客服部办事流程及管理制度
目录
一、概述 (2)
二、工作内容 (2)
三、工作流程 (4)
（一）客户开发流程 (4)
（二）客户开户初审流程 (5)
（三）客户维系回访流程 (6)
（四）客户投诉处理流程 (7)
四、工作制度 (8)
（一）客户开发管理制度 (8)
（二）客户资料初审制度 (9)
（三）客户信息管理制度 (9)
（四）客户维系回访制度 (10)
（五）客户投诉处理制度 (12)
五、应用表格 (14)
（一）潜在客户汇总表 (14)
（二）意向客户报表 (15)
（三）递交开户资料确认单 (16)
（四）交易商入市资格审核意见表 (18)
（五）交易品类添加申请表 (19)
（六）会员档案登记表 (20)
（七）会员账户登记表 (21)
（八）客户回访名单 (22)
（九）客户回访记录表 (23)
（十）客户咨询记录表 (24)
（十一）客户投诉记录表 (25)
为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。
一、概述
1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。
2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。
3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。
4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。
二、工作内容
1、根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；
2、负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训；
3、收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；
4、根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金；
5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导；
6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作；
7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户反馈的意见与建
议，统计客户满意度，并进行分析报告；
8、负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料；
9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护；
10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；
11、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系；
12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息；
13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密；
14、完成上级安排的其他工作。
4
三、工作流程
（一）客户开发流程
<客户开发流程>
<客服部经理>
<客服专员
<市场部>
资料传递
汇总上报沟通记录
实施拜访
筛选客户
确定客户范围
<备注>
确定客户范围
选定具体客
户
潜在客户收
集
执行客户开发电话拜访
工作
拜访记录
企业问题汇
总
每日整理上
报
总结汇总
整理审核意向客户报表
资料支持
意向客户接
收
1、客服专员需做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的的总结。
2、企业问题汇总、上报，与市场部沟通，获取解决方案。
形成拜访记录，便于制定二次拜访计划，并根据拜访结填写《意向客户报表》
意向客户报
表
客服专员收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》
两种方式获得客户资料： 1、市场部提供资料支持
2、客服专员进行客户信息收集
潜在客户汇
总表
5
（二）客户开户初审流程
客户开户初审流程>
<1>
<2>
<3>
<4>
<备注>
<客户>
<结算部>
<客服专员1>
<客服专员2>
<客服专员3>
<客服经理>
<市场部>
进行资料扫描和资料录入存
档
注册账号，资料递交结算部
复审
1、客服专员以标准性、完整性、真实性对原则对资料进行初审,要求合同一式两份并内容填写一致，无涂改、无空留、填写完整，在相应的官网查看审核资质的真伪。
2、如有《交易品类添加申请表》，需依照营业执照，审核其添加的交易品类是否符合，并填写意见上述资料一同传递。反馈账号和密
码
否
否
进行初审
审核签字
复审
是
是
递交资料接收资料
递交开户资料
确认单
交易商入市资格审核意见表交易商入市资格审核意见表
交易商入市资格审核意见表
接收账号和密码
是
1、扫描除入市协议、审核意见表、交易品类添加表之外的所有资料，并以企业名称为单位，进行会员档案的资料存档。
2、按照扫描件的信息逐一填写《客户档案登记表》并将电子文档加密。
客户档案登记表
1、根据市场专员提供的客户资料，进行接收确认，填写《递交开户资料确认单》，并双方确认签字
2、资料不完善不允许接收
1、在平台进行账户注册，注册完毕将账户及密码填入在《会员账户登记表》，存档加密
2、将客户所提供的所有开户资料递交结算部进行复审
会员账户登记
表
1、接到结算部的复审通过后，将账户及密码发送至客户邮箱，并电话告知提醒客户及时更改密码
2、结算部需将填写完整的《交易商入市资格审核意见表》和《交易品类添加申请表》扫描件传递给客服专员2
3、客服专员2将此扫描件同步骤3建立的档案一同存档，并按照扫描件之一填入《交易品类添加申请表》相关内容。
申请否
<5>
盘锦辽东湾国际商品交易有限公司
（三）客户维系回访流程
<客户回访流程>
1 2 3
<备注>
<相关部门>
<客服专员>
<客服部经理>
安排具体回访
任务，下发客
户回访资料
完成回访任
务
详细记录回
访信息
配合
详细记录回访
中客户反馈的
信息，汇总并
上报
回访记录表存档
用于再次回访，
并注意保密性。
审阅
1、及时解决客户
提出问题
2、不能解决的问
题及时上报客服部经理
3、客服部经理根
据提出问题或需联系相
关部门给予问题答复
