卓越绩效管理模式大讨论
——顾客驱动的卓越通过半年的卓越绩效学习，我认为卓越绩效是一门哲学，它系统地讲述了一个企业运营的基本框架及存在的价值，企业存在的理由是为五大利益相关方创造价值，要通过持续改善来提高个人和组织的绩效,为顾客和相关方创造价值，并获得成功。
一个企业要想获在市场经济自由竞争体制下，得到长足的发展必须要有自身的核心竞争力。对于汽车零部件制造业来说，已经经历了2005年到2010年爆发式增长的时代，在前几年国家基础建设的大规模投资拉动了，整个重卡行业得到了大发展，传统的大国企扩大了产能及规模，一些新兴的汽车企业也想在抓住机会投资重卡事业，因此，国内的重卡企业及零部件厂靠机会获得了快速发展，那么经历了机会式的大发展后，随着近两年国家基础建设的放缓及房地产投资的宏观调控，市场需求紧缩，国内汽车保有量基本处于饱和状态，供大于求，产能过剩，因此对于车企及各零部件厂来说庞大的产能无法释放，人员的富余等，造成了企业空前的压力，企业要生存，要做好过冬准备，必须练内功，加强自身的核心竞争力建设。
如何提高企业的竞争力？这是我们每个企业管理者和员工都应该思考的问题。国内的重卡企业技术同质化严重，只有靠提升企业的管理水平，提高工作效率，减少产品缺陷率，实现精细化管理来减小企业的运营成本。对于个人来说，一个人在自己的工作岗位上要想不断的提升自己，成就自己的事业，为企业创造更多的价值就必须加强学习，学习国内外先进企业的管理理念和方法，提高自身
的创新能力，好的东西实行“拿来主义”，这就是创新。卓越绩效是世界先进企业的经营“圣经”，7个类目给我们的工作提供了系统的要求和方法。每个人相关的工作都可对应到相关的类目中，通过对卓越绩效的学习，我们将其思想用于指导我们的实践，通过对方法、流程的评价来改善过程，获取好的结果，对结果设定相应的测量指标，通过水平、趋势、对比等来展现和分析我们的工作结果，对影响结果的不利因素进行不断改善，来提高所负责岗位的绩效。
半年的学习，我对卓越绩效的核心价值观及基本框架有了一些浅显的认识，对顾客与市场类目做了较深入的研究。顾客驱动的卓越要求我们的组织一切活动都要以满足顾客的需求为导向。企业要建立灵活、快速的反应机制来获取顾客需求信息，通过企业的运营来满足并创造顾客价值。卓越绩效就像“听诊器”，通过自评来发现企业存在的改进机会，并测量出企业的成熟度，通过对劣势项的持续改善来修正我们的方法，引导企业以实现愿景和长远目标为导向，良性发展。他是一门哲学，企业要迈向卓越，通过过程四要素“方法—展开—学习—整合”与结果四要素“水平—趋势—对比—整合”的评分来评价我们的成熟度，通过与竞争对手及标杆结果指标的对比来找出我们的差距，对存在的问题实施改进并不断超越竞争对手。只有充分了解挖掘顾客的需求，通过公司的产品设计、制造、销售等环节，为顾客提供超乎顾客认知的产品和服务，实现客户满意和价值的体现。
我负责的是公司车桥业务的销售管理工作，作为一名基层的管理人员，我也在日常工作不断的去践行卓越绩效，通过对自身工作要求的提高来影响团队，提高整个业务部门的绩效。下面就卓越绩
效顾客与市场类目在具体工作中的与大家分享。目前汉德公司在车桥行业内虽然有较高的知名度，但仅局限于重卡市场，因此，根据公司的愿景及战略目标，我们要做客车业务并将此业务做为公司未来三至五年的增长点，但由于客车行业竞争激烈，要想在激烈的市场总争得一份羹，就要充分了解市场及不同客户的需求，了解我们的竞争对手及国内客车的发展趋势，识别出我们的机会和优势，制定产品发展战略和市场发展策略。
卓越绩效在顾客与市场类目中要求对客户进行细分，产品进行细分，对不同的顾客采用不同的政策。在客户拜访过程中我们改变了以往的拜访方法及拜访对象（仅与技术及采购部门进行沟通，忽略了销售部门及终端使用者对产品的真正需求），对不同顾客通过拜访、专题会等方式了解顾客的真正需求，对销售部门及终端客户的进行拜访，了解顾客的心声，并将顾客的需求按照流程传递至相关部门，通过新产品开发、生产制造、交付、服务等环节来满足顾客的需求，实现价值的创造。通过培训强化员工的顾客意识，以顾客关注的指标为驱动，利用先进的方法不断提高自身的工作效率和绩效才能够保证顾客关注指标的实现。（如：顾客关注的新产品交付周期指标期望值是7天，竞争对手新产品的交付周期为7天，那么我们要想满足和超越顾客的期望必须从新产品交付的整个流程进行评价和改进，缩短我们的交付周期来超乎顾客的期望）只有通过系统的方法去解决问题才能够提高公司交付流程的指标。
顾客是企业存在的理由，只有满足了顾客需求和偏好，企业才能获得生存与发展。对于顾客的需求，即使我们做的再好也不可能满足顾客的所有需求。因此，我们要对顾客进行细分，对不同顾客的不同需求采用不同的方法去满足，将有限的资源实现最佳配置。我
