2016年我国服务进出口额达5.35万亿元
商务部
2016年，我国服务贸易保持了较好发展势头，全年服务进出口额超过五万亿元人民币，增速达14.2%，实现了服务贸易“十三五”的良好开局。服务贸易正成为对外贸易发展和对外开放深化的新引擎。
据中经未来产业研究院数据库显示：2016年，我国全年服务进出口额达到5.35万亿元人民币，首次突破5万亿大关，预计世界排名将继续保持第二。服务贸易占外贸比重达到18%，比2015年增加了2个百分点。
从结构上看，广告服务、维修服务、金融服务等高附加值服务出口增幅分别达到47%、48%、50%。
从地域上看，试点地区的引领集聚效应十分明显。15个试点地区的服务贸易年增速均超过了全国平均水平，大部分超过了20%，全国占比则达到50.8%，占据了半壁江山。
从市场来看，与中国香港服务贸易额近2000亿美元，与美国突破1000亿美元大关，美国成为我第一大服务贸易逆差来源地，逆差达523亿美元。与“一带一路”沿线市场服务进出口额合计1222亿美元，占比提高了3.4个百分点；其中服务出口额占比达21.5%，比2015年提高11个百分点。
近年来服务贸易面临的国际形势严峻复杂，世界服务贸易发展速度明显放缓。2012-2015年，全球服务出口年均增速仅2.2%。2016年以来，党中央、国务院作出了一系列决策部署。一是深化体制改革，在上海等15个省市（区域）开展服务贸易创新发展试点，在原有21个服务外包示范城市的基础上又新增10个示范城市。二是加快政策创新，发布了《服务出口重点领域指导目录》；面向15个试点地区推出了财税支持政策，把试点地区8类服务贸易企业的所得税从25%降到了15%；启动了服务贸易创新发展引导基金设立程序。商务部深入贯彻相关决策，一手抓试点示范地区建设，积极打造服务贸易制度高地；一手抓国家新政
策的落实，不断激发服务贸易发展潜力。
下一步，商务部将着力推进服务贸易供给侧结构性改革，推动服务贸易加快发展，力争实现服务贸易增速高于全球的目标。一方面，要加快推进服务贸易创新发展试点，进一步落实财政、税收、金融、便利化政策，优化服务贸易监管模式，及时总结可复制可推广经验。另一方面，要加快落实政策，扩大服务出口。统筹推进实施《服务贸易发展“十三五”规划》，加快设立300亿元的服务贸易创新发展引导基金，着力扩大技术、文化、服务外包、中医药服务等重点领域的出口。
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2018年ICU优质护理服务工作计划2018年根据护理部优质护理服务工作计划，继续落实责任制整体护理，持续深入推进优质护理服务工作，依据我院文化建设理念，深化温馨服务和亲情服务，为使科室的护理工作于护理部的工作同步发展，完成护理工作目标，，特制定2018年ICU科优质护理工作计划。 一、夯实基础护理，严格落实责任制整体护理 1、切实做好基础护理，保持床单位整洁，无异味，无污物，物品排放整齐规范，使病人舒适。 2、强化基础护理工作的细节管理 1.1头发护理：对卧床，汗多的病人，给予在枕头上铺棉质毛巾，每日梳头一次，头发结团时，可用3%乙醇湿润后小心梳理，达到清洁，去味，易梳的作用。病情允许每周洗头一次，洗头时注意病人的病情及室内温度，如有病情变换立即停止，房证体位并及时吹干防止着凉。 1.2 眼睛护理：对意识昏迷的病人，做好眼睛的护理，可以使用氯霉素眼药水点滴双眼，眼睛闭合不全病人可涂红霉素眼膏，或用油纱布遮盖，使角膜与空气隔绝，避免发生角膜发炎，溃疡，白斑形成，影响外观甚至视力。 1.3 口腔护理：可用盐水和灭菌用水清洁口腔，如有义齿取下放于冷开水容器中，在做护理过程中血管钳始终夹紧避免棉球脱离口腔内引起意外，口腔破溃者涂锡类散，口唇干裂者涂润唇膏。
1.4皮肤护理：对长期卧床，生活不能自理的病人，应随时为其行温水擦浴，使皮肤清洁，促进血液循环，擦拭过程中注意为患者保暖。 3、保证基础护理所需物品并做好环境准备，在为病人实施基础护理时，创造良好的环境非常重要，病室除了温湿度适宜外，还要保证安静，要做到各种操作动作要轻，各种仪器报警声音要适度，护理人员微笑服务，语调轻柔，和病人讲话尽量不戴口罩，眼神与病人要有交流，对那些能给病人带来刺激的仪器，工具等移开病人视线。 4、全面落实责任制整体护理，责任护士全面负责患者从入院到出院的各种治疗，给药，病情观察，基础护理，健康教育等，为患者提供连续，全程，优质的护理服务。 5、全面履行护士职责。密切观察病情变化，及时以偶患者和医师沟通，为患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。 6、深化护士分层管理，依据病人病情，护理难度和技术要求分配责任护士。 二、加强护士核心能力建设，全面提升职业素质 1、严格落实分层培训，提高临床护士的实际工作能力及专业技术水平，每月四次理论知识培训，每月一次护理操作考核。 2、积极参加护理部组织的各种学习和培训。 三．加强护理安全管理，提升服务水平 1、护士长带领科护士每天重点巡查患者两次、每天组织晨间护理查房，将基础护理作为工作重点。护士长关注护士工作，病人的
