POP作业
一目的:使分店於制作,使用POP时有所依循
二适用范围:本公司所属各批发仓库
3.1 区分
3.1.1 货架卡(RA ILCARD):分为及红色大型货架卡,红色小型货架卡,蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。
3.1.2 海报(POP):分为A4、A3、四开三种。如以功能区分，可分为印花商品、特价商品二种。
3.1.3 公告：对开，A3，A4。
3.1.4 其它。如黑板及压克力插牌等。
3.2 使用时机
3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。
3.2.2 小型货架卡: 除3.2.1外，排面全部使用小型货架卡。
3.2.3 红色货架卡: 表示促销或特价品，原则上全部使用大型红色
货架卡。
3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品。
3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的
轻型货架，但若为印花商品时，可因陈列之需要，改用A3 POP。
3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼。
3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用。
3.2.8 对开公告：使用于公告、道歉启事等。
3.2.9 A3，A4公告：使用于公告赠品、搭赠等相关活动。
3.3 POP的内文
对开，A3，A4公告由手工绘制外，A4、A3及四开POP之内文皆
由电脑列印，（各部门可自行列印），其中A4仅可列印一个品项，A3 及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项。3.4 POP套框领用
由于POP套框制作成本高，各分店应视同为资产管理各部门统筹向
部门统筹向店总经理室领用。分店美工应定期盘点数量。
3.5 POP吊挂高度视实际陈列位置而定。
原则上：四开：重型端架，促销吊挂区离地约2.75m。
2.43m轻型端架，离地约2.76m。
3.04m轻型端架，离地约3.11m。
3.6 POP内文及货架卡内容必须正确无误，凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销毁，不得留滞卖场或随意丢弃。
四使用表单: 4.1 POP相关备材盘点表。
赠品处理规范
一目的∶明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则。
二适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三内容∶
3.1 所谓赠品系指厂商提供之免费特别商品，可分下列两种:
3.1.1 做为促销手段，於顾客购买该公司商品时赠送之。
3.1.2 赠送给卖场，一般称为搭赠。厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，所采取的方法。厂商因为交易习惯等因素，无法直接降低进价故以搭赠方式，增加实际毛利3.2 赠品收货方式:
3.2.1 赠品与原商品包装在一起，作正常收货
3.2.2 赠品与原商品分开者，仓管课於收货时不对赠品做电脑输入，一律以人工开立赠品收货单，
赠品收货单一式三联，第一联:仓管留底；第二联:卖场留底做为盘点之参考；第三联:送安管课长留底。
3.2.3 如系搭赠，则行政助理利用「厂商搭赠」之原因代码做库存调整。
3.2.4 与原商品分开包装之赠品收货後，仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠送期间，方式及地点。3.3 赠品赠送方式:
3. 3.1 稽核赠送: 小样品、低单价赠品由稽核赠送，稽核同仁於送货单上勾选原商品，并盖，赠品已送＂章
3.3.2 提货区赠送: 高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠送，每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠送记录。
3.4 赠品控管:
3.4.1 稽核於赠送期结束後应清点数量，填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核
3.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次。
3.4.3 赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场，卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底，如该赠品印有不得转售＂或赠品＂字样，或该赠品卖场并未销售者，应统一集中由店经理室处理，如剩余之赠品，卖场亦可销售，则由部门行政助理以「厂商搭赠」代码作库存调整
3.5 厂商搭赠一律由采购通知，卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜，凡确定厂商提供赠时，采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业。
3.6 厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货，应在收货日起三个月内办理，超过三个月一律不准退货。
3.7 办理退货时，应附原赠品收货单影本，并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货
四使用表单
4.1 赠品收/退货单。 4.2 赠品控管单。 4.3 赠品盘点单。
P11一、目的∶使分店与总公司及厂商之沟通迅速、正确有效。
二、适用范围∶各批发仓库适用之。
三、内容∶
3.1 沟通关系∶分店
采购厂商
3.2 沟通事项∶
3.2.1 分店→ 厂商
订货事项 交货日期
送货品质 商品品质
商品包装 退换货
驻场人员管理
3.2.2 分店→ 采购
新商品 商品包装
商品价格 供货状况
促销 最小订购量
市调 送货行程
商品品质 缺货通知
商品出清 退换转货
3.2.3 采购→ 厂商
促销计划 折扣
付款条件 商品规格
商品包装 进价
送货行程 最小订购量
缺货通知 商品品质
驻场、展售、试吃 供货状况
退换货 自有品牌
3.2.4 采购→ 分店
促销计划通知 新商品通知
价格订定厂商特殊状况通知
退换转货通知 市场资讯提供
提供专业知识协助训练 缺货通知
3.2.5 厂商→ 采购
报价 促销方案
价格调整 供货能力说明
最小订购量，送货行程修改 新商品
缺货通知 退换货
市场资讯提供 厂商基本资料异动
驻场、试吃、展售 提供专业知识（书面）
3.2.6 厂商→ 分店
售後服务 提供辅助销售工具或技巧
促销活动配合 市场资讯提供
交货日期 交货数量
协助专业训练 驻场、试吃、展售管理
排面整理 陈列
:3.3 沟通方式∶
3.3.1 尽量以口头方式沟通後补书面通知。
3.3.2 以建设性的建议代替负面的批评。
3.3.3 第一时间沟通，内容应尽量量化、数据化。
3.4 沟通工具∶
3.4.1 传真或电话。
3.4.2 采购店内巡访（Store Visit）会报。
3.4.3 利用S191报表（E－MEMO）。
3.5 采购业务处对店内的沟通，一律透过店内各部门做沟通。
四、使用表单∶
4.1 S191报表（E－MEMO）。
P17一、目 的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶
3.1 商品提货∶
3.1.1 顾客结帐後，提货区之印表机自动列印「提货通知单」。
3.1.2 提货区人员依「提货通知单」备货。
3.1.3 顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。
3.1.4 提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。 顾客自提委托运送
3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。
3.1.7 送货单盖章确认，请顾客在 *3.1.7 稽核员收回提货卡（顾客
大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁.已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。
3.1.8 发票及商品交给顾客。 3.1.8 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 输入电脑该项商品已提货。 3.1.9 货运公司派人前来提领商品
时於托运单上签名，并注明
时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。
3.1.10提货通知单装订存查。
3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。
3.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。
3.1.11托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回。第一联交回提货区，第二联货运公司存档。
3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡。
3.1.13第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。
3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。
3.3 如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范）。
四、使用表单∶
4.1 提货卡
4.2 大件商品提货登记表
4.3 拖运送货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表
4.5 赠品控管单
紧急事故预防处理
P18一、目的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶
3.1 分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。
3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。
3.3 各分店需设置「紧急应变任务编组」，每年定期演练2次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害。
3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。
3.5 各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。
3.6 火灾:
3.6.1 事前预防:
设置紧急应变任务编组。
定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。
定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。
