寿险-理赔管理流程手册
第一部分概述
1定义与范围
定义保险理赔，一般是指保险人当保险标的发生保险事故，收到被保险人
或受益人提出的索赔请求后，对其提供的证明资料进行审核、调查及
相关处理，并做出给予赔付或拒绝赔付的行为。
本手册中所涉及的理赔，是指人寿保险方面的理赔，即核定当被保险
人发生死亡、伤残、疾病等情形时的出险事项，并做出给付或不给付
保险金决定的处理行为。
寿险理赔与财险理赔相比，主要具有以下特点：
?保险金给付的确定性，即在保险合同订立时，保险金的给付
已经明确约定；
?一般不适用损失补偿原则，即保险人按约定的条件给付保险
金，不存在给付的保险金是否低于或超过实际经济损失的问
题；
?不适用比例分摊原则，即寿险投保人就同一被保险人向两家
以上保险公司投保，出险后，被保险人可同时按照条款约定
获得各保险公司承诺给付的保险金，不存在各保险公司按一
定比例分摊损失；
?不适用代位追偿原则，即当被保险人因受第三者伤害而造成
出险事项（如伤残、死亡等），依法应由第三者对被保险人
承担赔偿责任时，保险人在给付保险金后，不能向第三者代
位追偿；
?保险人不承担被保险人或受益人为防止或减少损失而发生的
费用。
理赔过程主要包括立案与定责、赔付理算及付款与结案等内容，相关
的定义如下：
?接案，是指发生保险事故后，保险人接受客户的报案和索赔
申请的过程；主要分为报案和受理索赔申请两部分。
?立案，是指保险公司理赔部门受理客户索赔申请，按照一定
的规则对索赔案件进行登记和编号的过程，以确保赔案进入
正式的处理阶段。
?调查，是对理赔案件的出险事项进行核实与查证的过程。
?理算，是对索赔案件做出给付、拒付、通融赔付的决定，并
对给付保险金进行计算的过程。
?理算审核，是指上级理赔审核岗、核赔专员，或上级公司相
应权限的核赔专员通过审阅核实理赔案件的申请材料、调查
报告书、理赔计算书，以及有关审批表等，依据保险合同以
及相关的保险法规核定保险事故及保险责任，并得出阶段性
理赔意见的行为与过程。
工作范围本手册根据现有理赔业务流程的步骤和次序，从财务控制的理念和方
法上进行了规范，包括相关的控制手段、应该使用的标准单据、管理
报告和相应的关键考核指标。本流程不包括核赔过程中的专业判断依
据和方法等，但为了体现流程控制的完整性，诸如此类的制度以索引
的形式，列示本手册的附件中。
本手册中所涉及的理赔控制流程建立在区域性核保核赔中心的基础
上，如有上报总公司核查审批的要求，则将在流程描述中注明相关的
控制过程。
财务管理政策理赔工作应积极遵循以下基本原则：
?重合同、守信用原则。
?实事求是原则。
?主动、迅速、准确、合理原则。
?建立理赔程序和规则，以避免事实不明和误用保单条款的情
况；并优先维持正确的理赔记录。
?建立合理的人事、组织和程序规则，以消除不必要的赔付延
误、和过度的查勘工作等情况。
主要会计科目：
?赔款支出：
-本科目核算公司意外伤害保险、一年期以内(含一年)的健康保
险业务按保险合同约定支付的赔款。发生的理赔勘查费也在
本科目核算。
-发生赔款支出时，借记本科目，贷记“现金”、“银行存款”
科目；已预付部分赔款的赔案，在结算时，按保险合同约定
的赔款金额，借记本科目，按预付的赔款金额，贷记“预付
赔款”科目，按补付的赔款金额，贷记“银行存款”科目。
应将本科目的余额转入“本年利润”科目，结转后本科目期
末无余额。
-本科目应按险种设置明细账。
2职能说明
职能负责人员职责描述共同职责
两核中心、客户服务、共享服务-财务中心相关人员?积极合作，做好寿险的承保、保全与理赔工作。
?协作处理集团两核中心（理赔）及下辖分支机构的理赔管理
工作，并对理赔分析提供信息支持。
特殊职责
客户服务受理立案岗?接受客户或知情人的口头或书面报案，并按规定进行书面记
录和系统登录。
?对报案人以及理赔申请人的身份资质进行初步审核，并通知
理赔调查人员或审核人员，以便及时做出是否展开现场勘
查，或是否需要进行理赔合议的决定。
?审核赔案是否符合公司规定的立案条件，并做出书面决定。
对于不予立案或暂缓立案的理赔申请进行书面说明，并对不
予立案的申请核准办理退件手续。
?负责理赔申请材料的签收，审核理赔申请的单证材料是否齐
全，是否符合保险条款的约定要求。
?审核理赔案情和保单信息，并在系统中进行立案审核登录。
?核对保险合同的有效性，保险凭证及副本的有关信息是否一
致。在业务系统中查询有关赔案的既往理赔事项，并及时将
相关的保单信息分发至理赔调查岗、理算给付岗。对于重大
案件应将相关材料交核赔专员审核。
两核中心核赔专员?制定各项工作和员工考核指标，对核赔工作进行任务分配，
并监督、评定各指标的完成情况。
?作为理赔合议小组的主要成员和主持人，审核通融赔付、重
大赔案、疑难赔案等案件，并给出书面理赔建议。
?在权限范围内审核重要赔案的调查核赔情况，并给出书面意
见。
?所有理赔审核岗上报案件的审批。对于超越本级核赔权限的
案件，须上报上级机构进行审批。
?定期审核理赔审核岗编制的汇总分析报告；在系统及其他相
关部门的信息支持下定期编制理赔管理报告，并签字确认。
两核中心理赔调查岗?负责理赔案件的调查工作，实行双人查勘制度。
?对于案件的疑难问题，及时提出聘请独立的理赔鉴定机构或
保险公估机构协助案件调查；必要时，申请进行理赔合议或
呈报上级理赔机构。
?参与疑难案件和重大案件的合议小组，作为主要成员，对理
赔建议进行表决。
?编制调查报告，并在系统中进行理赔调查录入。
理算给付岗?审核理赔申请信息，逐保单分责任确定理赔给付金额，扣除
理赔范围外的费用。
?对有关出险事故的医疗发票进行分类，并在系统中进行数据
录入。
?审核由系统自动计算的理赔金额的准确性与合理性，并在系
统中进行确认。
?对系统无法进行自动计算的赔案，进行赔付金额的手工计
算，并填写理算说明书，签字确认。
?根据通融赔付审批意见，在系统中作通融理算。
?审核领款人的身份资质，核对理赔给付手续是否齐全，审核
保单状况并确认给付金额。
?根据复核及签批结果办理赔案给付手续，签发领款通知书和
领款收据，并进行系统录入。
理赔审核岗?对受理、立案、调查、理算等进行全面审核，并在审核权限
内给出书面意见。
?就需要进行通融赔付的案件，填写有关审批表报核赔专员审
核。
?参与疑难案件和重大案件的合议小组，并对理赔建议进行表决。
?在系统中对赔案进行审核与录入。
?进行理赔给付后的电话回访确认。
?一级两核中心（理赔）的理赔审核岗需要对下属的二级两核中心（理赔）所上报的超权限的案件进行核赔。
?定期通过业务系统收集理赔信息数据，对全辖区域的理赔给付情况进行分类，并分险种及出险情况进行统计和分析。
?定期对主要赔付案件、重大赔案、疑难赔案理赔信息等进行更新和分析，并编制书面分析报告。
两核中心理赔合议委员
会?对重大、疑难、有纠纷或诉讼的案件进行合议审核，并根据少数服从多数的原则对理赔建议进行表决确认，形成书面的合议决定。
共享服务-财务中心业务出纳?审核领款人的身份资质和领款证明。
?付款，开具相关的赔款单据，并在系统中进行收支操作和确
认。
?复核理赔调查人员的查勘费用的合理性和准确性，并进行费
用报销和系统确认。
业务会计?根据业务出纳的赔款情况在财务系统中进行账务处理，并生
成会计凭证。
?收集业务统计数据，作为财务数据和考核指标的编制基础。
3
理赔管理运作分类
理赔管理的运作可分为：
控制环境
运作分类
具体工作
控制程序
?
