?医患关系?
重建医患间的信任
宫福清,张 斌
(大连医科大学,辽宁 大连 116027)
〔摘要〕当今医患冲突问题已成为社会关注的焦点问题,医患之间的“信任危机”是重要原因。应该认识到,医患信任是保障医疗行业生存的基础。建立医院诚信约束机制、提升医务人员的人文素养及医学伦理学素养,是重建医患之间信任关系的关键。
〔关键词〕信任;医患关系;人文素养;医学伦理素养
〔中图分类号〕R-052 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1001-8565(2006)02-0065-03
To Re-est ablish D octor-pa ti en t Trust Rel a ti on s
Gong Fuqing,Zhangbin
(D alian M edica l U niversity,D alian116027,Ch ina)
Abstract:Nowadays doct or-patient conflicts have benn a focus p r oble m,which the i m portant reas on is"trust crisis"bet w een doct ors and patients.Doct or-patient trust is the guarantee of medical p r ofessi on.It is the key t o build binding mechanis m of sincerity and trust in hos p itals,p r o mote hu manistic accomp lish ment and medical ethics accomp lish ment of medical p r ofessinal.
在我国,近几年来患者或其家属冲击、打砸医院,殴打及杀害医务人员的恶性事件在各地时有发生,而且呈上升的趋势,有些地方少数医患矛盾急剧升级,有向暴力事件演变的趋势。医疗暴力已成为新的职业伤害。较为典型的如:2005年8月12日福建中医学院戴春福医生在该院附属“国医堂”医院出诊时被一名患者用刀捅死[1];2004年2月11日四川大学华西医院李宁医生被一妇女砍伤,致前额粉碎性开放性颅骨骨折、脑震荡、失血性休克;2003年8月24日武汉市同济来福门诊部两名医务人员被刺死、4名医务人员被刺伤[2]; 2001年7月13日湖南中医学院附属第一医院王万林医生惨遭他曾医治的病人杀害[3]。此外,医务人员被威胁、辱骂的现象更是屡见不鲜。医患关系恶化到如此血腥的地步,在人类历史上是罕见的。造成这一现象有众多的因素,其中医患之间信任机制的缺失是重要的原因之一。2003年11月南京一位产妇将就医过程拍摄制作成光盘,作为与医院方面进行交涉的证据;而南京的一些医院也开始采取类似的方式将医患交涉的过程拍摄下来[4]。透过医患双方相互拍录的表象,暴露出医患双方相互猜疑、互不信任,正面临着严重的“信任危机”。这种缺乏信任的医患关系,对病人、医院医务人员和社会都不利。重建医患之间的信任关系,对于保障医疗卫生事业的发展和促进人民的健康都有着现实的意义。
1 医患信任是保障医疗行业生存的基础
从医学发展的历史看,医患关系是一种道德关系、信任关系。自古以来,医生视治病救人为自己的天职,病人视医生为自身生命和健康的保护人。现代医院已成为社会医疗的主要形式,其服务宗旨是“救死扶伤,防病治病,为公民的健康服务”。医院的主要目的是对患者进行个体化的护理和治疗。医学专业的核心价值与人们的健康是相关联的,这一专业作为一个团体就是要承担保护公众健康价值的责任。作为个体医疗专业人员,他只能通过为某一特定的病人服务来实践医学专业的核心价值。因此,对一个体医疗专业人员来说,那些向他寻求医疗服务的病人才是他体现医疗专业核心价值的主要对象。捍卫和增进这些病人的健康,是医疗人员服务的专业目的。医患关系是医疗专业最基本的单元,是医学的社会制度的基石。任何社会或政治的因素或经济发展趋势,若是对医患关系构成任何的危害,将会直接威胁到整个医疗学专业。可以说,医患关系与医疗专业是生死与共的[5]。
医患关系中的患者一方,一般处于脆弱和依赖的特殊地位。他们缺乏使自己恢复健康的知识和技能,难于判定医方提供医疗服务质量的优劣,事实上,尤其是知识上处于不平等地位。因此,患者求医时,常常隐含了对医院、医生及所有医务人员的信任,把自己的健康和生命交托给医务人员和医院。同时,为了有利于治疗,患者常常需把自己的一些隐私告诉医务人员。患者相信医务人员会把涉及其健康和生命的利益放在优先的地位;医患信任也包括医务人员对患者的信任。医务人员(医院)要相信患者对病情的诉说是真实的,是能够提供一些对诊疗有价值的情况,是尊医的,是能够配合治疗的[6]。医患关系中,有许多的伦理问题,信任是核心问题。“每一个患者所做的关键的决定是把他们的生命交到一个陌生人的手中,并且让那个陌生人或者多个陌生人来做一些不允许其他人做的事情。他们之所以信任这些陌生人,是因为他们认为医生将根据他们的利益而不是医生的利益而进行治疗。”(李霁,诚信与中国患医关系的重塑)
医患关系的基本要素可以概括为六C:选择(choice)、称职(competence)、沟通(communicati on)、同情(compassi on)、连贯性(continuity)、利益不冲突(no conflict of interest)。信任不是一个独立的因素,而是综合实现六原则的结果。[7]在医疗服务及科研领域中,利益冲突危害病人或受试者,会造成他们不必要的不适甚至超量的风险,会危害医患关系,使
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病人或受试者会感到受骗上当,感到医师或研究人员辜负了他们的信任,甚至造成法律诉讼。利益冲突也危害医学事业,破坏科学和医学的诚信,使人们感到医术不再是“仁术”,医务人员在公众心目中和社会中丧失声誉。当医师或研究者没有意识到自己已卷入利益冲突时,他就不会作出相应反应,造成疏忽,伤害受试者。当医师或研究者意识到利益冲突但没有告知病人或受试者时,他是在欺骗病人或受试者,辜负了他们的信任。即使医师或研究者告知病人或受试者他的利益冲突,医师在患者眼里再也不像本来应该的那样可靠、可信。[8]
一项在我国五省市部分医院的调查显示,患者对与医务人员的关系表示信任的比例为43.8%,而医务人员认为医患之间相互信任的比例仅为25.96%[9]。医患之间相互信任的比例的差异显示,医务人员(甚至医学生)对医患关系表现出比患者群体更多的恐慌和担心。而这种恐慌和担心势必会影响到他们对待患者的态度和处理问题的方式,有可能加剧医患关系的紧张程度。