们为顾客设置了简单、便捷的投诉渠道（如400热线，电话、传真、邮箱等），当顾客不满意时，我们对客户的抱怨快速反应，确保快速、有效的解决客户的问题。对于重点客户，我们派专人驻厂亲近顾客，将顾客的问题处理在“萌芽”阶段，减小了顾客抱怨。当然，要想赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，必须测量顾客满意，提高顾客满意度。
顾客购买和使用产品是满足顾客需求的途径。通过使用顾客才真正地了解了产品。顾客对产品了解的过程实际是一个评价的过程，当顾客在使用产品的过程中感知的产品价值超过使用前认知的价值时，顾客就会满意。因此，可以说顾客满意是由公司为客户带来的价值决定的。当我们的产品顾客感知的价值超过竞争对手时顾客就会忠诚，产生重复购买。我们通过顾客关系的建立与顾客满意度的测量来实现顾客关系的发展和顾客满意度的提升。顾客永远追求的价值的最大化，我们与有共同战略目标有发展潜力的客户发展战略合作关系，实现深层次的合作。车桥产品技术同质化严重，在产品品质、价格、服务等基本需求方面我们与竞争对手没有明显优势的情况下，我们如何来打动顾客，让顾客购买我们的产品？首先，在市场拜访过程中，我们了解到终端顾客在产品使用过程中对产品的维护存在一些抱怨，因此我们将此作为改进机会，通过对维修人员培训，免费换油等措施来消除顾客的顾虑，提升我们产品的附加值，来提升顾客的感知度。其次，我们通过做顾客满意度调查来测量顾客对我们及竞争对手产品价值的评价，通过对调查结果分析来总结我们的优势、劣势，将我们的劣势及存在的问题反馈至相关部门，作为我们提升顾客满意度的切入点。第三、我们对新获取的顾客及流失的顾客做深入分析。顾客选取我们而不选取竞争对手的理
由是什么？我们是是以什么吸引了顾客的购买决策？我们哪里没有
做好而流失可顾客？通过分析来评价我们了解顾客需求的方法及我
们实现顾客价值创造过程的内部流程的交付是否存在改进的空间。
通过此方法来不断改善我们的工作绩效，实现顾客驱动的卓越。
顾客价值是企业竞争优势的源泉。企业的一切行动应以顾客的需求为着手点，以满足顾客的需求为驱动，通过企业的内部运营来创
造顾客价值，创造良好的绩效，实现企业的可持续发展。本文着重
结合卓越绩效顾客与市场类目的要求，结合实际工作，从顾客需求
的了解，顾客关系的建立与顾客满意的测量三方面浅谈了如何实现
顾客驱动的卓越。由于对卓越绩效的认识有限，也恳请广大读者提
出宝贵意见！
汉德车桥营销中心
杨帆
2012/10/4 联系方式：yangf519@https://www.doczj.com/doc/9517913988.html,
博星卓越客户关系治理教学实验系统 实 验 指 导 书 1 / 79
(版本：v1.0) 制作：北京博导前程信息技术有限公司 目录 博星卓越CRM系统概述 (7) 一、系统简介 (7) 二、系统特点 (11) 2 / 79
三、系统作用 (19) 实验一熟悉系统原理 (23) 1.1 实验概述 (23) 1.2实验目标 (23) 1.3实验步骤 (24) 1.4实验总结 (24) 实验二企业基础设置 (24) 2.1实验概述 (24) 2.2实验目标 (25) 2.3实验步骤 (25) 2.4 实验总结 (29) 实验三客户治理 (31) 3.1 实验概述 (31) 3.2 实验目标 (31) 3.3 实验任务 (31) 3 / 79
3.4 实验步骤 (32) 3.5 实验总结 (35) 实验四产品治理 (36) 4.1 实验概述 (36) 4.2 实验目标 (36) 4.3 实验任务 (36) 4.4 实验步骤 (37) 4.5 实验总结 (40) 实验五业务审批 (41) 5.1 实验概述 (41) 5.2 实验目标 (41) 5.3 实验任务 (41) 5.4 实验步骤 (42) 5.5 实验总结 (42) 实验六市场治理 (43) 4 / 79
6.1 实验概述 (43) 6.2 实验目标 (43) 6.3 实验任务 (43) 6.4 实验步骤 (44) 6.5 实验总结 (47) 实验七销售治理 (48) 7.1 实验概述 (48) 7.2 实验目标 (49) 7.3 实验任务 (49) 7.4 实验步骤 (49) 7.5 实验总结 (54) 实验八订单治理 (55) 8.1 实验概述 (55) 8.2 实验目标 (55) 8.3 实验任务 (55) 5 / 79
第五讲压力管理七项核心能力提升（四） 一、保持灵活 所谓保持灵活，就是自己面对不同思想观念的包容性和开放度，以及自己在前景不明朗的情况下维持镇定的能力。 图5-1 保持灵活五原则图 1．永远对新的想法保持开放的态度 当我们的信念认为是不可能的时候，什么东西都是不可能的；可是当信念改变之后，一切就会改变。 2．学会从不同的角度看问题和人 曾经有一张图片：从某个角度看是一个少妇，但是从另外一个角度看是一个老太太。所以我们要学会从不同的角度看问题和人。 3．有效果比有道理重要
