科目二《导游业务》考试大纲
（二）考试内容
1.了解旅行社的发展历史
1845年托马斯库克1组织旅游2出版旅游指南3商业性质旅行社）
2.了解产品类一计价类型分a 团体报价游10人以上一价格全含（散客包价游9人以下）
b半包价游（没有午餐和晚餐）
C 小包游（,包含内容更少）
D 零包游（类似自由行,)
E 组合旅游（五湖四海到当地去旅游例如咱们去宁夏）
F 单项服务（例如单独向旅行社买特惠门票。自己游玩）
二按旅行社服务方式分A 预制旅游产品（正常的旅行团）
B 定制旅游产品（公司团建）
3了解导游服务类型
A图文声像导游（物化导游）1图册2纪念品3声像类4语音导览器
5智慧旅游
B实地口语导游（讲解导游）----核心地位1导游服务对象是有思想和目游客需要导游人员提供有针性的导游服务
2现场导游情况复杂多变需要导游人员灵活妥善的处理
3旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游人员参与和
沟通
4了解主要业务
1国内游2入境游3出境游
5了解导游服务范围（吃住行游购娱）1导游讲解服务
2旅行生活服务(出入境迎送，旅途生活照料，安全服
上下站联络)
3市内交通服务（国外导游和司机是一个人）
4导游讲解服务和旅行生活服务与旅游接待服务的关系
A两者是旅游接待服务的组成部分
B导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的关系
6了解旅游饭店星级的划分
a中国：国家旅游局划分的星级标准五星为最高
b其他机构评定的等级标准也是存在的（6叶7草等）
c也有没等级的情况1新成立还未参加审定
2 不远参加旅游局的评定
3 政治原因（国家规定接待标准不能超过三星）
7了解旅游景区质量等级的划分；国家旅游局评定5A为最高
（评定要素1 停车场2厕所3景区景点的文化性艺术性）
8了解导游服务的产生A1846年托马斯库克亲自带团去苏格兰旅游------第一次商业性导
陪同旅游导游服务登上历史舞台
B第二次世界大战后由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展起来导游队伍不断壮大9了解及其发展历程: 1古代社会的非商业性导游（最早以经商为目的的旅游）
2商业性导游服务的产生A 18世纪60年代英国工业革命
10了解导游服务发展趋势：1导游内容高知识化
2导游手段科技化
3导游方法多样化
4导游服务个性化
5导游职业自由化
11了解导游服务的定义：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游的活动，并按照组团合同或者约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务
12了解现代导游服务的特点，1独立性强
2脑体高度结合
3客观要求复杂多变a服务对象复杂b游客要求多样
c人际关系复杂d直面精神污染
4跨文化性
13熟悉导游服务的性质 1 社会性
2 服务性A导游可以满足游戏的心理需求
B导游服务可以提高旅途生活质量
3文化性A 导游服务是传播文化的重要渠道
B导游服务是审美和求知的媒介
4经济性A优质服务直接创收
B扩大客源间接创收
C因势利导促销商品
D增进了解促进经济交流
5涉外性（民间大使的作用）
14熟悉导游服务地位：旅行社是现代旅游的三大板块中处于核心地位旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游人员
A从旅行社角度来说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分
a 导游服务体现旅行社的服务水平和质量
b 导游服务在旅行社业务中具有核心地位
B 从游客角度来说导游服务是游客顺利完成旅行活动的根本保证
a导游服务是旅客了解旅游目的地文化的桥梁
b导游服务是旅行活动顺利开展的前提和保证
15熟悉导游服作用：1纽带作用
a承上启下（国家方针和游客）
b沟通内外（外人眼中的国人国人眼中的外人）
c连接左右（酒店餐厅景点间的协调）
2 标准作用：导游服务质量是旅游服务质量高低最明感的标志
3信息反馈作用（导游可以第一时间反馈出当地的情况好进行调整）
4扩散作用（景观美不美全靠导游一张嘴）
16熟悉导游职业道德
1996年11月国家旅游局制定了（加强旅游行业精神文明建设的意见）
1 爱国爱企自尊自强2遵纪守法敬业爱岗3公私分明诚实善良
4克勤克俭游客至上5热情大方清洁端庄6一视同仁不卑不亢
17熟悉导游职业行为规范的基本内容1严守国家和企业的机密，注意内外有别
2严格遵守请示报告制度
3遵纪守法(10人以上团队应该打接待社社旗）
18掌握社会主义核心价值观：富强民主文明和谐--------国家的要求
自由平等公正法治------- 社会的要求
爱国敬业诚实守信--------人民的要求
19旅游行业核心价值观：游客为本服务至诚
20.掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。
一定义
1导游员tour guide
符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。
导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员
2出境旅游领队outbound tour escort
依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，
并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员
3.旅行社travel service
从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人
二总体要求
1引导的基本要求1 一岗双责 A 导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，
B 引导旅游者文明旅游两项职责。
2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，
在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。
2 掌握知识A导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。
B导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。
C 导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。
D导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。
E导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。
3率先垂范A导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。
B导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。
C导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。
4 合理引导A导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体
B导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，
在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。
C导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，
引导旅游者相互督促、友善提醒。
5正确沟通A在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，
增强与旅游者之间的互信，增强引导效果
