《中国商务洗浴经典管理与培训》
之服务篇
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第一节、服务................................................................................................................................................................ - 5 -
1、什么是服务...................................................................................................................................................... - 5 -
2、服务的常识与意识.......................................................................................................................................... - 5 -
3、提高服务质量的意义...................................................................................................................................... - 5 -
4、服务员应具备素质.......................................................................................................................................... - 5 -
5、洗浴商品的特征与特性.................................................................................................................................. - 5 -
6、服务意识的基本内容...................................................................................................................................... - 6 -
1）服务的仪表...................................................................................................................................... - 6 -
2）服务言谈.......................................................................................................................................... - 6 -
3）服务的举止...................................................................................................................................... - 6 -
4）服务礼仪.......................................................................................................................................... - 6 -
7、客人对公司发展的意识.................................................................................................................................. - 6 -
1）顾客是上帝...................................................................................................................................... - 6 -
2）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。 .................................................................................. - 6 -
3）服务质量的意识---硬件与软件.................................................................................................... - 6 -
4）服务质量的特性.............................................................................................................................. - 7 -
5）服务的主要性.................................................................................................................................. - 7 -
6）服务质量包括.................................................................................................................................. - 7 -
7）服务的基本要求.............................................................................................................................. - 7 -
8）优质服务的构成.............................................................................................................................. - 8 -第二节、服务的艺术.......................................................................................................................................................... - 12 -
1、主动 ............................................................................................................................................................... - 12 -
2、热情 ............................................................................................................................................................... - 13 -
3、耐心 ............................................................................................................................................................... - 13 -
4、周到 ............................................................................................................................................................... - 13 -
5、服务员耐性品德修养.................................................................................................................................... - 14 -
6、怎样才能做到耐心........................................................................................................................................ - 14 -
7、服务技巧........................................................................................................................................................ - 14 -
8、针对性服务（客人类型）............................................................................................................................ - 14 -第三节、服务的心理学...................................................................................................................................................... - 15 -
1、心理过程和心理状态.................................................................................................................................... - 15 -
2、感觉 ............................................................................................................................................................... - 15 -
3、培养职业能力................................................................................................................................................ - 16 -
4、顾客喜欢什么样的服务员............................................................................................................................ - 16 -
5、服务九要、九不要........................................................................................................................................ - 16 -第四节、客人投诉.............................................................................................................................................................. - 16 -
一、如何处理宾客投诉...................................................................................................................................... - 16 -
1、做好心理准备................................................................................................................................ - 16 -
2、认真听取客人的叙述.................................................................................................................... - 17 -
3、记录要点........................................................................................................................................ - 17 -
4、对客人表示同情和理解。............................................................................................................ - 17 -
5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。 ........................................................................ - 17 -
6、据实说明解决问题所需花费的时间。 ........................................................................................ - 17 -
7、及时、快速.................................................................................................................................... - 17 -
8、对处理结果给予关注.................................................................................................................... - 17 -
9、投诉处理意见反馈........................................................................................................................ - 17 -
二、客人投诉的心理分析.................................................................................................................................. - 17 -
1、生理需要........................................................................................................................................ - 17 -
2、安全需求........................................................................................................................................ - 17 -
3、群体需求........................................................................................................................................ - 18 -
4、自尊需求........................................................................................................................................ - 18 -
三、处理投诉的重要性...................................................................................................................................... - 18 -
四、处理客人投诉的十个步骤.......................................................................................................................... - 18 -
五、对客人投诉的认识...................................................................................................................................... - 18 -
1、使管理者认识到服务与管理中的不足 ........................................................................................ - 19 -
2、有利于改进服务，提高服务水平................................................................................................ - 19 -
3、修补关系、缓和矛盾.................................................................................................................... - 19 -
六、经常出现的客人投拆.................................................................................................................................. - 19 -第五节、如何做一个优秀的服务员.................................................................................................................................. - 19 -
一、客人的要求永远是第一位.......................................................................................................................... - 20 -
（1）服务不分份内份外.................................................................................................................... - 20 -
（2）所有客人都是第一位的............................................................................................................ - 20 -
（3）服务员应该以德报怨................................................................................................................ - 20 -
二、服务员如何保持自制力.............................................................................................................................. - 20 -
（1）当自己心情欠佳时.................................................................................................................... - 20 -
（2）当宾客对我们的工作提出批评时 ............................................................................................ - 21 -
（3）当宾客对我们不礼貌时............................................................................................................ - 21 -
（4）当接待客人较多........................................................................................................................ - 21 -
（5）接待客人较少时........................................................................................................................ - 21 -
（6）控制私欲的过分膨胀................................................................................................................ - 21 -
（7）和善交往.................................................................................................................................... - 21 -
（8）尊章守纪.................................................................................................................................... - 22 -
三、何学会轻松自如地应付客人...................................................................................................................... - 22 -
（1）服务员学会永远的微笑者........................................................................................................ - 22 -
（2）待熟客要有礼让并矜重............................................................................................................ - 22 -
（3）要在客人最需要的时候出现.................................................................................................... - 22 -
（4）永远不要让客人感到感慨........................................................................................................ - 22 -
四、优秀服务员应具备的基本素质.................................................................................................................. - 22 -
五、优秀服务员应具备的职业道德.................................................................................................................. - 22 -第六节、洗浴培训.............................................................................................................................................................. - 23 -
一、理念.............................................................................................................................................................. - 23 -
（一）职业理念.................................................................................................................................. - 23 -
（二）服务理念.................................................................................................................................. - 23 -
