基于WEB的酒店前台管理信息系统(1)
基于WEB的酒店前台治理信息系统
设计：林春辉
概述
随着我国市场经济的迅速进展和人们生活水平的持续提升，专门是中国加入WTO，外国竞争者的进入，酒店业的竞争愈来愈猛烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营治理、产品服务等方面提升服务治理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的治理。如何利用先进的治理手段，提升客房的治理水平，是每一酒店治理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有治理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。而准确、快捷、周全往往确实是最差不多的成功要素。面对信息时代的挑战，利用科技手段提升企业治理无疑是一条行之有效的途径。因此采纳电脑和先进的技术治理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速进展的先决条件。
揭阳特美思大酒店是揭阳地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由中国烟草总公司深圳市公司和揭阳金叶进展公司共同投资兴建。通过十年的苦心经营，现成为揭阳闻名的企业，随着规模的扩大，该酒店占地面积1000 0多平方米，建筑面积6000多平方米，职工人数150人，是集住宿、餐饮、娱乐、购物、商贸、旅行为一体的酒店。酒店设有：豪华套间、标准间、普间；有电子门锁系统、闭路电视、程控电话等，该公司现已有酒店治理信息系统，包括酒店客房治理子系统，餐饮子系统，门锁子系统等，随着业务的增加，竞争的加剧，原有基于C/S模式的酒店客房治理子系统已暴露出其缺点：反应时刻慢，业务处理时刻较长，且不能使酒店上网等不足，现急需开发一套基于B/S模式的酒店客房治理系统，本系统在这背景下应运而生。
1系统分析
1.1 需求分析
1.1.1 系统现状
目前现有的酒店前台治理信息子系统是在1998年由深圳市一家专门从事酒店治理信息系统的有限公司开发的，该系统基于C/S模式，拥有预订、接待、结账、客房治理以及查询服务等功能，系统实施以来，由于采纳运算机所带来的便利性和高效性，酒店的业务蒸蒸日上，在社会公众中树立良好的企业形象，但随着数据的增加，业务的增加，竞争的加剧，原有的子系统已暴露出运行速度慢，处理时刻长，且不能上网等缺点。随着近几年网络的飞速进展，人们的消费行为也随着改变，越来越多的人们期望通过网络迅速了解酒店信息和进行消费，基于上述缘故，酒店的治理人员决定重新开发一套基于web的酒店前台治理系统。
1.1.2 用户需求
用户期望通过使用酒店客房治理系统得到所需信息，达到提升治理水平的目的，期望新系统具有以下功能：
（1）使用运算机快速处理日常的业务，可实现酒店上网。
（2）使用电脑处理数据，实现实时查询各种入住信息。
（3）能够实时的录入住宿单、调房单和退宿单等的情形。
（4）能够实时查询客房信息、客人挂帐信息等的明细。
（5）能够建立客户的资料，方便日后建立良好的客户关系。
（6）数据的安全性：不同用户有对数据查看，修改等处理不同的权限。
（7）打印退宿报表、结帐报表等报表。
1.1.3 用户功能需求
（1）密码设置：每个用户均有自己的密码，能够防止非本系统人员进入本系统；又因每个用户的权限不一致，故可防止用户越权操作。
（2）权限设置：设置每个用户的权限，使各用户在自己的操作范畴内工作，不得超出自己的操作范畴。只有系统治理员才能进行权限设置。
（3）数据输入：能够进行酒店各种原始数据的输入。
（4）数据查询：要求能够分别按房间编号，房间类型等进行数据查询。
（5）数据输出：按照需要打印退宿报表、结帐报表等报表
（6）其它要求：能够修改用户密码，有系统的关心文件。
1.2可行性研究
酒店行业的进展差不多达到一定程度，然而有关的基于B/C模式的治理系统软件尚未达到与之习惯的程度，同时，在开发过程中，我们为了尽量给用户以方便，考虑到用户需求的实际情形，建立较为简单易明的系统服务，开发此系统不管在经济上，操作上，依旧在技术上差不多上可行的。具体的功能研究如下：
1.2.1 经济层面
（1）必要性。如果不采纳该治理信息系统，其业务过程中所产生的数据将得不到及时、有效的储备和处理，显得比较杂乱无章，难以分析、归纳和比较，阻碍企业的治理和决策，造成企业效率低下，白费人力资源、时刻和金钞票！
（2）有益性。以较低成本开发出来的治理信息系统将整个业务流程数据进行系统的整合治理，从而能够有效地提升企业内外的信息沟通效率，节约大量的人力、时刻和金钞票，从而降低成本，加快业务流程，提升企业效益，给企业带来庞大的经济回报！
（3）可能性。本系统的开发成本少，时刻短，无需投入太多的人力、物力和财力，完全能够以最短的时刻、最少的人力和最低的成本开发出该系统。
1.2.2 技术层面
该酒店从事酒店业务已有十年，其职员本身就对电脑设备和操作有一定的认识，该系统简单，不用过多培训。该公司也拥有充足的电脑设备作为实施该治理信息系统的硬件，且所有的运算机装有Window98操作系统，两套完整的服务器以及装有Window 2000的操作系统，本人开发的基于B/ S模式的酒店客房治理信息系统能，有良好的兼容性和易于在该操作系统实现，针对该公司业务流程相对简单和清晰明了的特点，完全能够开发出适合该公司应用的治理信息系统平台。
1.2.3 社会层面
（1）必要性。如果不采纳该系统，将会给公司的内外沟通造成严峻的障碍，不利于公司的客户关系治理和企业文化的形成，在社会上也会造成一定的阻碍！