经营管理的观念?方法和风格
?
组织结构
?
权限和责任分配
?
监控方法
?
内部审计
?
人事政策和实务
? 报案受理
? 文件设计
和记录 ? 资料管理和接触控制 ? 独立复核 ?
授权
?
立案登记
?
文件设计和记录 ?
资料管理和接触控制 ? 独立复核 ?
授权
?
查勘与审核
?
文件设计和记录 ?
资料管理和接触控制 ? 独立复核 ? 授权 ?
费用控制
立案与定责
?赔付计算?文件设计赔付理算
和记录
?资料管理
和接触控
制
?独立复核
?授权
?通融计算?文件设计
和记录
?资料管理
和接触控
制
?独立复核
?授权
?审核?文件设计
和记录
?资料管理
和接触控
制
?独立复核
?授权
?系统更新?文件设计
和记录
?资料管理
和接触控
制
?独立复核
?授权
控制环境运作分类具体工作控制程序
?确认领款人?文件设计
付款与结案
和记录
?资料管理
和接触控
制
?独立复核
?付款入账?资料管理
和接触控
制
?独立复核
?授权
?汇总分析?资料管理
和接触控
制
?独立复核
?授权
第二部分业务流程
1立案与定责
1.1流程图
客户服务本级两核中心（分支公司）上级两核中心受理立案岗理赔调查岗理赔审核岗核赔专员高级核赔人员
报案受理
立案登记
赔案受理
1
报案登录
3
立案登录
5
报案退回
2
责任范围外
收集赔案
申请资料
4
赔案分配
6
责
任
范
围
内
客户服务本级两核中心（分支公司）上级两核中心受理立案岗理赔调查岗理赔审核岗核赔专员高级核赔人员
查
勘
与
审核
赔付
拒赔
赔案呈报
8
重大、越权限案件
赔案初审
7
现场查勘
9
费用控制
10 审核确认
12
调查报告
11
合议
14
提交理算
15
拒赔处理
13
1.2管理方法
管理原则?对赔付申请人的资质、出险事故描述和相关单证资料的合理性和准确性，
应按照公司内部审核权限进行详细审核。
?调查人员在查勘过程中应禁止就理赔事项做出任何形式的承诺，并及时编
制真实、客观的调查报告。
?应严格按照公司理赔程序的规定进行赔案处理，对越权处理或不规范操作
等情况应有严格的惩罚措施。
?对疑难案件、重大案件和超过审核权限的案件应及时在系统中进行提交确
认，告知核赔专员和公司管理层，成立理赔合议委员会进行审查；或根据
审核权限，呈报上级两核中心理赔机构进行进一步的审核确认。
管理部门客户服务、两核中心、共享服务－财务中心
管理文件立案与定责流程主要包括以下文件：
文件名称相关步骤填制人复核人参考编号
理赔申请书报案登录理赔申请人N/A 3-1-1
理赔受理通知书报案登录受理立案岗N/A 3-1-2
理赔申请材料签收单收集赔案
申请资料
受理立案岗N/A 3-1-3
补充资料通知书收集赔案
申请资料
受理立案岗N/A 系统格式
人身保险残疾观
察通知书
赔案初审受理立案岗N/A 3-1-4
人身险业务重大
疑难案件报告表
赔案呈报受理立案岗上级两核中心3-1-5
超权限理赔案件
审核申请表
赔案呈报受理立案岗上级两核中心3-1-6 委托调查联系函现场查勘理赔调查岗理赔调查岗3-1-7
双人复核
理赔调查报告书调查报告理赔调查岗理赔审核岗
3-1-8
核赔专员
审核确认理赔审核岗上级两核中心3-1-9 人身险业务通融
给付、拒赔案件
审批表
拒赔处理理赔审核岗核赔专员3-1-10 理赔决定通知书
（拒赔）
1.3流程描述报案受理
主要步骤描述风险初步
评级
职能
?理赔报案一般应由被保险人本人向保险公司报案，也可以由相关家属、受益
人、知情人，或相应的保险业务员进行报案。
?对于确实由于特殊原因，权利人本人无法申请，而委托他人代为申请的案件，申请人须向受理立案岗提交由投保人
（委托人）和代理人双方签认的授权委托书，并出示相关的身份证明原件。受理立案岗应将保单和委托书上的投保人签字进行核对验证。
?申请人报案的主要方式有：
-电话报案
-传真报案
-书面（邮件）报案
-直接上门报案
-等
?保险人接受报案的主要途径为：
-24小时客户服务热线电话
-客户服务-受理立案岗
-等
?申请人报案时，需要提交的书面资料主要包括（详见《中国太平洋人寿保险股份有限公司人身险业务理赔规程》）：
-身份证原件
-授权书（如为委托申请）
-保单正本中客户服务－受理
立案岗
赔案受理1
评级
-出险证据（如：车辆出险的，必须
提供警察局的判定书等）
上述资料如在报案时无法提供，报案人
应先向保险人告知相关信息，并根据保
险人要求尽快提供以上申请资料。
?受理立案岗将报案人的口头或书面描述
记录在报案登记簿上，报案登记簿应连
续编号。登记的内容主要包括（详见
《中国太平洋人寿保险股份有限公司人
身险业务理赔规程》）：
-报案人身份登记
-报案日期和报案形式
-报案人联系方式
-投保险种、保单号、被保险人姓名
-出险情况说明
-报案受理人签认等
?受理立案岗如收到24小时客户服务热线提供的重大报案，则应及时通知两核中
心值班人员。
?受理立案岗根据申请人提供的保单信息，在业务系统中查询原始保单记录，
并对报案的具体信息进行核实，主要包
括：
-报案人身份，以及同被保险人的关系
-出险情况是否真实
-出险事项是否在相关险种的保险责任和保险时效范围之内等3.1.2 3.1.2
评级
? 如案情明显不在保险赔偿责任范围之内，则受理立案岗应立即用口头形式通知报案人，做退件处理，即返还保户提供的所有申请单证资料，口头告知不在保险理赔范围内，向申请人简单说明退件理由，并在报案登记簿备注栏中作简单注释。
? 如受理立案岗暂时无法确定赔案是否在理赔受理范围内，则须在报案登记簿注释栏中标注“待进一步核实”，并在系统中登录赔案详细信息，具体见第三步“报案登录”。
? 如经核实，该赔案申请在理赔受理范围之外，则受理立案岗应在报案登记簿备注栏中进行说明，确认为“撤消报案”，作退件处理，并及时在系统中做“撤消报案”处理，打印退件通知，要求其领回所有申请资料，并在报案登记簿上签字确认。
中
客户服务－受理立案岗
? 对于在本级两核中心受理权限范围之内
的赔案，受理立案岗应在报案登记簿备注栏中注明“受理”，并要求权利人（生存状态下为被保险人，被保险人身故后为受益人或法定继承人）填写理赔申请书，写明出险日期、原因、案情经过和结果，以及申请给付事项等信息。
? 受理立案岗根据报案登记的信息在理赔
模块中进行录入，主要信息为被保险人
身份证号、被保险人姓名和保单号，以及申请人已提供的理赔单证资料明细等，业务系统自动生成连续编号的报案序列号。
? 受理立案岗在确认受理赔案当天核对保
中 客户服务－受理立案岗
报案退回
2 理赔申请书 – 参见3-1-1
理赔受理通知书 –
参见3-1-2
报案登录
3
评级
单信息和出险情况后，在业务系统理赔
模块中打印理赔受理通知书，并根据理
赔项目列明（或提供材料清单附件）申
请人应补充提供的申请材料，打印通知
书和资料清单交与申请人。
?业务系统应具有自动核对理赔申请信息
同保单信息一致性和合理性的功能，并
对错误信息进行警告和拒绝，要求重新
复核输入。
?业务系统应限制受理立案岗对报案登记
信息之外的系统信息进行修改，一般只
能进行查询。
立案登记
主要步骤描述风险初步
评级
职能
?两核中心应根据不同的险种和出险责任等因素将理赔申请应提交的单证材料列成固定格式的材料清单，在核赔专员审核确认后，作为正式文件供相关人员作为工作依据，以备核对。
?业务系统理赔模块应详细记录所有赔案申请的相关单证资料，并由专门权限的核赔专员进行定期复核与更新。