2016年南院内一科优质护理实施方案护理人文关怀规范化病房试运行方案 为深化“以病人为中心”的服务理念，更好的体现护理专业的核心和精髓-关怀照顾，旨在创建人文关怀规范化病房，总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，制定适合本科特色的实施方案： 一、指导思想：深入贯彻卫生部关于“优质护理服务示范工程”部署及文件精神，配合护理部开展“创建人文关怀规范化病房”活动，将“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。 二、工作主题：以“沟通连接你我他，人文服务创最佳”为主题创建优质护理服务品牌。 三、工作目标：1、提高患者依从性 2、创建和谐护患关系 3、创建人文关怀规范化病房 四、优质护理实施措施： （一）提高患者依从性 1、加强治疗指导，阐明药物作用 （1）对老年或耳聋、记忆力差的患者要有耐心，可以与医师沟通，住院期间避免让患者自备口服药物。特殊原因患者自备口服时在药盒上统一规范中文写剂量、频率、服用特殊要求，防止错服或误服。
(2)住院期间责任护士负责向病人宣教用药知识，与医师沟通及时为患者提供出院小结，遵医嘱宣教出院带药，提高病人的服药依从性。 2、注重健康教育 ⑴制作健康教育知识刊板及血糖监测温馨提示牌。 ⑵不定期进行糖尿病看图对话讲课，加强糖尿病专科教育。 ⑶继续开展南院大科的健康教育讲堂。 ⑷发放科室自制的健康宣教手册。 ⑸延续护理：社区义诊。 3、规范服务用语 科室制定各个环节的护士规范用语模板，护理人员规范化的语言会给病人带来很大的安慰，取得病人的信任，能在一定程度上提高病人用药的依从性。 4、调动支持系统 责任护士对分管的慢性病（糖尿病、COPD）患者家属进行慢性病相关知识的培训，告之家属积极的态度、良好的接受能力会影响患者的身心健康，通过提供正确、合理的家庭社会支持，从而提高患者依从性。 （二）创建和谐护患关系 随着现代医学模式的转变，患者和家属维权意识的提高，人们越来越重视良好护患关系的重要作用，良好的护患关系是保证护理工作顺利进行的前提与关键。能减少护患纠纷的发生，对提高护理质量加快患者康复至关重要。 1、热情接待，消除患者顾
关于服务礼仪培训后的心得体会5篇 服务礼仪是出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。下面是关于服务礼仪培训后的心得体会5篇，希望对你有所帮助。 关于服务礼仪培训后的心得体会(1) 根据物业公司的员工培训工作计划，于20xx年10月21日下午14:30分，在销售中心的二楼会议室举行了，由xx国际物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。 通过这次的学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。 在学习收获方面:黄老师在课堂上，讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工
作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了”认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面: ①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生”厌学”的心理。 ②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的管理人才，以”传、帮、带”为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。 自我感受方面:经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今
优质护理服务质量考核标准护理部2018年1月修定分项目评价标准扣分标准扣分值 4 建健全护理规章制度，明确岗位职责、工作标准、规范工作流程，并落实制度不全扣1 4 细化分级护理标准，服务内涵和服务项目公示于病房醒目位置并落实未细化扣2分，未公示扣2 4 制定表格式护理文书，简化书写表格繁琐扣1分护理管理 4 兼顾临床需要护理愿意、合理实施弹性排班制不符合工作需要扣2分（30分）4 每月进行患者满意度调查，患者满意度≥90% 每低1个百分点扣1分 4 每低1个百分点扣1分半年了解医生、护士对护理工作的反应，两者对护理工作满意度≥80% 3 护士工作量、护理质量及病人满意度于护士薪酬能有效结合一项未结合扣1分8 实行以患者为中心的责任护士全程护理功能制护理全扣模式及服 4 临床护理体现人文关怀，尊重患者知情同意权，保护患者隐私一项不符合扣1分务意识 4 责任护士主动巡视病房，主动帮助解决问题，减少呼叫少巡视次数及呼叫处理不及时各扣1分（20分） 4 患者知晓自己责任护士，对护理工作满意，关系融洽不知晓扣1分，投诉且确定有错误扣2分 4 落
