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星级酒店式物业服务标准119304107

星级酒店式物业服务标准119304107
星级酒店式物业服务标准119304107

星级酒店式物业服务标准

一、服务简介

酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项目:(一)、酒店式常规服务;

(二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修;(三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理;

(四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动;

(五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等;(六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等;

(七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等);

(八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等;

(九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

(一)、服务中心工作人员仪容仪表标准

1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。

3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。

5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁,6、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

7、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。

8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位臵,皮鞋保持清洁光亮。

9、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。

10、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

(二)、服务中心工作人员礼节礼貌标准

A:礼节礼貌

1、称呼礼节:

称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

2、接待礼节:

(1)、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。(2)、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。

(3)、送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。3、微笑服务。

4、应答礼节:

解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。

5、保持接待环境安静:

员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。6、进入业主家:

业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

7、注意操作礼节:

未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。

9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。

10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。B:员工言谈规范

1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。

2、与业主谈话时要精神集中,六心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。

4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。

6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。

7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

8、回答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

9、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。

10、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。

11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。12、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。

13、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。

C:员工举止规范

1、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。

2、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

3、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,

上体左右摇摆。4、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。

5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。

手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指

并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。7、在业主面前,任何时候不得有以下行为:

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,

这是极不礼貌的举止,必须杜绝。

(三)、服务中心话务接待标准

1、所有来电,务必在三响之内接答。

2、接电话先问好,报单位,熟练准确地使用公司中英文名称:

云南佳园物业管理有限公司(英文):Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd,亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙?(英文):May I Help You? ”。3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,

话筒一头臵于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂

着话筒。4、必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。

6、对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。

7、掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声音。

8、熟悉常用电话号码。

9、熟悉有关物业询问的知识。

10、在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。

11、对如下情况,必须严格保密:

(1)、业主的情况,特别是贵宾业主的情况。

(2)、公司不对外公开的情况。

(3)、中心各部门的情况。

(4)、小区内各种设施的运行情况。

(5)业主的房号。

12、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向主管汇报。

(四)、门卫礼宾接待标准

1、检查好仪表仪容,佩戴工号牌,女员工化淡妆,男员工修饰好头发,工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主(客人),对来服务中心的客人表示欢迎,对离开中心客人道别。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。

3、帮助业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。

5、更换公司的各种旗臶。

6、重视业主的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。

7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品,与送餐员服务、服务中心协调工作,协助把必需品送到业主房间。

8、推销公司的物业服务设施。

9、认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。

(五)、商务中心服务标准

1、严格遵守公司的考勤制度。

2、用标准的问候语与业主打招呼,微笑自然。

3、迅速、准确地回答业主的问题。

4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务,并为业主保密。

5、接待业主投诉,解决不了的及时上报主管或中心主任。

6、保持工作环境的整洁,办公设备的良好。

7、代办邮件、快递、包裹,发售邮票。

8、代购火车票、飞机票。

9、代业主冲印胶卷、扩印照片。

B

10、代印名片。

11、代业主委托外出小修理服务。

12、预约出租车服务。

13、承办商务会议和商务联谊活动。

14、认真填写交接班本,要求书写清楚、完整、正确。

(六)、事务助理服务标准

1、积极参加时事政治和业务学习,自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。

2、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待业主和来访人员,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%。

3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位臵;楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法;住户的种类、数量、居住人员的情况;熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和

计算方法,收费率达99%。

4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练应用;监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作,负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件;掌握突发事件应急处理方法。

5、坚持每天上午、下午巡查制度,发祥不正常情况及时处理并做好记录。

6、密切与业主的友好关系,定期组织小区内社区文化活动,主动征求业主的意见和建议,填写业主征求意见表,归纳总结意见并向主管汇报,月投诉率不高于1%.

