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Enterprise Operation
营销指导
服务体验式营销的类型与操作步骤
鉴于客户体验的复杂化和多样化，伯恩德·H·施密特在其著作《体验式营销》一书中将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型，即知觉体验、思维体验、行为体验、情感体验和相关体验。其中相关体验即通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。服务过程即与客户的接触点对客户体验感知影响最大。
开展服务体验营销需要做好六项工作：一是识别目标客户。针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。二是认识目标客户。深入了解目标客户的特点、需求，知道他们担心什么。三是清楚客户的利益点和顾虑点在什么地方，根据其利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点展示哪些部分。四是确定体验的具体参数。确定产品的卖点在哪里，客户体验并进行评价。五是让目标对象进行体验。企业预先准备好让客户体验的产品或设计好让客户体验的服务，并确定好便于达到目标的渠道，以便目标对象进行体验活动。六是进行评价与控制。评估总结从以下几方面入手：效果如何；客户是否满意；是否让客户的风险得到了提前释放；风险释放后是否转移到了企业自身，转移了多少；企业能否承受。
服务体验营销的思考及运营商存在的问题
◎服务体验营销的思考
服务体验和营销一体化的关键是“服务体验”作为“价值引擎”来推动“营销”，服务体验营销的真谛应当是在对客户体验信息进行科学分析和对客户需求精准把握的基础上，为客户提供最需要的体验产品推介和最个性化的服务。为此，我们进行了三方面的思考：
营销策划指导营销执行：服务营销不仅仅是一线员工的
事情，高效的执行始于高质量的服务营销策划。外呼服务营销的成功必然建立在对市场和客户的精准把握之上。
服务引擎拉动主动营销：服务体验是“价值引擎”，通过服务体验来促进主动营销，是基于对客户消费行为和消费心理分析，把客户的需求转化为服务的具体行为和标准，在营销过程中提供服务，在服务过程中进行营销。
全程机制保障“全员服务营销”：构建全方位的保障机制，包括完善外呼人员的激励体系，充分调动其服务营销的积极性；固化相关流程，把服务营销的细节囊括进来，营造全员营销的氛围等。这里所谓的“全员营销”并非指狭义上的全员开展产品销售工作，而是通过相关流程和机制的完善，保证全员为客户信息管理和服务营销平台的构建贡献力量。
◎电信运营商的体验营销存在的问题
对电信运营企业来说，信息化产品的无形性特点决定了客户需要培育和刺激，大规模的广告宣传可以达到普及的目的，但一对一、触手可及的体验显然是信息化业务营销的最优选择。
目前，运营商的体验渠道建设陷入很大的困局，严重影响了体验渠道的良好发展，表现在：①体验厅投入巨大却得不到直接的产出，开放式体验厅可以吸引大量人流，聚客效应明显，但运营成本高，实际产出不大，常处于赔钱赚吆喝的状况，封闭式、邀约式的体验厅冷冷清清，邀约困难。②花了很多钱建造的体验厅，对营销或市场人员却没有吸引力，邀约客户还被认为是一种负担。③客户参观的时候感觉还可以，但事后却没有留下深刻的印象，对销售的推动或促进效果不明显。④多数集团客户体验馆的客户知晓率有限，自身的宣传、营销能力不足，也因为过于依赖客户经理邀约，无法吸引潜在客户参与。⑤部分集团客户体验厅体验路线单一，而客户只关注与自己相关的体验环节，并且在客户达到体验最高峰的时候，其他无关环节的参与反而使其体验感知下降，得不偿失。这些问题存在的根源在于缺乏一套成熟的体验营销模式作为指引，造成体验与营销脱节，产出与投入严重不
打造服务体验式营销新模式
◎撰文/李筱东
诺贝尔奖得主、心理学家Daniel Kahneman 提出的“峰·终”理论告诉我们：客户对于一种产品或是服务体验之后，所能记住的一般都是峰（包括正向和负向）和终时的体验，而对于体验过程中正向体验和负向体验的比重、时长等并不能完整地记住。这里所说的“峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻”或是“关键接触点”。因此，营业厅服务营销过程中要更加关注客户体验，以体验提升服务，以服务促进营销，打造营业厅服务体验式营销新模式。
2013.6?C-Enterprise?Management?通信企业管理营销指导Enterprise Operation
对称，直接影响了体验渠道的发展乃至生存。
营业厅服务体验式营销创新与执行
基于对服务体验营销理论的分析与探索，同时借鉴先进企业服务体验营销成功经验，通过“一点切入，全面提升”的方式，打造营业厅服务体验式营销新模式，具体来说包括营业厅台和自助终端两个方面。
◎营业厅台服务体验式营销策略
首先，需要各营业厅制造服务营销亮点激发客户的购买欲望。根据营业厅自身特点，比如营业厅的面积、功能、人员素质及业务能力等，设计服务营销亮点。
1．服务体验营销氛围的营造
各营业厅应根据自身特点，利用已有的软硬件资源对客户形成视觉刺激、听觉刺激和利益刺激，营造可以促进客户进行新业务体验或购买新产品、新业务的氛围。
从视觉上，在营业厅张贴风格统一的宣传海报是很好的方法。各营业厅可以根据自身特点制作POP海报，凸显营业厅特色，吸引客户的眼球。
虽然现在营业厅都花了大量的成本来设置体验功能区域，但没有达到预期的效果，甚至部分客户对营业厅的苦心置之不理。这是因为体验区的特征不明显，客户不知道区域内的设备做何用处。因此，设置流动导购岗位至关重要。如果导购员能够针对不同年龄层次、不同消费特征的用户，主动邀请他们适时体验相应的业务，相信一定会收到更好的效果。
2.?服务体验营销策略的制定
首先，客流不同，所采用的营销策略也应不同。客流量
较大的营业厅不宜布置得过于复杂。对于一个繁忙的营业厅，任何时候都能看到有客户在等候。尤其在高峰期，等候的客户数量超过50人，而等候时间基本超过30分钟。厅内滞留过多客户的确让管理者头庝，秩序混乱、客户抱怨和情绪激动等问题都会接踵而至。但换一个角度考虑，这些客户是营业厅的宝贵资源，需要用一个好的服务体验营销策略来充分挖掘这些客户的消费潜力，厅店促销、体验营销和一句话销售较适合客流繁忙的营业厅。
其次，要坚定地走全员服务营销的路子。一个企业，如果全体员工都有服务营销意识，以积极的姿态面对客户，身体力行地宣传自己的产品，可以说市场无处不在，机会就在身边。如何让全体员工乐于营销呢？
建立全员体验营销的企业文化。大力提倡和贯彻“我服务，我快乐”的服务文化，并进行持之以恒的文化引导，让全体员工理解、认同并践行这种企业文化，从思想上实现“要我营销”到“我要营销”的根本转变。