保持逃生通道及安全门畅通。
设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。
防火安全卷门下不放置物品。
3.6.2一般火灾处理:
就近利用消防设备迅速扑灭火势。
通报店经理或值班经理。
通知总公司营运管理处及财务处。
3.6.3重大火灾处理:
关闭所有电源及瓦斯开关。
广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务。
通报店经理或值班经理，统一指挥调度。
在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。
疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯)
打「119」电话报案。
协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。3.6.4 事後处理
店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。
拍照存证。
清点财物损失编列清册。
请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。
: 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。
3.7 台风:
3.7.1 事前预防:
随时检修门窗，招牌。
排水系统正常，水沟不阻塞。
紧急照明灯正常勘用。
紧急发电机正常勘用且油料充足。
注意台风动态。
清除屋顶杂物。
3.7.2 台风来袭:
成立防台任务编组。
店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。 防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。
关闭不须使用的电源及瓦斯开关。
必要时门窗加装固定设备如贴胶带。
注意同仁、顾客安全，做必要的协助。
及物品如严重 淹水，立即将重要文件移至安全区域。
3.7.3 台风过後:
检查各项设施是否损坏。
检查商品，设备损坏情形。
清点人数，清理现场。
: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.8 地震:
3.8.1 事前作业
定期维护各项设施。
定期保养各项设备。
商品陈列整齐。
3.8.2 发生地震
保持镇静，不要恐慌、奔跑。
靠墙或走道站立。
可躲进桌子或板凳下。
不使用电梯、电扶梯。
安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。
如有人员受伤立即送医处理。
3.8.3 地震过後
清点损失。
拍照存证。
清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)。
广播请顾客安心购物。
将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.9 抢案:
3.9.1 事前预防
设置警民连线。
配合警网建立巡逻系统。
教育训练。
随时注意可疑人物。
财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。
重点区域装录影监视器。
3.9.2 发生抢案
必须确保同仁及自身安全。
冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄。
如可能则记下车号。
不和歹徒抗辩、冲突。
在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。
3.9.3 事後处理
向警察机关报案。
报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。
维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。
勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方。 将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。
3.10 夜间侵入
3.10.1 事前预防
保全系统设置。
夜间警网巡逻。
警民连线。
随时检查建筑物是否被破坏。
教育员工偷窃法办的观念。
夜间保持部份通道灯光。
3.10.2 发生窃案:
接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场。
会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征
3.10.3 事後处理:
如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。
保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。
现场如被破坏，则拍照存证。
全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。
3.11 顾客受伤: 3.11.1 预防措施:
店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。
堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。
注意地板不可太滑，不能积水。
熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。
指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。
和地区医院建立特约医疗关系。
3.11.2 意外伤害-开放性伤口
使受伤者平躺。
用乾净的纱布包扎
每15分钟放松1分钟。
如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。
送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。
如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。
如系烫伤，先用冷水冲洗。
送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。 3.11.4 事後处理方式:
以关心的态度探视顾客。
如有医疗费用应检附相关单据。
如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理)。
全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。
财务处向保险公司求偿。
3.12 停电:
3.12.1 事前准备:
设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足
准备紧急照明灯、手电筒。
掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。
3.12.2 停电:
确定自动发电机运转。
广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅。
询问台电营业所，了解停电时间多久。
店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故。
检查水电是否正常，如异常立即修复。
将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.13 停水:
3.13.1 事前准备: 了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。
和消防队建立关系。
寻找水源备用。
3.13.2 短暂停水( 8小时以内)
了解水公司停水期限。
减少进出冷藏、冷冻库次数。
减少民生用水。
3.13.3 长时间停水( 8小时以上)
减少进出冷藏、冷冻库次数。
减少或停止民生用水。
连络消防队送水支援。
购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法)。
至水源处接水或买水使用。
抽地下水做为民生用水。
3.14 群众事件:
3.1
4.1 事前预防敦亲睦邻。
营业尖峰加强交通指挥。
装设污水处理设备处理污水。
注意商品品质及服务态度。
客诉优先处理。
: 公司之福利制度符合法令规定。
3.1
4.2 发生群众事件
由地区最高主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。
了解造成抗争的原因。
报警备案。
处理过程不可使事件严重性扩大。
不可引发暴力冲突。
找出发起人或意见领袖协商。
表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。
尽量避免员工与群众冲突。
请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。
将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.15凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必须於第一时间先行以口头
报告相关主管与总公司营运管理处，并於事後填写意外事件处理
人员签名确认後，回传总公司营运管理处存档备查。
四、使用表单:
4.1 紧急应变任务编组。
4.2 意外事件处理记录。
19一、目的：为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划，特定本规范。
二、适用范围：本公司所属各批发仓库。
三、内容：
3.1宿舍基本配备：
3.1.1空调。
3.1.2冰箱（格局为3房1厅之房间）。
3.1.3饮水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共
区域之饮水机）。
3.1.4热水器。
3.1.5洗衣机、脱水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间
使用公共区域之洗衣机、脱水机）。
3.1.6床、桌、椅。
3.1.7简易清洁用品，如：垃圾桶、扫把等。
3.1.8衣橱。
3.2住宿资格：
3.2.1营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员，优先安排
住宿。
3.2.2各分店副课长以上人员，其居住地离店址30公里以上且车
程在2小时以上经店总经理核准者。
3.2.3专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。
3.3住宿管理：
3.3.1分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职
称最高人员担任舍监，协助管理。 3.3.2凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册
控管。
3.3.3住宿人员应共同遵守下列事项：
* 环境整齐清洁之维护。
* 住宿房间由住宿人员自己整理。