公众赋予医生的地位和威信,是对医生的专门知识有关于社会的一种最基本功能的认识:对疾病的定义和治疗,医疗职业在世界各地的职业声望很高[10]。而央视《东方时空》联合新浪网对17638人进行的调查结果显示,有九成多人认为医生的声望比十年前有所下降,其中主要原因,认为医生过分追求经济效益的占41%,比如给患者开高价药、做不必要的检查等;有40%的人认为医生职业道德水平下降[11]。“医生在探查诊断和下药治疗时,如果医技精湛,态度科学,而感情冷漠,尽管病情也许回好转,甚至治愈,但患者仍会对医患间的沟通感到不满意……他们想要感觉到,医生在与他们共享心底最深处的感受,共享他们最衷心的信念。简而言之,他们想要把医生看作最值得信赖的朋友。患者也期待在接受恰当的医治时,能随时了解情况。做为患者的关护者,这种与之共享才是真正至关重要的。”作为医务人员,必须认识到这样一个事实:患者在求医过程中,是把整个生命托付给了医生,与医生有着一个共同的目的,即改善患者的健康状况。所以,为了要使治疗顺利进行,单凭技术能力和对疾病的娴熟处理是不够的,医生必须把患者作为普通的人来看待,而不仅仅是作为患者来对待,并且要在治疗过程中努力得到患者的信赖。无数的事例已经证明,患者能否遵医嘱治疗,极大程度上取决于他们是否信任医生的业务能力,而且患者的尊严是否得到尊重也影响着他们对医生建议的采纳程度。所以,在行医过程中,医生必须有一颗高度的仁慈之心和对患者的同情之心。如果医生失之仁爱于患者,那他们就必然要在治疗上做出更大的付出(李霁,诚信与中国患医关系的重塑)。无论多么精良的医术,如果缺少了对他人苦难的关怀,就会失去人性的温暖;无论多么先进的医疗器械,如果摒弃了对患者心灵的呵护,就只能带来令人生畏的冰凉。如果人文关怀缺失,直接的后果是导致医患互不信任,医生总觉得患者要找茬。而患者,也总是带着怀疑的态度审视医生,处处提防。医生一下方、一开药,就怀疑你是不是别有用心。信任是医患关系的基础,在现实社会中,要改善医患关系,必须重建医患之间的信任。
2 重建医患间的信任
医疗问题是关乎每一个人的生命权和健康权,乃至整个民族生存与发展的公共问题,值得深入讨论和全面思考。对于医患关系来说,医生与患者都应该积极地行动起来,通过在不平等的信息交流中维护双方平等的权利,来谋求相互关系的和谐,而作为医患关系中主导一方的医生和医院,承担着更具有决定性的责任和不可推卸的义务。
改善医患关系不仅需要大力推进医疗体制改革,更要通过各种措施来改善医患双方的交流,实现信息交流的平等,增强相互理解,培养相互信任。毫无疑问,体制改革是医患关系和谐的重要支持,但不能因此陷入到“制度主义”的误区,因为医患关系虽然在宏观上体现为患者与医疗体制的关系,但在微观上则体现为患者与医生的人际关系,好的制度必须通过每个具体的人才能实现效果。因此,与制度改革相比,增强医生的责任意识和职业精神也同样重要,在短期内甚至更为重要[12]。
2.1 医院内部建立诚信约束机制
医患关系紧张是由于彼此缺乏信任,而信任的缺乏又在于没有有效的制度约束医务人员的不诚信行为以及有信誉的医院、医生严重缺乏。一般而言,信任产生于三个方面:一是基于个性特征的信任,即某人天生就值得信任;二是基于制度的信任,换句话说,就是有制度保证其诚信,惩戒其不诚信;三是基于信誉的信任,也就是根据某人或某企业后天形成的信誉品质而选择信任与否。从医患间的信任来看,彼此间基于个性特征的信任显然不可能,让患者基于医院制度而完全信赖医务人员同样不可能,患者对医院、医生的信任只能寄于其信誉,因此,在医院内部建立一套这样的诚信约束机制势在必行,而加强医患之间心灵和感情的沟通,从感情和理智上强化对病人的关怀,则是迅速树立医院品牌,增进医生个人信誉的捷径所在[13]。医院还要主动探索建立医患沟通机制,医生要用最有效的办法将病因、用药和治疗状况与患者沟通,以使患者真正地“知情”。
山东潍坊市益都中心医院实行“医患道德双向承诺书”制度,要求每一位住院病人都要与医院签定道德承诺书,每一份病历中都保存着这样一份承诺书,道德承诺在于沟通、重在自律,这一制度实行后,在治疗疾病过程中,医患双方能够互相信任、互相支持。道德承诺是争取社会对医院和医生信任理解的有效措施[14]。
2.2 健全医学教育,根治医患之痛的“文化病根”
随着当代医学专业化的发展,在一些医务人员的心目中,“患者”一词被片面地分解为病因、病原、症状、体征等单个元素,患者的痛苦则被转化为检验单上的数值和各类影像图片。其结果是,作为一个整体的患者,就这样在现代医学诊疗过程中被逐渐解构,医学人文精神也随之消失。由此埋下的是医患之痛的“文化病根”。这个病根,得靠健全的医学教育来根治。
医学需要人文关怀。因为关乎人的健康和幸福的医学,从来就不是纯技术的学科。医学的伦理基础是为患者服务,离开这一点,离开人文关怀,医学的科学价值就会失去根基。人文素养对医学生来说是不可或缺的。所谓人文素养,是指对人的深刻的认识和对人的终极的关怀。医生专业水平的提高,医德医风的培养,都以人文素养为依托,人文素养的根基可以使医学生树立正确的世界观和方法论,突破学科间的界限,加强学科联系,做到融会贯通。医生的职业道德要求他们有足够的耐心,用细致周到的话语与病人沟通,掌握病人的心理,这就需要语言的艺术和沟通的技巧,医生的人文素养会拉近医患之间的距离,提高服务的艺术,有利于病人身心的康复。人文素养作为医学生修身正身的内在法宝,亟待加强与提高[15]。
有研究表明,中国医学院校的人文社会科学课程,学时
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大约占总学时的8%左右;而国外医学课程由自然科学、社会人文科学、医学三部分组成,其中人文医学类课程占学时比例以美国、德国为最多,达20%～25%。构建和谐、融洽的医患关系,确需医务人员怀有“仁”爱之心。仁从何来?恐怕就来自日积月累、点点滴滴的医学人文教育。但人文精神不只是人文课程的责任,还要让学生在临床学习中切身感受患者的需要,培养关爱患者、敬畏生命的情感[16]。医务人员应该了解病人的需要,帮助病人满足基本需要,比如,需要尊重、需要康复、需要信息(病人“知情权”等)、需要呵护等等。患者对医生的期待是医德高尚和医术精湛,对我们护士的期待是技术娴熟、热情周到、体贴入微、有礼大方等等。
此外,目前的医学教育,应增加同情心培训。如果说患者弱势使医患信任成为必要,那么同情心培训则是信任重建之关键。要赢得患者的信任,医生们必须学会体察和处理患者的弱势感觉[7]。实习医生这一成长阶段,对每位医界新人都很重要。做好实习医生,是培养和谐医患关系的开端。所以,化解医患之痛,要把好医学人文教育和实习环节这两道关,为理想的医患关系———充满同情心的医生和对医生充满信任的病人而努力。
医院是一个面向社会大众的服务体系。一个具有人性化理念的医院可以向社会辐射出一种新的文化。这种文化依赖于医院里各个员工相互认同的价值观、世界观、人生观等,在医院内部形成一股力量,向外投射到病人和家属身上。在这样的医院里,病人和家属都能感受到自己的需要被了解并满足,自己的内心世界就是温暖而满足的。人性化医院给社会带来的,正是尊重人、了解人、体恤人,认可人的一种人文文化,它不断升华和转化,而成为一种社会精神文明[17]。2.3 培养医学伦理素养
“我愿尽余之能力与判断力所及,遵守为病家谋利益之信条,并抵制一切堕落和害人行为……我之惟一目的,为病家谋幸福,并检点吾身……”这段希波克拉底誓言,至今仍是医学院学生的入学第一课。但是,现实的医疗活动中,医务人员的行为并非如誓言所云。
人文素养是医学伦理的基础,而医学伦理是人文素养的极致发挥。在医学教育中,医学伦理的教育和人文教育应同时进行。医学伦理教育的目的是培养与提高医务人员的医学伦理素养。医学伦理素养是从医者解决医学伦理学问题的认知、判断、价值抉择、情感、破解难题能力等内涵。培养医务人员及医学生的医学伦理素养,包括养成医学伦理理论素养,医学伦理情感素养、价值优选素养与医学伦理智慧素养。在早期医学教育课程中应注重培养医学伦理观念,在教学方法上建议以跨学科师资及小组讨论方式,针对提出的个案,从不同角度进行批评及讨论,把医学伦理素质培养与解决实际问题结合起来,既解决医疗卫生改革、医德建设的实际问题,又解决日常工作和医患关系的实际问题,也要解决自我修养和物质生活的实际问题,把解决这些问题与医学伦理素质培养相互贯通,使主体感受到医学伦理素养的多元价值和作用,心理上得到正强化。(孙福川,医伦素质培育:医疗卫生改革中的基本建设)
