酒店前厅部运营手册
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第1章前厅部组织机构形式和工作容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2
1.2 前厅部职权围和工作容/2
第2章前厅部各岗人员职责规/4
第3章前厅部各岗位工作程序/16
第4章前厅部管理规与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规／28
4.2 前厅部服务质量标准／33
第5章前厅部管理制度与规定／40
5.1 部门例会制度／40
5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作容1.1 前厅部组织机构形式
前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权围和工作容
1.2.1 前厅部职权围
前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2 前厅部工作容
(1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行寄存、处理等服务。
(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
(6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。
□2前厅部各岗人员职责规
2.1前厅部经理
报告上级：酒店总经理
督导下级：前厅部大堂副理
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
(1)督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高
效完成各项服务接待工作。
(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。
(3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。
(4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。
(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。
(6) 全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。
(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。
(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。
(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。
(10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。
(11)不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。
(12)定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。