数据化运营
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45 学时学分数： 3 学分 理论教学时数：45 学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕 业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方 法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度； （毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方 面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1. 基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2. 教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框 架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3. 教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程； 服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4. 教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1. 基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略
运营管理案例-麦当劳
运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅，控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球，如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务，年累计销售额近600亿美元。与此同时，行业竞争日愈激烈，如果占据更广大的市场份额，如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团，麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析，充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天：麦当劳选点，要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址，精确到
授课教案 班级： 17 计 1 班课程：office2010授课教师：黄媚课题名称 第七章电子表格中的数据处理 第二节数据处理与分析 知 识 1、掌握数据的查找、替换、排序、筛选 目 2、学会使用合并计算、分类汇总和条件格式 标 教能 1、通过课件讲解，让学生了解数据处理的步骤，理解其中的力 学操作含义 目 目2、准确判断使用正确的方法，正确处理数据 标 标 素 1、在实际操作中提起每个操作的兴趣，有 欲望了解之后的操质 作，激发学生的学习兴趣 目 2、能自觉完成课堂练习 标 课的类型理论加实践课程 1、数据自定义排序 教学重点2、合并计算和分类汇总 3、条件格式 1、正确排序 教学难点2、正确区分合并计算和分类汇总 3、使用正确的条件格式
教学方法讲授演示法、任务驱动法 教具及材料多媒体机房、课件、习题 课时8 课时理论课， 8 课时实践课，共720 分钟课前准备了解学情，备好教学素材，操作习题 教学反思1、授课期间应在授课过程中多注意学生的情况，对于学生露出困惑较多的地方再次加深讲解。 2、学生练习的过程中，应多鼓励会的同学多多指道不会的同学，这样可以提高学生的兴趣，被教的学生也会比较容易接受。 3、习题要跟进，这样学生才会及时打好基础。 4、复习要及时，这样才会印象深刻。