医学伦理素养培养的过程以他律为手段,以自律为目的。至关重要的是重建医护人员的职业伦理,让医护人员面对生命,自然地有一种敬畏和尊重。为此,需要强化医生、护士的自治活动。只有通过自治的医护人员共同体内部的道德奖惩和知识激励机制,才能让医护人员培养出一定程度的医学职业伦理。此外,要妥善解决生命科学和生物技术中的伦理问题,涉及人类受试者的研究或临床方案,要经过相应的审查,同时也应审查研究者是否存在利益冲突,并有专门委员会进行研究、处理及监督利益冲突引起的问题,对所有参与涉及人类受试者的生物医学研究或临床试验的医务人员,以及各单位的伦理审查委员会委员全部进行伦理培训是十分必要的[8]。
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〔作者简介〕
宫福清(1967-),男,辽宁人。研究方向:医学伦理学及人力资源管理。
〔收稿日期〕2006-02-08
〔责任编辑 李恩昌〕
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重建医患之间的信任 又是一起杀医案：浙江省温岭市第一人民医院，该院一名耳鼻喉科王姓主任医师死亡，另有两名医生受伤。媒体报道后，网友评论看得让人匪夷所思。医生遭遇暴力被刺身亡，本该引发同情，谴责行凶者。但网友评论多是说：医院太黑，医生太黑，医生乱开药、收红包、乱开检查单，看病贵、看病难，被医院宰过云云，甚至还有人为行凶者大唱赞歌。 出现如此窘境，与我们倡导的文明社会相去甚远；与我们的主张的人道主义精神背道而驰。我们还是客观冷静来看待诸如此类事件。 医患纠纷，历来久之。医改推行多年，但纠纷难以绝迹。 我们不能苛求纠纷不存，就像我们不能希冀每一位医生都能医术高超、妙手回春；我们也不能奢望，每一位医生都能合理科学用药，规范开出化验单、检查单；甚至我们不能渴望每一位医生都能廉洁自律，置医药代表诱惑而不理，拒收患者红包。 同样，患者在医院并不是每一位对医生都完全信任；患者更不是每一位都能理解医学规律，生老病死的自然规律并非所有身临其境的人都能理性接受；患者也不是每一位都能做到尊重医生的职业及其执医行为；患者也并不是每一位都能承受医院的医疗费用。 当然还有，现有医疗体制下，绝大多数医院都是盈利机构。医院要盈利才能运转，而患者就成为了医院的“客户资源”，医护人员自然就成了医院业务代理单元直接与“客户”产生业务往来。在这种模式下，传统医者“救死扶伤”、“白衣天使”的高尚职业行为、社会美誉略显黯然。以此为背景下的医疗事故，无形之中增添了世人抱怨就医、埋怨医院、憎恶医生的色彩，使之更易转换为难解的医疗纠纷，甚至医患对立、大打出手，直至行凶伤人的悲剧重演后再次重演。 医患对立，于医院无益，于医生行医无益，于医学发展无益，更于患者治疗无益。 诚然，解决医患纠纷，非一朝一日之功。增加医院安保力量，是必要的但终不是长久之计。假如，医院少一些盈利，多一些公益；个别医生少一些冷淡、蔑
浅谈依法治国背后的医患关系 党的十八大报告，在十五大、十六大和十七大关于依法治国要求和精神的基础上，提出“全面推进依法治国”，“加快建设社会主义法治国家”，将依法治国方略提到了一个全新的高度，构建社会主义和谐社会。发展医疗卫生事业是构建和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。 一、医患关系的现状： 随着社会进步和市场经济的发展，人们的观念和人际关系都发生了变化，医院内的医患关系也发生了变化。传统关系正在被平等互助关系所取代，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题，我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。由此，对医院维稳工作提出了严峻的考验。 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每
一种社会关系。传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突发生的前沿。近些年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。医疗环境中存在一种现象，一方面，患者怨声载道，抱怨自己付了医药费却得不到相应的服务，甚至自身利益受到伤害;而另一方面，医生叫苦，自己在承担繁忙的临床工作的同时又要承担来自各方的压力。病人对医务人员不信任，医务人员对病人的信任度不高，现在医院存在着被医疗纠纷困扰的问题。 二、医患关系不和谐的原因： 当前医患关系紧张的主要原因有很多，从根本上来说：我们目前正处于新旧观念更替的变革时期，各项政策措施没有配套，社会臵身于国家的不断变革中，必然要衍生出各种矛盾和冲突。 （一）从患者方面来看： 1、患者对个人健康越来越重视，且对医生的期望值越
关于如何处理好医患关系 这些年，医患之间的矛盾比较突出，有的造成不良后果和影响。这可能直接导致患者及其亲属，甚至社会对医院、医务人员的不信任，也使得医务人员工作时缩手缩脚、谨小慎微，正常医疗工作的秩序和医疗服务受到影响。医疗纠纷增多，其原因是多方面的，其中固然有医务人员的医疗技术、工作责任心和服务态度问题，但大多数还是医患之间、医院与社会之间缺乏沟通交流造成的。我认为，医务人员与患者之间的关系如何，不能说是保证医疗质量的决定因素，但至少是十分重要的因素。如果患者对医院，对医务人员充分信任，医务人员的信心则会增加，医疗服务的基础便牢靠了。如果医务人员把患者当作亲人一般看待，他会是尽心尽力地调动、借助、利用一切医疗服务资源，来弥补医疗技术和设备设施条件的不足，从而达到最佳的诊疗效果。 保持良好医患关系的主体是医院和医生，而不是患者及其亲属。我经常听某些医务人员讲，“某某患者要求高、难满足、难对付”。发生一些不愉快的问题，他们总是把责任往患者身上推。当然，也不能排除极个别人有这种现象，但绝大部分的问题主要还是在医院和医务人员身上。患者到医院来看病，至少是信任你，希望你给他解除病痛，这是起码的。能来，就是对你的一种认可，关键是看你有没有诚心、耐心和包容心。 建立良好的医患关系，我认为首先要强化沟通的意识，要把与患者沟通交流、保持良好的医患关系作为医院和医务人员的责任。我们
要求，每一个医务人员不但要有优良的医疗护理技术，还要擅于与患者沟通交流，把能不能、擅不擅于沟通交流作为诊疗工作的重要内容和评价医务人员能力水平的重要依据。第二要规范沟通的内容与要求。要建立规范的医患沟通的程序、形式和内容。患者从挂号、就诊、检查、治疗、住院到出院要建立一套规范的交流沟通流程，规定沟通的内容和方法，规定必须交流和交代的事项，注意交流的方式与程度。第三要注意沟通的艺术。与患者沟通是一门学问，俗话说“一句话让人笑，一句话让人跳”，其中蕴含很多技巧。因此，医院每年都要进行这方面的培训和考核，建立和推广沟通示范，让大家学榜样。第四要建立监督落实机制。医院要成立医学伦理委员会、医德医风办公室，每月或不定期进行问卷调查、座谈了解和专项检查，及时发现服务方面的倾向性问题，进行服务质量评价。对发生问题的，一经查实，严惩不贷。第五要营造良好的氛围。语言、环境、医务人员的动作、服务态度都是沟通交流的重要方式。我们的新医疗大楼还在建设中，硬件条件在南京不算最好，但我们要把环境布置得最好，把服务工作做得最到位。近几年我们对医院内部环境进行了改造，降低了服务台的高度，拉近了服务距离，将医务人员服装、床上用品用小碎花装点，保持病房和医疗场所明亮整洁，这一系列人文化的布置营造了家一样的感觉。医务人员从每一句话，每一个动作规范起，注重每一个细节，护士人员见长辈都叫爷爷奶奶、叔叔阿姨。第六坚持以人为本。要充分调动医务人员的主观能动性。现在的医务人员压力很大，要关心他们的生活，解决他们的困难，多鼓励多表扬，多交流多沟通，该替他
