客房服务与管理（总第67—72课时）
【项目名称】：第三章客房的清洁保养
课时安排：6课时
课型：复习
备课日期：2016年10月28日周五
【项目目标】：
1.知识目标：
巩固复习客房清洁保养的相关知识点
2.能力目标：
掌握客房清洁保养的方法
3.情感目标：
增强自身的服务技能
【重点难点】
1.重点：客房清扫的方法
2.难点：处理客人投诉的程序和方法
【教学方法】
讲授法，讨论分析法，图片演示法，模拟演练法
【教具】：PPT，课本
【教学过程】
『导入新课』：本节课主要是带领大家一起回顾复习，重点回顾复习客房的清洁整理和消毒虫害控制。
『相关知识』：
第67课时
（一）客房清扫的规定
1. 以不打扰客人为准
2. 养成进房前先思索的习惯
3. 注意房间挂的牌子
4. 养成进房前先敲门通报的习惯
5. 养成开门作业的习惯
6. 讲究职业道德，尊重客人生活习惯
7. 厉行节约，注意环境保护
（二）客房的清洁卫生质量标准
1.十无
2.六净
无灰尘四壁净
无杂物地面净
无污迹家具净
无异味床上净
无污锈卫生洁具净
无污渍物品净
无破损
无污痕
无“六害”
无死角
（三）了解核实房态：
1. OCC 住客房即客人正在住用
2. CO 走客房即客人已结账离开
3. SO 住客外宿房即客人昨夜未归，客房已被租用
4. OOO 维修房即客房因设施发生故障的房间
5. OK 已清扫房即客房已清扫完毕
6. LS 长包房即长期由客人包租的房间
7. MUR 请即打扫房即客人需要服务员立即打扫（四）确定客房清扫的顺序：
1. 请即打扫房
2. 总台或领班指示打扫的房间
3. VIP房间
4. 走客房
5. 普通住客房
6. 长包房应与客人协商，定时打扫
第68课时
（五）客房清扫的基本方法：
1. 从上到下
2. 从里到外
3. 环形清理
4. 干湿分开
5. 先卧室后卫生间
6. 注意墙角
（六）卧室清扫程序“十字诀”：
1. 开。开门，开灯，开空调，开窗户
2. 清。清理烟灰缸和垃圾
3. 撤。撤出客人用过的茶水具，玻璃杯和脏布件
4. 做。做床
5. 擦。擦家居设备及用品
6. 查。查看家具有无损坏，有无客人遗落物品
7. 添。添补房间用品和茶水具
8. 吸。地毯吸尘由里到外
9. 关（观）。观察清理后整体效果，关玻璃窗，关空调
10.登。在工作日报表上做好登记
（七）住客房的清扫注意事项：
1. 进客人房前先敲门
2. 不能翻看客人的文件书刊，杂志
3. 擦拭行李架时，不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
4. 女客人的化妆品用完了的空瓶，也不能擅自扔掉
5. 要特别留意不能随意触摸客人的照相机，手提电脑和手机，钱包等物品
第69课时
（八）空房整理的注意事项：
1. 每天进房开窗开空调，通风换气
2. 用干抹布除去家具上的灰尘
3. 每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1~2分钟
（九）夜床服务和小整服务的区别：
夜床服务：夜床的整理又称晚间服务。
1.做夜床以便客人更好的休息
2. 整理环境，是客人感到温馨
3. 表示对客人的欢迎和礼遇
小整服务：小整服务内容与夜床服务大致相似，主要是整理客人午睡后的床铺。针对的是VIP客人。
（十）清洁和职业安全（造成事故的原因）：
1. 进房不开灯
2. 将手伸进纸篓取垃圾
3. 搬家具时不注意而被尖物刺伤
4. 没有留意地面上的玻璃碎片
5. 电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒
6. 使用清洁剂和消毒剂时，图省事方便不戴胶皮手套因而造成皮肤损伤
第70课时
（十一）计划卫生的意义：
1. 保证客房的清洁卫生质量
2. 维持客房设施设备的良好状态
（十二）计划卫生的内容：
1. 除日常清扫外，规定每天对某一部位或某一区域进行大扫除
2. 季节性大扫除或年度性大扫除
（十三）计划卫生的管理：
1. 做好计划卫生的安排和检查记录
2. 注意安全
3. 准备好清洁工具和清洁剂
第71课时
（十四）客房消毒的要求：
1. 房间：
进行预防性消毒，，每天通风换气，每周进行一次紫外线或化学消毒剂灭菌。
2. 卫生间：
每换一位客人就进行一次消毒。
每周对地面喷洒杀虫剂一次。
3. 茶水具，酒具：
走客房和住客房的杯具必须统一撤换，进行洗涤消毒。
楼层应配备消毒设备和用具。
4. 客房工作人员：
严格实行上下班换工作服制度。
清洁卫生间时，必须戴橡胶手套。