进行全方位的培训。所谓“全方位”，既指培训对象又指培训内容。要通过流程穿越机制建立上下流程部门之间的虚拟市场关系，树立内部客户满意的意识，并通过多种途径、多种方式，加强对员工特别是非前端员工的综合培训，开展现场营销活动时，更要强化营销素质、技能、方法的培训。
建立以人为本的激励机制。在物质上，切实体现正向激励，多劳多得；在精神上，要定期嘉奖通告，树立服务体验营销典范。此外，要把营销活动与员工的职业生涯相关联，注意培养、挖掘一些有服务营销能力的员工，把日常的“相马”和营销活动的“赛马”结合起来，适才适岗，优化配置。
◎营业厅自助终端服务体验式营销策略
对于营业厅内的电子渠道也应梳理出与客户的关键接触点，进而对这些接触点进行优化，最终实现有效的客户体验营销。
在演示体验区，为客户服务时的接触点有：设备配置、设备摆放、操作说明、服务人员的引导、设备使用、服务人员的讲解。从体验营销的角度看，笔者认为设备摆放、专人引导和专人讲解为关键接触点。
设备摆放：自助设备的摆放位置对于体验营销能否成功起着重要的作用。笔者认为营业厅内必须设置一个专门的演示体验区，用于放置体验营销的自助设备。这个区域应该靠近业务办理台席和等候休息区。客户在等待办理业务时，可以引导客户进行体验，同时由于靠近业务办理台席，客户不
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Enterprise Operation 营销指导
会担心错过叫号。另外，当客户办理完业务时，也方便引导
客户体验业务。
服务人员的引导：服务人员必须具备良好的观察能力，
当客户在排队等候时或是办理完业务离开柜台时，要主动引
导客户。需要注意的是要让客户感觉到你是想让他体验一种
更好的业务，而不是想让他多花钱。另外，服务人员在引导
客户体验业务时，应先了解客户使用业务的所属品牌，有针
对性地体验相关业务，提高体验营销的成功率。
服务人员的讲解：服务人员在为客户讲解时要征得客户
的同意，要注意观察客户的反应，适时转变讲解主题或是停
止。除了常规的业务知识之外，服务人员还应掌握手机、电
脑等终端知识，当客户问起时能够给予客户一个基本的解释，
提高客户的感知。这就需要运营商有一套完善的培训制度。
除了上述三个关键接触点之外，在设备配置、设备正常使
用等方面还需要后台支撑部门对营业前台给予强有力的支撑。
建立基于客户体验的全程品质保障机制
服务体验营销作为新的营销方式，要求我们关注客户全
程服务体验优化，需要建立基于客户需求的全程客户体验提
升机制。
◎全程客户体验提升机制
全程客户体验包括渠道、业务、产品和终端服务体验，
具体来说：
服务机制。结合客户特点、营业厅位置等关键因素，明确营
业厅分层服务要求，对重点厅、重点客户、重点时段的服务
重点保障。其次要建立服务补偿机制，挖掘排队等候时间长、
业务办理失败、系统故障等影响客户体验的关键点，明确服
务补偿要求，提升客户服务体验。对于热线触点，要做好客
户体验提升工作，需要有效调动热线不满意客户的积极性，
寻找热线服务改进点、提升点，开展热线挑刺儿活动，建立
热线挑刺儿激励机制。
二是业务体验提升。关注“业务办理体验”和“营销活
动体验”两条主线。“业务办理体验”：重点关注营业厅受理
时长业务，根据需要优化的业务内容，从客户知晓内容、客
户办理过程、客户使用过程、客户问题反馈和得到解决等过
程重点体验，对密码修改和重置、套餐办理、资源查询等进
行体验跟进优化。“营销活动体验”：关注重大营销活动，从
活动内容知晓、活动参与、活动返还、返还礼品使用等过程
体验。对营销活动进行总结优化。
三是产品体验提升。产品运营的有效监控：利用现有经
分服务管理手段，加强服务产品运营监控，避免“只开发不
管理”，对服务产品效果、使用人数、问题点进行定期监控和
优化。宣传推广的有效规划：统一规划服务产品宣传思路和
宣传手段，进行针对性推广。可考虑设计服务包，客户发送
一个订制代码，即可订制包内所有服务内容，更加方便客户
办理，同时有利于服务产品整体推广，提升办理率。关键时
刻的有效推送：根据客户的通信和生活场景，梳理各个场景
中的客户服务需求，依托经分系统，在服务的关键时刻自动
向客户推送服务产品，实现客户需求和服务产品的精确匹配，
提升客户感知。
四是终端体验提升。通过组织iPhone客户俱乐部体
验活动，找到业务产品的优化点，并开展针对性业务优化和
服务提升工作，提升重点终端适配性和友好性，有效提升以
iPhone客户群体为代表的高端客户服务体验。
◎打造客户体验改善互动平台
打造以满意100优惠资讯、满意100俱乐部和营业厅、
热线短信评价等为途径的客户体验改善平台。以满意100优
惠资讯为例：首先，做好关键客户覆盖，除常规订阅客户增
长外，面向集团客户、联系人推出专刊。其次，实现特殊终
端客户覆盖，推出iPhone专刊，通过经分系统匹配目标客
户定向推广。最后，增强客户体验互动交流，促进产品功能
完善，增加点播功能，通过模糊查询、互动点播等形式，实
现客户模糊上行短信即可查询相应业务的介绍，替代传统折
页，做成客户可以随时查询的宣传折页。
作者单位：中国移动北京公司
浅谈养老行业的体验式营销 首先，我想讲两个词，一个是养老行业，一个是体验式；这两个词是今天我们探讨的核心，也是我们在继续往下探讨的基础，搞不懂养老行业，或者不明白我们说的养老行业的那一个分支，等于沙滩上盖大楼，等于无源之水无本之木，说的多跑题的多；如果不明白什么是体验式，如何去体验，体验的结果是啥？那就是纸是谈兵，不切合实际。过去看过太多的人编写的养老机构营销文章，有的是专业从事或者研究养老机构营销工作的，这类文章大多切合实际，偏操作少理论；但是大多数文章都是从营销的角度去谈营销，觉得隔行不隔理，都是卖东西，有的甚至做了多年的房地产销售，觉得养老院的营销或者直接是体验式营销跟房地产一个样，不都是先看后买嘛，区别是养老院比地产就是多了个居住的步骤，养老院可以让老年人免费住一周或者更长时间，而房地产只能是现房先看，体验更多的市现场感受，但是都是抓住客户的心理，以卖点和各种综合优势吸引客群来购买，所以大多数此类营销文章，都得到了众多的读者响应，我想说的是，文章虽好，写的有血有肉，但是依然只能是参考价值大与实用价值，因为没有从真正的养老院一线出来，就想象不到那种场景，体会不到那种滋味，就更加不可能写出能说服、引导读者的好文章来。 好了，不谈这些题外话了，现在我们就重点来说说今天的主要话题，养老行业的体验式营销。首先，大家注意了，我说的是养老行业，为什么不说机构养护院或者敬老院、养老公寓呢？其实大家都知道养老行业是个很宽泛的行业，现在在中国养老行业随着经济的发展和国家相关产业政策的指导，这个行业已经形成了产业化发展，或者说大健康产业，包含了养老服务业、养老用品行业、养老医疗保健行业、养老食品健康行业等等，当然如果从多种产业相融合的角度来说，单体的机构养老是一种模式，养老地产又是一种模式，医疗与养老相结合的护理院又是一种模式，所以我们今天说养老行业，不往大了去说，我们只局限在养老服务行业，不去管其他的那些第一或者第二产业，我们只说第三产业服务业，或