（三）道德理念.................................................................................................................................. - 24 -
（四）竞争理念.................................................................................................................................. - 24 -
（五）创新理念.................................................................................................................................. - 24 -
二、服务.............................................................................................................................................................. - 25 -
（一）微笑、问候、礼貌.................................................................................................................. - 25 -
（二）高效、规范、准确.................................................................................................................. - 25 -
（三）尊敬、关心、体贴.................................................................................................................. - 25 -
（四）诚实、守信、忠诚.................................................................................................................. - 25 -
（五）安全、舒适、方便.................................................................................................................. - 25 -
（六）特色、文化、创新.................................................................................................................. - 25 -
（七）绿色、环保、洁净.................................................................................................................. - 25 -
（八）交通、购物、旅游.................................................................................................................. - 25 -
三、礼仪.............................................................................................................................................................. - 30 -
（一）礼仪与礼节、礼貌的基本概念 .............................................................................................. - 30 -
（二）礼仪的特征.............................................................................................................................. - 30 -
（三）礼仪的作用.............................................................................................................................. - 30 -第七节、谈话效果与谈话禁忌.......................................................................................................................................... - 30 -
一、条理清晰，避免哆嗦.................................................................................................................................. - 31 -
二、措词准确，避免误解.................................................................................................................................. - 31 -
三、巧用比喻，形象生动.................................................................................................................................. - 31 -
（1）忌喋喋不休.............................................................................................................................. - 32 -
（2）忌枯燥无味.............................................................................................................................. - 32 -
（3）忌插嘴插舌.............................................................................................................................. - 32 -
（4）忌心不在焉.............................................................................................................................. - 32 -
（5）忌武断暴躁.............................................................................................................................. - 33 -
（6）忌空泛说教.............................................................................................................................. - 33 -
（7）忌自我吹嘘.............................................................................................................................. - 33 -
（8）忌说长道短.............................................................................................................................. - 33 -
（9）忌小题大做.............................................................................................................................. - 33 -
（10）忌自自说自话........................................................................................................................ - 34 -
（11）忌执迷不悟............................................................................................................................ - 34 -
（12）忌自作聪明............................................................................................................................ - 34 -
（13）忌言而不实............................................................................................................................ - 34 -
（14）忌语言刻薄............................................................................................................................ - 34 -
（15）忌辩论成狂............................................................................................................................ - 35 -第九节常见问题的处理.................................................................................................................................................. - 35 -
一、发现危险人物的处理.................................................................................................................................. - 35 -
二、做好防盗工作.............................................................................................................................................. - 36 -
1．盗窃案发生的原因........................................................................................................................ - 36 -
2．防盗的措施.................................................................................................................................... - 36 -
3．被盗后的处理................................................................................................................................ - 36 -
三、意外伤害的应急处理.................................................................................................................................. - 37 -
1 宾客致伤....................................................................................................................................... - 37 -
2 员工致伤....................................................................................................................................... - 37 -
3．触电................................................................................................................................................ - 37 -
4．刀伤................................................................................................................................................ - 37 -
5 及时消除各种隐患....................................................................................................................... - 37 -
6．突发性疾病.................................................................................................................................... - 37 -
四、简易防病知识.............................................................................................................................................. - 38 -
1 流行性感冒................................................................................................................................... - 38 -
2 痢疾............................................................................................................................................... - 38 -
3 流行性出血性结膜炎................................................................................................................... - 38 -
4 病毒性肝炎................................................................................................................................... - 38 -
5．霍乱................................................................................................................................................ - 39 -
五、常用急救知识.............................................................................................................................................. - 39 -
1 外伤止血法................................................................................................................................... - 39 -
2 食物中毒....................................................................................................................................... - 39 -
3 休克处理....................................................................................................................................... - 40 -第十节、浴场的防盗预案.................................................................................................................................................. - 40 -（一）盗窃案发生的原因.................................................................................................................................. - 40 -（二）防盗的措施.............................................................................................................................................. - 41 -（三）被盗后的处理.......................................................................................................................................... - 41 -（四）浴客遗留物品处理程序.......................................................................................................................... - 42 -第十一节、优质服务100条.............................................................................................................................................. - 43 -
一、工作规范方面.............................................................................................................................................. - 43 -
二、精神面貌、仪容仪表方面.......................................................................................................................... - 45 -
三、行为规范、员工纪律方面.......................................................................................................................... - 45 -
四、礼节礼貌方面.............................................................................................................................................. - 46 -
第一节、服务
1、什么是服务
服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。
2、服务的常识与意识
洗浴根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，提供低质服务的洗浴中心是失败的，而提供优质服务的洗浴中心则是成功的，洗浴中心的目标：就是向顾客提供最佳的服务，而洗浴业的根本经营宗旨是使顾客得到舒适的便利。
3、提高服务质量的意义
a、服务质量是洗浴业的生命线，它关系到企业的声誉和客源，关系企业的经营效益和经营成功。
b、提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。
c、服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。
4、服务员应具备素质
1）服务员的职责：作为一名合格的服务员首先要树立正确的职业道德观，对待本职工作充满热心和信心，还要不断充实自身文化修养，加强技能操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供服务，用快速高质量的标准来完成各项任务。
2）作为一名优秀服务员应具备的素质和服务技能：
a、服务员的交际能力和语言水平是至关重要的。
b、服务员的仪表、仪容。一个优秀的服务员必须着装整洁大方，面带微笑，主动向客人问候，讲究礼貌，礼仪要
彬彬有礼对待客人。
c、服务员的举止。服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺
盛，勤奋富有活力、生机。
3）服务员的应变能力
应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导、作好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决的问题发生。
熟练掌握使用礼貌用语，日常语和服务专业用语。
4）服务员的礼仪规范
a、主动提供服务，以表现对客人的热心、照顾。
b、对顾客的要求应耐心且有礼貌地办好。
c、不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。
d、随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。
e、服务人员随时注意自己的身体、语言及得体的对搭。
f、及时收理台面，以减少零乱感觉。
5、洗浴商品的特征与特性
洗浴商品：洗浴商品是洗浴向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施空间和劳动向客人提供的各种服务，使客人获行精神和物质的享受。
1）不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。
2）即时性：洗浴产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定的时、定量的进行的，即洗浴的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的
3）影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对洗浴的档次做考虑，档次的体现，多从洗浴的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值。员工的一点小的失误都会给带来不良影响，使公司生意受到损伤。
6、服务意识的基本内容
1）服务的仪表
所谓服务仪表,是对服务人员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范. (微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客,态度和蔼,热情,谨慎,不卑不亢,大方有礼,在宾客面前,不能绷脸,噘嘴,扭扭捏捏,过于拘谨. 2）服务言谈
所谓服务的言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：
(１)遇见客人要面带微笑,站立服务,主动问好,一般地说:您好,早上好等等.不要过久的盯住某一个部位打量客人,尤其是女宾客
(２)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离,听客人讲话时,不要左顾右盼,漫不经心,随意看手表,双手东摸西摸,倾听对方讲话时,要端正自然,目视对方,对方没有听懂的话或没有搞清楚的问题,可请宾客再重复一遍,在回答客人的问话时,声音不宜过大,以对方能听清楚为宜.说话语调要亲切,诚恳,表情要明朗,表述要得体, 简单明了
(３),向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸,如问对方叫什么名字时,或您吃醋吗?等.
