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如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度
如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度

并促进口碑销售

一、 什么是顾客满意度:

顾客满意度,是指顾客对我司产品以及服务的总体印象和评价。 顾客的满意度来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念,而是一个相对概念。

1、顾客满意度有一套科学的计算公式:

顾客满意度 = 顾客的实际感受—顾客的期望值。

产品质量

对产品的期待 送货服务 流畅的送货

安装服务 完美的安装

人员态度 亲和的服务态度 其它 其他惊喜

2、影响顾客满意度的关键因素:

1)信赖度:是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺,当这个企业真正做到这一点的时候,就会拥有良好的口碑,赢得客户的信赖。

2、专业度:是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素

质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3、有形度:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务

对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境等等,都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4、同理度:是指销售服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真

正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5、反应度:是指销售服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为顾客,需要的是积极主动的服务态度。

二、影响顾客满意度的关键因素分析:

权威调查数据显示:1 位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11 个人,一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5 个人。因此,企业确实要做好顾客满意度,否则顾客的不满意度将对企业造成无可挽回的伤害。

在四合地板服务顾客的过程中,一个顾客大概要经历这样一系列

的流程:

人——是服务质量的关键因素,影响顾客满意度的人有哪些?

网络客服营业员送货人员安装工其他人员

█顾客的“实际感受”完全来自上述人员的服务质量。

顾客的不满,并非某一个人,而是由一系列的服务未达到其期望值所造成的,最后可能将愤怒发泄至接触最多的人员身上。因此,我们要提高顾客满意度,必须从每一个环节做起。

√做好顾客满意度,企业必须通过“诚信经营”树立“顾客信赖度”;√通过完善的培训,为顾客提供“专业化”的服务;

√通过良好的环境和统一的服装礼仪,提高“有形度”;

√树立正确的经营理念,以顾客利益为导向,真正做到“同理度”;√最后,优化内部服务流程,建立应急反应机制,提高对顾客需求的响应速度,提高“反应度”,真正让顾客满意。

三、目前影响我司顾客满意度的问题有那些?

1、产品类:

2、物流送货:

3、安装类:

4、销售服务类:

5、其它:

四、如何提高顾客满意度:

1、树立服务顾客的正确观念:

——服务的本质,是把方便留给顾客,把麻烦留给自己。

2、完善业务流程、提高业务衔接的准确率:

——目前存在个部门工作衔接信息不完整、交接不清晰等问题,这些问题传递到顾客端的时候才爆发出来,极大的影响了顾客的体验感。我们在2014年要完善部门对接、充分利用电子工具。

3、形象上统一

√统一门店营业员着装;

√统一安装人员规范着装;

√统一持证上岗;

√统一上岗标准话术(尤其是安装人员)

4、进行专业的培训

——对销售接待人员、销售服务政策、安装工进行定期培训。

5、对送货和安装进行绩效考核

——由售后服务部牵头,制定安装送货绩效考核机制。将安装相关人员的收入提成与安装服务质量相挂钩,确实提高安装和服务质量。

6、实施顾客回访机制

——由各地客服部门牵头,对安装完的订单,在一周内进行标准话术的售后服务回访,并将回访作为对售后服务人员的考评依据。

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近,允许部分外资进入我国服务业,就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场,同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时,也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识,顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键,创造顾客价值和顾客满意是其核心,这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何?因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期,美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"(),以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者,但至今为止,全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下:

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。 7.回到第一点,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高,汽车已进入了寻常百姓家,成为人们日常生活中不可缺少的代步工具,汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意,成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意,消费者才会认识品牌,购买商品,成为汽贸公司的忠实用户。所以,消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度,成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系,采取随机抽样、电话回访等办法,从不同侧面衡量消费者对服务的满意度,从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核,顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核,保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之,除提供应有服务外,还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径 我们知道,客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析,我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认,客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验,客户往往会有一种既定认识,认为某种产品或服务应当这样或不应当这样,从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比,影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的,比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的,客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中,当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望,或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时,客户就会感到满意,对服务质量就会有好的评价。换句话说,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务,一般都会使客户满意。只有让客户满意,客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感,才会持续购买,成为忠诚客户,企业才能永远生存,财源滚滚。 但我们仍然需要注意,要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过,客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式:满意度=感受值/期望值。在这个公式中,期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估,即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的,所以同一事物不同的人,或同一事物同一人不同时期,期望值都可能不同;感受值是客观存在的,不以人的意志为转移。这也就是说,期望值的

