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事务所岗前培训

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会计师事务所岗前培训

一、审计的定义

1、审计是一个系统化过程,即通过客观地获取和评价有关经济活动与经济事项认定的证据,以正式这些认定与既定标准的符合程度,并将结果传达给有关使用者。

2、审计是审计机关依法独立检查被审计单位的会计凭证、会计账簿、会计报表以及其他与财政收支、财务收支有关的资料和资产,监督财政收支、财务收支真实、合法和效益的行为。

3、审计是由专职机构和人员,对被审计单位的财政、财务收支及其他经济活动的真实性、合法性和效益性进行审查和评价的独立性经济监督活动。

审计是一项具有独立性的经济监督活动,独立性是审计区别于其他经济监督的特征;审计的基本职能是监督,而且是经济监督,是以第三者身份所实施的监督。审计的主体是从事审计工作的专职机构或专职的人员,是独立的第三者,如国家审计机关、会计师事务所及其人员。审计的对象是被审计单位的财政、财务收支及其他经济活动,这就是说审计对象不仅包括会计信息及其所反映的财政、财务收支活动,还包括其他经济信息及其所反映的其他经济活动。审计的基本工作方式是审查和评价,也即是搜集证据,查明事实,对照标准,做出好坏优劣的判断。审计的主要目标,不仅要审查评价会计资料及其反映的财政、财务收支的真实性和合法性,而且还要审查评价有关经济活动的效益性。

二、审计的流程

审计准备

了解被审计单位的基本情况

1、查阅去年的审计工作底稿;

2、查阅行业业务经营资料。

3、查阅公司章程协议、董事会会议记录、重要合同等。

4、参观被审单位现场。

5、询问内审人员和管理当局。

签订审计业务约定书

签订审计业务约定书

审计业务约定书是指审计机构与委托人共同签署的,据以确认审计业务的委托和受托关系,明确委托目的、审计范围及双方应负责任与义务等事项的书面合同。具有法定约束力。

?签约双方的名称;

?委托目的;

?审计范围;应明确所审会计报表的名称及其反映的日期或期间

?会计责任与审计责任

?签约双方的义务;

委托人应当履行的主要义务包括:①及时提供审计人员所要求的全部资料;②为审计人员的审计提供必要的条件及合作;③按照约定条件即使足额支付审计费用。

会计师事务所应当履行的主要义务包括:①按照约定的时间完成审计业务,出具审计报告;②对执行业务过程中知悉的商业秘密保密。

?审计报告的使用责任;审计报告使用不当而造成的后果,与审计人员无关。

?审计收费;

?违约责任;

?应当约定的其他事项。

初步评价被审计单位的内部控制制度

初步评价内部控制的有效性目的在于判断被审计单位的内部控制制度能否作为在实质性测试的时候进行抽样的基础,并对那些准备信赖的内部控制决定其测试的时间、性质、范围。

确定重要性

重要性,是指被审计单位会计报表中错报或漏报的严重程度,这一程序在特定环境下可能影响会计报表使用者的判断或决策。在审计过程中,需要运用重要性原则的情形有:一是在确定审计程序的性质、时间和范围时(计划阶段)。在运用审计程序以检查会计报表的错报或漏报时所允许的误差

范围;二在实施阶段,根据重要性判断是否需要进一步审查;三是评价审计结果时,重要性被看作是某一错报或漏报或汇总的错报或漏报,是否影响到会计报表使用者判断和决策的标志

审计实施

符合性测试

符合性测试实际上是在内部控制初步了解和评价基础上所进行的进一步的评价。

实质性测试

1盘点实物:审计人员对有形资产账户所记载的内容均应进行实物盘点,包括库存现金、有价证券、材料、固定资产、在产品和产成品等,通过盘点确定财产物资的实际情况。

2检查凭证:审计人员要抽查凭证,以确定账簿记录数据的真实性和经济业务的合理性、合法性。3核实账户记录的余额。

4核对有关记录。

5对相关资产和负债的期末余额进行函证。

6对计算结果进行复算:审计人员要对被审计单位有关计算的结果进行复算,以确定被审计单位有无故意歪曲计算结果或者计算存在差错的情况,包括合计数的复算,如工资汇总表的复算;有关调整数和分配数的复算,例如有关生产费用的分配情况的复算;有关计算表的复算。

7向有关人员进行查询:在审计过程中审计人员对有关事项存在的疑问,可以向有关当事人进行查询。

8其它必要的工作。

终结阶段

审计终结阶段是指实施阶段结束以后,审计人员根据审计工作底稿编制审计报告,并将有关文件整理归档的全过程。

(一)编制审计报告

审计人员在完成外勤审计工作台以后,就开始进入编制审计报告的阶段,此阶段的主要工作有:整理、评价执行审计业务中收集到的审计证据;复核审计工作底稿;审计期后事项;汇总审计差异,提请被审计单位调整或做适当披露;形成审计意见,撰写审计报告。只选择那些具有代表性、典型的审计证据在审计报告中加以反映。

审计证据的取舍标准有:(1)金额的大小;(2)问题性质的严重程度。

(二)作出审计结论和决定

审计结论和处理决定具有法律效力,一经下达,被审计单位必须执行。

(三)审计资料的整理

(四)复合底稿

(五)出具审计报告

审计、查账所需资料

一、公司最新营业执照、国地税税务登记证、章程及设立和以后变更登记时的批文复印件;

二、年末资产负债表、利润表;

三、本年12月份增值税纳税申报表、免抵退申报汇总表复印件、企业所得税申报表、地税综合申报表;

四、现金盘点表、存货盘点表(原材料及产成品,分品名、数量、单价及金额)、固定资产盘点表(分品名、数量、单价及金额);

五、各类税收减免税批准文件、税务检查报告书等复印件;

六、各类财产损失报税局批准文件复印件;

七、本年度12月份最后开具的三张销售发票及下年度1月份最先开具的前三张销售发票的复印件;

八、各类合同(如借款合同、租赁合同等)复印件;

九、各银行对账单;

十、上一年度审计报告、企业所得税鉴证报告及最近一期的验资报告复印件;

十一、各期记账凭证及账簿;

十二、如企业有对外投资的,应提供对方的审计报告及利润分配方案;

十三、生产成本、制造费用、管理费用、营业费用及财务费用分月分项目汇总表;十四、如为高新技术企业等应提供相应的证书复印件;

上述应提供的资料中,除第十一项外均需加盖公章

审计目标和程序

◎资产类

1. 货币资金审计目标和程序

2. 短期投资审计目标和程序

3. 应收票据审计目标和程序

4. 应收账款审计目标和程序

5. 坏账准备审计目标和程序

6. 预付账款审计目标和程序

7. 其他应收款审计目标和程序

8. 待摊费用审计目标和程序

9. 存货审计目标和程序

10. 待处理流动资产净损失审计目标和程序

11. 长期投资审计目标和程序

12. 固定资产及累计折旧审计目标和程序

13. 固定资产清理审计目标和程序

14. 在建工程审计目标和程序

15. 待处理固定资产净损失审计目标和程序

16. 无形资产审计目标和程序

17. 递延资产审计目标和程序

◎负债类

18. 短期借款审计目标和程序

19. 应付票据审计目标和程序

20. 应付账款审计目标和程序

21. 预收账款审计目标和程序

22. 应付工资及福利费审计目标和程序

23. 未付利润审计目标和程序

24. 未交税金审计目标和程序

25. 其他未交款审计目标和程序

26. 其他应付款审计目标和程序

27. 预提费用审计目标和程序

28. 长期借款审计目标和程序

29. 应付债券审计目标和程序

30. 长期应付款审计目标和程序

◎所有者权益类

31. 实收资本审计目标和程序

32. 资本公积审计目标和程序

33. 盈余公积审计目标和程序

34. 未分配利润审计目标和程序

◎损益类

35. 产品销售收入审计目标和程序

36. 产品销售成本审计目标和程序

37. 产品销售费用审计目标和程序

38. 管理费用审计目标和程序

39. 财务费用审计目标和程序

40. 产品销售税金及附加审计目标和程序

41. 其他业务利润审计目标和程序

42. 投资收益审计目标和程序

43. 营业外收入审计目标和程序

44. 营业外支出审计目标和程序

45. 以前年度损益调整审计目标和程序

46. 所得税审计目标和程序

◇其它◇

47. 或有损失审核程序

48. 审计总体计划

49. 审计标识

50. 符合性测试常规程序-销售与收款循环

51. 符合性测试常规程序-采购与付款循环

52. 符合性测试常规程序-仓储与存货循环

53. 符合性测试常规程序-生产循环

54. 符合性测试常规程序-工薪与人事循环

55. 符合性测试常规程序-融资与投资循环

56. 符合性测试常规程序-现金和银行存款

审计助理的工作

资料搜集

打印、复印

凭证抽查

审计科目

整理底稿

装订报告

货币资金审计目标和程序(其他审计程序详见审计工作手册.DOC)

(1)审计目标

①确定货币资金是否存在;

②确定货币资金的收支记录是否完整;

③确定库存现金、银行存款以及其他货币资金的余额是否正确;

④确定货币资金在会计报表上的披露是否恰当。

(2)审计程序

①核对现金日记账、银行存款日记账与总账的余额是否相符;

②会同被审计单位主管会计人员盘点库存现金,编制“库存现金盘点表”,分币种面值列示盘点金额;资产负债表日后进行盘点时,应调整至资产负债表日的金额。

盘点金额与现金日记账户余额进行核对,如有差异,应查明原因并作出记录或作适当调整。

若有充抵库存现金的借条、未提现支票、未作报销的原始凭证,需在“盘点表”中注明或作出必要的调整。

③获取资产负债表日的“银行存款余额调节表”,经调节后的银行存款余额若有差异,应查明原因,作出记录或作适当的调整;

④检查“银行存款余额调节表”中未达账项的真实性,以及资产负债表日后的进账情况,如有存在应于资产负债表日前进账的应作相应调整;

⑤向所有的银行存款户(含外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款)函证年末余额;

⑥银行存款中,如有一年以上的定期存款或限定用途的存款,要查明情况,作出记录;

⑦抽查大额现金收支、银行存款(含外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款)支出的原始凭证内容是否完整,有无授权批准,并核对相关账户的进账情况,如有与委托人生产经营业务无关的收支事项,应查明原因,并作相应的记录;

⑧抽查资产负债表日前后若干天的大额现金、银行存款收支凭证,如有跨期收支事项,应作适当调整;

⑨检查非记账本位币折合记账本位币所采用的折算汇率是否正确,折算差额是否已按规定进行会计处理;

⑩验明货币资金是否已在资产负债表上恰当披露。

货币资金审定表

编制人员:日期:/ / ;复核人员:日期:/ / 库存现金盘点核对表

: : : :

银行存款余额调节表

客户名称:年月日索引号: A1—2.1

会计主管:经办会计:编制人员:日期:/ /

索引号A1-2.2

银行询证函

致:

本公司聘请的XXX会计师事务所正在对本公司会计报表进行审计,按照《中国注册会计师独立审计准则》的要求,应当询证本公司与贵行的存款、贷款往来,下列数据出自本公司账薄记录,如与贵行记录相符,请在本函下端“数据证明无误”处签章证明;如有不符,请在“数据不符及需加说明事项”处详为指正。回函请直接寄至XXX会计师事务所。

通信地址:

邮政编码:

电话:传真:

截止年月日止,本公司银行存款、贷款账户余额等列示如下:

公司签章

年月日

检查记账凭证的主要方法

对记账凭证检查的主要方法有审阅法、核对法、查询法等。

(1)审阅法。

为了增强查找舞弊的准确性,提高审查的工作效率,审查人员可以首先采取审阅法对记账凭证的重要部位进行技术观察和审视。具体内容是:

①记账凭证的外在形式,视其基本要素是否表达清晰,有无粗糙、模糊之处,其手续是否完备,填制的经手人和复核人是否签章。

②记账凭证所载会计分录,视其所运用的会计科目是否正确,能否反映原始凭证所载的经济业务,其对应关系是否明确,指向是否清楚,一级科目、二级科目层次是否分明,所涉金额是否无误。

③记账凭证的摘要,能否说明经济业务的轮廓和梗概,有无似是而非之处。

④如果记账凭证系采用计算机填制的,要对其所采用的科目编号进行查对,视其有无混淆不同会计科目的顺序及其编号,填制凭证的操作程序有无错误,操作后有无存盘或保留必要的备份。

有时企业的记账凭证数量非常大,审查人员一般较难对其进行全部而详尽的检查,审查人员可以采用抽样审查的方法,这样可使审查有所侧重,并能提高效率。

(2)核对法。

在初步审阅的基础上,如发现了异常或疑点,应立即将记账凭证的可疑之处或疑点与原始凭证进行核对,这也是对记账凭证进一步地检查。核对的内容主要是核对会计科目核算的经济内容与原始凭证是否相符,记账凭证中的借贷方金额是否与原始凭证相符,特别是对附有多张原始凭证的情形,应对其进行加总验证,不但要核对数量、金额,而且要核对其业务内容、凭证张数、业务发生的时间等;核对汇总记账凭证与分录记账凭证合计数是否相符;核对记账凭证与明细账、日记账及总账,看其是否相符,是否存在矛盾的地方。如果发现了明显的矛盾且不能正常解释的异常凭证,审查人员应该做进一步的查询。

(3)查询法。

查询是指审查人员针对记账凭证中出现的异常和可疑之处,向被查单位有关操作人员、当事人或者知情人进行询问。询问可以公开、当面进行,也可以秘密进行。查询也包括函询,函询有积极函询和消极函询两种方式。函询对象一般是出具原始凭证的单位、开具凭证的经办人、被查单位的货主或者客户等,查询中应查清记账凭证中出现的各种问题,并取得有关问题的证据材料。

(4)其他方法。

在记账凭证检查中,审查人员还应该综合使用其他的技术方法:

①使用比较分析法,对原始凭证和记账凭证填制的时间、业务发生地点、所涉及的数量、金额等进行分析。可以对比其他正常业务凭证,找出可疑凭证的破绽;对比发生误差的凭证,找出错误和舞弊的共性。

②使用经验判断法,分析和判断记账凭证错误和舞弊的动因和根源,界定其对相关业务及会计资料的影响。

③采用计算统计法,分析记账凭证发生舞弊的概率,计算出凭证舞弊所涉的金额。

④也可以采用内查外调法,对在被查单位内部无法查清楚的特殊凭证,向有关单位和个人进行调查寻访,以收集外部审查证据。

业务招待费的审计要点

首先,要进行纵横比较,分析发现是否存在支出异常现象。

在审计初期,对账面反映的招待费支出先要进行比较分析,所谓“纵”是指将被审计期间的招待费发生数额与以往年度数额进行比较;所谓“横”是指将被审计单位的年度招待费发生数额与情况类似的其他单位比较。通过比较,查看是否有突然的增减变化,借此分析变化的原因。

第二,要跟进资金流向,查找是否存在转移资金进行吃喝。

在审计过程中,不仅要在“经费支出-公务费”中取证招待费发生的数额,还要关注“培训费”、“会议费”等费用的开支情况,更要跟进资金拨付情况,追查有无将资金拨出到下属或关联单位,然后进行公款吃喝,逃避审计、财政监督的行为。

第三,要关注收入状况,查找是否有私设“小金库”进行吃喝。结合对收入科目尤其是预算外收入的审计,查找有无将应收未收、应收少收的金额私存私放,作为吃喝经费。

第四,要结合地方或部门的有关廉政建设、公务接待的规章制度,对招待费的审计不仅依据财经法规中“列支不得超过公务费的2%”之规定,更要参照廉政建设的规定。

关注被审计单位日常接待的内容是否正常、程序是否合理、手续是否健全、财务列支凭证是否合规。

第五,要实行定量与定性相结合的方式搞好招待费审计的审计结论,不仅要定量判断超标准列支的金额,更要定性分析超支的原因,区分正常公务接待与公款吃喝的不同,揭露公款吃喝、以权谋私的金额,评价招待费超支及较以往年度增加的原因。

第六,要改变“罚不责众”的错误观念,严肃执法。在处罚时,对发现的招待费数额大、公款吃喝情况严重的应依法移交纪委监察部门进行党纪政纪处理

会计常见的作假手法1--会计帐簿

会计账簿中常见的一些虚假情况主要发生在记账、算账、转账、结账、报账等过程中,主要有涂改账目、恶意改账、做假账、不正当挂账、业务不入账、账账不符、账证不符、账表不符、抽动账页、毁灭账簿记录、提前结账等办法。下成我们就从十个方面来具体阐述:

一、涂改、销毁、损坏账簿

同类似涂改凭证的方法来篡改有关账簿,有的则故意制造事故,造成账簿不慎被毁的假相,以达到掩盖不法行为的目的。

例如,某省的税务机关决定对某企业进行税务稽查时,该企业却发生了火灾,烧毁了部分财务资料,事后经查却发现,该企业想借意外事故来掩盖其财务舞弊行为。

二、不按规定登账

在登记账簿的过程中,不按照记账凭证的内容和要求记账,而是随意改动业务内容,故意使用错误的账户,使借贷方科目弄错,混淆业务应有的对应关系,以掩饰其违法乱纪的意图。

例如,某企业下属的几个业务部门在经营上都实行了承包责任制,即年底完成公司所定的任务,即可以作为提拔、晋升、发奖金的前提条件。该企业一业务部经理在年底将近时,眼看无法完成公司合同所定的任务,即私下找主管该部门会计核算的会计人员,许以重金,要求其在登账过程中作一些改动。会计人员允诺,年终,该部门经理如愿以偿地被提拨为该公司副总经理。

三、不正当挂账

挂账作假就是利用往来科目和结算科目将经济业务不结清到位而是挂在账上,或者将有关资金款项挂在往来上,待时机成熟再回到账中,以达到"缓冲",不露声色和隐藏事实真相之目的。

例如,稽查人员在查阅某企业账目时,发现该企业12月份"商品销售收入"和"应收账款"账户较以往各期发生额大,经查阅明细帐,发现"应收账款"明细账中未作登记。稽查人员根据账簿记录调阅有关记账凭证,发现有五张凭证内容全部相同,均为:

借:应收账款

贷:产品销售收入

应交税金

--应交增值税(销项税额)

经审查,上述五张凭证均未附任何原始凭证,虚列收入200万元,五笔业务在"库存商品"明细账和"

应收账款"明细账中均未作登记,准备于下年初将上述分录作销货退回处理。该企业承包人为了在承包期内拿到承包奖金,虚增当期利润,并采用挂往来账的手段掩盖其不法的目的。

四、收入不入账

这类现象主要指财会人员隐匿收入,不报账、不交公而私自占用。主要手段有:

1.对于罚没款、管理费和上级拔款等,不报账、不上交、私自扣留。

2.对于销售货物或提供劳务收取的现金回扣和银行存款,按应收账款长期挂账、伺机挪用或侵吞。3.在销售货物、提供劳务,特别是出售账外废旧物资时,采取少计价款,不开发票,不入账等方式直接侵吞。

4.在一些商业零售及服务企业,由于不是每笔业务都开发票,票面金额则可能小于实收金额,柜台人员按票面金额报交收入,侵吞差额款项。

五、结账作假

这类手法主要是指单位在结账及编制报表的过程中,通过提前或推迟结账、结总增列或结总减列和结账空转等手法故意多加或减少数据,虚列账面金额,或为了人为地把账做平,而故意调节账面数据,以达到不法目的。

例如,某企业为了申请银行贷款,但有多项指标不符合贷款的有关规定,于是总经理与财务经理商量之后,由财务部负责对本企业的账面进行一些"微调",以达到银行贷款的条件,于是财会人员便利用倒轧的方法,虚列利润,从报表入手至账簿、凭证,调整企业所需的一系列数据。

六、账账不符

根据财务会计制度的规定,账簿与账簿之间存在一定的勾稽关系,如总账与明细账余额相等且余额方向一致;所有资产总账余额与负债和权益总额必须相等,一些单位由于会计核对不合规,往来债权、债务长期不清,加上会计人员对国家法律法规和制度的学习理解不准确,账账不符的现象十分严重。

例如,按会计制度规定,企业坏账准备等必须按企业期末应收账款余额的一定比例(如3?)计提,审计人员在检查某企业坏账准备账簿时,其余额为20万元(全部为当月计提数),经查企业应收账款当月末余额为4000万元,按3?计算应计提坏账准备为12万元,很明显坏账准备账簿余额与应收账款账簿余额对应关系不正确,多计提8万元,加大了成本,虚减了利润。

七、账证不符

根据财会制度的规定,一切账簿记录都是根据会计凭证登记的,会计凭证与会计账簿二者之间应当完全相符。但现实生活中,会计账簿与会计凭证不符,多记、少记、重记、漏记、错记等造成会计信息虚假的情况时有发生。

如某企业的出纳人员和会计人员合谋,采用收入现金时账簿金额小于收款凭证金额,付出现金时账簿金额大于付款凭证金额,并同时少计或多计相对应会计科目,不破坏会计平衡的手法,来达到贪污现金的目的。

八、账实不符

根据国家财会制度的规定,有关存货、货币、固定资产、债券等实物资产,其账簿记录必须与实物保持一致。但各单位存在账实不符的情况却十分突出,有的有账无物、有的有物无账,还有的账物不符,这种混乱的情势是非常容易给一些不法分子有可乘之机。

如某企业仓库保管员早已将库中的一些物资私自盗卖,收入落入自己的口袋,而财会账簿上这些物资却依然存在账上,库管人员正是利用本企业这种较差的内控制度,来达到个人不法目的。又如审计人员在检查某粮食企业时,账面库存虽存有100万斤,但实际库中粮食大部分已被盗卖,收入已经挪用无法收回,为应付审计人员的审计,该企业竟借其他单位的粮食来顶库存。

九、账表不符

根据国家财会制度的规定,单位的账簿金额应与报表对应的资产、负债、权益、收入、费用等项目金额相符,但在现实的经济生活中,许多单位的账簿与会计报表存在出入,有时大相径庭。

如有的企业为了应付国家关于国有资产的清查检查所委托的会计事务所的审计,而虚列报表的一些项目,为自身粉饰一件非常华丽的外衣,造成账表不符,扰乱国家管理的恶劣后果。

十、设置账外账

虽然国家三令五申严令禁止账外设账,但一些单位置国家规定于不顾,采用虚列费用等多种方式,套取资金,另行设账。以记录不法经济活动。关于账外账,主要有以下几种:

1.账外现金账和银行存款账,即小金库账;

2.账外资产账,即小仓账;