（2）可能性。由于该系统能以较低的成本，较短的时刻开发出来，且能极大地提升企业的效率，便于公司治理，必定能得到宽敞职员和公司领导的支持。但不容忽视的是由于新系统的投入使用会造成职员的不习惯，必定会引起这些职员的抵触。因此公司要做好这些职员的工作。
（3）有益性。由于该系统能极大地提升企业的效率和效益，从而能提升客户和职员的中意度，进而在社会上形成一定的声誉。
从以上可行性分析可知，该系统开发具备技术上、经济上和社会上的可行性。
1.3 开发目标
按照现状分析，用户需求分析和可行性分析，设置本系统的开发目标，其目标如下：
（1）建立一套功能完整、高效、安全、稳固的酒店前台治理信息系统。
（2）系统能够对职员日常操作进行快速、安全地反映。
（3）实现对预订、入住、退宿、调房、房态设置等信息的方便迅速录入、查询及治理，了解酒店日常业务的有关信息。
（4）界面简洁、操作方便、简单易学，用户不需要有太多的专业知识。
（5）能够方便用户、酒店治理人员通过内部网或外部网了解有关信息。
1.4 现状调查
1.4.1 组织架构
该酒店属于典型的国有企业，其组织架构是直线职能制，最顶层的是总经理，在总经理的管辖下的各科室完成日常的事务，其各科室有副经理，行政室，人事部，工程部，修理部，客房部，前厅部，娱乐部，餐饮部，消防部，财务部，采购部，商务中心，总台等，副经理要紧协助总经理，分别治理各部门；行政室负责日常的行政工作，公布通知和消息；人事部负责日常的人事调动，绩效考核，工资设置等；工程部负责酒店的装修，重建和扩建等；修理部负责酒店各种设备的修理工作；客房部负责客房的治理，房间的清理和整理；前厅部负责酒店的预订、接待和日常结账等工作；娱乐部负责日常的娱乐治理工作；餐饮部为酒店客人提供就餐和酒水服务；消防部负责酒店的消防工作；财务部负责酒店日常的会计审核，会
计出纳等；采购部购置酒店日常之需，为酒店提供充足的物品；商务中心提供复印、打印和咨询等工作。其组织结构图如图1-1：
图1-1 组织结构图
1.4.2工作现状调查
酒店前台日常的业务有客房预订，接待，客人结账，调房登记，客人挂账等，所用的有关单据票证报表有预订登记表，住宿登记表，结账单，调房单等原始资料。（如下图）
图1-2 住宿单
图1-3 客房价目单
图1-4 预订登记单
图1-5 调房登记单
图1-6 退宿报表
1.5 业务流程分析
本系统所涉及的要紧业务是客房治理，预订治理，接待治理，调房治理和结账治理，各个部分的业务流程具体如下：
（1）客房治理：同意职员的客房信息单，审核信息单，若正确无误，则对客房信息登记，记录到总帐。
（2）预订治理：客户查找是否有合适房间，若有则填写预订登记单，职员审核登记单，若正确无误，则对预订登记，产生预订登记表。
（3）接待治理：职员查找客户是否提早预订，若有则填写入住登记单，职员审核登记单，若正确无误，则对入住登记，客人入住；若没有提早预订，则查找是否有合适房间，若有则填写入住登记单，职员审核登记单，若正确无误，则对入住登记，客人入住；客人退宿，职员清点房间，若客人结账，则职员进行接待登记，并填写收据和打印报表给客户。若客人打算挂账，则填写挂账登记单，职员审核登记单，若正确无误，则对挂账登记，产生挂账登记单。
（4）调房治理：按照客户的需要，职员查找同等类型的房间，若有则填写调房登记单，职员审核登记单，若正确无误，则对修改客房信息表和入住登记表。
（5）结账治理：客人到前台对挂账进行结账，职员进行结账登记，并并填写收据和打印报表给客户。
具体的业务流程图如下：
图1-7 业务流程图
1.6 系统功能分析
酒店前台治理信息系统的要紧功能有预订、接待、结账、调房服务、客房治理和查询服务等。每个功能模块都和来宾直截了当有关，其采纳酒店治理信息系统的目的是提升就店服务的质量，提升信息治理的精度，进而提升酒店在客户心目中的信誉，树立良好的酒店服务形象。各子功能分析如下：
（1）预订功能需求：其要紧目的是提升酒店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的预订服务。其功能需求包括预订查询，可用房确认，预订记录建立，预订确认，预订记录爱护等；
（2）接待功能需求：其要紧目的是以最快的速度为客人开房。其功能需求包括来宾登记、可用房确认、修改来宾信息、删除来宾信息和查询来宾信息等；
（3）结账功能需求：其功能需求包括客人结账、打印报表和客人挂账等；
（4）调房功能需求：其要紧目的是满足客人调房的需要。其要紧功能是查询客房，调房登记，调房确认等；
（5）客房治理功能需求：其要紧目的是对客房的信息化治理，提升客房治理的精度和准确度，同时减轻酒店客房中心职员的工作负担，从而提升客房治理的效率和服务质量。其要紧功能是房态爱护，费用记录和客人查询等；
（6）查询功能需求：其要紧目的是满足客人的需要，快速查找相应的房间和信息，提升服务的效率和树立酒店良好的企业形象。其要紧功能包括房态查询，房间类型查询和房间价格查询等；
酒店客房治理信息系统的功能图如下：
图1-8 系统功能图
1.7 数据流程图分析
按照业务流程图，画出顶层图、0层图和第一层图
图1-9 酒店前台治理信息系统顶层图
图1-10 酒店前台治理信息系统的0层DFD
图1-11 预订治理第一层图
图1-12 接待治理第一层图
1.8目标分析
1.8.1事项分析
在酒店前台治理中，客人的入住登记单、挂账登记单、结账报表、发票、预定登记单、客房信息单、客房类型单和职员登记表等资料都能够成为数据项。各资料的数据项列举如下：
预定登记单：姓名、联系电话、工作单位、房间号、预定日期、预定天数、押金、预住人数、备注、日期、预订服务员和时刻
入住登记单：凭证号码、姓名、性别、年龄、证件名称、证件号码、房间号、工作单位、住宿日期、预住天数、退宿日期、备注、日期、来宿服务员、退宿服务员