运用体验式营销的企业很多，因为企业可以通过创造营销“体验”，增加市场对核心产品的需求，或者成为潜在客户建立关系和达成交易的起点，而且，这种营销方式的效果比较明显，成功运营体验式营销的企业也很多。 几个案例 实际上，许多明白“体验即营销”这个原则的公司——包括美国女孩(American Girl Inc.)、星巴克和户外用品零售商REI——都发现，体验场所给它们带来了众多美誉(和大量经济利益)，所以它们做的传统广告非常少，甚至完全放弃了传统广告。而且，有些最有创意和最成功的体验式营销活动，本身创造的收益就足以覆盖其成本了。 我们以ING Direct实施的战略为例来说明这一点。这是一家没有实体营业网点的零售银行，它所有的业务都是通过互联网、电话和电子邮件完成的。为了向潜在的新顾客推销银行业务，ING Direct在纽约市的市中心开设了一家咖啡店。这家店环境优雅，设有一个舒适的休息室，顾客可以在这里阅读财经报纸，通过等离子屏幕了解市场的动向，利用免费的网络了解自己的投资组合情况——或者就是和朋友聊天或看看周围的人。 令人惊讶的是，顾客不能在ING Direct的咖啡店里办理金融业务。但是，仅这一个“网点”，在开业的头一年就带来了2亿美元以上的新增存款业务和抵押贷款业务。ING Direct银行意识到，金融服务的大众化程度非常高，要让潜在顾客接受银行的金融产品，向他们提供有吸引力的体验是最好的手段。 但是ING Direct银行的咖啡店并不是提供免费服务。它出售的咖啡、茶、脆饼和其他糕点的价格都和星巴克差不多——人们非常乐意付这个价格，因为在这里的消费体验很舒适。而且，虽然ING Direct银行不会披露咖啡店的财务运营状况(由于纽约的咖啡店很成功，它后来又在费城和洛杉矶也开设了咖啡店)，但是通过观察，我们有理由相信，这个营销体验项目能够赚回本钱，而且肯定还能有盈利。 还有一个例子是户外设备零售商REI。该公司率先在门店开展了体验活动，在西雅图的总部开设了一家旗舰店，里面有攀岩墙、自行车道、步行道和其他设施，顾客购买商品之前可以先在店内体验。这个策略非常成功，所以公司又开设了其他以体验为主的门店。其中在明尼阿波利斯的门店里有一条越野滑雪道，而在丹佛的门店里可以体验皮划艇。这两家门店里还都设有高55英尺的攀岩墙。非公司会员使用攀岩墙要交费(会员则要在一开始缴纳15美元的会员费)。而且，REI的供应商会承担这些设备和设施的全部费用，作为零售商,REI的营销体验活动不需要支付任何成本。 要说为顾客创造营销体验最成功的公司，可能要数American Girl了。它是美泰公司(Mattel)旗下的一个玩具公司，以前叫Pleasant(令人愉快的)公司。American Girl的第一家体验店设在芝加哥，后来在纽约也开设了一家，与ING Direct的咖啡店在同一条街上。体验店的主要顾客是带着孩子的父母或爷爷奶奶，每个人交25美元，就可以在American Girl剧院里体验70分钟的现场戏剧
体验式营销 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
前言体验式营销其实不是一个新的概念，在市场竞争激烈、市场营销程度较高的行 业，早就已经普及了。例如：美容行业、保险行业、保健品行业、电脑行业等。体 验式营销随处可见，目前正被各行业广泛运用。早在几年前，摩托罗拉就在广州天 河城这个寸土寸金的购物中心开设了“体验中心”，让消费者可以尽情体验摩托罗 拉产品的魅力，如今汽车用品行业也越来越多地运用它，我们也可以到汽车用品的 产品展示中心去感受这种服务。显而易见，这种营销模式能为企业带来好的效益， 追求进步发展的企业当然非常关心如何利用这种营销模式，开展体验式营销也可以 有多种多样的做法，而我们最关心的是什么做法最有成效，要如何去开展。因此本 刊结合实例对这种营销模式如何在汽车用品行业运用进行探讨。 一、什么是体验式营销 体验式营销兴起 体验式营销的兴起有一个大社会环境，那就是体验经济时代的到来。要解释体 验式营销还要从体验经济说起。在上世纪90年代，经济演进的过程随着消费型态的 改变，已从过去之农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代。 随着体验经济的到来，经济学家分析，社会的生产及消费行为有了巨大变化。 体验经济时代的到来，对企业影响深远，其中最主要的方面在于企业的营销观念上 。自20世纪90年代以来，企业逐渐认识到“以客户为中心”或者“以市场为导向” 的重要性，同时营销学者们也将此作为“营销观念”的中心思想。但实际上，现在 通行的营销方式仍然停留在传统的“以产品为导向”的范畴，离“以客户为导向” 距离尚远。与注重产品特色与功效的传统营销相比，体验营销更注重客户的体验。 这些体验产生于客户先前经历对其感觉、内心和思想的触动，并将企业和品牌与客
什么是体验式营销 ;含义;定义;何谓;何为;什么叫体验式营销;体验式营销是什么意思从宏观上看，体验式经济的到来是因为社会高度富裕、文明、发达而产生的。 对于那些刚刚满足温饱或者勉强达到小康的人们来说，“体验”只是一种奢侈。 其次，从微观上看，体验式营销的兴起是由于企业对产品及服务在质量、功能上已作的相当出色，以至于顾客对特色和利益已经淡化，而追求更高层次的“特色和利益”，即“体验”。 体验式营销是要站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。 我们一般将体验分为五种类型，但在实际情况下企业很少进行单一体验的营销活动，一般是几种体验的结合使用，将其称之为体验杂型。 进一步来说，如果企业为顾客提供的体验是涉及所有的五类体验，就会被成为全面体验。 通常，企业的营销人员为了达到体验式营销目标，需要一些工具用来创造体验，我们将这些工具称之为体验媒介。 作为体验式营销执行工具的体验媒介包括： 视觉与口头的识别、产品呈现、共同建立品牌、空间环境、电子媒体与网站、人员。 另外，五种体验模块在使用上有其自然的顺序： 感官─情感─思考─行动─关联。
