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客户关系管理培训

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教案(首页)

1.授课时间:第二周第一次课

2.授课类型:理论课

3.授课题目:Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述

4.教学目的、要求

掌握:客户关系管理的核心思想

熟悉:客户关系管理的定义及内涵义

了解:客户关系管理的产生和发展

5.教学重点及难点

教学重点:客户关系管理的概念和本质、核心思想

教学难点:客户关系管理的概念和本质、核心思想

6.教学基本内容纲要,采用的教学方法和教学手段,实施步骤

教学内容纲要:

【案例1】

有一家保险公司的保险推销员向我推销保险,天天打电话,从早上9点一上班后就开始了。但对我来说,每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨

国公司,国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时,所以,早上会有很多Email,甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候,保险推销员的电话来了,说最近公司又推出了一个新业务,想向您推荐等等。第一次可以告诉他,“对不起,我忙着呢,有时间再联系”。可是,第二天、第三天还是同样的时间来电话,感觉真是愤怒,只能冲他发火了。所以,选错了时间,只会弄巧成拙,事倍功半。

思考:从该案例得出什么启示?

第一章客户关系管理概述

Chapter One Overview of Customer Relationship Management

1.1 客户关系管理的概念和内涵

1.1.1 客户关系管理的基本概念

1、客户(Customer):

产品和服务的最终使用者或接受者。我认为,所谓客户就是其商品与服务的购买对象,即企业为之服务的对象。(狭义上)

从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户,从这种意义上讲,客户包括外部客户和内部客户。(广义上)

客户范畴包括消费者(个人)客户、企业(B2B)客户、中间商客户(渠道、分销商、代销商)、政府客户、服务型客户、内部客户。

【实践练习】

对下面一家钢铁企业的客户进行分类

1)一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

2)该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。

3)一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。

4)某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路

5)医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼

6)该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。

2、客户关系

客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系,以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。

客户关系的类型:

?买卖关系

?优先供应关系

?合作伙伴关系

?战略联盟关系

3、客户关系管理的概念

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),关于CRM的定义,不同的机构有着不同的理解和表述。见教材P30 。

最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

五、CRM 是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了" 以客户为中心" 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。

六、客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

七、CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的

核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

除此紫外还有,

Hurwitz Group 认为:CRM的焦点是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域与客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

IBM把CRM分为三类:关系管理、流程管理和接入管理,涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

从解决方案(solution)的角度考察,客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。

本课程对CRM的定义;

CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它一信息技术为手段,通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,从而最终实现业务操作效益和利润的增长。

可从以下几个方面来理解CRM的内涵:

一种经营理念:客户为核心,为客户创造价值;

三个方面:销售、市场营销和客户服务;

方式和内容上:对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用;

目的上:利用与顾客的良好关系为企业创造价值

技术上:包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。

1.1.2 客户关系管理的内涵

1、客户关系管理本质

(1)CRM是一种管理理念,体现为新态企业管理的指导思想和理念;

企业将在CRM理念指导下,创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统,确保企业利润增长和客户满意的实现。

(2)CRM是一种管理机制,是创新的企业管理模式和运营机制。

旨在通过改善与客户的关系,提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统,在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系,使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。

(3)CRM是一种管理软件和技术,是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段,又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件

乃至硬件系统。

补充:客户关系管理也是企业对客户关系进行管理的过程。

2、客户关系管理的核心思想

(1)客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

(2)重视客户的个性化特征,实现一对一营销

(3)不断提高客户满意度和忠诚度

(4)客户关系始终贯穿于营销的全过程

1.2 客户关系管理的产生和发展

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。因此以客户为中心的客户关系管理的产生也是伴随着营销理念从以产品为中心向以客户为中心的转变而产生和发展起来的。

“接触管理”:1980年代初期便有所谓的“接触管理”(Contact Management),主要功能是企业内部功能的自动化,如SFA 和CSS

客户关怀:到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer Care)。以数据库营销为基础,提供了客户服务、产品质量、服务质量和售后服务。

CRM解决方案:将企业内部资料、外部信息、客户需求连接起来,根据客户历史记录提供相应的服务。

CRM管理理念和战略:1999年,IBM、Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理),并受到很多大企业、学者和政府的重视,它是主要功能是可以根据其强大的功能收集有关客户的全面的信息,根据客户需求为客户提供个性化的服务,它的应用领域也超越的企业的范畴,如电子政务等,已经上升都战略的高度

在电子化企业时代,CRM有了更大的应用与发展空间,结合信息系统的应用,CRM 的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务,提供客户量身定做的服务。

近年CRM与SCM相结合,并与Internet融合,产生了巨大的影响力,进一步开拓了市场空间。

客户关系管理产生与发展的动因

1、顾客行为的化

●产品方面

●服务方面

●消费心理

●消费行为

2、企业内部管理的需求

1)来自销售人员的声音

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他报价才能留住它呢?