* 共同区域之清洁以轮值方式维护。
* 使用水、电、瓦斯应注意安全，使用后应随手关闭以节
约能源。
* 不得留宿外人。
* 凡夜不归营应事先告知舍监。
* 保持宿舍宁静，不得大声喧哗、干扰他人。
* 上班时间非经允许不得滞留宿舍。
* 宿舍不得有赌博或其他违法之行为。
3.4.4分店聘请宿舍管理人员，协助舍监管理宿舍，并负责宿舍
清洁工作。
3.4除营运管理处长核准外，凡住宿人员每月缴交200元清洁管理费，由人资部统一运用，以维持宿舍最好的居住品质。
四、使用表单：
4.1 宿舍清洁轮值表
人力运用
一、目的∶为使人力运用之模式标准化、增加生产力、降低人事成本，特订本规范。
二、适用范围∶各批发仓库。
三、内容∶
3.1 人力可分为正职人员（以下简称F/T）、计时人员（以下简称P/T）。
3.1.1 F/T的人力运用原则∶
1）较专业、具技巧传承的工作。
2）较具决策性的工作。
3）需较长的训练时间。
4）可培养成为管理干部。
5）可以轮班。
6）较不能运用P/T的时段。
3.1.2 P/T的人力运用原则∶
1）不需很长的训练时间。
2）较公式化的工作。
3）短时间的人力需求。
4）季节性的人力需求。
5）弹性的工作时间。
6）低危险性的工作。
3.2 排班∶
3.2.1 P/T人员排班以4-6小时为佳，每周不超过36小时。
3.2.2 F/T人员排班以排满8小时为原则。
3.2.3 经／副理排班，由店经理核可。
3.2.4 课长排班，由部门经理核可。
3.2.5 课员排班，由课长核可。
3.2.6 於营业时间内，每课至少需排定一名工作人员上班。
3.2.7 各部门每月28日前（如遇假日则提前）排定次月之人力运用计划表，公布施行，并影印乙份交人资部备查。
3.2.8 每周一缴交出勤记录表，经部门经理签核後由行政助理汇整交人资部。
3.2.9 帐管课每周三排定下星期的班表，交客服经理签核後，於周四公布於内勤办公室。
3.3 值班∶
3.3.1 全店值班，由经／副理轮值。
3.3.2 部门值班由课长轮值。
3.3.3 全店值班班表，每月28日前经核可後送总公司营运管理处及人力资源处备查。
3.4 排班原则∶
3.4.1 排班时以F/T人员先行排定，人力不足时以P/T填补，需注意没有P/T人员上班时段，应有F/T人员上班。
3.4.2 F/T人员可排班时段为全时段（如有特殊约定除外），P/T人员依招募时所给时段排班，如F/T及P/T改变工作时段须经课长同意。
3.4.3 排班时须注意人员不要同时段上班或下班，以免造成在交接班时现场运作不顺畅。
3.5 班别代号:
3.5.1 A 班06:30 ~ 15:30
3.5.2 B 班08:30 ~ 17:30
3.5.3 C 班13:00 ~ 22:30
3.5.4 D 班14:00 ~ 23:30 (打烊)
3.6 休息用餐原则∶
3.6.1 分批用餐，用餐时段卖场人员不得少於上班人数二分之一。
3.6.2 用餐时段由店内自行决定，时间长短由部门主管决定，但不得超过一小时
3.7 弹性时间控管原则∶
3.7.1 在高峰营运期，F/T及P/T均可被要求延长上班时间，以不超过四小时为原则。
3.7.2 F/T人员延长工作时间以事後补休方式处理，并且须於三个月内补休完毕，如有特殊情形无
法补休者，经店经理同意可发给加班费。
3.7.3 如人力足够或离峰时段，课长可要求人员提早下班，以补延长工时或另行补上班时数，F/T 不算请假，P/T不计薪资。 3.8 生产力∶
3.8.1 计算方式:
当月营业额
* 全店生产力→───────当月总工时数
当月部门营业额
* 食品部、百货部→─────────当月部门总工时数
当月来客数
* 接待课→─────────当月课内总工时数
当月发票数
* 帐管课→─────────当月课内总工时数
收货总数量（含退、换货）
* 仓管课→─────────
当月课内总工时数3.8.2 店经理及部门经理每月10日可使用S011（人力、工时、生产力）报表检查生产力、员工人数及工时做为管理参考。
3.9 部门经理、课长可利用S201(时段分析)报表及S305(时段分析月报)报表协助排班
3.10 店经理及部门经理每月10日可使用S010（月份假况统计）报表管理各部门出缺勤及请假情形。
3.11 店经理每月10日可使用S012（人事费用汇总）报表控管每个月各部门的薪资费用（含劳保、健保、退休金）。
四、使用表格∶
4.1 人力运用计划表。
4.2 正值同仁出勤记录表。
4.3 计时同仁出勤记录表。
4.4 S201(时段分析)报表。
4.5 S305(时段分析月报)报表。
4.6 S010(月份假况统计）报表。
4.7 S011（人力工时生产力）报表。
4.8 S012（人事费用汇总）报表。
商店街管理
一、目的：为增加商场服务、文化、娱乐的机能，提供生活
便利性，带动人潮，创造利润，增加收入，提高店内建筑物坪效及利用率。
二、适用范围：本公司所属各卖场。
三、内容：
3.1原则：店外专柜经营之业种原则上不能与店内销售商品重复或冲突，更不能贩卖违法商品，或从事任何违法行为。
3.2经营业种：
3.2.1食品类：如美食街、速食店、餐厅、高档食品等。
3.2.2非食品类：如银行、中高档服饰店、书店、眼镜行、快速
冲印店、药局、洗衣店、修鞋、高级精品等。
3.2.3设柜业种及条件由分店客服部与专柜厂商协议，经店总经
理认可后，送营运管理处处长核准后签约。
3.3合作条件：有四种合作条件可供选择。
3.3.1固定租金：依实际使用面积计算。
3.3.2固定抽成：以营业额之固定提成率计算。
3.3.3目标抽成：依不同营业额之不同提成率计算。
3.3.4包底抽成：设定抽成金额的底数。若以提成率计算，结果
小于此底数时以其金额支付。
3.4合约签订：
3.4.1分店客服部经理确认与专柜合作之业种与服务项目，营业
位置与面积，配合条件及付款方式后，双方签订“店外专柜合约书”（详如附件一、二）一式两份，经双方用印后生效。
3.4.2合约用印完成后，分店将合约影本送交营运管理处及财务
处备查。
3.4.3合约期限：
3.4.3.1 美食街：以2年为限，每2年换约一次。
3.4.3.2 商店街：以1年为限，每1年换约一次。
3.4.3.3 特殊情形：依当时需求议定。
3.5结帐方式：
3.5.1美食街：
3.5.1.1 美食街原则上采取提成方式计算租金。特殊情况须
经总公司总经理同意。
3.5.1.2 顾客使用大润发之美食街餐券（详如附件三），餐
券上印有票据专用章及日期，仅限当日有效，由大润发派员贩卖，统一收银。（各摊位一律不得向顾客收取现金）
3.5.1.3 次日上午10:00由摊位人员将所收取之餐券整理后
与客服部核对，并将实际交易金额填入“店外专柜每日对帐单”（详如附件四），双方签名后第二联交厂商收执，第一联及美食街餐券由客服部收回转交会计课对帐。请参考“美食街餐券作业流程”
（详如附件五）
3.5.1.4 营业额每月结算一次，由会计课制作“店外专柜月营业报表”（详如附件六），交客服部经理及店总经理存档。营业额部分厂商依规定自行缴税。店内会计课於次月5日前开立租金发票连同扣除应收租金及相关费用之余款，以现金支票支付给厂商。
3.5.1.5 如有违反规定私自收取现金情事,一经发现惩罚该笔交易额之100倍。举发人员可获取50倍之奖金，第二次违约得解除合约。
3.5.2商店街：
3.5.2.1 商店街原则上采用固定租金方式。特殊情况须经总
公司总经理同意。
3.5.2.2 如采用抽成方式计算,则比同3.5.1.5处理。
3.6其他费用：
3.6.1美食街装潢采取统一设计，由厂商共同分摊，以4年48期
计算分摊费用。
3.6.2美食街设备及碗盘由厂商自理，但规格式样须经大润发同
意。每个专柜装设独立水表、电表及煤气用量表，由专柜自行按表付费。
3.6.3美食街厂商按月分摊物业管理费，包含清洁费、洗涤费及
空调费用，费用依使用面积及经营业种计算。
3.6.4商店街按月缴纳物业管理费，包含水、电费及空调使用费，
亦可纳入固定租金内，不另外收费。
3.6.5专柜若需使用专线电话应事先向客服部申请，经店总经理
核准后由维修课人员协助办理，电话初装费及使用费由厂商支付。
四、使用表单：
4.1店外专柜合约书（附件一）
4.2美食街专柜合约书（附件二）
4.3美食街餐券（附件三）
4.4店外专柜每日对帐单（附件四）
4.5美食街餐券作业流程（附件五）
4.6店外专柜月营业报表（附件六）
14店内非自营专柜作业规范
店内专柜管理作业
一. 目的:自营进货方式管理不易之商品,为了满足顾客需要,以专柜专人销售为原则,降低库存,减少损耗,以增加米效及卖场营业业绩.
二. 适用范围:本公司所属各卖场.
三. 内容:
3.1原则:於本公司卖场内销售,利用本公司收银系统作结帐,且其商品之进货,销售与库存均由供应商自行负责者.
3.2经营业种总公司采购处须将专柜经营业种事先与营运处讨论,同意後始进行专柜之招商.且专柜业种之选择,须与自营商品品种区隔,不可重叠.
3.3协议总公司采购处负责与专柜厂商联络商谈合作条件.
3.4合作条件有三种合作条件可供选择,且专柜厂商可依不同商品有不同的合作条件:（如通信主机与通信配件可有不同的扣率
3.4.1固定抽成以营业额之固定提成率计算.
3.4.2期间抽成在某特定期间（如促销期）,提成率与正常期间不同.
3.4.3包底抽成设定抽成金额的底数.若以提成率计算,结果小於此底数时以其金额支付. 3.4.4合约签订总公司采购处确认与专柜合作销售之商品,营业位置与面积,配合条件及付款方式後,双方签订“店内专柜合约书”(详如附件一)一式两份,经双方用印後生效
3.5货号编列合约完成後,总公司采购处为专柜商品建立货号,一种合作条件对应一个货号.且电脑档案中的毛利为该商品的提成率,以方便计算及时业绩与毛利率.但如采用包底抽成方式,则於月底结算後,才能计算正确的毛利率.
3.6货号通知总公司采购处建档完成後,将专柜之货号,合作条件及付款方式填入“专柜明细表”(详如附件二),连同合约影本送交营运管理处,财务处及分店店总经理备查.
3.7财务处建档财务处依采购送交之“专柜明细表”作专柜配合条件建档输入完成後,总公司采购处可由电脑萤幕上作查询.
3.8条码印制总公司采购处负责将专柜货号通知专柜厂商制作条码.
3.8.1开架商品由厂商负责印制条码标签,且注明售价,并贴於商品上陈列销售.
3.8.2柜内商品由厂商负责制作带条码货号及售价的结帐卡.
3.9商品结帐
3.9.1开架商品由顾客自选,自取,且直接至收银机结帐.
3.9.2柜内商品经专柜人员面销导购後,专柜人员将具条码及价格之“精品区专柜结帐卡“(详如附件三)交给顾客.顾客於收银机结帐後,凭发票至柜台领取商品,专柜人员收回结帐卡存档,并於顾客发票上盖章(如注明“商品已领”,“测试OK”,“配件齐全”,“品质不良可换货”等),再将商品装入透明塑胶袋连同发票合订於封口处交予顾客.
3.10日结对帐专柜人员应每日登录每一笔交易及总结,并於次日至部门办公室与行政助理查阅专柜商品每日销售明细(报表编号S195), 核对前日之营业额及交易笔数,若有差异请卖场主管协助处理. 总公司采购并可於电脑上查看专柜厂商之日业绩,月业绩及年业绩.
3.11月结对帐专柜商品每月结算一次.次月1日财务处将专柜月结报表(表编号H312)交总公司采购.采购於3日前与专柜厂商对帐完毕,并确认应付款金额,采购处长签名後,交财务处.总公司采购通知专柜厂商开立增值税发票请款.
3.12付款专柜厂商之汇款日与自营商品供应商相同,为每月10或25日. 专柜厂商於5日前将增值税发票交总公司采购,再由采购转交财务处. (此可避免与一般进货发票混淆,延误付款) 财务处确认发票无误後汇款..如发票无法如期交付,汇款则自动延至下一个付款日.