(４)与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话,回答对方问话一定要实事求是,知道多少就说多少
3）服务的举止
所谓服务的举止,是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求,作为一名合格的服务员必须做到
4）服务礼仪
所谓服务的礼仪,是对服务人员在服务工作中,地礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范.
Ａ、服务工作中,应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序,先客后主,先女后男.
Ｂ、不要随意打听客人的年龄,职务,家属,等私事,对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕,以免产生误会.
Ｃ、不要轻易的接受客人赠送的物品,当宾客从服务台经过时,一定要点头示意,并使用标准用语.
5）服务的称呼:所谓服务的称呼,是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范.如;年龄,身份,职务,性别,婚否来确定,先生,小姐,或职称等.
7、客人对公司发展的意识
1）顾客是上帝
使用我们的房间、享用了我们的设施，我们提供了服务。――为我们提供了就业和生活的机会.为我们提供了开支的钱财（薪资、利润）。所以从这个意义上讲，没有客人就没有公司的一切。就没有我们公司内的生活和生存环境。顾客是上帝，他主宰我们的经济命脉，所以我们必须为上帝付出辛勤的劳动。想客所想，急客所急。做客所需。不破坏公司形象，关系到每一位员工，只有店形象好，员工才有自豪感，只有――经济效益好,员工才有满足感，成就感和自我价值。
2）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。
服务法则。有些新员工对此有些不理解。其实人不希望自己被否定，（受尊重）在服务的过程中，感受到自己已经受到尊重，其余不足之处才能深解，才能迎刃而解。
3）服务质量的意识---硬件与软件
①齐全的服务设施与设备。包括会馆的外型建筑.设备设施.房间布局,室内装修,家具用具的设置等,另一方面是人的因素,即会馆的”软件”设施,包括会馆的工作人员的思想作风,工作态度 ,服务技能 ,文化修养等,这也是提服务质量的关键因素.由此,我们不难看出,服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求的综合反映,而且是会馆”软件”和”硬件”完美结合的具体体现.
②软件：工作态度、服务技能、文化修养、真正内涵、主动热情。耐心周到、文明礼貌、工作的效率。
4）服务质量的特性
①功能性:功能性是指事物所具有的作用和功能, 公司的功能就是为宾客提供生活或工作或社会交际等基本的条件,它包括公司的建筑.设备设施,环境及各种服务项目,没有功能就谈不上服务,没有服务当然更谈不上服务质量,由此可见,功能性是服务质量最起码,最基本的特性.
②经济性:经济性是指宾客住入公司之后,其费用开支与所得到的服务是否等值, 公司服务的价值标准是用尽可能低的开支,为客人提供最高质量的服务.
③安全性: 公司的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁;危害的损失,身体和
精神不受到伤害; 公司的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面.
④时间性:时间性对于服务工作至关重要,当今社会,时间就是金钱, 公司的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现.时间性强调为宾客服务要做到及时,准时和省时.
⑤宾客住进公司,无论是渡假,休闲还是参观,都希望过得舒适, 公司的各项设施要适应客人的生活要求和习惯,它包括适用,便服,方便,整洁 ,美观和秩序.
⑥文明性:文明性属于精神需求,在会馆,宾客一般都希望能获得自由,亲切,尊重’友好;理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨.文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色.
5）服务的主要性
①服务质量直接决定公司的信誉
②服务质量直接决定公司的生存
③服务质量直接决定公司的效益
④服务质量直接决定公司的发展
6）服务质量包括
优良的服务态度；
①完好的服务设施
②齐全的服务项目
③灵活的服务方式
④娴熟的服务技能
⑤科学的服务程序
⑥快速的服务效率
7）服务的基本要求
（1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。
（3）四勤：眼，嘴，手，腿。
a.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满
足。
b.嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。
c.手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走，看看，及时端，擦，收，送。
（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。
（5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。
（6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。
（7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。
（8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。
（9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，
行动快一点，做事多一点，效率高一点。
8）优质服务的构成
（1）优质服务的构成
优质服务，是指所提供的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、可靠的安全保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。
1．服务设施完备
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。如椅子不结实，坐起来摇来摇去；大热天空调失灵，使顾客酷热难挡；电视信号不清晰，噪声较大；窗帘一拉钩就脱落下来；电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦出现就会影响客人对服务场所的看法，即使在其他方面做得再好，也无法弥补其中的损失，使顾客对服务的评价大打折扣。因此应当通过平时严谨认真及时的维修、保养、管理，使所有设施保持在良好运行状态，避免顾客入住时出现问题。
2．服务环境幽雅
环境的幽雅是使顾客心情愉悦、轻松的重要途径，也是服务场所区别于其他场所的一个重要标志。这要求选址上注意对地理位置的选择，注意内部设计装潢的独具匠心，富有艺术情调，同时还要求隔音设施和管理能够确保顾客对环境清洁安静的要求。
3．餐饮供应优质
衣食住行是构成人们生活的四个重要方面，所以餐馆要在“食”方面刻意经营，做到菜肴品种丰富多样，各大菜系均能提供，菜肴新鲜可口，质量上乘，菜肴原料采购准备齐全，能够针对客人的不同胃口、喜好，根据不同的季节提供各种各样菜式、饮品，在菜肴的烹饪上，能够使菜肴色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合，形式与实际享受相搭配。
4．安全保障可靠
各种服务场所都是提供高质量衣食住行服务的场所，同时也是提供消费和享受的场所，与顾客这一契约关系的完成的一个基本前提便是顾客的安全能够得到保证。安全不仅是一种保证，同时也是必须提供的必不可少的、首要的和基本的服务。各服务场所应当建立健全安全规章制度，培养训练有素的安全人员，加强全员安全意识，在防火、防盗、防断电、防止电梯出现突然故障等方面建立快速的反应体系。
5．服务效率快捷
（1）前厅。
①不管是客人前来登记入住还是向会馆进行询问、咨询，一旦客人步入会馆前厅服务台，会馆员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示会馆对客人的欢迎，否则就会造成对客人的不尊敬。
②当客人前来办理下榻登记手续时，会馆员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求在两分钟之内就能为顾客办完入住手续。
③当客人办理结账及付款事宜时，会馆员工应当在1分钟之内就能高效率地完成。
④会馆员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
（2）客房。
①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，会馆员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟。
③按照国际会馆从业标准，客房部员工每人每天要负责整理的客房为16～18间，国内会馆每人每天整理床铺的工作量为10～15间。
（3）餐厅。