3.账外成本、权益,利润账等。

如某公司设置两套财务账册,私设小金库,用于年末职工奖金和福利费支出,有的企业搞账外经营,最常见的就是以各种名目将资金套取出来,另行开设账户进行经营,整个经营活动另设账簿核算,未反映在法定账册内。如某企业以私人名义开了10个储蓄存款账户和银行存款账户,将大量资金转至企业财务大账之外的私人账户,用来进行一些非法行为。

会计常见的作假手法2---存货

存货是指企业在生产经营过程中为销售或者耗用而储存的各种资产,包括库存、在途和委托加工中的各种原材料、燃料、包装物、低值易耗品、外购商品、在产品、半成品、产成品和分期收款发出商品等。存货属于流动资产的范畴,在企业活动资金中占有很大比重,流动性弱,种类杂、数量多、收发频繁,在企业中滞留时间长,变现能力慢,在管理和核算上存在一定难度,容易产生薄弱环节,所以,不法分子常把存货作为偷窃变卖的对象,企业也往往把存货作为调节成本和利润的蓄水池。在存货管理和核算中常见的虚假形式主要有如下几种:

一、违规分摊,成本不实

一些企业在核算购入材料的采购成本时,将能够直接计入各种材料的采购成本不直接计入,或将应按一定比例分摊计入各种材料的采购成本不按规定进行合理的分摊,如在"材料采购"帐户中,只核算购入材料的买价,将应计入购入材料的运杂费、运输途中的合理损耗、入库前的整理挑选费用等采购费用全部计入"管理费用"帐户;购入材料发生的运杂费,不按材料的重量或买价等比例分摊计入各种材料的采购成本,而全部计入某主要材料的采购成本,以加大主要材料的采购成本,减少其他材料的采购成本。某企业从木材厂拉入圆木50吨,其他木料50吨,运杂费共计30000元,全部由圆木负担,这样购入圆木的采购成本多计15000元,其他材料的采购成本则少计15000元,从而造成各种材料的采购成本核算不实。

二、随意变更存货的计价方法

根据会计制度规定,企业可以根据自身的需要选用制度所规定的存货计价方法,但选用的方法一经确定,年度内不能随意变更,如确实需要变更,必须在会计报表中说明变更原因及其对财务状况的影响,但在实际工作中,许多企业都存在随意变更计价方法的问题,造成会计指标前后各期口径不一致,人为调节生产或销售成本,调节当期利润。如M企业某年选用先进先出法计算发出存货的成本,但由于受多种因素的影响,该商品购进价格上扬时,改用后进先出法计算发出成本,购进价格下降时再用先进先出法,使该商品在周一会计年度内先进称出法和后进先出法交替使用,人为地调节利润。

又如,某企业多年来一直采用后进先出法计算确定发出木材的实际成本,由于木材涨价过猛等原因,致使木器产品成本大幅度提高,经济效益明显下降。企业为遏制经济效益下降的局面,在采取积极措施的同时也采取了一些不正当的手段,变更发出原材料实际成本的计算方法,其具体手法为:将

后进先出法变换为先进先出法。该企业原先一直采用后进先出法计算发出木材的实际成本,截止6月底木材的帐面结存100立方米,单位成本为180元/立方米,余额为180000元。下半年购进木材3000立方米,金额为1575000元(其中7月份购进木材1700立方米,单位成本400元/立方米,余额为680000元;10月份购进木材1750立方米,单位成本460元/立方米,余额为80500元。从7月份开始,未经审批使改用先进先出法计算发出木材的实际成本。这样就会人为地调节了发出存货成本,销售成本和利润。

三、材料盘盈盘亏,不作转帐处理

企业由于材料品种多,规格型号复杂,收发次数频繁,在计量和计算上难免发生差错,在仓储保管中可能发生自然损耗,损毁和被盗等问题。因此,企业应在年终时对各种材料进行实地盘点,并将实存数量与帐面数量核对,对于材料盘盈、盘亏应查明原因,按照规定进行转帐处理。但在实际工作中,许多企业却利用不正确处理盘盈或盘亏的手法,以调节利润。如有的企业经济效益较好,但企业领导人担心"枪打出头鸟",为了压低利润,采取了只列报和处理材料盘亏,而对材料盘盈隐匿不报和不作转帐处理,相反,效益不好的企业,为了争取多实现一部分利润,就采取了只对材料盘盈作转帐处理,而对材料盘亏留待下年度处理的做法,还有的企业随意转帐,将盘盈材料计入"营业外收入"或"其他业务收入",或将盘盈盘亏与物资储备中发生的非常损失或溢出金额相互冲销,不转出其相应的"进项税额",以增加增值税的抵扣数。

四、不报毁损,虚盈实亏

企业在清查财产过程中发现毁损材料,,应按照规定程序报批转销其毁损价值,但企业为了掩盖其不景气的经营状况,搞虚盈实亏,对年终财产清查中已经查明的毁损材料,不列表呈报,使其损失价值仍潜藏在材料成本中。如某家专门生产毛线的企业,在年终进行财产清查时,发现库房由于质量原因,使许多库存毛线发生霉烂、虫蛀,损失价值达60万元。企业在预计全年收支情况后,发现如要列报毁损,企业就会由盈利转为亏损。该企业职工工资实行"工效挂钩"方式,如果企业亏损,职工就不能晋升工资,并影响到年终奖金的发放。权衡之后,企业领导授意财会部门,将应报损的材料全部从财产清查表中去掉,实物仍留存在仓库不作处理,年终将帐面数额结转下年度。这样的结果倒致企业一方面当年形成虚盈实亏,另一方面为以后年度埋藏了潜亏因素。

五、帐外物资"小金库"

企业为了给职工搞额外收入,或进行一些非法支出,设帐外物资"小金库"。将帐内的一定比例的物资材料移到帐外,置于企业生产经营的体外,作为随时可供自己调用的物资"蓄水池"。主要手法有:

1、购进存货时即作生产费用或作为待摊费用,未使用便计入成本费用。

2、领用的材料不用或少用,却计入成本费用,采用不作退料或假退料,退库不记帐等方式,积少成多,形成大量帐外物资,将其报出,存入"小金库"。

3、回收的边、角、废料不入帐。

4、盘盈、接受捐赠的物资不作帐。

5、自制材料不入帐。

6、外发加工退回材料的余料不入帐。

例如,某企业车间和管理部门领料,实物以领代耗,将领取的材料物资不用或少用,但在帐务处理却依据领料单将领取的材料物资数额,全部作为耗用计入了成本费用帐户。由此而形成的大量帐外材料物资,即不作退库处理,也不作盘盈入帐,而是将其卖出,获取的价款存入"小金库",以便给职工购买生活用品或者以发放奖金的名义直接发放现金。

六、监守自盗,虚报损失

保管人员利用职务之便,或勾结车间人员,涂改帐目、盗窃财物,或者虚报和夸大损失,将报损材料转移或贪污私分;冒领或用假领料单和发料单,盗窃物资,转移出售;或盗窃财产物资,将所窃

物资成本通过打折等手法打入正常领料、发料业务之中。

例如:某企业车间领料员、成本核算员与仓库保管员,共谋贪污盗窃电器材料。由领料员填写领料单,不经车间领导审批,直接到仓库领料;仓库保管员不按发料要求进行审核,即签字发料,随后合伙将实物偷运出厂。在帐务处理时,只依据领料单作借记"生产成本"、"制造费用"科目,贷记"内部往来"科目的帐务处理,而漏掉了材料入库和出库的核算程序。

七、以物易物

根据国家税法和《企业会计准则》的规定,企业之间以生产资料串换生活资料,以生产资料对换其它生产资料等,都应视同销售,作购进和销售帐务处理,并计算相关税金,但有些企业在这种非货币性交易中,不结算,不走帐,摆脱银行、工商行政管理等部门的监督,为偷逃流转税、虚减销售收入,隐瞒利润大开方便之门。例如,某企业为一汽车生产厂家,将自己生产的汽车与一机床厂生产的机床进行易货贸易,该企业财务人员不作帐务处理,两种商品之间通过协商不存在差价问题。

八、材料假出库,虚列成本费用

企业了了逃避所得税,虚减利润,就采用办理假出库手续,虚列材料费用,人为提高产品成本。如某企业在年终车间办理领料手续,填制领料单,而实际未领料,车间成本核算员根据领料单填写的用途,以产品生产用料和车间维修用料为名,分别作增加产品生产成本和制造费用的帐务处理,年终,再以少保留在产品成本、多分配完工产品成本的舞弊方式,将虚增的产品成本,人为地转入销售成本,相应地虚减利润总额。

九、货到票未到,不暂估入库

根据财会制度的规定,对于月末已收到的购入材料(但发票帐单未到),要暂估入库进行帐务处理,待下月初再用红字冲回。但有些企业对于收到的这部分材料,月末不作帐务处理,造成帐实不符。如审计人员在对某企业存货进行审计时,盘点库存实物与帐面金额不符,经详查,得知该企业购入的一批电机,已入库,但发票一直未到,企业财务人员没有进行帐务处理。

十、人为提高成本差异率

有些企业,为了控制超额利润,大都从隐匿收入和虚增成本两个方面进行作弊,人为提高材料成本差异率,多分摊材料成本差异,是采用计划成本进行日常核算企业的常用作弊手段。如某企业为了逃避所得税,采用提高材料成本差异率的手段,该企业全年产品生产领用原材料的计划成本平均每月3000万元,每月应计原材料成本差异率在95-12.8%之间,经过调整,每月的人为差异率都比应计差异率提高1.5%,全年即可多分摊材料成本差异500多万元。

十一、人为压低差异率

与提高成本差异率相反,有些企业为了完成承包任务,而人为地压低材料成本差异率,用来降低成本,虚增销售利润,实现承包任务。

十二、计划成本过度偏离实际成本

根据财会制度规定,采用计划成本进行材料日常核算,计划价格通常以不高于或不低于实际价格的10%为宜,有的企业为了调节产品成本利润,有意过高或过低地确定材料的计划价格,甚至对已制订的接近实际价格的计划价格,有意大幅度地上调或下压。从而人为地调整"材料成本差异"帐户余额,而达到调节利润的目的。

十三、虚计在产品完工程度,调整完工产品成本

产品总成本在完工产品和在产品之间的分配是否正确,将决定着完工产品和月末在产品成本的真实性。企业为了调节利润,常常在分配完工产品成本和在产品成本上做文章。即有意多折合或少折合

月末在产品的约当产量,或多计或少计在产品的加工程度等,以调节生产费用在在产品和完工产品之间的分配。

如某企业本月生产费用共计4500万元,本月生产产品2000台,月末完工1400台,在产品600台,完工程度为80%,企业为了提高产品销售成本,将在产品的完工程度确为60%,从而使完工产品成本分配数额比应分配数额多分配,造成少计利润。

十四、偷梁换柱

有的企业采取"调包计"的方法,将采购或库存商品进行调换,以次等品换优等品,以廉价物品换贵重物品,以劣质商品换优质商品,以旧商品换新商品,以坏商品换好商品;有计划、有预谋地对不同商品产品串档串规,混淆不同批次、不同型号、不同产地、不同价格的物资,偷梁换柱,瞒天过海,以达到其违法乱纪的目的。如某食品公司仓库保管员,其兄开了一个小店,经营日杂食品,长期以来凡小店因进货不当,无法出售的物品全部由该保管员"调剂"回厂,从厂里换回新的物品;如将过期食品送回厂,然后将新出厂的食品调换回店,之后该保管员又以假换真,用假食品换本厂生产的真食品,使厂里经济大受损失。