四. 专柜之配合事项
4.1专柜应於卖场所提供之区域作整体的规划,并搭配卖场整体设计及色调,事先提供平面图及彩色效果图予总公司采购及营运管理处,经确认後方可进场制作.
4.2专柜之装璜及设备原则上由专柜厂商提供.
4.3专柜须配合卖场的营业时间,不可有空柜无人管理的情况发生.
4.4专柜须配合卖场的收货时间,由收货区进货.到货时由收货区通知该专柜人员点收後自行拖进卖场陈列.反之,专柜商品须办理退货或换货时,亦应配合卖场的收货时间办理,并填写“物品携出申请单”(详如附件四)交部门主管及店总经理核可後,经安管人员确认始可携出卖场.特殊情况,於下班时间则由总机员工出入口处经安管人员签名後携出退换货商品. 4.5专柜厂商须将派驻卖场之人员姓名,简历,照片照册送交人资部备案并办理驻场人员登记,未经同意不可擅自更换派驻人员.
4.6专柜人员须遵守卖场之上下班时间安排及穿著经核可之专柜制服,佩戴识证,及遵守店内规章制度.专柜人员一律由员工出入口进出卖场,私人物品须别存放於指定的储物柜内.如有违规行为,除愿接受卖场处分外,重大违规行为经卖场通知专柜主管後,应立即撤换
4.7专柜人员於站柜时间应接受卖场主管的管理,且不可於卖场内吃东西,聚集聊天及对顾客有不友善的态度,若有顾客投诉,则通知专柜厂商主管处理.
4.8专柜商品须遵守卖场之顾客退换货规定.服务台应於顾客办理专柜商品退换货时,通知专柜人员前来处理,如专柜人员无法前来处理,则由服务台人员依公司退换货规定代为处理.且服务台人员应将顾客退换货单据注明退换货原因交予专柜人员存底,以方便对帐及核对库存.
4.9专柜商品之售价应接受卖场监督,不可有售价高於其它商场情形发生.且应维持商品品质优良及供货稳定.
4.10专柜厂商应与卖场配合促销活动,价格应具市场之竞争力.若须对顾客赠送纪念品,或宣传品时,应事先经总公司采购同意.
4.11专柜商品一律采卖场统一收银方式,不可擅自收取现金,凡发现漏开,短开及场外交易之情事,均以违约论处,处以交易金额壹百倍之罚款.
五. 特别注意事项:
5.1总公司采购须与专柜厂商明确列出专柜经营品种,若专柜厂商需增减项目时也应事先以书面方式申请. (如有新增货号须以“专柜明细表通知财务处)
5.2专柜商品不可与卖场其他课别商品重覆,除非事先经过协调核可.
5.3专柜厂商签订合同时,应同时附上营业执照及税务登记证影本,及缴交履约保证金,并由总公司财务处开立保证金之收据带回.履约保证金於合约终止时归还,由专柜厂商开立收据给财务处. 5.4专柜合约期限以一年为宜,每年换约一次.一定要完成签约才可以开始双方合作关系.合约不可擅作更改,除非事先经过同意.
5.5专柜厂商如承租卖场灯箱或刊登促销广告,总公司采购应填写“广告赞助合同”,签章後交财务扣款. 5.6专柜商品的库存量永远为零.现场库存由专柜厂商自行保管,电脑资料上也不会有库存金额.
5.7专柜商品的条件如有增加及变更,请务必填写“专柜明细表”通知财务处建档.
5.8专柜厂商如需使用信用卡,则采使用者付费原则,信用卡费用由专柜厂商自理,且电话专线之初始费及使用费均由专柜厂商自行分摊.
5.9专柜商品电脑资料建档:
5.9.1商品品名可依商品种类定义.如“好汉男鞋专柜商品”,“通信专柜-主机系列”,“盆栽专柜商品”...,以顾客明了的说明编列,退换货也比较有个依据.
5.9.2商品类别
5.9.2.1类别4 - 为专柜价格商品,结帐时收银员须输入价格.
5.9.2.2类别3 - 为专柜标准商品,商品依不同货号建立不同售价,结帐时收银员不需输入价格. 5.9.3大分类
5.9.3.1食品为09
6.
5.9.3.2百货为19
6.且每一采购使用不同之小分类. 5.9.4买售价输入方式
5.9.4.1含税售价输入为100.
5.9.4.2未税买价计算公式如下:
未税买价＝（100-该商品之提成率）/ 增值税率(取小数点三位)
**举例说明:提成率为20%,增值税为17%, 则买价为(100-20)/1.17 = 68.376
5.9.4.3输入此计算公式之买售价後,电脑计算出来的毛利％应与专柜厂商之提成率相同.
5.9.4.4此种方式为求卖场即时毛利,专柜商品正确毛利是以财务处建档的资料计算.
六. 使用表单:
6.1店内专柜合约书(附件一)
6.2专柜明细表(附件二)
6.3精品区专柜结帐卡(附件三)
6.4物品携出申请单(附件四)
稽核作业
P15一、目 的∶明确规范稽核工作内容，使其执行结帐稽核工作时有所依循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶
3.1 稽核职责∶
．顾客结帐後商品数量、金额查核。
．赠品赠送。
．顾客出口管制。
．大件商品提货控管。
3.2作业流程∶
?-> 赠品发放--归还送请顾客出示送货单? |-->货单、
顾客结帐?--->发票、送货单->执行查核--->盖 章--------------->|? 发票?---------------> 提货区提货（参阅提货区作业规范)?|大件商品顾客离去
3.3 注意要点∶
3.3.1 平均4-6台收银机配置一名稽核人员执行稽核工作，稽核区人员以至少2名以上为佳。3.3.2 确定所有结帐後之顾客都经过查核。
3.3.3 发现顾客夹藏商品时，立即通知安管处理，如顾客企图逃跑，稽核同仁应避免亲自阻挡顾客，以免发生严重冲突。如可能应记下其车号或特徵。
3.3.4 稽核时间以15~30秒为佳，避免耽误顾客太久，造成客怨。
3.3.5 除非已确定结帐错误，稽核同仁严禁要求顾客将箱内或购物袋内之物品全部倒出来检查。
3.4 检视技巧∶
3.4.1 以下几点稽核人员必须确实执行∶检视送货单日期、时间必须是即时而且有效的，且检核码同一小时内一定相同。
．检视手推车内是否有高单价商品。
．检视手推车最下层商品。
．注意容易被用以夹带商品的包装，如∶已拆封的箱子、皮包、皮箱、保温箱、垃圾筒等。
3.4.2 稽核人员可视状况或时间允许时，作下列选择性检查∶
．注意送货单必须是连号，没有间断。
．检视送货单上总计金额。
．送货单上已删除品项，如收银员未用笔划掉时，稽核人员应将其划掉。
．顾客购买商品少於十五项时，则逐一清点其数量是否与送货单上数量一致。
3.5 稽核同仁如发现结帐错误，则将货号、错误原因、收银员编号登记於稽核登记表中，每日影印乙份交帐管课长，作为收银员绩效评估之参考，另正本交安管课长保管。
3.6 安管课长每周汇整前周之稽核登记表内容填於稽核登计汇总表中，经帐管课长、客服经理签名确认後，於周二前交店经理签核，稽核登记汇总表由安管课长保管
3.7 赠品作业参阅赠品处理规范。
3.8 稽核人员负责管制顾客出口，只允许顾客外出，同仁除下班购物或公务需求外，一律不得由顾客出口进出。
四、使用表单
4.1 稽核登记表
4.2 稽核登记汇总表
4.3 稽核实用话术
*稽核工作实用话术
一．稽核∶您好（对不起），送货单、发票请借一下，谢谢！（当稽核同仁想有效的核对顾客所购买的物品时，客人等待的时间愈长，愈容易引起顾客的不悦，宜注意避免。
二．顾客∶你为何要检查皮箱（或纸箱）内的东西？
稽核∶我想帮您确定配件及保证书是否都在里面。
（绝勿说你是要检查是否有藏匿其他物品）
三．顾客∶你们为何要查验货品？
稽核∶我们帮您核对送货单，一来怕结帐人员多打，造成您的损失，再者如果有附赠的商品，我们会将赠品送给您。
四．查核出漏打商品时
稽核∶很抱歉！是我们的收银员作业错误，我马上帮您补结帐，真对不起。（如果顾客这时候很生气，绝对不要跟顾客争辩，而应该说“很抱歉，造成您的不便，敬请原谅”）。
卖场相关规定
P20一、目的∶明确规范各分店人员应遵守事项，使其各分店有所依循。
二、适用范围:本公司所属各批发仓库。
三、内容:
3.1除非补货时，走道不可堆货，应随时保持通畅。补货时，货品亦应置於走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。
3.2上班时间不可於卖场聚集聊天。
3.3卖场内不可吃东西(含吃槟榔)，试吃须经课长以上主管同意。
3.4上班前及上班时间不可喝酒。
3.5员工一律由员工出入口进出，携带之物品应主动出示交总机或安管检查。
3.6上班时间不可购物，不可预留商品。
3.7任何时间购物均不可穿著制服。
3.8穿著制服应将拉链拉至顶点，识别证带左胸前。
3.9不可穿著无袖背心，穿制服不可有层次，且应保持乾净。
3.10 除休息时间外，不可看报纸、杂 。
3.11 遵守服务规范，主动服务顾客。
3.12 未经允许核准，不可私自取用卖场商品。
3.13 私人物品放置於员工置物柜中，不可暂用临时或顾客寄物柜。
3.14 厂商非经允许不得进入办公室。
3.15 栈板应放置於指定位置。
3.16 电动堆高机、电动拖板车行驶时应开蜂鸣器，且不可乘载他人。
3.17 拖板车不准滑行。
3.18 冷冻、冷藏库不可滞留拖板车。
3.19 办公室不可玩电动玩具。
3.20 资源尽量回收再使用。
3.21 库房不可睡觉。
3.22 除特定区域外，办公室及卖场禁烟。
3.23 纸箱送至收货区应随时处理，压纸箱机满时须立刻打包。
3.24员工一律不得购买破包和出清商品。
3.25不准打架斗殴（包括员工与顾客之间）员工之间打架不问原因，当即开除。
3.26员工购物必须走专用通道。
四、使用表单: 无
P21一目的:为明确规范各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员等制服穿著，特订定本办法。