4、客服专员将问
题答复反馈给客户，调
查客户满意度
客户回访记
录表
回访记录表
存档
盘锦辽东湾国际商品交易有限公司
7
（四）客户投诉处理流程
<客户投诉处理流程>
投诉受理
本部门责任
其他部门责任
<运营总监>
<备注>
<责任部门>
<客服部经理>
<客服专员>
<客户>
提出投诉记录投诉
分析问题，判定
责任部门提出处理方案，联系客户
回访调查满
意度
客户反馈转达责任部
门
听取解释
其他部门
收到处理结
果
客服专员及时受理客户投诉，初步填写《客户投诉登记表》的相关内容
客服专员应对投诉问题进行分析，区分投诉类型，判定责任部门
转达相关责任部门提出处理方案，联系客户进行沟通解决，并将处理方案及结果告知客服部
客服专员对投诉处理结果进行回访，调查满意度，并形成记录
客户投诉登记
表
本部门
审核上报
提供内部处理结果或建
议
接收处理方案，告知第一受理人
总结记录审核上报
提供内部处理结果或建
议
四、工作制度
（一）客户开发管理制度
1、客户资料的获取
1）在进行客户开发之前，客服专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下
（1）企业名称
（2）企业联系人（职务、所在部门）
（3）联系方式：手机、固话、传真（以移动电话为主）
（4）企业详细地址
（5）企业类型（生产型、贸易型等）
（6）企业经营范围（经营产品）
2）客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种：
（1）客户发布的广告；
（2）客户企业的网站；
（3）客户参加的展会；
（4）资料查询。
2、客户开发工作的实施
（1）收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》，按表内信息逐一填写；
（2）客服专员在进行客户开发前要做好资料和话术等的准备工作；
（3）客服专员在进行电话拜访过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查；
（4）客服专员在拜访过程中，做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的总结，将《潜在客户汇总表》内附带的拜访情况填写完整，于每个工作日16:30分前呈报客服部经理邮箱进行检查；
（5）客服专员需将在拜访时遇到的企业问题或企业需求整理汇总，及时上报部门经理，客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复；
（6）客服专员成功开发新客户应填写《意向客户报表》，同《潜在客户汇总表》一同呈报客服部经理邮箱，由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步
客户开发。
3、客户开发管理
客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作，如发现违反规定者，第一次予以口头警告，第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。
（二）客户资料初审制度
1、资料接收
客服专员在接到由市场部专员递交的资料后，要第一时间进行资料接收的确认登记，根据所接收资料如实填写《递交开户资料确认单》，并由双方确认签字；如出现客服专员代签现象，由于缺少开户资料所带来的一切后果均由此客服专员承担，并处以50元罚款；若再次发现处以停岗查看并上报总经理。
2、初审标准
（1）客服专员以标准性、完整性、真实性对原则对资料进行初审。查看合同为一式两份且内容填写一致，无涂改、无空留、填写完整，并在以下链接查看资质的真伪：
营业执照https://www.doczj.com/doc/984241336.html,/ (全国企业信用信息公示系统)
组织机构代码证https://www.doczj.com/doc/984241336.html,/（全国组织机构代码管理中心）税务登记证=行政区域号+组织机构代码证号
https://www.doczj.com/doc/984241336.html,/companyReg/query.jsp（行政区域代码号查询）（2）初审通过时需填写《交易商入市资格审核意见表》后递交部门经理审核签字；不通过时，与客户进行沟通，并请客户按照市场要求重新提交申请资料。
（3）每份客户资料审核的规定时效为30分钟，若未能在规定时间内完成审核的，考虑待岗学习一周，若一周后仍未通过考核，处以调岗或停岗查看。
（4）若在审核过程中，遇到急需部门经理审核签字的未经批准，擅自代签并且不上报情况者，视情节轻重处理，轻者给与处分通报批评并罚款500元，严重者直接给与开除处分。
（三）客户信息管理制度
1、客服专员负责客户信息资料的收集、整理、建档、归档，编制客户信息
统计报表以及资料档案的日常管理工作；
2、凡是在本市场注册会员的客户，客服专员均应及时在《客户档案登记表》建立客户档案，客户档案应遵循标准、规范、真实的原则；
3、客服专员应将所掌握的客户信息按月、季、年进行整理分类，以便于使用；
4、客服部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一保管及发放；
5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客服部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发；
6、客户信息统计资料发出后，如发现错误，客服专员必须立即订正，不得推诿或拖延；
7、其他部门若因工作需要，要求客服部提供有关客户信息资料的，须经客服部经理的审查同意，并经运营总监、总经理批准，未经批准不得擅自传递、复制或摘抄；
8、客服专员自行做好涉及客户信息的所有电子文档的备案工作并加密；
9、客服专员的工作电脑均需设置密码，以确保客户信息的保密工作；
10、客服专员不准在私人交往中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密；
11、若发现客服专员向外泄露或者可能泄露客户信息时，应及时报告客服经理，客服经理经核实后报告总经理、运营经理，视情节轻重立即采取处置；
12、本制度与公司相关标准、规范相冲突时，应按照公司相关标准、规范执行。
（四）客户维系回访制度
1、客服专员负责开展回访工作，及时解决客户疑问，统计客户满意度，进行分析报告，并将问题总结上报客服部经理。
2、回访方式：电话沟通；
3、回访对象：企业联系人，企业授权委托人
