1、山西移动综合业务项目部培训组简介
为了不断提高员工业务水平，呼叫业务分公司成立初期即设立了培训组，负责所有员工的业务、服务技能、综合素质等方面的培训和业务指导。呼叫业务分公司综合业务部培训组现有6名培训员，平均年龄30岁，是通过全员竞争选拔出的优秀人员。她们业务素质高、组织能力强、具有较强的分析及沟通能力，为呼叫业务分公司提供业务、服务、综合技能培训，是确保呼叫业务分公司业务回答准确率、客户满意度指标完成的主要力量之一。
2、
QC 小组概况
（一）、专业术语解释：
1、10086自助业务受理：用户通过拨打10086进行自助查询及开通/关闭各项业务；
2、10086自助业务受理失败率：指客户通过拨打10086自动受理方式开通/关闭各项业务的失败率，计算公式：自助业务受理失败率=受理失败量/总申请量； （二）、背景概述：
近年来，移动用户对服务的要求越来越高，不但要求信息处理准确，而且对处理问题的时限提出了更高的要求，小组成员结合分公司日常工作，汇总了以下三个问题：
（三）、课题选择：
小组成员根据公司的指标，结合岗位职责，用头脑风暴法对以上三个课题进行整理汇总：
提高知识库业务口
径使用率
知识库部分业务口径未被客户代表使用 部分客户代表未达到
多技能要求
提高员工综合技能
图1-1课题选择亲和图
根据重要性、紧急性、客户感知三方面评价打分.
表1-1 各评价项目评分标准
表1-2 课题分析评价表
通过小组成员打分评定，最终确定课题为“降低10086自助业务受理失败率”。
现状调查（一）：
在确定课题后，小组成员提取2008年1-3月10086自助业务受理拨测结果，通过历史拨测记录了解现状:
表2-1 拨测失败次数统计表
结论：10086自助业务受理平均失败率为2.56%。
现状调查（二）：
随后小组成员又对拨测数据进行细分，查看失败的原因与忙时、闲时是否相关。
1-3月份拨测失败数统计表（天）
表2-2
图2-1 10086自助业务受理失败数（天）统计折线图
结论：(1)、通过2008年1-3月10086自助业务受理失败率拨测结果统计折线图显示,失败数在每月各天趋势平稳。（2）、结果还显示：10086自助业务受理失败率曾多天低于1%。
现状调查（三）：
在确定了10086自助业务受理失败率与忙、闲时无关后，小组成员又根据每日的不同时段拨测数据进行细分，查看失败的原因与时间段是否有关。
表2-3 1-3月份拨测失败数统计表（时段）
图2-2 10086自助业务受理失败数（时段）统计折线图
结论: 根据每日不同时间段拨测结果统计数据显示,失败数在每日各时段趋势平稳。 现状调查（四）：
小组成员将失败类别细分为“系统原因失败”和“操作原因失败”，分别对两种情况的失败原因进行了分析：
表2-4 1-3月份拨测失败数分类统计表
图2-3 1-3月份拨测失败分类示意图
结论:系统原因占到失败总原因的84.16%。 现状调查(五):
小组成员根据拨测结果，对“系统原因失败”又进一步进行分层分析：
表2-5 自助业务受理系统失败原因分层统计表
结论：通过以上数据可以看出，“自助语音引导性差”占系统失败原因的88%，是导致系统失败原因的症结。
现状调查(六)：
小组成员从系统中调取2008年3月份多次拨打10086自助系统的用户资料，通过对这部分用户进行回访，了解用户使用10086自助系统的情况。
从数据库中调取数据后，按用户拨打次数排序，对拨打量在前300名客户进行访问，客户数据如下：
表2-6 3月用户拨打10086次数统计表
小组成员将访问数据进行分类，汇总出客户受理业务失败的原因:
表2-7 自助业务受理失败原因分层统计表(回访数据)
从回访用户的数据可以看出，自助语音引导性差占到失败总数的86.67%，
结论：用户回访数据与小组成员拨测数据得出一致的结论，最终认定导致10086自助业务受理失败率高的主要症结是“自助语音引导性差”，是解决问题的切入点。
根据现状调查（表2-2）显示：10086自助业务受理失败率曾多天低于1%；小组成员有着多年的
QC 经验，业务素质较高，有能力完成分公司10086自助业务受理失败率<1%的指导指标,并提出了更高的挑战目标。
通过计算, {2.56%-(2.56%×84.16%×88%×90%)=0.86%}解决症结的90%是可以完成的,小组成员最终将目标定为将10086自助业务受理失败率降低至0.86%.