“感官”引起人们的注意；“情感”使的体验变的个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。 目前很多企业在其产品和服务的质量、特色、功能上搞得一团糟，这样不仅不会给顾客带来全新的体验，反而会带来负面的体验，导致消费者的憎恨、讨厌。 传统的营销理念，企业强调“产品”，但是合乎品质要求的产品，消费者不一定满意。 现代的营销理念强调客户“服务”，然而即使有了满意的服务，顾客也不一定忠诚。 未来的营销趋势将崇尚“体验”，企业只有为客户造就“难忘体验”，才会赢得用户的忠诚，维持企业长远发展。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【体验： 换一种方式去营销】著名的古根海姆美术馆的设计者福兰克·赖特习惯用螺旋形的结构，而不是圆形平面的结构，来包容一个空间，让人们真正体验空间中的运动。 它的陈列大厅甚至都是一个倒立的螺旋形空间，花瓣形的玻璃顶，四周是盘旋而上的层层挑台，参观路线倾斜而下，而陈列品则沿着狭长的坡道悬挂，观众可以边走边欣赏，这显然比那种常规的一间套一间的展览室要有趣和轻松得多。 当人们沿着螺旋形坡道走动时，他们在周围的连续的、渐变的，而不是片断的、折叠的空间不断变换体验。 而美术馆展览厅部分的外形也是非常独特，很像一个倒扣的白色蜗牛，被人所津津乐道。
第一章营销中心职能及组织架构 营销中心下设策划部、销售业务部、招商业务部、客户关系部四个职能部门，本章中明确了营销中心职责范围及组织架构。 1、营销中心业务职能 1）市场研究：通过对城市总体规划、区域城市功能规划、主要行业产业特征、经济指标、市场供给需求、在建在售项目情况及客户需求特征进行的调查和研究，掌握市场动态、做出市场发展预测，向公司决策部门和执行部门提供研究分析结果，同时为项目定位及以后各阶段工作提供基础数据和理论支持。 提交结果：《市场调研分析报告》，《项目投资可行性研究报告》，《项目调查表》，《客户调查问卷》 工作内容：☆宏观市场及区域市场调研分析 -城市总体规划、区域城市功能规划现状及调整分析 -主要行业产业特征、经济指标分析 -市场供需对比状况、客户需求特征及发展趋势分析
☆客户群调研分析 -客户群调查：需求、偏好、特征、分布 -客户群分析：主体构成、购买目的、价格承受力、付款方式选择、装修要求等 ☆项目竞争力分析 -本项目条件分析：背景位置、规划条件、地块条件、周边环境、人文特征、发展趋势、不确定因素 -区域内主要竞争对手分析 -本项目竞争力分析：优势分析、劣势分析 -市场机会点分析 -困难点分析及解决建议 ☆项目投资可行性研究分析 -前期成本、净现值 -项目综合成本、开发利润率及收益率 -现金流量 -投资回收期 -敏感度分析 2）产品研究：根据项目先天条件和限制条件、市场特征、产品发展趋势、城市规划功能区划、客户需求特征等不同前提条件的分析，对不同城市功能区域和市场定位的公建项目进行分析研究（包含：不同城市功能区域内的物业种类、建筑总规模、物业类型配比、空间布局、整体建筑风格以及具体建筑单体的功能定位、建筑规模、建筑形体搭配、使用功能结构、人口数量及各收入阶层组成等数据进行收集分析研究），对项目运作模式、项目的物业类型比例、项目规划设计要求及项目物业管理模式等方面提出的可行方案。
体验式营销：构建服装品牌的“强大磁场” 在以预测第三次浪潮来袭的美国未来学家阿尔文·托夫勒提出“服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。”之后，体验经济逐渐成为21世纪的经济焦点，已经成为业内诸多学者、教授、专家重点研究的经济学命题。而基于体验经济的体验式营销目前正被企业广泛运用。我们惊喜地发现，体验式营销为国内外企业带来了极大的销售推动。 理解体验式营销——从案例到概念 希尔顿联锁饭店在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，营造一种独特的情感共鸣和体验，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其它设施、服务等方面也是一流的），这种体验设计和营造为希尔顿联锁饭店形成了一种广为顾客接受并感到欣喜地附加价值，从而经由满意顾客的人际传播形成了很好的口碑，使希尔顿饭店赢得了忠诚顾客及无数新顾客的强烈偏好。这就是“体验式营销“的应用（视觉和触觉上）。 国内企业在体验式营销的应用上同样不乏成功例子。谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水，到底哪一个更解渴、更有营养。就是靠的“我的眼里只有你”这种体验来打动消费者。美特斯邦威不仅以定位上的清晰作为基础，更加在专卖店中实现体验式营销。音乐、陈列、装饰、服务员的动感气质及交流营造的环境，形成一种年轻、个性的体验，对顾客购买欲的深刻理解使体验式营销的方式形成了强大的磁场，销售促成非常可怕。这也是这一服装品牌后来居上并迅速赢得高的品牌价值的秘诀。
那么，体验式营销究竟如何去理解呢？ 伯德·施密特博士（BerndH.Schmitt）在他所写的《体验式营销》"Experi entialMarketing"一书中指出：体验式营销（ExperientialMarketing）是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。 这种基于消费心理分析的营销方式轻松地为企业界所认可，使体验式营销一度成为业界的流行词汇。然而，诸多言及体验式营销的人却并没有真正理解其真实内涵，而更多的是作为追捧潮流的做秀道具。 所谓体验，通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。 由此，体验营销远不止是简单的感受产品和服务，而是给消费者一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。用美国营销专家菲利普·科特勒的话来说，就是以商品为素材，塑造感官体验和思维认同，抓住消费者注意力，为他们制造出值得回忆的感受，并为产品找到新的存在价值与空间。 从品牌接触点管理的角度上看，体验营销的重点应该是，发现销售过程中与消费者的接触所有点，研究这些点并加以包装，通过每个点的体验建立起品牌
营销必杀技——体验式营销 （一）、体验式营销与传统营销的区别 首先，让我们了解一下体验式营销与传统营销的区别。先举个例子，便于大家理解。 我们大家都有买西瓜的经历。假如有两个人在卖西瓜，一个卖西瓜的在大声地吆喝：“喂，快来买西瓜啊，我的西瓜不甜不要钱，买回去之后不甜你也可以退给我。”同样的一个人，他在卖西瓜的时候把西瓜剖开，然后切一片给你尝一下，然后告诉你尝尝看甜不甜，甜了你再买，你遇到这两种卖西瓜的，会买哪一种呢？肯定是第二种吧。因为既能看到它新鲜的样子，又能品尝到它的味道嘛。 这两种不同的卖瓜方式，第一种就是传统的销售方式，他的西瓜完整地放在那里，只是用语言告诉你，他的西瓜非常好，不甜不要钱；第二种是让你参与其中，剖开他的西瓜让你尝，这时候你会得到两种体验，一种体验你会尝到西瓜很甜，“这是我要的好西瓜的感觉”，第二种带来的感觉是“我看到这个西瓜鲜红的，或者很黄，色彩很鲜艳，非常让我有食欲，我很希望把这个西瓜抱回家”。这是两种完全不同的卖瓜方式。 