12331处置流程是什么
一、12331处置流程
各级食品药品监管部门应建立专门机构，负责受理举报。接到投诉举报后，该机构要统一编码管理，专人负责，并于5日内作出是否受理的决定。对投诉举报对象及违法行为明确，并属于本行政区管辖的，应予受理。全部办结的期限
一般为60个工作日，情况复杂的，延长期不得超过30个工作日。
二、12331
是国家食药监局在2011年12月印发的《食品药品投诉举报管理办法(试行)》要求各地开通的食品药品投诉举报电话。
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一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
接听电话的操作流程 1、接听电话的态度 接听电话时，站立（坐）姿态要端正 左手握听筒，右手自然下垂（拿笔做记录） 仔细倾听客人的话，并做好记录 2、接听电话的服务规范 一定要做到及时、准确、注重语言技巧 3、电话接听的基本服务程序 电话铃声响不超过三声 至以简单的问候（您好，很高兴为您服务） 自报家门：部门、个人姓名、工号 认真听对方的通知、通告，电话事由（笔、本要备好） 做好记录：时间、事由、号码、反馈 对对方打来的电话表示感谢 等待对方放下电话后，自己再轻轻放下 在接第一个电话时，又有第二个电话打进来，就要像第一个电话致歉并请第一个电话稍等，后接通第二个电话告诉他(她）正在通话中请稍后或等会再打来！ 4、打出去的电话 通话目的，对象（要把通话内容整理清楚再打电话）
选择通话时间（尽量不打扰到客人休息12：00—14;00 22:00—06:30）问候 自我介绍，自报姓名，介入主题，通话内容。 确认对方是否明白，或是记录清楚 结局语、致谢语、再见语 等待对方放下电话后，自己在轻轻的挂掉电话 5、电话接听的服务注意事项 使用正确的称呼：职位称呼、年龄称呼、身份称呼 正确的使用敬语 对容易造成误会的语言，词、同音字要特别注意，咬字（词）要清楚不要对客人讲俗语和不易理解的，酒店专业语言 接听(打）电话时，语言要简单清楚明了,不要拖泥带水浪费客人时间，引起对方的反感！ 辨明对方身份、姓名、工作单位等 对方拨错电话（对不起您拨错号码）自己拨错了（不好意思我打错了）接听电话要注意礼貌（客人无礼时，要以礼相待） 不能无礼、不能傲慢、不能有气无力、不负责任、不能急躁、独断专横、优柔寡断、毫无把握、不耐烦。 6、转接电话 转接客人或上级电话时，要重复对方单位 客人或上司在开会时的接听 转接电话时，一定要等上级或客人跟对方通上电话时再挂断
电话客服流程及详解
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呼叫中心四大特色 1、应需而变应时而生 随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。 2、无缝对接技术适合各种类型的系统 呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！ 3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪 多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！ 4、实现真正意义上通信与管理软件的融合 呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。 中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音400呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 企业建立呼叫中心，必须办理呼叫中心经营许可证。 呼叫中心申请单位具备的条件： 1）经营者为依法设立的公司 2）有业务发展计划及相关技术方案 3）有与开发经营活动相适应的资金和专业人员 4）健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
全国-400-客户服务电话使用管理制度
全国400客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400客户服务电话客服工作方式和时限 七、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围
本制度使用公司各项目所有员工。 三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部） 2.课程咨询（教研中心、校内校外） 3.公司产品咨询及问题解答（客服部） 4.记录和解决客户的投诉 四、操作程序及流程 （一）操作程序 1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话； 2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录； 3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实； 4. 如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；
5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 6. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决； 7. 相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户； 8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中； 9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见； 10. 最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。（二）操作流程 接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对
新版简单的客户服务流程规范模板