退宿登记单：凭证号码、姓名、房间号、住宿日期、住宿时刻、实际宿费、结款方式、折扣、应收宿费、金额总计、押金、退还宿费、退宿日期、退宿时刻、备注、操作员
挂账登记单：日期、挂账单位、摘要、住宿金额、欠款金额、还款金额、金额累计、姓名、证件名称、证件号码、凭证号码、时刻、是否结清客房信息单：房间号、类型编号、房态、配置、使用设置、营业时刻、备注
客房类型单：类型编号、客房类型、价格、备注
职员登记表：职员编号、职员姓名、职员性别、职员类别、职务、聘用日期、薪金、备注
汇总所有数据项，去掉重复。数据项的汇总如下：
在登记单中，实际宿费可由房间价格和住宿天数导出，应收宿费可由实际宿费和折扣导出，所有这些是导出项，不作差不多项。在退房单中，住宿天数可由退宿日期和住宿日期导出，实际宿费可由房间价格和住宿天数导出，应收宿费可由实际宿费和折扣导出，金额总计可由应收宿费、杂费、电话费、会议费、存车费和赔偿费导出，所有这些是导出项，不作差不多项。
从酒店客房治理信息系统的业务流程图中找出有关单证、票据、账簿、报表、文档等原始资料，从原始资料中抽出系统要储存使用的有关事项，按照上面的分析，去掉组合项、导出项、泛指项，得到如下差不多项：
1.9 初始设计
1.9.1 初始局部E-R图
按照对上面差不多项的分析构思E-R图的差不多原则：原则1：操作员（职员）、客房、客房类型等能独立存在的事物，当其有多个由差不多项描述的特性需要关注时，就应把作为实体。
原则2：两个或多个实体间的关联与结合，如预订、查询、登记入住、客房信息、客房类型、结账等，当需要关注时，应作为联系。
原则3：实体的属性是实体的本质特点，实体应有标识属性（能把不同个体区分开来的属性组），并指定其中一个作为主标识，如证件号码、凭证号码、单位编号、房间号、类型编号、职员编号等。联系的属性是联系的结果或状态。属性具有如下几个特点：非多值性、非复合性、非导出性，而实体属性还应有非关联性。
原则4：所有差不多项在同一E-R图中作为属性要在且仅在一个地点显现，即一事一地原则。
图1-13 预定登记的初始局部E-R图
图1-14 入住登记的初始局部E-R图
图1-15 退宿登记的初始局部E-R图
图1-16 挂账登记的初始局部E-R图
图1-17 查询登记的初始局部E-R图
图1-18 房间所属的初始局部E-R图
图1-19 系统全局ER图差不多结构
1.9.2 初始局部E-R图的改进
图1-20 引进联系实体后的预订E-R子图
图1-21 引进联系实体后的入住E-R子图
图1-22 引进联系实体后的退宿E-R子图
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。 ２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３.如客人不罢休，可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３.尽力帮助客人解决难题。 ４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１.铃响三声内接听电话。 ２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３.认真倾听，作好笔记。 ４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２.或进办公室联系相关人员确认此事。 ３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答：１.先向相关人员了解情况。 ２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３.根据行李上的一些线索查找失主。 ４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
前言 （一）作业背景 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满的去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色 从客人入住到离店，酒店经营者可以针对不同的部门不同服务岗位设置不同的权限，实现管理流程化。突出营销、预订、房源、房价、营业报表等对营销具有影响力的信息处理；强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操作性；建立了客档为中心的用户信息管理系统，实现管理信息化。客人续住，换房，反结账冲红等异动记录在案，方便经营者查看酒店房务管理异动情况；集成电子门锁系统，实行发卡必须收押金，严格控制前台发卡，彻底封杀前台管理漏洞保障酒店营业收入安全，保证中小型酒店可持续发展。“服务行业管理的责任”专业就是要将本行业的规范、标准、方法等集于一身，专一行业，增加深度，广度与精度。通过管理使各种程序有条不紊，计划实施。一直铭记着这样一句话“管理是经营的保障，经营是管理的体现”可见管理在日常经营当中的重要性!酒店的经营如火如荼，管理更不能滞后。 （二）选题说明 随着我国市场经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高，尤其是中国加入WTO，外国竞争者的进入，酒店业的竞争愈来愈激烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战，利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑和先进的技术管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速发展的先决条件。 塞上江南大酒店是内蒙古地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由塞上房地产公司和江南水产公司共同投资兴建。经过十年的苦心经营，现成为内蒙古著名的企业，随着规模的扩大，该酒店占地面积10000多平方米，建筑面积6000多