7、建立健全物业区域管理档案,定期向资料员查询档案情况,如有不全或遗失,应及时向上级反映并设法健全。

8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规,及时传达上级和公司的各项通知规定,配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。

9、认真做好回访工作,虚心地接受业主的批评与建议,不断改进工作。(七)、工程维修服务标准

1、日常维修

(1)、业主及各部门报修时,填写《工程维修通知单》,交给工程维修人员。(2)、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时,在值班日志上做好登记。

(3)、维修人员根据维修单的紧急情况,按先后次序进行维修。

(4)、维修单为三联式,白色一联存根,维修人员带上红色、绿色联到维修地点。(5)、维修人员带好必要的工具,准时到达维修点,按质量标准完成任务后,请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成,如实向工程班长

或主管汇报,与报修部门协商解决办法。

(6)、完成任务回到值班室时,并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件,也应写清楚。然后将绿单交工程主管。

(7)、维修人员如有新的维修单,则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。

(8)、若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时,须写明原因。

(9)、工程主管亲自或派人检查维修结果,如发现不合格时,责成有关人员返工。(10)、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。(11)、房屋维修及报修及时率达98%以上,维修合格率达99%以上。

2、设备常规维修保养

(1)、工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括:设备名称,年、季、月、日维修保养内容,次数和时间,主要措施。报公司批准后实施。

(2)、主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员,安排具体时间。

(3)、维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作,准备好维修工具和器材,按照维修保养规程进行调试、紧固、加油,确保设备正常运转。发现隐患,及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备,不管是否有问题,均采用强制维修法,确保安全、完好。(4)、进行正常维修保养时,要填写设备的正常维修记录,内容有:设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等,报工程主管。(5)、每次比较重要的设备维修保养完成后,班长和主管要进行检查、验收。(6)、动力设备每年大修一次,包括更换轴承,检查齿轮、叶片等。

3、紧急抢修

(1)、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时,由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场,有助理陪同前往,在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后,由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。

(2)、如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务,则营尽快通知值班助理另作安排,不要耽误业主。

(3)、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位,要有特别的维修保养制度,加强日常保养,定期检查。

(4)、如果事情发生在晚上,而问题不算严重,不至于影响业主生活。值班助理可以根据实际情况,征得业主同意后,延至次日上午处理。

4、重大设备事故处理

(1)、物业区域发生重大设备事故,现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场,并立即通知工程部。

(2)、工程主管接到事故报告后,立即报告中心负责人和保安部,并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理,并亲自赶赴现场查看。(3)、经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后,根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。

(4)、事故排除后,值班助理做详细处理记录,填写事故分析报告,讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人,并抄报经理。

(5)、如果调查发现是人为事故,则由工程部提出对责任人处分意见,报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育,以防止类似事故再次

发生。

5、重大活动工作安排

(1)、公司承接重大会议、接待、联欢活动时,服务中心根据接待方案,事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布臵的要求。

(2)、工程部收到通知后,工程主管及时同使用部门联系,明确重大活动设备安装布臵的具体要求和任务,并提出安装方案.

(3)、重大活动正式开始前,工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线,安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等,安装过程中,工程主管应全面督导,并协调各班组完成和落实各项任务。

(4)、设备安装完成后,要进行全面调试和运行。如发现问题,及时调整和改装,以保证设备与重要活动要求协调,设备运行安全。

(5)、重大活动举办期间,工程部指定专业维修人员在现场值班,负责设备使用和调试,满足使用部门业务活动和业主的需要。

(6)、活动结束后,工程部会同使用部门及时撤除各种设备,清理好现场,恢复原状。

(7)、整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档,已备下次活动参考

6、公共区域改造(含大修、更新)

(1)、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时,由工程部制定方案。内容包括:施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。

(2)、方案批准后,通知有关部门,并通知相关业主,然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。

(3)、施工过程中,必要时采取装饰性封闭措施,并在业主少时进行,以免影响和打扰业主。

(4)、施工任务完成后,由工程部负责人进行验收,并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。

(5)、施工过程中,如需动用明火,由工程部同保安部协商办理手续,并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放,保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。