今天的市场，产品差异化越来越小，竞争越来越白热化，想要达成销售，不仅要让顾客了解产品的特性，更要顾客对产品产生信任，如果企业想要往前走一步，把一般客户变成忠实客户，如何突破传统的渠道及终端店铺式销售模式？变坐店等客为主动出击，由恶性的价格战、成本战、广告战提升至品质战、服务战、关系营销战等。这些单纯的传统的营销方法已经难以做到。珠宝企业在营销转型上要想取得决定性的胜利，除了要有优质的产品作为销售后盾外，还要有取心之法。即以消费者为中心的营销策略，从消费者心里去做文章，从客户体验的角度去做市场。 体验式营销是以消费者为中心，以消费者的体验为中心，你所告诉消费者的每一种产品的诉求点，是通过消费者能够感知到的这样一种状态去设计一种情景，在情景当中让顾客感受到产品所带来的好处。“我们珠宝品牌销售的不仅仅是商品，而是为消费者提供全新的时尚观念，更加人性化的购物体验。“珠宝是有生命力的，它伴随着你生活中的每一天。融入到你的生活中体现你的与众不同与个人品位。” 举个例子，搜宝有款特色产品，可调节长度的项链，可以调节长度随意搭配任何吊坠是这款项链的卖点，款式、时尚创新。我们设计一个场景，让客户配上吊坠佩戴起来调节到最短状态可以当锁骨链，背后还能留下一条尾链，时尚个性，调节到最长状态可以作为毛衣链，简单大气。不配吊坠单独佩戴项链也很有个性。这样百搭又时尚的项链，你有没有兴趣去买一条呢？ 如果你喜欢佩戴吊坠，会不会因为不同的吊坠需要不同的项链来搭配而烦恼呢，而有了这款可调节的项链，就能帮你解决这个问题，也能帮你省下以后买项链的钱，我想顾客会很乐意把这款可调节的项链带回家。 所以我们讲的体验式营销，就是你自己要确定一个产品的核心卖点，这个卖点是你要告诉顾客的地方，同时以顾客的感受为中心，设计一个场景让顾客参与进来，然后去告诉顾客你产品的核心卖点在哪里，促使顾客迅速和产品产生联系，产生购买的冲动。 这种体验式营销在今天是非常时尚的，也是真正需要营销人动脑筋去思考的一种方式，这种方式销售速度会越来越快，而且和产品的联系也越来越紧密。这就是我和大家分享的体验式营销的全部含义。 （二）为什么要使用体验式营销？ 首先，我想，顾客之所以不买我们的东西，并不是顾客不需要。之所以顾客不买，第一点是顾客不了解，不了解你产品给他带来的好处；第二点是顾客不相信，他可能了解你，你说这颗钻石是3EX切工，钻
新疆A企业成立于2003年9月，位于新疆首府乌鲁木齐市，在其成立之初，一无品牌，二无市场，且在产品上市前，乌鲁木齐市场已有三个品牌的产品占据乌鲁木齐市场95%的市场份额，在经过2004年一年的市场开发、产品促销、品牌宣传推广以及新品开发上市，到2005年5月，该企业A产品在整个新疆市场产品日销量已达70吨，市场占有率达27 7%，跃升为新疆乳品企业三甲之列，尤其在其核心城市乌鲁木齐市场其产品销售量达50多吨，市场占有率近40%，成为乌鲁木齐市场销售量最大的乳品企业之一，但该企业在经历一年多的高速成长之后，面临新的发展问题。 1、市场销量虽达到了一定水平，但长时间处于停滞的平台期，怎样突破销售瓶颈，进一步提升销量 2、品牌的建设和品牌提升的问题。 3、产品宣传和推广上传播界限突破的问题。 针对上述三个问题，企业品牌推广小组首先，从该企业自成立之初的发展历程进行深入的了解，寻找原因，同时，对新疆乳业的现状和消费者的关注度状况进行了分析并作出SWTO分析： 优势： 1、专业的营销团队，进行深度分销的营销模式和一年的市场运作，拥有营销优势和。品牌、销量基础 2、六个千头牛奶场为其提供了可靠的奶源保障，形成了其它企业难以比拟的优势。 3、克隆牛技术独步新疆和该企业的研发能力，使其拥有技术优势。 4、先进的生产技术设备和完善的品控体系使其拥有安全优势劣势： 1、产品销售过度依赖促销实现，销售不稳定。 2、企业进入市场较短，缺乏市场经验而且由于时间短品牌基础较弱，虽有知名度却缺乏美誉度。 3、产品定位模糊不清，企业的核心和竞争优势尚未传播开来。 4、产品口味与目前市场流行的香浓口味相比欠佳。 机会： 1、消费者对牛奶产品的消费上认识度较低、品牌忠诚度较弱，消费的随机性较强。 2、企业产品线丰富，便于组合，同时企业营销能力和思维转换较快。 3、消费者对牛奶产品安全的消费需求。
浅谈体验式营销对消费者购买行为的影响——以海底捞为 例 摘要：本文以海底捞体验式营销的应用为例，通过体验营销的运行机理的理论工具来对体验式营销对消费者购买行为的影响进行分析，认识到体验式营销对消费者在消费的过程中充当着重要的角色，能够促进消费者自发地进行重复消费，为其他餐饮行业或者别的行业提供了新的营销思路。 关键词：体验式营销，消费者行为，体验营销的运行机理 一、前言 体验式营销是一种创新性的服务营销，它越来越渗透到销售市场的每个角落，在我们的生活里无所不在。海底捞，也是应用了体验式营销进行产品的销售。海底捞这个火锅品牌想必是家喻户晓的了，它的国民程度非常高，基本一说起吃火锅就是到海底捞去吃，每次选择在海底捞吃火锅的人也非常多，在外面心甘情愿排队等叫号的人也非常多，但是，为什么海底捞能使得消费者在人多需要排队等号吃火锅的情况下也依然愿意继续等待呢，是体验式营销对消费者的购买行为存在着什么影响吗？本文通过体验营销的运行机理来对此进行分析。 二、概念 （一）体验式营销 体验式营销是新时代的一种创新性的商业模式，自从20世纪末21世纪初诞生以来就已经得到了广泛的研究与应用，并被广泛运用到旅游业、软件业、餐饮行业等多个行业和领域，现已经渗透到销售市场的任一角落。施密特最先界定了体验式营销的概念，他认为，体验式营销是企业以满足顾客体验需求为目标，以营销空间为舞台，以产品或服务为载体，利用文化、艺术和科技等手段来增加产品内涵，更好地满足人们的情感及审美等多种体验需求，在给人们的心灵带来震撼的同时达到促进产品销售目的的一种全新的营销模式。 本文以海底捞为例，通过体验营销的理论工具之一——体验营销的运行机理，对体验式营销之于消费者购买行为的影响进行分析。体验营销的运行机理在于顾客体验价值的形成与实现，其主要通过两条路径来实现盈利，一是通过“免费”
体验式营销心得 体验营销就是让客户通过体验觉得物有所值！而销售员迸发出来的激情与热情就是决定成功销售的灵魂。销售就是通过不厌其烦地给客户体验，被客户拒绝而获得成功的。归根结底是勤+巧！而如何使得销售人员勤于推荐，正面拒绝及如何运用良好的方法做销售是摆在大家面前的课题。下面是我的一些思路和做法。 首先，我认为卖场终端分类方法：卖场全开放真机会体验，分类方法多而乱，总体效果不佳，根据客户的消费习惯，客户对手机品牌、明星机型、促销优惠的感知比较深，因此卖场应设置一个明星机型中岛，一个促销或热卖中岛，其他的都按品牌分成多个中岛，加强卖场的品牌氛围 设置手机体验区，做法如下：1、要有真机展示。防盗器要根据展示的内容选定横或竖防；2、大屏幕：在核心销售点配备大屏幕，演示本地客户喜欢的内容，引起兴趣，快速成交；3、会玩的员工：帮助客户通过3G可以实现生活中的一些需要（价值点、痛点和烦点）； 4、回头率：增进客户感情和提升流量 体验式营销的方法，抓住这几点就够了。1、抓：让客户自己抓在手里去体验；2、看：引导客户用手机看视频，看电视；3、查：引导客户用手机查与日常生活相关的应用；4、听：引导客户用手机听音乐；5、动：与不同兴趣圈子的客户有针对性的互动，培养客情关系。 在销售过程中，我们大家积极推广体验式营销。再好的东西，如
