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电商客服绩效考核表

电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表

淘宝运营很多岗位不能量化考核,怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要

电商部客服绩效考核标准

第1章总则 第1条目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的 5 ~ 10 日。 第7条考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。 2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果,将其划分为5个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示: 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法:

第10条公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法: 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的,将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的,自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。

电商部员工绩效考核指标

KPI电商部员工绩效考核指标 在电商这块,员工业绩考核指标或许是每一个老板头痛的问题。任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的管理体系。绩效考核的目的是规范员工行为,同时激励员工、将员工行为引向企业的总体目标, 在企业内部保持竞争机制,有利于保证工作作风,效率大大提升。考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的,并且要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。 (总结)史上最全的运营工具和淘宝专业术语,不要错过哟! 任务指标:所有任务度分为95%、85%、75%、65%来计算(由运营总监和公司综合审核)。每月的任务完成了95%在现有的工资基础上有月季奖励。任务完成在85%和75%没有奖励也没有惩罚。在65%以下的就有惩罚了,扣工资(100-500不等)。 一、电商后勤 1、每天进行公众号日常维护(后台所有技术) 2、统计每天的订单上报 3、回答线上客户的所有问题。 4、执行运营总监的任务和方案。

【KPI考核指标】 a、每月要做工作总结交给上级审核 b、自己制定下个月的任务和目标给运营总监。下个月后在考核时就依据自己制定的目标和上级审核综合来考核任务完成度。 二、美工编辑 1、定期优化商城内容及图片海报。 2、根据公司发展方向,风格,执行上级所交的任务。 3、定期编辑文案推送消息 4、根据公司的活动,节日等准备素材,设计更新活动。 【KPI考核指标】 a、美工制做出来的图片海报文案的点击量计算 b、每期的活动设计效果统计出来。 c、由运营总监做初级审核,再把统计的数据交由公司审核,给出指标完成多少。 三、活动策划人 1、电商部的一切活动都要策划 2、做活动前期效果,资金投入,人员等预算。

电商部绩效考核规划方案.docx

电商部绩效考核方案 一、目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩,工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。 二、适用对象 适用于公司电商部员工。 三、薪资构成解释 基本工资: 岗位基本工资是公司依据国家法律法规,根据岗位员工从业经验、岗位技 能级别等为员工发放的工资部分。 绩效工资: 绩效工资为固定金额的工资基数,根据职位不同绩效工资基数也有所不同。 根据岗位绩效考核按照对应比例发放绩效工资。 销售提成: 根据岗位绩效考核结合店铺销售额按照一定的比例发放的销售提成奖励。 团队提成(拟): 若店铺销售额达到规定额度且团队所有成员绩效考核都达到80 分以上,予 以发放的额外团队奖励。团队所有成员按照特定的比例提成团队奖励。(团队 提成按照超过规定额度部分计算)

电商部售前客服绩效考核表 姓名:帐号:月份:绩效: 序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值 1100 1销售额 290 30% 380 4 及以后60 ≥50%100 2询单转化率40%≤X<50%80 15% 30%≤X<40%60 <300 X≥1.1a100 3客单价a≤ X< 1.1a90 5% 0.8a ≤ X< a80 X<0.860 X≥98%100 4回复率95%≤X<98%80 10% 90%≤X<95%70 X<90%0 X≤ 15100 5首次响应时间15<X≤2090 10% 20<X≤3070 X> 300 X≤ 30100 6平均响应时间30<X≤4590 10% 45<X≤6070 X> 600 X≤ 2100 7订单出错率2<X≤580 5% 5<X≤860 X> 80 8服务态度主管打分100 分制15%/