B对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。
6 分类引导A针对不同旅游者的引导1在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引
导旅游者做好准备。
2对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、
喧哗吵闹等不文明现象发生
3对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移
民局）的注意事项，提前告知和提醒
2对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝
阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同
3对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关
执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理
7引导的主要内容A法律法规
B风俗禁忌
C 绿色环保
D礼仪规范
E诚信善意
5具体规范
5.1出行前
5.1.1导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。
5.1.2导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。
5.1.3不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。
5.1.4在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。
5.1.5如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。
5.2登机（车、船）与出入口岸
5.2.1导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。
5.2.2导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。
5.2.3导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。
5.2.4导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。
5.3乘坐公共交通工具
5.3.1导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。
5.3.2导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。
5.3.3导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。
5.3.4导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。
5.4住宿
5.4.1导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。
5.4.2导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。
5.4.3导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。
5.4.4导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。
5.4.5导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。
5.5餐饮
5.5.1导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。
5.5.2导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。
5.5.3导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。
5.5.4集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。
5.5.5旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。
5.5.6就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。
5.5.7在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。
5.6游览
5.6.5在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。
5.6.6游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。
5.6.7导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。
5.7娱乐
5.7.1导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。
5.7.2导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据
要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。
5.7.3导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。
5.7.4旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。
5.7.5导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼
貌话别。
5.8购物
5.8.1导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。
5.8.2导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共
区域的休息座椅。
5.8.3 导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。
5.8.4 在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。
5.9 如厕
5.9.1 在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅
游者进行相应说明。
5.9.2导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随
意占用残障人士专用设施。
5.9.3在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队
应与司机协调，在中途安排停车如厕。
5.9.4游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。
5.9.5在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。
5.9.6在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。
并提示旅游者填埋、清理废弃物。
6特殊/突发情况处理
6.1旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队
应沉着应对，冷静处理。
6.2需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部
门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。