浅谈当今社会的医患关系 摘要：医患关系是社会生活人际关系中的特殊表现形式，是医疗卫生服务工作中 的一个重要组成部分，也是医患双方对彼此之间相互认同的一个衡量标准。目前，医患关系是当前备受关注的社会热点问题之一，是医院与社会之间最重要的关系之一，医患关系的状况是医院生存与发展的基础，因此，医院要在日益激烈的医疗竞争中立于不败之地，就要以患者的需求为医院的工作中心，建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。 关键词：医生患者医患关系现状特点 医患关系概述 医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系。具有许多人文因素，当整体的社会文化发生变化时，医患关系改变是不可避免的。医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展。医患之间存在医疗关系、道德关系、文化关系、经济关系和法律关系等，要改善和发展医患关系，首先应该认识到医务人员在建立良好的医患关系方面起着重要作用，要充分尊重病人的选择权，又要树立极端负责的精神，克服不良作风，不断提高医疗技术，更新知识，向患者宣讲防病知识，增强患者战胜疾病的信心。另外，医务人员要不断提高自身的文化素质和服务技术，使医患关系不断向着和谐文明的方向发展。 医患关系现状 医患关系现在已经成为了一个比较突出的社会问题。医疗事故赔偿数额越来越高, 医疗执业环境恶化呈逐年上升趋势。前几年, 中华医疗机构管理学会曾对全国270 家各级医疗机构行相关调查,结果显示: 全国三级甲等医疗机构每年发生医疗纠纷一般在20- 30%例左右, 甲级医疗机构每年发生医疗纠纷一般在5%例左右。伴随医疗纠纷出现的是高额赔偿, 在医疗投与纠纷中, 医疗收费价格问题占到了全部医疗投诉与纠纷的22% - 47. 3% , 是引起医疗投诉最主要的原因之一。 从医生与患者两方面看医患关系紧张的原因 医方原因： 1) 从医护人员方面来讲, 因医护人员所从事的职业风险极高, 工作繁忙, 责任重、压力大, 待遇低。所以, 一些人心理不平衡, 认为收入与付出不相符,对待病人缺乏关爱之心, 少数医护人员服务态度不到位, 不尊重病人的人格, 对病人态度生冷硬顶。还有一些人忽视对患者的人文关怀, 缺乏沟通意识或技巧, 或者不会与患者沟通, 对患者提出的疑问无暇回答和( 或) 做出必要说明及解释。如有些医生抱怨患者唠唠叨叨, 说了半天, 却说不到重点上来, 医生便强行打断患者正在诉说的症状情况,或以提问的方法来获得对病人症状的了解。又如患者还想对
经济观察报/2011年/6月/13日/第049版 专栏 医患之间的信任 北大国家发展研究院研究员法律经济学研究中心联席主任薛兆丰 上期谈“信息不对称”，即这么一种情境：有些事一方确知，而另一方不确知。这现象是人类社会的特征，不奇怪，奇怪的是市场是如何克服并建立互信机制来促成交易的。尚待本期讨论的是：医疗服务是否例外？医疗领域有没有欺骗？医生是否天生就要欺骗？是什么妨碍了医生诚实地谋生？医患之间如何建立信任？ 医疗也是商品，与其他商品无异，也服从经济规律。医疗服务必须耗费人财物。培养一个独当一面的医生要多年时间，而器材和药物也占用大量资源。正因如此，医疗服务的质量有优劣之分，而医疗服务也总是在进步过程之中。如果资源并不稀缺，或医疗不需要耗费任何资源，那么人们对医疗服务的需求就会无限扩张。 然而，坊间流传一套叫做“诱导性需求”的理论。该理论认为，有大量医疗服务其实是病人不必要的。医生之所以诱导病人购买这些服务，只不过是在利用医患之间的信息不对称来赚钱。该理论推断，只有让国家来供养医生，让病人看病吃药全免费，从而割断医患之间的买卖关系，才能避开信息不对称的陷阱，消除医疗领域的欺诈现象。 那究竟医疗服务是不足还是过剩？要回答这个问题，必须分清“特定的医疗服务”与“抽象的医疗服务”之别。病人对前者的需求总是有限的，但对后者的需求则总是无限的。经济学要解释的是，在什么情形下，市场会过度供应“特定的医疗服务”，而未能有效地提供“抽象的医疗服务”。 以饮食为例。人们对任何一种特定的食品——如馒头——的需求总是有限的。人们每顿顶多只能吃几个馒头，此外就是多余的了。然而，人们的食欲，却从不限于馒头。只要资源足够丰富，人们的胃口就会迅速从馒头扩展到肉类和酒类，而肉类和酒类势必消耗大量本可用来制造馒头的粮食。从这个角度看，人们对饮食的抽象需求——营养和美味——是无限的。 在医疗领域，情况相同。人们对某种药物或某种手术的需求总是有限的。病治好了就不需要再吃抗生素，婴儿生下来以后就不再需要剖腹产，确诊了是感冒就不需要验血。然而，尽管病人对特定的医疗服务的需求是有限的，但他们对抽象的医疗服务——即增强体能、减少痛苦、延长寿命的需求则是无限的。资源只要充分可得，那就可以转化为满足这些需求的医疗服务。因此，抽象的医疗需求从来是无限的。 问题是，为什么抽象的医疗需求往往得不到满足，而医生又同时故意向病人提供他们实际并不需要的特定的医疗服务呢？原因有二：一是因为医疗行业有太多管制，以致扭曲了医生正常的行医模式；二是因为这个行业缺乏自由竞争，以致前文所介绍的各种消弭信息不对称的市场安排，都无法在医疗领域发挥作用的缘故。 医生故意向病人提供不必要的服务，就是典型的“搭售”，或曰“捆绑销售”。其主要成因有两个：一是因为政府对诊金实行的价格管制，二是公费报销制度诱发的浪费。 法律经济学之父迪瑞特（A.Di-rector），其开山之作就是关于捆绑销售的研究。他指出，一个能在市场上靠其产品获利的卖家，不可能通过搭售其他产品，来获取超额利润。换言之，任何卖家都能凭借其产品的优势赚钱，但不可能通过搭售来赚两次钱。因此，市场上常见的捆绑销售现象，都是出于其他的原因，而其一就是“规避价格管制”，即通过强行搭配其他商品或服务，把被价格管制压下去的差价补回来。 医生看病，卖的是“诊断”。诊断只是一段话，吃药或不吃药，开刀或不开刀，大事还是小
浅谈如何构建和谐医患关系 近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。笔者结合自己工作实际，就如何构建和谐医患关系的思考谈几点认识。 1、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。 2、加强医患沟通。医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。