实基础护理质量标准无标准扣2分基础护理 4 基础护理质量优秀（≥90分）每降1分扣1分及分级护 4 落实分级护理质量标准无标准扣2分理（20分） 4 分级护理合格率100% 不达标扣5分 4 护理人员熟练掌握本专科疾病护理常规及专科护理质量标准，并实施未制定扣3分，欠熟练扣2分 4 有专科常用医技检查的护理措施和流程，并能落实未制定扣2分，未落实扣2分 4 责任护士对分管患者履行病情观察、治疗和健康指导等工作职责对病情掌握不全扣1分，未指导扣2分专科及安 10 有效落实患者十大安全目标及措施一项措施不到位扣2分全护理 3 责任护士对分管患者做好沟通，提供心理支持心理异常者无针对性措施扣2分（30分）3 跌倒坠床有评估及防护措施并落实评估不全及措施不到位各扣1分 3 压疮有入院评估，高位患者预防措施到位、动态评估评估不全及措施不到位各扣1分 3 置管患者有宣教及舫脱管措施不到位扣2分检查日期检查者签名总得分备注：合格分90分
优质护理实施方案 护理人文关怀规范化病房试运行方案 为深化“以病人为中心”的服务理念，更好的体现护理专业的核心和精髓-关怀照顾，旨在创建人文关怀规范化病房，总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，制定适合本科特色的实施方案： 一、指导思想：深入贯彻卫生部关于“优质护理服务示范工程”部署及文件精神，配合护理部开展“创建人文关怀规范化病房”活动，将“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。 二、工作主题：以“沟通连接你我他，人文服务创最佳”为主题创建优质护理服务品牌。 三、工作目标：1、提高患者依从性 2、创建和谐护患关系 3、创建人文关怀规范化病房 四、优质护理实施措施： （一）提高患者依从性 1、加强治疗指导，阐明药物作用 （1）对老年或耳聋、记忆力差的患者要有耐心，可以与医师沟通，住院期间避免让患者自备口服药物。特殊原因患者自备口服时在药盒上统一规范中文写剂量、频率、服用特殊要求，防止错服或误服。
(2)住院期间责任护士负责向病人宣教用药知识，与医师沟通及时为患者提供出院小结，遵医嘱宣教出院带药，提高病人的服药依从性。 2、注重健康教育 ⑴制作健康教育知识刊板及血糖监测温馨提示牌。 ⑵不定期进行糖尿病看图对话讲课，加强糖尿病专科教育。 ⑶继续开展南院大科的健康教育讲堂。 ⑷发放科室自制的健康宣教手册。 ⑸延续护理：社区义诊。 3、规范服务用语 科室制定各个环节的护士规范用语模板，护理人员规范化的语言会给病人带来很大的安慰，取得病人的信任，能在一定程度上提高病人用药的依从性。 4、调动支持系统 责任护士对分管的慢性病（糖尿病、COPD）患者家属进行慢性病相关知识的培训，告之家属积极的态度、良好的接受能力会影响患者的身心健康，通过提供正确、合理的家庭社会支持，从而提高患者依从性。 （二）创建和谐护患关系 随着现代医学模式的转变，患者和家属维权意识的提高，人们越来越重视良好护患关系的重要作用，良好的护患关系是保证护理工作顺利进行的前提与关键。能减少护患纠纷的发生，对提高护理质量加快患者康复至关重要。 1、热情接待，消除患者顾
《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲 【授课对象】： 服务行业人员 【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时 【授课方式】： 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合， 实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用 【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表 【课程大纲】 模块一服务意识或服务意愿动能开拓 一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成
二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升 三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力 模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验 二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求