【案例】 医生从手术室出来，对病人家属说：“手术做的很成功。”大家都很高兴，医生随后又说：“但是病人死了。” 流程是保证产生更好的结果的，同样，在企业中也要注意，有效果比有道理重要。 4．只有反馈，没有失败 与打保龄球一样，如果只想到分数，而不考虑自己的动作是否规范，那么进步就会很慢。 5．要有进入未知的勇气 在很多情况下，我们都会因为对未来的不确定而犹豫不决，其实这样往往会导致最不安全的结果。 现在的社会，对每个人来说具有太多的不确定因素，我们应该有进入未知的勇气。 二、积极思维
图5-2 积极思维 1．停止担心，开始思考 所谓思考，就是考虑哪些行为能让我们接近目标，哪些行为会使我们远离目标。 2．POSITIVITY思考模式 【案例】 凯瑟琳·赫本是三次最佳女主角的获得者，是一位非常成功的演员。她在出道的时候曾经面临过一次巨大的挑战，她遇到一个舞台剧演出的机会，并由她做女主角，将会来观看的观众有很多知名的制片人、导演，如果她演出成功，可能就会名声大噪，如果演出失败，就会与机会失之交臂，这对她来说压力太大了。 在上台之前，她发现自己的大脑一片空白，全身发抖，什么台词都想不起来了，这时她的一个朋友对她说：“凯瑟琳你不要紧张，我给你请一 位医生朋友过来。”那位医生对她说：“我们研发了一种新药，这种药物是专门克服焦虑情绪的，就像你现在这样，我们已经试过无数次，非常有效。”凯瑟琳非常感动，同意了注射。5分钟以后，凯瑟琳完全放松下来，演出一切正常，而且非常成功。演出结束后，她找到这位医生当面致谢，可是医生说：“凯瑟琳，要感谢的人不是我，是你自己。”凯瑟
课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准
班级：电子商务2008级（1）班姓名：谢柳明学号：0807130113 实验要求： 这次试验通过实施客户关系管理的成功案例，探讨在电子商务时代如何实施客户关系管理。访问https://www.doczj.com/doc/9517913988.html,网站，了解Amazon客户关系管理策略。 根据网站访问和注册用户体验，总结在电子商务时代应如何实施客户关系管理，应包过哪些内容？避免那些问题？ 答：卓越亚马逊成功地实施客户关系管理分析，关键是以客户为中心，了解并满足客户的个性化需求，从中总结出电子商务时代应如何实施客户关系管理和所包括的内容： 一、卓越亚马逊的客户管理系统 卓越网是中国典型的B2C商务网站，客户管理信息系统属于E-CRM,通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。 （一）卓越亚马逊的物流供应系统 卓越亚马逊从客户体验出发，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷，由此，卓越亚马逊从消费者体验出发构造物流体系。 卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。 1.卓越亚马逊的物流供应系统的优势 （1）自主配送，物流供应迅速——统一共享客户信息资源，整合全线的业务并实时协调运营 客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。 卓越所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。 卓越在多个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门。 卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。 （2）针对性服务，人性化
卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________
____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力
卓 越 经 理 人 修 炼 系别：商学系 班级：103811 姓名：段文艳：摘要：当市场呼唤职业经理人出现的时候，真正称得上卓越职业经理人的却非常稀少。于是那些着名大学或者管理专家们又去开发和开展培养职业经理人的课程，促成了当今MBA和EMBA在职学习热，但实际上经过短期培训的人得到那些学校颁发的证书之后，是否就真的成了现代的职业经理人呢？是否就马上可以见效