小组成员运用头脑风暴对造成业务受理失败的原因进行了分析： 图4-1 原因分析系统图
通过原因分析共找出了以下11项末端因素:
表4-1 末端原因统计表
末端原因确定后，小组成员制定了要因确认划表，确认各项末端原因是否为要因：
表5-1 要因确认计划表
要因确认过程：
确认要因（一）
1、确认内容：在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象
2、确认方法：现场调查
3、确认标准：（1）、业务通知下发后6小时内100%完成语音文本。
4、标准核定：检查语音维护人员以往3个月的工作日志记录，有明确的业务下发时间标准，并且全部业务在下发后6小时内完成语音文本的制作并下发。
图5-1 2008年语音通知下发记录截图
符合确认标准：非要因
确认要因（二）
1、确认内容：有针对于语音流程维护人员的考核办法和指标
2、确认方法：现场核对
3、确认标准：（1）、查阅呼叫业务分公司以往各项基础制度，确认有语音流程维护人员的相关考核办法和指标。
（2）、确认该考核办法在工作中使用。 （3）、确认考核办法可以满足工作要求。
4、标准核定：小组成员通过呼叫业务分公司考核办法中查阅有语音流程维护人员的考核办法与指标。
图5-2 语音流程运营管理办法截图
符合确认标准：非要因
确认要因（三）
1、确认内容：维护人员是否过少，是否可以及时进行维护
2、确认方法：现场检查
3、确认标准：至少1名维护人员。
4、标准核定：（1）、根据山西移动呼叫业务分公司《语音流程运营管理办法》中规定，专职的语音维护人员不少于一名，而现有专职语音流程维护人员一人，并且有兼职维护人员2人。另外根据业务的下发情况，可安排机动人员补充。
（2）、根据核查业务通知下发时间一般在8：00-15：00之间，无需夜班维护人员。 （3）、从以往3个月记录查询，语音维护人员工作量未超负荷，满足工作量要求。 符合确认标准：非要因
确认要因（四）
1、确认内容：录音文本较易理解，专业术语使用少。
2、确认方法：技术测试
3、确认标准：通过对用户回访，录音文本理解率达95%。
4、标准核定：根据报表数据对经常使用10086自助语音的用户进行回访，了解用户对语音文本的理解程度。
图5-3 客户回访记录表截图
不符合确认标准：是要因
确认要因（五）
1、确认内容：系统设备硬件是否经常出现故障，影响运行
2、确认方法：现场调查
3、确认标准：（1）、使用时间超过5年以上的设备占比在20%以内。 （2）、设备工作正常，无死机，数据丢失现象。
4、标准核定：（1）、经查设备台帐，目前在用设备6套，使用年限均在5年以内。 （2）对以往各月的巡检日志进行检查，设备工作正常，无死机与数据丢失现象。
图5-4 设备巡检日志截图
符合确认标准：非要因
确认要因（六）
1、确认内容：语音流程系统的维护周期规定是否得到落实
2、确认方法：现场检查
3、确认标准：每天至少进行一次维护
4、标准核定：检查维护情况表，
图5-5 语音流程日常维护工作日志截图
确认要因（七）
1、确认内容：系统配置性能是否可以满足日处理呼叫量
2、确认方法：现场检查
3、确认标准：满足日处理呼叫量800万次（包括人工与自动）。
4、标准核定：根据3月接入话务量报表，系统可以满足自助语音的要求。
表5-2 3月接入话务量报表 符合确认标准：非要因
确认要因（八）
1、确认内容：自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置
2、确认方法：现场检查
3、确认标准：（1）、节点接触率100%。 （2）、按咨询热点进行菜单排序
4、标准核定：（1）、根据报表显示，部分业务用户从未使用过，未起到自助语音分流话务量的作用，节点接触率未达100%。
表5-3 3月9日自助业务受理量统计表
（2）、调取2008年3月咨询热点情况，发现咨询热点未排入现有菜单顺序前列。
表5-4 3月菜单排序与咨询热点排序对比表
不符合确认标准：是要因
确认要因（九）
1、确认内容：录音格式是否统一
2、确认方法：查看记录
3、确认标准：有规范标准的格式，录音完成后输出格式一致
4、标准核定：查看录音日志录音制作格式，目前使用的有WAV 、MP3、WMA 、VOX 等。
确认要因（十）
1、确认内容：不同错误是否有不同的指令提示语
2、确认方法：测试核对
3、确认标准：（1）、当用户操作错误时有对应的语音提示。 （2）、当系统故障时有语音提示。
4、标准核定：小组成员根据拨测情况进行对比，同时统计各类错误后的提示语。
表5-5 错误提示语统计表
确认要因（十一）
1、确认内容：是否规定相关的监测流程
2、确认方法：现场调查
3、确认标准：（1）、有监测流程。 （2）、维护人员熟悉各流程环节。
4、标准核定：（1）、 小组成员通过现场调查以往的记录情况，有规定监测流程。 （2）、监测流程详细记录了各环节流程及定期监测流程。
通过以上逐条确认,找出了四项要因: 1、文本不易理解
2、自助语音菜单顺序不合理
3、录音文件格式未统一
4、未规定各错误指令提示语 要因确认后，小组制定了对策表，并展开实施：
表6-1 对策计划表
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