?受理立案岗应将申请人提供的理赔单证同公司规定的理赔申请材料清单进行核对，并在系统中进行录入，填写理赔申请材料签收单，注明收到的单证名称和数量，以及接收日期。
高
3.1.8
客户服务－受理
立案岗
收集赔案
申请资料
4
理赔申请材料
签收单–参见
3-1-3
补充资料通知
书–系统格式
评级
?如发现单证不齐，则在系统中进行记
录，写明应补材料的明细，并打印补充
资料通知书，签字后交申请人及时提供
所缺材料。
?受理立案岗在业务系统理赔模块中查询赔案编号、保单信息、受理时间、报案
形式、申请资料齐全状态等信息，并根
据以下条件，在审核权限范围内做出立
案或暂缓立案的判定，并在系统中对暂
缓立案的情况进行说明。
-发生合同约定的保险事故
-出险时保单为有效保单
-被保险人在保险有效期内出险理赔申请在保险法规定的时效之内
?其中，对于被保险人伤残后无法及时确定伤残程度，而须经过180天观察期的案件，受理立案岗应在业务系统中建立
伤残观察记录，出具人身保险残疾观察
通知书，打印一份交申请人；并在系统
中确认为“等待立案”。每周业务系统
应对全部等待立案的赔案自动核查更新
一次，对观察期满的案件，业务系统应
在期满前3天自动预警提示受理立案
岗，并由受理立案岗口头通知被保险
人，获取有关的伤残程度书面证明，视
实际伤残程度决定是否予以立案。
?受理立案岗应及时在业务系统中进行立案登录，即更新赔案信息和状态，并确
认“可以立案”。
?业务系统理赔模块自动生成一个连续编号、且与报案序列号相对应的赔案号，
并在赔案模块中相应建立一个赔案记
录。中客户服务－受理
立案岗
人身保险残疾
观察通知书–
参见3-1-4
立案登录5
评级
?受理立案岗应按照该赔案号建立相应的案件档案袋，并将所有同该赔案有关的
单证材料存放在档案袋内。
?业务系统应自动生成赔案状态追踪记
录，由系统自动对赔案状态进行跟踪、
记录和提示。
?核赔专员应根据核赔人员资质、专业背景和工作经验等因素，将核赔人员分成不同的核赔等级，并分入不同险种或出险责任的调查小组和审核小组。
?业务系统应实时记录和更新所有核赔人员的编号、姓名、等级、组别和已分配的赔案等信息。
?核赔专员在收到受理立案岗通知的当天，应在业务系统中查询赔案的初审、调查与复核的任务分配情况，根据案情所涉及的险种、出险责任及预估赔款金额，选择“人工分配”或“电脑分
配”，并在系统中进行记录和跟踪，确认落实和完成情况。
中
3.1.5
3.1.6
两核中心－核赔
专员
查勘与审核
主要步骤描述风险初步
评级
职能
?理赔审核岗应将申请人提交的申请材料同材料清单和材料签收单进行核对，确认材料的完整性。
?理赔审核岗应根据客户提供的保单正本高两核中心－理赔
审核岗
赔案分配6
赔案初审7
评级
和相关保险凭证，复核保单副本、缴费
凭证和人员清册，以及既往理赔记录，
并在业务系统理赔模块中查阅赔案记录
（黑灰名单和历史赔付等），复核被保
险人投保时的健康及财务告知、体检报
告等事项，分析是否可能存在道德风险
以及责任免除的情况，并按照公司规定
的赔案调查原则确定是否需要进行现场
勘查以及勘查的重点。
?如理赔审核岗核实后认为在审核权限内可以免于调查的，则在业务系统理赔模
块中注明“免于调查”，并描述相关的
理由，直接进入理算阶段。
?如在赔案审核时需要核保、保全或法务等部门的会审确认，则理赔审核岗应在
业务系统中提出“核保会签”、“保全
会签”或“法务”等申请，注明申请会
签的原因和目的，系统自动提示相关部
门负责人进行复核。
?如超出该理赔审核岗的审核权限，则将有关的赔案记录交高级核赔人员或核赔
专员进一步审核确认。同时，业务系统
理赔模块自动生成越权提示信息，通知
核赔专员进行审核。
?受理立案岗应在业务系统理赔模块中进行初审确认和赔案状态更新，并记录初
审时间、人员，及初审结论等信息，通
过系统提示核赔专员复核。
?业务系统理赔模块自动更新赔案状态为“初审通过”。
?总体要求：
如经核实，确认在理赔审核权限之外，则理赔审核岗应在业务系统中高两核中心－
理赔审核岗
上级两核中心－高
赔案呈报8
LG人力资源管理手册 目录 第二章人力资源部的工作职责.................................... 第三章招聘工作................................................ 第四章新员工入司工作流程...................................... 第五章员工转正考核工作流程.................................... 第六章员工内部调动工作流程.................................... 第七章员工离职................................................ 第八章劳动合同................................................ 第九章薪资制度................................................ 第十章考勤管理................................................ 第十一章员工福利.............................................. 第十二章绩效管理.............................................. 第十三章奖励制度.............................................. 第十四章违纪处分.............................................. 第十五章培训与发展............................................ 第十六章职业生涯发展.......................................... 第十七章人事档案管理.......................................... 第一章手册的目的 一. 公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标： 1构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。
开车出门，难免遇到小的剐蹭事故，这很正常。但是很多新手遇见这种情况就慌了。有的担心害怕，完全不知道该怎么办；有的又搞不清状况，担心自己吃亏，和对方大吵一架。这个时候，车险就派上用场了。只要你按照正常的车险理赔流程一步步走，其实发生事故也没那么可怕。 那么，发生交通事故后正常的车险理赔流程是怎样的呢？ 1、报警定责 报警之前，为了不影响交通，一定要用手机拍照或者录个视频留作证据，然后将车挪走，接着马上报警，等待交警来处理并判定责任。 警察定责时，会要求事故双方出示驾照和行驶证，检查双方是否有酒驾等行为，如果有，那么事故就不用判定了，酒驾方全责，并且要接受处理。如果没有，就会继续走流程！这时候，双方车主就可以将自己录制的视频或者照片提供给警察，当然，警察也要根据当事人的描述和以及车辆的划痕来判定责任，然后制作出交通事故认定书。 交通事故认定书一般是当场出具，也可以在事故发生起10日之内出具，情况特别复杂的话，有可能会推迟！如果双方对事故认定结果没有异议的话，就可以在认定书上签字了。接下来就是正式进入保险理赔流程。 2、向保险公司报案定损 交通事故责任认定好之后，还要记得及时通知保险公司。请注意：所有报案一定要在事故 发生的48小时内，否则保险公司可能拒绝理赔。保险公司接到理赔报案之后会安排相关 人员联系车辆定损。定损的方式有现场定损和非现场定损。 一般轻微剐蹭事故未造成无人员伤亡的，为了方便，可选择非现场处理，如开车到“道路 交通事故快速理赔服务中心”定损。事故双方填写《机动车保险事故车辆损坏项目确认单》，并且出示驾驶证、行驶证、身份证和保险单证和事故责任认定书。如无争议，双方签字确认，理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。 3、车辆维修，保险公司复核后赔付 如果选择在保险公司指定的修理厂维修，修理费用一般都是修理厂跟保险公司直接结算了。非责任方只需等待爱车修理完毕直接提车即可。责任方则需支付自己应该支付的部分修理费(比如保险公司免赔的部分)，然后提车。如果您自己选择修理厂修理，那么修完车后，您要先向修理厂支付修理费，然后拿着所有的索赔材料到保险公司的理赔部门索赔。