近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。轰轰烈烈的医改早已拉开了大幕，但这个现状仍无根本改变。尤其是医患关系，达到了有史以来的“冰点”时期，医患关系现状令人堪忧。信任被列为在医患之间首要考虑的因素。医患诚信障碍，医患信任危机是现今医改必须面临的主要问题，关系到医改的成败。社会管理问题突出促使改革发展进入风险社会阶段，化解医患矛盾，建立医患信任是卫生系统参与创新型社会管理的基本任务。 医患沟通需要政府、医疗机构和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加强沟通， 设身处地地为患者着想，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立 起来。 加强医患之间的沟通，对患者真诚可信，尊重患者的知情权，加强社会监督等，是建立和谐医患关系的有效途径。 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键，作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建信任和谐医患关系的重要性和紧迫性。构建信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。 信任是人的一种态度和主观愿望，他愿意相信周围的环境，外部世界符合他的愿望发展，事务会将朝着他希望的方向演进；信任是基于人的生存策略的一种简化机制，信任将周围复杂的环境和千差万别的人的性格简化为“二元"，即"可以相信"和"不可以相信"。离开了人们之间的一般性信任，社会自身将变成一盘散沙。 患者就医，医者医病，医方需要博取患方的信任，患方也只有相信医方医患关系才能初步建立。信任的建立期中，是有四个核心接触点需要仔细考虑的，那就 是习惯，身份，举止言谈和形象。。医和患因为需要产生医患关系，二者关系中医方又必须承担相应的义务和责任。责任和义务在医患信任关系中也必须有所体现，这也是医患信任的特殊性。 2当前医患关系的现状和主要原因 医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见：有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面： 2．1医患之间缺乏信任。是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。
医患信任的内涵及实现途径 马澜许玲朱佩枫孙源源 摘要：医患信任的内涵是构建和谐医患关系必须先厘清的根本性问题。在梳理医患信任内涵的基础上，以口腔正畸治疗为例，提出实现医患信任的途径，即健全医疗法律规范，倡导社会主义医德，促进医患沟通和营造亲切可信的就医氛围。 关键词：医患信任;内涵;实现途径 中图分类号：R197 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2020）18-0182-02 一、研究的意义 信任对个人和社会极其重要。没有信任，生活就无法运转。没有信任，人们得无休止地搜寻证据，然后验证证据。这种搜寻和验证，循环往复，消耗大量的时间精力，降低行事效率。在卫生保健领域，信任显得尤为重要。国外有较多的文献研究表明，患者對医生的信任水平同健康状况改进之间有显著的相关关系[1～2]。 社会进步和生活水平改善，越来越多的人开始关注口腔颜面部的健康与美观，期望通过正畸治疗矫正错畸形。然而，口腔正畸治疗并非易事。矫正治疗加上后续效果保持，累计治疗周期长达3—5年，甚至更久。患方为此付出的，除了治疗费用外，还有数年的时间成本和承受治疗的疼痛不适及医疗风险带来的心理压力。患者是在高成本投入下期待理想的治疗效果。如果医患间没有信任，医患间的治疗合作就难以维系，治疗效果不佳，医患纠纷在所难免。医患信任可为这种长期的治疗提供有效合作的黏合剂，因此，在口腔正畸治疗的情景下探讨医患间信任的建立和维护，可为相关利益方实现和谐共处提供路径参考。 二、医患信任的内涵 （一）信任 对于信任，目前还没有形成一个统一规范的定义。各学科对信任的定义不同。从心理学角度看，信任是个人有足够的信心，相信一个材料、系统、组织或他人会做预期的事情，这是对即将发生或可能发生的事采取乐观的态度和行为。从伦理学看，信任是对他人的诚实、正直、可靠和公正的坚定信念。从社会学看，信任是一个社会复杂性的简化机制，比如货币作为信任的凝聚物，简化了人与人的合作关系，化解了经济系统复杂性。从经济学看，信任是默会的契约，即委托人相信受委托人会照顾委托人的利益，是交易双方在风险博弈中理性计算利益得失的结果。 本文中医患信任的“医”，也称作“医方”，应包括医疗机构及其医务工作者。医患信任中的“患”，也称作“患方”，包括病人或病人的家属[2]。医患之间的信任是相互的。单向的信任难以建立稳定的医患关系。因此，医患信任按照主客体的关系，可分为：患方对医方的信任和医方对患方的信任。 （二）患方对医方的信任 病人可能对医生一无所知，就像飞机乘客对飞行员一无所知一样。病人信任医生或飞行员，很大程度上取决于制度，而不是个人。以医疗法律制度规范为基础，患方对医疗机构或医生群体持有信心，这种信任即系统信任。患方与医方在个人直接接触和交往过程中产生的信任，则属于人际信任。人际信任来源于人际接触中个体的经验积累，这当中包含了理性和非理性的因素。患方会对医方的动机、能力、品格、治疗预期效果等方面进行理性判断而产生信任，也会因医方的关爱、尊重、沟通等情感投入而产生非理性的信任。 系统信任和人际信任会相互影响，并贯穿于医患关系中。患方对医方的系统信任会影响相应的人际信任，如果某一口腔诊所的社会美誉度高或者医院划分的等级较高，通常会有较高的系统信任水平，这有利于迅速的建立人际信任。但人际信任是患方产生信任的根源。患方对
浅谈目前的医患关系 浅谈目前的医患关系 目前，医患纠纷已成为社会关注的热点。冲击医院、扰乱正常的医疗秩序，甚至殴打医护人员至伤亡等恶性事件时有发生。曾有经济学家预言：未来20年内，在中国社会面临的诸多挑战中，“医患纠纷”将成为最引人注目的挑战之一。医患关系紧张已经成为一种社会问题。 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经精辟地论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：
医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把医生与病人的关系，看成是整个医疗过程中最本质的东西，可以说是高度地评价了医患关系的重要性。现代医学的发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医疗机构全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的每一种社会关系。 “医患关系”这个词频繁露面主要是近几年的事情，不是说以前这样的纠纷不存在，而是因为以前老百姓对医生这个职业有着崇敬之心。“医圣”张仲景有名言：“进则救世，退则救民；不能为良相，亦当为良医。”在中国几千年的传统文化中，老百姓对治病救人的医生不乏“再生父母”、“救命恩人”等溢美之词。然而，近年来医患之间恶性事件屡屡上演，医疗纠纷层出不穷，让人不由得心生疑窦：医患之间到底怎么啦？医患纠纷缘何剪不断理还乱？
一位伦理学专家这样解释：“现在的医疗活动太科学化而忽视人格，太技术化而缺乏人情，太市场化而失去人道。”因为，医患关系是一对特殊的社会关系，从人格上看是平等关系，从法律上看是公民之间权利与义务的关系，从市场经济角度看则属于生产与消费的关系，偏于一方就会关系失衡。曾有人这样说过，病人将医生告上法庭，是病人的无奈，至少病人已经受到了伤害；医生被病人告上法庭，有些时候是医生的无奈，至少他们已经尽责。医生和病人本是相依相存的关系，是共同对抗病魔的战友，本应该相互尊重，相互信任，相互合作。 造成医患矛盾的原因是什么？为什么会出现这些情况？随着改革开放，医疗的市场化导致现在“医”与“患”之间根本利益的冲突，而出现了现在医患关系的紧张，我们不能怪医疗市场化这个政策不好，应该说是时机不对。国外是在全民医疗保险的基础上走向市场化