4、回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访
5、回访内容：
（1）询问客户对本公司的评价，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客
户对公司服务和产品提出宝贵的意见或建议；
（2）不定期根据结算部提供数据信息，了解客户长期未上线或长期未交易的原因；
（3）特定时期内可作特色回访（如节日、公司周年庆、活动期）。
注意：a、回访时间不宜过长，内容不宜过多；
b、避免在客户休息时打扰客户；
c、保证会员客户的100%的回访；
d、必须保证回访信息的完整记录。
6、回访统一话术
（1）开始：
您好！我是辽东湾国际商品交易市场的客服专员，请问您是××先生/女士吗？……打扰您了。
（2）交流：
感谢您选择了我们平台的支持，请问您对我们的服务满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？）
（3）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（工作愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常感谢您提出的意见，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，继续支持我们的工作，祝您（工作愉快/节日快乐），再见！
7、回访的工作重点：
（1）将回访结果填入《客户回访记录表》并存档；
（2）要及时解决客户提出的问题，不能解决的问题按照公司相关规定及时上报客服部经理，客服部经理根据提出问题或需联系相关部门给予问题答复；
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可告知市场部专员进行现场回访。
8、回访结果的处理意见：
（1）对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。
（2）对回访效果好的客服专员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
（3）对回访效果不好的客服专员视情况给与批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。
（五）客户投诉处理制度
1、客服专员负责客户投诉接待、受理及跟踪处理等相关事项。做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决，并建立投诉归档资料。
2、投诉处理工作的两个方面：
（1）对投诉进行迅速有效的处理；
（2）对投诉原因进行最彻底的分析。
3、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
4、投诉处理准则：
（1）言行礼仪按《客服部服务用语规范》执行；
（2）耐心倾听客户抱怨，避免与客户争辩。
（3）想方设法消除客户怨气。
（4）要站在客户立场上想问题，并保证不损害公司利益。
5、不与客户发生冲突的技巧：
（1）不争论；不恶言；不动怒；
（2）不承诺，不失言；
（3）不推卸责任；
（4）不提高说话音调；
（5）杜绝跟客户直接说“不行、不知道、不可以等”
（6）不怀疑客户的诚实品格。
6、处罚方式
（1）凡发生客户投诉案件，经责任划分后，归本部门的投诉，分为投诉服务态度和业务知识两种：
a、投诉服务态度的罚款20元/次，年度累计三次的罚款100元并考虑调岗
或辞退；
b、投诉业务知识的罚款50元/次，年度累计三次的罚款200元并待岗学习一周直至考核通过。
（2）凡发生客户投诉案件，经责任划分后，归属其他部门责任的，客服专员应及时上报客服部经理由客服部经理上报相关部门责任人及运营总监，如有隐瞒实情、徇私舞弊行为的同被投诉人一同处罚。
（3）在受理时效上：
a、接到电话投诉后，记录投诉时间，展开调查，分析投诉原因，找到责任部门后，待责任部门处理完毕，需第一时间对客户进行处理结果回访，如有延误发生二次投诉的视情节轻重给与处罚。
b、在收到来自网络的咨询、投诉时，不得让客户等待回复时间超过五分钟，如有延误视产生后果轻重给与处罚，严重者给与停岗学习处理。
14
五、应用表格
（一）潜在客户汇总表
潜在客户汇总表
（二）意向客户报表
意向客户报表
序
企业名称联系人联系电话固定电话经营产品经营状况地址客服专员备注号
15
16
（三）递交开户资料确认单
递交开户资料确认表
序号
日期
企业名称
入市协议
营
业执照
税务登记证 组
织机构代码
证
身份证复印件
银行开户许可证 一
般纳税人证明
特殊商品经营许可证 预留印鉴卡 授权委托书 交易品类添加
表
资料张数
市场部 递交资料人
客服部 接收资料人
备注
1
挂牌 协议
分销 专场 2
挂牌 协议
分销 专场 3
挂牌 协议
分销 专场 4
挂牌 协议
分销 专场
挂牌协议
5
分销专场
17
（四）交易商入市资格审核意见表
交易商入市资格审核意见表
公司名称：编号：
客服部
经办人
日期
客服部经理
意见□同意
□不同意（在下方标注理由）
签字/日期：
结算部
经办人
日期
结算部经理
意见□同意
□不同意（在下方标注理由）
签字/日期：
交易账户交易密码
档案管理人存档日期
注:客服部留存电子版，结算部留存纸质版并存档。
（五）交易品类添加申请表
交易品类添加申请表公司名称：____________________________ 编号：产品
类别产品名称
规格
型号
生产商生产地址
计量
单位
附加属性
初审意见□同意
□不同意
客服部经理
复审意见□同意
□不同意
结算部经理
档案管理人存档日期
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