教学过程设计 教学环节及时间分配导入新课（3 分钟）讲授新课（20 分钟） 教学内容师生活动设计意图 通过一个与该节相同的例子观看，教师示范操作当堂的师生互动能导入本次新课。学生认真听课并回让学生更能加深对第七章电子表格中的数据处理答教师提出的问题。操作步骤的印象， 7、2数据处理与分析对其中运用到的按 7.2.1 数据的查找与替换钮印象更深刻 1、数据查找 单击任意单元格 - 开始 - 【编辑】组 - 查 找和替换-查找-在 “查找和替换”的 对话框输入查找内 容 - 选择“查找全 部” 2、数据替换 单击任意单元格 - 开始 - 【编辑】组- 查找和替换-替换- 在“查找和替换”的“替换”对话框输 入查找内容和替换内容- 选择“全部替 换” 序 选 7.2.2数据排序 1、使用排序按钮快速排序 开始 - 【编辑】组 - 排序和筛选 表示数据按递增顺序排 列，使最小值位于列的顶端 表示数据按递减顺序排 列，使最大值位于列的顶端 2、使用“排序”对话框进行排序 选择需要排序的单元格- 数据 -【排序和 筛选】组 - 排序 - 确定 列——选择要排序的列 排序依据——选择排序类型 次序——选择排序方式
《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
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●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：
《运营管理》教学大纲 课程中文名称：运营管理 课程英文名称：Operational Management 课程编号：ZJ14204 课程类型：专业基础课 学时：总学时54、理论课学时45、实验课学时9 学分：3 适用对象：工商管理 先修课程：管理学 课程简介： 通过本课程的学习，使学生对运营管理有系统的了解，掌握运营管理的基本理论，了解和掌握生产过程的组织、，培养学生具有初步研究企业中生产运营规律，用科学的方法改善管理工作，充分调动人的积极性的分析问题和解决问题的能力。 一、教学目标及任务 《运营管理》这门课程在了解生产运营管理原理普遍适用于各类不同组织的前提下，使学生掌握生产运营管理基本原理及其内在联系；为后续专业课程的学习奠定专业基础；注重提高学生分析问题和解决问题的基本能力；通过有效的课堂训练使学生知晓生产运营管理对提高效益和效率的重要作用。 二、学时分配 三、教学内容及教学要求
第一章导论 4学时 教学重点：生产、运作的概念、生产与运作管理的要求和目标 教学难点：现代生产运作管理的特征及趋势 教学要求：掌握生产、运作的基本概念、生产与运作管理的研究对象，了解生产与运作管理的要求和目标。 第一节生产与运作管理概述 第二节生产与运作管理的地位和作用 第三节现代生产与运作管理的特征 第四节运作管理的趋势 1、简述生产与运作管理的特征。 2、简述生产与运作管理的重要性。 3、简述生产与运作管理者应该具备的技能。 第二章…生产与运作战略 4学时 教学重点：生产与运作战略的概念、生产与运作战略的内容 教学难点：生产与运作战略框架、生产与运作战略的特点 教学要求：掌握生产与运作战略的概念和生产与运作战略的内容，了解生产与运作战略框架和生产与运作战略的特点。 第一节生产与动作战略概述 第二节生产运作战略的制定与实施 实训项目：生产现场参观实习 3学时 实验内容及教学要求： 1.听取企业情况介绍、考察企业选址和总体布置、了解企业业务运营流程、了解管理机构设置和担负的管理职能等。 2.通过到一家具有代表性的典型企业现场参观实习和听取有关企业发展情况的介绍，对企业选址、总体布置、运营流程、管理机构设置等有一个总括的了解和认识，为运营管理理论知识的学习打下基础。 主要仪器设备：生产或服务企业实体 本章习题要点： 1、简述生产与运作战略框架 2、简述生产运作战略的特点 3、简述生产运作战略的竞争重点 4、简述新时期企业生产运作战略 5、简述生产运作战略实施与战略制定的关系 6、简述生产运作战略实施的步骤 第三章…产品开发与工艺选择 5学时 教学重点：新产品的概念、新产品开发策略和并行工程的特点 教学难点：新产品开发程序、生产流程的类型和并行工程的概念
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1.基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4.教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1.基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略
授课教案 班级:１7计1班课程:oｆｆice２010 授课教师：黄媚