(八)、保洁工作服务标准

A、公共区域保洁

1、公司大厅卫生清洁

(1)、大理石地面干拖。

a、准备好尘拖并喷上静电剂(提前12小时准备)

b、将尘拖平放地面,直线方向推尘。

c、拖尘后,用吸尘器吸尘拖。

d、尘托用脏,洗净后再用。

e、大厅人流量大,每半小时推尘一次。

(2)、地面清扫

a、清扫和干拖应交替进行。

b、清扫墙角、装饰物底下,保持地面无杂物、清洁。

(3)、家具清洁

a、大厅内各种家具抹尘。

b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上,用干毛巾将家具打蜡、抛光,边喷边抹。

c、大厅沙发每天用吸尘器吸干净,视其脏度安排洗涤。

(4)、电梯的清洁

a、清扫电梯。

b、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。

c、关上电梯门,用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼曾指

示板及不锈钢部份。

(5)、大门内、外地垫清洁

a、揭开地垫,先用扫把将地面的沙粒清扫干净,用湿拖把拖干净地面,待地面干净

后,方回地垫。

b、每周冲洗地垫一次,晾干后备用,将冲洗干净的地垫放回原位。

(6)、玻璃镜面的清洁

a、发现玻璃沾有污迹和胶迹时,先用玻璃刀铲除干净。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。

(7)、立式痰盂缸和烟灰缸的清洁

a、经常查看大厅及其它公共区域的立式痰盂缸和烟灰缸,发现有烟头及痰迹,要立即清洁。

(8)、铜器清洁

a、倒少量擦铜水在干毛巾上,涂在铜器上,擦时用力要均匀。

b、待铜水干了,用干毛巾擦干净。

(9)、打蜡

a、将洗地机推到现场,检查水箱,加足清水,装好洗地刷和吸水刮。

b、先起蜡,以1份起蜡水与4份40-50摄氏度热水稀释,将起蜡水涂于地面。

c、清洗地面。将起蜡水涂于地面,浸泡约5~10分钟,再用洗地机清洗地面,吸除地面污水。

d、地面干后,准备打蜡机,喷壶注蜡水,开始打蜡。

e、打蜡时应均匀,一般每三个月打一次蜡,每天抛光一次,每半个月补蜡一次。每天检查

地面,发现污渍随时去除,清洗地面,补蜡抛光。

f、打蜡约20分钟后,更换百洁刷,进行高速地面抛光,转盘转动至1000转/分钟,每天早

上再以2000转/分钟进行抛光。

g、待地面干燥后,开始打蜡。

(10)、地毯的清洁;

a、启动吸尘器,扳动限位,将滚刷与地面平行,开始吸尘。

b、吸尘结束后,关机,拔下电源插销,清除真空箱内的尘土和杂物。

c、地毯有污渍时,务必及时清理。

(11)、公共卫生间清洁

a、用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。

b、洗刷完后,用热水将清洁剂冲洗干净,再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外,用热水冲洗干净,抹干。

e、如有水迹、锈迹,用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。

f、将清洁剂放在洗手盆内,用毛刷洗刷,知道洗刷干净,再用毛巾把水迹擦掉。

g、用半干毛巾清洁不锈钢手指箱内灰尘,外面用不锈钢水擦抹,知道光亮为止。(1)、每天多次重点清理,平均每小时保洁一次。

(2)、用扫把清扫地面垃圾,用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。

(3)、清倒不锈钢垃圾筒,洗净后放回原处。

(4)、用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后,将垃圾运至垃圾站。(5)、用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。

(6)、用湿拖把拖两遍大理石面,再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。

(7)、用湿毛巾拧干后,擦抹区域内门窗框,防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。

(8)、用干净毛巾拧干后擦拭玻璃门,并早上清刮一次。

(9)、每月对大理石地面打蜡一次,每周抛光一次,地砖、地面和水磨地面,每月用去污粉,长柄手刷彻底刷洗一次。

3、楼道清洁

(1)、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只,从底层至顶自下而上,清扫楼道梯级,将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中,然后倒入垃圾车,

用胶桶装清水,洗净拖把,拧干拖把上的水,用拖把从顶层往下逐级

拖抹梯级,拖抹时清洗拖把数次。

(2)、备抹布一块,桶(装水)自下而上,擦抹楼梯扶手及栏杆,擦抹时,

清洗抹布数次。

(3)、清洁消防栓、管,备扫把一把,桶(装水),抹布二块(干、湿各一块),先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网,再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃,然后用干抹布,擦抹玻璃一次,按上述程序逐个清洁。