采购流程及管理制度 一、总则 1. 为了进一步加强公司制度管理，健全企业采购管理制度，监督和控制不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定此制度。 2. 对外采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的不相容职务应当分离，其中包括： （1）付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供应商和洽谈价格的业务； （2）采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一人同时担任； （3）货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工作。 3.采购原则 （1）采购是一项重要、严肃的工作，各级管理人员和采购经办人必须高度重视。 （2）采购必须坚持“秉公办事、维护公司利益”的原则，并综合考虑“质量、价格”的竞争，择优选取。 （3）采购经办人应尽职尽责，不能接受供应商任何形式馈赠、回扣、贿赂等，若因严重失职或违反原则作出不适合行为者，给予辞退，情节严重者提交公安机关处理。 （4）物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。 4.采购经办人职责 （1）建立供应商资料与价格记录。 （2）做好市场行情经常性的调查。 （3）询价、比价、议价及定购作业。 （4）所采购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。 （5）做好平时的采购记录及对账工作。 4. 采购部门的划分 （1）生产原材料采购：由采购部门负责办理。 （2）日常办公用品采购：由行政管理部或其指定的部门或专人负责办理。 （3）对于重要材料的采购，必要时由总经理指派专人或指定部门办理采购作业。 二、采购方式 1.一般情况，选择下列一种最有利的方式进行采购： （1）集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购部门集中办理采购。 （2）长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料，采购部门应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需要提出请购。 （3）未经公司主管领导书面同意，不得私自变更、替换现有原辅材料供应
长虹塑料集团英派瑞塑料股份有限公司 销售部业务流程及制度体系 总则： 为了更好地对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提高公司形象，提高销售工作的效率，特制定本流程和制度体系。销售部的所有人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对部门人员进行考核和管理。 一、销售部工作流程 流程图如下 ： 1.1拜访新客户与回访老客户流程 （1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志； （2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点； （3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访； （4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》； （5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 （6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。 全面分析信息 销售线索 制定联系计划并执 寻找机会 报价投标 谈判签 合同 发货 售后服务 录入数据 收集客户信息 回款 开票 1.2产品报价、投标的流程 （1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）； 收集客户信息 分析有效信息 制定联系计划并执行 报价 投标 谈判签合同 ton 发 货 回 款 开 票 售 后 服 务 录 入 数 据
（2）销售管理员对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）；（3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持； （4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研； （5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印； （6）销售管理员制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标. 1.3商务谈判与签订合同的流程 （1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判； （2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）； （3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认； （4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同； （5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售管理员于当日保管存档； （6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行。 1.4发货流程 （1）销售员或销售管理员根据《销售合同》填写《需货申请单》； （2）《需货申请单》经分部经理审核确认后上报销售部； （3）由销售部经理审核《销售合同》及《需货申请单》； （4）由销售管理员根据销售部经理审核的《需货申请单》开具《销售出库单》并将第二联交与库管； （5）库管办理出库手续； （6）将客户签字的《客户确认单》交销售管理员存档。 1.5回款流程 （1）销售员催款； （2）销售员填写收款申请单； （3）销售部和财务部确认； （4）反馈给客户；
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
采购管理制度与工作流程 部门：采购部
目录 第一章总则 (1) 第二章采购计划管理制度 (4) 第一节采购计划编制制度 (4) 第二节采购预算管理制度 (6) 第三节月度采购计划管理制度 (8) 第三章采购计划管理流程 (10) 一、采购计划工作流程 (10) 二、月度采购计划增补流程 (11) 第四章相关表格 (12) 一、购买申请单 (12) 二、紧急采购申请单 (13) 三、物资采购计划表 (13) 四、年度预算采购表 (14) 五、采购变更审批表 (14) 六、计划外采购申请表 (15) 恩施和诺生物工程有限责任公司 采购管理办法