电商客服人员 绩效考核

电商客服人员绩效考核 运营部非主管人员部分: 4.1 网店运营专员 A. PV量:即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量,一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV;该数值可以反映网店的整体表现水平,包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等,是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV量/UV量:即人均访问页面量;该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度,商品款式是否吸引人,价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数:即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率:即成交人数/UV;该数值是双向考核指标,一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平,一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV:网店单位时间内的销售额,以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长:反映顾客粘度的重要指标,该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价:即每独立访客在一次购物时的成交额,平均客单价计算公式为:成交金额/成交人数;商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 4.2. 推广专员 A.UV:即网店独立访客数量(以一台终端电脑访问为基准,不以IP为基准),可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 B.到达率:计算公式为,页面到达次数/广告展现次数;可以直接反映广告投放的获取用户效果(此用户为广义用户),从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性;还可侧面反映广告内容的合理性。 C.跳出率:即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性,推广路径不准确,访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。

电商公司的绩效考核方案

一家电商公司的绩效考核全貌 最近阶段连续分享了几个前东家的大型实操案例,处于不同阶段的运营可能感受都不太一样,虽然案例都处于12、13年左右,但基本道理都是不变的。至于为什么都是分享较早的案例呢,有两个原因把,一个是这几个案例确实比较精华,值得学习与收藏。另外正是由于这几个案例都比较早,所以分享出来也不会有什么问题。正在供职以及离现在比较近的公司只能写写工作感悟,实实在在的数据案例分享,并且通过网络的形式展现出来还是有些不妥的。 今天和大家分享的这个实操案例是关于绩效考核的,同样从整个公司角度出发的绩效考核管理,作为一个运营人员,无论是初级的小白,还是工作多年的职场老鸟,了解整个公司的考核管理体系以及内在逻辑还是很重要的。举个简单的例子,当你是一个初级运营的时候,最讨厌的事情可能就是每周的例会了,但是当你做到一名管理者,管理着几十号、甚至上百号人员的时候,你就会改变想法了。 看完这个案例,希望电商的从业者能明白以下几点:(1)一家电商公司的绩效考核体系是什么样子的,它的内在驱动力是什么;(2)你的领导都扛着什么样的指标,各个指标的占比如何;(3)当你带领一个大团队甚至是一家公司的时候,你该如何将目标下达下去;(4)一家电商公司的生命线是什么;(5)看完所有的内容后,希望能够优化你的职业规划。 内容有点多,部分解说前置: 各部门KPI的种类,对于初级运营来说,要好好仔细研究一下,这是你工作和学习努力的方向,方向错了一切都坑爹,没用的东西不要去花太多心思,有用的东西要多花些心思。 述职评价,就是我之前一篇文章中写道的和述职报告是一个概念,可以看看我之前的文章:如何通过述职报告提升你的职场竞争力 当你作为一个总经理的时候,脑子中想的就不单单是销售额那么简单了,所有的费用都必须囊括进去,你要考虑的是一门生意,如果生意亏本了还要你干嘛,如果生意非得要亏本,那也得有本事说服别人你这么做的意义在哪。所以说作为一名运营,相关的公司费用等基础知识还是很必要的,俗话说不想当将军的士兵不是好士兵。 库存天数,对于一家公司来讲太重要了,尤其是渠道商。很多公司都死于库存积压,一旦库存积压了,前端的销售节奏就会被打乱,因为你要清库存啊,前端怨声载道,后端不停的骂娘。另外再说个数字,我在1号店的时候,当时的药网商城是自营模式,当时的库存准确率可以达到98-99%,当时医药电商的一些竞争对手库存准确率在90%左右,有的公司老板甚至都不清楚这个数字。这是一个什么概念呢,反过来说就是我们的库存损耗率在1-2%之间,竞争对手在10%左右。也就是说你1天的销售额是300万的话(年销售额10亿左右,其实不算大),按照30天库存周转计算的话,你的库存金额是在1个亿左右,那么损耗率如果是10%的话,仓库直接损耗的金额高达1000万。大家都是做电商的,尤其是渠道商,就是个搬运工,能挣多少钱。 对于报表这块我很想说几句话,当年刚接触电商的时候,也是刚毕业的时候对数据分析尤其痴迷,总觉得通过数据能分析出特别牛逼的东西,是否牛逼不是取决于你是否会分析,而是取决于你是否有数据,取决于你对业务有多了解,所以不要太相信细分领域的大神跟你讲什么数据分析,数据分析做的好的不是分析方法,而是背后的业务逻辑要清楚。就好比直通车、搜索数据分析一样,你最先了解的是直通车、搜索背后的运作逻辑。所以说对一家公司来讲,数据化运营,最先要做的就是报表管理,先固话,再内化到日常工作,看似简单,实则也就是那么简单。 述职评价,就是我之前一篇文章中写道的和述职报告是一个概念,可以看看我之前的文章:如何通过述职报告提升你的职场竞争力 目前很多大公司用的都是这种等级的方法,从A依次到E,最差的实行末尾淘汰,当然不同的公司稍微会有些差别,总体的思路是一样的。 各部门KPI的种类,对于初级运营来说,要好好仔细研究一下,这是你工作和学习努力的方向,方向错了一切都坑爹,没用的东西不要去花太多心思,有用的东西要多花些心思。 当你作为一个总经理的时候,脑子中想的就不单单是销售额那么简单了,所有的费用都必须囊括进去,你要考虑的是一门生意,如果生意亏本了还要你干嘛,如果生意非得要亏本,那也得有本事说服别人你这么做的意义在哪。所以说作为一名运营,相关的公司费用等基础知识还是很必要的,俗话说不想当将军的士兵不是好士兵。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制 (一)总则 第一条为提升客服工作效率,规客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规、客服基础培训以及薪资绩效考核等容。 第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。 第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 (三)工作日常规 第一条客服工作时间 (1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 (2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备

