要再联络。”就将L匆匆打发了。L在W科长身上花费了大半年的时间，依然毫无进展。 专家分析： 类似L这样的经历，在许多营销人员身上是屡见不鲜的。在初次与陌生人交往时，每个人都有天生的提防和排斥之心。尤其是在业务交往中，这种戒备心理表现得更加明显。人之天生的保护意识决定了“生意做熟不做生”的惯性思维，要打破关系的僵局自然难度很高。 解决方案： 第一步：打破僵局 一是淡化功利色彩。即使你与客户交往中带着很强的目的性，但不要把工作整天挂在嘴边。没人喜欢与一个功利心很强的人交往。 二是善于读懂对方。每个人都有自己的兴趣爱好，价值取向，关键是看你如何从细小的环节入手，读懂对方真正的想法和思维模式，这样你才能找到正确的途径。 三是与客户沟通不需要刻意讨好对方，要学会敢于亮出自己的观点，即使与客户意见不相一致。真诚是建立信任的基础，说错话比说假话要好。 第二步：展示自我
一是少说多做。你承诺对方的一定要做到。如果你爽约了，你就在对方心中大大打了折扣。如果是你没把握的事，先不说，做到了再给对方一个惊喜。而不是将自己描绘成万事通，反而会让对方觉得你是一个夸夸其谈的人。 二是做了不说。如果你帮了对方的忙，即使你花费了很大的精力，也不要在对方面前提起。让对方的感激放在心里。如果你帮点小忙，就总是挂在嘴上，会让对方觉得你是一个不可靠的人。 三是不要给对方还情的机会。如果你帮了对方，对方要报答你，你要设法推辞，让对方这份情还在关键点上。感情债时间长了，是要付利息的。 第三步：建立信任 一是言行一致。不要随意拔高自己，要学会表现自己的真实想法。说的与做的要保持一致，不要言过其实，夸夸其谈。 二是主动向对方敞开自己的隐私，同时又不特意触动对方的隐私。建立信任的关键是允许对方走进自己的生活中来。当你主动将对方融入自己的生活，对方自然而然就会让你走进他的生活。 三是习惯站在对方的角度去想问题，不要强人所难。寻求他人的帮助必须在力所能及的范围之内，过于让对方为难，自然会引起对方反感。 第四步：找到利益的契合点 一是了解对方最需要什么。了解到对方的真实心理，自然就容易对症下药。 二是给予对方的，必须是对方能够看得到的。有些事暗示一下，对方自然心知肚明。但能否兑现，对方心中会有疑问。如果能让对方看得到，自然会成为你的支持者。 三是将对方利益统筹考虑。你无法满足客户所有需求，但你要让对方认同你给他带来的利益有别与其他供应商，那就足够了。因此你就必须将客户的企业利益和关键决策人的个人利益加以平衡，才能找到契合点。
销售七步曲： 第一步：接近顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。 1、打招呼 ●表情（自信、微笑） ●目光（亲切、柔和、眼神交流） ●姿态（面对顾客、迎向顾客） ●语言（亲切、自然） 2、观察/接近顾客 ●时机：当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客与你目光相对时 ●机会：顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。 ●需要：顾客想要解决问题的愿望，会使用“需要言词”来表达自己的需要，如“我需要…”、“我正在找一个解决…的办法”、“我想要…”、“…对我很重要”、“我对…有兴趣”、“你这里是否有…”等… 将“机会”转化为顾客的“需要”的言词： 用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解…吗”等问句来转换
第二步：发现并确定需要 1、发现需要 目的：通过正确询问，在最短的时间表内诱导顾客说出需要。 ●赞美的目的：使人愉悦心情、拉近距离 赞美要做到：真诚——发自内心，而不是奉承 具体——赞美对方具体的事实 赞美时——目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方 ●询问 A、开放式——面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 作用：收集顾客资料（顾客的情况、环境）、发掘需要、鼓励顾客详细说明他的需求。 举例：先生您好，请问我能帮到您吗 开放式询问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何 B、限制式——面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答。 作用：让回答限制于“是或否”、“在你提供的答案中做选择”“量化的事实” 限制式询问言词：是不是、有没有、或是、哪一个 举例：先生您是不是经常喝红酒