基于的学生信息管理系统设计 摘要随着信息技术的普及和推广，计算机网络已经成为生活和工作必不可少的有力工具。对于学校而言，实现办公自动化将大大提高学校管理的工作效率。学生信息管理系统对于学校实现办公自动化化将起到重要作用。本文充分考虑本文主要论述了基于架构，采用技术设计与开发学生信息管理系统的实现方案。论文首先介绍了国内信息管理系统研究的现状与发展趋势，其次论述了采用数据库系统的开发平台，从信息管理系统的需求分析入手，阐述了本系统的各个模块的功能，和后台数据库、系统登录、用户管理、学生信息管理、成绩管理的具体设计与实现。 关键词；学生信息管理；数据库 1 绪论 1.1 课题背景及意义 随着多媒体教学的推广，电脑和网络的普及，人民对于电脑的应用已经不再陌生。目前社会上信息管理系统发展飞快，在各级各类的学校中，学生成绩管理一直都是学校工作中的一项重要内容。随着学校办学规模的扩大和招生人数的增加，学生成绩管理成为一项十分繁重的工作。为了解决这一问题，有必要开发一套功能强大，操作简单，具有人性化的成绩管理系统，使计算机在学生成绩处理的领域中发挥高效灵活的功能。因此为了充分利用计算机硬件资源，做好学生成绩管理工作，提高工作效率，实现全面的、相对集中的办公自动化，开发本系统就成了当务之急。和的迅猛发展使数据库技术也开始与产生了紧密的联系，一种新兴的技术—数据库技术出现了，并且开始在数据库的应用中发挥着越来越重要的作用。高校校园网的迅速普及，使成绩管理软件能充分依托校园网，实现教务信息的集中管理、分散操作、信息共享，使传统的教务管理朝数字化、无纸化、智能化、综合化的方向发展。基于的成绩管理系统利用技术与数据库想结合实现，具有数据输入、查询修改等功能，应用该系统可大大提高工作效率，并为进一步完善计算机教务管理系统和全校信息系统打下良好的基础。 1.2 国内外发展趋势 学生信息管理是各大学的主要日常管理工作之一，涉及到校、系、师、生的诸多方面，随着教学体制的不断改革，尤其是学分制、选课制的展开和深入，学生成绩日常管理工作及保存管理日趋繁重、复杂。迫切需要研制开发一款功能强大，操作简单，具有人性化的学生信息管理系统。 在国外高校，与国内不同，他们一般具有较大规模的稳定的技术队伍来提供服务与技术支持。而国内高校信息化建设相对起步较晚。由于整体信息化程度相对落后，经费短缺，理
公文处理系统应用中常见问题 1．怎样知道信箱中有新信息？如何找到信箱中的新信息？ 当信箱中收到新信息时，系统提供两种提示方式。一是屏幕左下角的小红旗将竖起，直到所有新信息全部’已阅’。二是利用系统提供的声音提示功能，只要用户在公文处理的声音设置中设置了声音提示，则新信息到来时，系统会自动播放提示。 要找到信箱中的新消息也有两种方式。一是按F5键刷新信箱里的内容，或关闭信箱后重新打开。二是查找信箱中所有’已阅’标志为’空’的信箱即为尚未读取的文件。2．‘文件跟踪’的作用和其中’级数’的含义？ 可以根据’文件跟踪’来了解文件的来源和流转过程。其第一条记录就可知道文件的起源和开始的时间。’级数’用于记载文件传递的顺序，相同的级数表示同一次传递的多个接收对象。 3．文件’收回’与’退回’的区别？ 在收件人没有看到发给他的文件，如没有开机或没有做信箱刷新操作，才允许收回该文件，而且这次传递将不会在记录在传递记录表中。文件’退回’没有上面的限制，并且
会记录中文件传递记录表中，在文件跟踪时会看到对本次操作的记录。 文件的’收回’和’退回’都是针对文件的内部流转的，对于远程封发是不可以进行’收回’和’退回’的。 4．为什么发送给各本局各科室的发文，仍然有修改的痕迹，比如添加上的内容用红色的字体代表，删除的用蓝色字体代表……，请问是什么原因？ 以上现象说明在传递文件过程中一定是做过文件的修改。而在?显示修订?中可以看出，如果不想看到，请不要选中"显示修订"。建议在封发前进行排版，在排版功能中，接收所有的?修改信息?，这样各股室将不再能看到修改痕迹。 5．各科室办结文件退回办公室总收发后，此文件在信箱中如何处理？是不是可以允许删掉？ 可以进行文件归档，也可以删除。具体可根据本地公文处理工作规范作出相应的处理。 6．在公文系统流转过程中，未发公文能否修改文头纸？ 在公文处理系统中只要文件只要没有做领导签发，就可以直接修改文头纸中的内容。
前厅部常见问题处理 1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？ 1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。 2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。 4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。 5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。 2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。若属特殊情况，可做特殊处理。 6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。 2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。 3）.在客人的订单上和电脑系统中留言 4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。 8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？ 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。