6.3导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。
6.4遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆
或当地警方等机构报告，寻求帮助。
7总结反馈
7.1旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并
在导游领队人员中进行培训、分享。
7.2旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。
7.3 对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并
通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。
7.4 旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。
21了解导游资格考试的报考条件
A中华人民共和国公民（就算有中国国籍的老外也不行中国不承认双国籍）
22熟悉导游的定义：1999年国家旅游局颁布的（导游人员管理条例）中规定导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派为游客提供向导讲解及其他服务的人员
23熟悉导游的分类；
A按性质分1全职导游2兼职导游
B按语音分1中文导游2外语导游（特别注意不是英文导游哈还有讲萨瓦迪卡的呢）
C按工作范围分1海外领队2全程陪同3地方陪同4景区景点讲解
D 按等级分1 低2中3高4特
24熟悉导游的从业素质1良好的思想品德A忠诚的爱国者
B优秀的道德品质
C践行社会主核心价值观和旅游行业核心价值观
D较强的敬业精神
E高尚的情操修养
F自觉的遵守法纪
2广博的知识结构1语音知识2史地文化知识3政策法规知识
4心理学知识5美学知识6政治经济社会知识
7国际知识8旅行知识
3较强的独立工作能力1独立执行政策和进行宣传讲解的能力
2较强的组织协调能力
3善于和各种人打交道的能力
4独立分析解决问题处理事故的能力
4熟练的导游技能（语言知识服务三要素）
5积极的进取精神
6健康的体魄和心态1身体健康
2心态平和
3头脑冷静
4思想健康
25熟悉导游的职责1接受任务带团游览
2导游讲解传播文化
3安排旅游事宜保护游客安全
4反映意见要求安排相关活动
5解答询问处理问题
6率先垂范文明旅游
26熟悉导游应该具备的修养1情操修养A国家-对国家要树立爱国心热爱祖国热爱社会主义
B集体-对集体要树立集体主义精神
C游客-对游客要树立全心全意为游客服务的思想
D工作-对自己的工作要有爱业敬业的精神
2气质修养
3知识修养A 学风修养
B文化修养（知识，艺术鉴赏能力，兴趣爱好，审美情趣礼节礼貌）
27熟悉导游礼仪规范
28.掌握旅游团队的导游服务程序（从服务准备开始到送团后续工作结束）
31.了解导游语言的内涵狭义角度---------口头语言
广义角度---------一种符号（微笑动作）
32了解导游语言的特性A准确性
P142 着重看例子B逻辑性a比较法长江是中国第一大河世界第三大河
b 分析法综合法西安羊肉泡馍分为三种一约干泡（怎么做）二曰口汤（怎么做）
c抽象法道教对江西龙虎山和中国传统文化的影响
d演绎归纳法湖北神农架野人窝
C 生动性a比喻b比拟（比喻成人）c排比d夸张（四川有座山离天只有三尺三）
e 映衬（宽敞与曲折，耸立与倒立）f引用（名人名言成语典故）g双关
h示现(把过去放在眼前把将来放在眼前)
33掌握导游口头语言的表达技巧一基本形式1独白式2 对话式
34掌握态势语言的运用技巧1首语：是通过人的头部活动来表达语义和传递讯息的一种态势语（点头摇头）
2表情语：是通过眉眼耳口鼻及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语
3目光语：是通过人与人直接的视线接触来传递信息的一种态势语
（导游人员在讲解某处景物时首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回，目光并继续投向游客这种方法可以使游客集中注意力并使讲解内容与具体景物和谐统一给游客留下深刻印象
4手势语：通过手指的各种动作来传递不同的信息的手势语
35熟悉导游语言的沟通技巧；
1称谓的语言技巧1交际关系型例如各位游客各位嘉宾2套用尊称型例如各位女士各位先生3亲密关系型例如游客朋友们
2自我介绍的语言技巧1热情友善充满自信
2介绍内容敏间适度
3善于运用不同的方法自谦：经验不足多多关照
调侃：虽然我张的丑但是我的心灵美自识：我叫张曲弓长张歌曲的曲
3交谈的语言技巧1开头寒暄
2说话要真诚
3内容要健康
4语言要中肯
5要看人说话
6善于把握谈话过程
4劝服的语言技巧
P165
1诱导式劝服
2迂回式劝服
3暗示式劝服
5提醒的语言技巧1敬语式提醒请大家安静对不起您又迟到了
2协商式提醒您看看下次可以准时出发吗
3幽默式提醒
6回绝的语言技巧
P168
1柔和式回绝如果时间允许我会安排
2迂回式回绝
3引申式回绝
4诱导式回绝
7道歉的语言技巧1微笑式道歉
2迂回式道歉赠送纪念品加菜等
3自责式道歉
8答问的语言技巧1是非分明
2以问为答
3曲语回答
4诱导否定
36熟悉导游讲解的原则和要求，1客观性原则以客观存在为依托在此基础上讲解
2针对性原则学建筑的从建筑角度讲老百姓从民间传说讲
3计划性原则
4灵活性原则
37掌握常用的导游讲解方法和技巧。1概述法
。P210 2分段讲解法
3突出重点法a突出景点的独特之处b突出具有代表性的景观c突出游客兴趣爱好
D突出。。。。。。。之最
8类比法
9妙用数字法
10画龙点睛法
7.了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。
8.了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。
9.了解旅游事故的类型和特点；
熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。
38.了解游客投诉的心理，
1求尊重心里2求发泄心里3求补偿心里
40.掌握旅客出入境应持有的证件
护照---护照是一国主管机关发给本国公民出国或者在国外居留的证件证明其国籍和身份
A外交护照（政府高级官员-----习大大）
B公务护照(政府一般官员)
C 普通护照（老百姓，未满16岁有效期5年16岁以上10年）
12.掌握出入境需要办理的手续，
签证—是一国主管机关在外国公民所持的护照或其他有效出入证件上签注盖章,表示准其出入本国国境或者过境的手续
1海关检查（物品申报）---2卫生检验（人动植物）----3边境检查（证件）----4安全检查
42.掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，
43.了解我国货币兑换的相关知识；1国家集中管理统一经营的方针
2 美金USD 欧元EUR 英镑GBP 日元JPY 等
3 2015年12月1日人民币进入SDR
了解信用卡知识；1按发卡机构a银行（中国全部是银行发）
B 非银行
2按流通范围分a 国际卡（中国银行的外汇长城卡是国际卡）
B地区卡（人民币万事达卡和牡丹卡都是地区卡）
3按资信程度分a普通卡b金卡c白金卡
4维萨卡万事达卡银联卡---------刷卡消费联盟
熟悉旅游保险的种类及相关知识。1旅行社责任险-------保旅行社有效期一年强制险
（自身问题，个人过错，旅游活动终止，三不陪）
2旅游意外险------保游客（旅游过程）180天内索赔
（旅游未开始前或结束后不赔）
3交通意外伤害险---保游客---自愿投保
（航空保险：从通关安检-----走出舱门）旋梯走廊不保
44. 熟悉晕车（机、船）一特征头晕胸闷微汗呕吐恶心发烧昏迷
二预防1避免过度疲劳
2 不宜吃的过饱不宜饮酒吃清淡的食物
3 别座倒座易安排在车辆前端就坐
4 闭目养神不看书报不看快速移动的物体
5建议严重晕车的提前30分钟吃药
（但是身为导游不能提供药品）
三处理1关心游客调整座位
2将风油精涂抹于游客太阳穴上
3提醒游客将裤腰带勒紧减少腹腔震荡