第一章总则 为了规范物资采购、提高生产效率，堵塞管理漏洞，降低采购成本，特制定本办法。 第一条、采购部隶属生产系统，受生产和财务双重领导。 第二条、本着公平、公正、公开的原则，公司物资采购实行集中统一管理，统一由采购部负责。负责公司（包括肥料厂）全部物资采购（除食堂物资外），包括生产用的原辅材料、低值易耗品；行政办公用品；机器、设备；实验用品、试验材料；基建材料采购。 第三条、根据各部门下达的采购计划，按照规定的时间、物品、数量、规格、质量要求进行采购。 各部门下达采购计划应严格根据申购单下达，应详细列明采购材料名称、时间、数量、规格、质量等内容。 第四条、采购应坚持成本效益原则、质量原则、进度配合原则、公平竟争原则。要求以招标或类似的方式进行，向多家供应商发招标或采购函进行询价和质量比较，在材料质量保证不影响公司产品质量的前提下，按照质优价廉、同质价低的原则采购。 第五条、按照询价、比价、议价、评估、索样、定价、请购、订购流程进行。 第六条、对于进行大宗采购或经常采购的供应商，在采购前应当签订采购合同，货款支付时间上尽量延伸展期和固定周期。
营销部销售管理制度及 主要工作流程 文件审批页 文件名：营销管理制度及主要工作流程
营销部销售组组织结构图........................................ 第二部分销售组职责及质量目标 .................................. 一、销售组职责................................................ 二、销售组质量目标............................................ 第三部分销售组各岗位职责 ...................................... 一、销售助理岗位说明.......................................... 二、销售代表岗位说明.......................................... 第四部分销售部管理办法........................................ 一、行为规范.................................................. 二、礼貌用语.................................................. 三、接听电话.................................................. 四、考勤制度.................................................. 五、例会...................................................... 六、销售合同管理制度.......................................... 七、客户归属及佣金分配原则 .................................... 八、销售基金的管理............................................ 九、销售代表奖惩制度.......................................... 十、认购及销控管理条例........................................ 十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案) ...................... 第一部分部门组织机构图 营销部销售组组织结构图
生产部管理制度最全 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
生产管理制度 目录 第一章生产计划与准备 生产计划、准备是根据公司的对生产制造部提出的总体要求，在公司总体安排下，以产品组成为核心，制定出生产的长期和近期的生产计划；同时结合产品的要求，对生产所需要员工的技能教育和培训，相关工艺路线和文件的准备，生产所需的工量器具的制作和采购计划的提出。 一、生产计划管理制度 （一）、总则 1、生产计划的编制必须从实际出发开展调查研究，充分掌握各种有关资料搞好综合平衡的基础上，根据项目、市场需要和要求，使计划落实到车间班组以及外协加工。 2、计划工作要统筹兼顾、积极可靠，保持生产的连续性、均衡性、科学性，努力提高经济效益。 3、在保证交货期的前题下，要保持批量产品的相对稳定，与单件小批产品的分期合理搭配以保持生产平衡。 4、做好各生产车间和公司生产制造部门的组织协调工作，使生产有序进行。 （二）计划编制的依据 1 为使计划能正确及时的编制和下达，必须有完整可靠的数据资料，包括： 年(季)度生产计划； 年、季、月度生产技术准备计划； 产品图纸； 技术修改通知； 外购件、标准件采购情况； 车间人员状况和设备状况。 （三）生产计划的编制与下达 1公司年、季、月度作业计划，以公司年度、季、月销售计划、生产大纲和技术准备
计划大纲为依据编制。 2公司生产计划：包括产品、品种、备品任务、装配任务、外协生产，公司内外重大项目任务等。 3年计划的编制与下达： 根据公司全年销售任务以及公司生产任务的整体部署，每年11月份编制下一年度生产计划，并提交公司各相关部门进行审核。 将各部门提出的问题、薄弱环节进行分类汇总，提出初步措施意见向主管领导汇报，并完善年度生产计划。 正式年度计划经总经理批准后，于计划期前一个月下达。 4季度作业计划的编制与下达 根据年度生产计划、生产技术准备、机电配套、设备大修、生产进度等情况，编制公司季度分月投入与生产计划。 季度计划草案于计划期前10－15天编制，发相关部门讨论。各相关部门将存在问题与措施报生产生产制造部，经主管副总经理批准后于计划前5－10天下发执行。 有关部门对季度计划要求修改时，报生产生产制造部，经主管副总经理批准，可适当调整。否则按原作业进度执行。 5．月度、季度计划的编制与下达。 月度计划内容包括： 5.1.1产品产量投入生产计划； 5.1.2标准件、备件、配作件生产计划； 5.1.3关键件工序进度计划； 5.1.4其它重点外协与临时任务等。 每月20日前编制完下月的月度计划，给主管副总经理批准后，于计划月期下达执行。 (四) 生产计划的跟踪修订 1.生产计划下达后，计划编制人员，及时搜集信息，结合订单情况、车间现场、物资采购和产品外协情况，及时修正月、季、年计划。 2．月计划修改需报生产主管领导批准，季、年计划报生产部主管领导审核后，报公司相关领导批准。
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