如何提高餐厅的客户满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中,去了解餐厅产品,“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作50%的时间是在做营销,营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度?顾客到底在想些什么?顾客欣赏我们哪些方面的服务?顾客不喜欢我们什么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议? 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度? ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费,给餐厅带来丰厚的收益,使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,餐厅就难以生存维计了,顾客是餐厅的一笔宝贵资产,也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使餐厅在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%, 利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的,那么餐厅的管理者不可能随时随地,时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度,而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员,如果我们平时维护好与他们的关系,

提高学生满意度的意义和策略

提高学生满意度的意义 和策略 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

提高学生满意度的意义和策略 ■陶美重胡坤秀 教育学术月刊 EDUCATION RESEARCH MONTHLY 摘要:高等学校应该打造一种人性化的校园服务体系,让学生享有一种令人愉悦的大学经历。高校应重视并 开始组织实施学生满意度测评,将学生满意度作为衡量高等教育质量的重要手段,作为高校获得教育资源的重要依 据。提高学生满意度可以提高学生的保持率和打造高校教育品牌,较高的满意度还可以提高学生的忠诚度,学生会 在未来反哺母校。 关键词:学生消费者;满意度;高等教育;策略 作者简介:陶美重,男,华中农业大学高教所副所长、副教授,教育学博士;胡坤秀,女,华中农业大学高教所教 育经济与管理硕士研究生(湖北武汉430070)。 在1985年,美国著名管理学家塞隋莫尔认为消费 者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产 品质量(Percieved Quality)的高低,并提出“消费者感知 产品质量”的高低取决于消费过程中消费者的感知 (Perception)与对产品的期望(Expectation)之间的差异程 度。1[可]以归纳为消费者满意度公式:即消费者的满意程 度=消费者的实际感知-消费者的期望。这也就表明了, 在高校这一消费环境里,大学生的满意度高低,主要受大 学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影 响。要提高消费者的满意度,就是要提高其对产品的实际 感受,降低消费者的预期期望。当然,这里强调降低消费 者的预期期望,并非是说消费者的期望越低越好,而是要 让大学生消费者既要有所期望,产生消费高校内特定教 育产品的兴趣与热情,但这种期望又不能高于高校所承 诺的大学生未来能够感知的消费状态,要使二者达到一 个最优的配合。 一、提高学生满意度的意义和作用 当学生的选择、生源的多寡成为决定高等学校生存 与否的重要因素时,高等学校就必须最大限度地满足学 生消费者的需求,它们必须在教育目标、专业设置与课程 计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。高等学 校的管理者应该意识到学生消费高等教育不仅仅是为了 获得高深的知识,大学时代正是他们风华正茂的青春年 华时代,在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚 丽多彩的生活。因此,高等学校应该打造一种人性化的校 园服务体系,让学生享有一种令人愉悦的大学经历,并让 这种美好的感受影响他们未来的工作和生活,使他们终 身难忘。 所以,高等学校的经营活动要以学生消费者的满意

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法 编者按:近几年,企业越来越重视客户的满意度,意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试,以及将这些测试与产品(服务)属性相联系,已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中,建立了一套研究系统,本文将对此进行讨论,简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲,客户满意度调研有4个基本目的: (1)确定影响满意度的关键性决定因素; (2)测定当前的客户满意水平; (3)发现提升产品/服务的机会; (4)从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法,为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统,满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的客户满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环,是发现问题与机会的关键环节,我们通常分4个步骤进行。 第一步:内部诊断,以深度访谈的方式访问企业内部员工。 (1)从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素; 2)了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度,为消费者测试

提供指标。 第二步:消费者前期测试,以座谈会的方式访问消费者,重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 (1)检验企业提供的影响满意度的因素,寻找共同因子; (2)挖掘新的影响满意度的因素。 第三步:消费者的小样本调查,以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 (1)确定具有代表性的指标; (2)发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查,主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步:消费者定量调查,以前三步所得的信息设计问卷,定量测量消费者的满意度,调查方式根据调查对象而定。 (1)对企业目前的客户满意度状况进行诊断; (2)寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断,通常是通过象限分析模型来完成,通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现,对企业的满意度影响因素进行归类:

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

顾客满意度提升策略研究

题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称:专业班级: 学生姓名:学号: 指导教师:教师职称:

摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立,结果并不令人满意。如何提高顾客满意度,树立产品和服务在顾客心目中的形象,不断的吸引更多的客户,为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括:从目前的研究现状出发,对顾客满意和顾客满意度进行界定,接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型,并确定顾客满意度影响因素,其中包含顾客感知质量,顾客感知价值,顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果,对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略,一种是针对处于不满意状态的顾客,要正确对待顾客不满,坚持顾客至上的理念,建立顾客反馈信息平台,处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用,提高核心产品价值。 关键词:顾客满意顾客满意度满意度状态

Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of

基于顾客满意度提升策略研究

基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪,顾客是上帝,对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度;提升策略;研究 随着中国市场的不断成熟,大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁,也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction (即顾客满意)的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意,组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略,提高经营业绩:通过顾客满意度提升,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化,提高员工整体素质:外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。 3.促进产品创新,利于产品或服务的持续改进:顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点,服务性企业的经营要进入更高的层次,要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力,就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念,将客户满意战略

顾客满意度研究方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近,允许部分外资进入我国服务业,就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场,同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时,也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识,顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键,创造顾客价值和顾客满意是其核心,这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何?因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电报公司为了使自己处于有利的竞争

优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期,美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"(Malcolm Baldrige National Quality Award),以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者,但至今为止,全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下:

顾客满意度及其提高途径(精)

顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商

品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。

如何提高客户满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,还看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧:) 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时,不能不看时机。同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点,一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如:某个顾客的来信非常有条理,你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信,您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位,非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情,可以说“呵,你真开朗,你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀,而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包,里面有些很细小的划痕。我认为应该

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示:客户满意度是房地产企业很重要的软实力,良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象,更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围,并逐步渗透各种销售技巧,而被客户欣然接受,达到案场最佳销售效果。 那么,影响案场客户满意度的因素是哪些?案场客户服务的成功标准是什么?如何提升案场客户满意度?万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场,客户的触点由环境、物管服务,案场服务,情景体验,后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 (1)环境感受:顺利按导示到达项目到达销售中心;到达项目的过程对环境感受舒服; (2)物管服务感受:到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑……(越高档的项目越要服务细致);物管环境的整洁舒适(电瓶车、吧台); (3)销售服务:态度上热情,礼仪上标准化;介绍上专业,流程上规范化; (4)情景体验:软性比硬装重要;有情景,有体验,有标注; (5)离场后的后续服务:一次预访三个短信不能少;遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 (1)接待 A、到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑; B、态度上热情,礼仪上标准化;C 、介绍上专业,流程上规范化。 (2)开盘 A、从开盘环境,服务态度,开盘流程三个方面细化,强化客户感受舒适性,尊贵感(高端项目尤其要注意这点),避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时,一定尽早事后补救。 (3)成交回访 A、一次预访三个短信不能少; B、遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪。 (4)签约 A、销售员提前做好签约地点知会,签约中心预约; B、签约是抽时间陪同协助,帮助客户解议。(5)置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控(区域沙盘,小区模型,销售手册,样板房介绍,客户满意度认识); B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法,但是目前对于如何有效衡量客户满意度,还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用,对客户满意度的衡量,各个企业需要具体问题具体分析,找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法,适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值,结果为1到10之间。计算公式如下:

调查者只需要问客户一个问题,如“您对我们今天的服务满意吗?”,客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例: 与其他评分系统不同,这种方法不需要对任何分值进行分组,因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验,进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户,“您看上去很开心”,“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析,如果客户不开心,调查者还可以进行追问,如“您觉得怎样做才能让您满意呢?” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明,崇尚个人主义文化的人评分会比较极端,相反,其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致,但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检,因为它很容易地将客户感受同相应的图形(如上图)联系起来,调查起来也方便快捷。 3.星级评分

顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平,不断提高公司服务质量,公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出; 本标准由综合办起草; 本标准主要起草人:冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量,了解顾客满意度指数水平,保证质量体系有效运行,满足客户提出的质量要求和市场的需求,增加顾客满意度,提高企业的知名度和信誉度,特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括:用户来电、来信、来访、召开用户座谈会,问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算,其中“三来”占30%,用户座谈会占10%,问卷调查占50%,其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访(以下简称“三来”): 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际,选择适宜的时期(不定期)召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户,根据不同性质的用户,发放问卷数量不低于用户总数的50%,问卷回收率不低于发放总量的80%。

如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度? 一.亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,还是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第2家店了吧:) 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时,不能不看时机。同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点,一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如:某个顾客的来信非常有条理,你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信,您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位,非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情,可以说“呵,你真开朗,你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀,而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包,里面有些很细小的划痕。我认为应该

顾客满意度测量办法

顾客满意度测量办法 1.目的 获取和利用顾客满意程度的信息,测量质量管理体系的业绩。 2.适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3.职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4.顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量,公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性,调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户,通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查,填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目,具体见《顾客满意度调查表》。 6.顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级,分别计分: 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分,10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见,但仍有改进的地方。1-9项计8分,10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎,很勉强,有一些看法。1-9项计6分,10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时,无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项(带▲项)有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个(或以上)项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。

6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7.为更好地满足顾客的需求,公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8.当年调查表的回收率低于60%时,顾客满意度的统计宣布无效,则视为公司该项目标未能实现。

怎么样提高顾客的满意度和有效途径探索2

怎样提高顾客的满意度和有效途径探索 姓名。。。。。。。。。。。。班级 摘要: 关键词:市场顾客满意有效途径企业 摘要市场经济条件下,企业应以消费者即顾客为主体,有针对的进行生产活动,并且进行有效的营销手段,不断提高顾客的满意度,使自己的产品和服务满足顾客的需要,使顾客满意。本文就如何提高顾客满意度,从企业和具体销售两个方面进行了探讨。 正文 在市场经济环境下,供应的需求的大小主要由市场自然调节,经济组织的经营资源不是由政府分配所得,而是靠企业自己的市场表现来争取。尤其是供过于求的市场上,各种经济组织都要为生存和发展进行市场营销活动。从消费品或工业品制造商,贸易公司,房地产公司到宾馆,旅行社,银行电信公司互联网网站,无一例外。 所以在市场经济体制下,市场营销便是经营的科学和艺术,它事关企业和其他组织的生死存亡,因此几乎人人都要学习和理解市场营销。 市场营销是一门相对年轻的学科,营销学的理论首先派生于经济学。如今营销学已经成为管理学科的一个分支,或后者的一个子学科。市场营销学以交换和实现交换与价值为其核心研究对象。在其发展过程中,营销学还汲取了社会学,心理学和行为科学的迁就成果,业已成为企业和社会各种组织不可缺少的一门独立的微观学科。1985年美国市场营销协会(American Marketing Association)为市场营销学下了如下定义:“市场营销是指对设计、产品和服务的定价、促销和分销进行计划并加以实施的过程,其目的是完成交换并实现个人及组织的目标。”无疑,这一论述很好的定义了市场营销的全部含义。从市场营销的定义出发,可以找到市场营销的四个必需的基础条件:是两个或两个以上的个人或组织各自有着未满足的需要;二是这些人或组织有愿望得到商品或有能力提供给对方所需要的商品;三是双方有交流与交换的途径;四是有商品进行交换。 市场营销的基础条件决定了市场营销内容,市场营销是与消费者要全面联系起来的过程。市场营销如何发现和满足消费者的需要。 1.首先需要研究消费者的需要,这是市场营销的初始工作 2.满足消费者的需要对企业来说,企业不把了解消费者的需要作为最终目的, 对于企业来说,设法满足消费者的要求才是保证消费者需要的因素。 早期的市场研究表明,无论满意还是不满意的顾客都对顾客的盈亏有较大影响,比如: 一个满意的顾客会告诉其他4-5顾客有关他满意的体会。 100个满意的顾客会带来25个新顾客。 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。 每一次顾客投诉,就意味着还有20名顾客有同感,只不过他们懒得说罢了。

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