?教学过程设计 教学环节及 时间分配 教学内容师生活动设计意图导入新课 ( 3分钟） 讲授新课 （ 20分 钟) 通过一个与该节相同的例子观看， 导入本次新课。 第七章电子表格中的数据处理 ７、2 数据处理与分析 7.2.1 数据的查找与替换 1、数据查找 单击任意单元格-开始-【编辑】组-查 找和替换-查找-在“查找和替换”的对 话框输入查找内容-选择“查找全部” ２、数据替换 单击任意单元格-开始-【编辑】组－查 找和替换-替换-在“查找和替换”的“替 换”对话框输入查找内容和替换内容- 选择“全部替换” 教师示范操作 学生认真听课并回 答教师提出的问 题。 当堂的师生互动 能让学生更能加 深对操作步骤的 印象，对其中运用 到的按钮印象更 深刻
序 选 7.2.2 数据排序 １、使用排序按钮快速排序 开始-【编辑】组-排序和筛选 表示数据按递增顺序排列,使最小值位于列的顶端 表示数据按递减顺序排列,使最大值位于列的顶端 ２、使用“排序”对话框进行排序 选择需要排序的单元格-数据－【排序和筛选】组-排序-确定 列——选择要排序的列 排序依据——选择排序类型 次序——选择排序方式 数据包含标题——排序时保留字段名称 通过学生自主练习，提高学生动手操作能力。
7.2.3 数据筛选 1、自动筛选 按值列表、按格式、按条件 选择所需单元格-数据－【排序和筛选】组- “筛选”下拉按钮－选择所需值-确定 ２、自定义筛选 选择所需的单元格区域或表－数据-【排序和筛选】组-筛选
数据的分析复习教案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
第二十章数据的分析复习学案 重庆市接龙中学校 刘利 一、学习目标 【知识与技能】：理解统计的基本思想是用样本的特征去估计总体的特征，会用平均数、中位数、众数、极差、方差进行数据处理。 【过程与方法】：经历探索数据的收集、整理、分析过程，在活动中发展学生的统计意识和数据处理的方法与能力。 【情感态度与价值观】：培养合作交流的意识与能力，提高解决简单的实际问题能力，形成一定的数据意识和解决问题的能力，体会特征数据的应用价值。 二、学习重难点 【重点】：平均数、众数、中位数、极差、方差的归纳及其应用。 【难点】：方差概念的理解和应用。 三、学习过程 （一）自主复习、查漏补缺（若对这些知识有遗忘，请根据自己的情况，选择相应的视频学习） 本章知识体系归纳： 1、若n 个数 的权分别是 则： 叫做这n 个数的加权平均数。 2、在求n 个数的算术平均数时，如果x 1出现f 1次，x 2出现f 2次，…，x k 出现f k 次（这里 f 1+ f 2+…+ f k =n ）那么这n 个数的算术平均数 _______。 3、将一组数据按照由小到大（或由大到小）的顺序排列,如果数据的个数是奇数，则 处于中间位置的数就是这组数据的 。如果数据的个数是偶数，则 就是这组数据的中位数。中位数是一个 。如果已知一组数据的中位数，那么可以知道，小于等于或大于等于这个中位数的数据各占一半。 4、一组数据中出现次数__________的数据就是这组数据的众数。 n x x x ，， ， ?21n w w w ，， ， ?21
服务运营管理教案 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何
组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0学时 一、课程彳概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管 理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求 2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求 1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架 构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能
第二十章数据的分析 一、教材分析 从《标准》看，本章属于“统计与概率”领域。对于“统计与概率”领域的内容，本套教科书独立于“数与代数”和“空间与图形”领域编写，共有四章。这四章内容采用统计和概率分开编排的方式，前三章是统计，最后一章是概率。统计部分的三章内容按照数据处理的基本过程来安排。我们在7年级上册和8年级上册分别学习了“数据的收集与整理”“数据的描述”，本章是统计部分的最后一章，主要学习分析数据的集中趋势和离散程度的常用方法。 在前两章中，我们学习了收集、整理和描述数据的常用方法，将收集到的数据进行分组、列表、绘图等处理工作后，数据分布的一些面貌和特征可以通过统计图表等反映出来。为了进一步了解数据分布的特征和规律，还需要计算出一些代表数据一般水平（典型水平）或分布状况的特征量。