2)来自营销人员的声音

去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?

3. 来自服务人员的声音

其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?

4)来自客户的声音

从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?

5)来自经理人员的声音

有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人;有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子,我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?

3、激烈的市场竞争

◆竞争的全球化

◆从产品竞争转化为服务竞争

◆内部资源优势不足以应付竞争

◆电子商务型企业对传统企业的冲击

4、电子商务和信息技术的推动

①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来

②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。

③能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视。

④能够对各种销售活动进行追踪。

⑤系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。

⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

电子商务是个性化服务成为可能

7、课后练习

8、本章小结

9、主要参考书目

1.王永贵,《客户关系管理》,清华大学出版社,2007年5月

2.汤兵勇,《客户关系管理》(第二版),高等教育出版社2008年1月范云峰

1.授课时间:第三周第二次课

2.授课类型:理论课

3.授课题目:Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述(二)

4.教学目的、要求

掌握:客户关系管理的目标及实践意义

熟悉:客户关系管理的发展趋势

了解:客户关系管理在中国的应用及存在问题及职业取向

5.教学重点及难点

教学重点:客户关系管理的发展趋势和职业取向

教学难点:客户关系管理的发展趋势和职业取向

6.教学基本内容纲要,采用的教学方法和教学手段,实施步骤

教学内容纲要:

1.3 客户关系管理的目标及实践意义

1.3.1 客户关系管理的目标:

1、提高效率。

通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。

2、拓展市场。

通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额,驱动销售业绩的增长。

3、建立有利可图的客户关系

4、提高客户忠诚度

5、为企业创造更多的价值

1.3.2 客户关系管理的实践意义

1、经营效率全面提高

由于企业通过客户关系信息,从所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析,企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。

2、优化企业市场价值链

市场营销的过程,其实也是产品增值的过程。客户关系管理的实施可以将与产品增值有关的过程和人员整合起来,形成一个以满足客户需求方向,最终为企业创造更高价值为目标的营销团队。

3、保留老客户并吸引新客户

企业实施客户关系管理后,可以通过多种渠道收集有关客户方面的信息,更好地理解并满足客户的个性化需求,客户服务和支持加强,同时客户也可以选择自己喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。这为客户带来了高于产品本身的价值,减少客户不满,提高客户满意度从而帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。

4、市场得到不断扩展

由于企业可以通过电话、传真和因特网等多种工具与客户进行交往,扩大了销售活动的范围,增加了与客户往来的信息,能够掌握市场的最新动态,同时,随着客户满意度的提高,企业的市场空间得到不断扩大,从而为企业创造了越来越多的价值。

1.4 客户关系管理在中国的应用与发展(学生自学)

1.4.1 CRM在中国的应用现状

1.4.2 CRM在中国应用存在的问题

1.4.3 CRM在中国的发展机遇

自学要点

1、CRM主要应用于金融、电信级IT行业

2、主要应用于企业级客户

3、不同层次的CRM并存

存在的问题

?CRM项目引进的盲目性

?缺乏全面的业务规划

?企业客户关系在私有化问题

?人员能力和态度的影响

?对数据重要性认识不够

1.5 客户关系管理的发展趋势(学生自学)

客户关系管理理念的发展趋势

客户关系管理技术的发展趋势

客户关系管理软件市场的发展趋势

自学要点

CRM理念的发主趋势:

?CRM向XRM的转变

?CRM 向CMR的转变

CRM市场的发展趋势:

?CRM行业解决方案

?Customized CRM

【实践练习】

判断一下说法的正确与错误:

1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。

4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。

5、从客户关系管理的角度讲,当客户要离去时,企业应干脆放弃他们。

1.6 客户关系管理的职业取向

1、客户经理

客户经理的工作内容

(1)访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

(2)细分客户。确立目标市场和潜在客户。

(3)风险管理。有效监测和控制客户风险。

(4)客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

(5)客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

(6)沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

(7)谈判。与客户进行业务谈判。

(8)办理业务。代客户在银行办理各种业务。

初、中级客户经理应具备以下条件:

(1)品德素质。应具有较强的责任心和事业心,严守银行与客户的秘密。

(2)营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

(3)知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解,熟悉银行各方面业务。

(4)分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况,能够对客户进行综合分析,对客户风险有较强的预见力。

(5)筹划能力。工作目标明确实际,计划方案切实可行,预算安排精确有效,工作日程井然有序。

(6)协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。

2、客户代表,

客户代表是和客户建立联系,保持联系,为公司带来客户的订单,为客户推荐公司推出的最新项目,并随时为客户提供服务,解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题。