二范围:各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员均适之。
三内容:
3.1 种类:
3.1.1一般制服:
红背心:
适用於接待课、帐管课、生鲜处理人员、安管课、维修课以外之同仁
格子背心:
适用於接待课、帐管课之同仁。
3.1.2生鲜制服:
适用於水产课、肉品课、熟食课、烘焙课之同仁。
3.1.3安管制服:
适用於各分店入口之警卫人员，店内值勤之安管人员则无需穿著安管制服
3.1.4厂商驻场制服:
适用於各分店试吃、专柜驻场人员，特殊专柜经店经理核准则不在此限。
3.2 项目与数量:
3.2.1一般制服:每人二件(含全职、计时人员)
3.2.2生鲜制服:
1.水产课:
个人:长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、蓝色围裙五件
共用:御寒大衣二件、防寒手套二双。
2. 肉品课:个人:长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、红色围裙五件
共用:御寒大衣三件、防寒手套三双。
3. 熟食课:
个人:短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、
帽子二顶、雨鞋一双、白色围裙五件。
共用:御寒大衣一件、防寒手套一双。
4. 烘焙课:
个人:短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、
帽子二顶、红色围裙五件。
共用:隔热手套四双(长、短隔热手套各二双)。
5. 日配课:
个人:红背心二件。
共用:御寒大衣四件、防寒手套四双。
3.2.3厂商驻场制服:
厂商驻场人员每人一件。
3.2.4安管制服:
出入口警卫人员每人二套、领带一条。
3.3 管理与穿著:
3.3.1同仁到职日时，由人力资源部统一发放。
3.3.2领取制服同仁须填具“个人用品领用登记表”，并同人事资料存档管理。
3.3.3同仁穿著之制服，一年内破损得向人力资源部换领一件，并於“个人用品领
用登记表”中注明，如再发生破损，同仁须自行购买。 3.3.4同仁到职满乙年後，可向人力资源部换取新制服二件。
3.3.5如有遗失一般制服，同仁须缴交RMB 25元，向人力资源部申购新制服（生鲜制服每件35元！）
3.3.6同仁上班时忘记穿著，须向人力资源部借用制服并填写“制服借用登记表”後，才能借用，早班同仁须於下班时，缴回人力资源部，晚班同仁须於次日上班时，缴回人力资源部，如缴回制服时，发现脏污或破损时，同仁须负责清洗或赔偿。
3.3.7生鲜制服，御寒大衣定期由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付，同仁平时应保持制服的乾净清洁，以维持公司形象。
3.3.8同仁离职时，须至人力资源部办理离职手续，并缴回制服且清洗乾净。
3.3.9人力资源单位应定期将缴回的制服送洗，并整烫整齐以备发放使用。
3.3.10穿著制服时应将制服拉链拉至顶端。
3.3.11除安管维修或有特殊任务需要外，所有卖场人员均需穿著制服。
3.3.12人力资源单位与各课课长需确认同仁已领取足够之制服。
3.4 驻场人员制服管理:
3.4.1驻场人员须於入店当日至人力资源部，以押金500元领用厂商驻场人员制服及识别证。3.4.2厂商驻场人员须於驻场期间结束後，立即将制服与识别证缴交回人力资源部
如有脏污，破损或遗失时，厂商须负责清洗否则没收押金充抵。
3.4.3驻场人员制服每个月由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付。
3.4.4特殊专柜经店经理核准，可穿著该公司制服。
3.4.5环保清洁人员应於工作时间内穿著统一整齐之制服，由业务承揽公司自行负
3.4.6关系企业同仁支援各分店时，以借用制服方式穿著，依3.3.6方式借用。
3.5 库存管理与报废:
3.5.1标准库存量以需求量30%计算、由人力资源单位负责申购、控管。
3.5.2人力资源单位除平日记录制服使用情况外，於每月20日盘点一次，并填写制服盘点单。3.5.3人力资源单位於每年5、11月的20日，提出订购量，并填写物品申购单，且於同时提出制服报废之申请，并填写报废申请单。订购、报废之数量须经店经理签核状况一A同仁於86年5月1日到职，领取红背心2件，该同仁於87年5月20日可申请制服之报废。状况二B同仁於86年5月30日到职，领取红背心2件，该同仁须於87年11月20日，才可申请制服之报废。如遇特殊状况则不再此限，但须经人力资源单位之认可。
3.5.4制服订购方式:
一般制服，生鲜制服，厂商驻场制服，安管制服:
凭已签妥之物品申购单，向总公司提出申请，厂商交货日期为一个月。
＊所有制服应於每年5、11月20-30日间，完成订购动作。
3.5.4熟食课因工作因素，制服容易脏污，且不容易清洗，故每半年报废一次。
四使用表单:
4.1 个人用品领用登记表。
4.2 制服借用登记表。 4.3 制服使用记录表。
4.4 制服盘点表。
4.5 物品请购单。
4.6 物品报废单。
P32一、目的：使服务台同仁於执行顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客服务。
二、适用范围：本公司所属各卖场。
三、内容：
3.1服务台职责：
3.1.1顾客服务(办卡、询问、广播、顾客退换货、大件物品寄
放、换零钱)。
3.1.2执行入场规定。
3.1.3大厅之管理。(含手推车管理)
3.1.4停车场管理。
3.2办卡作业：
3.2.1顾客办卡：参照OP031之3.7。
3.2.2遗失卡：顾客重新申请遗失卡补发或加办副卡，得出示持
卡人身份证(或相关证件)正本，并缴交每张卡10
元之手续费。
3.2.3员工代办顾客卡：请填会员卡申请单，并经接待课长核准
始能办理。
3.3顾客入场须知：
3.3.1每张会员卡允许3人同时进场购物。3.3.2请将皮包等物品置放於入口寄物柜。
3.3.3以下事项请予配合：
1. 请勿携带宠物、大型皮包(长×宽×高:20CM×5CM×
×15CM)及易与卖场销售商品混淆之物品入场(例如：雨
伞等)。
2. 请勿於卖场内吸烟、吃东西、摄影、抄价、录音。
3.4执行入场规定：
3.4.1验卡：无会员卡不得进入卖场，验卡话语—“请出示会员
卡，谢谢！”，验卡人须注意礼貌，如有问题可请顾客至服务台洽询，不可在门口发生纠纷。3.4.2依顾客入场须知(3.3)执行入场管理。
3.5停车场管理：
3.5.1本公司停车场仅供顾客购物时免费停车使用，不负保管责
任。
3.5.2车辆拥塞时，服务台同仁得派遣交管人员作交通疏导。
3.5.3停车场开放时间为06:30～22:30。
3.6兑换赠品：顾客持兑换券或拉环至服务台要求兑换赠品时，应协助处理并兑换。服务台先向有关部门拿取赠品，兑换给顾客后将兑换券或拉环送回该部门，向厂商换回商品。
3.7顾客意见箱：
3.7.1顾客意见箱应放置於服务台及卖场处，并备妥顾客意见单
与原珠笔，供顾客建议时使用。
3.7.2店总经理助理每天早上10:00开启顾客意见箱，取回顾客意见单，由店总经理依客诉内容指定各部门处理(除商品质量问题由食品、百货部处理外，一律由客服部处理)。
3.7.3顾客意见单之内容应於3日内优先处理完毕，各部门须将
处理结果第一时间回报店总经理。
3.8服务态度与礼仪：
3.8.1仪容：干净的衣着；整洁的外表(含指甲清洁)；整齐的头发(束发、编发、定期修剪)；淡妆或口红；保持笑容。
3.8.2态度：亲切和蔼；对答有礼；善用术语(请、谢谢、对不起等)。
3.8.3任何情况下，不与顾客起冲突。
3.8.4从顾客的角度来思考每一件事情。
四、使用表单：
4.1赠品兑换存货表
4.2顾客意见单
P33一、目的∶使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶
3.1 顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「顾客服务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。
3.2 电话礼仪的准则∶
3.2.1 电话常用语∶
铃响三声内接听，立刻报上姓名「大润发XX部门您好！」
电话响了许久才接听时∶「对不起，让您久等了，这是XXX
（XX部门），您好！」
转接时∶「XXX的分机是×××号，请稍候，我为您转接。」
＊转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客重述他的问题。
如果对方要找的人不在时∶
「很抱歉，XXX目前不在，有什麽事我帮您处理，好吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？」
＊原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。
＊电话留言条内容如下∶
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