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、”5S4E”服务 ”5S4E”的宗旨是”客户永远是第一位”, 从客户的实际需求出发, 为客户提供真正有价值的服务, 帮助客户更好地使用产品。体现了”良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念, 要求以最专业性的服务队伍, 及时和全方位地关注客户的每一个服务需求, 并经过提供广泛、全面和快捷的服务, 使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 经过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系, 从而能为用户提供”亲切、快捷、专业”的体验。 经过建立一个良好的内部激励机制, 培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的”友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、”5S4E”服务体系简介 ”5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及
客户服务将要达到的4个核心目的, 即要以smiling( 微笑) 和sincere( 诚挚) 的服务态度, 客户的服务需求在第一时间得到响应, 得到充分的重视; 要以speciality( 专业) 和speedy( 快速) 的服务水准, 建构我们规范和专业的服务体系, 第一时间解决客户应用中的问题, 为客户提供量身定做的专业性服务; 经过长期不懈、坚持永续的服务, 持续提升客户服务价值, 达到客户satisfied( 满意) 的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心, 专业而不失其亲切, 持续而不失其稳定的高质量服务, 提供品牌的认知度。也就是我们的核心”excellent customer service visualization(良好的客服形象) 、excellent technology( 良好的技术) 、excellent customer relationship( 良好的客户关系) 及 excellent brand( 良好的品牌) ” 客户服务部: 是”5S4E”服务体系的最高管理机构, 负责制定”5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX 各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部: 是XX在全国各地的服务机构, 负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。当前XX已在全国各地建立40个维修中心, 覆盖面正逐步扩大。 三、”5S4E”特色
名 称接听电话流程制度文件页码第1页 /共 3页 发布日期2014年12月1日 1 目的 为了规范前厅部接听电话流程，高效与客人沟通，方便而快捷地为客人服务，提高对客服务质量，特制定本规定。 2 范围 本规定适用于会馆前厅部全体员工。 3 流程 3.1 接听电话 3.1.1 摘取话筒,铃声控制在3声以内，摘取话筒（同时准备记录客人需求）。 3.1.2 问候客人，发音准确，语言热情，语速适中（100至120字/分钟），声音清晰、温和，达到25至30分贝，普通话水平不低于二级乙等；用礼貌的语气主动问候客人并报出餐厅名称：“您好，奥伦达部落郑东红酒会馆”；（可奥伦达部落）。 3.1.3 主动提出为客人服务，采用规范的服务敬语并主动问询客人：“请问有什么可以帮您的吗？”。 3.1.4 以上为固话接听。如GRO自用手机接听，在明确通讯人时，需直接说“您好，姓+职位”。 3.1.5 养成习惯无论是对客还是对内，接听电话首先说“您好”二字。 3.2 倾听客人问题，并给予回答 3.2.1 聆听客人的问题，仔细记录，需重述以获确认，如客人首先报出自己的名字时要礼貌地称呼客人姓名。 3.2.2 回答客人的问题,做到准确无误，决不说“不知道”、“不行”之类的答复，根据客人的问题提供相应的帮助；如果当时无法回复，需向客人致歉，并记录客人的联系电话及姓名，告知客人尽量在最短的时间内给予答复。 3.3 向客人致谢 3.3.1 如客人打的是订餐电话，准确告诉客人具体餐位预订保留的最晚时间。 3.3.2 记录客人电话时准确无误，并复述一遍得到客人确认。 3.3.3 可根据客人订餐的实际时间做出不同的致谢词，需酌情包含以下相关内容（X X 先生/女士，订了今天晚上的用餐）该说：“X X先生/女士，您所需要的餐位（包房/散
发出人：批准人：最终批准： Issued By : Approved By: Final Approval: 政策Policy 1.通过有礼貌标准的接听电话，给客人以良好的第一印象从而建立酒店良好的社会形象。 2.了解与客户沟通的礼仪、技巧提高电话预定，电话拜访的工作效率。 为什么这一点对你和我们的客人如此重要？ Why is this task important for you and our guests? 回答Answers: 1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你就不注意表情或态度。 2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话 程序Procedures 1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你，就不注意表情或态度。 2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话 3.接听电话时要注意； 1.在电话响铃三声后接听，以免出现停顿效果。 2.说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足造成不必要的误会。 3.首先要报出自己的部门和姓名， 4.注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。 5.电话交谈力求简洁明了，语言客气及信息正确。 6.随声附和，表现出自己倾听的诚意，是对方很快将要点说出。并且活的对方好感。 7.准确记录电话内容以免误事。 8.电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐，或咨询，并且等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。 9.答应对方的事，要全力以赴办理，并及时汇报进展情况。 播出电话时：
1.事先想好说什么，记下要点。 2.问候和寒暄时声音要洪亮，捎带笑意，不要马上说入正题。 3.对未预约或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉完整的将意图告诉对方。 4.如果是第一次与对方通电话，应告诉对方如何的其电话，以免产生误会。 5.电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸奇谈，以免弄巧成拙。 6.若对方不在，需要对方的人传口信时，应询问代转口信人姓名。 7.电话交谈完毕，先说敬与之后在挂断，如；谢谢您在百忙之中接电话，很对不起打扰了，之类的话。为下次预约做铺垫。