前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
公文写作中常见问题及解决办法 今天主要想和大家从公文的文面结构、容易用错和写错的字、标题写作中一些常见问题的处理、公文结构层次序数的规范、数字运用的规范、字体和字数的规范、标点符号的运用、公文用印、主题词的提炼、版记标识等十个方面就公文写作中的常见问题和解决办法进行学习和探讨，目的在于进一步提高我们公文写作和处理的能力，促进公文写作和处理的进一步规范。 一、公文的文面结构主要有哪些要素？ 公文的文面结构即公文格式问题，是公文规范性的重要体现。按照中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发《党政机关公文处理工作条例》的通知（中办发[2012]14号）规定，由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、引发机关和印发日期、页码，共18种要素组成。 主要的要素有八个方面：即版头、发文字号、标题、主送机关、正文、附件、发文机关（落款）、成文日期。 （一）版头 （1）“红头文件”。文件的首页上端，印有“×××文件”字
样的红色大字。政府公文版头下面有一道红线，党的公文在红线中间另加一红五星。 （2）“白头文件”。即不用版头的文件，一般用于印发领导人的讲话等文字材料。 （二）发文字号 由机关代字、年份、发文顺序号组成。 发文机关代字+〔年份〕+发文顺序号 机关代字是发文机关的简化代称，一经确定，不得随意改动。年份用公元纪年标记，使用阿拉伯数字，并用六角方括号括住。位置居中略下（纵向）或左下。顺序号，使用阿拉伯数字，如“58号”。写作“第58号”或“058号”均不规范。 （三）标题 由发文机关名称、事由和文种组成。 机关名称+（关于）事由+（的）文种 如：中共政协西安市委员会党组关于召开政协西安市第十三届委员会第一次会议有关问题的请示 政协西安市委员会办公厅关于报送《关于我市 节能减排工作情况调查报告》的函 （四）主送机关
酒店管理信息系统的系统设计 1.1 组织结构图的建立 1.2 业务流程图的建立 业务流程图的组织中信息运动的抽象，是管理信息系统逻辑模型的主要的 形式，它可以综合的反映出信息在系统中的流动，处理和存储情况，具有良好的抽象性和概括性。它在调查的基础上，从系统的科学性，管理的合理性，实际运行的可行性角度出发，将信息处理功能和彼此之间的联系自顶而西安，逐层分解，从逻辑上精确地描述系统应具有的数据加工，数据输入，数据输出，数据存储及数据来源和去向等项目。数据流程图和系统的物理描述无关，它所描述的内容不涉及技术细节，而是面向用户的，即使完全不懂信息技术的用户也容易理解。因 总经理 副总经理 财 务 部 房 务 部 餐 饮 部 后 勤 部 人 事 部 前 台 接 待 客 房 管 理 保 安 服 务 员 维 修 部
此，数据流程图成为系统分析员和用户进行交流的有效手段，同时也成为系统设计的主要依据之一。 经过分析，认为酒店管理信息系统的具体流程如下：宾客前台接待处完成咨询，确定入住后，系统业务操作员在前台收取宾客缴纳的押金后分分配客房，客房分配的依据是被宾客的入住要求以及酒店现实的房态，然后对宾客的相关信息进行核实和录入，在领取客房钥匙后，由酒店服务员引导宾客入住，当宾客期到前台退房时，服务员核实客房实物消费及系统现实消费项目（如固定电话费用等）即完成了退房程序。另外，当宾客押金不足时，系统还可以实现自我提示，以便及时提醒宾客，当宾客退房后，可以实现对消费清单打印，作为离店凭证，以便由其进行核实。 业务流程图是描绘系统的逻辑模型，是描绘信息在系统中流动和处理的情况。 1 总流程图 图3.1 总流程图 2 客房主要流程图 宾 客 酒店管理信息系统 宾 客 预 定 客 房 接 待 结 账 财务部门 备用物品 电 话
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/8f11936651.html, 基于Web的企业信息管理系统的设计开发作者：邓敏子 来源：《电子技术与软件工程》2017年第18期 摘要 随着信息技术的发展以及企业生产、销售各环节自动化程度的提高，企业对管理信息系统的要求也趋于严格，因此一套完整基于Web模式的管理信息系统的设计将会让企业加快信息交互速度、提高部门协作能力，对企业的发展大有裨益。本文通过对企业信息管理系统的结构、模块、主要应用技术进行系统介绍，设计了一种满足大部分企业要求且有机结合B/S、 C/S模式的企业信息管理系统，并就系统实现对分层架构、系统安全等方面做了阐述。 【关键词】Web企业信息管理系统设计开发 1企业信息管理系统的功能及模块分析 企业信息管理系统根据不同用户和不同功能可以进行模块化设计。对于其用户，一般来说公司会分为公司基层员工、直接领导（中层领导）、企业领导三个部分，设计的功能则包括资源共享、文件管理、考勤、发布公告信息、进行信息查询等设计到人事、财务、管理、业绩多方面的内容，可以让每个员工在系统内找到相对应的功能。笔者认为对Web模式企业信息管理系统可以分为两大部分。 1.1公共信息管理模块 此部分可以代替原本书面材料部分，基层员工可以查看通知活动、薪酬、奖金以及相关公司活动等；中层领导可以上传部门的公告公示、薪酬等，并就相关意见向上层领导反馈；企业领导则可以查看相关公告，并且处理员工和中层领导的相关意见。 1.2工作信息管理模块 基层员工可以上传工作进度、整理月报、周报并向直属上级汇报以及下载工作要求、方案修改意见等，并可以申请购置办公器材、进行自助考勤；中层领导可以进行部门任务分配，查看汇报并进行分类归档，以及员工的绩效考核工作，并可以就提交的办公用品购置要求进行审批；企业领导可以查看个人任务，对中层领导进行业绩考核，批阅相关文件、发表意见等。 2企业信息管理系统的结构框架设计 一般在考虑设计企业的管理信息系统时，要结合对管理信息系统的预期设计要求选定系统结构。目前，常见的系统结构为Client/Server和Browse/Server两种模式（简称为C/S模式和 B/S模式），两种结构各有千秋，能够满足不同需要的企业管理信息系统设计。首先，对于
酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?
1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上 房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、各 客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾 为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是 否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内 的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；3、无误后， 可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；4、告诉客人原先的钥匙 己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；4、对客人进行关注，直到 客人康复。
工作行为规范系列 酒店前台常见问题（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58275 酒店前台常见问题 Hotel front desk FAQ 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因; 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;
4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看; 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中; 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结; 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找
酒店管理系统 酒店管理系统需求分析 1酒店管理系统需求概述 酒店管理信息管理系统是以顾客订房信息为基础建立的管理系统，是管理酒店客房业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统，其服务的对象是双方面的：酒店和顾客。因此，一个好的酒店管理系统，必须让双方在使用时都快捷方便。 顾客通过输入、密码等基本信息,由系统自行生成酒店相应的统计数据及各类统计报表以供用户查询、打印,另外操作人员还可以对这些基本信息进行定期的更新和删除, 酒店管理系统力求给用户方便快捷的途径去管理这些繁琐的数据。为酒店带来方便，也为顾客带来方便，实现信息化。 根据可行性研究的结果和客户的要求，分析现有情况及问题，采用两级管理结构，将酒店管理系统划分为两个子系统：酒店管理人员，酒店前台收银员。 系统的主要业务流程如下： 第一步：登录系统，选择适合您的身份。根据登录用户和密码进行登陆。 第二步：录入顾客消费信息和菜单种类信息等。即吧台查询菜品，菜系和日结账等详细资料，提交订单，将信息录入酒店管理系统的数据库中。一个对应一个台号，台号一定要确保准确无误，以便方便上菜。 第三步：对顾客消费进行销账处理。对顾客的消费信息进行结账。 第四步：对日，月，年的消费信息进行汇总处理。对整个酒店每日，每年，每月的消费信息进行简单的计算，方便酒店管理人员了解酒店的运行状态和运营趋势。 酒店分为前厅部，客房部，财务部，工程部，销售部，餐饮部，会员部，人事部，机房等多个工作部门，其中前厅部作为酒店的神经中枢，在客人心中，是酒店管理机构的代表。客人的入住、退房、结账等活动都是在前台完成的，所以为其设计管理信息系统的时候，首先要考虑其组织结构，经过调查该系统的组织结构图如下。
前台接待常见问题处理流程 前台接待常见问题处理流程 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办? 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到； 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子； 3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿； 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过； 2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等； 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助； 4、可酌情减免此费用。 七、住客房卡丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后，可为客人重制一张房卡，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的； 4、告诉客人原先的房卡己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；