呢？市场上实践的效果总体是令人遗憾的，一纸文凭华而不实，连纸上谈兵都做不到，又如何可以做好整个部门或者企业的整体规划和完成现代化改造的职能呢？MBA在中国的含金量大大地降低了，此群体综合素质和实操能力远没有达到欧美国家那个层次和水平，因此也造成了老板们对罩着MBA职业经理人头衔的所谓金领人士们敬而远之，那么到底应该如何来修炼职业经理人必须达到的素质，有没有一些更好的方法提升职业经理人的综合素质呢？ 本文所写出来的理念或者方法技巧，都是通过本人与一些做得比较优秀的职业经理人或高层管理者接触之后总结出来的，希望能够为现有职业经理人或者致力于以职业经理人为人生定位目标的人提供参考和指导价值。 关键词：卓越经理人；综合素质；修炼。 正文：卓越经理人的五种修炼 1、卓越职业经理人有自己独特的思想，并且一贯坚持。 在我见过的比较优秀的职业经理人或者优秀的老板，他们往往善于总结出属于自己的东西，并且把这些独特的思想象珍珠一样串联起来，形成一条价值不菲的项链，然后把这些东西坚持下去，不断宣传和放大，扩大影响力，自成一个体系，这样就培养了存在于市场经济系统里的属于个人且不可复制的核心竞争力。
对于卓越职业经理人来说，形成独特的思想并一以贯之，是一条绝对不可打破的军规。他们往往通过几个独特观点的强化和坚持，逐渐形成了独特的管理风格和技巧。我们无法想象，一个没有分寸和法度的职业经理人如何可以成为卓越的代表。当我们以卓越职业经理人为人生职业生涯设计目标时，那么请先问自己准备形成哪些独特的理念，或者已经形成了哪些独特的理念，并在你管理的范围里为人们所认可。 2、卓越职业经理人应该卖天才般的感性决策力。 三流的职业经理人卖“体力和媚骨”，二流的职业经理人卖“实操经验”，一流的职业经理人卖“管理制度、实操手法和技巧”，卓越的职业经理人卖“战略思想、文化理念、信仰、绩效考核管理和执行监控能力”。 如果你想评价自己到底处于哪个层次，做得如何，或者说你的能力达到了什么样的境界，可以对号入座自行评估。虽然这些标准很抽象，没有数据支撑，但是可穿透事物的本质，让你了解真实的自己，这就是感性分析的威力。感性分析和决策能力（也可以称之为直觉分析和决策能力）同时也是印证职业经理人是否具有卓越天赋的方法之一。
卓越绩效模式现场评审辅导材料 1、公司简介 宝德科技集团股份有限公司是一家多元化的IT企业集团，创立于1997年，2002年在香港创业板上市，以研发、生产和销售INTELIA架构的自主品牌服务器和相应的解决方案为主要业务，IT周边产品分销为辅助业务，现已成长为国产服务器前三强、中国云计算的精锐企业。 2、公司主要产品 宝德科技作为云计算产品和服务供应商，有以下供应内容： 3、愿景和使命 宝德科技自成立以来，始终秉持中华民族源远流长的好人文化，十几年如一日的贯彻执行；我们坚信好人文化中的仁义礼智信忠孝是诚信和谐的商业社会基础。 企业文化特征：好人文化（即符合中国儒家文化的忠孝基础上的仁义礼智信的文化）宗旨：构建中国人自己的云计算，努力成为云计算行业标杆企业。 使命：让计算更简单。 愿景：有云就有宝德，中国云、宝德云。 价值观： 好人文化：仁、义、礼、智、信、忠、孝。 赢文化：赢文化是好人文化的导向，有赢才有未来！中国赢，宝德赢！ 结果导向：只重结果，不问原因，善于总结，精炼过程。 客户导向：以客为尊，竭诚服务，为客着想，合作共赢。 竞争者导向：向竞争者借鉴学习；同竞争者合作分享；并不断超越。 学习和创新：学习是创新的基石，创新是学习的结果。 品质与效率：品质是宝德品牌的生命，效率就是珍惜生命而不浪费时间。 4、企业愿景和使命如何传播？ 内部传播方式：
外部传播方式： 5、员工概况 截止2011年4月底，宝德集团员工总数为685人，年龄跨度为18岁~55岁；最低学历为中专，最高学历为博士；地域涵盖了中国地区、香港特别行政区、台湾地区和美籍华人；民族包括汉族、回族、土家族、满族、朝鲜族、壮族、维吾尔族、傣族等多个民族。 6、组织结构 7、行业地位
卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇
◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________
第二讲压力管理七项核心能力提升（一） 一、引言 图2-1 压力管理的七项核心能力图 如图2-1，压力管理的七项核心能力包括：问题解决能力、有效沟通能力、建立人和能力、保持灵活能力、正面思维能力、任务管理能力和健康生活能力。 二、问题解决的六大原则 问题解决是指当一个人面临压力和困难时，处理和解决困难问题的意愿和能力。