工作内容

一、收集客户信息,整合信息,确定右拓展的目标客户。那么怎样收集信息呢?可以通过网络、展会、朋友介绍等

二、访问客户,了解客户想要什么,需要什么。客户资料、商品目录、经营模式、主要客户群体、主推产品等信息

三、介绍公司的行业性质、服务形式和服务项目。最好带好样板,现场演试,增强说服力。

四、对比说明电子商务模式的优点,给客户带来的便利和发展趋势。说服客户接受服务。

五、分析所得信息,拟定服务计划书,征徇客户意见。

六、提出签约事宜,谈判签约。

七、做好后期服务工作,令客户满意。

八、总结,提升业务水平。

3、其他职位

客户服务总监

客服服务主管

客户关系管理人员

客户服务助理

客户咨询热线、呼叫中心人员

4、客户关系管理师Customer Relationship Management Master

客户关系管理师是担任企业的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋,

主要负责对客户的日常维护、市场矛盾的调和、客户满意度评估等职能,能够正确规划、实施和评估本企业客户关系管理项目,掌握客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理和实施方法。

7、课后练习

案例分析:制造业CRM解决方案(见教材P26)

8、本章小结

主要内容:

●为什么要学

●学什么

●学了可以从事哪些工作

专业词汇:客户关系管理(Customer Relationships Management)

9、主要参考书目

1.王永贵,《客户关系管理》,清华大学出版社,2007年5月

2.汤兵勇,《客户关系管理》(第二版),高等教育出版社2008年1月范云峰

1.授课时间:第三周周第三次课

2.授课类型:理论课

3.授课题目:Chapter two The fundamental Theory of CRM第二章客户关系管理的理论基础

4.教学目的、要求

掌握:如何提高客户满意度并形成对企业的忠诚

熟悉:客户满意的含义及影响因素

了解:客户满意的意义

5.教学重点及难点

教学重点:客户满意的含义及提高客户满意度的途径

教学难点:对客户满意的理解及衡量

6.教学基本内容纲要,采用的教学方法和教学手段,实施步骤

教学内容纲要:

第二章客户关系管理的理论基础Chapter two The fundamental Theory of CRM

2.1 客户满意(CS)管理

2.1.1 客户满意的概念

自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域以后,学术界掀起了研究客户满意的热潮,客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。

菲利普·科特勒:

客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

Barky:

客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化

理查德·奥利弗:

满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应,是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反应。

客户满意一般包括以下几个方面:产品满意、服务满意、视听满意、行为满意和理念满意。

总结:

?客户满意是一种心理反应和活动,是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。

?满意是一个不确定的概念满意的标准因人而异,因时间而异,不同的人对同一产品或服务的满意程度不一样,即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。

?客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。可用公式C= b / a来表示,

?即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。

客户满意的基础理论是心理学上的差距理论,即客户感知价值与客户预期的差距决定了顾客满意程度。

?当客户感知接近客户期望时,客户就会表现为一般或比较满意;

?当客户感知高于客户期望时,客户就会表现为满意,高出的越多,客户满意度就越高;

?当客户感知小于客户期望时,客户就会表现为不满意。

2.1.2 客户满意的意义:

是企业取得长期成功的必要条件

是企业战胜竞争对手的最好手段

是实现客户忠诚的基础

据有关机构统计,得知

平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上,在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。

平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上,而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。

2.1. 3 客户满意度的衡量

? 美誉度 ? 指名度 ? 回头率 ? 投诉率 ? 购买额

? 对价格的敏感度

分析顾客满意度应考虑的两个重要因素:一个是顾客对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价,另一个是对各主要因素的满意度的评价

满意度重要性矩阵

2.1.4 影响顾客满意的因素

1、顾客满意的双因素模型

这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。运用该理论把影响客户满意的因素分为两类:

◆ 保健因素(客户期望) ◆ 激励因素(客户感知) 客户期望:

客户以往的消费经历 他人的介绍 企业的宣传 客户感知:

产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 2、卡诺模型

3、美国顾客满意度指数(ACSI )模型

4、瑞典顾客满意度指数(SCSB )模型

5、中国顾客满意度指数(CCSI )模型

按照变量之间的因果关系,各国的模型可以分为三个部分:

顾客满意形成的原因

顾客满意度

顾客满意度的结果

2.1.5 如何提高客户满意度

1、提高顾客满意度的逻辑

?管理顾客的期望

?增加顾客感知所得

?减少顾客感知所失

2、提高客户满意度的途径

?把握客户期望值

对客户期望的管理有如下考虑:

?提高期望值有利于吸引顾客购买

?期望值定的太低,顾客满意度高,但销量小

?期望值定的太高,顾客满意度低,顾客重复购买的少

具体做法是:

?不过度许诺

?留有余地的宣传

?不能用一些易产生误解的促销策略

例如,日本美津浓公司销售的运动服,有纸条写着:此运动服乃用最优染料最优技术制造,遗憾的是还做不到完全不褪色,会稍微褪色的。

IBM:“所做的超过所说的且做得很好,是构成稳固事业的基础。”