十五、改变低档值易耗品核算方法,调节产品成本

企业对低值易耗品可采用一次摊销法、分次摊法、五五摊销法进行核算。无论采用哪种方法核算,一经采用即不得自行变更。但是有的企业为了调节产品成本,往往随意更换既定摊销法,违规核算低值易耗品的实际成本。如企业为了调高或调低利润,就会改用分次或一次摊销方法,人为地操纵费用,从而达到预定利润的目标。

十六、改变包装物核算方法,调节产品成本(参照上一节内容)

十七、委托加工受贿,多付材料费用

企业委托外单位加工各种材料,有关财会人员和业务人员,为了从受托加工单位捞到好处,接受贿赂和回扣等,与受托加工单位合谋,按照其出具的加工费用结算单和发票,默认违反合同规定多计算的加工费用和运杂费,受托单位加工完毕后的剩余材料也不予回收,而将其价值全部计入加工完成材料的实际成本。

十八、分期收款发出商品,不按实际比率结转销售成本

企业为了近期利益,通过多结转或少结转分期收款发出商品销售成本的方式,使利润在不同会计期间进行人为转移。如某企业根据销售合同于12月份发出价款为100万元的商品,合同约定该批商品采取分期收款结算方式分三期收款,发出商品时收取货款的20%,以后两期各收取40%,该批商品的实际成本为80万元。按规定第一期应结转的销售成本为40万×20%=8万元,但企业却人为结转5万元。由于故意少结转当期销售成本3万元,从而使该期虚增产品销售利润3万元

会计常见的作假手法3---投资

投资是指企业在其本身经营的主要业务以外,由于理财和经营上的目的,根据国家法律、法规的规定,在境内外以货币资金、实物、无形资产,向其他单位投资或者购买其他单位股票、债券等有价证券而获取收益的经济活动。投资主要包括短期投资和长期投资,短期投资通常易于变现,且持有时间较短,不以控制被投资单位等为目的。长期股权投资通常为长期持有,不准备随时出售,投资企业作为被投资单位的股东,按所持股份比例享有收益并承担责任。我们下面先从短期投资入手来谈谈其常见的虚假形式。

一、某些购买成本,列入当期费用

有些企业在进行短期投资时,将应记入投资成本的部分支出如手续费、经纪人佣金等,列入当期费用,减少了利润。企业购买股票、债券时,将发生的经纪人佣金、手续费等有关费用列入管理费用

或财务费用,相对减少了投资额,减少了当期利润。如一化工企业1997年购买某一食品公司的股票,不准备长期持有,股票金额100000元,另付手续费1000元。企业账务处理为:"借:短期投资--股票投资100000,借:管理费用1000,贷:银行存款101000",造成多列费用1000元。

二、短期投资不入账

根据财务会计制度的规定,企业购入的各种短期有价证券,包括各种股票和债券,应按取得时的实际成本记账,并按实际支付的价款入账核算。但有些企业却经常不将企业购入的短期有价证券入账,从而形成企业的账外资产,使企业的会计核算出现纰漏,弄虚作假。

例如某企业负责人得到股市内幕消息,在大盘指数即将上涨时买入一制造业的股票,准备在一个月后卖出;该领导授意财务人员不作账务处理,待一个月后,卖出该股票将原银行存款补上,买卖差额存入"小金库",逃避税务机关的检查。

三、将已宣告股利,列入股票成本

根据财务制度的规定,企业购买股票或债券时,如在实际支付的款项中包括已宣告发放但未支付的股利和已到期尚未领取的债券利息时,作为其他应收款处理;而有些企业违反上述原则,在购买股票时将已宣告发放但未支付的股利也作为短期投资入账,按支付额借记"短期投资--股票(债券)投资",贷记"银行存款"。如某企业2009年7月10日按20元/股购入股票10000股,计200000元,另付手续费20000元,该股份公司已于7月1日宣告发放现金股利,每股5元,7月20日起开始支付。企业作"借:短期投资--股票投资220000,贷:银行存款220000"的会计处理。7月20日收到分派的现金股利时,作了"借:现金50000,贷:投资收益50000"的账务处理,造成虚增利润50000元。

四、短期投资挂账,截留投资收益

企业在购买股票、债券等进行短期投资时,采用虚列债权的手段加以隐瞒,其目的通常是想截留投资收益。如某企业2009年6月1日以银行存款15000元按面值购入某制药企业的债券,债券年利率为8%,另付手续费150元。企业作"借:应收账款--制药公司15150,贷:银行存款15150"的账务处理。

五、违法违规,对外投资

根据国家相关的法律法规规定,企业不得以专项储备物资、许可证等对外投资;在没有保证能及时足额地向国家缴纳各种税费和国家专项资金专项运用的前提下,对外投资等。但有些企业擅自以国家专储物资进行投资,造成账实不符,并极可能对国家的财产造成损失。

例如某企业是国家指定粮食储备基地,该企业领导人为了与一食品加工厂搞联营,遂以其专储粮食作为投资,获利后按协议再作分配。粮食投资后,该企业未做任何账务处理,待国家发生特大水灾急需调粮时,才发现该企业粮食已空。企业此行为不仅触犯了法律,而且在会计上也没有进行真实的核算,使财务信息失真。

六、隐瞒收益、用于福利

企业进行对外投资,分得的收益(或联营利润)应作为投资收益入账。但企业为了搞职工福利,便将收得的投资收益作增加其他应付款的账务处理,年终时全部用于职工福利开支。如果企业经营效益一直不错,为了充分利用闲散资金,决定与一电子产品生产厂进行联营,用货币资金对外投资,投资核算采用成本法。按照联营协议的规定,年终分得联营投资利润20万元,企业为了将这笔投资利润用于职工福利,便转移该项收入。其将收到的联营利润记入"其他应付款"账户,然后再通过该账户核算职工福利支出。年终分得联营利润存入银行,其会计分录为:

借:银行存款

贷:其他应付款

次年以慰问职工的名义,将联营利润全部私分,会计分录为:

①借:现金②借:其他应付款

贷:银行存款贷:现金

七、投资计价不真实

1.企业以现金、存款等货币资金方式向其他单位投资,在计价时,不遵守规定,不按照实际支付的金额计价。

2.企业以实物、无形资产向其他单位投资时,不按投出双方签订的合同、协议约定的价值,或评估机构确认的价值计价;有的不经过评估任意确定金额。对于资产评估机构确认的价值与账面净值的差额,也不按照规定计入资本公积金及递延税款。

由于企业不按照财务会计制度的规定来实务操作,极易造成某些科目的核算出现错误,由此而人为地调节资产和利润,逃避来自各方面的检查。

八、截留利息收入

企业在以面值购入的债券,应按规定利率按期计算应计利息,并将应计利息收入作投资收益处理。具体会计分录为:"借:长期债券投资--应计利息,贷:投资收益",但有些企业为了截留利息收入和偷漏所得税,而采取了计入"其他应付款"账户挂账的舞弊手法。如某企业于2009年1月1日按面值购入某公司当年发行的5年期债券50万元,利率为8%,债券到期一次还本付息。2009年上半年按会计制度规定,企业购入的有价证券1-6月份的利息收入应作账务处理,即"借:长期债券投资--应计利息,贷:投资收益",但该企业却将投资收益计入"其他应付款",致使企业当年少实现利润4万元(50×8%=4万元),同时偷漏了应上交的所得税。

九、隐藏联营投资利润

根据现行财会制度规定,联营投资利润实行"先税后分"的原则,在核算对外投资企业在分得联营利润时,应作为投资收益入账,并根据税率的差额,计算补交所得税。在这里我们暂且不提外商投资企业的一些优惠政策,我们只谈一些普遍性的企业,由于其所得税率高于被投资企业,所以其从被投资(联营)企业分得的收益应补交所得税,但有的企业为了逃交所得税,将应收的投资收益,不作投资收益入账,而直接作增加投资处理。

例如,A公司所在地区所得税率为33%,而被投资B企业所得税率为24%,A企业为了逃避补税,将分得的利润,隐藏于B企业,并直接作为追加投资。经与B企业协商,将应分得的利润不划转A企业,而由B企业从其"应付利润"账记户直接转作A企业的投资,会计分录为:借记"应付利润"科目,贷记"实收资本--A公司"科目。

十、截留收益,发放奖金

有的企业为了捞取好处,与被投资单位协商后,将应分得的投资收益隐藏在被投资单位,并授意被投资单位将该收益由"应付利润"账户收入"其他应付款"账户。此后,该投资单位根据需要,从被投资单位提取现金私分。也有的企业将应分得的投资收益从被投资单位直接提取现金后,纳入"小金库",用于给本企业职工发放实物和奖金。

十一、低价转让债券,损害企业利益

企业将购入的债券***给职工,其差额计入当期投资损失。当作价发放债券时,按购入债券的成本贷记"短期投资--债券投资",按收取职工的价款,借记"现金",按现金与债券成本的差额,借记"投资收益",转嫁债券损失。

如某企业共有职工200人,2009年1月按面值购入某公司债券4000张,每张面值100元,债券年利率10%,企业于7月30日,按每张80元的价格售给每个职工10张,共出售2000张,面额200000元,收到现金160000元,企业作了"借:现金160000,借:投资收益--债券投资损失40000,贷:

短期投资200000"的账务处理。此后果使企业少计利润,少缴企业所得税,使国家的财政收入受到损失。

十二、控股企业不计投资收益,调节利润

根据财务会计制度规定,当投资企业拥有被投资企业的权益比例在20%以上时,就应采用权益法来核算长期股权投资。即当被投资企业所有者权益增加时,投资企业要同时增加"长期股权投资"和"投资收益"科目金额,反之亦然;待被投资企业宣告发放现金股利时,投资企业应作"借:现金(银行存款)(其他应收款),贷:长期股权投资"。但有些企业故意少体现利润而违反上述原则,在被投资单位所有者权益增加时不调整企业的长期投资和投资收益额。如某企业对一化工企业投资占被投资单位权益的30%,当年底该化工企业获得税后利润100万元,所有者权益相应增加100万元,投资企业由于该年效益不错,对投资收益没有进行任何账务处理。

会计假账识别方法

(一)关注单位外部环境与内部控制状况

外部环境主要包括社会环境、法律环境和经济环境等。比较而言,如果该单位处于市场经济比较发达的地区,那么它的会计报告可信度就高一些,如果处于一个市场秩序混乱、假冒伪劣商品泛滥的地区,那么它的财务报告的真实性就值得怀疑。如果单位没有什么压力,那么其财务报告就没有粉饰的必要,如果单位面临来自各方面的压力,如竞争激烈、业绩滑坡、考核指标完成困难等,那么其财务报告就容易被二次加工。

有一大型国有企业,连续两年巨额亏损,上级部门主要领导负责扭亏工作。该企业内部明确提出一定要扭亏,否则大家都没好日子过。该企业上半年亏损近2亿元,从7月份起经营没有任何改观仅仅经过账务“处理”就神奇般的盈利了,年底果然实现扭亏为盈,上级领导发来了贺电。还有某集团公司对下属企业下达了很高的考核指标,并且规定个人收入与考核挂钩,结果是不可能完成的指标,月月超额完成,单位领导赞不绝口,下属单位兴高采烈,两年后该企业却倒闭了。

内部控制状况包括领导人的素质和道德水准,公司的治理结构、经营理念以及内部控制程序和方法。如果公司治理结构完善,董事责任心强,法律意识浓厚,内部控制程序合理有效,其财务报告可信度就高。