2018年ICU优质护理服务措施亮点 气管插管患者引进一次性吸引式牙刷进行口腔护理 ICU收治的多为重症患者，以气管插管、气管切开患者居多。气管插管后，患者口腔内分泌物容易积聚，管路固定又造成吸痰不易彻底，口腔温湿度极易造成细菌滋生，对于这样的患者，口腔护理成为我们工作中的难题。既要保证患者管道安全，又要达到口腔清洁、无细菌定植的要求，这对我们的护理工作提出了很高的要求。 过去的口腔护理，多半使用棉球进行擦拭，这样比较使用于清醒可配合的病人。但使用呼吸机的患者，由于管路及吸痰带来的痛苦，多半无法配合，且意识也受药物或疾病影响。所以，使用棉球，无法彻底清除口腔内的痰液及血液等异物。这些口腔异物极易造成细菌繁殖，给患者带来安全隐患，造成口腔黏膜及呼吸道感染。针对这样的情况，我们查阅了相关文献及资料。自2017年3月起，我科选择了使用一次性吸引式牙刷及海绵棒式牙刷代替过去的棉球，给病人进行口腔的彻底清洗。 一次性吸引式牙刷头部为硅胶材质，清洁的同时保护口腔黏膜，防止出血和损伤。微细的刷毛还可深入牙缝，进行清洁，这是棉球所无法达到的。而中空的材质可以连接漱口液进行口腔内冲洗，尾端的出口连接负压吸引装置，可将口腔内的冲洗液及痰液等吸引干净。这样的口腔循环冲洗方式替代原本的擦洗方式，大大提高了口腔的清洁程度。棉球无法达到的部位，如咽后壁等，也能够清洗干净。而舌苔部分，则选择海绵棒式牙刷进行刷洗。 老年患者牙齿缺失情况严重，我科收治的患者，平均年龄超过80岁，牙齿残根、残冠情况普遍。使用海绵棒式牙刷也可以解决这个难题。缺损的牙龈部分，使用海绵棒式牙刷进行刷洗，可提高口腔护理的清洁效果，将表面附着的粘液、痰液等充分清洗干净，
酒店服务员培训技巧(礼仪) 一、礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、服务员的语言要求？ （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 五、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大
2018优质护理总结报告精选 我院积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，而我们呼吸科非常荣幸被选为全院的优质护理服务试点病房，在7个月的活动期间，科主任和护士长医学，教育网收集整理不辞艰辛，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，作为科室的一员感受颇多。 护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗;下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。 加强了护患沟通，尽量给病员创造舒适方便医学，教育网收集整理的环境。如我们每个班次接收的新病员当班护士都要向病员做自我介绍，主管医生、责任护士、病区环境、作息时间、相关检查等。在病房现有的条件下加强热水供应，备齐盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏风等。 我们用实际行动演绎我们的优质护理服务。如我们呼吸科病员多数是老年人，新入长期卧床病人入院时已饱受便秘困扰，使用开塞露后大便仍未解出，我们的责任护士二话不说一点一点的用手把大便抠出来，并再三指导防止便秘发生的方法，减轻病员的痛苦，病员和家属非常感激，连声道谢，我们的责任护士就说了一句“这是我应该做的”。 我们增设了健康教育专职护士。每天我们的健康教育护士来到病床前为每一位病员做疾病的相关知识宣教、饮食指导、康复训练等，言传身教。病员及家属细心的聆听医学，教育网收集整理着，还说“你讲的知识我们太需要了，希望这项工作能继续做下去。”
卫生部2016年推广优质护理服务工作方案(卫医政发〔2016〕23号) 卫生部2016年推广优质护理服务工作方案(卫医政发〔2016〕23号) 卫医政发〔2016〕23号 各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局： 为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2016年公立医院改革试点工作安排的通知》（国办发〔2016〕10号）及2016年全国卫生工作会议精神，深化以病人为中心的服务理念，为人民群众提供高质量的护理服务，经研究，卫生部和国家中医药管理局决定在2016年优质护理服务示范工程活动的基础上，进一步推广优质护理服务。现将《2016年推广优质护理服务工作方案》印发给你们，请认真组织实施。 为落实国务院办公厅印发的《2016年公立医院改革试点工作安排》和2016年全国卫生工作会议精神，在总结2016年优质护理服务示范工程活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，贯彻落实《2016年公立医院改革试点工作安排》关于推广优质护理服务的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和服务好、质量好、医德好，群众满意的三好一满意活动，深化以病人为中心的服务理念，紧紧围绕改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。 二、工作目标 以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。 2016年的工作目标是：全国所有三级医院必须全部开展优质护理服务；至少50%的三级医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，其余50%