电商绩效考核方案

一、电商绩效考核方案要点 1、考核内容:月度提成、回款考核、季度利润考核、库存考核; 2、考核按订单类型和岗位属性以不同方式考核; 3、每月设置回款目标; 4、所有提成均按回款额计提; 5、部门经理设置浮动工资,季度结算,2015 年 7 月 1 日开始实施; 6、月度提成当期只发放提成的80%,20%留存发放;季度超利润奖励当期只发放奖励的50%,50%留存发放。 二、电商组织架构和职责 经理 店长 平网销客 面页售服 设设客兼 计计服财 务 序号职务姓名职责 1经理电商的产品策划、整个店铺的运营 2店长推广(直通车)、分销管理、整个店铺的管理、活动统筹 3平面设计平面设计、产品设计(照片)、店铺装修。 4网页设计活动策划、库存管理、活动报名、产品排版 5 客服 售前、全部售后 6客服兼财务、 ERP数据录入三、 2015 年经营目标 2015 年电商经营目 标 项目年目标月目标备注 销售额 /万xxx xxx 营业利润 / 万xxx xxx 注:营业利润已计算部门所 有 员工(除经理)的提成。 营业利润率xxx xxx 四、 2015 年提成计算方式 (一)月度提成 1、以当月回款额为提成基数; 2、部门一般岗位的月度提成:

1

个人回款额( G)提成比例 客服平面设计网页设计推广客服主管G≤5万元3% 5<G≤8万元 3.50% 客服接单G> 8 万元,超业绩 X 按以下比例提成 X≤8万元 4.00% 0.45% 0.35% 0.35% 0.40% 8 万元< X≤10 万元 5.00% 10 万元< X ≤20 万元 6.00% X> 20 万元7.00% 团队回款额( T )提成 团队订单(促 5≤T<10 万元1% 10≤ T< 15万元 1.50% 销、公共、分15≤ T< 20万元 1.80% 销商订单) T≥ 20 万元 2.20% 以上岗位团队订单提成由经理按岗位系数分配3、部门店长、运营及经理的月度提成: 部门总业绩回款额提成比例 31 万及以下0.40% 运营、店长30< X≤ 50 万0.50% 50< X≤ 70 万0.60% 70 万以上0.75% 部门经理部门其他人员提成平均额 的 3 倍 (二)客服月度KPI 考核及经理考核得分计算 为了保障客服的服务质量,尽可能给客户满意的购物过程,对销售客服做以下 KPI 考核,为了促使部门经理做好管理工作,把客服的平均考核得分作为计算经理考核得分的基础。此考核每月进行,客服和部门经理的月度及季度绩效发放按考核得分对应的绩效发放比例,再乘以80%计发。 1、客服月度考核指标: 电子商务部客服KPI 考核表 KPI 指标详细描述标准分值权重备注年销售额440 万年利润18 万 KPI ≥ 50%100 咨询转化率最终下单人数 / 咨询人数50%> KPI≥30% 90 35% 提高沟通能力,促成 咨 30%> KPI≥20% 80 询客户下单KPI < 20%0 KPI ≥ 90%100 对下单但未及时付款 客 90%> KPI≥80% 90 下单成功率最终付款人数 / 下单人数25% 户进行温馨提示,最终 80%> KPI≥60% 80 促成交易KPI < 60%0 KPI ≥ 120100 提高关联销售能力, 根 120> KPI≥ 8090

电商运营部门绩效考核管理指标

电商运营部门 绩效考核管理指标 XXX网络科技有限公司 人力资源部

目录 一、电商运营部门组织架构设计 ---------------------------------------------------------------- 1 (一)电商运营部门组织架构图----------------------------------------------------------- 1(二)电商运营部门人员分工-------------------------------------------------------------- 1二、电商运营部门KPI绩效考核指标表 ------------------------------------------------------ 3 (一)电商运营经理KPI绩效考核指标表 --------------------------------------------- 3(二)电商运营专员绩效考核指标表 ---------------------------------------------------- 6(三)电商运营助理绩效考核指标表 -------------------------------------------------- 10(四)电商客服绩效考核指标表--------------------------------------------------------- 13(五)电商文案策划绩效考核指标表 -------------------------------------------------- 16(六)电商美工绩效考核指标表--------------------------------------------------------- 19

电商客服人员绩效考核管理办法

电商客服人员绩效考核管理办法 第一章总则 第1条目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于电商事业部所有已转正客服人员。 第二章绩效考核内容 第3条绩效计划(关键绩效指标、项目工作、防范扣分指标等) 1.绩效计划由下级充分了解上级指标后进行沟通确认 2.关键绩效指标:又称KPI,含硬指标和软指标,硬指标为可量化指标,软指标为工作能力和工作态度评价 第4条工作业绩 KPI硬指标,主要依据店铺月销售额,店铺DSR评分评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等来体现。 第5条工作能力 KPI软指标,根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力,工作方法创新等。 第6条工作态度 KPI软指标,主要对员工平时的工作表现予以评价,包括处理客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第三章绩效考核实施 第7条考核周期 根据公司绩效制度实施时间,结合电商岗位性质,对员工实施月度考核,其实施时间分别是次月的5-10日。 第8条考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,确定其考核分值; 2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,当月考核分值若有异常加减分项,应及时与被考核者沟通,既维护被考核者的知情权,同时也让被考核者得到肯定或有所警惕,客观公正地完成等考评工作。 第四章考核结果应用 第9条员工的考核结果,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面。 第10条绩效工资分配 绩效工资=绩效工资基数*绩效分值 其中绩效工资基数与事业部业绩相关,依据个人岗位职能及基本工资制定;绩效分值每月由上级评定 第11条绩效分值计算方法 1.硬指标:评分分值设置最低值及封顶值,最低值为指标权重的50%,最低值为指标权重的150%(最低值及封顶值比例按每年经营目标调整),通过此方法,适度调节各版块收入,防止两极分化。 2.软指标:考核者依据被考核者当月工作能力及工作态度进行评分,对于当月有突出表现或严重过失的,允许有超出权重的加减分项。 第五章附则 本管理办法适用于电子商务事业部客服人员绩效考核,对于绩效工资分配方式,每年初根据股份公司绩效计划,结合事业部年度经营计划,做相应更改。