大润发操作指引 为了使大润发渠道操作顺畅，各项工作顺利进行，特对大润发渠道操作规范如下： 一订单的沟通 大润发的订单由各片区的门店业务进行沟通，门店业务每次沟通订单要根据门店和公司的实际库存沟通订单，如公司有在途的紧俏货源，可以提前沟通订单，以免货到后无法开单，同时要保证订单的时效性，沟通订单时要顾及物流的起运量问题，避免达不到起运量延误送货。 二开单 大润发系统的订单打印和开单统一由业务助理高菲负责，按照大润发价格表统一开单，开单时注意厂编和扣点的准确性，并做好登记，跟踪财务做单。订单只能使用一次，避免重复开单，对于超过送货有效期15日外的订单要及时和业务取得联系，得到业务核可后方可开单。三送货 门店业务要根据每天发163邮箱中的开单明细及时和物流沟通，达到起运量的物流必须在规定的时间内把货送到大润发，不够起运量的如货比较急的档期产品业务可以打报告租车送。在送货过程中，发现订单过期或删除导致货入不了库拉回的，如由于物流送货不及时造成的，损失由物流公司承担，如是由业务的因素造成的，损失由业务全额承担。 四发票
大润发的发票由大润发渠道业务经理核对，核对发票必须要仔细认真，就收货数量、金额、收货订单号、扣点一一核对，做好发票流水账，并及时寄往大润发总部，跟踪大润发财务及时把发票录入系统，大润发帐期是15天，每月20号回款一次，所有的发票必须在次月的5号之前录入大润发财务系统，才不会影响正常的回款。 五换货、退货 门店业务每周一十点之前及时上报大润发各门店的坏机，有售后统一安排换机，如特殊情况可单独打报告。 退机是大润发系统最棘手的一件事情，如产生坏机及时更换，尽量减少大润发强行退货， 如产生退货由大润发渠道经理统一打报告，由各片区的业务负责跟踪把机器拉回公司仓库，如特殊情况需电话先申请拉回公司，三天内补打报告。如由于退机导致门店不收货的，所产生的一切费用由门店业务承担，退货的机器要及时拉回公司，退机发票寄到公司后由大润发渠道经理统一办理退货手续，如由于退货机器未拉回导致退货手续不能正常办理的，则对门店业务5元/台/天进行罚款。 六费用 大润发的费用由大润发渠道经理统一管理，费用包括（负毛利、库存补差、合同内费用、场地费、促销费等），大润发系统有一部分负毛利是门店价格没有控制好所产生的，在渠道里价格必须要统一，为了避免争议的负毛利，请各门店严格按照公司的价格执行，如由于公司的价格调整所产生的变价，必须如实登记变价台帐，变价台帐是核销负毛利的依据，变价单每周一早上十点之前传真给-----，如一次没
关于对麦康食品三期仓储方式设计参考 针对麦康食品有限公司厂区二期规划设计方案，现就通过沃尔玛仓储方式提供一些参考，因对麦康公司前期规划、可研及市场定位不甚了解，所以不到之处敬请谅解。 目前麦康公司二期还处在前期规划设计阶段，无论是建设沃尔玛仓储物流还是购物广场一般来讲这种商业合作模式建议采用先招商后建设的原则，这样可以根据沃尔玛的市场定位需求来量身打造，沃尔玛公司无论是购物广场还是仓储物流都有自己完善的系统和设计要求，可以在确定招商意向后，由沃尔玛公司提供设计任务书数据，由设计院根据设计任务书进行深化，这样目标比较明确，产品定位准确，市场收益也比较明确。 仓库设计原则 a方便性原则即周转率高的放到仓库门口处 b考虑占地面积及空间紧凑性 c安全原则 d经济原则 e相关性原则 就沃尔玛库存而言，做好库存管理，有利于商品的销售，提高服务质量，提升供应商的信心。 （一）沃尔玛仓库仓储对象分析 食品类：方便面、炒货、保健品、药材、食用油、调味品、茶叶、糖果、玉米、水产干货等。 饮料类：矿泉水、酒、碳酸饮料、茶饮料等 服饰类：男装、女装、童装、内衣、毛巾、围巾、羽绒服、休闲服、运动服、正装等 日化类：牙酸牙膏、洗发水、沐浴露、香皂、洗衣皂、洗衣粉、锅碗瓢盆、日化纸类、环保袋、清洁用具等 五金类：不锈钢、塑料、塑胶、建材用具、水暖器材、五金电器、五金材料等 蔬菜类：芥菜、白菜、小葱、胡萝卜、黄瓜、丝瓜、辣椒、葫芦、南瓜、冬瓜、茄子等 IT类：电脑、数码相机、手机、软件、硬件、存储设配、U盘、电脑配件、网络设
备、无线设备、办公设备等 家用电器类：电视机、节能灯、电冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、电饭锅、电热水壶等 家具类：桌子、凳子、椅子、沙发、客厅茶几、床、衣柜、电视柜、厨具、窗帘等（二）对仓储对象进行物流储存分析 食品类由于需求量大、周转量大、种类多，所以在保管上要保持干湿度的储存环境，要保证食物不会变质。在此基础上，还要注意货物先进先出原则，避免出现食物变质等问题。 饮料类和也和食物类一样，同样要保持一个干湿度合理的储存环境，而且储存环境要根据时令变化而改变，在春冬两季可以适当选着干的、常温的储存环境，在夏秋两季则应选着湿度的，低温的储存环境。由于有些饮料需求在时令上有很大的变化，故而要做好在适当的时令储存适当的饮料，如夏天多储存一些冰饮、啤酒、年终则多储存一些酒类。 服饰类储存则应注意防火、防潮、存放环境要干净、尽量卫生，同时做到防虫。由于服饰的需求是变动的，潮流的发展也是不可预期的，故而对服饰类商品不应储存太多，应该多注意市场变化，再来确定库存大小。 日化类商品需求种类繁多且数量大，但是保管环境要求不是太高，但必须要有足够大的储存空间，保证出入库顺利，快速运行。 五金类由于物理化学的性质比较复杂，故而储存是要注意相互之间不要发生反应，还要注意防潮，不要让五金商品生锈。由于五金类市场反应没有其他商品灵敏，可以较大量的储存。 蔬菜类要求保鲜，种类比较繁多，需求量较大。故而不要储存过多，只需要满足一定时期内的需求即可。 IT类储存是主要要注意环境方面，注意防火、防潮、防湿。随着居民收入的不断上升，人们对这一类商品的需求会上升，IT类商品可以有较多的储存，但要注意增加商品的种类。家用电器类和IT类一样做到防火防潮防湿，可以多进行一些储存，同样要注意对商品种类的增加。 家具类也要注意防火防潮防湿防虫。家具占地较大，对于家具类商品不应较大规模储存，要把库存转嫁给生产者。
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10)
第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23)
第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47)
第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33)
大润发的供应链管理 连锁零售企业的供应链管理主要通过对供应商、零售商和门店信息的有效集成，使商品能以正确的数量、正确的时间、正确的状态供应给正确的地点，从而 在满足服务要求的基础上实现整个系统成本的最小化。大润发正是采用了现代化的供应链管理思想，通过对信息流、物流、资金流的有效调控，把供应商、零售商、终端客户连成一个功能性整体进行协调管理，从而在竞争激烈的超级市场行业脱颖而出，成为行业的领跑者。 我们认为供应链管理指从供应商到最终消费者之间，产 品相关环节规划及管理的整合方法，以参与所有成员利益为 最终目标，利益成员共同管理并统一实施，在满足各利益成 员服务要求的前提下，使现有资源获得最充分的利用。调查 中我们发现大润发以整体的角度出发，强调的不是片面的沟 通而是整合。其将整个流通环节视为一个供应共同体，采用 统一标准化流程与各利益成员协调合作的策略，同时以市场 为导向、顾客需求为根本不断完善其供应链管理。 大润发从早期的仓储式超市，经改变为量贩式超市模式，到迅速扩张大型化竞争，每一次企业模式的变革与发展，使大润发明白供应链管理对于企业至关重要，其认为今后的企业发展需要强而有力的IT 技术支撑实现供应链管理的信息化，并借机进一步完善其自身物流配送机制，缔造一个新的零售巨头。 作为大润发供应链管理的实施者，大润发供应链管理中心对主要业务流程统一规划，全部采用信息化集成管理，实现整个订单数据的实时共享，从而降低整个链
上不同单位的库存，加速库存周转，实现整体成本最低，提高客户的满意度。采用信息化供应链管理的大润发，可取得合作伙伴间各项生产资料的共享，因此企业与企业间可以得到即时的市场资讯，以便调整自身经营计划，这种方式可以使其直接了解企业本身经营管理中的各项优势与薄弱环节的把握，有助于控制企业成本，不假思索自身经营产销各方面需要，以求提高市场竞争力。利用企业电子技术方面优势，事先搭建合乎品质及规模的供应商网络，利用计算技术实时掌握卖场销售情况，第一时间计算出最经济、最有效率、选择成本最低的供应商，迅速下订单至供应商处，这就是现在的大润发，一台高效准确运转的减低供应链成员间相互反应时间并提高供应链间合作伙伴相互信任关系的商业零售机器。 一、大润发自建DC（Distribution Center），合理利用第三方物流 大润发自建DC其目的在于降低运输与仓储成本，减少重负的管理成本，有效提高卖场空间的利用率，将物流过程中诸多变化成本固定化，使整体进、销、存作业规范一致。换言之，其成立DC最终是要把信息、物流和上流独立出来，把属于物流不笨的资金尽量简单化使得以集中全力攻占市场，尽量减少后勤工作所带来的大量管理成本与物流的变动成本所造成的负面因素。 采用DC作业的商品特性一般销量大、周转率高、产品包装尺寸与重量较为一致、需特殊温湿控制、需特殊包装处理的产品等等，而大润发作为大型量贩超市，所经营的产品中不乏上述所提到的商品特性的商品。 自建DC自主性提高，不受外界干
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