?提高客户感知

?提高价值:包括:产品价值、服务价值、人员价值、形象价值

?降低成本:包括:货币成本、时间成本、精神成本、体力成本案例分析:海尔是如何提升服务价值的

(1)“快乐三全服务”

如今,海尔在全国三十多个城市设立了电话服务中心,五百多家电脑服务网点这样海尔就可以为客户提供快速、准确的高标准的服务。

全天候24小时服务——24小时电话咨询服务,24小时服务到位,365田服务等。

全方位登门服务——售前详尽咨询服务,售中送货上门,售后建档回访、上门调试、解决各类问题。

全免费义务服务——报信期内维修、服务、材料免费、保修期外页面收维修费。

(2)海尔售后服务的一二三四模式

一个结果;服务圆满两个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚

三个控制:服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率

四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题;一个不漏地处理用户反映的问题;一个不漏地复查处理结果;一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

?沃尔玛的经营宗旨:帮客户节省每一分钱,“天天平价,始终如一”

春兰公司给中间商的让利幅度高达30%。

俱乐部制、会员制等

3、“以客户为中心”,实现客户满意

?就是要求企业以客户及其需求为行动的导向,主动了解客户,预见他们的需求,

迅速回应客户需求并采取行动满足客户的需求,将客户需求的满意程度做为企业经营管理的中心。

?就是要求企业要真正尊重客户关怀客户,一切从客户出发,切实关心客户的利益,

将客户的利益落到实处。

?就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头,及时更新产品和服

务,变革管理机制创新营销手段,以适应他们的新变化,提高客户满意度。

具体做法是:

?认真倾听并了解客户的心声

?尊重并理解客户

?设身处地的为客户着想

?发自内心的关心客户

?适时地给客户提供需要的帮助

?做客户的个人顾问

?充分掌握客户信息,实施有针对性的客户满意策略

?针对不同级别的客户,实施不同的客户满意策略

?与客户进行充分的双向沟通

7、课后练习

案例分析:卖场如何提高顾客满意度?

分析思路:

顾客对卖场的期望通常由以下几个要素组成:

价格低廉、交通便利、商品充足、店内特色、购物环境和优质服务

提升顾客对卖场满意度的方法:

?打造优势价格体系

?提供便利的佳通设施

?提供优质的商品

?打造卖场特色

提供优质服务

实践训练:

请选择本地区一家连锁超市,制作调查问卷,分析该超市的客户满意度。

8、本章小结

通过案例讨论及角色体验法学生理解了客户满意的含义,并掌握了如何提高客户满意度。

专业词汇:客户满意(Customer Satisfaction)

9、主要参考书目

1.王永贵,《客户关系管理》,清华大学出版社,2007年5月

2.汤兵勇,《客户关系管理》(第二版),高等教育出版社2008年1月

3.苏朝晖,《客户关系建立与维护》,清华大学出版社,2007年5月

1.授课时间:第四周周第四次课

2.授课类型:理论课

3.授课题目:Chapter two The fundamental Theory of CRM第二章客户关系管理的理论基础

4.教学目的、要求

掌握:客户忠诚的含义以及如何提高客户对企业的忠诚

熟悉:客户忠诚的特征、种类、形成过程以及驱动因素

了解:客户忠诚对企业的价值及其衡量,客户满意与客户忠诚的关系

5.教学重点及难点

教学重点:客户忠诚的含义以及如何提高客户对企业的忠诚,客户忠诚的特征、种类、形成过程以及驱动因素

教学难点:客户忠诚的理解,客户忠诚的特征、形成过程、驱动因素以及客户忠诚度的衡量,客户满意与客户忠诚的关系

6.教学基本内容纲要,采用的教学方法和教学手段,实施步骤

教学内容纲要:

第二章客户关系管理的理论基础Chapter two The fundamental Theory of CRM

2.2 客户忠诚

1、客户忠诚的概念

客户忠诚指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感,并形成了偏好,进而重复购买的一种情感与态度趋向,最终形成是一种行为选择。

2、顾客忠诚的特征

◆有规律的重复购买。

◆愿意购买供应商多种产品和服务

◆经常向其他人推荐

◆对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力

◆能够忍受供应商偶尔失误,而不会发生流失或者叛逃

3、客户忠诚的类型

从客户忠诚产生的原因来讲,可以分为:

?垄断忠诚:指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。

?惰性忠诚:指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点:低依恋、高重复购买。

?价格忠诚:指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点:对价格敏感,低依恋、低重复购买。

?利益忠诚:当企业有奖励活动的时候,会来购买;当活动结束,就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点:低依恋、高重复购买。

?信赖忠诚:指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。

从客户忠诚包含的内容来划分:

◆态度忠诚是指顾客内心对企业及其产品和服务的积极的情感。

◆行为忠诚是指顾客对企业的产品和服务的不断重复购买。

客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标,是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向。

4、客户忠诚的发展过程

◆认知阶段

◆认可阶段

◆偏好阶段

◆忠诚阶段

从客户忠诚的发展过程来看:

?对于企业而言,拥护者和合伙人有极大的价值。

?对任何一家企业而言,首先要区分可疑者与持观望态度的购买者,然后努力将持观

望态度的购买者发展成为新客户,这是市场营销中最具挑战性也是投资成本最高的部分。

?在关系的发展中,从可能性顾客到一次性购买者,企业的重点应放在吸引新客户,

及客户的争取上;从一次性购买者到合伙人,企业的重点应放在如何维持和发展客户的关系,及顾客保留上。

2.2.2 客户忠诚驱动要素及其衡量

1、客户忠诚的驱动因素

内在驱动因素:

●消费者个人特征

●客户价值

●客户满意因素

●客户信任因素及情感意思

外在驱动因素:

●转移成本

●管理因素

2、客户忠诚的衡量

?重复购买次数

?增加购买的数量

?购买时挑选的时间

?对产品和服务价格的敏感度

?对产品服务质量事故宽容度

?对待竞争产品和服务的态度

?交叉购买的数量

?客户满意度

?客户保持率

?客户生命周期

2.2.3 客户忠诚的价值分析

1、客户忠诚的货币价值

◆增加收入:重复购买、增加钱包份额、对价格敏感度降低

◆降低成本:节约获取成本、节约服务成本、节约失误成本,节约营销成本

2、非货币价值

口碑价值、形象价值、综合效应、信息价值

【案例分析】

史密斯女士是个60岁左右的单身女性,她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一

些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意:超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便,付账时收银员总是与别人聊天,用信用卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度,购买了很多东西时,收银员却连“欢迎光临,感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在,终于决定离开杰克超市。

以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失:

每周50美元的销售额

一个长期居住此地的顾客的销售额:50美元×52周(每年)×10年(约数)

她对生活圈子中10至20人的口碑宣传

对其中至少一半人的消费产生的影响

这些人对于周围至少5个人的再影响

受影响的人中会有四分之一不再来进行消费

这四分之一的顾客10年的销售额

2.2.4 客户忠诚与客户满意的区别与联系

1、两者之间的区别:

客户满意:

是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果,是一种心理感受,带有主观性,具有内隐性,非常难以衡量,一种暂时态度,受竞争对手的影响小。

客户忠诚:

是现实期望与预期利益对比结果,是一种行为选择,是客户满意的行为化,具有外显性,受竞争对手影响较大,是一种持久态度和行为。

2、两者之间的联系:

1)在其他影响因素不发生作用的条件下

顾客忠诚是顾客满意的函数,两者有非常强的正相关关系。

2)其他影响因素发生作用的条件下

除客户满意外,还有以下因素影响顾客忠诚度:

?竞争程度

?转换成本

?有效的常客奖励机

?顾客对产品或服务质量的敏感状

具体表现是:

●客户满意是顾客忠诚的前提,没有满意的客户便不会有客户对企业的绝对忠诚,即满意才有可能忠诚;

●但满意的客户不一定是忠诚的客户,而绝对忠诚的客户一定是满意的顾客。

2.2.5 培养客户对企业的忠诚

1、提高客户忠诚度的途径

SAPCRM基础培训教材

SAP CRM 1.WebClient UI 发展历程: ?GUI-> PCUI-> IC WebClient -> WebClient 最新功能: ?CRM WebClient User Interface (UI),可以在GUI中使用CRM_UI直接登录WebClient. CRM7.0新功能 ?使用SAP BSP/BOL技术和HTTP协议,通过网页浏览器登陆实现对SAP CRM的访问 特点解析: ?CRM从CRM2007版本开始,替换SAP GUI而采用WebClient作为用户工作平台,目前最新的版本是CRM 7.0 EHP1 ?为销售,服务,和市场的用户定做 ?用户界面个性化 ?直观的导航和界面 ?快速创建,维护,和查看信息 WebClient UI元素介绍: ?抬头和导航条 Header and navigation bar ?主页 Home page ?工作中心页 Work center page ?搜索页 Search page ?概览页 Overview page ?编辑页 Edit page ?编辑清单页 Edit list page ?自由格式程序页 Freestyle application page ?搜索帮助对话框 Search help dialog box ?值帮助对话框 Value help dialog box ?个性化帮助对话框 Personalization dialog box L-Shape: 简而言之,是CRM用户操作界面的一种固定格式,L-Shape提供给用户快捷进入所需功能的方式。 下图,将抬头与导航条固定在了Webclient中。