以后别打10086了！！！来源：马玥的日志 希望大家有用！！！ 发送YE/CXYE到10086,余额查询 发送CXBX到10086，查询当月套餐剩余短信条数。 发送CXGFX到10086，查询当月飞信GPRS套餐剩余流量。 发送CXGTC到10086，查询当月GPRS套餐剩余流量。 发送CXCCT到10086，查询当月超级畅听套餐剩余流量。 发送CXGLL到10086，查询当月已使用的GPRS流量总和。 发送CXDX120，查询当月可选计划“短信120”剩余短信条数。 发送CXDX500，查询当月可选计划“短信500”剩余短信条数。 发送CXCXB，查询当月可选计划“彩信包”剩余彩信条数。 发送CXIP1000，查询当月可选计划“IP1000”剩余通话时长。 发送CXMDX，查询M计划兑换的“短信包（50条/月）”当月剩余短信条数。发送CXMCX，查询M计划兑换的“彩信包（10条/月）”当月剩余彩信条数。发送CXMG，查询M计划兑换的“10M/月的GPRS流量”剩余流量。 信指令 短信发送端口办理业务 KTFX 10086 开通飞信 QXFX 10086 取消飞信 BLHZ 10086 开通短信回执 QXHZ 10086 取消短信回执 BLYY19 10086 办理19元音乐卡套餐 BLYY29 10086 办理29元音乐卡套餐 BLYY39 10086 办理39元音乐卡套餐 BLYY59 10086 办理59元音乐卡套餐 GPRS5 10086 办理GPRS5元套餐 GPRS20 10086 办理GPRS20元套餐 GPRS50 10086 办理GPRS50元套餐
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
客户服务准则 一、服务要领 （一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户需求，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌要 求对方再表达一次，如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵 没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？” 2、用心理解客户的真意，站在客户的立场去理解客户想要表达的意思。 （二）应答及回复 1、说话的方式比说话的内容更具有影响力 2、多用您，不用你 3、多用征询语，不用命令语 4、多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”等 5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终 6、微信或QQ回复要及时，一般情况在收到客户询问后1分钟内做出首次回复 7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉。“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释”，接受客户批评，不得强词夺理等等。 （三）声音及表达用词 1、音量应视客户的需要进行适当调整 2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐，发音清晰 3、语速适中，每分钟应保持在120字左右 4、微信和QQ的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义 5、微信和QQ用词书面化，规范化，体现职业化 6、微信和QQ与客户交流时应注意错别字，避免造成误解 二、服务流程 （一）接打服务电话流程 1、当听到电话铃响，应即刻坐直身体，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 2、电话铃响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚； 3、问候语：“您好，百度重庆认证中心……”/“您好，百度V认证中心……”等等 4、在受理过程中要适时使用“XX先生/小姐，XX总/经理”等称谓与客户交流 5、认真倾听客户咨询的问题，若没有听清，可再次询问。如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？” 6、在受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：”对不起，麻烦您稍等一下？”待客户同意后才暂停受理，返回时应讲“对不起，XX先生/ 小姐，让您久等了，不好意思”，若等待时间特别长，征得客户同意后在一小时内或与客户确认的时间内回 电给客户。 7、客户在询问或讲话时，不得打断客户的话语； 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否有清楚理解：“XX先生/小姐，不知我是否有将您的 问题解释清楚？”或者“XX先生/小姐，不知道刚才我的解释是否有表达清楚？”；如若客户尚未理解，应再次重新解释，直到客户理解清楚为止； 9、回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录时，可说“XX先生/小姐，麻烦您记录