（售后服务）简单的客户服 务流程规范
服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 壹、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第壹位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每壹个服务需求，且通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不于的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立壹个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立壹个良好的内部激励机制，培养壹支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介 “5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere （诚挚）的服务态度，客户的服务需求于第壹时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第壹时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其
稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellentcustomerservicevisualization(良好的客服形象）、excellenttechnology（良好的技术）、excellentcustomerrelationship（良好的客户关系）及excellentbrand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范和管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持和监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX于全国各地的服务机构，负责为所于区域的XX客户提供全方位的技术服务,且对关联产品维护人员提供适当培训。目前XX已于全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容和服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。 ◆全方位服务：提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修 服务、备件配件维修等于内的壹篮子服务。 1、服务内容： ?技术咨询和培训
四川电力95598客服中心座席软件系统主要操作流程说明书 编写人：陈鹏举 编写日期：2006年11月 更新日期: 2007年6月 系统版本：V2.0 深圳市科陆电子科技股份有限公司
目录
前言 欢迎使用深圳科陆电子科技股份有限公司的系列产品。95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表使用。 本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席软件系统的详细操作说明，详见《95598操作说明书》。 本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。使用本系统之前请仔细检查硬电话，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。
1．系统登陆 打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面－系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。 图1.1 如果工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！”的提示对话框，按‘确定’按钮重新进行输入。 登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图1.2
图1.2 2．系统主界面说明 系统界面主要分为三部分： 1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和‘下班操作’按钮。客服代表下班的时候，需要先点击此按钮，最后才能关闭系统。如果有分派到当前客服代表处理的未处理事件，系统也会在顶部显示“您有X个未处理事件”，提醒客服代表进行处理。点击提示可打开‘异步事件处理’列表。 2）左边显示系统主要功能菜单。 3）系统主页面主要显示所有待回复工单，客服代表登陆之后，第一步应该先处理所有待回复工单，处理完后才能开始接听客户来电。 3．软电话 1）客服代表登陆系统之后，软电话窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。软电话此时为未就绪（暂停）状态，只能拨打接听内线电话，如图3.1。点“就绪”按钮软电话为就绪状态，这时内线外线均可接听和拨打，如图3.2。
呼叫中心四大特色 1、应需而变应时而生 随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。 2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。 2、无缝对接技术适合各种类型的系统 呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪 多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！ 4、实现真正意义上通信与管理软件的融合 呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM 系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。 中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音400呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 企业建立呼叫中心，必须办理呼叫中心经营许可证。 呼叫中心申请单位具备的条件： 1）经营者为依法设立的公司 2）有业务发展计划及相关技术方案 3）有与开发经营活动相适应的资金和专业人员 4）健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度 5）有为用户提供长期服务的信誉或者能力 6）国家规定的其他条件