4准备纸巾塑料带以防呕吐Array 5严重时联系乘务人员
45中暑一特征：
二预防1做好防护工作（打伞遮阳帽防晒穿棉麻丝类衣服穿浅色衣服）
2避免在烈日下活动
3多喝淡盐开水
4 准备防暑用品（人丹十滴水藿香正气风油精清凉油）
三处理1a将患者抬到通风阴凉干爽的地方b仰卧解开衣扣c 扇扇子散热
2保持血液流通A面部发红-------头抬高
B 面部发白-------头放低
3头部放冷毛巾酒精冰水擦浴然后扇扇子电扇帮助散热
4若昏迷可以用刺激性的气味或者掐人中唤醒病人，唤醒后
补充清凉饮料或者淡盐水防止脱水
5 待体温降至38度后可以送回酒店休息，严重者及时就医
46了解高原旅游：1缓慢行动不做剧烈运动2不可暴饮暴食3多次少量喝水预付血栓
4学会腹式呼吸5预付紫外线晒伤6保证睡眠7提早服用抗高原反应的药
47了解冰雪旅游1穿戴好滑雪服和保护镜（颜色鲜艳的）2做好必要的防护措施（检查装备是否完好，涂抹防紫外线的护肤品，对手脚耳朵做好防冻）3根据自身情况选择雪道，不能去没人看管的雪道滑雪4滑雪过程中与他人保持距
离不要打闹注意速度不要过快
48了解沙漠旅游：1了解当地情况制定可行路线2穿防风沙防紫外线的衣服鞋帽3不要走散如走散应在原地不动4若遇到沙暴要避开风的正面千万不要到沙丘背风坡躲避
49了解低空旅游：1身体有病或者孕妇手胃肠术后10天内人不得乘坐飞机2进入停机坪注意按照指导登机不得带帽子围巾女生注意裙摆3上机后注意安全带4飞行期间不要使用电话电脑等电子设备不要乱摸乱开启安全门5严禁吸
烟不得要求做违反安全飞行的行为
50了解漂流：1不带贵重物品穿戴好救生员安全帽
2不做危险动作，不打闹嬉戏不要抓水中的漂浮物不下船
3 一旦落水不要惊慌安心等待救援
51了解温泉：1癌症白血病怀孕哺乳期皮肤破损皮肤病大姨妈睡眠不足影响不良大病初愈不能泡温泉
2 高血压心脑血管疾病糖尿病需在医生允许或者情况稳定的前提下泡
3空腹或者过饱不能泡
4从低温到高温逐渐泡（15-20分钟即可）
5高温不宜久泡
6泡温泉多饮水
7泡温泉宜敷面膜或者冷毛巾敷面
8不舒服马上离开
9泡完强酸强碱性的温泉需要冲洗注意保暖皮肤保湿大量饮水
52.了解时差：1因为北京在东八区所以采取东减西加原则
2甲乙两地在同一时区采用减法
53华氏温度与摄氏温度换算摄氏度c=5/9*（华氏度-32）
54度量衡换算：
55及境外旅客离境退税的相关知识1 退税对象在我国居住不超过183天(半年)的外国人和港澳台同胞。
2 退税物品不包括禁止限制出境的物品和食品饮料水果烟酒汽车摩托车等
3退税条件1 a在退税定点商店购买的退税物品
b购买金额达到500元
c 退税申请凭证（发票）
2 a在离境口岸办理离境手续，
b离境前退税商品未启用或者消费
3购买退税商品不得早于离境时间90天
4 所购买的退税商品由境外旅客本人携带或托运出境
5退税商品须经海关核验并在退税申请上签章
6 在指定的退税代理机构办理退税
4 退税率商品价格的90% （理论11%-2%的手续费）
5 退税币种A 退一万以上--------银行转账
B 退一万以下---------现金
银行转账
6 退税流程
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则 导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则： 一、满足游客合理需要的原则 导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是帮助游客消费的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点： (一)以“游客为本”为主旨 所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。 (二)认真落实接待计划 接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合 规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。 个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。 二、维护游客合法权益的原则 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面： (一)旅游自由权 旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背
优秀文档2018年导游资格考试全国导游基础知识真题及答案 一、单项选择题 1、楹联“听飞瀑雄声，声声震耳；浥众山彩色，色色娱人”描写的景点是（）。 A、黄果树瀑布 B、青海湖 C、镜泊湖 D、天池 答案：C 2、摩梭人的民居称为（），是一种井干式建筑。 A、木楞房 B、吊脚楼 C、硝房 D、土掌房 答案：A 3、下列道教宫观中，享有“道观之祖”美誉的是（）。 A、北京白云观 B、陕西户县重阳宫 C、陕西周至草楼观 D、四川青城山常道观 答案：C 4、用蜡染花布做成的“巴迪”服是（）的国服。 A、菲律宾 B、印度尼西亚
优秀文档 C、马来西亚 D、泰国 答案：C 5、曼哈顿是（）的核心和象征。 A、洛杉矶 B、旧金山 C、华盛顿 D、纽约 答案：D 6、我国陶器生产向瓷器生产过渡是在（）时期 A、西晋 B、东汉 C、商周 D、新石器 答案：B 7、以“着色富有层次，绣品若画”为特点的名绣是（）。 A、苏绣 B、湘绣 C、粤绣 D、蜀绣 答案：B 8、我国古代“以中为尊”的意识与古人对（）的崇拜有关 A、北极星
优秀文档 B、泰山 C、皇帝 D、祖先 答案：A 9、沈阳故宫按照建筑布局和建造时间分布为东、中、西三路，三路上的重要建筑依次是（）。 A、崇政殿、文溯殿、大政殿 B、大政殿、文溯殿、崇政殿 C、大政殿、崇政殿、文溯殿 D、崇政殿、大政殿、文溯殿 答案：C 10、唐代传入中国的基督教教派是（）。 A、天主教 B、东正教 C、新教 D、景教 答案：D 11、蒙古族文化遗产中已被列入《人类口头与非物质文化遗产名录》的有蒙古长调和（）。 A、那达慕 B、马头琴 C、呼麦 D、祭敖包 答案：C 12、香港的（）被称为“百业之首”，约占其国民生产总值（GDP）的1/4。
导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们可以是专职的，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。最后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另 一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。 (一)图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： (l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。很多旅游公司向公众放映有关旅游目的国家(地区)的电影或录像，举办展览会等来影响潜在的旅游者。组团旅行杜一般在旅游团集合后、出发前都要为旅游者放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发“旅游指南”等材料，帮助旅游者对即将前往游览的目的地有一个基本了解。很多博物馆、教堂和重要的旅游景点装备有先进的声像设施，
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
2017 年导游考试真题 1、人民英雄纪念碑高度一一37.94 米 2、瑶池是指天池一一新疆 3、道教创始人一一张陵 ( 也叫张道陵 ) 4、国歌创作者聂耳一一云南人 5、埃及金字塔一 96 座 6、泰国城市东方夏威夷一一芭提雅 7、瑞士第一大城市一一苏黎世 8、第一大咸水湖一一青海湖 9、徽商活动的记载一一东晋 10、地下文物最多的城市一一河南 11、历史文化名域最多的是一一江苏 12、上海别称一一申 13、上海早餐四大金刚 :大饼、油条、粢饺和豆浆 14、河南四大古都一一洛阳、开封、安阳、郑州 15.多选题：江西一一 1革命摇篮一一吉安市 2人民军队摇篮一一南昌 ; 3洪和国摇篮一瑞金 : 4工人运动摇篮一萍乡市 . 安源 16. 计算 25 摄氏度等于多少华氏度？一一77 华氏度（计算公式： H=S*9/5+32） 17、寅一一 3~5点 18、扬州小吃天下一品一一三丁包 19、苏绣特色一一双面绣 20、山西面食特色一一刀削面 21、山西文化名人一一王维、王昌龄、白居易、温庭钧 22、新疆面积占全国总面积的一一1/6 23、重庆历史一一 3000 年( 翻阅重庆地方教材 )