10086短信营业厅菜单大全 一、注意事项 1、2010年1月起，短信营业厅月末最后一天受理业务没有任何时间限制，完全与BOSS同步。（2009年11月、12月取消短信营业厅最后一天不受理业务的规定，改为短信营业厅每月最后一天18：00以后不受理任何业务。） 2、空格与*通用。 3、该业务只能在国内使用，不支持国际漫游时使用。 4、该业务在2006年6月18日零点起开始使用。 5、09年3月18日起我省“客户互动短信平台”正式启用，客户可将意见、建议以短信形式编辑后发至10086900（发送信息免费）。二、10086菜单 代码业务代码业务 0000、00000 在用业务查询4002 虚拟网包月剩余分钟数的查询 1 漫游通续用登记4003 虚拟网拆网客户短号查询长号 2 漫游通取消登记4011 开通电影爱好者 1040 取消动感超值10元包401191 二次确认开通电影爱好者 1051 名家漫画馆优惠4010 取消电影爱好者 1080 取消全球通业务优势体验包B 4021 开通VOGUE时尚 1090 取消全球通业务优势体验包A 402191 二次确认开通VOGUE时尚 11 即时话费及余额查询4020 取消VOGUE时尚 1111 套卡激活4031 开通周末画报 1120 取消神州行新业务A包403191 二次确认开通周末画报 1121 开通神州行新业务A包4030 取消周末画报 1129 咨询神州行新业务A包4041 开通中国国家地理 1130 取消神州行新业务B包404191 二次确认开通中国国家地理1131 开通神州行新业务B包4040 取消中国国家地理 1139 咨询神州行新业务B包4051 开通淳安手机报 1140 取消温暖归家漫游促销4050 取消淳安手机报 12 月话费查询4061 开通衢州手机报 13 积分查询4060 取消衢州手机报 1331、满3送3、满三送三开通满3送3 4071 开通萧山手机报1330、取消满3送3、取消满三送三取消满3送3 4070 取消萧山手机报 14 充值记录查询4081 开通招聘手机报 1440 取消温暖归家漫游促销4080 取消招聘手机报 1401 返充记录查询4091 开通凤凰下午茶 15 索引节点15 409191 二次确认开通凤凰下午茶 1531 查询当月短信条数4090 取消凤凰下午茶 1541 彩信发送量查询4101 开通天气预报 1551 校园WLAN使用量查询4100 取消天气预报 1561、CXGPRS GPRS使用量查询4111 开通早晚天气预报 1571、CXWXKD 无线宽带使用时长查询4110 取消早晚天气预报1581 免费资源使用量查询4121 开通海洋预报 16 SP扣费短信发送查询4120 取消海洋预报 1601*11位手机号码查询手机号码归属地4131 开通手机报-Chinadaily 1611 短信转转赢金币查询413191 二次确认开通手机报-Chinadaily 1620 取消全省神州行短信1元包4130 取消手机报-Chinadaily 1621 开通全省神州行短信1元包4141 开通手机报－掌握财富1622 全省神州行短信1元包次月414191 二次确认开通手机报－掌握财富 1630 取消全省神州行短信2元包4140 取消手机报－掌握财富1631 开通全省神州行短信2元包4151 开通手机报－GAME风415191 二次确认开通手机报－GAME风 1660 取消全球通1元浙江漫游通4150 取消手机报－GAME风1670 取消预付费1元浙江漫游通4161 开通中国教育手机报 1681 开通全省短信5元包416191 二次确认开通中国教育手机报1682 全省短信5元包次月4160 取消中国教育手机报 1680 取消全省短信5元包4171 开通移动图书馆 1691 动漫ZONE优惠417191 二次确认开通移动图书馆 17 余额查询4170 取消移动图书馆 1751、夜话畅聊、YHCL 开通夜话畅聊4181 开通中广财经 1750 取消夜话畅聊418191 二次确认开通中广财经 18 全球通即时话费明细查询4180 取消中广财经 1810 金卡优惠干线取消4191 开通生活与健康 1811 金卡优惠干线开通419191 二次确认开通生活与健康 1819 咨询金卡优惠干线4190 取消生活与健康 1820 取消神州行升级包业务4201 开通手机报-TV视界 1821 办理神州行升级包业务420191 二次确认开通手机报-TV视界1829 咨询神州行升级包业务4200 取消手机报-TV视界 1830 取消动感音乐特权免费铃音4211 开通博客日报手机报1831、动感音乐特权动感音乐特权升级活动421191 二次确认开通博客日报手机报 1839 咨询动感音乐特权升级活动4210 取消博客日报手机报 1841 无线宽带80套餐普通包年4221 开通浙江农村手机报 1851 无线宽带130套餐普通包年4220 取消浙江农村手机报 1861 无线宽带180套餐普通包年4231 开通参考消息手机报（精华版） 1871 无线宽带230套餐普通包年423191 二次确认开通参考消息手机报（精华版） 1881、网聊短信优惠网聊套餐短信优惠4230 取消参考消息手机报（精华版） 1891、5元虚拟网短信包开通动感虚拟网短信5元包4241 开通青年文摘手机报 1892、10元虚拟网短信包开通动感虚拟网短信10元包424191 二次确认开通青年文摘手机报 1893、15元虚拟网短信包开通动感虚拟网短信15元包4240 取消青年文摘手机报 1894、20元虚拟网短信包开通动感虚拟网短信20元包4251 开通早晚看看 1890、取消虚拟网短信包取消虚拟网短信包425191 二次确认开通早晚看看 19 月话费明细查询4250 取消早晚看看 1930 取消全省农信百事通4261 开通新闻大参考 1931 开通全省农信百事通4260 取消新闻大参考 1951 带4号码充值送活动4271 开通象山公务员手机报 1960 取消掌上农民信箱短信版427191 二次确认开通象山公务员手