2018年优质护理服务工作实施方案 为加强我院的医疗护理质量管理工作，明确和落实科室工作目标、要求和责任、有效促进医疗护理管理制度化、规范化，医疗护理 质量稳步提高。紧紧围绕乡镇卫生院标准化建设实施细则、优质护理 服务评价细则的要求，进一步推广优质护理服务工作，做到以病人为 中心，深化优质护理服务，提高护理质量，结合我院实际，特制定以 下实施方案现： 一、指导思想 1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念，迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生局及医院有关优质护理服务的“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。 二、活动目标 （一）患者满意 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行
业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 （二）社会满意 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 （三）政府满意 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、活动原则 （一）科室自查、行政督导评价相结合 科室定期对照优质护理评价标准进行自查，对照本方案的要求认真加以落实。护理部在科室实施活动和自查的基础上，进行检查指导。（二）、当前任务与长远建设相结合 1、加强护理专业理论知识培训拓宽知识面，增强护理人员交流技巧，进一步深化实施健康教育。 2、强化实施基础护理工作，积极争取组织护理人员外出进修、考察学习改善服务意识，为我院开展优质护理工作奠定基础。 四、重点内容 （一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1、深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度
2016年内科优质护理服务量化目标及细化措施优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，为提高优质护理服务的质量，特制定优质护理量化细化目标及措施如下： 目标一：患者对护理人员满意度≥95% 具体措施： 1、患者入院热情接待患者，出院送至电梯口，并做好入院介绍 及出院宣教。 2、加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。 3、各种操作、护理前后及时履行告知义务，取得患者的配合。目标二：护士对护理工作满意度≥95% 具体措施： 1、科室建立护士意愿本，护士长及时了解护士的需求，体现人 性化管理。 2、护士长每天根据病区的工作质量及护士层级合理搭配人力，弹性排班，护士分层级不分等级，体现能级对应。 3、在实践和培训中提高护士的专业能力。 目标三：医生对护理人员满意度≥95% 具体措施： 1、加强与医生的沟通，认真落实各项护理工作。 2、责任护士为医生及时提供患者的动态病情变化。 目标四：分级护理合格率≥95% 具体措施： 1、按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化， 及时记录。 2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。 3、根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理， 提供照顾和帮助。 4、做好患者安全管理：管道、压疮、跌倒坠床等高危患者的评
估与防范措施落实。 5、提供护理相关的健康指导。 6、公示基础护理服务项目及工作标准，实施基础护理落实单、 输液患者巡视单等落实护理工作。 目标五：住院患者健康教育覆盖面100%，健康教育合格率≥95%。 具体措施： 1、责任护士主动给予患者及家属进行入院宣教。 2、责任护士及时向患者介绍疾病、饮食、休息、治疗、检查等 的相关知识。 3、健康教育贯穿住院全过程，根据患者的需求及时进行针对性 的健康指导，实施心理护理。 4、出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复 锻炼等。 5、对患者实施多种形式的健康教育。如对所有住院患者发放健 康教育处方；床边单病种等普及患者健康教育知识。 6、实施健康教育落实单，对所有住院患者进行健康宣教，覆盖 面100%。 目标六：高危压疮患者风险评估率100%，压疮（不可避免压疮除外）发生率为0。 具体目标： 1、对入院及所有住院患者及时进行压疮风险评估。 2、高危压疮患者及时上报，进行动态评估，根据病情严格交接 班有记录。 3、对压疮高危患者使用高危标识，及时采取有效措施防范风险 发生。 4、及时履行告知，并签署护理措施实施风险告知书。 目标七：高危跌倒坠床的风险评估率100%。 具体目标： 1、对住院患者及时进行跌倒/坠床风险评估。 2、对高危跌倒/坠床患者及时通过上报，进行动态评估；