(二)关注单位外部财务特征

如果某单位存在以下特征,就应当注意其财务报告的质量:财务预测持续不准确,大规模收购扩张,外界对其评级下调,四处筹措资金,财务报告不能按期报出,经营和资金过渡依赖某单位,财务高管人员突然辞职,财务人员流动频繁等。

(三)直观分析报表勾稽关系

如果一个公司账务做得非常完美,一个污点都没有,那就得小心是不是还有其他的账存在;如果一个单位整天筹措资金,而财务报告却十分完美,那也要小心了;如果某企业收入和费用大幅度变化,经营效益明显区别同行业其他单位,财务报告数据明显与事实不符,就应当重点关注。如世通公司的资本投资收益率比业界其他公司高得多;银广夏销售收入成倍增加,但仓储费、运输费等却分文没有增加; 某金融企业,贷款总额为20亿元,当时国家规定贷款利率为月10.98?,年利息收入达4亿元,令人困惑,深究原因,原来是该企业贷款期限很短,逼迫客户逾期,从而收取高额逾期利息,同时该企业为了提高报表质量,期末又为客户展期几天,降低逾期率。再如,有很多企业在编制现金流量表时,财务费用直接引用财务费用科目数,事实上现金流量表中的财务费用不包括手续费和贴现利息等经营活动费用,由此可分析该企业财务报告的严谨度。

(四)区分报表类型,关注报表附注内容

如某大型汽车企业集团,属下有十几家子公司,一直编制的是汇总报表,但其对外提供和宣传的数据却借用了合并报表的概念。其每年生产不到10万辆车,平均每辆车销售价格约为4万元,报表却显示销售收入100多亿元。

会计报表本身所提供的信息具有很大的局限性,大量重要信息向报表附注转移。大家应当关注其会计政策的选择,从中判断管理层的态度; 关注会计政策、会计估计变更和差错更正,正确理解会计报表内容;关注其关联交易,合理评判其经营能力和核心竞争能力的发挥。例如某集团公司大量资产为对外投资,其中相当比例的投资是采用成本法核算,事实上这些被投资企业早已处于资不抵债的状况。

(五)留意审计报告性质

目前很多审计报告带有一定的隐蔽性,事实要比审计报告所披露的严重,如果该单位审计报告不是无保留意见,应当提高警惕,即使带有说明段的也不可掉以轻心。

十种审计查账技巧

审计能否顺利进行,实现既定目标,审计调查人员不但要掌握并熟练运用各种查账技巧,更重要的是能否发现问题,找出疑点。笔者在多年的审计实践中,运用审计查账方法与技巧,经常会发现各种违纪违规和一些经济案件,现就审计财务查账技巧方面谈十点看法。

1、收入不入账、多收少记或少付多记的查账技巧。

通常发生于财会制度不健全的单位,特别是开票与收款同属于一人最易出现此种现象。作案人大都是那些直接经手管理财物的人员。例如采购员、出纳员、仓库保管人员以及收款员等。这些作案成员有的是开票时,提高单价从中吃回扣或报销后占有,有的是内外勾结一票两开进行贪污,有的是收款后只给交款人开收据不记账,情况比较复杂。针对这种作案手段,一般应从以下几个方面组织调查:一是应将所有已使用过的发票和收据的存根联都收集起来,检查号码是否连续,有无缺号、缺页以及作废的发票和收据的正联以及入账联是否粘在存根联上,然后对发票和收据存根联的合计数同入账数进行核对,看是否符合。二是对收款人员和交款人保存的单据相互核对,挤出差额,追去向。三是笔数、金额相核对,挤差额追去向。四是从人与人之间,收集人证与其他资料相核对。五是账实核对,然后进行综合分析,实事求是地加以判断。

2、虚报冒领费用开支的查账技巧。

这类案件大都发生在直接经手管理财物的人员中,作案手段多种多样。对这种违纪,主要舞弊手段是伪造、盗用、涂改或重报购货发票和费用单据。伪造单据常见于利用白条发票或收据,主要有:虚报冒领职工旅差费、临时工工资以及长期支取已死亡职工的退休金等。对此应从以下几个方面组织调查:一是要组织审查可疑凭证的来源,看所报销的票据是单位还是个人出具的,有没有收款人的手印或印章。二是要注意审查支出的流向和支出形式是不是人为的从中作弊。三是带着从账目中审查的疑点,找领款人或领款单位进行核对,去获取有无虚报冒领的依据。四是对已获取的证据进行技术鉴定,如笔迹、手印、印章等。

3、对开假单据报销的查账技巧。

这种作案手段大都是直接经管财物的产、供、销人员或金融管理人员,他们在作案时开假单据的形式很多,而且比较复杂,但分析起来不外两种,即合法与非法。一种是经税务机关登记的有税契的合法形式的发票;另一种是未经有关部门允许而印制的非法发票和白条。对使用这种作案手段进行贪污的案件查法:一是组织查账人员认真细致地审查发票的来源,重点应审查票据的出处、样式、规格和发票本身记载的品名、数量、单价、金额等。要注意查对发票的出处与购货渠道和内容是否一致,发票本身反映的内容与购货的渠道是否一致,发票上反映出的内容与购货单位所需要的产品、原材料是否相符,发票的首尾内容是否相一致,是何人书写等等。通过审查,从中发现疑点,进行追查。二是发票与入库的实物相对照,从中发现有无实物入库。三是对发票进行科学的笔迹鉴定,以证实是否伪造。

4、隐瞒收入,搞“小金库”的查账技巧。

这种手段是近年来才有的,而且较为普遍。这种情况往往是公私交融,以公家名义达到营私之目的。有些“小金库”名义上是为集体,而实际上是为隐形私利服务。“小金库”的存在,给贪污受贿违纪活动大开了方便之门。对这类案件,往往是难查,不好认定,时常以不正之风为借口,以

退代罚。对这种案件的查法:一是审查支出单位的账目与收入单位的账目相对照、挤差额,看是否入账。二是审查单位设立的账薄与科目是否合法。三是支出账与库存账对照,看是否存在差额,有差额的是否入账。四是收货单位的支出账与发货单位的收入账相对照,看有无差额,以便从中发现账外资金。五是查销售物品或门类繁多的各种扣款、罚没款、集体存款利息以及合理的回扣是否入账。六是查“小金库”是否建账和有记载,账薄与库存相对照,看使用渠道是否合理。七是查“小金库”与账外资金的实际支配权,看是否个人支配,以及是否存入银行个人从中贪污利息。

5、“对大头小尾”查账的技巧。

这种手段的作案成员多是各类开票人员和业务员,他们相互勾结进行作案。所谓的“大头小尾”,也就是存根联、记账联上边的数字小,而收款联上的数字大。在做法上将正联撕下另写或隔开套写。对这种作案手段,在查法上:一是派人持开票方的底联与业务单位的报销联相核对;二是票据与实物相核对;三是发动知情人揭发。

6、重复报销查账的技巧。

重复报销,是指一张单据报销两次或者正副联各入账报销一次,把已经挂失和作废的单据又私自报销,把前个年度已入账的单据抽出在下个年度报销。这类作案成员一般是直接从事财务工作的财会人员或管财物的人员。他们钻管理混乱或制度不健全的漏洞,寻机作案。对采取这种手段进行贪污的,在组织查账时应注意从以下几个方面入手:一是要审查入账的票据凭证是正联还是副联,一般副联是不能作为记账凭据的。二是要审查票据的发生时间,看是否是当年当月发生,发现跨年度票据,尤其是原因不明的要当做重点进行追查。三是账据核对,查验是否重复报销。

7、虚设账户从中侵吞公款的查账技巧。

虚设账户从中侵吞公款的情况,一般发生在应收、应付货款等往来结算账户上。如事先将一笔赊销的货款业务记入一个虚设的应收销货款账户上,而不以客户真实名称开立账户,该货款收到后,即将该笔货款侵吞入私囊,然后再采用坏账方法注销该账户。其查账技巧是:一方面清查应收销货款账户上处理坏账损失的手续是否完备真实;另一方面可通过其他途径进行追查,弄清情况。

8、利用账目混乱浑水摸鱼的查账技巧。

利用账目混乱浑水摸鱼的情况,通常发生在会计制度不健全和机构不健全,财务工作无人负责的单位。其查账技巧首先要清理账目,通过账证、账账和账表的相互核对,清理所有账目,然后采取内查外调来搞清是属于会计业务处理上的问题,还是属于违法违纪舞弊的问题。

9、利用漏账、错账,截留中饱私囊的查账技巧。

在往来结算中发生漏账、错账或者原始凭证的计算上发生错误的情况下,因长期无人过问,一直挂在账上,财会人员便可能乘机截留中饱私囊。一般采用的手法是:将收到的其他现金款项不如实入账,而直接冲销该账户;或者将该账户转入其他应收款账目上所虚拟的暂付款账目后,再开具现金支票,落入私囊,并用以冲平该项虚拟的暂付款账户。其查账技巧是:前者可通过现金收入凭证与该账户进行核对验证;后者可通过仔细审查其他应收款账目上的暂付账户,即能查清。

10、运用计算机辅助查账手段,巧妙的发现问题。

涉及单位财务数据量大,必须要改进查账技术方法,可运用计算机辅助查账手段,提高工作效率上求突破。充分运用“OA”即《审计管理系统》平台,实现“OA”与“AO”的交互使用,提高查账调查工作的科技含量。如运用“AO”即《现场审计实施系统》对某金融机构信贷进行分析,通过数万户的筛选搜索某个信息,发现某金融机构以活期存款户“信贷科”、“信贷股”户头命名,该账户是以虚列信贷支出,套取收入用于揽储贴息和走访费用等项开支。

符合性测试环节

企业销售和收款环节的内部控制制度

一、案例简介:销售收款存漏洞嗜赌业务员挪用货款上百万

据媒体报道,33岁的何某1998年大学毕业应聘进了南京某公司当销售员。何满头脑灵活,工作成绩也还不错,但迷上了赌博,他就对货款打起了主意。每次收到货款他总要迟几天上报,从中

新员工入职培训计划(方案模板)()

新员工入职培训计划方案(初稿) 人力资源是当代企业重要战略资源,有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头,必须加以有效的控制和引导,放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标,特制订本培训方案。 一、培训目的 (一)为新员工提供准确的公司及岗位信息,明确自身工作职责和内容; (二)促使新员工知晓、明确岗位工作流程,快速进入工作角色,承担工作任务; (三)向新员工传输公司企业文化,使其快速融入企业工作氛围,减少入职初期紧张情绪,找到企业归属感; (四)通报公司人力资源相关政策,展示岗位远景规划,给予员工工作信心,促进员工明确发展路径,梳理发展目标。 二、培训的基本流程 三、培训组织架构: 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人,负责确定员工培训方案,审定聘请的外部讲师,并决定其费用; 人力负责人是培训的直接协调人,负责制定员工培训方案,审定员工培训计划,审定内部讲师,并组织培训; 外部讲师是公司聘请的外部培训人员,包括相关领域的专业人士,监管机构相关人员,主要作用为推动业务的开展,使员工明确相关结构对岗位基本要求; 内部讲师是公司内部优秀人员,明确公司各种基础内容,有着熟练的业务经验,并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 (一)培训内容 公司培训内容主要包含:基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训: 本部分主要内容分为以下几点: 公司发展简介:介绍公司发展历史,使新员工能够充分领会公司发展的历程,对公司经营历史有所了解和掌握,明确各单位工作职责和内容;(培训具体内容详见附