第一章人员架构及管理范围 一．架构图 二．岗位设置 主管 1人 8:30 -- 17:30 客服助理（内勤）1人 8:30 -- 17:30 客服助理（外勤） 2人 8:00 -- 18:30 合计：4人 三．客户服务部管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。 以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围： 1.客户服务部办公室 （1）保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （2）配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种登记工作。 （3）协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。
（4）拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。 （5）监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。（6）每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。 （7）与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。 （8）与相关政府监管部门的联系工作。 2. 前台接待 （1）准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。 （2）接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。 （3）接待来访人员，解答来访人员相关提问。 （4）负责公寓部分邮件收发工作。 （5）负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。 （6）处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。 （7）负责各种工单的发放、核对及汇总工作。 （8）负责配合租赁公司对租户的联系与接待。 3. 清洁、绿化 （1）公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。 （2）公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。 （3）清洁用品质量检查、质量评估工作。 （4）公寓整体虫控工作的组织与监督。 第二章岗位职责 一. 职位：客户服务部主管 1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。 2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。 （1）于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。 （2）检查部门员工出勤情况。 （3）公共地方巡视，注意事项包括： ?清洁情况
中国移动指定代码大全（发送至 10086） 以下是各项业务开通和取消方式： 类别发送代码 HF业务功能 实时话费查询 HF# YYYMM往月帐单查询 话费积分查询JF YECX LS#mm CXZD KTFX KTL CXP 热点业务办理KTGJHY KTCXTC#1 KTSWTC#5 KTHBGJ KTYYTH KTL QXL
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QXFX 10086 取消飞信 BLHZ 10086 开通短信回执 QXHZ 10086 取消短信回执 BLYY19 10086 办理19元音乐卡套餐BLYY29 10086 ....办理29元音乐卡套餐BLYY39 10086 办理39元音乐卡套餐BLYY59 10086 办理59元音乐卡套餐GPRS5 . 10086 办理GPRS5元套餐GPRS20 10086 办理GPRS20元套餐GPRS50 10086 办理GPRS50元套餐GPRS100 .10086 办理GPRS100元套餐GPRS200 .10086 办理GPRS200元套餐 信指令短信发送端口办理业务 CXGPRS5 .10086 查询GPRS5元套餐CXGPRS20 10086 查询GPRS20元套餐CXGPRS50 10086 查询GPRS50元套餐CXGPRS100 10086 ....查询GPRS100元套餐CXGPRS200 10086 ....查询GPRS200元套餐
客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平； 在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚； 沟通方式：亲切、诚恳、谦虚； 服务标准：快捷、周到、满意； 二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明； 三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身
直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟； 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。