前台目前存在的问题及改善措施 在前台实习俩天所看到的一些问题，简单的谈一下自己的看法及一些改善措施，希望能够对酒店的前台部门有一些帮助，分三个方面谈一下，分别是服务意识，接待和收银工作及前台的卫生状况。 服务意识不到位，问题如下： 1：微笑服务没有，前台作为酒店的橱窗，应该给客人一种温暖，舒服的感觉，那么首先客人该看到的是一张充满灿烂的笑容的脸孔，这需要各位同事把每一位客人都当作朋友，家人对待，注意一下就可以，很简单就可以做到的事情。 2：对客的礼貌用语没有用到，作为酒店服务行业要做到客来有问声，客问有答声，客走有送声，一些同事对客人的问询没有太多的反应，要让客人重复几遍，这样很容易引起客人一些不必要的投诉。如果可以希望多一些培训，让大家慢慢习惯多用礼貌用语接待客人。 3：仪容仪表不到位，工牌佩戴不到位，工服穿戴不一致（鞋子和袜子），女同事没有化淡妆，整体感觉不一致，不齐整，影响酒店的形象，这些只需要各位在日常多注意一下就可以，养成一种良好的习惯，整齐的妆容会让各位同仁在工作有一个愉快的心情，赢的客人的尊重。 接待工作中的一些问题： 1：对房型，房价不熟悉，客人问询时不能及时回答，希望多加
努力，用心记住这些最基本的东西。 2:对于电脑系统操作不熟悉，出现错误操作比较多，让客人过久的等待，员工入职以后能够加强培训。 3:个别员工工作时不认真，不仔细，需要私下多沟通。 4：对于当班工作中不能做完的事情，给下一班的交接不够清楚，仔细，只是口头交接，不能起到真正作用，没能及时处理，会引起一些不必要的损失，也会让同事之间产生矛盾，希望各位同仁辛苦一点，将每一件没有完成的事情，仔细的写在交接班本上，白纸黑字，写的清清楚楚，有利于工作的完成 5：中午催退，催押时不认真，只是简单的打一下房间电话，如果客人不在房间，就不在过问，如果押金不够，俩点以后会产生半费，而我们的押金收取的比较少，通常是不够扣半天房租的，这样会让酒店有损失，而且有些客人不承认这半天的房租，会说是酒店没有提醒，是酒店的失误，也会让客人生气，回头客会下降，建议各位同事在客人入住时请客人在入住登记单上留下电话号码，这样可以随时联系到客人，如果实在联系不到客人，在13：30左右时，请客房服务员查房，看一下客人有没有行李遗留，房卡是否在房间，前台按实际情况处理，押金不够时，又没有行李，房卡在房间，可以暂时做内退处理，先不让费用产生。 6：发票的使用不规范，不严禁，应该加强管理，重视。 7：投给财务的钱款不规范，不安全，应该和财务协调，共同努力，做出一套合理，规范，安全的投款方案。
目录 一、系统目标 (4) 二、软件特点 (4) 三、功能简介 (7) 四、软件实施方 案 (21) 五、项目培训计 划 (22) 六、产品售后服 务 (24) 七、系统报价 (25) 附件一:系统供应商简介 (26) 附件二:酒店系统网络结构示意图 (27) 附件三:管理软件部分用户名单 (28)
一、系统目标： CSHIS 2000是目前国内高星级酒店应用最广泛的国产酒店管理软件,她应用业内领先的软件开发技术，运行基于WINDOWS NT，WINDOWS 2000 SERVER的软件平台。该系统不仅有着丰富、完善的性能，而且可为酒店引入国内外先进的酒店管理理念和管理模式，使酒店的管理水平，在原有的基础上跨上一个新台阶，实现酒店管理水平质的飞跃。目前该系统已在全国五百多家酒店得到应用，并保持着快速的增长。 二、软件特点： 酒店管理系统CSHIS系列软件除提供一般酒店系统的基本功能外，还支持INTERNET基于WWW浏览的应用、办公自动化管理系统等功能，支持多语种，支持全国联网订房，建立CSHIS联机服务系统。同时还提供丰富的接口功能（如磁卡/IC卡门锁、磁卡/IC卡消费、收费电视、程控电话计费、酒店PMS、MINI吧及房态电话入帐、语音留言、语音查帐、通用报表、消防及监控系统等）。 酒店管理系统CSHIS 支持以太网、令牌网、光纤分布式数据接口（FDDI）、异步传输模式（ATM）等网络拓扑结构以及TCP/IP、IPX/SPX、NETBIOS等一系列网络协议。 1.功能强大，面面俱到 .三年预订功能，将各种资料事先输入电脑统筹安排，准
确方便； .提供特种查询工具，如最少可用房查询、未来房态查询等，简化查询步骤，提高查询效率； .团队和会议系统预先确定房价、房类，并可根据需要快速生成户籍和锁房，团队宾客信息可事先录入，特殊付款建立自动处理团队帐务； .快速完成团队客人、散客的入住登记。客房直拨电话一次自动开通，可适应大批客人的集中入住； .提供帐户供预订客人交纳订金和留言服务； .销售合同管理可查询合同主单，预先定义的合同房价及房税结构可随时调用，并能自动统计销售人员业绩； .动态房态图提供最直观的客房信息，开房/换房/合住可在房态图上通过鼠标拖放完成； .办公自动化系统帮助酒店建立方便速捷、细致周全的INTRANET网络服务； .根据客源类型定义多种房税结构，夜审时自动处理； .多个楼区、楼座既可独立核算又能够综合管理； .客人的消费均可签单挂帐，一次性结帐付款并有严格的超限检查和控制; .快速、灵活的结帐方式。分帐、转帐非常灵活，单项结帐、中间结帐、离店结帐非常快速； .电子发票及标准帐单可任意修改项目及金额，满足客人 多变需求； .餐饮康乐预订系统可完成多餐厅、多消费点的事先活动明细安排； .标准菜单功能支持套餐/包桌服务； .和所有程控交换机联机，完成长途直拔电话自动计费、自动记帐，房态控制、留言控制、直拨权的自动开关等； .与各种磁卡门锁制作系统连接，自动完成磁卡门锁的制作；系统具有的IC卡处理功能可以完成宾客识别、消费计帐等任务；