图2-2 问题解决的六个原则图 问题解决的六个原则： 1．立即行动 即面对压力的时候，首先要立即行动。压力问题，特别是需高优先级处理的压力问题，如果不进行处理，那么它是不可能自己消失的。 2．界定问题 界定问题是指知道某个事件的结果后，就要去推断是什么原因造成了这样的结果。 3．对事不对人 对事不对人，首先是一个胸怀的问题，同时还是一种职业化的态度。对事不对人，除了要具有宽广的胸怀，还要注意技巧，特别是语言的技巧。 4．明确你要的结果 【案例】
印度独立解放运动的领导者甘地在英国完成学业后并没有直接回到印度，而是去了南非。当时的南非是英殖民地，由于歧视印度人，南非英国 殖民当局特意发给当地印度人所谓的“良民证”，持有这个证件的“良民”不能乘坐火车的头等车厢，甚至人行道也只能在看不见白人时才可以行走，如果看见白人，就必须立即让出人行道专供他们使用。 甘地带头烧毁了“良民证”，这是公开“抗拒法律实施”的行为。在他们集体焚烧“良民证”时，警察用警棍残暴地镇压了甘地等人，但暴力未能制止甘地把“良民证”丢向火炉的手，他流血的手颤抖着，然而决绝的在警棍的不断抽打下把“良民证”丢进了火炉！甘地这个普通的小律师从此受到了印度人在南非的国大党的注意，他们邀请他在国大党一次集会上进行演讲。就是在这次集会上，甘地第一次提出了他“非暴力不合作”的主张。 【案例】分析：通过上述案例可以看出，当一个人遭遇外界压力、遭遇挑战、遭遇人际冲突的时候，往往会忘记自己真正想要的结果，转而变成一种情感上、情绪上的独立冲突。 5．把创造性和实用的解决方案写下来 很多企业都在使用头脑风暴法，要在工作中解决问题，很多时候需要发挥创造力，需要集思广益。 头脑风暴法的过程包括：第一，将参与者给出的意见和建议全部罗列出来；第二，进行评价，选出较好的方案。 6．永远坚信凡事一定有解决方法 有两个人，其中一个人的信念是：我坚信无论遇到什么问题，最后肯定能够找到一个解决的办法，只是现在还没有找到这个办法；但是另外一个人，遇到困难就认为无法解决。那么当这两个人遇到挑战的时候，后者缺乏信念的支撑，肯定会感到压力很大。 【自检2-1】 简述压力管理的七项核心能力？ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲：理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类
1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项 对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标 对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标 对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺 对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施 对饮销售第六步：项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐
卓越经理人的压力管理 课后测试 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 人在压力情况下表现的方面是√ A身体方面 B情绪方面 C行为方面 D以上都包括 正确答案： D 2. 克服压力的策略方法是√ A减少压力 B消灭压力 C控压矩阵图 D以上答案都不正确 正确答案： C 3. 有效沟通的四原则包括√ A和老板对工作的优先级达成一致 B重要的信息必须确认 C必要的时候能够说“不” D以上答案都正确 正确答案： D
4. 建立人和的四原则包括√ A用行动证明你重视和珍惜与他人的关系 B和他人分享你的感受 C花时间好好相处 D以上答案都正确 正确答案： D 5. 团队做重大决策时发挥创造力、集思广益的方法是√A投票法 B头脑风暴法 C举手表决法 D放弃法 正确答案： B 6. 沟通不光要有技巧，更重要的是要有√ A意愿 B方式 C方法 D借口 正确答案： A 7. 积极思维的原则是√ A停止担心开始思考 B要有积极思考模式 C管理自己的意焦和拿得起放得下
D以上答案都正确 正确答案： D 8. 实现有效持久改变的四个步骤是√ A设定目标 B循序渐进 C永不放弃 D以上答案都正确 正确答案： D 9. 现实生活中的压力是无处不在。√ A是 B否 正确答案： A 10. 解决压力的两个切入点分别是：压力源和控压源。√A是 B否 正确答案： A 11. 界定问题的两个工具分别是：鱼骨图和2个W。√A是 B否 正确答案： B 12. 所谓的描述，就是不做评价。√ A是