保险理赔的基本流程和基本常识 一、保险理赔的基本流程 出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。车主在理赔时的基本流程：(1)出示保险单证。(2)出示行驶证。(3)出示驾驶证。(4)出示被保险人身份证。(5)出示保险单。(6)填写出险报案表。(7)详细填写出险经过。(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。(9)检查车辆外观，拍照定损。(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。(13)交付维修站修理。(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。(15)车主签字认可。(16)车主将车辆交于维修站维修。 以上是车主和保险公司理赔员必须要做的。事实胜于雄辨，车主一定要注意做好前期工作，避免事后理赔时麻烦被动。 其次要及时与保险公司沟通。车主要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相以及定损等必要工作。结案前应向交管部门了解事故中自己应负多大的责任、损失多少和伤者的赔偿费用等情况，然后再向保险公司询问哪些情况能赔哪些情况不能赔，尽量减少损失。同时，车主在找救援公司拖车以及找修理厂修车时，关于价格问题要与保险公司及时沟通，避免救援公司或者修理厂的开价与保险公司的赔偿价格相差太大。对于定损时没有发现的车辆损失，应及时通知保险公司，由保险公司进行二次查勘定损，这笔额外的损失就不用车主自己掏钱了。因为保险事故受损或造成第三者财产损坏，应当尽量修复。修理前被保险人须会同保险公司检验，确定修理项目、修理
一、保险公司车险理赔的流程 1、出险 出险就是发生了事故，无论是车撞车、车撞人还是其他，就要进入申请保险理赔流程了。 2、报案 保险公司要求在事发48小时内必须报案，向公安报警及拨打保险公司的理赔电话，如果错过了保险不赔。 3、现场处理 有些情况下，为了避免影响交通，可以在标记轮胎的位置后，移动车辆。通常用“T”标记轮胎的位置。 4、提出索赔请求 当保险公司的勘察员到达事故现场后，车主可以提出索赔请求，等待勘察。 5、配合保险公司事故查勘 报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，如果属实将进入下一步。
6、结案 根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S点、定损中心去定损，就完成了结案。 7、提交索赔材料 当事人向保险公司提交索赔所需的全部材料，然后保险公司对车主提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认。 8、索赔审核 当提交的索赔材料真实齐全的情况下保险公司进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作。 9、领取赔款 保险公司根据与您商定的赔款支付方式和保险合同的约定支付赔款。 二、法律对保险公司的理赔项目有明确具体的规定 根据法律规定，交通事故保险公司应赔偿的项目费用包括受害人遭受人身损害的赔偿项目、受害人因伤致残的赔偿项目、受害人死亡的赔偿项目、受害人或者死者近亲属遭受精神损害的慰抚金。最高人民法院《人身损害赔偿解释》在赔偿项目方面和赔偿标准方面贯彻了全面赔偿的原则。其中赔偿项目方面增加了康复费、后
续治疗费两项，并用“残疾赔偿金”代替“残疾者生活补助费”。具体规定在《人身损害赔偿解释》第17条、第18条的规定中。 1、交通事故受害人遭受人身损害的保险赔偿项目： 受害人遭受人身损害的赔偿项目包括：医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费。 2、交通事故受害人因伤致残的保险赔偿项目： 受害人因伤致残的赔偿项目除上述第1项外，还增加：残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费。 3、交通事故受害人死亡的保险赔偿项目： 受害人死亡的赔偿项目，除第1项费用外，还增加：赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。 4、受害人或者死者近亲属遭受精神损害的慰抚金。 三、交通事故保险公司赔偿标准具体如下 1、死亡赔偿金
保险理赔业务管理信息系统 1.现行系统概述 开发背景 永安财产保险股份有限公司济宁中心分公司自2005年9月成立以来，始终坚持以服务济宁经济发展，构建和谐社会，保民生平安为已任，坚持培养优良团队，建设精品公司的发展目标，坚持服务客户、成就员工、回报社会的保险服务宗旨。三年累计完成各项保费收入6400万元，赔付客户各类保险损失3530万元，交纳税金350万元，为济宁社会和经济发展做出了积极贡献。2008年1月，公司被济宁市中区区委、区政府评为“十强服务企业”。公司总经理当选为济宁市第十五届人大代表。 在知识经济时代，保险业正面临着很好的发展机遇，而信息化建设正是促进保险公司快速发展的基础。 保险公司开发管理信息系统能加快信息流动，提高工作效率，实现有效管理。目前，信息化水平已成为衡量一个保险企业核心竞争力的重要标志。永安财产保险股份有限公司济宁中心分公司的理赔部门每天都需要收集、处理、传递和存储大量信息，急需一个统一的平台完成业务、数据和客户服务等内容的集成处理，进而改进服务质量，提高管理能力。 组织结构分析 永安保险公司济宁分公司现有员工200余人，下设业管中心、理赔中心、财务中心、行管中心、业务中心、人力资源部及营销服务部等部门。通过在永安保险公司的实习调研，画出了该保险公司的组织结构图，如图1所示。 图1 组织结构图 现行系统运行状况分析 目前，永安保险公司的理赔业务系统已经实现了计算机化的管理，但是仍然存在一些不