叫货作业管理规定 一、目的： 规范门店叫货作业，防止商品缺货,有效控制商品库存 二、范围： 本规定适用于7-1１便利店连锁有限公司各门店 三、职责 门店店长 四、具体流程 巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核 电脑输单数据传送 五、要货注意事项: ａ)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。如遇特殊情况需紧急要货时,必须传真到公司,并说明原因和希望发货的时间。 ｂ)要货前必须全面检查,对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架,以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。 c)要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写 要货单。填写时,还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。 d）填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整,以免出错。 ｅ)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货,而不要等采购部的到货通知。 f)对于商品要货数量的控制,必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量 和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。 ｇ)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。 h)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量)：
i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品 必须做为重点关注商品,其库存量可适当加大。 iｉ.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。 季节性的畅销品也可适当加大库存。 有特殊固定客户周期性消费的商品。 v.顾客预定的商品。 vi.ｖi.特价促销活动商品。 vii.其它情况。 五、流程规定： 1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货 责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。 门店店长，理货员工作职责 岗位:店长 直属部门:营运部 直属上级：营运督导 直属下级：门店店员 工作职责： 1、人员管理:指导员工作业，提升员工业务水平,使其能力发挥最大潜力;掌握当天门 店员工的出勤、配置、休假等,执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见,负责开展为员工／顾客服务的各项活动,并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作,协调矛盾及对员工进行培训。 2、商品管理:掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和 损耗;根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质,严格执行总部下达的商品价格变动。
大型超市物流管理信息系统总体规划报告（大润发沃尔玛） 一、总体规划目标 沃尔玛自建立以来，通过先进的物流管理系统节约了大量的成本，使的商品能够质优价廉吸引顾客。如今，沃尔玛连锁已经遍布全球。沃尔玛是很典型的成功案例，也是在物流系统开发方面做的比较好的企业之一。随着国际化进程的加快和全球化企业间的合作，物流在企业中的作用变的越来越大，物流在商品中的成本的比例也变的越来越大。为了解决这一问题，本系统的开发便至关重要了。物流系统的开发不仅可以节约成本，而且可以提高工作效率。高效的物流管理系统，可以使商品存量大大降低，资金周转速度加快，经营成本因此也就自然降低。高效的物流管理系统使沃尔玛的销售、订货、配送保持同步，实现一体化管理。另外，管理系统的开发，可以使公司及时了解商品市场的变化，帮助公司调整战略部署，最终使企业立于不败之地。 二、总体规划方针 通过建立高效的物流管理系统，使销售、订货、配送保持同步，实现一体化管理。将计算机与人工相结合，提高了工作效率，大大减少了公司的成本，增加了利润收入，使公司获得了更大的利益。 三、系统规划调查 | …
C 矩阵 计划 财务 商品 商品库存 ~ 工 作 令 设备负荷 客户 销售区域 订货 成本 职 工 经营计划 | 经营计划 C U & U 财务规则 U U ) U U ! U 仓库管理 库存控制 C U @ 调度 [ U C U [ 销售 销售区域管理 U ~ C U 销售 U ： U C U 订货服务 ： U U C ; 发运 U U 、 U 财会 } 会计 U ~ U 成本会计 ` U C ! 人事 人员计划 [ C 人员招聘考核 ( / U 2.子系统结构图 } 数 . 据 类 功 能
食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35)
一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126)
四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291)
大润发操作指导手册
目录 一、企业简介 二、组织架构 （一）架构图 1、大润发上海总部架构图 2大润发各大区组织架构图 3大润发门店布局图 （二）重要岗位解读 （三）人员通讯录 三、2011年度合同简介 四、流程简介 （一）合同谈判流程 （二）代理商确定流程 （三）单品建档流程 （四）促销谈判流程 （五）快报促销流程 （六）印花促销流程 （七）分店促销流程 （八）市调流程 （九）门店订货流程 （十）门店退换货流程
（十一）门店滞销品处理流程 （十二）大润发供应商网站 一、企业简介 “大润发流通事业股份有限公司”由润泰集团成立于1996年，以最直接、最生活化的方式为消费者服务，网罗优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速地在台湾展店，目前在全省已成立了24个服务据点，为顾客架构出完整的全省服务网络。1997年在大陆成立“上海大润发有限公司”，1998年在大陆开设第一家门店——上海闸北店，藉由成功的台湾经验进军大陆，到2010年五月份大润发已经在中国大陆开了120家门店，五月华北区又有2家门店开业，北京店和天津二店，其中华东地区54家。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(Aachen)集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、义大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。 目前大润发在内地的门店许多都不叫大润发，例如天润发、金润发、大福源、百润发、大润发——都是RT-MART在内地的名称，今后将陆续更名为“大润发”。大润发今后在内地将大润发作为综合超市的品牌，而将“大福源”将作为一个购物中心的品牌在内地发展，预计３年后，即２００９年，首家“大福源”购物中心将在华东地区开业。
便利店管理手册 目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范 第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度 第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范
9、商品报损规范 10、商品理货规范 第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度 第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法 4、考核内容
第一章岗位职责 1、店长 负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管 负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员 做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员 负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度 由店长主持。实行每天早晚两例会。周例会。月例会。早例会对员工的考勤作出记录。并背诵公司口号。对当天的工作安排作出记录。晚例会。对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。周例会。对每周的销售情况进行分析。查找原因。周末大礼拜。由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。月例会。对各组的销售情况作出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员作出分析报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销售技巧等专业性知识培训。 3、顾客沟通制度 由店长在各组人员卡机边摆放顾客意见及需求表。在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求与10位顾客沟通。说明超市带来的便捷与不足和所需要的改进。从而建立顾客与员工的沟通平台。 4、行为规范 （1）礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐心解答，解答不了的问题及时请示汇报。