B否 正确答案： A 13. 根据普瑞马克定律研究发现：当一个人先做自己喜欢的工作，然后再去做他不喜欢的工作，可以大大提高他的工作效率。√ A是 B否 正确答案： B 14. 面对多变环境和新人威胁首先做一个自我的优劣势分析。√ A是 B否 正确答案： A 15. 如果缺乏对事情的控制感就会产生压力。√ A是 B否 正确答案： A
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性
2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C
卓越经理人是怎样炼成的系别：班级：姓名：学号：指导老师： 摘要：职业经理人在西方发达国家有一个相对统一 的概念，但在中国，对职业经理人的定义还不统一， 一般认为,将经营管理工作作为长期职业,具备一定职 业素质和职业能力, 并掌握企业经营权的群体就是职 业经理人。作为一名职业经理人，每天都需要面对大 量的挑战：提高销量、战胜竞争者、提高品牌知名度、控制成本、开发新产品，还有大量的日常工作要完成，如果做不好，或做的不够好，就要面临被炒的威胁。 面对如此大的压力，为什么有一些人只需要工作很短 的时间，却会做出很大的成绩，而你工作很长时间效 率却很低。不要以为这是天生的，只需要有意识的培 养自身的身体能力，情绪能力，思维能力，精神动力，我们也能成为一名卓越的经理人。关键词：经理 人精神动力情绪能力如何去做精力管理未来社会 的竞争将非常激烈，坐着没有机会，走着有一个机会，跑着有两个机会。今天很残酷，明天更残酷，后天很 美好，但是绝大部分会死在明天晚上。这是我最喜欢 的一句话。我们要想成为一个卓越的经理人，就必须
不断修炼自己，跑着，奔向后天！一、要修炼和应该具备的能力为什么有一些人只需要工作很短的时间，却会做出很大的成绩，而你工作很长时间效率却很低。不要以为这是天生的。他们可能无意识的拥有某种习惯使他们能够在工作的时候会全心投入。但这种能力是可以训练的。只需要有意识的培养一些习惯，我们同样可以达到相同的状态。 1.身体能力：身体能力是精力的源泉和基础，它同时还会促进情绪和思维的恢复。时间生命学家发现人身体的荷尔蒙、葡萄糖和血压每90分钟左右下降一次。如果不进行阶段性的间歇，身体就会处在“张”的状态，时间长了，工作水平就要受到影响。据观察，那些最优秀的运动员在比赛间歇通常都有15到20秒的某种习惯——通常他们自己意识不到——比如注意自己网球拍上的线，以防止注意力分散；假设自己信心十足的样子，或者想象自己如何进行下一场比赛。这些习惯产生了惊人的生理作用：那些有某种放松习惯的运动员在比赛中心跳会骤然加快，然后在比赛之间，心跳次数又下降15%到20%。以上的研究给我们的启示是，经理应该在繁忙的工作中为自己创造一些工作间歇，使自己的身体能够得到片刻的松弛，这将有助于工作重新开始时，能够精力旺盛的投入。具体来说，经理可以为自
卓越的客户管理与服务的重要性客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 一客户管理的重要性 在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标，因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素： -客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等) 总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。可以这样说，CRM科技产品对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。CRM科技产品大致地包括了： -客户资料分析 -市场推广自动化管理-客户服务管理-销售管理重要一要提到的是，我们必需要求这些产品可以有效地组合起来，从而做到对客户有360度全面的认识与及通过对客户的认识，建立有效的客户管理和接触，从而再加深对客户的认识。 CRM 科技产品可以提供了一个工具，让企业的管理阶层更好的管理客户，和以客户为中心地制定企业的基本策略。正如刚刚提到，CRM科技产品只是一个工具，假若管理层不能从传统管理思维，跳到今天要以客户为中心的新思维，不管你用的是什么名牌的CRM产品，也不会成功的。这亦说明了，为什么有很多的CRM项目，都没有成功的应用起来。这里要说的，CRM不单单是一个科技产品的应用，更重要的是整个企业管理阶层要有新的思维，明白到以客户为中心的重要性，从而令到整个团队从旧有对产品或其它的专注，转移到以客户为中心，作出步伐一致的行动。可以看到，这个是对管理层的一个挑战，但亦是实施CRM方案一个非常重要而必需先做的一个任务。总的来说，客户关系管理是基于一个以客户为中心的管理思想，通过了各种有关CRM的科技产品的实施，为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值，企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。