采购部工作流程制度 一、目的： 为规范采购流程，提高采购工作的效率，特制定本制度。 二、内容： 1、总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 2、采购基本流程 采购需求---采购计划---寻找供货商----询价、比价、议价----采购洽谈----合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）----交货验收（仓管）---质检（不合格退货）---入库---计划对账---财务结算
合同的签订 交货验收 验收合格 下单 建立供应商资料 采购计划 审批 寻找供应商 采 销 部 XXX 采 购 部 XXX 销 售 部 XXX 总监 寻价、比价、议价 采购洽谈 采购需求 验收 不合格 退货 财务结算 计划对账 入仓
一、申请商品采购流程图 二、申请付款流程图 三、商品到货验收流程 1） 采购计划：采购员应根据请购单和公司销售计划制订采购计划。 2） 供应商的选择和考核： 供应商的选择与考核，一般从经营情况、供应能力、品质能力等方面评定，并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。 3）询价、比价、议价 。 4）合同的签订：买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程，最后双方签订有关协议，合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需与财务部核实确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。 采购部审批（有合同） 采购部审批（无合同） 总监审批 项目部 提出需求 采购订购 采购 采购部长审批 根据供应商帐期限 财务审批 审核入库单 仓库凭入库单确认型号、数量、包装等 合格进仓，不合格退回供应商 仓管打入库单 对账
公司销售部管理规章制度 公司销售部管理规章制度一、总则为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。 全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部负责人咨询，本制度最终解释权归固瑞格公司销售部。 本制度自制定之日起开始执行。 二、销售部组织架构销售总监、区域经理、销售。 三销售部人员素质要求1、品德好2、很强的语言驾驭能力3、人格魅力4、很强的组织计划管理能力协调能力四销售部岗位职能销售总监岗位职能1、制订销售策略：根据公司市场战略与市场销售目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，管理并指导销售代表，完成销售、回款与市场目标。 2、销售体系管理：根据公司销售策略，建立维护公司的销售网络与渠道管理体系，通过系列市场推广活动，营造市场环境，提升公司与产品品牌，支撑公司产品销售的增长； 3、销售业务管理：根据客户需求与公司营运流程，接收并管理客户订单，跟踪生产、计划、库存、发货执行、客户资信与回款等情况，完成销售服务。 4、客户关系管理：通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度，建立、巩固均衡的客户关系平台，逐渐渗透终端客户，掌握最终消费群体。 5、市场信息分析：通过一线销售代表收集市场信息，如：客户、产品、竞争对手等，并进行统计与分析，及时向公司市场、研发等部门反馈，推动快速响应。 6、费用管理：根据公司费用政策，指导下属了解销售重点，评估客户资源需求，制订预算使用计划，确定 费用开销方式，合理协调、分配公司资源，并审核费用使用的合理性，提高投入产出比。 7、部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。 区域经理岗位职能1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。 2、根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率； 3、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务 4、根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。 5、动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告。 6、协助经销商维护和开发及完善专卖店系统。 7、收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。
生产工艺流程管理制度 生产工艺管理制度 一、总则： 1、工艺是产品生产方法的指南，是优质、高效、人低耗和安全生产的重要保证手段。是生产计划、生产调度、质量管理、质量检验、原材料供应，工艺装备和设备等工作的技术依据，是产品生产过程必须的标准性作业指导书。 2、工艺工作由生产技术部负责，应建立严格的管理制度和责任制，工艺人员要坚持科学态度，不断提高工艺水平，为生产服务。 3、工艺工作要认真贯彻工艺规程典型化、工艺装置标准化，通用化的原则。 二、制度： 1、工艺工作必须完善工艺手段，保证产品质量和降低成本，工艺过程合理、可靠、先进为原则。 2、工艺文件必须保证正确、完整、统一、清晰。
3、生产人员必须严格执行工艺，任何人不得擅自修改操作规程、技术文件内容，如有某种原因无法按工艺生产时，应由生产技术部主管签字方可生效。 4、设计标准的修改需经生产技术部主管、总经理批准。 5、凡是工艺文件出现的差错，应由生产技术部负责，凡属不按工艺文件而出现的差错，应由操作者负责，追查责任事故。 6、工艺技术人员应不断对车间操作人员进行工作纪律教育，严格按工艺标准监督工艺执行。 7、工艺文件的编写，个性等项工作由生产技术部负责，并按工艺文件要求编写工艺质量要求。 8、技术人员对工艺文件、工艺配方单的修改，除下达修改通知单外还应对全公司新发文件全部修改完毕，各修改单上应在存档通知单上注明。 9、工艺管理考核
9.1为了使工艺管理能够有效运行，不流于形式，对违犯工艺管理规定的责任人，将根据如下规定进行处罚。 9.1.1对于违犯工艺管理规定，不按工艺操作规程严格操作，导致工艺控制指标超标的，检查发现后责令整改并通报批评，按每一超标指标30-50元的标准，对第一责任人、当班长进行处罚。9.1.2因上一工序原因导致本工序控制指标不合格，并能够及时进行查找原因并调整的不作处罚，否则，则依9.1.1条款进行处罚。 9.1.3关键工序质量控制点工艺指标如出现超标现象，通报批评并一次性处罚100元。 9.1.4因工艺文件管理不善造成丢失的，丢失一本罚款100元，私自复印的罚款100元。 9.1.5对一月内造成指标超标3-5次的操作工，月末加罚50元，并下岗培训一周，经培训后仍继续出现指标超标的，再加罚50元后，调离本岗位。 9.1.6因不按规定操作造成产品质量不合格，系统降负荷、停车等严重后果的，依后果的严重程度、影响的大小以及发生经济损失数额多少等要素，经过经理办公会研究讨论，对第一责任人、当班班长、