24、东正教最高领导一一牧首 25、全国海拔最低的省份一一江苏 26、五岳最高蜂一一华山南峰(2154.9 米 ) 27、西藏自治的时间一一1965 年 28、投诉人答复的时间一10 日 29、暴雨橙色警报一一 3 小时 50 毫米 30、风景名胜区一一观赏、文化、科学 31、旅游突发事件四个等级一一一般、重大、特别重大、较大、 32、剪纸一一江浙 ( 浙江、扬州 ) 、北方 ( 山西、陕西 ) 33、1978 年 12 月一一十一届三中全会 34、组织活动违反道德的一一旅游法101 条 (1 责令改正 2 没收违法所得，责令停业整顿 3 情节严重的吊销旅行社业务经营 许可证 4 处以 2~20 万罚款。 ) 35、失物招领一一 3 个月 36、娱乐场所监控保存30 天，一一 1 责令改正，给予警告 2 情节严重的整顿1~3个月。） 37、香港岛由 262 个岛屿组成一一判断正确 38、我国实行分权制度一一判断X( 民主集中制 ) 39、在北京落户的旅游组织一一世界旅游城市联合会 40、社会主义核心是人民民主专政，是根本政治保证一一判断X( 党的领导 ) 41、旅游改革的切入点一一导游薪资改革 42、十三五规划业态创新一一旅游+ 43、有原始宗教思想萌芽一一山顶洞人 44、西方三圣一一大势至 +阿弥陀佛 +观音 45、江苏最早的灌溉一一苏州草鞋山遗址马家浜文化 46、唐代墓穴一一以山为陵 47、海南世居民族一一汉族、黎族、苗族、回族 48、销售食品的惩罚性赔偿制度一一价格10 倍或损失的 3 倍 49、藏族分布集中的地区一一四川、云南、甘肃、青海
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的形象 导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。这是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。所以，导游人员的形象一开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。 一、仪容、仪表 仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。导游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合以下要求： (一)服饰要求 服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有
55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。 1.着装的基本原则 总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO 原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的缩写。根据这一原则，导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。 在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装;白天穿的衣服需要面对游客，应当合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些。 在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内或国外，在这些不同的地点，着装的款式应有所不同，切不可以不变而应万变。例如，带团到山区旅游，应穿轻便的服装，不宜穿厚重的衣服;到乡村旅游，着装可以简朴一些，但不宜穿背心或超短裙等。 在场合上，衣着要与场合协调。例如，参加正式宴会，衣着应庄重一些;不宜穿便装，男士应穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装等。 二、着装的基本要求
2018年《导游业务》模拟考试题 （题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套） 一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报 告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议 游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将 其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜 艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析 形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派 出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的 代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈 话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事 实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应 正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点 的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅 游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。
导游考试导游业务第六章考点：导游带团的理念 第六章导游带团技能 旅游团是由不同年龄、职业、文化程度、性格和爱好，甚至不同地域的游客组成的临时性团体。虽然旅游团有领队或团长，但由于是临时组合起来的，彼此互不相识，缺乏严密的组织性和凝聚力;其次，旅游团的旅游日程涉及行、游、住、食、购、娱等方面，它们均属于不同的旅游服务供应商;最后，旅游团旅游活动的组织和运行还涉及领队、全陪、地陪和司机，他们分别来自不同的单位，代表着不同的利益。因此，导游人员要带好旅游团，使旅游活动按照计划顺利地进行，除了充分发挥导游人员的主观能动性之外，还需要有多种带团技能，如服务技能、沟通技能、组织技能、协调技能等。 第一节导游带团的理念、特点和原则 一、导游带团的理念 理念是指人们对客观世界或事物所确立的思想观念。导游带团虽然是一项实践性很强的工作，然而要使旅游活动能够顺利开展，使旅游者高兴而来，满意而归，需要导游人员处理好多方面的关系。为此，导游人员需要将这些具体工作提高到理性上认识，即树立做好这些工作的观念，即服务观念、质量观念、协作观念和市场观念。 (一)服务观念 旅游产品是一种服务性产品，它包含了多种服务，如餐饮服务、客房服务、购物服务等。不同的服务由于提供服务时凭借的物质、设备多寡的不同，其服务的含量是不一样的。如餐饮服务，既包括餐饮