(4)、清洁墙面、开关,备干净的长柄胶扫把、胶桶(装水)抹布和刮刀,先用扫把打扫墙上的蜘蛛网,再撕下墙上贴的广告纸,如有残纸时用湿抹布、抹湿残纸,慢慢用刮刀刮去,用湿抹布擦干净,将抹布清洗干净,尽量拧干水分,擦抹各楼道灯开关板。4(5)、清洁窗户玻璃,备玻璃刮,清水一桶,清洁剂,将玻璃门窗、镜面的清洁。

(6)、每小时巡视检查楼道内外卫生1次,将垃圾清扫干净。

4、化粪池的清洁

(1)、用吸粪车一部(含5米长胶管三条,8米竹竿一条)。

(2)、用铁钩打开化粪池的盖板,再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层。(3)、把车开到工作现场,套好吸粪胶管放入化粪池内。

(4)、启动吸粪车的开关,吸出粪便池内的化粪结块物吸完为止。

(5)、盖好化粪池井盖,用水冲洗工作现场和所有工具。

(6)、在化粪池井盖打开后,l0一15分钟人不站在池边,禁止在池边点火或吸烟,以防沼气着火烧伤人。

(7)、人勿下池工作,防止人员中毒或陷入水中。

(8)、化粪池打开后工作员不能离开现场,清洁完毕后,随手盖好井盖,以防行人或小孩掉人井内发生意外

(9)、吸粪作业时,防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

5、停车场及道路清洁

(1)、备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。

(2)、用竹扫把将垃圾扫成若干堆。

(3)、用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。

(4)用胶管接通水源,全面冲洗地面,发现油迹和污迹时,倒小量清洁剂在污迹处,用胶刷擦洗,然后再用水清洗。(5)、清洁周围排水和下水口,保证排水畅通。

(6)、每天清扫三次以上,每周用水冲洗地面一次。

6、灯具的清洁

(1)、准备梯子,螺丝刀,抹布,胶桶等工具。

(2)、关闭电源,架好梯子,人站在梯子上,一手托起灯罩,一手拿起螺丝刀护住灯罩,拧松固定螺丝取下灯罩。(3)、先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子,再用干布抹干水分。iV5BcNG

(4)、将抹干净的灯罩装上,并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

(5)、清洁日光灯具时,应先将电源关闭。

(6)、在梯子上工作时应注意安全,防止擦伤。

(7)、人在梯子上作业时,应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。

(8)、用螺丝刀拧紧螺钉,固定灯罩时,应将螺钉固定到位,但不要用力过大,防止损坏灯罩。

B、室内有偿服务保洁

1、按一次业主门铃,两声响过之后报“物业公司保洁服务员”。

2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位臵。

3、微笑问候业主及家人“先生/女士好!”。

4、按业主要求进行保洁工作。

5、完工后,按标准向业主收取服务费用,并道别。

6、离开房间把门关上,并确保门已锁好。

C、保洁质量标准

1、正门、广场

(1)、绿化带、花草盆:无垃圾、无脏杂物,花草叶无枯萎和明显积尘,花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味,花草修剪整齐,摆放美观。