客户服务体系的标准化 点击次数：7999 发布时间：2013-5-21 11:24:33 作者：丁兴良 前文我们讲到：客户服务是一项企业所有员工的共同行为，也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为，就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素：一是可操作性，二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。 企业的客户服务标准包涵了以下五点内容： 1.企业服务理念和价值观的标准化。 要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。 案例：某电器公司的货运司机小刘在给客户送货途中不慎发生车祸，将过马路的行人撞伤。小刘立刻拦住一辆出租车将受伤的行人送至医院，并将自己的身份证和联系电话交给出租车司机。小刘将货物送到客户后立刻赶到医院。交警已在医院等候。交警了解情况之后作了一半交通事故处理。事后别人问小刘：当时为什么不直接送伤员进医院，不担心交警追究他交通事故逃逸的责任吗？小刘回答道：“按时将货物送达至客户是我的天职，不管发生什么意外，我首先必须完成任务。之余会不会追求我交通事故逃逸的责任，当时我根本来不及想，我所想的是按时将货物送达至客户。” 小刘为什么能本能地处理这意外事故，就是该企业“客户至上”的服务理念在他的心中扎下了根，并影响到小刘的行为判断和处事准则。因此只有企业服务理念和价值观的统一，才能真正规范员工的行为标准。 2.员工能力和素养的标准化。 企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。 胜任素质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及知识与能力、技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行业特征和企业特色，并具有较为
短信营业厅功能代码一览表:业务类型及数字代码拼音指令1.话费、优惠及月账单查询101查询当前话费总额/余额CXHF或CXYE 102查询上月账单CXSYZD 103查询当月及历史帐单CXZD#yymm 104查询已用优惠1041查询已用优惠金额CXYH#1 1042查询已用优惠时长、短信及V网时长CXYH#2 105查询已用移动数据流量CXYYSJLL 106余额提醒1061开通余额提醒KTYETX#xx.xx(金额) 1062取消余额提醒QXYETX 1063介绍余额提醒JSYETX 1064状态查询CXYETX 107定制电子账单1071定制短信账单DZZD 1072取消短信账单QXZD 1073定制彩信账单DZCXZD 1074取消彩信账单QXCXZD 1075介绍电子账单JSDZZD 1076状态查询CXDZZD 108查询缴费历史CXJFLS 2.查询已开通业务及服务密码办理201查询本机资费产品CXCP 202查询已开通业务CXYW 203服务密码2031密码申请SQMM#[身份证号码] 2032密码修改BGMM#[原密码]#[新密码] 2033密码重置CZMM#[身份证号码] 2034介绍服务密码JSMM 204查询有效期CXYXQ 205查询信誉度CXXYD 206查询归属地CXGSD#[手机号码] 207查询积分CXJF 210我的10086个性化菜单功能2101开通我的10086KT10086
2102取消我的10086QX10086 2103介绍我的10086JS10086 3.来电显示、彩玲、GPRS等业务办理301来电显示3011开通来电显示KTLDXS 3012取消来电显示QXLDXS 3013介绍来电显示JSLDXS 3014状态查询CXLDXS 302彩铃3021开通彩铃KTCL 3022取消彩铃QXCL 3023介绍彩铃JSCL 3024状态查询CXCL 303移动数据流量套餐3031开通移动数据流量标准资费KTSJLL#BZ 3032开通移动数据流量5元资费KTSJLL#5 3033开通移动数据流量20元资费KTSJLL#20 3034开通移动数据流量50元资费KTSJLL#50 3035开通移动数据流量100元资费KTSJLL#100 3036开通移动数据流量200元资费KTSJLL#200 3037取消移动数据流量套餐QXSJLL 3038移动数据流量套餐资费介绍30381介绍移动数据流量标准资费JSSJLLBZ 30382介绍移动数据流量5元资费JSSJLL5 30383介绍移动数据流量20元资费JSSJLL20 30384介绍移动数据流量50元资费JSSJLL50 30385介绍移动数据流量100元资费JSSJLL100 30386介绍移动数据流量200元资费JSSJLL200 3039状态查询CXSJLL 304来电提醒3041开通来电提醒KTLDTX 3042取消来电提醒3042取消来电提醒QXLDTX 3043介绍来电提醒JSLDTX 3044状态查询3044状态查询CXLDTX 305飞信3051开通飞信KTFX 3052取消飞信3052取消飞信QXFX
客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微 笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客 人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物 品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是 否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是 旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下 聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细 