件一) 公司管理制度:介绍公司各项主要管理制度的主要内容,了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法;(培训具体内容详见附件二) 公司人力资源制度:介绍公司人力资源相关条例,使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置,明确自身的权利和义务;(培训内容详见附件三) 公司企业文化:介绍公司企业文化的产生和发展,使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。(培训内容详见附件四) 2、专业知识培训: 专业知识培训是培训的重点,其目的是通过培训使员工能够明确自身的岗位工作、正确的掌握工作流程、准确的使用各种工具。(培训内容详见附件四)(二)培训方式 培训主要分为集中培训和岗位培训两种方式。 1、集中培训: 将所有新员工集中在一起,进行基本知识的培训,主要以公司内讲师授课为主。 2、岗位培训 针对新员工各自岗位,由相关人员进行指导,并进行模拟操作和演练,使新员工尽快掌握本岗位知识,做到应知应会。 集中培训与岗位培训应根据实际情况开展。岗位培训应在员工入职三天内展开;集中培训可根据职工入职集中度进行调整,原则上应一年至少开展一次。 五、培训考核与反馈 (一)培训考核 培训考核分为基础知识考核与专业知识考核两个部分: 1、基础知识考核公司人力资源主管组织,在公司集体培训完成后三日内进行。基础知识考核以试卷形式为主,主要为“基本知识”的相关内容,以及公司内各单元共通流程等。 2、专业知识考核由业务部门自行组织,在新员工入职后一月内完成。专业知识考核可以以试卷、实务操作等多种方式开展,重点考察新员工岗位基础知识和基本流程掌握情况。 (二)反馈

快递公司客服工作总结模板

快递公司客服工作总结ppt模板 首先,第一个阶段,也是所有实习生必备的阶段,进入公司的初期,由企业导师给我们进行了专业化的培训,由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务,主要针对业务知识进行了重点培训。 第二,在经过了为期两周的业务培训后,开始试上线,实习岗位为前台坐席,主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上,这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。 第三,第三阶段的职位仍然是前台坐席,但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务,跟进了解邮政速递查询系统,把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门,使我们深入了解邮件在运输途中的操作,以及客户对邮政的意见和建议。 第四,根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围,我们开始了内部改革,即把邮件查询业务划给了11185服务热线,而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议,所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变,在大趋势引导下,我报名了投诉组的培训,接受更有挑战性的任务。 第五,两周的业务培训后,开始了投诉的工作,主要负责全国客户对邮政速递EMS 的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查,再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户,这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足,更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 (3)实习收获与体会: 1、人际交往是生存的基础。纵观古今,人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物,其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中,通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之,如果剥夺其与人的交往机会,这个人的身心就会受到极大的伤害,甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件,也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的,可以毫不夸张的说,人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志,心态决定着人的工作

新员工岗前培训教育方案

新员工岗前培训教育方 案 集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

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目录 1、新员工岗前培训目的 2、新员工岗前培训程序 3、新员工岗前培训内容及要求 4、新员工岗前培训反馈与考核 5、新员工岗前培训所需填写的表格 一、新员工岗前培训目的 1、让新员工熟悉岗位职责和所在岗位的有关规章制度。 2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、安全、卫生知识以及应具备的基本素质。 二、新员工岗前培训程序 由各部门经理负责指定讲师培训,培训时间根据岗位情况不同而定,一般为2-3天。其培训程序: 行政中心负责培训的人员确定新员工岗前培训时间→公司各部门确定培训内容、培训地点、授课讲师、培训课时→按照规定内容授课→安排新员工到指定地点培训并签到→授课完成对新员工进行考核→让新员工写培训总结→对新员工进行考核评价→合格员工由行政中心办理合同签订等相关手续后安排进入岗位实习,不合格的员工直接淘汰→

整理所有培训材料,并上交行政中心归档。其中培训教材(教案)各部门留存,以便下次培训使用,行政中心只对此备案。 三、新员工岗前培训内容及要求 1、岗前培训内容 (1)《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位安全、岗位基本要求等。 (2)部门岗位专业业务知识与工作技能。包括《设备操作规程》,《作业指导书》等。 (3)部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。 (4)熟悉公司产品基础知识。 (5)部门需要岗前培训的其它内容。 2、岗前培训的要求 (1)各部门具体培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训计划表》见附表1。 (2)所有培训资料要形成书面教材,培训时让新员工签字领用学习,并在《培训人员签到记录表》上签字(见附表3),培训后交回公司以便今后继续使用。 四、新员工岗前培训反馈与考核

新上岗人员培训记录

新上岗人员培训记录 培训项目:新上岗人员安全培训记录人: 记录日期: XXXXXX有限公司

XXXXXXX有限公司安全培训计划表 计划编制单位:安全环保办公室时间: 培训目的 丰富新进厂人员的安全生产知识,提高安全意识,增强新进厂人员预防事故、控制职业危害和应急处理的能力,预防灾害、事故的发生。 培训对象培训时间培训方式公司新进厂人员X人集中培训 培训内容 1、本单位安全生产情况及安全生产基本知识; 2、本单位安全生产规章制度和劳动纪律; 3、从业人员安全生产权利和义务; 4、有关事故案例和其他安全知识等。 培训要求 1、应熟悉安全生产有关知识,遵守公司规章制度和劳动纪律。 2、做好相关培训记录,运用到以后的日常工作中。 培训预算 起草人:批准人:

新进厂人员厂级安全培训记录 一、培训时间: 二、培训地点: 中控楼三楼会议室 三、培训人员: 新进厂人员X人 四、考核评价方式: 试卷考试 五、培训内容: 授课时间培训内容课时数授课教师8:00—10:00 公司安全生产情况及安全生产基本知识2学时 10:00—12:00 安全生产规章制度和劳动记录,员工安 全生产权利和义务 2学时 13:00—15:00 公司存在的职业危害因素及防护措施2学时 15:00—16:00 事故案例分析学习及其他安全知识1学时 16:00—17:30 组织书面考试 1.5学时 六、授课教师情况: 姓名职务工作单位备注 安环办副主任XXXXXXX有限公司 七、培训评价 XXXX年X月X日,安环办组织对公司X名新进厂人员进行8学时的厂级安全培训,培训内容包括公司安全生产情况及安全生产基本知识、培训过后组织专门书面考试,经过对考试成绩的汇总,全部合格,可以进行车间级培训。 评价人: 八、附表 1、培训人员签名表; 2、考试成绩汇总表。

酒店员工岗前培训计划

酒店员工岗前培训计划 为使新员工在独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关条例,掌握基本的操作技能和工作方法,为酒店开业打下基础,特制定本培训计划。 第一部分部门知识 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 部门组织机构、职能介绍(管理人员、职务介绍、各部门(岗位)职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型,数量,设施等)。 四、培训方式:讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。 第二部分服务标准 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、开口意识。 2、礼貌待客服务标准。 3、仪容仪表标准。 4、礼节服务规范。 5、仪态规范。 6、电话服务标准 7、待客服务标准 8、电梯服务标准 9、访客服务标准 四、培训方式:讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。

第三部分工作规范 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、服从管理。 2、工作态度。 3、工作须知。 4、上级向下级安排工作时的规范要求。 5、接受上级工作安排时的规范要求。 6、向上级汇报工作时的规范要求。 7、进入房间(办公室)的规范要求。 8、工作时间内的“五不”,“九不准”。 四、培训方式:讲解分析、要求新员工认真做记录。 第四部分安全常识 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、消防安全:相关知识、灭火器的使用,火灾报警、疏散、逃生自救等。 2、酒店安全:可疑人员、物品的处理等。 3、工作操作安全: 四、培训方式:课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。 第五部分岗位知识技能 一、培训时间: 二、培训人:房务部经理 三、培训内容: (一)客房部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能: (1)中式做床

员工岗前培训及考核记录

佛山市柯博明珠数码电子有限公司 员工岗前培训及考核记录 KB-FR-198□招聘□转岗员工姓名:入职时间:岗位名称: 第一部分:应知应会知识 合格者进入第二部分(此表交工艺员),不合格者1H后补考,补考不合格者由行政部辞退。 第二部分:基本技能 合格者进入第三部分(此表交直接领导),不合格者4H后补考,补考不合格者由行政部辞退。 第三部分:岗位知识(本部分同时适用于转岗人员) 合格者正式上岗(此表及试卷交行政部),不合格者2天后补考,补考不合格者由行政部辞退。注:转岗人员有两次补考机会。

岗位知识考核题目: 适用于新进员工、转岗员工。 各培训人应按此考核题目进行详细培训和讲解。本文件可向员工公开,不作保密要求。 装配类(生产线装配人员) 你所在岗位的操作要领是什么?有哪些自检和互检的项目?(40分) 说明“5*20白芯沉头自攻螺钉”是什么意思?用图表示:精度为1%的860KΩ五色环电阻(20分) 请列举你所在岗位的一种工具设备。说明使用方法和如何保养?(20分) 你所在岗位的5S具体要求是什么?你计划怎样去做到?(20分) 检验调试类(检验员、调试员、试验员、维修员) 你所在岗位的操作要领是什么?(20分) 请列举你所在岗位的一种工具设备。说明使用方法和如何保养?(20分) 你所在岗位的5S具体要求是什么?你计划怎样去做到?(20分) 你检验(调试)产品的质量标准是什么?不合格出现后你怎么处理?(40分) 物流类(采购员、仓管员、物料员、收料员) 你所在岗位的操作要领是什么?有哪些自检和互检的项目?(40分) 说明“5*20白芯沉头自攻螺钉”是什么意思?用图表示:精度为1%的860KΩ五色环电阻(20分) 你所在岗位的5S具体要求是什么?你计划怎样去做到?(20分) 你主要工作任务是什么?详细说明其中一项工作的操作流程(可用图表示)?(20分) 管理类(组长、部门主管、经理) 你所在团队的5S要求是什么?你计划怎样去做到?(20分) 下属工作上出现差错你如何处理?(20分) 你将如何提高团队工作能力和凝聚力?(30分) 你所领导的团队主要工作任务是什么?详细说明其中一项工作的操作流程(可用图表示)?(30分) 文职类(技术员、会计、文员) 你所在岗位的操作要领是什么?(20分) 你所在岗位的5S具体要求是什么?你计划怎样去做到?(20分) 你主要工作任务是什么?详细说明其中一项工作的操作流程(可用图表示)?(30分) 你工作中产生的文件和表单有哪些?你如何保证使用单位的文件是有效版本?(30分)

员工培训计划方案

临江市总工会培训计划方案 一、总体目标 1、加强在岗、下岗职工人员的培训,提升职业经营理念,开阔思路,增强职工工作能力。 2、加强企业中层管理人员的培训,提高管理者的综合素质,完善知识结构,增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强企业专业技术人员的培训,提高技术理论水平和专业技能,增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强企业操作人员的技术等级培训,不断提升操作人员的业务水平和操作技能,增强严格履行岗位职责的能力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据企业改革与发展的需要和职工多样化培训需求,分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训,增强教育培训的针对性和实效性,确保培训质量。 2、坚持自主培训为主,联合培训为辅的原则。整合培训资源,建立健全以职工学校为主要培训基地,联合市劳动和社会保障局、市职业技术学校搞好相关联合培训。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 三、职工基础培训 1、新工入厂培训 对新招聘职工进行企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生