以直报怨，构造和谐的医患关系 卫生部卫生经济研究所邹珺 一、现象和问题——中国医患关系从合作到冲突的演变 1、现象：医院成是非之地 自从去年哈医大二院的天价医药费用的事件出来以后，各地媒体陆续报道各种医药黑 幕，天价费用、遗弃病人、医疗事故等等，几乎每天都有这样的新闻和报道。在这样的紧 张氛围中，深受媒体影响的老百姓变得更加不相信医院和医生，而医生和医院在承受着更 大的压力。 “病冻三尺非一日之寒”，紧张的医患关系是长期演变的结果。这可以追溯到1985年卫 生体制改革正式开始。当时国务院批转了卫生部起草的《关于卫生工作改革若干政策问题的 报告》中提出，“必须进行改革，放宽政策，简政放权，多方集资，开阔发展卫生事业的路子，把卫生事业搞活。”其实，政府对医院采取了类似于国有企业开放搞活的改革思路，但只给政 策不给钱，逼着医院自己找钱。那么，医院只好逼着医生自己挣钱，医生没有其他办法，只 有从病人的口袋里掏钱。病人到了医院感觉花钱越来越像流水一样，急着去捂口袋，但是怎 么捂不住，那口袋已经不像是他的了，口袋挂在医生的笔上，于是就和医生争吵起来。但是，口袋里的钱还是像流水一样，那些口袋本来没有明显鼓起的人们实在受不了，于是就不敢去 医院。那些感觉上当受骗，咽不下这口气的病人，甚至用暴力方式出起，打医生、杀医生、 砸医院。这些人听说辽阳医院失火的时候，一定会幸灾乐祸，这是“报应”、“天意”、“活该”！ 医患之间的争吵没有随着2002年新的《医疗事故处理条例》出台而好转，医疗纠纷继 续以30%的高速度增长。在这些纠纷中，相当一部分当事人的医患关系从最初的“人民内 部矛盾”，继续演变成“敌我矛盾”。双方法律意识的增强或许是一种社会进步，但是法律 手段对于解决医患矛盾只是一种次优选择，因为指标不治本，而且代价高昂。 2、问题：医患关系从良性走向恶性 如果撇开现实的人际关系，从自然科学的角度看，医患关系是一种咨询关系、求助-帮 助的关系。其中一种是中立的类型，医生在临床决策中扮演中立的科学家角色和修理师的 角色，客观地判断患者的病情，然后根据病情给予治疗。医院相当于实验室、工作台。这 种简化的对策状态中，病人与医生的人与人的关系简化成为修理机器对机器的关系。 现实中的医患关系要复杂得多，至少可以区分出另外两种类型：一种是良性的关系类 型，彼此的互动是友善的、信任的、交流的、合作的关系；另一种则是恶性的关系，彼此 的互动是紧张的、疑忌的甚至是敌对的关系，这是一种非合作的、冲突的关系类型。 可悲的现实是，中国改革开放以来，医患关系已经从一种良性关系类型的逐渐演变成 为一种非合作的、冲突的关系类型。改革开放之前，在党的政治思想教育下，“又红又专” 的白衣天耻于看着口袋开药，给工人阶级和贫下中农患者所提供的是亲人般的服务；患者 也像对待亲人解放军一样对待“天使”们。而现在，即使天使没有堕落成为魔鬼，患者就 医时多数时候是战战兢兢，害怕受骗上当。 二、医患关系冲突的危害 医患关系从合作到冲突的演化，伤害了当事人双方，而且也伤及了政府。在不安的氛
目前，医患沟通不足、沟通障碍是引起医患矛盾甚至医疗事故争议的重要原因。注重医患沟通，提高服务质量，搞好医患关系是当前医院建设的主题[1].在构建和谐医患关系中，医方是主导方面，医患沟通是基础性工作。 1 医患沟通障碍的原因 1.1 医患双方掌握医学信息具有不对称性医患双方掌握医学信息具有不对称性，主要表现在：患者与医生所谈论的看似一个话题，实质是完全不同的一件事情。在医患沟通中医护人员起主导作用，而患者对自身疾病所产生的不适和痛苦深受其所处社会、文化生活的影响。若医护人员对此认识不深，会导致医患沟通障碍。认为医生不重视他的痛苦与忧虑，只强调客观的检查结果及治疗方案的科学性，可能会引起患者的误解，使医患关系恶化。医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离，是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。 1.2 医护人员缺乏医患沟通技巧随着医学模式由生物医学模式向生理-心理-社会医学模式的转变，医护人员也越来越重视医患沟通在医患关系中的重要作用，但是从重视医患沟通到熟练掌握沟通技巧并运用于医疗活动实践是医护人员一个艰难的再社会化过程。有研究表明，大医院的医患互动和交流相对不够充分，其主要原因是医学院校的医学专业普遍没有开设有关医患互动和人际交流的专门课程[2].医护人员缺乏沟通技巧，不了解患者的社会经济状况、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的语言向患者及其家属解释患者的病情及诊疗措施等，不能真正实现良好的沟通。 1.3 医护人员工作超负荷，限制医患沟通目前，各医院大量的医疗任务主要由中初级职称的中青年医师完成[3].每个医生半天要看三十到五十个病人，要进行体格检查，书写病历、开检查单和处方，为了保证基本的诊疗规范只能省略医患之间的充分交流。这集中体现在医护人员服务态度不好，解释不耐心，家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等；看病等了几个小时，病情还没说完，医生已经把药开好了等。 1.4 诚信危机引起医患沟通障碍患者对医生的信任，是医患关系得以建立的前提与基础，是医生职业得以产生的一个极为重要的条件[4].诚信危机的原因有多方面。一方面，是患者对医学信息的相对无知，以及对医学的期望值过高，造成了医患双方认识上的偏差，导致了患者对医生的不信任；从医生角度看，个别医护人员有收受红包、回扣、开大处方等违背医德医风的行为，使医生这个本来崇高的职业添上了一些不光彩的东西；再加上现在医疗纠纷增多，医生和患者之间增加了很多不信任的敌意。信任危机必然影响医患之间进行坦诚的沟通。而医护人员将一些患者及亲属视为潜在的投诉者，为了提高自身工作的保障系数，往往在与病人及其家属沟通的过程中，把治疗结果的不确定性或医疗风险说得过重，让患方充分知情，但同时也增加了病人的心理负担。 2 医患沟通的重要性 2.1 加强医患沟通是缓解医患矛盾的迫切需要据统计，50%以上的医疗纠纷并不是因医疗技术而引发的，多是由于医患交流障碍导致患者或其家属对医院、医者不满意所引起
如何促进医患之间的沟通 如何促进医患之间的沟通 【1】 以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅 猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物-心理-社会医学模式 转变。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。 良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳 心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。 加强医患沟通,是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行,所以加强医患沟通,与患者建立良好的关系,就是塑造医院的形象。 加强医患沟通是患者及家属的需要我们大都熟悉这样的情景———病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生的方向挪一挪,向医师靠拢,这当然不会是完全无意识的行为,人际距离也是沟通的手段。靠拢医师,就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医师在与病人的接触中,如何建立合理的距离关系,是医患间真诚沟通 的重要方面和手段。患者到医院看病,希望与医务人员进行平等交流,获得尊重,享有充分的知情权利———知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白,就不容易理解医疗方案,也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情,更能赢得患者的配合及家属的支持,使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可 能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重 了患者,又拉近了医患关系,更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医护人员的语言、表