对于统计数据的分布的特征，可以从三个方面来分析：一是分析数据分布的集中趋势，反映数据向其中心值（平均数）靠拢或聚集的程度；二是分析数据分布的离散程度，反映数据远离其中心值（平均数）的趋势，三是分析数据分布的偏态和峰度，反映数据分布的形状。这三个方面分别反映了数据分布特征的不同侧面。根据《标准》的要求，本章从就前两个方面研究数据的分布特征。 二、重难点分析 统计中常用的平均数有算数平均数（简单算数平均数和加权算数平均数）、调和平均数、几何平均数等。根据《标准》的要求，本章着重研究了加权平均数。 三、教学目标 1．进一步理解平均数、中位数和众数等统计量的统计意义； 2．会计算加权平均数，理解“权”的意义，能选择适当的统计量表示数据的集中趋势； 3．会计算极差和方差，理解它们的统计意义，会用它们表示数据的波动情况； 4．能用计算器的统计功能进行统计计算，进一步体会计算器的优越性； 5．会用样本平均数、方差估计总体的平均数、方差，进一步感受抽样的必要性，体会用样本估计总体的思想； 6．从事收集、整理、描述和分析数据得出结论的统计活动，经历数据处理的基本过程，体验统计与生活的联系，感受统计在生活和生产中的作用，养成用数据说话的习惯和实事求是的科学态度。 四、课时安排 全章教学约需15课时，具体内容和课时分配如下： 20．1 数据的代表约6课时 20．2 数据的波动约5课时 20．3 课题学习约2课时 数学活动 小结约2课时 20.1数据的代表 20.1.1平均数 1 / 18
服务运营管理教案集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。 教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针
城市轨道交通运营管理专业教学计划 一、培养目标 本专业培养德、智、体全面发展，具备城市轨道交通运营管理相关的管理理论和法律知识，掌握客运组织、客运服务、行车组织等专业知识，具备城市轨道交通客运组织与服务、票务组织、行车指挥等业务技能，从事轨道交通运输第一线站务管理、行车指挥、客运组织与服务、票务管理等业务的高端技能型专门人才。 二、适用范围 （一）培养方式：函授（业余）专科教育 （二）修业年限：三年 三、人才培养规格 （一）知识结构 1、掌握毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论等政治理论知识； 2、掌握实用英语、高等数学、机械制图等文化基础知识； 3、掌握电工基础、电子技术等专业基础知识； 4、掌握城市轨道交通客运组织、城市轨道交通行车组织等专业知识； 5、了解本专业技术的新发展。 （二）能力结构 1.基础能力 （1）掌握“必需、够用”的自然科学基础知识，具有独立分析问题解决问题的能力； （2）掌握计算机应用基础、高等数学等基本知识，具有数值分析、逻辑推理的能力； （3）学习实用英语，培养听、说、写的基本技能，人际和人机沟通技能及基础英语应用能力。 2.专业能力 （1）具有正常情况下的行车组织能力； （2）具有行车设备故障情况下的应急技能； （3）具有大客流情况下的客运服务应急技能； （4）能处理正常、降级运营情况下的乘客事务； （5）会操作TVM、GATE、TCM、BOM，能判断、处理GATE、TVM一般故障； （6）掌握售票技能和报表填写技能、具有安全指标分析技能。 （三）素质结构
1. 具有认真细致、精益求精的工作态度与作风； 2.具有诚信意识和责任感； 3.具有良好的身体素质； 4.具有沉重、冷静、遇事不惊的素质； 5. 具有顾客至上和良好的服务意识； 6.具有大局观念和全局意识。 四、核心课程培养目标及实施分析 本专业的核心课程是：《自动售检票系统及票务管理》, 《城轨行车组织》, 《城轨客运组织》和《城轨安全与应急处理》，各课程的培养目标如下表所示：
运营管理北京科技大学东凌经济管理学院
运营管理 主讲教师马风才 E-mail: 手机: 1、课程简介 运营是各类企业的基本职能之一。运营管理就是对制造产品或提供服务的“输入-转换-产出”过程进行计划、组织和控制等。运营管理的目标是通过运营系统的规划与设计以及运行与控制来改善质量（Q）、降低成本（C）、提高准时交货率（D）等，进而实现运营战略，提升组织的竞争力。 《运营管理》是MBA的核心课程之一。课程旨在让学员把握运营管理与其它职能管理（财务、营销、人力资源等）之间的关系及其在企业组织中的重要性。通过课程学习，学员将掌握有关运营管理的基本概念、原理和技术，并把这些知识和技能应用于企业运营管理实践。 课程的重点有：（1）运营系统的规划与设计方法，如运营能力规划方法、选址规划技术等；（2）运营系统的运行与控制理论与方法，如质量控制理论与技术、生产计划等；（3）先进运营模式的理论与应用，如收益管理、精益生产等。 