人员的服务，又包括食品、饮料这类食物性产品，而导游服务与其他类别的服务相比，其服务含量。 导游服务的服务含量高，是因为它不仅不包含实物产品，而且服务时间相对较长，尤其是接待旅游团时，自迎接旅游团的那一刻起至送别为止，一般长达几天或十多天，导游人员要随时为旅游者提供服务，帮助旅游者了解旅游目的地的情况和解决旅游者遇到的各种各样的问题。所以，导游人员必须具有强烈的服务意识，它是导游人员带好旅游团的前提。 (二)质量观念 质量是一切产品的核心，旅游产品也不例外。与实物产品相比，旅游产品主要是向旅游者提供服务，其中导游人员向旅游者提供的几乎是纯粹的服务，无论是从事自由职业的导游服务，还是参加旅行社的组织团队导游服务，服务质量都是导游人员首先要树立的观念。对于从事自由职业的导游人员来说，服务质量好坏对自己的市场形象影响很大，甚至决定着游客在线上或线下的选择。对于参加旅行社组织的团队导游服务来说，由于旅游团人数较多，不同旅游者的兴趣爱好存在差异，导游人员要分别满足他们不同的合理需要，因而对导游服务不仅提出了更高的要求，而且也难以对其服务质量进行精确的测定。 并且，不同的旅游者对导游人员提供的同一服务的质量评价也可能存在较大差异。旅游团的情况越复杂，对导游服务需求的差异也越大，其导游服务质量则越难测定，因为此时决定导游服务质量的客观
导游资格考试导游业务试题及答案(3) 一、单项选择题 1.当外宾购买中国贵重物品特别是文物时，提醒其保管好发票并告知中国海关和文物部门对于文物购买和出口等方面相应规定的导游员是( )。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、售货员 【参考答案】B 2.在接待内宾团时，导游员的( )也会影响到游客对导游员的印象。 A、讲解水平 B、普通话水平 C、组织水平 D、交际能力 【参考答案】B 3.一般来说，送外宾团乘飞机离境时，地陪可以离开的时间是( )。 A、送到机场 B、飞机起飞后 C、游客进入安检口后 D、客人上机后
【参考答案】C 4.送非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待( )后方可离开机场。 A、办理票据及行李托运 B、进入安检区 C、落实座位 D、飞机起飞 【参考答案】D 5.迎接乘飞机而来的非团队游客，导游员应提前( )分钟到达机场。 A、10 B、20 C、30 D、60 【参考答案】B 6.在参观旅游景点时，游客听完导游员介绍后，觉得自己想多了解这个地方，向导游员提出了在景区多逗留两个小时的要求。这主要体现了非团队导游服务( )的特点。 A、服务项目少且比较单一 B、服务周期短但周转快 C、服务难度较大 D、游客自由度高且变化大 【参考答案】D 7.标志着全陪带领内宾团带团工作开始的是( )。
A、组织召开行前说明会 B、组织各站转移 C、提供启程服务 D、接受上团任务书 【参考答案】D 8.地陪在机场接到游客后，向游客致欢迎词是在( )。 A、机场出口处 B、停车场 C、引导上车前 D、旅游车上 【参考答案】D 9.游客在由机场(车站、码头)前往下榻饭店或首个参观游览点的途中，地陪结合沿途情况所做的导游讲解工作，称之为( )。 A、沿途导游 B、首次沿途导游 C、本地知识介绍 D、即时信息介绍 【参考答案】B 10.导游服务团队的工作目标是( )。 A、发展中国旅游业 B、发展地方旅游业 C、提高旅行社的经济效益 D、执行该旅游团队的旅游计划 【参考答案】D
2018年导游业务考试真题考点 根据考生考试结束后回忆考点整理 1.导游专座位置司机正后方第一排右侧 2.负责联络，考察的导游是全陪 3.新西兰法国英国大拇指的含义 4.交谈安全距离1.3 5.托马斯第一次有商业导游陪同的旅游活动 6.突出重点法 7.画龙点睛法 8.5A级景区接待海外人次 9.退税5000元，退税方式 10.儿童机票，百分之50 11.投诉的心理有哪些方面？ 12.退税条件是不满183天的游客 13.旅行社责任险一年 14.英尺和米的换算，9英尺＝？米 15.纽约时间换算北京时间 16.不适宜泡温泉的人群 17.马蜂用什么水中和毒液 18.华氏度转换摄氏度 19.沙漠旅游，应该做好防护措施 20.海啸的应对措施，船靠岸 21.高原旅游，少量多次盐水 22.大巴车行走遇到台风，应远离大巴车，到低洼地带 23.绿色通道 24.旅游安全事故的等级划分 25.二级用橙色预警 26.低空旅游不宜戴帽子和围巾 27.毒蛇咬伤包扎15分钟松一次 28.国外游客会见中国亲友，导游是否有义务陪同并翻译 29.照顾残障游客注意事项 30.情绪不稳定……是哪种游客的心理特征 31.用咳嗽捂嘴动作，暗示式劝服技巧 32.旅游意外保险索赔时效 33.世界最早的信用卡 34.游客观看违反道德的表演，果断拒绝 35.正价机票的有效期一年 36.服饰搭配安全色：黑白灰 37.液体物品不能带上飞机 38.大型机场提前3小时 39.不发签证的原因 40.小包价可选择部分，导游 41.散客和团队的区别 42.高级导游证两个笔试书名号
43.和游客发生冲突，首先坚持什么原则 44.接团前首先应该做什么 45.旅行社告诉游客各种信息注意事项，是什么原则 46.导游服务五种发展趋势 47.1923年陈光甫设立最早的旅行社 48.语言，知识，服务技能三者结合就能提供高质量的服务 49.导游人员职业道德，多选 50.国家层面的价值观 51.握手顺序 52.颐和园参观时，游客参观过，想自由活动，导游应该怎么做 53.必须同意换房的情况 54.被毒蛇咬伤的处理措施 55.安全检查不允许带的物品 56．乘车时如遇到台风应该怎么做 57.对儿童团，导游应该掌握“四不宜” 58.观赏时机 59.分析游客的审美感受 60.近因效应 61.航空保险属于什么险？ 62.一岗双责指的是 63.西装扣子的扣法 64.地陪业务准备 65.景区讲解员的概念 66.人际关系复杂 67.交通事故的预防
2018年导游资历证考试模仿卷（4） ?本卷共分为2大题50小题，作答时刻为180分钟，总分100分，60分及格。 一、单项选择题（共25题，每题2分。每题的备选项中，只要一个最契合题意） 1.导游人员如果有时机和客人一同喝酒，酒量不该超越 平常的____ A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 参考答案：B 2.人际交往中，下面表现正确的是____ A.在毛遂自荐时，能够大吹大擂，这样能给人留下深入 的形象 B.介绍有先后之别，应先将客人介绍给主人 C.投递手刺时可遵行由近及远的次序 D.手刺应该递给老一辈，平辈的人能够不给
参考答案：C 毛遂自荐时要诚实，忌夸张；递手刺时不行另眼相看。 3.以中餐方法请客客人时，一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的方位通常是____ A.朝向门口 B.在主宾的右侧 C.在主宾的左边 D.在主宾不远的当地 参考答案：C 4.根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般____ A.将身份高者介绍给身份低者 B.将年长者介绍给年青者 C.将男人介绍给女人 D.将客人介绍给主人 参考答案：C 触及介绍的次序，正确的是将身份低者、年青者、男人、主人介绍给身份高者、年长者、女子、客人。 5.在外交场合，称谓对方为“校长先生”，这归于____
A.职务称 B.一般称 C.作业称 D.代词称 参考答案：A 6.下面介绍的次序正确的是____ A.把女子介绍给男人 B.把职位高者介绍给职位低者 C.把年长者介绍给年青者 D.把主人介绍给客人 参考答案：D 介绍时应将男人、职位低者、年青者、主人介绍给女子、职位高者、客人。 7.根据人际交往的礼节，交流手刺时，下列做法过错的是____ A.递手刺时用双手，接手刺时用左手 B.目视对方，浅笑致意 C.仔细看一遍，不立刻装进口袋 D.不在手中戏弄手刺
第一篇-第一章-导游服务（一） 职业素养篇 第一章导游服务 考纲要求： 了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点； 熟悉：导游服务的性质、地位和作用。 01 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的内涵 指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 二、导游服务的类型 图文声像导游（物化导游）+ 实地口语导游（讲解导游） 实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代，并将永远发挥主导作用。 三、导游服务的范围 02 第二节导游服务的发展历程 一、导游服务的产生与发展 导游与古代的向导 到近代才产生了作为商业性质的职业导游 （一）导游服务的产生