(2)、所管区域道路和地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

(3)、阶梯:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。(4)、扶手:无污迹、无水迹。

(5)、墙面:无污迹、无乱张贴物。

(6)、门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

(7)、指示牌(包括大厦招牌):无污迹、无积尘、

(8)、消防栓:无污迹、无积尘。

(9)、出入口栏杆:无污物、无阻塞。

2、洗手间

(1)、地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。(2)、墙面:无污迹、无乱张贴物。

(3)、天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

(4)、光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

(5)、窗户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

(6)、镜台:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

(7)、洗手盆:表面光洁、无污迹。

(8)、镜面:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

(9)、排气口:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

(10)、尿槽:表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

(11)、厕座:厕盖及厕体内外表面光洁,其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

(12)、厕纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

(13)、手纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

(14)、门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

(15)、地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。

3、电梯及走廊

(1)、地面:无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

(2)、天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

(3)、光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

(4)、墙面:无污迹、无乱张贴物。

(5)、铜牌:无污迹、无积尘、无铜油迹。

(6)、水牌及指示牌:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

五星级酒店设计与评定标准

五星级酒店设计标准 一、饭店布局合理: 1、功能划分合理; 2、设施使用方便、安全。 二、外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项): 1、面积宽敞,与接待能力相适应; 2、气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足; 3、有与饭店规模、星级相适应的总服务台; 4、总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; 5、提供留言服务; 6、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); 7、提供信用卡服务; 8、18小时提供外币兑换服务; 9、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; 10、可18小时直接接受国和国际客房预订,并能代订国其他饭店客房; 11、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; 12、设门卫应接员,18小时迎送客人; 13、设专职行员,有专用行车,24小时提供行服务。有小件行存放处; 14、设值班经理,24小时接待客人; 15、设大堂经理,18小时在前厅服务; 16、在非经营区设客人休息场所; 17、提供店寻人服务 18、提供代客预订和安排出租汽车服务; 19、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; 20、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; 21、总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供服务。 八、客房(共23项 1、至少有40间(套)可供出租的客房; 2、70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; 3、装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店物业管理方案 管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上物业管理示范小区。 D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。 E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 (二)管理服务目标整体策划 「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则,将实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组,全面负责小区的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强小区各部分的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住(用)户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全、舒适的居住环境。

北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展,提高总体服务水平,依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容,以星级饭店共性内容为主,各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容,可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时,要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位:北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人:于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店(宾馆、酒店、度假村)。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

星级酒店式物业服务标准

星级酒店式物业服务标准 星级酒店式物业服务标准 (一)、服务简介 酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项目: (一)、酒店式常规服务; (二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修; (三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理; (四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动;

(五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等; (六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等; (七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等); (八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等; (九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

服务礼仪标准 (五星级酒店标准) 1.目的 为进一步提高公司的服务标准,打造华侨城物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行; 3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4.管理内容 4.1 仪容 4.1.1 员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 4.1.2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 4.1.3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。 4.1.5 与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 4.2 仪表 4.2.1 服饰 4.2.1.1 公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。 4.2.1.2 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 4.2.1.3 男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。 4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。 4.2.1.6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4.2.1.7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 4.2.1.8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

4.2.1.9 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。 4.2.1.10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4.2.2 发式 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4.2.2.1 男员工发式标准 分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4.2.2.2 女员工发式标准 (1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。 (2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。 (3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。 (4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4.2.3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到客人的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。 4.2.3.1 面部 (1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。 (2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。 (3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 (4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 4.2.3.2 手部 (1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不 得有残留物。 (2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,经常修剪指甲,指甲长 度以不超过1 毫米为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。 (3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色,或在指甲上描纹图案。 4.2.3.3 首饰 (1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 (2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2 毫米)。 (3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5 毫米,饰物高不

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果,使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此,我公司制定出切实可行的管理方案,计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的(94)33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的(93)公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定,开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理,并签订《物业管理委托合同》,同时委托xxxx房地产顾问(广州)有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好广州「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上广州市物业管理示范小区。D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。 E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F.通过对广州「xxxx」的管理,更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。

某酒店工程部概述及组织机构

第四篇 工程部 目录: 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、管理制度-------------------------11 4、工作程序及标准-------------------13 5、常用表格-------------------------24

工程部概述及组织机构 一、部门概述: 珠海市国际会议中心大酒店是一个现代化的五星级酒店,拥有大量的先进、复杂、贵重的设施设备。这些设施设备是酒店的重要组成部分,它们能否正常运作,直接影响酒店的服务质量,影响酒店的声誉与形象,更加直接影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况,保证酒店日常经营的正常进行。 二、部门组织机构:附后 第一节岗位职责与素质要求 一、办公室: 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成,负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行,确保完成工程部的职责。

工程总监: 上级:酒店副总经理 下级:工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属员工岗位职责: 1)贯彻执行酒店副总经理的指令,对酒店副总经理负责; 2)制定工程部年度工作计划,报副总经理审批后执行; 3)参加新增和重大项目的方案制定和谈判,评审、验收各项工程,确保质量,造价达到预定的指标要求; 4)督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划,直接指挥和参与重大的工程和维修任 务及技术改造任务; 5)负责审查部门的各种规章制度,审定操作规程、安全规程,并督导员工执行; 6)培训下属员工,定期对下属员工进行业绩评估,审查奖惩方案。 素质要求: 基本素质:具备相当丰富的工程管理专业知识,责任心强,有较强的组织管理能力。 自然条件:男性,40岁以上,身体健康。 文化程度:工程技术专业本科以上或同等学历,受过酒店管理的专业培训,具有高级工程师职称。