接听电话流程及话术 1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”； 2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”； 3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”； 4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语； 5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。 若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术 1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”； 2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”； 3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”； 4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语； 5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号， 帮您选这里可以吗”； 6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总 共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”； 7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”； 8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。您需要提前半小时到影城VIP通 道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”； 9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。 接听电话流程及话术 1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”； 2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”； 3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”； 4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语； 5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。 若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术 1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”； 2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”； 3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”； 4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语； 5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号， 帮您选这里可以吗”； 6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总 共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”； 7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”； 8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。您需要提前半小时到影城VIP通 道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”； 9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。
惠州东洋电子有限公司 安全相关事宜申报及处理流程图作成：审核：核准：审批：
一般安全隐患申报流程图 1. 员工发现安全隐患因素应在5分钟 内反馈给当班线长或主管。 2. 当班当班线长或主管接到异常反馈 时，应及时处理或找责任部门协助。 3. 当班主管在30分钟内不能处理OK ，应向部门负责人或安全主任汇报，并协助处理。 4. 需安全主任或管理部协助的，则需 以电话或邮件的形式告知，安全主任应联系责任部门，并要求限时完成。 5. 责任单位改善完以后，需告知安全 主任。 6.安全主任确认后，通知反馈者，并结案。 反馈者 当班线长或主管 部门负责人或安全主任 责任单位 安全主任 反馈者 反馈者 当班线长或主管 责任单位 安全主任 安全主任 管理部部长 部门负责人 反馈者
违章作业、违章指挥申报流程图 1、作业员有违章作业或当班领导违章指挥时，投诉者可直接投诉到部门负责人或安全主任处； 2、部门负责人或安全主任接到投诉后，白班应在8小时内调查清楚（特殊情况除外）； 3、责任人应正确接收调查，并如实回答相关问题： 4、部门负责人或安全主任调查属实，则对责任人提报处罚，并给予宣导； 3、处理完以后并以电话的形式告知投诉者，并结案。 投诉者 部门负责人或安全主任 责任人 部门负责人或安全主任 投诉者 投 诉 者 投 诉 者 责 任 人 部门负责人或安全主任 部门负责人或安全主任
紧急情况预警信息发布程序图 各类事故信息通报流程图 第一发现人 现场负责人 应急指挥部 各应急救援组 属地安全生产监督管理部门 发生事故时 紧急情况时 119火警 员工工保 卫后应急救医疗救信息综事故发生 公司现场负责人 第一发现人报告 应急指挥部 预案启动 属地安全生产监督管理部门 120急救 有人员受伤 未报火警 未报火警 有人员受伤 报火警