①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落座以后两分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工应迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需菜点及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
（4）大堂酒吧或酒廊。
①会馆员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
②在客人点好所需要的酒水后，会馆员工一般要在三分钟之内将酒水送到客人桌上，如果出现营业高峰，员工也应当在五分钟之内完成服务。
③当客人用完酒水后，会馆员工要迅速完成清桌工作，并保持桌面清洁，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在两分钟以内。
（5）会馆餐厅员工的工作量。
①引座员每小时要负责引导20～50位客人入席就坐。
②每一位餐厅服务员要承担为40～50名客人进行点菜和送餐的任务。
③餐厅厨师每天要承担为40～60位客人烹制菜点的任务，每小时要承担为6～12位客人制作菜点的任务。
④调酒师每小时要能完成为5～6位客人进行鸡尾酒调制的工作量。
（6）工程维修。
①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后五分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，进行维修服务。
②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。
③当客人需要使用会馆多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，会馆工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
6．礼仪优雅端庄
礼仪是服务员借助一定的外表、语言、手势、表情、姿势等方式，向顾客表示尊敬、重视、感谢、热情、欢迎等情绪。礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素质的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口，可以在一定程度上体现出对客人重视、欢迎的程度。
礼仪同样是优质服务的一个重要方面，它们贯串于整个服务的始终。它要求服务员在外表上注意着装和发型，衣着整洁，不能浓妆艳抹，奇装异服，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典丽，给客人留下朝气焕发、蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求服务员热情真诚，和蔼可亲，发自内心，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，运用好笑容这一个吸引客人的“魔杖”；在语言上则要求语气和谐委婉，谦虚，细腻有致，语调平和，表达富有艺术性，使客人听起来舒心惬意；在姿势上要求服务员动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，站、坐、行走姿势正确，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
（2）满足顾客的服务要求
优质的服务是以满足顾客的服务要求为前提的，不能满足顾客要求的服务，根本无优质可言，这种服务只会导致顾客的不满，其后果是服务门庭冷落。
1．舒适畅快
顾客进入服务场所，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定顾客对服务是否感到优质的决定性评价标准，如果给顾客留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使服务员表现最出色，也难使顾客对服务留下优质的印象。从宏观环境来说，会馆、饭馆的外观首先要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，外观形象设计要新颖别致、风格独具，给人以美的享受；地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾所处环境的安静。
从内部环境来说，要给顾客留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉，也不至于过大而浪费空间，这包括各楼层的高度，楼道、走廊的宽度，客房、卫生间的面积，同时各类厅房的大小也要与其所承担的功能相适应。内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，色调要和谐典雅，品位独具。也可以利用艺术品、工艺美术品、鲜花、灯光、灯饰等来点缀。
从微观环境来说，则要考虑到顾客的视觉、听觉、味觉、触觉等方面。视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野
开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚；听觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好；味觉上要求餐馆所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起顾客良好的味觉享受。
从流动环境来说，要求服务员彬彬有礼，着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好，员工言谈举止大方得体，处处体现出对顾客的礼貌。
2．方便快捷
这是指服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分顾客的要求，使顾客能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照顾客的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成，而不需顾客为服务要求的执行付出不必要的精力代价，使顾客感到省时、省心又省力。
3．安全卫生
这是服务中对顾客应当履行的最起码的义务，而且应当采取相应的措施保证顾客的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，从而使顾客时时体验到安全感。
4．物美价宜
顾客在享受餐厅中的美味，旅店中的舒适的同时，也会考虑价格是否合宜。如果将各项服务的价格定得太高，超出顾客的接受范围，或者是服务所定的价格还算合适，但服务质量却跟不上来，低于顾客的消费期望，同样会使顾客感到不尽人意，对服务产生意见，影响顾客对服务的评价。因此，应当注意到顾客对服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证会馆的服务质量。另一方面，要确保所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相适合，合乎消费者的心理预期。只有这样，顾客才会感到服务的正规、管理的严格，感到消费得称心如意。也为会馆树立良好的形象，为长期繁荣打下坚实的基础。
5．谦让照顾
服务员在提供服务的过程中，难免会与顾客产生矛盾，这些矛盾的起因或来自服务员，或来自顾客，服务员应尽量满足顾客的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
（3）领会顾客至上的服务意识
1．视顾客为衣食父母
之所以把顾客视为衣食父母，是因为：
（1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、会馆的经营开支、员工工资和会馆的利润。客人是会馆的真正“老板”，是公司最重要的人。
（2）客人是会馆的服务对象。正因为有了客人，会馆才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是会馆生意的源泉。
（3）客人是来会馆寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的目标。哪家会馆的服务好，客人就会选择哪家会馆。
（4）客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。
（5）客人是付款买会馆服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。
（6）客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。
（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。
2．顾客意识有两种内容
（1）顾客是“皇帝”。使用了“皇帝”这一个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过会馆服务行业的员工有这样的感觉：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗?其实，这是一种误解。将顾客比作“皇帝”，目的就是为突出顾客在会馆中地位的重要和特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求