课程的难点是如何把数量技术应用到解决运营管理问题。如运输模型用于物流系统的规划、线性规划用于生产大纲的编制等。针对这些难点，课程的解决方案为：少讲解定量模型的推导，引入管理软件分析处理定量模型，重点分析解决管理问题的思路。 2、教学目标 课程结束后，学生能够： （1）掌握运营管理的基本原理、基本概念； （2）掌握典型的运营管理方法； （3）了解运营管理的发展历程与最新发展； （4）会应用基本的运营管理方法解决一些实际运营管理问题； （5）把握运营管理的整体内容及其与营销、财务、人力资源的关系。 3、课程内容及进度安排 本课程计划48学时，9章内容，包括4部分。这4部分是：（1）通过运营管理赢得组织的竞争优势；（2）运营系统的规划与设计；（3）运营系统的运行与控制（4）运营系统维护与更新。此外，在课程教学过程中将分析若干案例。 第1章运营管理与运营战略 第2章产品开发战略及实施 第3章运营能力规划 第4章选址规划与设施布置 第5章质量管理 第6章库存管理 第7章 AP与MPS 第8章 MRP与ERP 第9章新型运营方式 案例01～08
数据的分析与处理教学设计 一、教学内容分析 《数据处理与统计》的内容，主要包括运用公式和函数进行数据统计与分析运算。 本节内容主要完成《纲要》中“信息的加工与表达”任务，是本单元的核心内容，也是本单元的重点和难点。电子表格软件的作用主要体现在数据的处理与统计功能，而不是形式上的表格。数据的处理与统计包含很多方面。除此之外，需要对收集的数据进行必要的运算和进一步加工，这时就需要介绍公式和函数，这是WPS表格软件的有效工具，也是数据加工的重点。公式的含义、组成、编辑、复制、删除，以及函数的含义、引用形式、格式、使用方法等都是学生需要熟练掌握得内容。其中有关单元格地址（相对地址和绝对地址）、数据引用（相对引用和绝对引用）的概念更是至关重要，也是学习的难点。 二、学生分析 教学对象是初一年级的学生，此年级段的学生已有一定的信息素养，掌握了计算机的一些操作技能，WPS表格软件是信息技术教学的一大难点，与其他教学内容的难点有一点悬殊，学生相对掌握起来有一点吃力。本节主要通过在学习内容的探究和相似问题的比较上，提出了很多有趣的问题，学生通过自己的动手操作和观察交流上，更加深刻地掌握知识，培养学生自我解决问题、自我发展、合作学习的意识。 三、教学目标 （一）知识与技能 1.理解公式、函数、地址引用的含义； 2.熟练掌握公式和函数的应用； 3.掌握使用填充手柄的方法。 （二）过程与方法 1.培养学生动手操作和观察交流的能力； 2.培养自我解决问题、自我发展、合作学习的能力。 （三）情感态度价值观
1.联系生活实际，培养学生在研究中学习、在学习中探索的意识。 （四）行为与创新 1. 帮助学生在任务中自主提炼有效结论，扩展了知识的使用面。 四、教学重点、难点 （一）教学重点 1.掌握公式和函数的应用； 2.掌握使用填充手柄的方法。 （二）教学难点 1.绝对地址和相对地址的引用。 五、教学方法 情境导入法、任务驱动法、比较发现法等教学方法 六、教学过程 （一）创设情境、导入新课 1.教师活动：同学们，为培养学生的兴趣，拓展学生的眼界，锻炼学生的体魄，学校开展了雏鹰少年宫兴趣小组活动，同学们都报名了吗？ 2.学生活动：学生回答。 3.教师活动：老师这里有1份学校兴趣小组报名的统计表（老师打开统计表，如下图），你能用10秒钟的时间计算出各个兴趣小组的总人数吗? 4.学生活动：学生回答基本上不可能。 5.教师活动：学完今天的内容，你就能很轻松的完成这个任务了！ 设计意图：结合少年宫兴趣小组活动，迅速进入主题，激发学生的学习欲望。 （二）任务驱动、自主学习 1.教师活动：如何在电子表格中实现数据的运算，我们先做一个小尝试。新建一个电子表格文件，在A1单元格中输入10*2+3，在B1单元格中输入=10*2+3，观察结果有何不同？请同学们注意，这里的A1单元格指的是第A列第1行的单
八年级（下）数学教案《数据的分析》 马娟
单元教案 （一）学习目标 1．进一步理解平均数、中位数和众数等统计量的统计意义； 2．会计算加权平均数，理解“权”的意义，能选择适当的统计量表示数据的集中趋势； 3．会计算极差和方差，理解它们的统计意义，会用它们表示数据的波动情况； 4．能用计算器的统计功能进行统计计算，进一步体会计算器的优越性； 5．会用样本平均数、方差估计总体的平均数、方差，进一步感受抽样的必要性，体会用样本估计总体的思想； 6．从事收集、整理、描述和分析数据得出结论的统计活动，经历数据处理的基本过程，体验统计与生活的联系，感受统计在生活和生产中的作用，养成用数据说话的习惯和实事求是的科学态度。 （二）重、难点分析 统计中常用的平均数有算数平均数（简单算数平均数和加权算数平均数）、调和平均数、几何平均数等。根据《标准》的要求，本章着重研究了加权平均数。 （三）内容分析 本章主要研究平均数（主要是加权平均数）、中位数、众数以及极差、方差等统计量的统计意义，学习如何利用这些统计量分析数据的集中趋势和离散情况，并通过研究如何用样本的平均数和方差估计总体的平 均数和方差，进一步体会用样本估计总体的思想。 下面是本章知识展开的结构框图。 本章知识的展开顺序如下图：