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 (五星级酒店标准) 1.目的 为进一步提高公司的服务标准,打造沧海物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行; 3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4.管理内容 4.1 仪容 4.1.1员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 4.1.2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 4.1.3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。 4.1.5与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 4.2 仪表 4.2.1 服饰 4.2.1.1公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。 4.2.1.2制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 4.2.1.3男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。 4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。 4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。 4.2.1.6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4.2.1.7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 4.2.1.8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

星级酒店式物业服务标准

星级酒店式物业服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务容包括以下项目: (一)、酒店式常规服务; (二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修; (三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区消防管理、车辆、交通等秩序管理; (四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动; (五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等; (六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务

收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等; (七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、医疗保健咨询服务等); (八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国外、省外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等;(九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 (一)、服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。 3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。

五星级酒店服务礼仪规范内部资料

服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务。因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1)上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起。 2)着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤(裙)腰外。C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露。 3)领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4)鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好,不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换,无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1)头发;A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容:A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆,涂口红。 3)饰物:A.不许戴除订(结)婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1)勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭。 2)随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油。 3)保持口腔卫生。注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿; A.躯干:挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直。 B.头部:头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方。 C.双臂:自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上。 D.双腿:绷直,全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型。 2)坐姿; A.入座:走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳。 B.坐姿:只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静。 C.离座:从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位。 D.切忌:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上。 3)行姿;A.基本行姿:昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。女子一字步,脚走一直线,不迈大步。男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项:走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃。 4)手势;在给客人介绍、引路指引方向时:A.要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。B.眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C.在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5)点头与鞠躬;当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。 6)握手:A.握手顺序:由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1)遇见客人:A.首先须点头微笑,招呼问候;B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好; C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢; D.两人以上行走不可成列行走,应分散走; E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。

酒店式物业管理方案

酒店式物业管理方案 酒店式物业管理,顾名思义,就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家,就像入住豪华的星级酒店一样,并且会比住酒店更感到亲切。 首先,我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分,主要可以归纳为以下几点:第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如:装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如:服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 目前,随着人们生活水平的提高,市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业,必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念,让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验,一切从微笑、“您好"开始,关注生活中的一点一滴,注重每个细节服务,悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区,无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成,将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较,我们认为有许多不同之处。结合这两点,我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案:

星级酒店组织架构图.docx

XX酒店组织架构图 董事长 1 人 总经理1 人 财务总监房务总监工程总监销售总监餐饮总监 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 行政部主任采购部经理财务部经理前厅部经理客房部经理保卫部经理工程部经理销售部经理行政总厨餐饮部经理 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 副主任西餐厨师长 1 人财务主管主管兼大堂主管主管主管 1 人主管 1 人经理 4 人 4 人 2 人 2 人主管 1 人主管 6 人 6 人 领班 8 人领班 3 人领班 3 人领班 5 人 宿舍员工办公采应收应付审出前台商务礼宾服务洗衣 PA安全打卡维修运行弱电强电销售西餐面点凉菜热炒其他中餐西餐茶会议管理餐厅室职购会计会计计纳接待中心员员房员室班班班班经理厨师档档档档口服务大堂秀室员总机吧 编制人数 306 人:

行政部: 总经理 1 人 行政部主任 1 人 副主任 1 人 员餐主管 1 人 宿舍面点炒锅帮厨人事美工文培训 管理厨师厨师洗碗主管司机员主管 2 人 2 人 3 人 6 人 1 人 1 人 1 人 1 人定编 21 人(其中总经理 1 人,行政部20 人);

客房部、前厅部: 房务总监 1 人 前厅部经理 1 人 主管兼大堂经理楼层主管 4 人 1 人 楼层领班 6 人客房部经理 1人 洗衣房主管PA主管 1 人1人 洗衣房领班PA领班 2 人 2 人 前台礼宾总楼层楼层中心库水干制服裁P 接待员机清扫服务文员管洗洗房缝A 6 人 4 人 3 人12 人 5 人 4 人 1 人 6 人 1 人 1 人 1 人 13 人定编 7 7 人(其中房务总监 1 人,前厅部1 8 人,客房部58 人);