足：各环节的操作衔接不够，造成一些重复操作；查询功能不能满足目前的需求，如果查询时间跨度过长则需输入好几项基本信息才能调阅；各环节操作时间在查询项内得不到充分体现等。所以需要针对理赔业务的特点，重新开发一个信息系统，通过建立数据库，把所有业务处理过程中所需要的信息紧密关联起来，从而提高理赔服务的时效性，将合适的信息在合适的时间和合适的环节中体现出来，提高公司的工作效率和客户满意度。 2.系统需求分析 系统目标与需求分析 如何优化保险公司的业务流程，加快公司内部机构之间以及与公司外部的沟通对公司的工作效率有很大的影响。工作效率的提升必然会提高企业的效益，从而实现财务经营上的增收节支，同时，也会提高对客户的服务水平，增强客户的满意度和忠诚度。建设保险理赔业务处理系统的终极目标都是为了增强企业综合竞争力，从而赢得更多的客户，获得更大的市场份额。 新系统立足于保险公司理赔部，对客户、保单、报案、核赔和结案进行统一管理，最大限度地为公司员工的日常工作提供方便，使其可以方便快捷地进行保单、报案、查勘定损、核赔、结案等信息的录入、修改和查询，加快公司内部信息流动的速度；新系统的报表生成和打印功能相比较传统的处理方式可以节约大量的人力、物力等各方面资源，确保数据准确的同时可以提高辅助决策的科学性；新系统还应具有用户管理功能和数据备份和恢复功能，以保障用户信息的安全。总之，新系统应能解决传统处理方式下工作量大、步骤繁琐等问题，同时也能避免数据不一致和数据查询困难等问题的发生。 （1）保单信息管理 保单基本信息：客户初次投保时需要输入相关的保单基本信息，主要应包括新生成的保单编号、投保日期、起保日期、终止日期、业务员编号、争议处理、险类、销售渠道、应交保费。其中争议处理、险类、销售渠道有规定的种类，所以在系统设计时应考虑以下拉列表的方式实现选择；业务员编号应根据业务员信息的改变而自动查询并显示不同的信息。 标的信息：客户初次投保时，在输入完保单基本信息后，还应输入标的信息。标的信息是保单基本信息的明细，应用保单编号来标识，虽然表面上造成了数据库表的冗余，但却为保险行业系统的业务处理提供了方便，进行标的信息管理是调研分析的结果。标的信息还包括行驶证车主、被保险人与车辆关系等。 投保人信息：客户初次投保时需要输入的自身相关信息。 被保人信息：客户初次投保时需要输入的被保人相关信息。 （2）理赔部管理 业务员信息：需要输入的理赔部业务员的相关信息。 被保人信息：客户初次投保时需要输入的被保人相关信息。 （3）报案管理 报案信息录入：客户拨打报案电话后，由业务员输入有关报案信息，主要应包括：报案号、保单编号、出险日期、出险地点、投案人、投案方电话、报案时间、就诊医院。其中保单编号要在已有的保单编号中选择。 报案信息浏览：查看报案信息，并可以对报案信息进行删除或修改。 （4）查勘定损管理
中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人：＿＿＿＿ 审核人：＿＿＿＿ 批准人：＿＿＿＿ 文件编号：版次:A/0 时间：年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理： 年月日
标题
0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1
一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；
广东集团有限公司主要业务流程规范手册 广东集团有限公司 主要业务流程规范职责手册 （第三版） 编制： 批准： 生效日期：年月日 封面，批准页
广东集团有限公司主要业务流程规范手册 简称对照表 序号 简 称全 称 序号简 称 全 称 1 集 集团主管部门 17 销财 销售财务 2 总 公司总经理 18 研 产品研发 3 策 公司经营策略委员会 19 经营 生产经营 4 管 公司管理部 20 采购 采购 5 财 公司财务部 21 车间 各车间 6 内销 国内营销（对外称国内营销公司）22 计 计划 7 外销 海外营销（对外称海外营销公司）23 设 设备管理 8 制 制造部 通 称 部 长通称职 9 安 安全委员会 10 秘 总经理秘书室 11 法 集团驻广东金科集团有限法务 12 人 管理部人事行政企划 13 品 管理部品质保证 14 信息 财务部信息工程 15 财管 财务部财务管理 16 制财 制造财务 广东集团有限公司主要业务流程规范手册
编制说明 一、本《规范手册》的编制原则： 1.强调简明、高效、实用相统一的原则，尽量减少重复报批和公文旅行现象。 2.重流程，而不重组织、部门的原则。 3.借助信息技术成果，最大限度实现信息实时共享的基础上的集成管理。 4.强调在组织中充分下放权力，降低决策层级，将决策点置于流程内部，从而达成纵向压缩组织，使组织扁平化。 5.强调遍布企业上下的团队合作和并行的工作氛围。 二、本《规范手册》依据新的《广东金科集团有限公司管理体制和组织架构调整方案》进行修订； 三、本手册主要修改部分： 1、财务权：集团加大了对各类项目审批的把关，加强了对各类支出的控制，对于一定金额的项目从审批、合同签订和付款全部划由集团审批；公司内部，原采购价格审批权在制造部长，现回收到总经理；原各部长预算内财权也统一回收到总经理统一审批。 2、人事权：根据集团分权手册，整个公司除财务负责人外其余人员的任免全部由总经理负责；车间间接计件人员任免原权限直接由车间管理，现调整到人事行政企划统一管理；
一般保险理赔流程： A受理报案 受理报案是指被保险人发生保险事故必须及时向保险公司报案，保险公司应将事故情况登录备案。一般来讲，报案是保险公司理赔过程中的重要环节，它有助于保险公司及时了解事故情况，必要时可介入调查，尽早核实事故性质；同时保险公司又可以根据保险合同的要求及事故情况，告知或提醒申请人所需准备的材料，并对相关材料的收集方法及途径给予指导。 一般被保险人，在合同约定的时间内（一般为出险后7天内），先联系保险代理人，然后向保险公司理赔部门报案（可电话报案或直接到保险公司报案）(必须在索赔时效内提出，超过时效，被保险人或受益人不向保险人提出索赔，不提供必要单证和不领取保险金，视为放弃权利。险种不同，时效也不同。的索赔时效一般为 5 年；其他保险的索赔时效一般为 2 年)。被保险人在报案时应说明如下内容： A：被保险人姓名、身份证号码（或被保险人出生年、月、日） B：投保险种、保险金额、保险期限、保险单号码 C：事故发生的时间、地点、事故的原因及损害状况，被保险人现状 D：报案人的联络方法。 B受理材料、立案 受理立案就是保险公司根据申请人提供的理赔申请材料进行审核，以确定保险合同是否有效，保险期限是否届满，受损失的是否是保险财产，索赔人是否有权主张赔付，事故发生的地点是否在承保范围内等，在确定材料是否齐全、是否需要补交材料或保险公司确定是否受理后立案的过程。在立案环节中，保险公司的立案人对提交的证明材料不齐全、不清晰的，会当即告诉申请人补交相关材料；对材料齐全、清晰的，即时告知申请人处理案件大致所需要的时间，并告知保险金的领取方法。 C调查 调查是保险公司通过对有关证据的收集，核实保险事故以及材料的真实性的过程。调查过程不仅需要相关部门及机关的配合，申请人的配合是必不可少的环节，否则将影响保险金的及时赔付。 D审核 审核就是指案件经办人根据相关证据认定客观事实、确定保险责任后、精确计算给付金额，作出理赔结论的过程。 保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求，经过对事实的查验和对各项单证的审核后，应当及时作出自己应否承担保险责任及承担多大责任的核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人。 E签批 签批是指理赔案件签批人对以上各环节工作进行复核，对核实无误的案件进行审批的过程。 F通知、领款 案件经过签批环节后，保险公司就可以通知受益人携带相关身份证明及关系证明，前来办理领款手续了。为了使保险公司能准确、迅速地联系相关受益人，申请书上必须填写准确的电话号码及联系地址。总之，保险公司处理理赔案件必须做到客观、公正，在以事实为依据，以合同、法律为准绳的前提下，最大限度地维护广大客户的应得利益。 保险人在核定责任的基础上，对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合