果太抽象，用户没有感知，就不是好的用户体验。举例，一位手机厂商销售代表跟我大讲特讲他的屏幕如何如何好，都是各种牛叉的技术术语和指标。我说，讲这些没用，用户没感觉。你不如在手机里内置几张精美的壁纸，屏幕好不好，在壁纸映衬下，用户就感觉出来谁的屏幕好了！
体验式营销策略初探 摘要:体验式营销以满足消费者个性化需求为核心,是目前营销学界研究的热点。文章分析了体验式营销的特点与作用以及实施步骤,并以苏州乐园为例,通过分析其现有的营销策略,结合体验式营销的实施手段,从市场定位、服务和宣传三方面为苏州乐园提出了营销策略,对实施体验式营销策略具有重要的参考价值。 关键词:体验式营销;策略;苏州乐园 一、引言 市场竞争的关键是吸引和保留消费者。只有那些能深入探测消费者的需求,并以合理价格和有效方式满足其需求的,才能在市场上立稳脚跟、赢得消费者的青睐。随着人们生活水平和生活质量的提高,现代社会人们的消费需求观念不再停留于更多的物质产品以及获得产品本身。相反,消费者越来越多地是出于对商品象征意义和象征功能的考虑而购买商品,即人们更加注重通过消费获得个性的满足。 要想在市场上立于不败之地,必须根据消费者需求的新特点,引导和创造个性需求的市场——体验式营销应运而生。 二、体验式营销的内涵、特点和作用 美国着名的营销学专家施密特博士在他所着的《体验营销》中指出,体验式营销就是站在消费者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。这种思考方式突破了传统营销关于消费者是“理性消费者”的假设,认为消费者在消费时是理性与感性兼具,消费者在消费前、消费中、消费后的体验才是消费者行为与品牌经营的关键。 (一)体验式营销的特点 1、重视消费者的体验。体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定境界时,意识中所产生的美好感觉。应注重与消费者之间的沟通,发掘他们内心的渴望,站在消费者体验的角度,去审视自己的产品和服务。 2、重视消费者的主动参与。体验是消费者直接参与营销活动而产生的切身感受,因此参与是体验的前提。体验营销为消费者提供机会参与产品或服务的设计,甚至可以参加产品或服务的生产和消费过程。只要提供场景和必要的产品
网络营销部门组织结构 网络营销部门中包含如运营经理、运营专员、网络编辑、SEO专员、网络推广、网络营销文案策划、网站程序员、网站美工等基础性岗位。当然，每个企业根据自身的不同需要和公司内部管理机制可相应的增减。下面就网络营销各岗位职责及岗位要求总结如下: 职位名称：网络营销经理/运营经理 职位的概要描述:负责本部门整体运营工作，网站策划、营销策划、网站内容、推广策划等业务指导及部门员工的工作指导、监督、管理、考核。 岗位职责： 1、负责网络营销项目总策划，战略方向规划、商业全流程的规划和监督控制，对部门绩效目标达成总负责； 2、负责网站平台的策划指导和监督执行； 3、负责网站产品文案、品牌文案、资讯内容、专题内容等的撰写指导和监督执行； 4、负责网站推广策略总制订，以及执行指导和监督管理； 5、负责网站数据分析，运营提升； 6、负责本部门的筹划建立，员工招聘、考核、管理，部门规划、总结。 岗位要求: 1、5年以上电子商务/网络营销工作经验，3年以上项目策划、运营经验；
实践经验； 3、优秀的电子商务/网络营销项目策划运营能力，熟悉网络文化和特性，对各种网络营销推广手段都有实操经验； 4、卓越的策略思维和创意发散能力，具备扎实的策划功底； 5、优秀的文案能力，能撰写各种不同的方案、文案； 6、对网络营销商业全流程都具备策划、运营、控制、执行能力； 7、丰富的的管理经验、优秀的团队管理能力。 职位名称：网络营销运营专员 职位的概要描述：负责网络运营部产品文案、品牌文案、深度专题的策划、创意文案、推广文案的撰写执行工作，对网站销售力和传播力负责。 岗位职责： 1、负责网站数据分析，运营提升； 2、负责搜索竞价平台的管理； 3、协助部门经理建设网络营销的商业流程体系； 4、负责公司网站的规划落地执行； 5、协助部门经理筹划建立部门管理体系，协助员工招聘、考核、管理，协助部门规划、总结。 岗位要求： 1、3年以上电子商务/网络营销工作经验；
目录 摘要........................................................................................................................................... I 1 张裕葡萄酒体验式营销现状 (1) 1.1注重感官体验 (1) 1.2 强调情感体验 (1) 2 张裕葡萄酒体验式营销分析 (2) 2.1 厂家层面的体验式营销策略 (2) 2.2 经销商层面上的体验式营销 (2) 2.3 消费者层面的体验式营销 (3) 3 我对张裕酒庄现行营销策略的看法 (3) 3.1注重体验式产品设计 (3) 3.2 加强体验形式 (5) 3.3 明确体验目的 (6) 4 结论 (7) 致谢 (7) 参考文献 (8)
浅析葡萄酒体验式营销的策略—以张裕酒庄为例 摘要 由于我国经济的不断前行，从而使得民众在生活质量方面持续提升，这也就使得我国的葡萄酒市场在整体态势上，呈现出激烈的竞争。同时，由于进口葡萄酒的涌入，国内方持续出现大量的竞争对手，从而使得我国葡萄酒市场存在的竞争，表现的非常激烈。在这种情况下，以张裕酒庄来讲，由于其在该领域的主导地位，势必要对这种新的市场挑战展开积极应对。而在应对方法上，营销策略显示出其重要的作用，营销策略的成功与否会很大程度上对公司的经营情况产生影响。本文以张裕酒庄为例，对其体验式营销展开了相关的分析，希望能够为张裕酒庄的持续成长提供一定的思路，并在此同时，能够对同行业者起到一定的借鉴作用。 关键词：葡萄酒；张裕葡萄酒；体验式营销策略 I
体验式营销：龙湖VS万科 体验式营销为目标客户创造了一个全景体验的过程，在这里，购房者不仅能看到居住的硬件标准、工程质量、房屋结构，还能体会到入住后的物业服务、家居景观。通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚的客户。 龙湖地产、万科是体验式营销方面较为成功的开发商，他们前期都非常注重研究客户的属性，喜好，然后根据客户的需求，拿地、盖房子，搭建体验区，提高服务。 一、龙湖：为客户创造“全景体验”过程 龙湖项目首次开盘一般提前三个月开始起势宣传，以品牌导入为先，接着项目产品形态、项目信息与项目价值推广为主，积累客户让客户充满期待，以示范区的惊艳开放达到全城轰动、获得客户的高度认可，达到推广宣传的一大高潮，紧跟着开盘，以水到渠成地取得首次开盘的良好业绩。由于体验区打造需花费较多的时间，实际上开始宣传启动的时间是以体验区的开放节点倒推，开盘时间再根据开放时间顺推半个月。