酒店式物业服务标准

宏发物业酒店式物业服务标准 一、物业星级服务内容: (一)星级物业常规服务:日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。 (二)设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修。 (三)秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。 (四)客服商务服务:代客打印、复印、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务。 (五)保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送、修各类物品,请厨师上门烹饪,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务。 (六)物业管理服务:公共性服务收费(物业管理费)公众代办性服务收费(水、电、煤气、供热、电视、通讯等)特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,管家式延伸服务。 (七)特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等)。 (八)文化、体育健身、休闲娱乐服务,代办国内外,省内外及特种户外旅游。 (九)生活服务:提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 (一)服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁,男服务人员经常修面,不留胡须,女服务人员化淡妆,不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务人员发脚不过耳,后不过额,女服务人员 及其他岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。 3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。 4、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持清洁;工程维修人员进 入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。 5、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日 在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装 必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。 (二)服务中心工作人员礼节礼貌标准 A:礼节礼貌 1、称呼礼节:称呼客人时应恰当使用语言得体,如:“先生”、“女士”、“小姐”、“太太” 等。 2、接待礼节: (1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。 (2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。 (3)送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您的再次光临”。 3、微笑服务。

四星级酒店设计要求

四星级酒店设计要求 ?酒店设计应首先按照中华人民共和国国家标准“旅游饭店星级的划分与评 定”标准中的四星级分数 330 分的要求进行设计,并在具体的功能设计、星级分数的要求方面留有充分的余地。 ?针对四星级酒店的设计,在酒店功能方面、室内装修方面、机电系统方面 提出如下具体要求。 一、酒店大堂 1、酒店大堂应面积宽敞,与接待能力相适应。 2、气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足。 3、有与酒店规模、星级标准相适应的总服务台(站立式服务台)。 4、总服务台各区段有中英文标志。 5、应设计礼宾部、行李房。 2、应有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。 3、应有男、女分设的间隔式公共卫生间及残疾人专用卫生间。 4、应有大堂休息区、收费公用电话、内部分机电话。 5、应设计大堂经理服务台。 6、有小商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。 7、有商务中心,提供复印、打字和电脑出租等服务。 二、酒店客房 1、客房的使用面积不应小于 32 平方米(含卫生间)。 2、客房应设计单人间及套间。 3、套房数量占客房总数的 10%以上。

4、应设计总统套房一套,占用客房 5 间。 5、应设计总理套房一套,占用客房 4 间。 6、应设计行政楼层。 7、应设计行政酒廊,占用客房自然间 8-10 间。 8、有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥 洗用品)、浴缸并带淋浴喷头。(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷 头)。配有浴帘,水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高 档建筑材料装修地面、墙面和天花,色调高雅柔和,采用分区照明 且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统,温湿度与客房 适宜。有 110 V/220V 不间断电源插座。24 h 供应冷、热水。 9、客房内、卫生间内应有方便使用的电话机,并配有使用说明。 10、客房应提供宽度上网服务,并有使用说明。 11、应配置彩色电视机,画面和音质清晰,播放频道应符合酒店集团的 有关规定。 12、客房隔墙具备有效的防噪音及隔音措施。 13、有至少两种规格的电源插座,并提供插座转换器。 14、应有遮光窗帘。 15、客房配备客用保险箱。 16、客房配备有静音、节能、环保型小冰箱。 17、酒店大床与小床的尺寸及设置比例: ?大床:2 米×2 米。 ?双床:1.2 米以上×2 米 ?大床与小床的比例:6:4。

五星级酒店服务标准

五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么?有人告诉我,应该是服务生还能叫出你的名字,还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要,尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平,使 之既有中国特色,又符合国际标准,保护旅游消费者的利益,特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定,根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要,标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内,从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村,均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店,给予预备星级,待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构,负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作,并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构,在国家旅游局的领导下,负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作,并具体负责评定本地区一星、二星级饭店,评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案;并对本地区三星级饭店进行初评后,报国家旅游局饭店星级评定机构确认,并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少,进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件:项目一、建筑设施设备;服务项目。项目二、设施设备检查评分表;项目三、维修保养检查评分表;项目四、清洁卫生检查评分表;项目五、服务质量检查评分表;项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店,如个别设施设备达不到项目一规定的标准, 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店,如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店,如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率,则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一