(四)课时分配 全章教学约需15课时（不包括选学内容的课时数），具体内容和课时分配如下： 18．1 数据的代表约6课时 18．2 数据的波动约5课时 18．3 课题学习约2课时 数学活动 小结约2课时
18.1数据的代表 18.1.1平均数（第一课时） 一、教学目标： 1、使学生理解数据的权和加权平均数的概念 2、使学生掌握加权平均数的计算方法 3、通过本节课的学习，还应使学生理解平均数在数据统计中的意义和作用：描述一组数据集中趋势的特征数字，是反映一组数据平均水平的特征数。 二、重点、难点分析： 1、重点：会求加权平均数 2、难点：对“权”的理解 三、课程类型：新授课 方法手段：启发式教学法 四、课堂引入： 1、若不选择教材中的引入问题，也可以替换成更贴近学生学习生活中的实例，下举一例可供借鉴参考。 求该校初二年级在这次数学考试中的平均成绩？下述计算方法是否合理？为什么？ x = 4 1（79+80+81+82）=80.5 五、例习题分析： 例1和例2均为计算数据加权平均数型问题，因为是初学尤其之前与平均数计算公式已经作过比较，所以这里应该让学生搞明白问题中是否有权数，即是选择普通的平均数计算还是加权平均数计算，其次若用加权平均数计算，权数又分别是多少？例2的题意理解很重要，一定要让学生体会好这里的几个百分数在总成绩中的作用，它们的作用与权的意义相符，实际上这几个百分数分别表示几项成绩的权。 六、随堂练习： 1、老师在计算学期总平均分的时候按如下标准:作业占100%、测验占30%、期中占35%、期末考试占35%， 2 求这些灯泡的平均使用寿命？ 答案：1. x 小关 =79.05 x 小兵 =80 2. x =597.5小时 七、反馈练习： 1、在一个样本中，2出现了x 1次，3出现了x 2次，4出现了x 3次，5出现了x 4次，则这个样本的平均数为 .
课程简介 《服务运营管理》课程就是工商管理专业等本科专业得专业必修课程,就是该专业特色课程之一,就是该专业学生得知识结构与能力结构得重要组成部分,在该专业得教学中占有比较重要得地位。本课程研究得就是服务性企业以及其她任何组织中所存在得服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学得主要内容为: 第一章导论; 第二章服务竞争战略; 第三章了解顾客需求; 第四章服务设计; 第五章服务流程构建与管理; 第六章服务质量管理; 第七章服务需求与能力管理; 第八章服务选址、有形展示与促销; 第九章服务定价 第十章服务员工管理; 第十一章信息技术在服务运营管理中得应用。 教学大纲 课程名称:服务运营管理课程编码:04410０393 适用专业:工商管理 总学时数:4５学时学分数:3学分 理论教学时数:45学时?实验(实践)教学等时数:0学时?上机时数:0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程就是工商管理专业等本科专业得专业必修课程,就是该专业特色课程之一,就是该专业学生得知识结构与能力结构得重要组成部分,在该专业得教学中占有比较重要得地位、本课程研究得就是服务性企业以及其她任何组织中所存在得服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程得学习,学习者可以深入地了解服务运营管理得基本理论,建立以服务顾客为导向得竞争观念;(毕业要求１、３、4、5、6) ②使学生能够制定切实可行得服务竞争战略。通过学习服务传递系统得设计以及日常运营管理等问题;(毕业要求２、3、４、７、8、9、１0) ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理得不同,从而学习到针对服务得特点采取相应管理方法得能力;(毕业要求1、2、5、6、9、1１) ④应用所学得方法、概念及工具来改进已有得服务运营架构进而增加企业得运营效率,提升客户得满意度;(毕业要求4、5、7、８、9、１2) ⑤透过深入得案例研究,培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面得能力、(毕业要求:2、3、６、7、9、11、12) 三、课程教学主要内容 第一章导论 1。基本内容:
案例1场景一:“我们的办公地点非常狭小，因此空间常常很拥挤。根据以上案例，回答以下各题。 1、场景一中采用的面试方式是（A、个别面试）。 2、在第一个面试场景中，由于环境干扰，所采用的面试方法的（ B、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系B ）优点没有得以发挥。 3、场景二中采用的面试方式是（ C、小组面试）。 4、第二个面试场景中，人力资源部经理的错误是（A、一个人占主导地位）。 5、要想避免第二个面试场景中出现的问题，可以采用（ B、结构化面试）的方法。 案例2在某大学的一个小型会议室里，某公司正在对前来应聘的大学生进行逐一的面试。 1、从面试的过程中可以看出，小李与该公司之间进行的是（ B、小组面试）。 2、不同的面试方式各有优点，该公司采取的面试方式的优点在于（D、提高判断的准确性，克服个人偏见）。 3、根据主考官在面试中的提问种类，此次面试属于（ B、结构化）面试。 4、在这种面试的实施过程中，建立关系阶段考官应该（ C、提出一些无关工作的封闭式话题，帮助应聘者放松心情）。 5、在这种面试的实施过程中，核心阶段考官应该（ A、提出考核问题，搜集应聘者的相关信息）。 案例3一家公司在广州新开的店在开始经营的头6个月，店铺中人员流动率达50%。根据以上案例，回答以下各题。 1、从李经理的描述中，可以得知，在面试过程中他采取的是（ A、个别）面试方式。 2、李经理在招聘过程中使用的面试方式的优点是（C、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系）。 3、李经理的面试可分为两个阶段，第一阶段向所有求职者都提某些相同的基础性问题，这属于（ A、结构化）面试。 4、在李经理面试的第二阶段：“我并不是按事前确定的问题顺序去发问，恰当地说，我尽力使问题适合于每一位申请人”这种提问方式属于（B、非结构化）面试。 5、李经理认为第一印象是非常重要的，但有时第一印象可能并不准确，为了避免由于李经理个人的第一印象做出的错误决策，可以采用（ B、小组）面试方式。 案例4超越公司是一家网络公司，在发展的过程中，由于市场开发非常顺利。 1、赵经理和人力资源部门的其他几个同事一起对应聘人员进行了逐一面试，这种面试组织形式属于（ C、小组面试）。 2、赵经理采用的这种面试组织形式的优点是（B、从多角度考察，提高判断的准确性，克服个人偏见 ）。 3、根据赵经理和同事们在面试中的提问种类，他们招聘时的面试属于（A、结构化面试）。 4、人力资源部门采用的这种面试提问方式的优点是（A、减少面试的主观性，提高准确性和可靠性）。 5、赵经理和同事们所采用的面试形式的核心阶段工作是（D、提出素质考核问题，搜集应聘者技术、知识、行为和人际交往能力的信息 案例5资料一：李兴所在的部门需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。根据以上案例，回答以下各题。 1、在面试中，有一些问题需要尽力避免，（A、努力倾听）不属于面试时应避免的问题。 2、李兴根据一位应聘者的话就推断她写作能力很强，这犯了面试时应该避免的（D、做出错误假设）的问题。 3、根据资料二，刘欣的离职原因不包括（C、刘欣工作能力逊色）。 4、刘欣决心离开这家公司，她的离职会对公司造成的影响不包括（D、其他团队的绩效受到影响 5、优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，要想留住他们需要给他们提供机会，其中最关键的要点不包括（B、灵活的工作时间）。 案例6 日新印刷公司主要经营范围是印刷初级教育直至大学教育的教材用书。根据以上案例，回答以下各题。 1、该公司在面试过程中着重考查了李先生能否安顿下来这个问题，说明在面试时公司避免了（ D、做出错误假设）问题。 2、面试中除了应聘者回答提问以外，面试考官也要交代一些工作信息，这些信息通常不包括（ C、其他员工工资水平）。 3、从档案上来看，李先生工作变换频繁，可见以前企业都或多或少有让他不满意的地方，该公司如果想雇佣李先生，为了使其能够安心工作，考虑的要点一般不包括（A、对李先生有求必应 4、是否录用李先生确实需要好好地斟酌，因为错误地录用后，员工如果离职会给企业带来很大的成本和影响，这些影响不包括（ C、其他团队成员之间的默契受到影响）。 5、李先生虽然是公司的一位主管力荐的，但张经理仍按照正常的流程对其进行了一系列的提问和测试，而不是流于形式，这表明张经理在面试时避免了（ B、太随意）的问题。 案例7