1.以客户最佳体验为导向设计情景体验区 如何让客户通过感官对售楼处、样板房、工地建立统一的体验，是实施体验式营销的关键。体验区客户参观流线：停车场——售楼处——体验区——样板房——（售楼处）。
1）体验区的选址和定位 a.体验区的设计范畴：包括售楼处、样板房、体验区；涉及建筑设计、装修设计和景观设计。 b.体验区的特征：包括显性和隐性特征。 显性特征：规划设计、建筑设计、装修设计、景观设计、导示系统和灯光设计 隐性特征：消费者的感官、情感、思考、行动和关联 c.体验区的选址原则：交通便捷性原则、楼盘形象展示性原则、客户体验原则。 2)情景体验区设计风格及要求 a.景观概念：创造客户理想生活方式的构成情境，从而使客户对产品产生情感认同，激发购买欲。 b.空间组织及游线：注重空间的节奏变化和客户的游线感受。 c.情景体验区设计整体要求 色：四季常绿要有花，体现季节的变化交替； 香：景观区植物的搭配，展示中心鲜花、香水； 味：展示中心现场提供水果点心，咖啡等饮料； 形：植物是建筑的外立面，项目未动，园林先行，全冠移植； 声：让喷泉叠水唱歌，现场音乐系统。
营销策划部机构设置及岗位职责
营销策划部机构设置及岗位职责 一、部门建制 根据地产项目营销的需求，建立垂直管理模式的部门编制（组织架构图），以经理责制为核心，全面地建立营销各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队运作精神， 确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分配销售部所属人员的岗位工作。 二、岗位职责 1、营销部经理 是营销策划部的负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和监督权、负责各项目管理制度的直接监督及执行。 在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售管理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、
高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源协调管理、计划任务制定、推广控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。 定期代表部门向公司领导反馈现场销售情况、市场动态，负责与公司各部门的调协和商洽。 具体岗位职责： 负责营销部的全面管理工作 制定销售计划、推广计划（包含费用）及推广执行细案 对营销部下属单位进行直接的工作监督于考核 负责与公司其它部门的沟通与协调 对营销费用进行严格控制与监督 负责对营销合同等事务的直接监督与把控 确保销售、回款目标的完成 负责对售楼部工作人员进行考核及培训工作 代表公司负责处理客户要求及投诉等 2、策划经理 统筹安排策划部日常事务，做好每天工作的汇报总结，及时汇报工作中遇到的问题并及时解决，做到上传下达工作，提高执行力。 岗位职责： 负责项目的策划工作。 负责执行项目的阶段性营销策划方案。 负责项目的平面推广工作。
浅析体验式营销-以宜家家居为例 【摘要】社会市场经济不断发展和进步，各行各业的营销模式和营销策略都在不断创新，在家居市场当中，出现了以体验式营销为首的有效营销方式，带动了家居业的快速改革和完善。与国外体验式营销模式进行对比，我国体验式营销发展比较缓慢，因为起步较晚，所以很多家居市场和家居企业都未施行体验式营销，但是体验式营销方式为家居市场带来的经济效益和社会效益却是不可小觑的。本文以宜家家居为例，探讨体验式营销在宜家家居中的应用，首先对体验式营销相关理念进行概述；然后对宜家家居发展现状及其经营模式和一般营销策略进行分析；最后对宜家家居的体验式营销策略进行分析和总结，为体验式营销方式在家居市场中得以施展拳脚提供参考借鉴。 【关键词】体验式营销；宜家家居；营销策略
目录 一、体验式营销相关理念概述 (3) （一）体验式营销定义 (3) （二）体验式营销特点 (4) 1、个性化 (4) 2、情感性 (4) 3、互动性 (4) 4、参与性 (4) 5、主题性 (5) 二、宜家家居发展现状及其经营模式和一般营销策略分析 (5) （一）宜家家居的发展现状 (5) （二）宜家家居经营模式 (5) （三）宜家家居一般营销策略分析 (5) 1、促销策略 (5) 2、价格策略 (6) 3、服务与产品编配 (6) 4、宜家大众家居定位 (6) 三、宜家家居的体验式营销策略 (7) 1、自主购物 (7) 2、关注消费者心理需求 (7) 3、产品模特 (8) 4、目录手册 (8) 5、自行组装和运输 (8) 6、其他体验式营销方式 (8) 结束语 (8) 参考文献 (10) 致谢语 (11)
体验营销的几种常用运作模式 体验营销是站在消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)和关联(Relate)五个方面，重新定义、设计营销的一种崭新的思考方式，是体验经济蓬勃发展所出现的全新的营销理念。体验营销主要研究如何根据消费者的状况，利用各民族传统文化、现代科学技术和大自然等手段来增大产品体验内涵，更好地满足人们的情感体验、审美体验、教育体验和遁世体验，在给人们心灵带来强烈震憾的同时实现产品销售的目的。作为一种通过为顾客提供体验来创造价值的营销方式，体验营销的意义在于：能使企业的产品与竞争者区别开来；为企业树立形象和建立标识；诱导顾客试用和购买，并增强消费忠诚度；进一步推动企业流程重组等。 企业要进行体验营销，首先要了解体验营销的运作模式，然后根据企业自身的特点及目标顾客的需求特性，选择一种合理的体验营销模式，通过该模式达到企业营销的总体目标。一般来讲，体验营销有如下几种运作模式： 一、情感模式。情感是人的需要得到满足时所产生的一种对客观事物的态度的内心体验。消费者在选购使用商品的过程中，对于符合心意、满足实际需要的产品和服务会产生积极的情绪和情感。它能增强消费者的购买欲望，促进购买行为发生。体验营销就是体现这一基本点，寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，激发消费者积极的情感，促进营销活动顺利进行。例如，台湾的水饺广告“故都北京”