基于web信息管理系统的权限设计分析和总结 /archive/2009/06/15/1503308.html 在blog中看到有人写到web权限管理的一些文章，这里把我曾经做过的一些权限管理作一下总结，欢迎拍砖。 这里讨论的权限只涉及到信息管理系统里面的权限管理，超出此范围的权限管理暂不涉及。 1、权限的应用对象 上面我们已经定义了权限的范围，就是信息系统管理里面的表单操作，那么权限的应用对象就是表单，更进一步说，就是表达表单内容的web管理页面。 2、权限的分类 一个页面的权限范围分为以下几种，也可以叫做基本权限单位。 ●操作权限：操作权限是一种页面级别的权限，也可以叫做页面权限。包 括以下几种 ?新增 ?修改 ?删除 ?查询 在此基础上还可以进行更加详细的一些分类，比如查看他人记录的权限，修改他人记录的权限等。这部分也可以使用下面的记录权限来实现。 ●按钮权限：针对页面上按钮的权限管理，包括 ?是否可见 ?是否可用
有时候，我们可以把按钮权限看作为字段权限。 ●字段权限：字段在页面的不同状态（新增，修改，查询）下面的各种状 态管理。包括 ?是否可见 ?是否可修改 ●记录权限：记录权限是指用户对某些记录的查看和修改权限。比如客户 关系管理系统中，不同界别的系统用户可以看到不同的记录，例如上司可以看他所有下级员工的客户列表等。 3、权限的实现模型 上面的权限分类大概对涉及到页面元素的权限进行了一个比较全面的概括。另外一个问题就是权限管理的实现模型。在大部分的系统中都是用的基于角色控制模型的权限管理。在这样的系统中，创建一系列的角色，然后把基本权限单位分配给这些角色，再把角色分配给用户，这样用户登录系统后，就根据当前用户所拥有的角色可以定位出权限。 在针对信息管理系统中，权限模型有自己的特色，除了角色的概念以外，还有表单权限的概面。第一节里面所讨论的各种权限基本单位不但可以应用到角色上，也可以应用到表单上。 对于应用到表单上的基本权限单位，我们叫做表单的固有权限属性（静态权限）。对于应用到角色上的基本权限单位，我们叫做角色权限属性（动态权限）。用下图来表示： 根据上面的模型，一个用户登录到系统中后，得到某一个表单的权限就和这个表单的固有权限属性和这样用户所拥有的角色有关。 4、权限的计算方式 用户登录后对一个表单进行操作，静态权限只有一个，即表单本身的权限属性，动态权限可以有多个，即用户可以同时属于多个角色，这些角色在这个表单上都
酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
前台接待常见问题及解决方案 1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ （1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。 （2）有特殊要求的客人预先分房。 （3）重要客人预分最好的房间。 （4）团体房应预分，且尽量集中。 （5）敌对的客人不要分在一起。 （6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 （7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 （8）考虑客人禁忌的数字。 2、团体入住时没有团体签证，怎么办？ （1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。 （2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。 （3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 （4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办 3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ （1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 （2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 （3）问他的信件如何处理。 （4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 （5）更改资料，原住客的资料一般都要保留。 4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ （1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。 （2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 （3）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 （4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。 5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？ （1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。