电商部绩效考核方案

电商部绩效考核方案 二零一XXX

一、考核目的 1. 为了加强电子商务部的整体工作效率和工作质量,提高部门成员的整体职业水平,提升电商运营平台网站内容质量,增加销售业绩,激励成绩突出员工,鞭策落后员工,使每个员工自觉自发地与企业共同成长,同时为自己谋得更好的职业发展和薪水提升,特制定本方案。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。 二、适用对象 适用于公司电商部员工。 三、薪资构成解释 总体薪资=基本工资+绩效工资+销售提成+团队提成+其它补助+其它福利 基本工资: 岗位基本工资是公司依据国家法律法规,根据岗位员工从业经验、岗位技能级别等为员工发放的工资部分。 绩效工资: 绩效工资为固定金额的工资基数,根据职位不同绩效工资基数也有所不同。根据岗位绩效考核按照对应比例发放绩效工资。 销售提成(拟): 根据岗位绩效考核结合店铺销售额按照一定的比例发放的销售提成奖励。 团队提成(拟): 若店铺销售额达到规定额度且团队所有成员绩效考核都达到80分以上,予以发放的额外团队奖励。团队所有成员按照特定的比例提成团队奖励。(团队提成按照超过规定额度部分计算)

其它补助(拟) 其它福利(拟) 四、考核方法 1、考核每月考评的方式,考核采用百分制计分。 2、员工的工资10%作为绩效考核工资 3.工资计算方法: 考核分数<80分,本月工资=员工工资-绩效工资*(100-考核分数)% 80<考核分数<90分,本月工资=员工工资 考核分数>90分,本月工资=员工工资+绩效工资*(5-(100-考核分数)%))(奖励绩效工资从销售毛利里出,如销售毛利低于奖励绩效工资,则以销售毛利为准) 4.连续二个月被评为差评员工将被警告,三个月被差评将予以劝退。 5.每月被评为优秀员工的绩效奖励 6.连续三个月被评为优秀员工获年终特别奖。 7.接受考核所有人绩效工资*(100-考核分数)总和作为团队活动资金。(原则上一个月至少组织一次团队活动) 五、考核的内容与指标

电子商务客服人员月度绩效考核表

电子商务客服人员月度绩效考核表XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一 ,一场秋雨一地寒。一栏落霞一处忧,一卷诗情一夕游。林红叶一霜染 一渡飞瀑半山下,一行白鹤越峰翔。一竿怅惘一蓑远,一船离愁一帆行。 一梦十年一回首,一丝垂纶一苇轻。一枕乡思黄花瘦,一雁独行一弓惊。 电子商务部客服人员月度绩效考核表 考核部门电子商务部姓名考核月份年月考核指标考核标准得分 协调与沟通商品专业知识 (同事与部门) (熟练掌握) 工作态度工作效率工作主动性 (解决问题能力) (敬业爱岗) (30分) 迟到早退请假模拟接待抽查 (每次1分) (积极心态) 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分得分咨询转化率 (5分) 0%~20% 4 20%~30% 3 30%~50% 2 60%以上 0 平均响应时间 200秒以上5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分) 客户流失率 80%以上 5 60%~80% 3 40%~60% 2 40%以下 0 (5分) 10分订单总金额元;部门平均成交金额元;成交额转换率 %; 10分累计订单起;平均客单价元;累计废单起 10分退款率 %;退货率 %;换货率 % 10分本月差评次; (平均2分/次,扣完为止) 5分本月总错件单;个人单,比例 %;损失额度元 5分客户投诉量总数起,个人起,占部门的 % 5分部门主管整体评价: ?优秀 ?标准 ?也还好 ?一 般 ?有待改进本月考评分数考评人 考评意见 注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数退款率=退款订单数/下单并付款总数 咨询转化率=订单数/咨询总数异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数

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