星级酒店设计规范

三星级酒店设计规范 一、酒店概述: 酒店设计应以交通组织为切入点。功能不同的交通组织方式又将酒店分为既独立又相互联系的两部分:酒店的公共部分(简称“前馆”)往往是一座酒店形象、品质的表征,也占酒店投资金额的主要部分,因此常常被建筑师所重视,成为设计重点;而酒店的服务管理部分(简称“后馆”)的组织主要脱胎于酒店的经营管理模式。由于专业的限制,这一部分往往不被建筑师所重视。其实,后馆部分是一座酒店高速运营的保障。 酒店设计归根到底是以酒店的经营和营利为目的,因此可以说公共空间的舒适性和易识别性,管理组织的便捷性和有序性是酒店经营的目标和保障。 二、前馆部分: 这部分的设计必须使旅客产生一种体贴入微的感觉。在这里便捷易找的服务分区;周到热诚的服务态度;以及由亲切的装饰触感、宜人的环境色彩和照明、舒适的温湿度、体贴的家俱设置所营造共同的安逸祥和的氛围是至关重要的成功因素。 1、大堂设计 酒店大堂应该比其他地方更能给人第一(通常也是最难忘的)印象,因此可以说大堂决定一个酒店的基调。室内设计方面要能使进入大堂的客人感受到如家般的舒适感和安全感。流线设计方面要做到能够使客人很方便的看到总服务台和电梯厅。

大堂的尺度主要取决于酒店的客房数和其它相关公共空间组织。北京的龙城皇冠假日酒店和深圳的威尼斯酒店同属“皇冠”系列品牌。这两家酒店的大堂功能相对独立,尺度也不大。采用这种设计方法时要在大堂近旁安排独立的休息厅。由于大堂和休息厅均采用小空间,因此层高不需做得很高。设计风格婉约清新,颇具度假气氛。现代大型商务酒店的大堂通常采用将门厅、休息厅及公共交通空间相结合的设计方式。这种方法在面积分配上很灵活。能够使这三个非盈利部分的面积比例有适当的弹性,同时有利于营造宏大的空间。采用这种设计手法的酒店有:北京的世纪金源大酒店、东方君悦大酒店、上海的四季大酒店等。这种酒店布局通常采用沿横向展开布置休息厅和交通空间,同时也沿横向展开总服务台、西餐厅、商店、电梯厅、门厅酒吧、盥洗室、公用电话、行李以及通往宴会厅的交通通道等。这种布局可以使旅客很方便的到达总服务台(通常休息厅的深度为一跨半到两跨柱网)的同时还可以很方便地到达电梯厅和休息厅。既方便旅客又有利于管理。在沿街立面方面,这种设计手法能够强化和塑造酒店灯火辉煌的、热烈的商务氛围。 2、总服务台 此次调研的几家酒店的总服务台均采用岛式,而非传统的龛式。将服务台推出的好处是使之更加亲切、体贴。这几家酒店的规模大致在400间客房左右。总服务台的长度总和大都在15米左右。将机票、留言、简单商务等功能结合在一起,方便旅客使用。 3、电梯厅和电梯设备

星级酒店式物业管理服务规范(doc 35页)

星级酒店式物业管理服务规范(doc 35页)

.(.....) 25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座.(.....)专业提供企管培训资料级酒店式物业管 理服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项目: (一)、酒店式常规服务; (二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修; (三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理; (四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动; (五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等; (六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等;

(七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等); (八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等; (九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 (一)、服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。 5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁, 6、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 7、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。 8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。 9、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。 10、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。(二)、服务中心工作人员礼节礼貌标准 A:礼节礼貌 1、称呼礼节: 称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 2、接待礼节:

物业管理的五星级酒店服务理念

物业管理的五星级酒店服务理念 二、管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上物业管理示范小区。 D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 (二)管理服务目标整体策划 管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则,将实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组,全面负责小区的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强小区各部分的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住(用)户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全、舒适的居住环境。

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