就是命令，满足其服务要求是会馆员工第一任务。这有助于强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在会馆这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了会馆以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。
（2）“顾客总是对的”。“金无足赤，人无完人。”所以人不可能无过错。顾客也是人，出错也在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和争取客源的角度去考虑问题。我们不应当面指责客人，不给客人难堪，而应巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而感到倍受尊重，同时也维护了会馆形象，巩固了顾客与会馆的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。
（4）掌握基本的语言技巧
语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。
1．“破译”法
所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。
服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：“我叫李ｂì。”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“ｂì”字呢？“请问，是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’?”服务员问。
客人答：“是璧玉的‘璧’。”
可见，在这种场合下，“ｂì”这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。
“请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。
翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。
比如客人回答服务员姓名：“我叫王ｆú。”服务员为准确再问：“是祸福的‘福’吗?”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：“是幸福的‘福’吗?”这样效果才好。
所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。
2．替补法
所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。
客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬托。
例如，在饭店的前台，服务员对客人说：“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫，没有答话。这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说：“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。
作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细心观察，看效果而定。
如一位戴墨镜的客人前来发电报，说：“我想发一份电报。”
服务员回答说：“这是电报纸，请用正楷字填写。”
客人半天也未填写一个字，说：“小姐，我看……”
在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”，应尽量替客人着想，可以说：“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。
3．意合法
所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。
在一时听不明白顾客所说内容的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。
比如这句话，“到东方乐园，她去，我去。”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。服务员
可以用意合法，添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。
有时，一句话有多种解释，易产生歧义，应格外注意。可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效果，这也是服务语言艺术必须探索的课题。
（5）学会接待重要客人
服务是有层次之别的，不同层次的顾客就要有不同等级的服务与之相适应。对于重要的客人，就应该提供特别的服务。
1．接待名人
接待德高望重的名人或明星级的大人物是令人兴奋的一件事，但必须注意：别太唠叨；当其启程离去，最多要求他送一张签名照片，不可有其他要求；不要让人一直打扰他的用餐，如拍照、访问之类，如有人要求亲笔签名，要先询问之后，再安排于饭后签名；帮新闻界安排替他摄影的时间，让他们拍照然后立即离开；别胸花需要征求名人的同意，如果是女士可为她设计手捧花，千万记住别因胸针把贵宾的衣服给穿破了。
2．接待远道来访的重要人物
当一位德高望重的人物远道来访，尤其是来自其他地区或国家时，理应受到特别的款待。
招待远道而来的重要人物要记住：
（1）应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。
（2）在客人下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或他喜欢的饮料和酒(应事先了解清楚)，也可以放一篮新鲜的水果(要备有盘子、刀叉)或一盘巧克力，让他有温馨的感觉。
（3）停留期间应先替其定好行程。来自外地或国外的访客可能会因搭乘飞机而十分疲惫，所以通常为来客安排的第一天活动应简单轻松。
（4）应请教他，在停留期间是否有老朋友想要来拜访。
（5）假如他不了解来访的城市，可以为他作简短介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。（6）在正式场合，应详细地将他介绍给大家。
（7）在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。
（8）如果客人的中文不够流畅，应为他指派一名熟练的翻译人员。
（9）在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。
（10）用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。
3．接待外国友人的眷属
外国来宾如有眷属同行时，也应一并接待。除了必须夫妇共同出席的场合外，可为其眷属另外安排一些特别节目，以助其增进了解：
（1）带他们参观中国的名胜古迹，或参观能体现中国文化的博物馆、美术馆，以加深其对中国文化的了解。
（2）安排其学习中国传统艺术，如插花、做中国菜、剪纸、篆刻等，使其多方面感受中国文化。
（3）接待外国友人时应将中国文明进步的一面介绍给他们，不要作负面宣传，以免影响国家形象。
（4）送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途，以免因风俗不同造成误会。另外，不能送连自己都不知其意的东西，这样会给人留下怠慢敷衍、没有诚意的印象。
（5）如果为外国友人取个适宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。
第二节、服务的艺术
诚：真诚、诚恳、诚意。
实：实事求是，脚踏实地（知之为知之，不知为不知）精益求精的服务作风。应掌握服务的程序。不要对超出一点服务范围的事一无所知。用不知道来回答客人。服务员接待宾客的主要工作,包括服务态度;服务知识;和服务的技术.首要的基本要求,就是要以正确的服务态度接待客人,这是对服务员的最基本的要求.
服务员的服务态度包括动作、仪表、和语言三组成部分.服务员的动作是服务员专业知识水平和服务技能的表现,总的基本要求是要做到主动;热情;耐心,周到地掌握基本动作.
1、主动
对自己承担的任务或与工作无关的任务，不在外力推动下，自己以积极的态度和采取自觉的行动。在服务中处于主动，才能应会付自如，反之如果被动，就会手忙脚乱。要想在工作中做到主动，则必须：
(A) 在服务中做到“先“就是不等客人开口，就主动展开工作。要以企业主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的工作.
(B)要有严格的组织性和纪律性。
1）坚守工作岗位，切实执行岗位责任制，按照岗位责任制的各项任务一丝不苟地去完成，自觉的遵守各项规章制度，加强纪律性。
2）严格执行各种服务程序和操作规程。讲究科学的工作方法和态度 .
3）要养成良好的工作习惯,不断改进工作方法.在每天上班前使自己的心情平静,做好各项准备工作,按照轻重缓急,妥善安排,做到心中有数.收到事半功倍的效果.要头脑冷静，行动敏捷,眼里有活，眼勤、口勤、手勤、腿勤。眼到手到。密切配合,力求不等客人开口提出要求,就能及时的提供必要的服务,同时注意处理事情要沉着,不能擅自处理. 4）要发扬协作的精神。我们的工作是一个整体,我们要为客人提供的服务是及时和高效率的,同事之间在服务时不可分工过细.要团结协作,共同完成服务工作.