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料:文献综述 课题名称:CRM 客户关系管理系统 专业:软件开发与测试 学生姓名:李祥坤 班级:0813113 学号:30 指导教师:卢正洪 完成日期:2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要:随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展,同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述,在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词:客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

客户关系管理系统(CRM)解决方案

XX公司 客户关系管理系统(CRM) 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公

目录 一、CRM理论概述 (3) 1.问题的提出 (3) 2.问题的解决方案 (3) 3.CRM概念 (4) 4.CRM的发展和现状 (4) 5.CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1.1运作功能 (10) 1.2管理功能 (13) 2.销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2.1运作功能 (16) 2.2管理功能 (21) 3.客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3.Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具(Customization Toolkit)和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1.选择CRM (39) 2.选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3.选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)

一、CRM理论概述 1.问题的提出 在信息经济时代,对企业来说谁对市场反应速度快,谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题:怎样才能保住自身的价值不流失,而且能占有更多的利润区,以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2.问题的解决方案 为了实现企业价值最大化,企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP(企业资源计划)思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如:ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业,在这个行业中的企业都在生产同类产品,每个企业都以产品为中心的模式来管理企业,他们以同样的方式进行竞争,向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先,那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出,如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理,以产品为中心来开展企业的工作,那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化,并快速做出相应的对策,只有一条解决途径就是:缩短企业与客户的交流的途径;及时的跟踪客户的变化;不断满足客户的需求。迎合这种需求,从而产生了CRM (客户关系管理)思想和基于

客户关系管理CRM系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系,确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下,确定系统流程,设计功能模块,并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统,本文模拟了使用过程,预测运行效益,证实了系统的可行性。因已立项,本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理培训手册

客户关系管理培训 手册 1

极致物业管理系统 2

目录 客户关系管理 .............................................................. 错误!未定义书签。 1客户管理............................................................. 错误!未定义书签。 1.1操作流程 ................................................... 错误!未定义书签。 1.2功能点 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.3常见问题 ................................................... 错误!未定义书签。 2客户服务............................................................. 错误!未定义书签。 2.1服务派工 ................................................... 错误!未定义书签。 2.2客户信息管理 ........................................... 错误!未定义书签。 2.3客户回访信息 ........................................... 错误!未定义书签。 2.4装修申请模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.5值班记录模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.6出入证管理 ............................................... 错误!未定义书签。 3短信平台............................................................. 错误!未定义书签。 3.1短信费用通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.2短信欠费通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.3活动通知 ................................................... 错误!未定义书签。 3.4节日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.5生日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.6短信调查 ................................................... 错误!未定义书签。 3

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统(CRM)管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统(CRM)管理办法之前,需要在制度中标明日期、版本以及更改记录,由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的: 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理,提升集团及分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围: 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求: 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统,如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2.日常登陆CRM系统的主要工作内容如下:跟进落实已录入的线索;查看客户信息并及时维护客户关系;查看销售机会并更新跟进的实时动态,进行“销售机会”的阶段升迁;录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”;及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展,即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进,也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理,对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报,并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销:如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的,统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”,在审批表中列明相应的人员名称,权限变动原因及处理方式的要求,经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员(含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员)可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况,集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务,主要如下: 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式,各个版块都只能查看本版块的相关信息,如有需要跨版块分配的营销信息,则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度,根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层:集团公司副总裁以上人员,可以查看所有版块的营销信息,并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”;

客户关系管理学习心得体会3篇

客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科,有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会,欢迎大家阅读。 篇一:客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式,以市场为导向,以客户为中心,从客户需求出发,营销银行产品,为客户提供全方位的金融服务,实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金 融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用,我们要认真学习客户管理的方法、技巧,运用现代的多种手段,力求首先改变自己,从而达到改变客户的目的,从而尽快占领市场,占领客户,以期实现双赢乃至多赢。 因此,在今后的一段时间内,我们应中点做好以下几方面的工作: 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键,不能够熟悉业务知识,任何的服务和营销将无从谈起,更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务,更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户,要善于和他们进行广泛的沟通与交流,洞察客户的想法,为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下,通过对业务的学习和对市场行情的准确把握,为客户提供合

理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销,是一种经营理念上的超越,反映了一种新型的营销文化,从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同,而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感,要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销,既立足当前,更着眼于未来。善待客户,就是善待自己;提升客户价值,就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识,深入市场和企业调查研究,针对当地经济的特点,及时调整经营思路,制定适合本地区经济特点的客户营销策略,及时发现,积极培育优质客户和贷款项目,积极开拓信贷市场。主动地去发掘,选择培育和支持有效信贷需求,积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种,扩大信贷投放领域,努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平,并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则,对不同的客户实施不同的管理策略,有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素的存在,要求我们不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二:客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”,顾名思义,其实就是一门与客户有关的管理

学习客户关系管理的心得体会

学习客户关系管理的心得体会 学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术,而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇,讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇,讲授企业在实施客户

(完整版)CRM_客户关系管理系统毕业设计

SHANDONGUNIVERSITYOFTECHNOLOGY 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统

学院:计算机科学与技术学院专业:计算机科学与技术专业学生: 学号: 指导教师: 2012 年 06 月

摘要 客户资源是企业的重要资源,而对于客户资源的合理管理,关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入,就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台,不仅可以对客户的关系进行管理,还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景,随着计算机技术和网络技术的发展,它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况,适当加以修改,以便更好应用。本系统操作简单,灵活性好,系统安全性高,运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词:客户关系,管理系统,客户,JSP ,MySQL Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures.