万科有限公司 工程管理手册
前言 根据集团设计工程部对一线公司进行“规范、监控、支持、引导”的要求和公司工程管理步入正轨的需要，本着“部门职能专业化”和“业务流程规范化”的组织建设原则，编制出本管理手册，期望工程建设在公司内管理规范化，最大程度地实现资源共享，在业务操作上充分体现出规范化、透明化管理，完善沟通渠道，提高工作效率，提高工程质量，让我们的工程更好的满足业主的要求。 因公司目前只有一个项目，未设立项目部，故《项目经理部设立与撤消程序》、《对供应商的评估管理规范》、《工程技术委员会管理规范》及其它有关项目部的管理制度再作增定。 报批报建、设计变更、现场签证、付款审批等管理规范见项目发展部、设计部、成本部、财务部相关管理规范。 本手册在编制过程中，得到了集团及上海公司领导、工程管理人员的大力支持与帮助，在此深表感谢。由于时间仓促，《廉政管理制度》、《勘察、施工、监理、材料、设备考察管理制度》、《细部检查管理程序》、《住宅交付使用管理程序》等将在实施过程中予以增定。因编制人员水平有限，不妥之处在所难免，敬请批评指正，并在将来升级版中修正。 工程部
工程管理规范目录 一、前言 二、公司与集团项目工程业务接口界面 2.1 公司与集团项目工程业务对接关系……..BBGC01-00………….1页 2.2 工程部职责………………………………..BBGC01-01-001……..3页 三、工程管理程序 3.1 工程招投标管理程序……………………..BBGC01-01………...13页 3.2 项目施工过程管理流程………...………...BBGC01-02………...19页 3.3 工程部工地检查管理程序………………..BBGC01-03………...29页 3.4 施工图审查管理程序……………………..BBGC01-04………...31页 3.5 工程质量检查管理程序……………….….BBGC01-05………...33页 3.6 工程进度检查管理程序…………………..BBGC01-06………...41页 3.7 工程安全、文明施工检查管理程序……..BBGC01-07………...44页 3.8 工程物资采购管理程序…………………..BBGC01-08 ………..46页 3.9 工程验收管理程序………………………..BBGC01-09………...54页 3.10 工程档案管理程序………………………..BBGC01-10………...58页 3.11 住宅质量问题处理程序…………………..BBGC01-11…………65页 四、工程施工过程管理制度 4.1 施工总进度计划编制要点………….…….BBGC01-02-001……67页 4.2 施工图会审管理制度….………………….BBGC01-02-002……71页 4.3 施工组织设计审查要点…………………..BBGC01-02-003……75页 4.4 工程部例会制度…………………………..BBGC01-02-004……78页 4.5 工程文件管理制度………………………..BBGC01-02-005……81页 4.6 工程技术咨询管理制度…………………..BBGC01-02-006……83页 4.7 工程监理管理要点………………………..BBGC01-02-007……87页 五、施工图审查要点 5.1 结构图设计检查要点……………………..BBGC01-04-001……92页 5.2 给排水图设计检查要点…………………..BBGC01-04-002……97页
销售业务流程規范管理指导手册 1.0总则 1.1目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成,规范销运作过程中的齐项工作程序, 特制定本手册。 1.2原则 1.2.1优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单?、高效和顺畅，尽量避免同一环节多垂办理及同一那项多头审批, 以提高工作效率； 1.2.2实现分层级管理原则 实现以销鶴案场、项目营销部、集团房地产1^业部分层级管理的模式，减少资任重叠，避免 责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0适用范围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0职责 3.1销案场 负贵各流程的其体操作申请、受理， 3.2项目营销部 负资对?^项业务流程实行动态1?理， 3.3集团房地产爭业部 负资对各业务事项进行审核、监督， 4.0管理规定 4.1来电接听管理 4.1.1管控要点 来电接听管理是一项重要的口常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录 入情况及回访跟踪记录进行监督管控。來电接听中，置业顾问应提髙服务意识，接到的每一 通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1,3规范要求 4.1.3.1热线接听由每天的値口置业顾问负说，接听热线的开头语必须为“XX （案名）， 您好”； 4.1.3.2上班时河（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外 单位人员代接听热线电话： 4.1.3.3当口对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在为口内完成來电信 息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4挂机后，必须在1分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。模板町设置为：先生/小姐，执行过程的跟踪及后期的闭合: 严格按照公司既定流程办理: 并对事项结果作出审批决定。
公司流程管理手册 1、流程管理基本概念 流程管理基本概念包括什么是流程、流程的作用与价值、流程的要素、流程的分类、流程管理等内容。 1、基本概念。 流程：流程是为客户创造价值的一系列行为的组合，是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策。因此，流程是价值在组织内流动的过程，对组织结构的合理设置有至关重要的影响。 核心业务流程：是指那些直接与客户相关的、能够直接影响到客户满意度的、通常是跨边界的流程。 流程标示：是指使用专业的工具和符号来标示现有流程，即表示物料和信息是如何从输入到输出一步一步流动的。通常，标准的流程标示应包含流程的操作者、流程的输入和输出、流程内的步骤和德为，以及流程内的断点。 流程分析：是指根据对现有流程的标示，结合流程的断点分析，判断现有流程的有效性、效率、客户满意度，寻找流程改善的方法。 流程改善：是指使用专业的工具，结合对现有流程的分析，寻找流程改善的方法，以有效提高流程的有效性、效率、客户满意度。 2、流程的作用和价值 流程是一个组织中的神经系统，是内部信息传递、工作分工协作的主要保障条件。通常我们说的职责不清晰，不是职责范围不清晰，而是流程中的职责不清晰。 3、流程的四大要素 流程包含四个基本要素，分别是流程的输入、流程的输出、流程的中间环节、每个环节的责任人（部门或职位），如果流程这四个要素不完整，则流程是不清晰的。 （1）流程的输入 就是流程从什么时间、什么环节开始，它意味着起始的条件和步骤。流程的输入和流程的输出构成流程的边界，换句话说就是这个流程是用来解决哪些问题。 （2）流程的输出。是流程最终带来的结果是什么，流程输出结果可以是单个的，也可以是多个的；可以是显性的，如报告、表单等，也可以是隐性的，如人员观念的改变。 （3）流程的中间环节。就是流程分为多少个步骤来完成。如第一