2、热情
所谓热情,就是对待从事的工作和周围的同志,都能以真挚的情绪和情感相处,对服务员来说,就是要象对待久别的亲人一样,以深厚的情意,诚恳的态度和亲切体贴的语言,助人为乐的精神,做好接待服务工作. 在接待服务中要做到
热情,必须:
1）.有良好的仪表,仪容,与客人接触,首先给人的印象是仪表上的感觉,所以服务员应保持仪表整齐,端庄,大方诚恳,和蔼,给人以良好的印象。
2).要以礼相待,亲切和蔼,尊重他人是热情待客的基础,讲究文明礼貌,体现着我们职业道德修养和文明水平,同时反映我们接受教育和具有知识的程度.
Ａ:见到客人要主动打招呼,不要视而不见,低头而过,这是最不好的习惯,
Ｂ:态度和蔼,说话要亲切,体贴客人心理,举止要谦逊大方,
Ｃ:迎客要走在前面,送客要走在后面,和客人不抢道,对面来了客人应主动让路.Ｄ:站立端正.面对客人时要垂手而立,不要手插衣裤袋里,或抱臂叉腰而立,更不要依靠在门边,墙壁或柱子上,也不要倚在台子上,显得无精打采,懒洋洋的样子.
Ｅ.工作时间不吃东西,不抽烟面对客人不要打噎,打喷嚏,打哈欠或咳嗽;忍不住时,要用手帕掩住口鼻,侧过身体. Ｆ:上班前不喝酒,不吃生葱’生蒜等有异味的食物.
Ｇ:不要当众剔牙,挖耳鼻’搔头摸腮,伸懒腰.
Ｈ:不要用手指人,背着宾客也不要指指点点.
I:有问必答,态度诚恳,对答时勿表现出心慌意乱’忸怩局促或满不在乎神态,或用令人不快的声调说话.
3、耐心
就是无论在任何情况下，都不急燥，不厌烦，满腔热情地去为客人服务。（脾气秉性、生活习惯；受到的教育、个人的修养；个别人生理上的缺陷；以及心境变化等。另一方面，服务员――业务技术水平，处理工作能力等。服务员和客人接触频繁，时间又较长，不象一般商店那样只是一个短时间的交易接触，从进店到离去，我们在琐碎的工作中，很难避免在一时一事、一举一动、一言一行中产生误会。发和矛盾，另外，还有一些属于客观原因促成的因素。（一方本无恶意，但由于本身自卑，对外界的反应过于敏或接待工作处理不当，不虚心检查自己，却抱怨对方太挑剔，难侍候，这样就容易发生争执。所以在实际工作中避免和客人发生冲突，就是要求服务员有很高的品德修养。
4、周到
所谓周到，就是从客人的需要出发，最大限度的予以满足，要把工作做得完全、彻底、急客人所急，想客人的想。1）工作要认真，办事要周详。经常了解客人的需要。揣摸客人的心理要求，处处替客人着想。及时提出服务的建议，并具体实践。
2）对客人托办或要求的事，及时有善处理，不取巧敷衍，尽可能给予便利和满足。不拖拉，不延误。
3）对客人提出的问题要尽可能详细解答，不任意应付，甚至作错误的答复。对无法解答的问题，应设法转向别人，而后予以答复。
4）当时不能答复的问题，或暂时还不能办到的事，要向客人说明致歉，并应及时向领导汇报。
5、服务员耐性品德修养
体现在以下三个方面：
1）忍让性：当双方的实际利益发生冲突时，要想消除矛盾，只能借助于忍让，用极大的忍让和顽强精神来寻求解决矛盾冲突的办法是唯一可行的，充分体现了服务员具有高尚品德修养的忍让精神。
2）善意性：一定要从客人的角度出发,理解客人的心理，有很多矛盾产生的原由是彼此间的误会.如：(客人忘记以买单时)先生，您看――是不是忘记了待等等。
3）自控性：所谓自控性，就是以忍让为前提，善于控制自己的感情，约束自己的言行，不意气用事，在任何情况下，不出无理的举动，平心静气，冷静理智地进行说服解释使误会得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。
6、怎样才能做到耐心
这要从生活中实践中不断培养,
1）经常保持平稳的情绪,特别是工作忙的时候,更要沉着,防止急躁情绪产生,因为在这个时候很容易激动过火,思想上要有不能让客人有满意的常备尽心理.
2）工作时的表情要经常处于和颜悦色的状态,不要有不耐烦和激忿的表现,更不能板起面孔吊着脸,
3）不要在未听完客人的话时,说匆匆的离开,也不要随便打断别人的话.
4）对客人交办的事项,应迅速处理,不要怕麻烦,推诿延误.
5）尊重客人的风俗习惯,注意别人的忌讳.
6）不要讥笑客人的某些外行行为,奇特穿戴,怪异动作等,也不要背后议论,更不要模仿,这都的对客人的不尊重. 7）对客人提出的意见要虚心接受的听取,承担责任,并及时向领袖反映,
8）遇到有的客人有粗暴态度和生硬的言语或违反制度等情况时,仍要以礼相待,以礼劝说,不可用生硬粗暴的言行对待.
7、服务技巧
服务员所提供的服务内容不是机械的,也不是一成不变的,就是要根据不同服务对象;具体情况;灵活’恰当’迅速地提供服务,要杷服务工作搞活,做得出色,需要服务员有比较熟练的服务技能和丰富的业务知识.
1）体贴客人的心理需求，要细心观察，摸索规律，要在细微上下功夫。关心客人。小中见大。用自己检验的工作方法来体会.