CRM系统培训

CRM系统培训讲座 提纲: 一、CRM产生的背景 二、CRM的概念 三、CRM的组成部分 四、CRM的作用 五、CRM的主要功能模块 六、CRM的现状和前景 七、CRM的战略 八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM

一、CRM 产生背景 1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM (Customer Relationship Management)的概念,也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲,CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。 二、CRM的概念 什么是客户关系管理(CRM)?简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求,因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 三、CRM的组成部分

客户关系管理系统crm)操作手册

客户关系管理系统操作手册 文档控制 文档更新记录 目录 1.整体流程图 (2) 1.1.客户关系管理流程图 (2) 2.功能 (2) 3.公共部分说明 (2) 4.客户关系管理 (4) 4.1客户来源维护 (4) 4.2关系类型维护 (5) 4.3交流类型维护 (6) 4.4交流自定义信息维护 (6)

4.5热点分类维护 (8) 4.6产品类别维护 (9) 4.7产品信息维护 (10) 4.8客户意向维护 (11) 4.9客户状态维护 (12) 4.10计划类型维护 (12) 4.11计划设置维护 (13) 4.12客户信息维护 (14) 4.13交流信息维护 (17) 4.14计划信息维护 (22) 1.整体流程图 1.1.客户关系管理流程图 2.功能 客户关系管理: 维护客户基本信息,包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等;可更改客户负责人,共享客户;可以通过相应的计划与客户进行交流;系统使用方便快捷,简化客户管理。 3.公共部分说明 公共说明: ●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。 ●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理”三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户 信息,其他模块均为“组织人员分配”中的用户信息。 ●查询时文本查询条件支持模糊查询。 ●必填项:在追加、修改页面中必填项,控件左上方用“”进行标注。 ●失效:对失效的数据只能进行查看,不能进行其它操作。 ●分页:分页在页面最下方进行显示,如下图: 合计:显示检索数据的总共记录数、总共页数,每页总记录数,当前位于的页数。

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客户关系管理学习心得体会3篇

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饭局公关上。客户关系营销,是一种经营理念上的超越,反映了一种新型的营销文化,从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同,而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感,要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销,既立足当前,更着眼于未来。善待客户,就是善待自己;提升客户价值,就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识,深入市场和企业调查研究,针对当地经济的特点,及时调整经营思路,制定适合本地区经济特点的客户营销策略,及时发现,积极培育优质客户和贷款项目,积极开拓信贷市场。主动地去发掘,选择培育和支持有效信贷需求,积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种,扩大信贷投放领域,努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平,并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则,对不同的客户实施不同的管理策略,有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素的存在,要求我们不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二:客户关系管理学习心得体会 客户关系管理,顾名思义,其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。但是很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。可是,竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业,特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在,这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来,围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统(CRM)管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统(CRM)管理办法之前,需要在制度中标明日期、版本以及更改记录,由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的: 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理,提升集团及分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围: 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求: 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统,如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2.日常登陆CRM系统的主要工作内容如下:跟进落实已录入的线索;查看客户信息并及时维护客户关系;查看销售机会并更新跟进的实时动态,进行“销售机会”的阶段升迁;录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”;及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展,即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进,也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理,对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报,并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销:如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗

客户关系管理系统

客户关系管理系统(CMR) (一)什么是CRM系统 客户关系管理(Customer relationship management,缩写 CRM),企业活动面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其目的之一是要协助企业管理销售循环:新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的个性化的客户商谈和服务,辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 (二)能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱,无法查询 –有多个分公司或办事处,如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户,造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况,不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 (三)CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能: 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先,具备优秀的技术架构:支持多用户、多账套,支持强大的对象设置,工作流配置;其次,具有成熟的业务架构:经过十年积累,用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构;再次,能融合多种接入方式;最后,能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践,更符合中国企业营销管理特点,客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验,目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能