2018年优质护理工作计划 2018年优质护理服务工作是在去年开展"优质护理服务"活动的基础上，为进一步深化"优质护理服务"工作内涵，以"提升职业素质、优化护理服务"为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点,在总结上一年度开展"优质护理服务"活动经验的基础上，特制定2018年"优质护理服务"工作计划。 一、指导思想： 我院将以十九大精神为指导，深化"以病人为中心"的服务理念,以"提升职业素质、优化护理服务"为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、舒适、满意的护理服务。 二、工作目标： 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量，重点是门诊服务内涵的延伸。 三、工作措施： 1.修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。 2.全面提升职业素质、优化护理服务 （1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从
"三基三严"入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每月组织三基理论和操作考试重点是40岁以下的护理人员。 （2）加强护士礼仪规范学习与检查和督促，进一步规范护士行为。 （3）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。 3.加强管理，确保护理安全 （1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。 （2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。 （3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理存在问题利用管理工具进行持续改进。 （4）加强防跌倒管理。做好跌倒风险评估工作，对存在的风险因子及时干预；加强环境的管理，制定保洁工作规范，做好患者和家属的宣教工作，维护好病房环境。 4.夯实基础护理 （1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察
2016年优质护理服务工作计划及实施方案 为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》，以及创建“三好、一满意”的工作部署及要求，在总结2015年度开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2016年推行优质护理服务工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，认真贯彻落实《关于加强医院临床护理工作的通知》中的工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》为标准，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作原则和目标 以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。 以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。 三、组织领导 1、成立优质护理服务活动领导小组 组长： 副组长：王冬梅、 组员：崔和君、胡亚军、姜倩、闫玉赞、高德凤、刘小娜
刘艳玲、卢晓真、郑颖、孙新明、孙洪流、张甲平 刘桂英、杨军、张希景、尹喜青、陶瑞芝 2、成立“优质护理服务病房”活动工作小组 组长：王冬梅 副组长：高德凤 组员：崔和君、胡亚军、姜倩、闫玉赞、刘小娜 刘艳玲、卢晓真、郑颖 四、实施方案 1.改善临床护理服务 （1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊部探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，手术室做好术前术后回访工作，详细讲解手术过程，做好心理护理，保障患者安全，体现人文关怀。 （2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。建立科室QQ群，定期发布健康教育知识，科室配备宣传栏，科室制作健康教育宣传单，从病人饮食、功能锻炼、出院后的注意事项等制作纸质版，以供患者及家属阅读。 （3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。 （4）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，与科室医疗配合进行出院病人回访工作。