致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后 倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的 意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介 绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并 衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进 行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。 客户服务管理流程
设计师服务准则 服务准则1 客户进店咨询后，如有客户反映对设计师服务不满，经设计部经理和客服监察部核实后，情况属实，将给予该设计师本月工资底薪减半； 服务准则2 在签订完设计协议后，在设计过程中客户提出对设计或服务不满： （1）服务态度不好； （2）客户看完方案后不主动跟踪客户回访； （3）客户要求调整方案，未在承诺期间调整完毕； （4）客户要求更换设计师（情况经核查属实）； （5）违反公司规定或原则性问题，擅自承诺客户；（谁承诺谁兑现） 凡发现以上任意一条者均停单半个月； 服务准则3 工地的服务次数：按照该工程的工期和造价综合核定去工地的服务次数。 1、工程造价在20万以上或工期超过120天，去工地的服务次数不少于10次， 在交中期款前不少于5次； 2、工程造价在10万以上20万以下或工期超过95天，去工地的服务次数不少于 8次，在交中期款前不少于4次； 3、工程造价在6万以上10万以下或工期超过75天，去工地的服务次数不少于 6次，在交中期款前不少于3次； 4、工程造价在6万以下，去工地的服务次数不少于5次，在交中期款前不少于 2次； 要求： 1、不包括工程技术交底和正式验收； 2、服务卡必须有客户签字并确保真实性（至少有2/3的服务卡要由客户签字确 认），由设计部经理不定期的对服务卡的真实性进行抽查，并做好抽查记录，以备检查小组抽查核实； 3、服务每少于一次处设计师一般过失单一张，罚款100元；经设计部经理查出 本次服务不属实，处设计部经理严重过失单一张，罚款200元；若检查小组
查出本次服务不属实，
处设计部经理罚款500元； 4、服务卡必须在每周三开例会时上交至设计部经理，设计部经理在中层会上以 书面形式汇报； 5、服务卡由设计部经理负责汇总并保管，于每月30号根据客服监察部提供的客 户名单上交至客服监察部，如未及时上交，则该设计师尾期提成不予发放； 6、客服监察部于每月5号提供详细数据给人力行政部，人力行政部根据报表发 放工资； 7、若有异议，由设计部经理至客服监察部核实，客服监察部不接待个人查询； 8、设计师每天在店面上交前一天的工地服务卡； （素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待您的好评与关注）
客服服务准则 一丶客服角色： 客服是接触客户的第一线，一言一语都代表这店铺和公司的形象，其本身就是产品专家和形象专家，就要求客服对公司的了解，以及对店铺所卖产品属性和产品相关知识的认知，对买家购物流程的全程操作熟悉，应急和重要事情的及时上报，客户纠纷投诉的及时处理。
二丶服务的基本要求： 1、响应要及时：顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切：赞美丶热情丶亲昵称呼丶自然丶真诚。用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解客户的需求：细心丶耐心丶有问必答丶准确丶找话题 对顾客的咨询丶顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售：自信，随需应变丶舒服。以专业的言语丶专业的知识丶专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售：善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5、建立信任：建立好感丶交朋友丶通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 6、转移话题，促成交易：碰到顾客刁难丶啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 7、体验愉悦：解决问题丶强化优势丶欢送。服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客对我们的认同感，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 三丶客服应该要避免的几种情况： 1．责任心不足：态度冷漠，话语生硬，动作消极
客户服务准则(总2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