1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会 2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。 一、导游服务的产生与发展 （一）导游服务的产生 4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。 5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。 6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。 7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。 8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。 一、导游服务的产生与发展 （一）导游服务的产生 （二）导游服务的发展 导游的规范化服务与管理三种模式 一、导游服务的产生与发展 二、我国导游服务的发展演变
2018年全国导游考试真题及答案
单项选择专题： 1、中国传统文化是（ D ）文化的融合； A儒家和道家B儒家和佛家 C道家和佛家 D儒家、道家和佛家 2、八卦中的离、艮、兑象征着自然事物和现象：（ D ） A泽、雷、山 B天、地、山 C天、地、风 D火、山、泽 3、五行中的相克，以下答案正确的是（ A ） A金→木→土→水→火→金 B金→水→土→木→火→金 C金→木→火→水→土→金 D金→火→土→水→木→金 4、主张“不立文字，直指心性，见性成佛”的“顿悟”观的是（ A ） A禅宗 B律宗 C密宗 D净土宗 5、认为一心专念“南无阿弥陀佛”名号，就可借助佛力与念佛所行之业力结合，往生净土。（ D ）A禅宗 B律宗 C密宗 D净土宗 6、（ A ）时期儒、道、佛三家构成中国传统文化的主体格局 A魏晋 B三国 C唐宋 D明清 7、清乾隆五十五年，三庆班、四喜班、（ B ）、和春班进京，就是“徽班进京”，为京剧的形成起到了重要作用。 A弋阳班 B春台班 C温州班 D四季班 8、民国初年，被称为京剧“四大须生”是（ A ） A余叔岩、言菊朋、高庆奎、马连良 B王鸿寿、盖叫天、周信芳、汪桂芬 C程长庚、谭鑫培、余三胜、孙菊仙 D高庆奎、马连良、王鸿寿、盖叫天、 9、在京剧中扮演性格、品质或相貌上有特异之处的男性人物（ C ） A、生 B、旦 C、净 D、丑 10、话剧是舶来的西方戏剧品种，“五四”之后，（ B）等人将西方现代戏剧经验引入国内，为中国话剧奠定基础。 A田汉 B欧阳予倩 C曹禺D郭沫若 11、被称为中国现代戏剧奠基人是（A ） A田汉 B欧阳予倩 C曹禺 D郭沫若 12、指出以下不属于评价绘画的画面语言（ D ） A选题、 B意境、 C格调 D构图 13、以下的藏传佛教中，宁玛派又称（ A ）
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对外事翻译人员的要求，结合翻译导游工作的实际，将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。现在看来，这三方面要求仍然适用于今天的外语导游人员。但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻身世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发生了较大变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性支柱产业，旅游经济体制发生了很大变化，旅游管理、政策、法规也日臻完善。这些变化要求导游人员不仅要有上述三方面的过硬本领，而且在观念上、角色上和所起的作用上有新的认识和改变，从而对导游人员的素质提出了更高的要求。具体来说，一名合格的导游人员应具备以下素质要求。 一、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游人员应具备的基本素质之一。 (一)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容。导游人员工作在旅游业这一窗口工作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在行业精神文明建设中起着重要作用。导游人员在向游客提供导游服务时，要自觉维护国家的利益和民族的尊严。导游人员发扬爱国主义精神，首先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对
中国特色社会主义制度的了解。其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。在游览过程中，导游人员要满怀激情。通过生动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史文化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的一草一木。 (二)践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 1.践行社会主义价值观 XX年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。 “富强、民主、文明、和谐”，是我国社会主义现代化国家的建设目标，也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练，在社会主义核心价值观中居于晟高层次，对其他层次的价值理念具有统领作用。 “自由、平等、公正、法治”，是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它反映了中国特色社会主义的基本属性，是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。 “爱国、敬业、诚信、友善”，是公民基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域，是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。
导游资格考试导游业务精选试题(6) 一、单项选择题 1、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间，此时地陪首先应( D )。 A、适当延长在主要景点的游览时间 B、酌情增加游览景点 C、提醒旅行社有关部门及时通知下一站 D、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜 2、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除( D )的一种产品形式。 A、参观游览费用 B、导游服务费 C、观看文娱节目费用 D、午餐和晚餐费用 3、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为( C )。 A、货币、首饰、刀剪、贵重衣物 B、珍珠、金银首饰、化妆品、录像带 C、刀剪、录像带、贵重衣物、食品 D、存款单、现金、食品、录像带 4、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由( C )来做。
A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长 5、导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为( B )。 A、突出重点法 B、触景生情法 C、虚实结合法 D、类比法 6、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是( B )。 A、设法将毒刺拔出 B、用盐水洗敷伤口 C、用口或吸管吸出毒汁 D、让其服用客人自备的止痛药 7、外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游 人员应该( C )。 A、陪同客人到公安局办理延长签证手续 B、一般可以满足要求 C、原则上应予婉拒 D、可请示旅行社是否同意 8、导游人员应该尽量避免在深夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以( D )。