2018优质护理服务工作总结 2018优质护理服务工作总结(一) 我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。 现将我科护理工作总结如下： 一、统一思想、提高认识、组织落实 1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。 2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。 二、理清思路、切实落实各项工作 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。 2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。 3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长责任组长责任护士助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。 4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。 5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排便等，在做基础
医院2016年度优质护理服务工作方案 为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“二级评审”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定2016年度工作方案。一、指导思想 以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。 3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。 4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上
5．建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。. 6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。 7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。 8.病人对护理工作满意度≥95％。 三、组织机构 组长：成建华 副组长：朱岳 组员：徐立洪 领导小组下设办公室，办公室设在护理部： 主任：徐立洪 副主任：伏茜茜 组员：韦海燕，王晓，韦玲，韦严严，文连飞 领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。 四、工作措施
2018优质护理服务工作总结4篇 为深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求，在院领导大力支持下，我院积极开展了“优质护理服务示范工程”活动，在这一年多的活动中，我们结合医院实际，严格落实基础护理工作，自查自纠，完善整改方案，在持续改进和提高临床护理质量方面取得了一定的成效，现将xx年上半年的“优质护理服务示范工程”做一总结： 一、完善制度明确职责 进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范距离服务，落实护理工作，夯实基础护理。制定了各科《护士长岗位职责》、《护士岗位责任制》，要求护理人员严格按照以上规章制度要求自己，遵守各项法规准则来进行工作。 二、理清思路切实落实 1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。我院要求，在亲情化服务中要求换位思考，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。 2、实行弹性排班制度，增加高峰时间段、薄弱时间段的护士人
