汽车售后服务顾问接待话术
售后服务前台电话拨打及接听语言规范
一、接听电话
步骤行动对话规范
铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,
如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。
对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话
接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)
对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)
“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等
耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解
如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回
复，同时也很感谢您对我们的信任。”
“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。”
二、拨打电话
步骤行动对话规范
您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广
准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车
姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。
电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉
客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或
不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解
如果要让对方久等时，向对方表示歉意，可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 取得对方谅解
对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。” “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回对方生气投诉复，同时也很感谢您对我们的信任。” “请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转
交到相关部门进行处理的。”
“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是售后前台的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎下电话后再挂您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”
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注意事项:1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。
2、电话内容一定要记录。
3、对方的话一定要听完，不要中途插话。
4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，
以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。
5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。
售后服务部前台业务人员接待语言规范
一、引导员