2）区别服务对象给予恰当服务。对待客人在思想上要一视同仁。不能厚此薄彼，但是应该善于区别不同对象，根据客人具体的情况和要求，做出恰当的安排，这是尊重客人的表示，是服务员一项重要的业务修养。也是提高服务质量和服务效率的重要方法。
3）掌握解决矛盾的技巧。服务中矛盾的产生，有主观的也有客观的因素。如工作中的疏忽；某些方面条件的限制，或语言不适等，都会产生矛盾，所以我们应该诚诚恳恳，文明礼貌地积极工作，一旦矛盾发生，应先冷静下来，承担解决矛盾的责任，分析情况，积极设法解决，如果超过自己职责范围的，也应该积极地使矛盾缓和下来，然后及时汇报给领导处理。
8、针对性服务（客人类型）
1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而
是按照日常服务。
第三节、服务的心理学
1、心理过程和心理状态
所谓心理就是现实在人们头脑中的反映。它源于古希腊,如:苏格拉底,柏拉图,心是指心思，心情，心意，通常也指思想器官和人的思想感情等，理是指道理，条理，准则等。泛指人的思想感情的表现。它基本上分三类：心理过程，心理状态和心理特征。心理过程：多种动作，即迅速产生的心理现象，如感觉、知觉、记忆、思维和情绪等。心理状态：精神奋发，疲劳，漫不经心的情绪等。心理特征：包括人的稳定，恒常的心理品质，智慧的特征等。人的心理过程一般包括认识过程、情感过程、意志过程等三个方面，它不是孤立存在的。而是统一的心理过程的不同方面，它的规律是：体察和了解人们的心理，不断总结经验的教训，针对人们的心理开展服务工作，我们通过学习和观察来了解世界，检验认识是否正确的唯一标准，那就是实践。如：人类登上月球、２２世纪杀人网络、空城计。都是以心理取胜。每个人都是按自己的主观意识来反映世界的。
2、感觉
人通过自身的感觉器官接收外界的物体和现象的信息，叫做感觉。我们通过视觉来辨别色彩，通过嗅觉来感知气味。
人们在实践活动中，无论是劳动、工作、学习或与人交往都是有一定动机、意图和目的的，人们的主观意识是否符合客观实际，只有通过实践活动的检验，只有当人的主观意识符合客观意识，它的心理活动才是正确的。所以，就需要不断调整自己的计划和不断加强个人的心理修养，才能使主观的心理活动与客观的实践相统一。我们要在服务工作的实践中，不断总结经验教训，不断学习和加强心理品质修养，不断调整自己的行为，从而养成良好的个人品质和习惯
我们在实践中总结，知识、经验、技巧。同时反过来，感觉又能够来指导我们的实践，如：梦、甚至是荒诞离奇的，但无一不是来自客观存在的实物，可见，人的心理有着不依人主观意志为转移的客观内容。我们常说，感觉好，感觉是一切复杂活动的基础。感觉为三部分：（如窗帘的作用、颜色的作用） A、外部感觉：来自于人的感觉器官，观察菜的形状、颜色、服务员的着装、举止、表情等视觉感受。另有服务中的礼貌程度，态度，动作的迟，迅等。相反，观察客人是否高档等。人的器官感觉能力。都只能在一定的限度内起作用，这种限度称阈限，如：对微弱的声音是听不到的，不同的人的感觉也不一样，有的灵敏，有的迟钝，有的对感觉刺激无特殊反映，有的则容忍不了。
阈限分为上限感觉阈限和下限感觉阈限，阈限越低，感受器官能力越高，越灵敏。感受是不变的，在外界某种刺激物的长时间下，感受性的变化叫做适应。如初触到酒过敏，暗房间后能分辨物体的陈设。
服务员的灵敏度也有阈限要求:
一般不要求有太高的感受性，不象音乐家，调酒师等职业，否则容易伤感、激动。如对怪异气味、响声、色彩、形状等不宜过敏，要有一定的承受能力。克服心理负担的具大本领。服务员本领的大小，服务质量的高低，在某种程度上与本的差别阈限成正比。
B、知觉：所谓知觉就是外界事物对感觉器官直接作用后所产生的整体反映。它是在感觉的基础上形成的。
①选择性：知觉所反映的事物有主、有次，如在餐厅为客服务时，正在接待的客人是对象，而其余的全是背景。怎样才能成知觉的对象：如请稍等。
②理解性：取决于以下条件：对客观事物的认识越深刻，知觉的理解力也越丰富，越全面，也越富有内容。如：言语的指导，热情、亲切、简炼。对菜的介绍，有时客人不是本意，我们却理解错了。
③恒常性：如黑圈、白圈、横条、竖条。碟子的方圆，摄影时人与物的比例与对比等。
④记忆：它包括识记，识记又包括目的识记和自然识记，若想加以记牢，又分为机械和意义上两种，第一种的方法是反复训练，第二种是理解力，如我们习惯上菜时手不能入盘，不能用手触摸杯口等。
⑤想象：就是用过去感知的材料创造新的对象，如马克思说蜜蜂与人在建筑上对比，人是先在头脑中形成影像，由此可知，想象可以使人在劳动之前产生劳动结果的表象。人可以先绘制出图纸。
⑥情感、情绪：它包括人的心境、激情和挫折等等。如服务员在紧张的工作中又来客人时，应接不暇便愤怒，如果业务熟练的服务员便会轻松自如，有很高的工作效率。相反业务素质较差的服务员便会感到力不从心而产生忧愤。挫折：一些缺乏毅力和意志薄弱的人，易有受挫感。如打扫房间时忘记了敲门，酒没有了忘记了去斟，这时如果客人不满意，我们就不能怪客人没有提醒我们。
⑦注意；心理活动的定向性和对客体的集中性。它包括以下特点：集中（精力集中时我们会更精确）转移（我们服务不同于车间工人，我们的服务对象比较多，我们在服务中能够灵活地转移注意力，就能提高服务质量。）分配（如托盘行走时的熟练程度、手的动作。如在行走时突然冲出一个人，我们就要熟练掌握好注意力的分配，使手中的托盘变成注意力的模糊范围。分散：如在工作疲劳无意犯了错误等，所以我们加强纪律性，克服散漫的不良习惯。稳定：就是保持工作的精神状态，不敷衍了事。
3、培养职业能力
能力的定义是：与顺利完成某种活动有关的个人心理特征。
人的能力不是天生就有的，而是经过后天的学习和培养形成的。能力的大小往往取决于环境的熏陶，实践的锻炼。能力的定义比较抽象，它只有在实际的活动中才能表现出来，能力包括目测力、观察力、自制力和应变力。我们不能说能力中少一样就有能做一名优秀的服务员，它是通过综合的培养，在实践的过程中取长补短，目测力包括（摆台）观察力包括（客人的心境、客人的档次）自制力包括如何控制自己的情绪。应变力包括（服务中的技巧和如何处理服务中客人的投诉等等）我们在服务中应该注意客人来店消费所有的一切从我们的服务中体现出来。如果菜的质量出现问题，我们不能说与我无关，客人可以对我们的工作品头论足，但我们却没有这个权利，作为一个服务员，我们不能因为地位低一些，就很反感，其实社会各个角色都是处于服务之中，我们应该正确理解，而有服务的方式和分工、时间不一样，（如别人坐着我站着，别人吃着我看着）其实就是：人人为我，我为人人。
4、顾客喜欢什么样的服务员
1）、举止文雅、服饰整洁
2）、态度热情、面带微笑
3）、语言亲切、文明礼貌
4）、业务精通、保质保量
5）、认真服务、诚信诚意
6）、勤勤恳恳、迅速周到
5、服务九要、九不要
1）宾客临门，热情接待，不冷落人
2）接待方法，符合礼仪，不怠慢人
3）为客服务，保质保量，不糊弄人
4）宾客求办，周到服务，不欺骗人
5）宾客意见，虚心接受，不报复人
6）宾客有错，宽厚相待，不奚落人
7）宾客有残，热情相助，不取笑人
8）宾客离店，礼貌相送，不催促人
第四节、客人投诉
一、如何处理宾客投诉
接待前来投诉的客人无疑是对的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
1、做好心理准备
