XXXX物业服务有限公司
2018年度业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则
业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。（一）服务品质回访抽样调查为每月开展。
（二）年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。
三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率
此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：
（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。
（二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。
（三）第三方调查
四、职责分工
（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。（二）客服部
1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。
3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。
4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。
5．品质板块组织督导、验证整改效果。
（三）各分公司/各项目管理处
1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。
2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。
3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。
4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。
五、时间安排
（一）准备阶段：2018年03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。
（二）问卷发放、回收阶段：
满意度调查：年中：2018年05月01-30日
年末：2018年11月01-30日
服务品质回访：
每月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访，并形成分析报告。
（三）满意度调查汇总、分析、报告编制阶段：
年中：2018年06月01-30日
年末：2018年12月01-30日
（四）专项整改方案拟订阶段：分析报告形成后一周内，各分公司/项目管理处对业主满意
度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订专项整改方案报分管领导审批。
（五）整改阶段：分析报告形成后3个月内，各分公司/项目管理处根据审核通过的整改计划逐项整改。
（六）验证阶段：根据专项整改方案时间节点及整改目标，客服部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。
六、工作要求
（一）满意率测算方法：
（二）满意度指数测算方法（CSI计量法）：
（三）意见征求方式：入户走访（业主满意度问卷调查）、前台来访（业主满意度问卷调查）、电话回访（报事报修服务品质回访调查）等方式。
（四）调查人员分工要明确，根据项目实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。
（五）回收的调查问卷不允许出现空白，客服部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。
（六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。
七、相关文件
（一）《关于开展业主满意度调查的通知》
（二）《业主满意度调查问卷》
（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》
（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》
(五) 《报事报修服务品质回访表》
XXXX物业服务有限公司
XX部
关于开展业主满意度调查的通知
尊敬的业主/住户：
您好！感谢您一直以来对XXXX物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，XXXX物业将于2018年5月1日-30日对小区开展2018年上半年度客户满意度调查工作。
受调查形式限制，我司将只在小区随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果您被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。
在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。
电话：
电子邮箱：
对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。
XXXX物业服务有限公司
2018年月日
重庆XX物业2018年度上半年业主满意度调查问卷
尊敬的业主（住户）：
您好！首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的大力支持！
您对物业公司的其他建议：
再次感谢您对我们工作的大力支持！XXXX物业服务有限公司