一直为人所津津乐道。“除了天坛、圆明园外就该是那操一口标准京片子的情味和那热腾腾的、皮薄馅多汁鲜、象征团圆的水饺儿。”广告语如是说。广告生动、形象地勾勒出北方水饺“皮薄馅多汁鲜”的美味特征，还将水饺和人们的思乡情结水乳交融般联结在一起，使人感到品尝了水饺就如同品尝、感受到了那份浓郁的思乡情结一样，令人陶醉。今天，在宝岛台湾，怀念北京、憧憬老风味的只有北方水饺最能令人回味十足，很多人对此都深有同感。寓意着美的水饺和美的情感一样都有着最美的味道，这就使消费者的求美心理和浓郁的人情味都得到了一种前所未有的满足和体验。 二、节日模式。每个民族都有自己的传统节日。节日在丰富人们的精神生活、调节生活节奏的同时，还深刻地影响消费行为的变化。北京一家电脑量贩店充分利用节日营销模式，取得了巨大的成功。该店决定在“母亲节”当天举行一项电脑贺卡表心意活动，免费提供电脑、印表机与可将各种图案文字组合的软件，参加者自行发挥创意，绘出各式各样的母亲卡，以表达对母亲的敬爱的心意。此项活动既以“母亲节”绘贺卡为题，与“母亲节”商品沾上了边，同时也赶上了时下流行的自己动手做热潮，结果引起了消费者的极大兴趣，而最重要的是商家在消费者体验快乐的同时大量地促销电脑，一举两得。我国是一个多民族的国家，节日种类繁多。随着人们收入水平和消费水平的不断提高，对节日也愈加重视，节日消费也日益成为我国一种新的消费现象。商家如能把握好此契机，必然可以大作文章，作好文章。 三、美化模式。弗洛伊德在分析人类的动机时，把追求美的动机
营销策划部组织架构及岗位职责 一、 组织架构：
二、 销售人员各岗位职责、权力 1 职责：1 、制定销售方案和销售费用预算，布置阶段性销售计划并负责实施。 2、销售组织和岗位架构设计。 3、销售的控制和激励体系设计。 4、销售基本流程和模式设计。 5、 统筹客户信息反馈，评估广宣执行效果，研究市场走向和客户需求， 与策划部共同对后期销售和广宣策略作出调整，对公司的后期开发提供市场依据。 6、主持售楼部的日常工作，对销售现场的气氛进行督控，为现场制造人
气。 7、负责调动销售人员的工作激情，坚持培训销售人员，如：每天的晨会 对销售人员进行激励，晚上召开业务分析会，总结一天的工作情况，及时分析销售案例，交流销售经验，帮助销售人员提高业务能力和解决问题的有效性，增强工作绩效。 8、定期向公司汇报销售指标完成情况和市场趋势分析、及下一期的销售 计划；沟通协调上下级的关系。 9、沟通协调本部门与公司内其他部门、公司外相关单位的关系，共同推 进项目的销售，为客户作好服务。 10、对房源销售进行控制与管理。 11、协助财务部房款的回收、银行按揭及房产证的办理工作，协助公司 的交楼工作。 12、负责大宗业务的跟进，及解决客户疑难问题和纠纷。 13、负责销售人员的综合素质和销售业绩的考核与评估。 权力：对高级置业顾问和置业顾问的聘用有决定权，有要求其它部门为客户提供方便的权利。 2、市场专员： 职责：1、制定本组的销售计划向经理申报，并负责组织实施。 2、直接参与销售工作，代理企业法人与客户签定认购书。 3、负责督导、帮助置业顾问的销售工作，团结销售部的关系，协调人 与人间的关系，营造友好的、积极向上的工作氛围，努力提高团体作 战能力和绩效。 4、负责落实销售部客户访谈的记录，行销的记录，销售日报表的制定， 并每天向经理汇报。 5、建立客户档案，积极跟踪回访新老客户，记录客户反馈的信息，填 写客户流失分析表、市场竞争信息和客户需求登记。 6、做好广告效果跟踪与统计，积极向经理反映销售中存在的不足，提 出自己的建议和改进措施。 7、主动制定行销计划并负责安排实施，积极寻找新客源，提高销售业 绩。
Sony体验营销案例分析 【摘要】体验经济的到来孕育了体验营销,旅游业的产品本质决定了它是运用体验营销的先导行业,本文从分析体验经济时代下旅游者消费观念的改变出发,对sony企业的体验营销进行探讨。 体验营销涵义体验营销,顾名思义,重点在体验,根据情感营销专家斯科特?罗顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。随着经济的发展,人类的消费重点将从产品和服务向体验转移,而体验经济也成为在经历了农业经济、工业经济、服务经济等浪潮后最新的发展浪潮。所谓“体验经济”,就是企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受。在体验经济中,企业提供的不再仅仅是商品或服务,还提供最终体验,并充满了感情的力量,给顾客留下了难以忘却的愉悦记忆。消费者消费的也不再是实实在在的商品,而是一种感觉,一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。从迪斯尼、好莱坞、任天堂到环球嘉年华,都是体验经济的代表。体验经济的出现促进了体验营销的产生和发展,伯德?施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出,体验营销从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销理念。体验营销要求企业以消费者为中心,通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计,让消费者在体验中产生美妙而深刻的印象,并获得最大程度上的精神满足。在消费需求日趋差异性、个性化、多样化的今天,消费者已经不仅仅关注产品本身所带来的机能价值,更重视在产品消费的过程中获得的体验感觉。例如麦当劳餐厅里的食品对顾客而言并不存在多大的吸引力,顾
客之所以热衷去麦当劳,主要是为了那儿整洁明快的摆设、快捷的服务以及孩子们所喜好的各种娱乐活动。热带雨林咖啡厅以带给顾客永久难忘的体验而闻名,用餐者置身于浓密的植物,袅袅而升的薄雾,急泻而下的瀑布,甚至令人震惊的闪电和雷鸣之中。简言之,顾客真正的需求是购买和消费体验。 【关键词】体验经济;sony;体验营销 基本理论 一、体验营销的体验形式 由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德·H·施密特将不同的体验形式为战略体验模块，并将其分为五种类型： 1．知觉体验 知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。 2．思维体验 思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。 3．行为体验 行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。 4．情感体验 情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。 5．相关体验 相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。 二、体验营销的操作步骤