客户服务准则 一、服务要领 （一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户需求，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌要求对方再表达一次，如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？” 2、用心理解客户的真意，站在客户的立场去理解客户想要表达的意思。 （二）应答及回复 1、说话的方式比说话的内容更具有影响力 2、多用您，不用你 3、多用征询语，不用命令语 4、多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”等 5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终 6、微信或QQ回复要及时，一般情况在收到客户询问后1分钟内做出首次回复 7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉。“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释”，接受客户批评，不得强词夺理等等。 （三）声音及表达用词 1、音量应视客户的需要进行适当调整 2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐，发音清晰 3、语速适中，每分钟应保持在120字左右 4、微信和QQ的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义 5、微信和QQ用词书面化，规范化，体现职业化 6、微信和QQ与客户交流时应注意错别字，避免造成误解 二、服务流程 （一）接打服务电话流程 1、当听到电话铃响，应即刻坐直身体，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 2、电话铃响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚； 3、问候语：“您好，百度重庆认证中心……”/“您好，百度V认证中心……”等等 4、在受理过程中要适时使用“XX先生/小姐，XX总/经理”等称谓与客户交流 5、认真倾听客户咨询的问题，若没有听清，可再次询问。如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？” 6、在受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：”对不起，麻烦您稍等一下？”待客户同意后才暂停受理，返回时应讲“对不起，XX先生/ 小姐，让您久等了，不好意思”，若等待时间特别长，征得客户同意后在一小时内或与客户确认的时间内回电给客户。 7、客户在询问或讲话时，不得打断客户的话语； 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否有清楚理解：“XX先生/小姐，不知我是否有将您的问题解释清楚？”或者“XX先生/小姐，不知道刚才我的解释是否有表达清楚？”；如若客户尚未理解，应再次重新解释，直到客户理解清楚为止； 9、回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录时，可说“XX先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，即回答“谢谢，请记录……”； 10、礼貌挂机的标准用语“感谢您的电话，再见”； 11、如遇客户因其他部门原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这个不是我们部门的事，我们也没办法”将责任推到其他部门，应该真诚的表示歉意“对不起，由于我们（部门间）的问题还暂时不能给您解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决当中”，并在三个工作日内给客户答复；
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对客员工服务形象标准 一、目的 为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。 二、适用范围 适用于公司所有对客服务部门。 三、职责 1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。 2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。 四、礼仪标准 本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。 （一）仪容仪表 （1）女士 ①发式： 短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。 长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，
或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。 工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。 ②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 ③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。 ④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。 ⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。 ⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的