产、团队精神、质量意识培训。通过实行师傅带徒弟,对新员工进行专业技能培训,试用期结合绩效考核评定成绩,考核不合格的予以辞退,考核优秀者给于一定的表彰奖励。 2、转岗、下岗职工培训 要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观念、企业、公司发展战略、项目进展等方面的培训,同时随着企业的扩建,内部就业渠道的增加,及时进行专业技术培训。 4、加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。 今年,公司将选择部分主业工种进行轮训,并在本市相关技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核,力争新增技师、高级技师达30人以上。使其结构和总量趋于合理,逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。 5、加强复合型、高层次人才培训。 各部门和基层单位要积极创造条件,鼓励员工自学和参加各类组织培训,实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高;专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高;使施工作业人员掌握2种以上的技能,成为一专多能的复合型人才和高层次人才。 6、抓好工程施工人员的培训。

岗前培训计划书

岗前培训计划书 【岗前培训计划书】 一、目的 为了加强对新入职员工的管理,使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责,熟练地掌握和使用本职工作的设备和办公设施,达到各个岗位的工作标准,满足公司对人才的要求。 二、培训工作流程 1、到职前培训准备 A、新员工到达公司报到(人力资源部负责,主要是住宿安排、准备生活用品、食堂位置及相关办公场所指引等) B、正式上班第一天(人力资源部负责:填写报到表、提交相关证件资料) C、简单的部门新员工欢迎仪式,介绍相关人员认识。 D、由指定人员给新员工指引办公座位、分发办公用品(人办资源部指定人员) E、分发公司内训材料及课程表 F、指定一个老员工做新员工的引导人。 2、正式培训(讲课式,报到第二天,时间为一天) A、讲师(人力资源部主管、相关部门经理) B、培训流程(人力资源部→相关部门→公司领导总结→讨论→结束)

C、培训内容 a、人力资源部门(9:00-12:00) ①公司介绍:企业发展、理念、历程、前景、目标、主要业务、荣誉、组织构架 ②企业文化:标志含义、公司宗旨、内部刊物、公司网站、爱心协会 ③公司制度:入离职制度、考勤制度、休假制度、管理问责制度、奖惩制度、宿舍管理办法、食堂就餐制度、差旅制度、培训制度、保密制度、财务报帐流程、员工礼仪、劳保制度、安全制度 ④公司福利:医疗、社保、意外保险、法定节假日休假、公司提供的娱乐设施、阅览室、一年一次公费旅游、部门定额费用、提供食宿 ⑤员工生活:聚餐、球赛、电影、培训、旅游、同行交流、参加相关活动(可图片式) ⑥主要领导介绍:董事长、总经理、副总经理、台山公司、种鸡场场长、饲料厂厂长、孵化厂厂长、技术部主管、销售部经理、办公室主任、财务部经理、采购部经理 b、相关部门(14:00-16:00) ①部门业务介绍 ②工作岗位职责介绍 ③业务知识与技能 ④操作流程制度

物流公司客服的心得体会(精选多篇)

物流公司客服的心得体会(精选多篇) 第一篇:物流公司客服的心得体会 对于公司我只是个新人,但对于物流有一点工作经验,也有点自己的心得体会。以往的经验告诉我,注意工作细节最重要,要细心,要有认真负责的态度,尤其是与客户的衔接上,有些特殊的情况下需要让自己做到换位思考问题,只有真正做到为客户着想,才能在竞争激烈的今天占有一席之地,公司与客户之间才能达到双赢的目的。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。所以,热情而周到的服务态度,微小的细节决定成败。 若工作中出现和以往不一致等异常情况,要冷静观察,认真落实,不可盲目去处理。不要主观,不要强调以自我为中心,而应该强调整体利益优先。(公鸡跟白蚁,一只会被公鸡吃掉,很多只就会把公鸡吃掉,自然界的规律何尝不是社会的规律)虽然团队中会遇到很多问题,但是只要有团队精神在,一切的一切都会迎刃而解。情绪是心态的调节器,学会掌控自己的情绪,理性态度对待工作,努力坚持做好自己的本职工作。 要有一颗勇于承担自己过错的心,记的以前有位领导这样说过,我认为很有道理那就是“工作是先做人后做事”,态度决定一切。不可情绪化,当在工作和生活中出现什么不开心的事,不可情绪化影响到工作和别人,尤其是不能影响到客户。因为你将随时应对意料之外的事情,所以物流工作要有一颗平常心,与人为善的心,说出的话会不会伤害到人家,会不会产生矛盾等等。太多时候个人的言谈举止代

表着集体形象。以上是我对物流工作中的一点感悟,若有不当之处敬请领导和同事批评指正。今后我会努力熟悉工作流程做好本职工作,遵守公司规章制度维护公司声誉,发挥团队精神力争创造最大效益。祝公司事业蒸蒸日上! 第二篇:房地产公司客服培训心得体会 参加客服培训的一点心得 昨晚参加了营销部客服服务培训。对于营销,对于客服服务、后勤服务有了进一步的了解。尤其对客服、后勤这种琐碎不容易体现出工作业绩的工作,如何做好自己的工作,提高服务水平,有了更深的感慨。 首先要有认真的工作态度。态度决定一切。不管从事哪一个行业,从事哪一个工作,做工作认真了,仔细了,态度端正了,就没有做不好的事情。如果不认真,混日子,敷衍了事,再好的单位,再简单的工作也可能做的一塌糊涂; 第二,要有良好的心态。不管工作做的好坏,总会有人指指点点,如果没有良好的心态,就会互相推诿甚至指责。尤其在为别人的工作失误承受外面单位的责难时,就需要一方面处理好别人留下的遗留问题,使客户满意,另一方面还要感谢这个犯错误的同事,是他(她)让你有了不犯这种错误的机会,同时也学会了如何处理好解决此类问题的方法。所以,当遇到这种事情的时候要心存感激:感谢别人给你一次免费学习的机会。 而当自己辛辛苦苦的工作,到头来却受到别人的指责或者刁难

快递公司客服工作总结精选

快递公司客服工作总结精选 篇一:2014物流客服工作总结 物流客服工作总结(一) 尊敬的各位领导: 你们好! 我叫关慧,于2011年7月14日进入公司工作,光阴似箭,一晃一年多的外运生活快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获, 思想上,自觉遵守我司的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,曾为自己的平凡而失落过,也曾为日子的日复一日而迷惘过,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性,同时也积极的向党组织进行靠拢,于09年的7月1日像党递交了申请书,并时时刻刻接受党的考查,希望早日加入中国共产党。 学习上,严格要求自己,凭着对专业知识和技能的强烈追求,端正工作态度,作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他部门、学科的知识,从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活

作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关,从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时,把工作中的实战联系到理论知识上,使理论水平变得更简单。 工作上,本人自2011年7月14日至2011年11月4日,一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作,主要负责资料申报工作和单证客服工作,不管走到哪里,都严格要求自己,刻苦钻研业务,争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念,我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务,成为资料组的全能的资料员。 记得,刚进物流行,为了尽快掌握物流行业务,我每天都提前一个多小时到岗,除了在工作态度我尽心尽力,在公司组织的各项活动中我也积极响应,经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。 在此,对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面:1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发,入仓单的修改、打印,入仓单的资料补充(商品编码及副计量),工作量的统计录入,经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态),应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发,手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作,期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说,第2方面的工作较易出现差错,尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足,我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如:报关单反复重报,开始工作时速度较慢

新入职员工岗前培训计划

金塔县正天农业发展有限公司新入职员工 岗前培训计划 岗前培训和入职培训,主要是公司对每一个初入公司的新员工介绍公司历史、基本工作流程、行为规范,组织结构、人员结构和处理同事关系、如何做好岗位工作等活动的总称,目的是为了使员工融入这个团队,适应自身岗位工作。 一、入职培训的目的: 1、使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解,认识并认同公司的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受公司的共同语言和行为规范; 2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标,掌握工作要领、工作程序和工作方法,尽快进入岗位角色。 3、帮助新员工适应工作群体和规范;鼓励新员工形成积极的态度。 二、培训对象: 公司所有新进员工 三、培训期间: 新员工入职培训期为1个月,包括2--5天的集中脱岗培训。 四、培训方式: 1、脱岗培训:由办公室制定培训计划和方案并组织实施,采用集中授课的形式。

2、在岗培训:由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估,找出差距,以确定该员工培训方向,并指定专人实施培训指导,办公室跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、培训教材 《员工守则》、《岗位职责》等。 六、入职培训内容: 1、企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观) 2、组织结构图; 3、组织所在行业概览; 4、业绩评估或绩效管理系统,即绩效评估的方式,何时,由谁来评估,总体的绩效期望 5、薪酬制度:发薪日,如何发放; 6、劳动合同、福利及社会保险等; 7、职位或工作说明书和具体工作规范; 8、职业发展信息 9、员工守则、政策、程序、财务信息; 10、内部人员的熟悉(本部门上级、下属、同事;其他部门的负责人、主要合作的同事) 11、公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守 12、工作外的活动

新员工入职(岗前)培训记录表具体内容

新员工入职(岗前)培训记录表 部门:培训人:时间:年月日员工姓名性别年龄文化程度 身份证号码联系电话 现住址 类别培训内容 1、公司简介、公司管理机构、各机构主要负责人(企业文 化)。 2、公司入职管理(应聘岗位人员要求,人员试用管理)。 3、公司作息及考勤管理,请假(休假)管理。 公司4、员工工作纪律,意见投诉处理流程、部门。 管理5、员工着装要求,服务态度,公司服务理念。 制度 6、员工入职应提供的个人资料(身份证、家庭成员及背景 了解、家属电话联系方式、与家属信息沟通)等。 1、新员工拟安排的岗位情况介绍。 工作岗2、岗位工作职责,工作内容(范围),工作标准。 位内容3、岗位工作工具、劳保用品、耗材品种介绍。 及要求 1、工具的操作使用,耗材使用培训。 岗位技能培训2、作业流程(实地操作)培训。 3、管理人员和老员工的带、帮、管培训。 4、与服务方(医院)的工作配合及注意事项。 类别培训内容

1、院感知识培训。 2、员工个人安全培训(上下班交通安全、个人财物保管、 病人物品管理、上班期间与病人接触安全防范事项。) 3、保洁工具,刺激性、腐蚀性保洁用品的使用、保管安全。 4、保洁工具和耗材的保管、监护安全(主要针对精神科病 人)。 安全5、护理病人饮食、洗澡、防坠床等服务工作期间安全事项。 培训6、护工身心健康安全(有无重大疾病患病史、高龄、高血压、心脏病、精神病及其它突发重大疾病隐患),按公司规定正 式入职前体检。 此次培训时间时分至时分,其它培训共时分。 事项 培训人: 年月日 以上培训内容本人已知晓并理解,将严格按相关要求执行。 培训 结果 被培训人: 年月日 经公司办公室及相关部门对被培训人实地考察,入职前培培训训效果:□优□良□一般□差 效果 评价 评价人: 年月日注:1、本培训记录按月整理成册交公司办公室。 2、培训效果评价将作为培训部门(人)业绩考核依据。