结辩： 今天对方辩友给我们举出了很多惊心动魄的数据，试图告诉我们医生的种种不道德行为其实是被制度逼的，是无奈之举。患者的看病难，看病贵，只有通过制度才能得到根本上的解决。好，如果今天只是为了打赢一场比赛，那么没有问题，所有的问题一并推给制度，但是今天重新回到医患关系这个核心上来，对方辩友的论证究竟负责任吗？我，作为一个临床医学的学生，我的老师告诉我医患关系包含三层核心，第一目的统一性。患者和医生的目的都是治好病，并且在当下，对方辩友也给我们论证了，他们都是制度的受害者，就是这样两个目的相同，且同是制度受害者的群体相互对立了，关系紧张了，我们要不要问一句，他们之间到底发生了什么？这就涉及到医患关系的第二个性质：信息不对等性。患者和医生由于医学背景的不同导致信息不对等，患者在治疗的过程中患者只能听医生的，处于弱势，在这样的情况下唯一能够保证患者权益的不是制度，是医生的道德。制度只能让坏人不做坏事，却没有办法让坏人也做好事，如果这个医生本身道德有问题，试问有什么样的制度可以让他成为以后好医生呢？第三个性质：高风险性。这一点是医疗过程中不可避免的，任何制度也不能保障的，而现实中恰恰就是这种高风险引发了患者与医生之间的沟通障碍，加之当今医生与患者间的不信任，高风险引发的医患纠纷制度又要怎么买单呢？可见今天医患关系之间的复杂性远远不是一句 完善制度就可以解决的。医患关系中最最核心的三点都只能靠我们的道德来自我约束。 其实医生与患者之间的复杂关系远远不是一句制定完善的制度就可以解决的。没错，制度可以提供给患者足够的医疗资源和医疗保障，也可以为医生和医院提供足够的资金支持，但是现在当我们走进医院的时候，我们问自己一句，我真的是怕花钱吗？我真的是没有钱吗？不是，今天我们有钱买房买车，有钱享受山珍海味，但是我们不愿意把钱给医院，为什么？因为我们觉得这钱花的不值，因为我的潜意识认为医生很可能坑我。所以，如果不能解决患者与医生之间的不信任问题，制度制定得再好，也只是枉然。而要解决信任问题我们要不要问一句，导致今天医生与患者相互不信任的原因到底是什么？是不是有些医生其实还没有很好地践行医德，全心全意为患者服务，尽己所能做做好的沟通，将医患因为信息不对等而带来的问题降到最低？是不是我们的媒体没有做好传递真实和承载历史的职责，为夺人眼球而没有道德底线地夸大其词，不顾事实真相？是不是有时候患者不道德的医闹也加剧了看客对医院的不信任？这种种的问题又是哪一项
浅谈如何取得医患之间的信任 很多时候只要讲到医患关系，第一印象就像是敌人一样，相互不信任，其实医生和患者之间的关系，就好像是一场战役的战友，疾病才是他们共同的敌人。只有医患同心，才能取得这场战争的胜利。战友之间应该有一种性命相托的崇高信任，而不是临上战场了大家还互相猜疑，互不信任，甚至互相指责。医生该如何获得患者的信任？ 1.医术过硬：医生的必备本领，这些年，医疗环境紧张，医患关系恶化。医生除了要完成本职工作，还要承担巨大的职业风险。每每有“伤医事件”发生，都会增加医生的焦虑感，都会让一些医生对这个职业失去信心。我们反对那些肆意丑化医生的言论，大众传媒不能任意“抹黑”任何一个职业。伤害医生最终损害的是病人的利益。当然，医生也要提高职业素养，从每个人自身做起，多一些正能量，尽量挽回医生的职业声誉，尽量回避医生的职业风险。 在利益面前，希望大家永远都不要忘记自己医是一个生，不要把自己变成一个政客或者商人，只懂逢迎，只会顺情说好话，而不懂如何提升技术水平。 2. 好医生：性格与技术兼备，一个专注于技术的人，他的性格其实是很单纯、很直率的，对患者、对同事都是以诚相待。性格单纯直率，这大概是所有好医生的一个共同特点。心里安静一点，少些算计与权谋，医生才有时间学习思考。北京大学口腔医院有一位老专家，他随身携带一个小
本子，每当有什么新想法，他都会立即记下来。这种执着学术、专注研究的品格，对学生的教育胜过任何语言的力量。医生之间也经常有争辩，但这只是学术观点的不同，不涉及私人恩怨。一个自由的学术氛围应该允许不同观点的存在，也应该允许争辩。这是一种非常好的医学传统。所以，单纯、直率的医生，会尊重事实、尊重科学，对待病人就是要根据他的病情给出恰当的治疗，而不是首先考虑“能挣他多少钱”. 3.医生：一个需要终身学习的职业，人们常说“活到老，学到老”,三百六十行当然都要不断学习，但恐怕只有医生这个职业，最强调继续学习，并且把终身学习变成一种制度、一种传统。“不患无位，患所以立。不患莫己知，求为可知也。”医学技术发展越来越快，医生要以一种慢不得的心态加强学习。当一辈子医生，就要学一辈子。如果没有很自觉的学习习惯和能力，就要考虑放弃这个职业。医生的终身学习是一种制度，每个医院、每个科室都会定期组织业务学习，这是一代一代医生保持下来的好传统。业务学习会就是大家分享一个病例的经验和教训的时间，把新知识、新经验、新方法及时总结出来，并通过交流传播给更多医生。 信任：医患关系的基石，医患之间要是能换位思考就能缓解医患的紧张关系，只有相互信任、理解才能走出信任危机，重建和谐。对医生来说，应该用心对待患者，既要解除患者身体上的痛苦，也要关注患者的心理感受。虽然医生不能包治百病，但至少可以情暖百家。对患者来说，也要体谅医生的压力和不易。医生是一个高风险、高技术的职业，
医患之间的不信任使得医患同盟变得越来越脆弱、甚至不堪一击。在目前的舆论氛围下，不管医生有无过错，只要造成了患者的损伤或痛苦，医院就要赔偿患者，在这样的逻辑下就衍生了“要致富做手术，做完手术告大夫”。在这样的社会压力下，手术前医生想到的第一件事是该手术会不会引发纠纷;手术后一旦有不顺利，医生要做的第一件事就是“写好”记录，因为稍晚，患者家属一投诉，病历就要封存，医生有口也难辨了。而且医疗事故的鉴定可能在病历封存后几个月后进行，目前的鉴定要求医生举证自己没有过错，而此时只能期待这名医生具有惊人的记忆力，而且时刻为医疗事故鉴定做着准备。像这样医患之间互相随时提防着，医生能有战斗力吗?患者能受益吗?这只会使医学退步，使医患联盟走向崩溃。对于自己从事的职业，中国医师以前体会较多的是行业风险，比如工作环境的感染风险、技术风险等，现在又多了法律风险和舆论风险。正确的舆论监督是社会发展的良性驱动力，但是目前的舆论宣传却有些矫枉过正。我国的很多事业部门，过去一直处于绝对权威的地位，舆论宣传也只歌颂闪光的一面。而现在以人为本的思想使这些部门放下架子，由权威转向平等和自律，面舆论导向也以同情弱者，针砭时弊为主;同时由于报业间的竞争也使得一些报道以具有轰动效应、吸引观众的眼球为中心，而其中的一些急功近利的做法长期发展下去后会把舆论的正面作用负面化。 