公司采购管理制度及流程 一、目前公司采购工作状况： 因多种原因，目前公司许多采购工作不能按照正规流程进行， 多由物资所需部门或技术部门单独确定供应商采购，公司采购部门人员有被架空的趋势，导致许多采购工作失去其作用，并直接导致公司竞争被动、效率低下、成本上升。由于其他岗位人员的谈判技 巧及方法上的非专业性，容易导致物资采购成本过高，成本核算较慢，影响公司整体工作的开展等情况。公司考虑到新的制度实施， 大家有个适应过程，因此在以较缓的速度等待大家理解并推行。但不希望公司的苦心给大家形成误解。在采购制度的推行上，公司的决心是坚定不移的；分工与要求是明明确确的；对每一笔采购发生是否合规，管理者时刻都在关注着。20XX年，公司辛苦运作的个 别工程项目都是因操作无章法甚而违规，致使公司在竞争中极其被动，只得在付出了更大的努力乃至舍掉利润后才拿下了项目，教训惨痛而深刻。因此，希望公司全体管理人员认真学习并自觉践行、 并在工作中不断改善。不合理的采购行为是注定要被停止的。利益所在，众目关注，望大家都能坚定自觉的按规而行，而非迎风摇曳！ 二、目的：
统一采购流程，对采购过程进行规范和控制，确保产品质量前提下，提高工作效率。节省人力资源成本与降低资金采购成本，保 障企业经营活动的健康有序进行。 三、适用范围： 公司各部门所有经营产品、工程物资、办公资产类、其他临时 用物资、经营中所需要的服务等。均需依照采购原则与流程，统一 由采购部门负责。 四、采购部职责： 1、采购部负责公司所需物资与服务的采购。 2、采购部负责确保采购物资的质优价廉以及供货的及时率。 3、采购部应根据财务状况合理使用资金。 4、采购人员努力锻炼、学习相关工作能力：如成本意识与价 值分析能力、预测能力、表达能力、良好的人际沟通与协调能力、 专业知识。 5、采购工作由采购部经理具体组织，并按相关原则及流程报 批。 6、每一项具体采购工作，采购部门可以接受其他相关部门的 建议，但不受 其他部门撑控。采购部不可违反货比三家的原则。
商品部工作流程与管理制度 一、经销商 1：总则： 为做好公司产品宣传、推广、销售以及公司品牌形象宣传，提高销售业绩，制定本制度。所有商品部成员均应以本制度为依据开展工作。商品部经理对所属商品部成员进行考核和管理。 2：商品部工作流程： 1）订货会流程： A：根据前期销售数据、仓库库存状况，同季度货品销售状况，制定订货结构（包括：品类、颜色、配码、数量比例）； B：根据总部下达的任务，客户同季度的销售情况做好预期任务分期； C：根据各区域销售情况，总部的订货政策制定相应的经销商期货政策； D：政策交由副总经理审核； E：给经销商下达订货任务； F：订货会现场选货、订货、输单、与客户核对订单，无误签字确认，收取订金； G：总部评审后删除款告知客户，要求补货； H：总部下达合同后做订货评审； I：按政策未评审到的款式及时跟经销商沟通，更换其他货品； J：安排上货 2）客户回款发货流程： A：客房补单；
B：排单员查货并报给客户总金额； C：客户打款； D：排单员见款后安排发货； 3）客房回访流程： A：排单员按照客户销售业绩自行设计和计划个人月、周和每天的客户电访计划； B：排单员在每周五的部门例会上向商品部经理汇报下周的客户沟通重点计划情况，并接受指导，最终确定下周沟通重点； C：排单员按照客户电访计划对客户进行电访； D：在电访结束后，应将相关信息如实记录； E：及时将电访信息向商品部主管汇报； F：商品主管对排单员的工作予以指导和安排； G：每周六排单员及商品主管向商品部经理汇报一周的电访情况及未（难）解决的问题，经理组织大家一起讨论，最后由经理给出相应的解决方案； 4）仓库入库流程： A：在货运站到货后，由仓库根据到货单核对到货数量，确认无误后交由仓库主管进行复查并签具单据； B：统计在系统中导出入库单，入库单交由仓管； C：仓管安排入库人员先进行库位整理，整理时按出库整理要求进行整理，然后在进行入库； D：入库时，根据系统建议和库位实际情况进行入库； E：入库人员入库时应和库存的货号、颜色叠放在一起，不能随意乱叠，
生产车间管理制度（草案） 第一章总则 第一条为确保生产秩序,保证各项生产正常运作，持续营造良好的工作环境，促进本公司的发展，结合本公司的 实际情况特制订本制度。 第二条本规定适用于本公司整经车间、经编车间、勤 务杂工。 第二章员工管理 第三条工作时间内所有员工倡导普通话，在工作及管理活动中严禁有地方观念或省籍区分。 第四条全体员工须按要求佩戴厂牌（应正面向上佩戴于胸前），着装符合生产作业安全要求：女生不得穿高跟鞋、拖鞋、裙子，不得着披肩发，进入生产车间需束装整理；男生不得裸背、穿影响作业的奇装异服。 第五条按时上、下班（经编车间参加班前会须提前5
分钟到岗），不迟到，不早退，不旷工，遇事要请假。严禁代打卡及无上班、加班打卡。违者依《考勤管理制度》处理。 第六条工作时间内，车间班长、员工工和其它管理人员因工作关系在车间走动，其他人员不得离开工作岗位相互窜岗，若因事需离开工作岗位须向班长申请委托他人看守机 台后方能离岗。 第七条上班后半小时内任何人不得因私事而提出离岗，如有私事要求离岗者，须事先向班长申请，经批准方可离岗，离岗时间不得超过15分钟。 第八条车间内遇上公司来宾或公司管理层领导参观巡察时，班长应适当问候或有必要的陪同，员工照常工作，不得东张西望。集体进入车间要相互礼让，特别是遇上客人 时，不能争道抢行。 第九条禁止在车间吃饭、吸烟、聊天、嬉戏打闹，吵嘴打架，私自离岗，窜岗等行为（注：脱岗:指打卡后脱离工作岗位或办私事；窜岗:指上班时间窜至他人岗位做与工
作无关的事），吸烟要到公司指定的吸烟区进行。 第十条任何人不得携带易燃易爆、易腐烂、毒品、浓气味等违禁物品，危险品或与生产无关之物品进入车间。 第十一条不得将餐饮用具放置在设备上，防治漏电、杂物掉入生产设备中，造成不良后果。 第十二条保管班组的辅助工具，下班时及时收集、清盘，防止遗失。对工具的维护保养工作，要细致。 第十三条车间严格按照生产计划排产,根据车间设备状况和人员,精心组织生产。生产工作分工不分家，各生产车间须完成车间日常生产任务，并保证质量。 第十四条生产时如果遇到原辅材料，配件工具等不符合规定,有权报告上级及时处理。如继续生产造成损失，后果将由车间各相关责任人按照责任大小承担。 第十五条员工领取个人独用生产用品、工具必须通过厂长开具领物单到仓库领取。 第十六条车间公用物品、配件、工具由班长申请，由