销售业务流程规范管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规范销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用范围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规范要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在1 分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，
保险理赔的主要流程都有哪些？ 保险的理赔环节是众多消费者最关注的环节之一。众所周知，按步骤理赔是最快速的通过理赔，获得补偿的渠道，那么保险理赔一般而言都有哪些环节呢？如果您还不了解，就快来学习一下吧 保险理赔环节及步骤一般包括： A受理报案 报案是指被保险人发生保险事故必须及时向保险公司报案，保险公司应将事故情况登录备案。一般来讲，报案是保险公司理赔过程中的重要环节，它有助于保险公司及时了解事故情况，必要时可介入调查，尽早核实事故性质；同时保险公司又可以根据保险合同的要求及事故情况，告知或提醒申请人所需准备的材料，并对相关材料的收集方法及途径给予指导。 B受理材料、立案 受理立案就是保险公司根据申请人提供的理赔申请材料进行审核，确定材料是否齐全、是否需要补交材料或保险公司确定是否受理的过程。在立案环节中，保险公司的立案人对提交的证明材料不齐全、不清晰的，会当即告诉申请人补交相关材料；对材料齐全、清晰的，即时告知申请人处理案件大致所需要的时间，并告知保险金的领取方法。 C调查
调查是保险公司通过对有关证据的收集，核实保险事故以及材料的真实性的过程。调查过程不仅需要相关部门及机关的配合，申请人的配合是必不可少的环节，否则将影响保险金的及时赔付。 D审核 审核就是指案件经办人根据相关证据认定客观事实、确定保险责任后、精确计算给付金额，作出理赔结论的过程。 E签批 签批是指理赔案件签批人对以上各环节工作进行复核，对核实无误的案件进行审批的过程。 F通知、领款 案件经过签批环节后，保险公司就可以通知受益人携带相关身份证明及关系证明，前来办理领款手续了。为了使保险公司能准确、迅速地联系相关受益人，申请书上必须填写准确的电话号码及联系地址。总之，保险公司处理理赔案件必须做到客观、公正，在以事实为依据，以合同、法律为准绳的前提下，最大限度地维护广大客户的应得利益。
武汉CCC有限公司 流程制定手册 ( 试运行) 编号: LC 状态: 分发号: 执行日期: 版次: A/0
0.0目录
0.1流程修改记录单
0.2 流程手册发布令 本手册由总经办基于公司优化企业内部管理的需要, 并遵循质量管理体系的要求制定, 它以简单、清晰、易懂、图视化的表现方式, 采用”层别法”俗称”剥洋葱”的方法, 阐述了公司各项业务活动端到端的流程, 为各相关岗位到达业务目标地划定了规范的”路线图”。 流程手册是公司内部管理体系的重要组成部分, 与公司现行的四大手册具有同等的法规性地位。本手册分为上、中、下三册, 其中, 上册《主营业务流程》、中册《支持流程》、下册《标准化管理流程》, 现予以批准发布, 要求全公司员工自本手册实施之日起遵照执行。 本手册如与公司其它管理手册的相关规定发生分歧, 以文字版四大手册为准。 批准: 签名: 日期:
0.3流程分类 根据公司的管理现状, 参照制造型企业客户导向、支持导向、管控导向流程分类原则, 将公司相关业务活动划分为三个模块, 形成三个大类的流程, 即: A主营业务流程 B 支持流程 C 管理流程 0.4流程定义 主营业务流程: ◆按价值链原理构建, 是企业的主要业务活动, 直接产生附加 值。 ◆特点: 横向, 每一层级都是上一层级的局部活动, 同一层级的 所有流程组成上一层级的完整活动。 支持流程: ◆又称辅助流程。不直接产生附加值, 具备完整职能价值的活 动, 对业务活动提供人、财、物、信息等资源的职能活动; ◆特点: 对主营业务的实现提供支持; 分层原则与主营业务流 程类同。 管理流程:
文件资料标准化管理制度 1 目的 为进一步加强文件管理，规范文件流程，提高工作效率和办文效率，充分发挥文件上传下达的作用，确保公司政令畅通，特制定本制度。 2 适用范围 2.1 本制度适用于公司文件资料的管理. 2.2 本制度指的文件资料包括公文、管理制度、计划、外来文件和资料等。 3职责权限 3.1行政办负责以公司名义上报、下发执行的各类文件资料的编号、发放、收回、归档和销毁。 3.2 其它各部门负责以部门名义上报、下发的各类文件资料的管理，行政办负责文件资料审查、打印、校对工作。 3.4各部门的对外文件，经行政部文字格式的审核，上报主管副总经理审批。 4 术语定义 4.1 公文——指总公司在处理各种公务时使用的应用型文书，包括：决定、决议、通知、通报、报告、请示、批复、函、会议纪要。 4.2 管理制度——指要求公司成员共同遵守，按一定程序工作、达到一定标准，并进行考核的文件。 4.3 计划——指总公司为完成一定时期内的工作任务，而事先做出安排的文件。 5 工作内容及程序 5.1 文件资料的编写格式 5.1.1 文件资料的用纸标准 型纸张。图样表格等不宜减小时，该页必须按以上尺寸折叠装一般用型A 4 订。 5.1.2 文件和资料章、条、款的编排规则 5.1.2.1 根据文件内容的编排划分，章就是一个章节，包括条和款，条是章的一个部分，款就是章或条的一个层次。 5.1.2.2 章用阿拉伯数字表示，第一章就用“1”表示，以下按顺序依次类推。“章”应左起空两格书写，右侧空一格写该章的标题，该标题一行书写不够，可