SAPCRM基础学习培训.doc

枯藤老树昏鸦,小桥流水人家,古道西风瘦马。夕阳西下,断肠人在天涯。 SAP CRM 1.WebClient UI 发展历程: GUI-> PCUI-> IC WebClient -> WebClient 最新功能: CRM WebClient User Interface (UI) ,可以在GUI 中使用CRM_UI 直接登录WebClient. CRM7.0 新功能 使用SAP BSP/BOL 技术和HTTP 协议,通过网页浏览器登陆实现对SAP CRM 的访问 特点解析: CRM 从 CRM2007 版本开始,替换 SAP GUI 而采用 WebClient作为用户工作平台,目前最新的版本是CRM 7.0 EHP1 为销售,服务,和市场的用户定做 用户界面个性化 直观的导航和界面 快速创建,维护,和查看信息 WebClient UI元素介绍: 抬头和导航条Header and navigation bar 主页 Home page 工作中心页Work center page 搜索页Search page 概览页Overview page 编辑页Edit page 编辑清单页Edit list page 自由格式程序页Freestyle application page 搜索帮助对话框Search help dialog box 值帮助对话框Value help dialog box 个性化帮助对话框Personalization dialog box L-Shape : 简而言之,是CRM 用户操作界面的一种固定格式,L-Shape提供给用户快捷进入所需功能的方式。 下图,将抬头与导航条固定在了Webclient中。

CRM客户关系管理系统架构分析

CRM客户关系管理系统架构分析 会员系统运营管理主要是通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。会员系统有一个升级版的名称:CRM(客户关系管理系统),相比传统的会员系统,CRM系统是一套完整的客户关系开发、管理及流程管理的解决方案,赋予企业完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 对于电商系统,会员系统主要分为to C和to B,相比与传统企业的CRM 系统,功能相对简单。to C的会员管理主要包含会员基础信息管理、会员成长体系和积分体系这三部分。有to B业务的会员管理系统还涉及到B端用户的组织架构管理、客户拓展等功能。在B2B2C的电商平台的会员管理中,还需要对会员体系进行分层。每个店铺都可以对其会员进行独立管理。提供平台会员、店铺会员体系独立存在,独立运营,并且可交叉匹配,统一管理平台用户信息。 1.会员基础信息管理 先想象下场景,当用户从客服入口进来,咨询了一个订单,用户的述一般是“我的订单怎么还没发货”、“刚在你们这买的衣服尺码小了”等等主观述。客服的第一反应“这个用户是谁?”、‘买过什么?’等,这时候就会去会员系统中查询用户信息。 会员的基础信息管理是聚合关于用户信息的一个出口,包括用户的基本信

息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分、会员余额等容。可以看出会员系统还涉及到与其他系统之间的一些信息交互。 ?基本信息:包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。 ?优惠券信息:用户账户中的优惠券明细及状态,优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可到优惠券明细。 ?订单信息:用户的订单记录列表,显示订单主要信息(下单时间、状态、金额、收货信息等)。可至订单管理中的订单详情,对订单进行相关操作(退货退款等。) ?售后信息:用户的售后记录列表,显示售后主要信息(下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等),可至订单售后管理。 ?会员等级:主要是会员成长明细,记录成长值增减的原因和时间,以及升级历史,可以修改用户等级。 ?会员积分:会员积分变动明细,记录积分的来源、消耗。 2.会员成长体系 在会员等级管理中,有个经常用到的词:成长值。用户的成长值决定了用户的会员等级。 以目前最大的两家电商平台为例,淘宝的成长值叫做“淘气值”,不同的淘气值对应不同的会员等级(普通会员、超级会员、APASS);京东的成长值就叫做“成长值”,不同的成长值对应不同的会员等级(注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员)。

大客户关系管理课程学习总结

大客户关系管理课程学习总结 ----WORD文档,下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本,欢迎您借鉴参考阅读和下载,侵删。您的努力学习是为了更美好的未来! 大客户关系管理课程学习总结篇一今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心,以客户需求出发”,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好:“不学不问没有学问,学习,复习,不练习等于没出息。”经过这次的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。 大客户关系管理课程学习总结篇二以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现

医院客户关系管理系统(医院CRM)

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要:本文从CRM的理论分析入手,介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软件的分类和设计原则,构建了医院CRM的系统结构,并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展,医疗市场竞争逐渐加剧,医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初,卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议,确定2005年作为“医院管理年”,要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量,做到“以人为本,以病人为中心”,是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨,以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力,最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业,其性质不同于一般企事业单位。因此,医

院客户关系管理必然有其自身的特点:(1)医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。(2)医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。(3)医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益, 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉, 避免了病人的就诊障碍, 提高了诊治的效率和效果, 节省了病人的诊治费用和成本, 减少了医疗资源的耗费。 1.2实施医院客户管理的意义 医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。实施医院客户关系管理有着重要的意义:医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持医院与客户的有效沟通,提升医院长期经济效益;可以提高医院的市场竞争能力;可以充分开发利用医院的客户资源;可以降低医院运营成本;可以提高医院管理的信息与智能化。 2 医院客户关系管理系统 2.1 客户管理软件的分类

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