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
采购部规章制度 一、概述 采购部在公司的统一管理下，根据实际工作要求，适时、适量、适价、经济合理的采购各部门所需的物料。确保公司经营正常运行及项目按时顺利完成。 二、组织结构 三、采购部管理制度 （一）总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作效率，所有采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 （二）采购部职责及管理制度： 一、采购部工作职能：
二、采购部工作职责：
四、采购工作制度及流程： 需求申请——需求单审批——接收——询价比价议价——商务谈判——确定供应商——合同审批——合同签订——合同执行——物料接收——交验——入库(附：采购流程图改.docx) 1、物料需求申请： （流程：申请人—需求部门审核—采购部）相关表格：《项目用需求单》《库存采购申请单》 1.各部门所需物料请购均必须填写项目用需求单，并按流程完成审批，如只通过电话或纸条形式提出，采购部可拒绝采购。 2.需求单内容须填写完整，若信息不全无法采购的，采购部可拒收需求单。（如：项目部提需求单，项目经理须对需求物料的品名、规格、品牌、单位、需求数量、要求到货时间进行详细填写；并对此项目的客户名称、施工地点、开工日期、竣工日期、项目方案简介（施工内容）、对物料的使用、质量、包装等要求、付款方式、与甲方账期等详细说明，以此作为采购与供应商谈判依据）。 3.所有需求单均应有需求部门审核和采购部审核后，采购人员方能接收。如因特殊情况有紧急采购的，需求人不能按流程审批，可先发邮件给采购部。先安排采购，后尽快补完手续。（发起人在发送邮件时应同时抄送需求部门经理、采购主管、采购专员、库管4人）。 4.需求部门负责人要对需求单中物料内容和项目概述进行确认，并保证信息的完整性。对所提需求物料的准确性、项目概述内容的真实性负责。 5.库管常用物料建立最低库存量。低于库存量时产生需求，由库管按《库存采购申请单》格式填写，经采购主管审核后采购。
销售人员管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。 第二条目的 为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。 第三条原则 坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。 第二章组织管理 第四条制定程序 管理制度制定由营销主管负责制定，上报主任进行审批，审批后经过主任办公会审议通过后，下发有关部门执行。 第五条执行 营销主管负责组织执行。 第六条实施监督 主任负责管理制度执行过程中的监督和考核。 第七条实施效果考核 发行室高层领导，主任办公会负责对管理制度执行效果进行评审。 第三章制定方法 第八条类比法 主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管理经验，结合发行室目前经营现状而制定的。
第九条经验对比法 主要根据发行室过去3-5年内的销售人员管理制度执行情况和未来发展规划要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定的。 第十条综合法 在类比法与经验对比法分析的基础上，综合其他因素而制定的。 第四章制度管理内容 第十一条销售员管理 第十二条销售员激励机制 第十三条销售员的业绩评估 第五章产品销售员管理 第十四条销售员职责 （一）产品销售员主要职责 1.根据年度营销目标，制定本地区的营销目标、营销计划和营销预算，并负责实施； 2. 执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系； 3. 帮助客户发展销售网络和销售队伍建设； 4. 负责应收账款回收，协助财务部门完成结算工作； 5. 协助市场推广人员作好市场促销工作； 6. 建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工。作 （二）营销主管主要职责 1.负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）、营销目标，并监督实施； 2.负责领导制定技术服务计划，并监督实施； 3.负责组织制定营销政策，并监督实施； 4.负责监督实施市场推广、技术服务方案； 5.负责组织制定和监督实施营销预算方案；
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
采购管理制度及流程 篇一 一、目的： 规范公司采购流程，提高采购工作效率，从而为生产的顺利进行提供保障，并最大化降低企业成本，为企业带来更大的资金支持。 二、适用范围 适用本公司范围内采购管理 三、内容 （一）总则：为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 （二）基本流程：采购需求—寻找供应商—询价、比价、议价—采购洽谈—合同的签订—交货验收—质检—入库—计划对账—财务结算 （三）采购流程图如下： 四、制度细则 （一）采购需求的提请 1、定义：采购需求是指某部门根据生产经营需要确定一种或几种物品，并按照规定的格式填写，按照即定流程申请获得这些物品的过程。 2、采购需求流程如图： 3、请购单的要素 完整的请购单应包括以下要素： l 请购的部门；
l 请购物品所属项目； l 请购的用途； l 请购的物品名； l 请购的物品数量； l 请购的物品规格； l 请购物品的样品、图纸或技术资料等； l 请购物品的需求时间； l 请购如有特殊需要请备注； l 请购单填写人； l 请购的部门负责人； l 请购单的审核人； l 财务审核人； l 公司总经理。 4、请购单及其提请规定 l 请购单应按照要素填写完整、清晰，由公司领导审核批准后报采购部门。 l 请购部门在提交请购单时应要求采购部签字接收，请购部门备份。 l 涉及的采购物品种类、数量过多时可以以附件清单的形式进行提交，同时清单的电子文档也需一并提交。 l 遇公司生产、生活急需的物资，公司领导不在的情况，可以电话、邮件或其他形式请示，征得同意后提报采购部门，签字确认手续后补。 l 如果是单一来源采购或指定采购厂家及品牌的产品，申请部门必须作出书面说明。 l 请购单使用公司规定的统一表单，请购部门有更改和补充的，应以书面形式由公司领导签字后报采购部。