数，保证护理工作的连续性和工作的质量，确保护理工作落到实处。 3、严格基础护理的落实，结合专科护理的特色，不断丰富和拓展对患者的护理服务，提供个性化服务，重视患者个体差异，在做基础护理的同时融入健康教育，既增加了基础护理，也增进了护患关系，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 4、护理部每个月对试点科室的护理质量监督、检查、考核、评价，同时每月向病人发放满意问卷调查表，了解病人满意度，做到一月一汇总，一季度一统计，对存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，是护理质量不断得到持续改进。 三、加大协作保障到位 加强各职能部门团结协作，不断完善检验、b超、后勤部门的保障工作，为优质护理服务提供了强有力的后勤保障。后勤科坚持对科室下收、下送、下修，以保证临床一线的需求。供应室、洗衣房等部门主动为临床服务，使护士们集中精力为病人服务，力争做到“把时间还给护士，把护士还给病人。” 总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：患者受益是落脚点，护士满意是长效提效的保障。最新优质护理服务工作总结模板2017优质护理服务工作总结 | 返回目录
企业新员工入职礼仪培训 企业新员工入职礼仪培训中钱明珠老师认为我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争,要想求得成功、获得发展,必须要有良好的礼仪修养,新员工更是如此。 新员工面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变,需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止,以适应职业人的角色需要。 企业新员工入职礼仪培训介绍 培训时间:1-2天; 培训地点:客户自定 培训讲师:钱明珠 培训对象:新入职员工,新进职员; 培训方式:讲师讲解+案例分析+情景模拟+现场演练+现场答疑 培训收益: 1.通过培训帮助新员工充分认识到礼仪的重要性; 2.通过培训帮助新员工顺利的进行角色转换; 3.通过培训可以提升新员工的职业素养; 4.通过培训使新员工更快的融入到企业,担起岗位重任; 5.通过培训使新员工提升整个团队的职业形象和绩效;
企业新员工入职礼仪培训背景: 人的一生就像城市中的公交车,有许许多多的驿站,每到一个驿站就意味着一个新的征程。无论你是新毕业的学生,还是重新选择“二次创业”的过来人,怀着对未来的美好憧憬和从零开始的心态开始工作,加入到一个新团队中,开始一个全新的征程,也是在这样的一个全新的开始中,成为一名名副其实的职场新人——新员工。 那么,作为一名新员工,如何顺利度过入职适应期成为一名与企业共同进步、共同发展的优秀员工呢?如何成为最受企业欢迎的员工呢?对此,比尔·盖茨这样说 道:“作为一个独立的员工,你必须与公司制定的长期计划保持步调一致,自动自发地提升自己能力,不要把资金和薪水作为你工作的唯一动力。”应该说,比尔·盖茨说出了成为一名优秀员工所具备的最基本素质。作为新员工,刚步入工作,面对纷繁复杂的工作,学什么?做什么? 企业新员工入职礼仪培训课程大纲 第一章新员工须知 1.必须认识到自己已经是一名新员工 2.工作的含义 3.公司的社会责任 4.新员工:的正确行为举止 5.公司的组织形式 6.公司组织中各部门的职责 7.力求让客户满意 第二章正确的职场人际交往方法
优质护理服务质量考核标准 护理部2018年1月修定 项目 评价标准 分值 扣分标准 扣 分 护理管理 （30分） 建健全护理规章制度，明确岗位职责、工作标准、规范工作流程，并落实 4 制度不全扣1 细化分级护理标准，服务内涵和服务项目公示于病房醒目位置并落实 4 未细化扣2分，未公示扣2 制定表格式护理文书，简化书写 4 表格繁琐扣1分 兼顾临床需要护理愿意、合理实施弹性排班制 4 不符合工作需要扣2分 每月进行患者满意度调查，患者满意度≥90% 4 每低1个百分点扣1分 半年了解医生、护士对护理工作的反应，两者对护理工作满意度≥80% 4 每低1个百分点扣1分 护士工作量、护理质量及病人满意度于护士薪酬能有效结合 3 一项未结合扣1分 模式及服 务意识 （20分） 实行以患者为中心的责任护士全程护理 8 功能制护理全扣 临床护理体现人文关怀，尊重患者知情同意权，保护患者隐私 4 一项不符合扣1分 责任护士主动巡视病房，主动帮助解决问题，减少呼叫 4 少巡视次数及呼叫处理不及时各扣1分 患者知晓自己责任护士，对护理工作满意，关系融洽 4 不知晓扣1分，投诉且确定有错误扣2分 基础护理 及分级护 理（20分） 落实基础护理质量标准 4 无标准扣2分 基础护理质量优秀（≥90分） 4 每降1分扣1分 落实分级护理质量标准 4 无标准扣2分 分级护理合格率100% 4 不达标扣5分 专科及安 全护理 （30分） 护理人员熟练掌握本专科疾病护理常规及专科护理质量标准，并实施 4 未制定扣3分，欠熟练扣2分 有专科常用医技检查的护理措施和流程，并能落实 4 未制定扣2分，未落实扣2分 责任护士对分管患者履行病情观察、治疗和健康指导等工作职责 4 对病情掌握不全扣1分，未指导扣2分 有效落实患者十大安全目标及措施 10 一项措施不到位扣2分 责任护士对分管患者做好沟通，提供心理支持 3 心理异常者无针对性措施扣2分 跌倒坠床有评估及防护措施并落实 3 评估不全及措施不到位各扣1分 压疮有入院评估，高位患者预防措施到位、动态评估 3 评估不全及措施不到位各扣1分 置管患者有宣教及舫脱管措施 3 不到位扣2分 检查日期 检查者签名 总得分 备注：合格分90分