A、打电话先表示歉意，然后再说明情况 B、等到第二天再说 C、直接敲客人房门进去面谈 D、先告诉领队，由他出面处理 9、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由( C ) A、接团社付 B、组团社付 C、旅游者自理 D、导游员代理 10、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须( B )。 A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则 B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益 C、及时交流信息，主动沟通配合 D、以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则 二、案例选择题 金秋季节新加坡旅行团于10月6日17： 40乘火车离A市赴B市。地陪小顾下午带领该团游览了景点后于15： 30将该团带到市中心购物。16：10当全团上车后发现少了两名客人，于是小顾让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，驱车赶到火车站时，离火车开车时间只有15分钟了，全团
案例分析题 05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！ 请根据地方导游员的工作规范， 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？ 二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？ 05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。 对此，B市导游员应采取哪些措施？ 05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。 请写出地陪查找行李的全过程。 05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午 后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你 1）写出此次事故的性质 2）写出此事故造成什么损失？ 3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施 05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。 1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因 2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？ 05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问： 1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ 2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ 3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成
2018年全国导游资格证报考条件及考试内容 自从2016年导游资格证从省考变成了全国统考之后，导游资格证的考试难度也有所增加，但是2017年导游资格证的报考人数相比较于2016年的报考人 数还是有所增加。下面是科文教育带来的2018年导游资格真的报考条件和考试内容。 导游资格证的报名条件 凡是中华人民共和国公民，年满18岁，身体健康，具有高中、中专或以上 学历,有无导游基础均可报考。 导游资格证的报名资料 持学历证书、身份证原件和复印件,二寸白底证件照的数码电子照。 导游资格证的考试时间 2017年笔试为考试时间为11月18 H ,现场考试在笔试后一周左右，每年 差不多的时间。今年具体考试时间,5月左右国家旅游局会公布信息。 导游资格证的考试内容 科目一”政策与法律法规" 科目二"导游业务" 科目三"全国导游基础知识"
科目四"地方导游基础知识" 科目五"导游服务能力"。 前四个科目为笔试，笔试考试题型均为判断题、选择题。科目五为现场考试，五个科目达到分数线即为考试通过。现场考试以模拟考试方式进行,由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准（试行）》组织。 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50% ； 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题分，共15分；单项选择题80题，每题分，共40分；多项选择题30题，每题分，共45分。 科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个; 外语类考生每人不少于25分钟,备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5% ,语言表达占15% ,景点讲解占50% , 导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10% ;外语类分值比例为：礼貌礼仪占5% ,语言表达占25% ,景点讲解占30% ,导游服务规范占10% , 应变能力占5% ,综合知识占5% , 口译占20%。每科的考试大纲具体见国家旅游局官方网站可以下
第三章常见问题和突发事件的预防和处理 第一节计划变更的处理 1.旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝;领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。 2.延长逗留时间：(1)与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。(2)调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。(3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。 3.缩短逗留时间：(1)旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去;2)时间不许可，选择有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。 ④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品;若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大;延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间;②在一地延长或缩短
行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。 4.被迫改变旅游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。 5.减少或取消一地的游览时间(超过半天)时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。