大润发的供应链管理 连锁零售企业的供应链管理主要通过对供应商、零售商和门店信息的有效集成，使商品能以正确的数量、正确的时间、正确的状态供应给正确的地点，从而 在满足服务要求的基础上实现整个系统成本的最小化。大润发正是采用了现代化的供应链管理思想，通过对信息流、物流、资金流的有效调控，把供应商、零售商、终端客户连成一个功能性整体进行协调管理，从而在竞争激烈的超级市场行业脱颖而出，成为行业的领跑者。 我们认为供应链管理指从供应商到最终消费者之间，产品相关环节规划及管 理的整合方法，以参与所有成员利益为最终目标，利益 成员共同管理并统一实施，在满足各利益成员服务要求 的前提下，使现有资源获得最充分的利用。调查中我们 发现大润发以整体的角度出发，强调的不是片面的沟通 而是整合。其将整个流通环节视为一个供应共同体，采 用统一标准化流程与各利益成员协调合作的策略，同时 以市场为导向、顾客需求为根本不断完善其供应链管 理。 大润发从早期的仓储式超市，经改变为量贩式超市 模式，到迅速扩张大型化竞争，每一次企业模式的变革 与发展，使大润发明白供应链管理对于企业至关重要， 其认为今后的企业发展需要强而有力的IT 技术支撑实 现供应链管理的信息化，并借机进一步完善其自身物流配送机制，缔造一个新的零售巨头。 作为大润发供应链管理的实施者，大润发供应链管理中心对主要业务流程统一规划，全部采用信息化集成管理，实现整个订单数据的实时共享，从而降低整个链上不同单位的库存，加速库存周转，实现整体成本最低，提高客户的满意度。采用信息化供应链管理的大润发，可取得合作伙伴间各项生产资料的共享，因此企业与企业间可以得到即时的市场资讯，以便调整自身经营计划，这种方式可以使其直接了解企业本身经营管理中的各项优势与薄弱环节的把握，有助于控制企业成本，不假思索自身经营产销各方面需要，以求提高市场竞争力。利用企业电子技术方面优势，事先搭建合乎品质及规模的供应商网络，利用计算技术实时掌握卖场销售情况，第一时间计算出最经济、最有效率、选择成本最低的供应商，迅速下订单至供应商处，这就是现在的大润发，一台高效准确运转的减低供应链成员间相互反应时间并提高供应链间合作伙伴相互信任关系的商业零售机器。
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
24小时便利店员工手册 一、▲公司介绍 一、公司简介 “优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。 “优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。 公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。 二、公司经营理念 1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。 2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。 三、公司企业文化 1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。 2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！ 3、我们的主题：发扬优点，多点优点！ 四、公司企业价值观 诚信敬业 务实创新 五、公司宣传口号 1、欣赏你的“优点” 2、“优点”你我都有 3、“优点”等你慢慢发现 4、越来越多的“优点”，你我共拥有！ 5、 二、▲人事制度及员工关系 一、入职 （1）个人资料 1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。 2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。 （2）、试用与转正 1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。 （3）离职 2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。 3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次 1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤
大型超市物流管理信息系统总体规划报告（大润发 沃尔玛） 一、总体规划目标 沃尔玛自建立以来，通过先进的物流管理系统节约了大量的成本，使的商品能够质优价廉吸引顾客。如今，沃尔玛连锁已经遍布全球。沃尔玛是很典型的成功案例，也是在物流系统开发方面做的比较好的企业之一。随着国际化进程的加快和全球化企业间的合作，物流在企业中的作用变的越来越大，物流在商品中的成本的比例也变的越来越大。为了解决这一问题，本系统的开发便至关重要了。物流系统的开发不仅可以节约成本，而且可以提高工作效率。高效的物流管理系统，可以使商品存量大大降低，资金周转速度加快，经营成本因此也就自然降低。高效的物流管理系统使沃尔玛的销售、订货、配送保持同步，实现一体化管理。另外，管理系统的开发，可以使公司及时了解商品市场的变化，帮助公司调整战略部署，最终使企业立于不败之地。 二、总体规划方针 通过建立高效的物流管理系统，使销售、订货、配送保持同步，实现一体化管理。将计算机与人工相结合，提高了工作效率，大大减少了公司的成本，增加了利润收入，使公司获得了更大的利益。 三、系统规划调查 四. 企业系统分析 1.U/C 矩阵 人事部 采购部 规划组 财务部 供销部 仓库中心 维修部 统计组 购物组 人员规划 成本组 会计组 薪酬管理 供给组 调动组 入库管理 出库管理 库内维修 库外维修 人员调动 经理
计划 财务 商品 商品库存 工 作 令 设备负荷 客户 销售区域 订货 成本 职工 经营计划 经营计划 C U U 财务规则 U U U U U 仓库管理 库存控制 C U 调度 U C U 销售 销售区域管理 U C U 销售 U U C U 订货服务 U U C 发运 U U U 财会 会计 U U 成本会计 U C 人事 人员计划 C 人员招聘考核 U 2.子系统结构图 五.实施计划 阶段 人数 时间（月） 起止时间 可行性研究 25 6 2004-01-01~2004-07-01 系统分析 16 10 2004-07-01~2005-05-01 库存管理子系统 输 入 模 块 库存处理模块 修 改 模 块 查 询 模 块 数 据 类 功 能
商店街、美食街、保洁公司专管员工作职掌时间:7:30~8:00 工作项目:开店前准备 1. 商店街、美食街、清洁公司人员到位情况检查。 2. 各岗位人员制服、识别证是否按规范执行。 3. 各专柜四周卫生清洁,柜台,灯箱照明按时打开。 4. 督促各环境区域清洁,确保开店前完成。 5. 各专柜出样陈列饱满。 时间:8:00~9:00 工作项目:表单、材料检查 1. 看交接班登记本,处理未尽事宜。 2. 新进驻场人员手续审核。 3. 新品、价格申请单审核。 4. 清洁公司基本物料检查、垃圾袋、卫生纸耗用情况检查。 5. 各专柜对帐情况追踪。 6. 其它事务处理。 时间:9:00~11:30 工作项目:检查各区域环境卫生 1. 清洁公司各岗位人员核查(附清洁公司各岗位设置表)。 2. 检查清洁公司各区域清洁是否按标准执行(详见《清洁公司管理规范》),不符合标 准的督促立即改善。 3. 检查手推车回收,供应是否及时,车内无杂物,轮子无缠绕物,手提篮供应及时。 4. 清洁公司落实到每日的周计划、月计划(按《清洁公司管理规范》)是否有安排,清
洁是否符合标准。 5. 清洁工具、耗材使用周期检查,已不能使用的及时报废。 6. 清洁工具是否定置摆放。 时间:10:30~12:30 工作时间:检查商店街、美食街 1. 检查商店街、美食街人员进场手续是否齐全。 2. 出样商品标价是否按规范,新品是否按程序申请(规范详见《商店街、美食街日常管 理》)。 3. 商店街环境保持清洁。 4. 美食街食品、环境及个人卫生是否按规范执行。 5. 是否按规定开票,收款。 6. 清洁公司碗筷,场地是否及时清理打扫。 7. 饭、菜品质口味检查。 8. 客诉处理。 时间:12:30~13:00 工作项目:用餐 员工用餐。 时间:13:00~14:30 工作项目:清洁检查 1. 督促清洁公司清洁各环境区域达到开店时标准。 2. 商店街清洁维护、排面整理检查。 3. 检查驻场及清洁公司人员午餐后到位情况。 4. 手推车及时补满、归位。
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：