另起一行，但这一行的第一个字与该标题的第一个字平排书写。章与章之间应空一行编排。 5.1.2.3 “条”用阿拉伯数字表示，分开章的标题另起一行，先左起空两格，书写该条所处章的编号，后加一个小圆点再写该条在该章所处的顺序，如第“4”章第一条，就用“4.1”表示，右侧空一格书写该条的标题内容。一章的各条根据需要再分为若干下一层次的小条，其编号表示方法同上，如第4章第2条，再分3小条，则分另表示为“4.2.1”、“4.2.2”、“4.2.3”，如果“4.2.1”再分为2个小条，则分别表示为“4.2.1.1、4.2.1.2”;条一般只划到第三层次，即只以4位数字表示为限，下一层次的内容用“款”的形式进行叙述。一章的各条和下一层次再分的条有无标题，原则上应一致，条一般要求都有标题，“款”没有编号。 5.1.2.4 “章条”编号最尾阿拉伯数字右下角不加小圆点，“章条”具体内容的第一行应从左起空两格书写，第二行起均应顶格书写。 5.1.2.5 公文的编排格式可不执行以上条款。 5.1.3 文件资料的字体、排版、装订标准 5.1.3.1 文件资料正文为三号仿宋字体、标题为二号宋体加粗；A4型纸左右页边距为上页边距为26mm、下页边距为26mm、左页边距为26mm、右页边距为26mm，普通文件上下行距为26磅，红头、黑头文件上下行距为单倍行距；公文排版按印刷的标准纸张使用。 5.1.3.2 文件资料印刷的文头文头字一律套红印刷、文头文字与正文用红线隔开，一般占文头纸三分之一，函件文头一般占文件首页，文头纸的五分之一或四分之一。 5.1.3.3 文件资料的页面、页眉、页脚编排格式见公司VI形象设计中相关规定。 5.1.3.4 文件资料一般左侧死页装订成册，一些处于需持续改进或修订的文件资料可采用活页装订，但应确保文件资料的完整。 5.2 文件资料的编写格式及内容 5.2.1 公文格式及内容 公文一般由发文机关、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件、印章、成文时间、附件、抄送机关，印发机关和时间等部分组成，格式要求参照5.1.3规定。
销售业务流程规管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在 1 分钟感短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，您好!感您的来电,我是××（案名）置业顾问…, ×××××（项目精神诉求），真诚期
车险理赔流程和流程图 随着有车一族的不断壮大，车险市场也在持续升温中。越来越多的人不可避免的会接触到车险理赔。那么，车子出了险应该如何理赔呢？准备好材料，账务一定的理赔流程是很有必要的。 汽车保险的理赔程序工作过程是从接受被保险人的出险报案开始，通过现场查勘，确定保险责任和赔偿金额，直至给付赔款的整个过程，是一项复杂而繁重的工作。汽车保险理赔的处理程序包括受理案件、现场查勘与定损、赔付结案等三个主要过程。具体的车辆保险理赔查询建议电话咨询保险公司的相关人员。 大致的索赔流程如下： 1、车辆出险和报案 出险后后首先要做的是，及时向各自承保公司和交通管理部门报案，告知保险公司损坏车辆所在地点，以便对车辆查勘定损。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。 2、取得交警证明 出示行驶证、驾驶证、身份证，现场交警填写《交通事故确认书》。现场交警根据各方陈述，对事故进行勘察后作出事故认定及责任划分，如无争议，填写《交通事故责任确认书》，车主签字确认。
3、填写出险单 出示上述3证(即行驶证、驾驶证、身份证)和保险单证，理赔员完成现场查勘初步定损工作，签收审核索赔单证，填写《机动车辆保险出险/索赔通知书》，双方签字确认。 4、理赔员审核定损 事故确认完毕，各方车辆应立即到车险理赔服务点的驻场定损点进行损失确定，填写《机动车保险事故车辆损坏项目确认单》。如无争议，双方签字确认，理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。 5、送修理厂修理 如果是在保险公司推荐的修理厂修理事故车，修完后，您可以将索赔材料交给修理厂，并向修理厂出具一份向保险公司代为索赔的委托书，然后支付自己应该支付的部分修理费(比如保险公司免赔的部分)，就可以直接提车了。如果您自己选择修理厂修理，那么修完车后，您要先向修理厂支付修理费，然后拿着所有的索赔材料到保险公司的理赔部门索赔。 6、保险公司复核后赔付结案 车辆修复及事故处理结案后，办理保险索赔所需资料： (1)动车辆保险单及批单正本原件、复印件; (2)机动车辆保险出险/索赔通知书; (3)相关行驶证、驾驶证、身份证复印件; (4)相关赔款收据、汽修发票等原件; (5)道路交通事故责任认定书。
航空公司流程与组织结构管理手册半成品 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
一、部门主要职能 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.2航空安全监察部 1.3飞行技术管理部 1.4培训部 1.5运行质量管理部 1.6运行控制中心 2 机务板块 2.1机务工程部 3 商务板块 3.1市场部 3.2销售部 BSP（Billing and Settlement Plan）事务； 3．3网络收益部 AOC 值班，协调处理生产运营中商务系统与AOC 等部门的相关工作；利用收益管理系统调配舱位和座位实现航班收益最大化； 3.4结算部 3．4.8负责公司与国际、国内航空运输组织间的相关业务联系； 3.5对外合作部 4 服务板块 4.1地面服务部 4.2客舱服务部 5 保障支持板块 5.1董事会秘书局 5.2总裁办公室 5.3规划发展部 5.4人力资源部 5.5财务部 5.6企业管理部 5.7审计监察办公室 5.8综合保障部 5.9信息技术中心 5.10国航空中保卫支队 5.11首都机场 3 号航站楼规划运行办公室 3 号航站楼经营的业务范围、深度、方式、方案、实施步骤等； 3 号航站楼的可能性及可行性方案；加强对首都机场三期扩建工程的跟进力度，落实北京中枢战略规划要求，深化枢纽运营所需的功能布局与面积、内外场流程设计、站坪操作管理等需求研究，提出合理化建议；
二、分公司 1.中国国际航空股份有限公司西南分公司 1.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 1.1国内、国际公务飞行业务； 1.1飞机执管业务； 1.1航空器维修； 1.1航空公司间业务代理； 2.中国国际航空股份有限公司浙江分公司 2.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 3．中国国际航空股份有限公司天津分公司 3.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 3.2国内、国际公务飞行业务； 3.3飞机执管业务；航空器维修； 3.4航空公司间业务代理； 4．中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司 4.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 4.2国内、国际公务飞行业务； 4.3飞机执管业务； 4.4航空器维修； 4.5航空公司间业务代理； 5．中国国际航空股份有限公司重庆分公司 5.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 6．中国国际航空股份有限公司贵州分公司 6.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 6.2国内、国际公务飞行业务； 6.3飞机执管业务； 6.4航空器维修； 6.5航空公司间业务代理； 7.中国国际航空股份有限公司西藏分公司 7.1其主要业务为国际、地区、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 7.2国内通用航空业务； 7.3航空器维修； 7.4航空客、货销售代理。 8.中国国际航空股份有限公司公务机分公司 8.1其主要业务为国际、国内通用航空及公务飞行业务； 三、上海基地 1.其主要业务为航空客货邮件运输、通用航空业务、代办公司在沪业务（涉及许可经营的凭许可经营）。