“北京汽车杯”全国职业院校汽车专业教师能力大赛
中职组/高职组汽车营销赛项预赛样题
中职组：服务接待综合能力模拟
一、道具用车设置
1、左前座椅无法移动。
2、车左后门有轻微划痕。
二、情境赛题
12500公里常规保养，未预约
1、场景
2015年10月中旬的一天(比赛当天），天气情况参照比赛当日天气，北京汽车山东交职院4S店。顾客王先生驾驶一辆北京汽车绅宝X65 2015款2.0T自动精英版轿车到店，未预约。
由选手A扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，便按照服务接待规范完成接车全过程，并回答顾客问题。之后由选手B扮演的服务顾问李新完成交车全过程，并回答顾客问题。
2、情境要素
（1）该车行驶12450公里。
（2）按北京汽车常规保养规范，12500公里常规保养需要更换机油、机滤，同时对空气滤清器滤芯、发动机皮带、制动液、蓄电池、驻车制动器等进行检查。
（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途。
3、顾客问题
（1）接车过程中顾客问题：服务顾问在介绍需要更换机油滤清器时，顾客问：是否可以不换？
（2）交车过程中顾客问题：为什么保养费用这么高？
4、一般考点
参照本赛项竞赛规程中此项目评分要点。
5、本题特别考点
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）和情境要素有关。
三、特别提示
1、本项目考察重点不在于流程，而在于能力。因此建议参赛选手在检查问诊、增项推荐和车辆验收、核单结账及异议处理上下功夫。
2、比赛过程中顾客不会完全听从选手的安排。选手回答完顾客问题后，顾
客会根据选手的回答追加提问。整个过程中的选手表现均会作为评分依据。