台前惠民燃气有限公司业务流程文件编号:OHS-T317 版本:A/O 生效日期:2014-12-28 安全隐患管理流程 发放编号OHS-T317 （受控文件印章） 本版修改记录 修改状态日期修改原因及内容摘要修改人审核人批准人 拟制: 审核: 批准: 日期:2014-5-16 日期:2014-9-20 日期:2014-12-28
文件名称：【安全隐患管理流程】 业务模块：【专项管理】流程责任人：【袁道畅】 文件编码：【OHS-T317】拟制：【袁道畅】 版本：【A/0】审核：【刘勇瑞】 生效日期：【2014-12-28】批准：【黄建军】 1 目的 Objective 建立、健全隐患管理制度流程，确保隐患得到有效整改 2 适用范围Scope 濮阳华润燃气有限公司各部室 3 定义Definition 无 4 流程KPI关键绩效指标 KPI 指标名称指标定义计算公式统计周期数据来源说明 5 详细流程图Flow Chart （见附图） 6 流程说明Instructions of Process 活动 编号 活动名称执行角色活动内容 001 汇总分析安全隐患工程部工程部安全员发现安全隐患。按照公司隐患分级标准进行分极统计、对不同级别的隐患制定相应的整改计划。 002 下发隐患整改通知工程部安全员工程部安全员对一般隐患给各部室下达隐患整改通知。 003 实施整改各部室各部室对不同的隐患进行整改。 004 反馈整改结果各部室各部室对隐患整改完成情况反馈结果，并由工程部组织对整改结果检查是否合格，如果不合格跳至003继续实施整改。 005 安全隐患销档工程部工程部对已整改的隐患进行销档。006 文件归档工程部对安全隐患文件进行归档，保存。 007 审核工程部经理工程部经理对判断为重大隐患的级别进行审核，并判定是否为特别重大隐患 008 审核上报主管安全副总主管安全副总对工程部上报的特别重大安全隐患进行审核并上报安全管理领导小组。
客户服务电话操作流程 第一条客户拨打400-111-5188客服电话，客服人员应在客户电话进入服务系统5秒内（或铃响5声内）接听电话。首先了解客户的要求，如能当场解决问题，应及时答复客户；如涉及本行其他部门及支行、分理处协调解决的问题，根据相应的流程转交其他部门，督促其在限期内回复，并根据反馈意见回复客户。 第二条客户咨询 接到客户咨询时，客服人员应根据业务资料数据库中的内容，简洁、快速、准确地回答客户。 如遇数据库中查询不到有关资料而不能立即答复的，应向客户说明原因和回复期限，同时登记《疑难问题记录表》转发相关部室。 各部室接到《疑难问题记录表》后，应在一个工作日内填好回复转发客服人员回复客户，并及时补录业务资料数据库。 第十八条客户投诉 接受客户投诉时，客服人员应耐心解释，尽量当场解决投诉问题。 如不能当场解决投诉问题，应填写《客户投诉联系书》一式两联，交座席管理员，座席管理员阅审后转交信息管理员。 信息管理员接到联系书，根据投诉具体内容，如能在本部门解决的，应在1个工作日内解决，填写回复意见，并交经理审核签字后通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书专夹保管。 如需本行其他部门或上级行协调解决的，在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字后，联系书第一联留本部门存
根，第二联转交本行其他部门或上级行。 转交本行内的投诉3个工作日内，转交上级行的投诉5个工作日内应给予书面处理意见，并返回联系书第二联。 信息管理员收到书面处理意见后，在联系书第一联“处理结果”填写回复意见，并通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书由信息管理员专夹保管。 第十九条客户建议 收到客户建议后，客服人员登记《客户建议记录单》。 客服人员应及时将《客户建议记录单》转交相关部门。 相关部门在收到客户服务中心转交的《客户建议记录单》后应及时处理并在规定时限内回复。 第二十条其他 一、挂失 客服人员接到客户挂失申请时，要求客户提供身份证明号码、存折（卡）号码等，并记录客户的姓名、住址、联系方式等，根据储蓄、信用卡有关口头挂失的管理规定办理，并应向客户说明。 二、有关自助交易（如积分查询等）部分的操作规程应按照总行 的有关业务规定执行。
交通事故处理流程图 （简易程序办理案件） 发生适用简易程序处理的交通事故 自行撤离现场当事人对事实及成因有争议当事人对事实及成因无争议立即报警 或公共设施受损的将标明事故车辆位置， 车辆移至不妨碍交通 的地点 交通警察到达现场后制作事 故认定书，当场交付当事人 对当事人的交通违法 行为实施行政处罚当事人对事故 认定有异议的 当事人不同意 由交警调解的经协商未 达成协议填写交通事故发生的时间、地点、天气、当事人姓名、机动车驾驶证号、联系方式、机动车牌号、保险凭证号、交通事故形态、碰撞部位等内容的协议书或者文字记录，共同签名不适用调解的， 在事故认定书上 当事人共同请求调 载明情况后交付 当事人拒绝
当场进行调解 解的， 当事人自行签字的 协商赔偿调解未达成 调解 达成协议或调解 当事人可向人民法未能成达协议或协议达成协议不 达成协议不履行的院提起民事诉讼 履行的的持事故认定书 向保险公司索赔达成协议履行赔偿后，持协议书数额及赔偿方式交通事故处理流程图（一般程序办理案件）发生致人员伤亡的，财产损失较大的，当事人受轻 微伤但是对师傅事实及成因有争议的道路交通事 故；或驾车人有无证、饮酒、服用国家管制药品的； 或机动车无号牌、无检验合格、保险标志的 应当暂扣或吊销驾驶证 的，可扣留当事人的机动 车驾驶证。因收集证据的 需要，可暂扣机动车及机 动车行驶证及其它物证 内委托相关部门进行检
内完成；经上级公安交通 管理部门批准可延长10日 验、鉴定，并应当在20日 需要检验、鉴定的，五日报案对交通事故进行 调查及检验鉴定组织人员抢救伤者，协助相关部门处理现场；交警对现场进行勘查，清理涉及人员死亡的在检验完 成后十日内办理丧葬事 宜，逾期不办理的，经县 级公安机关负责人批准， 由公安机关处理尸体不需要进行检验鉴定的，十日内制作交通事故认定书未涉嫌犯罪在接到检验鉴定结果后二日 检验鉴定结论确定后五日 内将检验鉴定结论复印送达 当事人；当事人对检验鉴定内制作交通事故认定书。 结论有异议的，可在三日内涉嫌 申请重新检验鉴定犯罪对当事人的交通违法行为实施行政处罚将案件移送人民检 察院审查起诉，同时 受害人亲属可提起 附带民事诉讼请求当事人可在接到交通事故认定书后十日内书面提出调解申请或直接向人民法院提起民事诉讼公安机关应在调解时间三日前通知当事人未达成协议的制作调