每天上下班用肥皂清洁双手，用消毒剂进行消毒。
定期检查身体，防止疾病传染。
第72课时
（十五）常用的消毒方法：
1. 通风与日照
2. 物理消毒：
（1）高温消毒：煮沸消毒法和蒸汽消毒法
（2）干热消毒：干烤法和紫外线消毒法
3. 化学消毒剂消毒方法：
（1）浸泡消毒法: 适合用于杯具的消毒
（2）擦拭消毒法：用药物水溶液擦拭客房家具和客房设备等
（3）喷洒消毒：针对卫生死角和卫生间进行消毒
（十六）虫害防治的基本方法：
（1）控制虫害的起因
（2）及时发现和治理害虫
（3）聘请专家或专业公司
（十七）常见虫害：苍蝇，蟑螂，老鼠，白蚁，蜘蛛
苍蝇的防治方法：
1. 及时处理掉残羹剩饭
2. 经常清洁废物箱和垃圾房
3. 垃圾桶盖严
4. 经常喷洒杀虫剂，安装电子灭蝇灯
5. 定期消毒，保证周围环境卫生。
老鼠的防治方法：
1. 堵塞所有可供其出入的洞口
2. 保持环境的清洁卫生，切断其食物来源
3. 投放鼠药
4. 采用黏鼠板，捕鼠器等其他方法灭鼠。
5. 请专业人士治理
『师生互动』：
一、互动任务：了解学习对客服务的程序和技巧，为将来的客房服务工作做铺垫。
二、课程要求：认真复习本节课的知识点
三、活动实施：
1.制订方案：
讨论整学习方案、人员分工、加工思路，并确定本小组最佳学习方案。
2.确定方案：
小组交流、评价、确定实施方案
3.活动实施：开始时采用老师引领学生探讨，采取组长协调小组自由
交流，共同解决遇到的问题，教师指导。
第67课时
（一）知识点一复习方法：
1.老师带领同学们回忆上个月所学内容：客房清扫的规定。然后
找同学根据老师的要求现场演绎示范进房清扫客房的步骤
2.5分钟时间记忆，然后分四个小组，每小组派一名同学上台模拟演练正确的客房清扫。
（二）知识点二复习方法：
1.简单回顾十无和六净的概念，5分钟时间记忆，随堂击鼓传
花抽出一名同学抢答“十无”包含哪些？抢答背不上来的要感召班上其他同学帮忙。
（三）知识点三复习方法：
1.带领同学们一起观看PPT上列出的重要的房态的英文简写，
再给同学们讲述一遍每个简写的英文及意思，给同学们后5分钟时间记忆后，进行“谁是卧底游戏”底牌写上不同状态的房间英文简写，让同学们上台玩游戏，通过游戏，老师用心观察里面有哪些同学是没有掌握这一知识的。
（四）知识点四复习方法：
1.由老师再次讲述这六种状态的客房代表什么意思，例如：“请
即打扫房”代表客人需要马上进行清扫的房间；“走客房”代表客人刚刚办理退房手续的房间；“VIP客房”代表酒店会员或重要客户住的房间；“长包房”代表客户长期在这儿租住的房间。
2.同学们5分钟时间记忆打扫客房的顺序后，老师抽出两名同
学在黑板上按打扫顺序列出客房，最快写出来的并且正确的为胜利的一方。
第68课时
（五）知识点五复习方法：
1.给同学们5分钟的时间初次记忆复习一遍“客房清扫的方法”，然后找同学现场演绎示范进房后清扫客房，老师抽其他同学回答观察现场演绎的这位同学清扫客房运用到了哪些方法？
2.现场答题环节结束后，再给同学们3分钟时间记忆巩固几遍。
（六）知识点六复习方法：
1.在没有看书的前提下，老师提问“卧室清扫的十字口诀”，看有没有同学抢答，抢答对的同学给所在的小组加一分。
2. 给同学们10分钟的时间记忆十字口诀的详细内容， 10分钟后四个小组进行比赛，由老师提单字，学生抢答解释，例如；老师提“查”,学生抢答“查有无损坏”。
（七）知识点七复习方法：
1.给同学们8分钟时间认真记忆住客房的清扫注意事项，然
后老师在一些普通的物品表面贴上“书刊”，杂志，客人行李，行李架，化妆品用完了的空瓶，手提电脑和手机，钱包等字样，以击鼓传花的方式选出一名同学上台演示酒店客房员工进入住客房打扫的步骤及具体操作，然后其他同学点评，总结分析哪些操作是正确的，哪些是没注意到的一些细节操作，能提出和我们所背的知识理论不相符的做法的同学给其小组加分。
第69课时
（八）知识点八复习方法：
1. 提问：空房需要打扫吗？
空房清扫也有很多注意事项吗？
（全班一起回答）
2. 老师提问：
为什么空房整理每天进房要先开窗开空调？
为什么空房整理每天要将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1~2分钟？
（一组的组长抽二组任意一名队员回答第一问，二组组长抽一组任意一名队员回答第二问）
3.给同学们5分钟时间认真记忆一下空房整理的注意事项。
（九）知识点九复习方法：
1.老师提问“夜床服务几点开始？”
“小整服务几点开始？”
（提问邓子杨，邹杨）