博星卓越客户关系管理教学实验系统 使 用 说 明 书 (版本：v1.0) 制作：北京博导前程信息技术有限公司
目录 1.CRM系统桌面 (7) 1.1.信息发布 (8) 1.2.信息栏目 (9) 1.3.链接管理 (9) 1.4.BBS管理 (9) 1.5.邮箱管理 (9) 2.客户管理 (10) 2.1.客户档案 (10) 2.1.1.编辑客户信息 (11) 2.1.2.编辑联系人信息 (12) 2.2.代理管理 (13) 2.3.潜在客户 (14) 2.4.竞争对手 (17) 2.5.联系人 (17) 2.6.产品管理 (18) 2.6.1.编辑产品信息 (19) 2.7.销量折扣 (19) 2.8.职位折扣 (20) 2.9.客户折扣 (20) 2.10.代理折扣 (20) 3.业务审批 (21) 3.1.审批管理 (21)
4.市场管理 (23) 4.1.市场任务 (23) 4.2.市场跟踪 (25) 4.3.市场活动 (25) 4.3.1.市场活动信息 (26) 4.3.2.市场活动参与者管理 (27) 5.销售管理 (28) 5.1.销售任务 (28) 5.2.销售跟踪 (30) 5.3.销售机会 (30) 5.4.产品报价 (31) 5.5.销售计划 (33) 6.订单管理 (35) 6.1.订单信息 (35) 6.1.1.制定订单回款计划 (36) 6.2.订单执行 (37) 6.3.回款计划 (38) 6.4.订单账目 (39) 6.5.欠款查询 (39) 6.6.催款提醒 (40) 7.财务处理 (42) 7.1.收款管理 (42) 7.2.付款管理 (42) 7.2.1.付款列表 (43) 7.2.2.选择待执行的退货操作 (43) 7.2.3.编辑付款明细信息 (44)
亚马逊中国的客户关系管理分析 一、公司简介 亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。一直都秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。 亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名。亚马逊中国总裁王汉华强调：这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。 作为一家在中国处于领先地位的电商，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等29大类、上千万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。国际品牌新秀丽旗下美旅、外交官、ACE、Esprit、Tuscarora，以及国际知名奢侈品牌女包Coach等都已入驻亚马逊中国箱包频道。 二、经营方式 1、产品种类 产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4 ，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、床上用品、运动健康。 2、送货方式 亚马逊“今天下单，明天到货”的送货服务向来是急性子网购客户的福音。不过，这家公司在将来可能打算推出一种慢速送货的可选服务。什么？慢速送货？没错，顾客可能有一天会花钱买来延迟收货的服务，不过这种服务可能会让你良心更好受，因为它会用更环保的方式来送货。亚马逊物流配送采取收费模式，29元以下的订单收取5元配送费，而超过29元则可以享受免费配送服务，使得亚马逊的配送成本降低。 3、付款方式 （1）货到付款 货到时使用现金支付。 货到时使用移动POS机刷卡支付，客户选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区，并且只有部分配送员带有移动POS机。 商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。需客户选择其它支付方式。 （2）在线支付 如果客户选择银行卡支付并且用户名不是电子邮件形式，请先到“我的帐户”将注册用户名修改为电子邮件形式后再选择银行卡支付。