对于目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度，如不改善可能出现“医者不敢行医，患者不敢就医”的情形。笔者认为，在医患关系问题上，人们存在着认知误区，其中以医患关系紧张状况及其性质的认知误区最为关键。患者一方多认为医生看病常多开药、开贵药、收红包，而不管患者的治疗效果。而医务人员一方则认为，患者就诊把钱看的比命还重，总想着少花钱看好病，甚至想看完病后再从医院捞一笔;基于这样的认识，医患关系的紧张是必然的。有一份在全国5省市30所医院的随机调查显示，患者对医院整体服务质量表示满意的约51%，对治疗效果表示满意的约90%，对医务人员服务态度表示满意的不足76%。 由此可见，有一半左右的患者在就医过程中有不满意的情绪。这些数据表明医患之间存有问题，但医患关系紧张不应成为医务人员不良行医、社会公众与患者不良就医行为的理由。上述调查还得出，患者对医务人员表示信任的为43%，而医务人员认为医患之间相互信任的只有26%。抛开一些技术上的客观因素，本调查结果证实:医患关系并未到非常紧张的状况，相反是社会公众及医务人员在认识上有所夸大，特别是医务人员对医患相互信任的比例较低显示出这一点。医务人员包括医学生对医患关系表示出了比患者群体更多的恐慌和担心。这种心态会影响到他们对待患者的态度和处理方式，有可能引发新的医疗纠纷，加剧医患关系的紧张程度。 医患双方如果采取以怨报怨的行为方式，这种伦理行方式只会造成一个恶性循环的关系模式。目前，医患之间采取防御或保守的态度，就是这种关系模式的一种表现，直接影响双方处理医患关系的态度和方式，受损害的不仅仅是患者。医务人员也不能免受其害。 构建和谐医患关系的对策 医患沟通需要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方共建、理解和信任 (一)、政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。
医患信任问题 25日上午，因对手术结果有异议，温岭男性患者连恩青在温岭市第一人民医院用匕首将3名门诊医生捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡。 这几年，此类案件可以说是不断发生，媒体不时就会报道某地发生患者殴打、杀害医护人员的“医闹”新闻。每一则新闻背后，一方面令广大医护人员惺惺相惜，让“救死扶伤”的他们噤若寒蝉。另一方面也引发社会热议，医患关系何以变得如此恶化？ 中国持续十几年的医疗改革，并没有为患者带来“性价比”更高的医疗服务。虽然随着医疗改革，患者及社会在一定程度上也享有越来越好的硬件医疗设施，但患者及社会却为之支付了更高的费用。尽管如此，高昂的费用却并没有带来更好的医疗服务（除了之前说的硬件医疗设施）。 不知道有多少人会遇到这样的看病经历：天没亮就起来，急急忙忙地赶到医院，排一个老长的队伍挂号，再排一个老长的队伍看医生，接着再排一个老长的队伍缴费，最后又是排一个老长的队伍取药，一个上午就这样过去了。然而最让人气愤的是，看医生诊病的时间却是不过几分钟，大部分都是5分钟完事的；医生也从来都是板着一副脸，生人勿近，被多询问几个问题就一副地不耐烦翻白眼；患者得到的不是医生的关切问候和体贴嘱咐，而是一大串的药物费用单子。 难道患者不是来看病的而是闲得没事来医院排队伍的吗？ 难道患者不是来看病的而是羞耻不知来医院受冷落的吗？
难道患者不是来看病的而是土豪多金来医院撒金钱的吗？ 如果不是单位和个人较高的医保缴费比例，加上财政资金的大量投入，很难想象还有多少国民仍有钱或者愿意上医院？就所知的现实情况而言，造成当今医患矛盾激化的根本原因是社会“信任危机”，而责任主要在政府、医院及医生。 从政府方面看，医疗行业管理无方而导致的“看病贵”，让患者承受着不该有的经济负担。畸高药价、“大处方”、“过度医疗”可以说相当普遍，这就造成医患之间很难建立相互信任关系。 从医院医生方面看，趋利性令“救死扶伤”本性被金钱取代。一切向钱看导致了多看几个病人，多开几个药方，甚至多让病情延缓几天的做法屡见不鲜。趋利性医生缺乏与患者的深入交流和病情的探讨，病情痊愈还好，假若病情不见好转，饱受“欺骗性待遇”的患者如何能信任医生，如何能不恼不怒。 当然，患者方面也有一定的责任，行为过于暴戾，不通过正当途径解决问题，这是任何社会都不能容忍的。患者对当今社会现状的不了解，缺乏必要的医疗知识，往往也可能误解医院误会医生。但同时我们也应该意识到，患者及亲属对治疗过程缺乏足够的知情权而导致误会产生，这个责任依然也应该由政府、医院及医生承担。 此外，另一个原因就是医疗事故发生后，没有一套快速、透明、公平、公正的处理机制，加重了患者及其亲属对医院的不信任感，也更容易使矛盾升级。
医患之间为何不信任 我作为一个大三的医学生，只能算是刚刚推开医学的大门，对于还没有真正进入医院，进入社会的我，对于当今医患关系的现状并没有什么直观的感受，更多的只是通过网络新闻的报导分析或者专业课老师及同学亲人朋友的只言片语来窥探一二。在此，对于医患关系只能谈谈自己片面的看法。 按理说，医生的职责是治病救人，这与患者想要获得健康的期望有着共同的目的，大家本来就应该是相互信任并肩作战的战友。然而事实上2013年中国医学科学院和北京协和医学院联合开展了一项针对医务人员从业状况的调查，结果令人吃惊：只有46.4%的患者表示信任医生，仅有26%的医生认为患者信任自己。很显然，医患双方互不信任，那究竟为什么会这样呢？ 1医患关系趋向交易 在中国的传统文化中，人们对治病救人的医生称之为“再生父母”、“救命恩人”等，看病称之为求医或求救，把医生放在亲人、恩人的地位，此时的患者对医生必定是完全信任的。相比传统的简单的医生治病救人，现在患者到医院就医，更像是交易，患者通过医院的诊疗服务获得健康利益，医生付出了知识和技术，从而获得物质和精神权益。医患关系已逐渐变成利益交换关系。我的某位老师形容现在的一些患者到医院后所抱有的观点就是“我就是花钱来找你看病，你们就应该服务好我，顾客至上。”在这种交易中，信任从何谈起？ 2 医患交流的缺失 过去由于技术不足，医生的诊断主要依靠问诊查体，必须通过与患者充分交流，而这种语言与肢体的交流往往就是信任建立的过程。而现代医学中，由于大量采用物理、化学的诊断设备，连我们的老师也不得不承认现在很多医生已经逐渐忽视一般查体的重要性了，更多依赖于各种检测作出诊断。因此在医患关系中，比起医患双方相互交流情感，患者更多的是与那些冰冷的检测仪器接触，感情淡薄了。 同时，由于医学的分科越来越细，病人的健康与生命不是依赖于一个医生，而是几个医生，甚至十几个医生，基于对医疗体系的不了解，患者很容易把这种科室的交换当成是医生在推卸责任或者在进行着某些交易。我听过老家一些亲戚的说法，他们就认为医生是在他们身上轮番赚钱。很显然医生不会去对每个患者进行解释，而且更多时候患者也不愿相信。 另外，医务人员长期处于救死扶伤第一线，见惯了生死，经常是冷静的态度，容易使患者及其家属误会为冷漠，这也在一定程度上导致了医患关系的紧张。 3信息不对等造成的误解 首先是患者对相关专业知识不了解造成的不信任，因为对治疗的不懂，患者不得不依靠医生，而因为“无知”而造成的不安，如果没有获得来自医生的宽慰很容易就转化为不信任，就我本专业而谈，很多患者不懂得影像诊断的重要性，更多认为一次又一次的超声、CT、透视等等根本就是医院在变着法收钱等等。 另外还有像患者对医疗信息的不了解造成的不信任。卫生制度经一定的改革后，医院需要自己创造效益弥补财政缺口以维持医院正常运转。于是出现了“以药养医”的现状，这让