2.给同学们5分钟的时间记忆夜床服务和小整服务的工作要点及区别，然后由三组组长任意挑选四组组员回答，回答正确，四组加分，回答错误，三组加分。
（十）知识点十复习方法：
1.在没有进行复习的前提下，请四组的组长任意挑选一名三组组员回答“什么情况下会造成清洁安全事故？”最少列举出四例（回答正确三组加分，回答错误四组加分）。
2.根据PPT图片中四种不安全操作的图片，引导学生记忆背诵清洁时造成事故的几条不正规操作事项，10分钟后由四个小组分别挑其他组成员回答，回答正确的小组加分，回答错误的对方小组加分。
第70课时
（十一）知识点十一复习方法：
1. 给同学们5分钟时间根据PPT展示的内容，详细记忆背诵“客房计划卫生的意义”
2,5分钟之后，同桌两个人互相提问检查。
（十二）知识点十二复习方法：
1.观看课本71页“客房计划卫生日程表”和“楼层计划卫生项目及时间安排表”然后对比我们班级的每周清洁卫生值日表，老师带领着同学们把客房计划卫生的主要内容都有哪些记忆背诵一下。
2.8分钟后，以击鼓传花的方式选出一名同学回答问题，答不上来的同学可以感召一名同学帮他提示一下。
（十三）知识点十三复习方法：
1.根据PPT展示的客房计划卫生的管理三条内容来组织学生背诵记忆。
2.整洁课堂记忆背诵的时间大约控制在20--25分钟之间，然后四个小组之间进行一个简单的打擂台比赛：每组分别先派出一名参赛选手，老师随机提问，先冲上讲台，拿起红丝带的同学回答问题，答对即为第一届擂主，打错其他三人准备抢答。根据这种打擂台的赛制来考核同学们掌握本节内容的程度。最后四个小组中每次比赛擂主人数最多的小组获胜，可以将小组四人的名字全部写在黑板的“擂主板块”。
第71课时
（十四）知识点十四复习方法：
1.提问：酒店客房为什么要经常消毒？
（邹洋和邓子杨两个人抢答，谁能先答对，加分一次。）
2.老师将本节的内容“客房消毒对房间，卫生间，茶水具，客房服
务人员的具体要求”用PPT罗列出来，详细解释引导学生理解记忆。
3.10分钟背诵记忆后，检验学生背诵的成果：分成四个小组，每个
小组设定一个任务，一组成员假设现在要去住店，提一下对该酒店客房的卫生要求；二组成员假设现在已经住店，提出对该酒店卫生间卫生状况的建议；三组成员假设现在在酒店餐厅用餐，提出对餐厅茶餐具和酒具的卫生要求；四组成员扮演挑剔的客户，挑剔一下为其服务的客房服务工作人员的卫生要求；四个小组分任务组织演练展示给大家观赏，老师评出演示的最为准确的给予小组整组加分奖励。
第72课时
（十五）知识点十五复习方法：
1.课前复习提问：我们平时晒被子属于哪种消毒方法？
用热水煮餐具，杯子属于哪种消毒方法？
（全班抢答）
2.欣赏PPT中晒被子的照片，引出消毒的第一种方法“通风与日照”；通过播放视频，借助PPT课件中的视频和图片向同学们展示物理消毒——即高温和干热；化学消毒剂消毒方法——即浸泡，擦拭，喷洒；播放PPT中的各种消毒场景图片，加深同学们对三大种不同类型消毒方法的理解，然后给同学们6分钟时间记忆。
3.6分钟后，由一组组长抽二组任意一名组员回答三大种类消毒方法，二组组员答对的，二组加分，答错，一组加分。
（十六）知识点十六复习方法：
1.老师提问：人们常说的“四害”指什么？
（全班抢答）
2.记忆背诵“虫害的防治方法”，3分钟后由二组组长抽一组任意一名组员回答虫害的防治方法，一组组员答对的，一组加分，答错，二组加分。
（十七）知识点十七复习方法：
1.根据PPT上老师总结的灭鼠和灭苍蝇的方法，联系讲新课时
老师的讲述，同学们用10分钟的时间将这两大内容理解着记忆下来，然后四个小组进行车轮战对抗：一组组长任意挑选一名二组成员回答，二组成员答上来的，二组加分，答错的一组加分；二组组长任意挑选一名一组成员回答，一组成员答对的，一组加分，答错的二组加分；三组和四组互战；三轮比拼结束后第一组，第二组中获胜次数多的那组和第三组，第四组中获胜次数多的那组在进行比拼。第二轮车轮战提问的问题包含本节课的所有知识点，通过车轮战比赛，比较直观的看出学生们对知识点的掌握情况。
『课程作业』:
1. 请同学们课后认真复习本章节的主要内容，为下节课的随堂测试做准备。
2.. 请同学们将卧室清扫程序“十字诀”，“住客房的清扫注意事项”“防治苍蝇的方法”写一遍。
【教学后记】
因为第三章的内容非常多，理解记忆起来比较难，同学们学着比较吃力，所以把第三章节内容重点复习了一下，在复习的过程中，由于部分同学不能认真的在课堂上记忆背诵相关内容，导致做比赛和相关问答游戏时无法参与进来，影响了比赛效果，课堂效率有所降低。