6 卓越绩效管理模式学习材料 按：卓越绩效管理模式是当前国际广泛认同的一种组织综合绩效管理有效方法。为进一步提升企业的管理水平，按照卓越绩效管理模式的原理，现汇编成本学习材料，请结合本企业实际，采取多种形式组织学习。 一、卓越绩效管理模式的关键是什么？ 1、卓越绩效管理的核心价值观和理念体系与基本内容的关系 具体的准则是建立在核心价值观和理念的基础上，而核心价值观和 理念又嵌入到系统的过程中，通过过程的运作最终收益与绩效的结果。核心价值观是“道”，而具体准则是“术”，是对“道”的解释和应用，是实践“道”的过程和最终结果，“术以载道”，相互印证和发展。 1234
5、以人为本 6、合作共赢 7、重视过程与关注结果 8、学习、改进与创新 9、系统管理 2、过程4因素。 方法、展开、学习和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, A-D-L-I）。 方法：实施过程所应用的方法；方法相对条目要求的适宜性；方法应用的有效性；方法可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性）。 展开：指以下方面所达到的程度：方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条目要求；方法得到一贯性的应用；方法为组织所有适当的工作单位所应用。 学习：通过评价和改进的循环来改善方法；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；与组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新。 整合：指以下方面所达到的程度：方法与准则其他条目要求所确定的组织的需要相协调；指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的；计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标。 3、结果4因素。 指组织在实现类目7条目7.1～7.6的要求方面的产出和成果，用于评价结果的4个因素为水平、趋势、对比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）。 水平：组织当前的绩效水平； 趋势：组织绩效改进或良好绩效持续的速度（趋势数据的斜率）；绩效结果的广度（展开的广泛程度）； 对比：相对于适当的比较对象如竞争者或同类组织的绩效；相对于标杆或行业领先者的绩效； 整合：指以下方面所达到的程度：组织的结果指标（常常进行了细分）与“组织简介”和过程类条目中所确定的重要的顾客、产品和服务、市场、过程、行动计划的绩效要求之间的联系；组织的结果包括未来绩效的有效指标；组织的结果在工作过程和工作单位间取得协调，以支持整个组织的目标。 在过程类条目中，方法—展开—学习—整合联系在一起，以强调对于方法的说明应总是指出其与条目的具体要求相一致的展开。随着过程 6
我的课程 卓越经理人的压力管理课后测试 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 人在压力情况下表现的方面是√ A 身体方面 B 情绪方面 C 行为方面 D 以上都包括 正确答案： D 2. 克服压力的策略方法是√ A 减少压力 B 消灭压力 C 控压矩阵图 D 以上答案都不正确
正确答案： C 3. 有效沟通的四原则包括√ A 和老板对工作的优先级达成一致 B 重要的信息必须确认 C 必要的时候能够说“不” D 以上答案都正确 正确答案： D 4. 建立人和的四原则包括√ A 用行动证明你重视和珍惜与他人的关系 B 和他人分享你的感受 C 花时间好好相处 D 以上答案都正确 正确答案： D 5. 沟通不光要有技巧，更重要的是要有√ A 意愿 B 方式 C 方法
D 借口 正确答案： A 6. 保持灵活的原则是√ A 永远对新的想法保持开放的态度 B 学会从不同的角度看问题 C 有效果比有道理更重要 D 以上答案都正确 正确答案： D 7. 教育子女的正确手段和方法是√ A 懂得用感情来跟子女交流 B 打骂子女 C 找老师问原因 D 不闻不问 正确答案： A 8. 现实生活中的压力是无处不在。√ A 是 B 否 正确答案： A
9. 解决压力的两个切入点分别是：压力源和控压源。√ A 是 B 否 正确答案： A 10. 界定问题的两个工具分别是：鱼骨图和2个W。√ A 是 B 否 正确答案： B 11. 压力管理七项核心能力分别是：问题解决、有效沟通、建立人和、保持灵活、积极思维、任务管理和健康生活。√ A 是 B 否 正确答案： A 12. 所谓的描述，就是不做评价。√ A 是 B 否 正确答案： A 13. 好记性不如烂笔头。√ A 是