为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，
在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。
2、认真听取客人的叙述
客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。
（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。
（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。
（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。
4、对客人表示同情和理解。
在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。
根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。
6、据实说明解决问题所需花费的时间。
具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
7、及时、快速
除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
9、投诉处理意见反馈
客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。
二、客人投诉的心理分析
1、生理需要
基本生理需要要既，衣，食，住，行在公司里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。
2、安全需求
在公司客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求
客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求
人需要得到别人的尊重意志，而在公司里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人吃和住的情况令客人觉得受到尊重。
三、处理投诉的重要性
1.能够有效处理客人投诉对会馆和部门均有好处。
2.使处理投诉者增强自信心。
3.提高对工作的满足感。
4.维持客人对公司的良好印象使客人再次光临。
5.保持公司良好声誉。
识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。
四、处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
五、对客人投诉的认识
“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。
具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义：
1、使管理者认识到服务与管理中的不足
有些问题虽然存在，但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些问题是潜在的，不容易发现；另一方面，则是因为“居芷兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理，部门的管理者及员工长期在自己的岗位上工作，一切已习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同，他们支付了一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，他们对服务有一定的预期。因此，他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。另一方面，虽然对服务员进行了严格的培训，提出了相应的要求，但并非所有员工都能做到，他们可能是在领导在场的情况下约束自己，做得比较好，一旦领导离开，他们就会放松对自己的要求，行为上出现一些不到之处，而这些行为，管理者也是发现不了的，只有客人作为服务的直接消费者，才能够及时地发现和指出。
2、有利于改进服务，提高服务水平
通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。
3、修补关系、缓和矛盾
提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户
客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心，重又赢得了客人、赢得了市场。
六、经常出现的客人投拆
１挑房２账单算错３结算速度慢４无法开发票５加钟未通知客人６下错手牌号７低价包房转高价房，需付钟点房费８上钟速度慢９软件错误，账单错误１０短裤二次利用１１谁做的按摩不知道，谁住的房不知道，乱下手牌而后堵客人认１２停车时没注意，客人进去后又去找１３包房内不许用餐１４包房预订重复１５后半夜在大厅看电视１６上菜速度慢１７菜肴有问题１８留手牌时间过长１９凌晨时服务员少２０忘记叫醒服务２１误入高温池２２睡衣不够用２３洗衣不干净２４洗衣不及时25先走不让签字26忘记上赠品27刷不了卡28丢失物品29点上沽清菜30频繁换酒水31鞋忘了,乱用了鞋水32服务语言激怒客人33技师不够用34要找出台的35小孩算半费36声音大睡不着37扒门看被捉38香烟退货39一个手牌两个包房不认账40服务员偷客人烟吸41后勤供给不灵,冷水.热水少42鞋穿错了43误记手牌不是一起的44没与客人讲清楚45小时的又收门票46没讲清价格客人消费了47服务不周(菊花加糖,是否煎蛋)48技师语言无礼49没能满意的服务50提前结束按摩51要看的碟没有52强迫客人签字(包房)53客人破损东西,没讲清而下单54打扫卫生时间过早55包房没有还说有56服务的顺序没有掌握好,先来后到57未经同意就下单(小姐)58包房漏水59小包不能单放节目60凌晨时无法就餐61备品不全无法就餐62包房温度过高或过低63未洗浴却要买单64经常洗浴不打折65包房打不了麻将(来时还有大包,洗完后没有了)66浴箱用不了67客人睡着了,赠品没上68没弄清谁买单(AA制)69浴衣不干净,供不上70留手牌时间差的问题71搓背时间不够或等候时间过长72未经买单人同意滥消费73大包小包替换问题74不吃自助餐还要钱75服务项目不够76麻将收费过高77卫生不合格78预定包房被卖掉79招待券过期80毛巾未经同意就收走81下赔偿单客人不知道82手机一夜未充电83身体被刮伤84门锁坏客人出不来85客人入住半小时退房86干活无窍门水溅客人身87应有的优惠忘记给88停电关在电梯里89强行推销90零钱不收(硬币)或出门破零钱91搓澡搓破了92 凌晨时蒸不了干蒸,泡不上大池93与小姐价格没讲清94大厅没床被骗了,住包房不给钱95入住包房重复(留包房下单未住,客人不知道又开房)朋友一会来,总台不认识其朋友96退牌别单别错,将消费转到下一位客人身上97客人的车受到损坏或被罚98洗手间没纸99上茶.饮料冲了客人资料100美容.美发出了问题101金卡忘记带不能刷,不给优惠102自己的衣服拿不出来,寄存卡丢了,当班服务员不在103点菜价格总变动104吧员用客人手机打电话
第五节、如何做一个优秀的服务员