快递公司客服经验交流演讲稿

庆阳百世快递客服经验交流演讲稿 百世快递客服王彦昭各位领导、各位同行,大家好! 今天,作为一名基层快递企业的客服代表,能在这里与各位领导,行业专家交流工作中的经验体会,并共同探讨遇到的问题以及解决方案,我深感荣幸。 随着社会的发展,快递行业在社会上越来越被关注。从2013年我开始接触快递行业时人们对快递行业的陌生与排斥到今年1月31日,百世快递员李朋璇走进中南海当面向总理提出关于快递发展的某些建议。说明快递业已经开始有了我们在社会上的话语权,同时也伴随着我们行业出现的好多问题需要我们各位行业精英去解决.我是做客服工作的,简单就客服相关工作和各位进行简要沟通,说的不对的地方请各位海涵。 做快递客服也几年了,我认为最头痛的就是客户投诉这块。有些投诉好解决(例如客户说快递员态度恶略,不送货上楼等问题,说说好话,让客户消消气,事情也就过去了)。 但有些投诉确实要拿出真金白银才可以解决的,这种事如果是自己公司的错误,个人认为是企业应该付出的成本(就像14年中秋公司收了个苹果笔记本,发往山东的,收费35元,未保价,结果由于面单填写错误寄到了广州一个陌生人手里,被扣留了,客户知道后声称自己的笔记本16800元,要求赔偿。又打工

商电话,又打邮管局电话,整整在公司闹了一周,最后公司专门派人去了趟广州找到并要回了那个笔记本,事情才算平息。其实客户的笔记本就是七千块左右,还好找到了,不然就被客户讹了,最终公司花费了1000元左右的路费,解决了这件事。相信像这种寄错包裹的事情大多同行都遇到过。其实我们只要坚持一单收寄验视填单打包都完成后,给客户给了单号让客户确认后再做下一单就可以避免,贵重物品一定要提醒客户保价,保价金额不能大于货物的实际价格,对于不能确定价值的保价产品应该要求发件人提供票据,大多公司的保价物品和普通货物运输交接等应该都有明显不同,这就避免我们因为贵重物品遗失破损而给自己造成太大损失。在货物出现问题时我们应该想着怎样尽快解决问题,而不是逃避。就像这个笔记本,如果我们公司在发现问题时不派人去广州找,而是把精力放在和发件客户理论吵架上,可能最终公司损失的不止是1000块的路费,赔偿少了发件人也不会善罢甘休。我们是做企业的,不但要想方设法降低公司的成本,也要让客户满意。 有些投诉其实就是客户自己的责任,但是在我们没有有效的武器保护自己时,也就只能自认倒霉。例如15年年初公司收了两只羊羔肉,和发件客户再三确认四天之内送到就可以,肉也不会坏。物流也很给力,三天就到了,但是收件人不在收件地址,也不知道发件人给自己邮寄了东西。派件站点派件时收件人就简单的让放在门房了。羊肉是发件人给收件人送的礼品,怕收件人

2016年新员工岗前培训计划

2016 年员工岗前培训计划 、目的 为了加强对新入职员工的管理,使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责, 熟练地掌握和使用本职工作的设备和办公设施, 达到 各个岗位的工作标准, 满足公司对人才 的要求。 二、培训工作流程 1、到职前培训准备 A 、新员工到达公司报到(人力资源部负责,主要是住宿安排、准备生活用品、食堂位置及 相关办公场所指引等) 正式上班第一天(人力资源部负责:填写报到表、提交相关证件资料) 由指定人员给新员工指引办公座位、分发办公用品(人办资源部指定人员) 培训流程(人力资源部7相关部门7公司领导总结7讨论7结束) B 、 C 、 简单的部门新员工欢迎仪式,介绍相关人员认识。 D 、 E 、 分发公司内训材料及课程表 F 、 指定一个老员工做新员工的引导人。 2、 正式培训(讲课式,报到第二天,时间为一天) A 、 讲师(人力资源部主管、相关部门经理) B 、 C 、 培训内容 a 、 人力资源部门( 9:00-12:00) ①公司介绍: 企业发展、理念、历程、前景、目标、主要业务、荣誉、组织构架。 ②企业文化: 标志含义、公司宗旨、内部刊物、公司网站、爱心协会。 ③公司制度: 入离职制度、 考勤制度、 休假制度、 管理问责制度、 奖惩制度、 宿舍管理办法、 食堂就餐制度、差旅制度、培训制度、保密制度、财务报帐流程、员工礼仪、劳保制度、安 全制度。 ④公司福利: 医疗、社保、意外保险、法定节假日休假、公司提供的娱乐设施、阅览室、部 门定额费用、提供食宿。 ⑤员工生活: 聚餐、球赛、电影、培训、旅游、同行交流、参加相关活动(可图片式) ⑥主要领导介绍: 董事长、总经理、副总经理、 工程公司、 项目经理、 技术部主管、 办公室。 主任、财务部经理、采购部经理等。

员工岗前培训内容.doc

员工岗前培训内容 很多企业对于新员工入职培训特别重视,新员工入职培训内容也是五花八门。笔者结合自己的工作经验,认为新员工培训内容应该包括意志培训、认知培训、职业培训、技能培训四个方面的课程。 意志培训 意志培训的形式主要是军训,其目的是为了培养新人的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和团队协作的意识。 军训的时间长短需要根据企业的实际情况给与确定,但最少一周,最多一个月为宜。时间太少,新员工还没进入状态就结束了,时间太长会造成员工的厌烦心理,再说企业的成本也会大幅增加。 军训期间,建议晚上不要用来搞军事训练,而应利用这个时间开展多样化的各类活动,以丰富生活,淡化军训的枯燥感。比如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等,这样既能加强新员工之间的熟悉交流,也能为企业发现一些优秀的人才。 认知培训 认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化宣讲等内容,学习的方式实行集中培训,并由公司的管理者和人力资源部门主讲。认知培训主要是帮助新员工全面而准确的认识企业、了解企业,从而尽快找准自己的企业中的定位。 认知培训时间2天为好,建议增加1天带领新员工参观公司的工厂或代表性的地方,并安排座谈交流。认知培训结束后一定要进行认知性的测验,以强化企业的各项基本知识在员工脑中的记忆和理解。 职业培训 职业培训是为了使新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换,成为一名职业化的工作人员。其内容主要包括:社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等,培训的方式是集中培训,讲师根据企业实际情况,内外部均可。 需要注意的是职业培训的形式一定要多样化,不宜用宣讲式,尽可能采用

快递公司客服工作总结范文

工作汇报/工作计划/公司企业工作总结 姓名:____________________ 单位:____________________ 日期:____________________ 编号:YB-ZJ-044043 快递公司客服工作总结范文Summary of customer service work of express company

快递公司客服工作总结范文 首先,第一个阶段,也是所有实习生必备的阶段,进入公司的初期,由企业导师给我们进行了专业化的培训,由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务,主要针对业务知识进行了重点培训。 第二,在经过了为期两周的业务培训后,开始试上线,实习岗位为前台坐席,主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上,这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。 第三,第三阶段的职位仍然是前台坐席,但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务,跟进了解邮政速递查询系统,把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门,使我们深入了解邮件在运输途中的操作,以及客户对邮政的意见和建议。 第四,根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围,我们开始了内部改革,即把邮件查询业务划给了11185服务热线,而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议,所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变,在大趋势引导下,我报名了投诉组的培训,接受更有挑战性的任务。

第五,两周的业务培训后,开始了投诉的工作,主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查,再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户,这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺陷和不足,更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 (3)实习收获与体会: 1、人际交往是生存的基础。纵观古今,人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物,其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中,通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之,如果剥夺其与人的交往机会,这个人的身心就会受到极大的伤害,甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件,也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的,可以毫不夸张的说,人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志,心态决定着人的工作状态与质量。在工作中,有些员工常常抱着一副事不关已,我行我素的态度,他们问自己最多的问题就是:公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知,这种态度与做法不仅给单位造成了损失,也同时扼杀了自己的进取心和创造力,于公于私都毫无裨益,贻害深远。没有根基的大厦,很快就会倒塌;没有踏实工作的心态,成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正,戒除浮躁,勤奋敬业,脚踏实地,抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始,一段新的体验,一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身,多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上,无论什么工作,你如果能秉持一个良好

新员工入职培训内容及指导标准(内附表格)

新员工入职培训内容及指导标准 为加强新入职员工的管理,使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责,熟练掌握和使用本职工作的设备和办公设施,达到各岗位工作标准,满足公司对人才的要求。人力资源部根据公司的实际情况编制了新员工入职培训内容及指导标准。 二、报到培训 报到后,由人力资源部负责安排协调相关培训,具体安排如下: 三、部门培训

四、公司整体培训:(人力资源部负责--不定期) 1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。 2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。 3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。 4、公司整体培训资料的发放,回答新员工提出的问题。 五、新入职员工事项指导标准 1、如何使新进人员有宾至如归的感受 当新进人员开始从事新工作时,成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。而在这开始的期间内,也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验,所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象,也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。 2、新进人员面临的问题 1)陌生的脸孔环绕着他; 2)对新工作是否有能力做好而感到不安; 3)对于新工作的意外事件感到胆怯; 4)不熟悉的人、事、物,使他分心; 5)对新工作有力不从心的感觉; 6)不熟悉公司规章制度; 7)他不知道所遇的上司属哪一类型; 8)害怕新工作将来的困难很大。 3、友善的欢迎 主管人员去接待新进人员时,要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作,告诉他你的确是欢迎他的,与他握手,对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中,要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情,但却常常为主管人员所疏忽。 4、介绍同事及环境 新进人员对环境感到陌生,但如把他介绍与同事们认识时,这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时,大家都将是如何的困窘,而新进人员

物流客服实习报告

物流客服实习报告 通过两个月的实岗操作,明确客服代表这一工作岗位的岗位职责,掌握客服这一工作岗位的基本技能;增强自身与客户沟通交流的能力;了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活;培养一种对待工作认真、负责的态度,适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。 1、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务;物流公司客服实习报告由精品学习网提供! 2、受理新客服下单业务,为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式等,同时通过系统匹配合适业务员,尽快上门收取客户快件; 3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人,同时,安排地区同事尽快收取客户快件; 4、受理客户催收快件、取消发件等业务,帮助客户解决发件环节上的一系列问题; 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询,如:有关运价、可收送范围、收送的时效等; 6、积极参加公司早晚班会议,了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动等。 顺丰速运(集团)有限公司创建于1993年,总部位于深圳,是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来,顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标,不断引进科学的管理理念和方法,提升技术、营运和管理方面的核心竞争力,创建先进的实物流和信息流双重网络,实现了对快件的全程监控和自动化管理,努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。 成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司)属顺丰速运(集团)下属全资子公司,主要承接华中、华北话务集中呼叫业务,工作职能为:接单、查询及受理投诉等内容。中心于XX年底开始筹建,XX年3月24日正式运营,每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模,其优质的服务和高效的管理,已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。

快递公司客服部绩效考核方案

绩效考核(performance examine),是企业绩效管理中的一个环节,是指考核主体对照工作目标和绩效标准,采用科学的考核方式,评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况,并且将评定结果反馈给员工的过程。本站今天为大家精心准备了快递公司客服部绩效考核方案,希望对大家有所帮助! 快递公司客服部绩效考核方案 一、目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作,明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进,促进发展。 二、范围 网店客服组 三、考核周期 采取月度考核为主的方法,对网店客服组人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为20XX年6月7日起。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1、服务类 旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率) 订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价) 其他类(顾客投诉比重、异常订单比重) 2、管理类 公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表,总分为100分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种,两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人30%工作任务完成情况 店长70%"工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性" 2、考核指标见表 六、考核结果的运用 1、每月评比综合排名第一名,奖励100元;综合排名最后一名,提成中扣100元。 2、月考核评比综合排名后两名,仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内,提交整改方案。 3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。 快递公司客服部绩效考核方案 一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。

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