**「xxxx」五星酒店服务理念管理方案（讨论稿）
xxxx房地产顾问（**）有限公司谨呈
二OO二年二月九日
**「xxxx」五星级酒店服务理念
一、物业概况
**「xxxx」是由**市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为**最好管理档次最高的住宅小区。
根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和省人大党委会颁布的（93）公告33号《省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将**「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（**）有限公司作为物业管理顾问。
二、管理服务目标与整体策划
（一）管理服务目标
物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。
物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。
1、将**「xxxx」作为**物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。
2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人
员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好**「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。
A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。
B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。
C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上**市物业管理示范小区。
D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
F．通过对**「xxxx」的管理，更加提高**市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。
（二）管理服务目标整体策划
**「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，
提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。
三、管理模式与实施计划
（一）管理模式
设置xxxx物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：1、管理处
A．人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。
B．各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。
C．客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。
D．财务部：负责管理收支等工作。
E．设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。F．安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。
（二）实施计划
1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立**「xxxx」高尚住宅小区的物业形象。
2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。
3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。
4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。
5、根据开发商对**「xxxx」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx」物业管理有限公司的知名度。
6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。
7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。
8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。
9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。
11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。
14、治安保卫消防
（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合
的措施，最大限度地减少治安发案率。
（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。
（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。
（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。
（6）根据《省物业管理条例》，协助成立**「xxxx」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现**「xxxx」的管理目标。
（三）人员的培训及主要内容：
1、管理人员
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。
培训主要内容：
①本岗位规章制度及岗位责任制；
②物业管理应知应会；
③文明礼貌用语及行为道德规范；
④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；
⑤物业管理应知的法律法规；
⑥物业管理实用技巧；
2．工程技工
①本岗位规章制度及岗位责任制；
②物业管理应知应会；
③文明礼貌用语及行为道德规范；
④本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；
⑤物业管理应知的法律法规；
3．保安员
①本岗位规章制度及岗位责任制；
②物业管理应知应会；
③文明礼貌用语及行为道德规范；
④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；
⑤物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）；
⑥突发事件处理实用技巧；
⑦保安员应知应会；
4．清洁绿化工
①本岗位规章制度及岗位责任制；
②物业管理应知应会；
③文明礼貌用语及行为道德规范；
④不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范；
⑤物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）；
⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项；
⑦不同绿化品种管理养护的标准；
⑧常见病虫害及防治；
⑨喷撒农药杀虫安全操作；
⑩常用农药的稀释配量；
四、小区规章制度、档案的建立与管理
（一）规章制度
1、公众管理制度
（1）业主公约
（2）精神文明公约
（3）业户手册及装修守则
（4）摩托车、自行车停放管理规定
（6）钥匙管理规定
（7）关于住户室内装修工程的有关规定
（8）安全用电、用水管理规定
（9）关于加强车辆管理的若干规定
（10）消防管理规定
（11）儿童娱乐设施管理规定
（12）地下停车场管理规定
（13）小区管理的标准规范
2、内部岗位责任制
（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制（2）小区房屋维修岗位责任制
（3）小区水电维修目标责任制
（4）、回访制度
3、管理工作规定
（1）物业验收与接管资料
①接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定
②房屋验收程序及要求
③物业移交接管协议书
（2）办理业主收楼入住手续及管理规定
（3）装修管理规定
①装修申请程序
②装修审批程序
③装修施工队伍管理规定
④装修施工管理规程
⑤装修巡查规程
⑥装修验收规程
（4）设备、设施管理规定
①小区维修电工安全操作规定
②小区水泵房设备运作、保养、检查制度
③水池清洗管理制度
④水池清洗操作规定
⑤柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）
⑥电梯维护、保养规定
⑦电梯安全操作规定
（5）治安、消防管理
①刑事或治安案件发生应急措施及处理程序
②火灾应急措施及处理程序
③消防器材安全操作规定
（6）清洁绿化管理
①清洁、保洁操作规定
②清洁用品安全使用规定
③绿化养护操作规定
④绿化病虫害防治措施
⑤喷撒农药杀虫安全操作规定
⑥绿化机械安全操作规定
（7）车辆管理
①车辆保管工作流程
②车辆安全检查规定
4、质量检验标准
（1）房屋及维修管理工作质量检验标准
（2）小区资料档案管理及收费工作质量检验标准
5、奖惩制度
（1）人事管理制度细则（奖惩部分）
（2）员工守则
（3）员工奖惩制度
6、考核标准
（1）人事管理制度细则（考核内容）
（2）小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准
（3）小区管理处维修员工考核评分标准
（二）档案的建立与管理
1、档案的建立
由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。
2、档案的管理
①所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）
②各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。
③所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。
④所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。
⑤物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。
⑥档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。
3、档案管理标准
（1）《中华人民共和国档案法》
（2）物业资料档案管理质量检验标准
五、建立客（住）户服务系统
（一）前言
纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。
相应地，从房地产发展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设计时代，并朝服务时代迈进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟和供应和充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康和生活质量追求的不断提高，发展商开始注重产品的总体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置。尤其是近两三年，各发展商将规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品和楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐渐缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上的同质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值和竞争优势,因为光有好的硬件(产品)还不行，还必须有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越的，因而也就能保证独有的特色和竞争优势，房地产即将步入服务时代，服务时代已经来临，在**已有部分先知先觉的发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。
我们为xxxx构筑的客（住）户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。
我们为xxxx所构筑的客（住）户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构和管理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中。构筑客（住）户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营销促进系统。
（二）xxxx项目提供的服务内容详解
1、开盘后销售现场的服务内容
对于一个项目的销售而言，销售现场非常重要，因为能否打动客户、吸引客户、抓住客户，进而使其作出购买决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场如何将楼盘的丰富内涵和个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置和服务方式上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为主要服务方式，以服务营销来赢取客户。
营销服务包括购房客户从乘坐看楼车--现场售楼部--样板房（现场环境实景）--咨询--落定--签约的完整过程，其服务内容包括：
（1）常规性服务内容
看楼车，公交巴士（车队、公交公司提供）
销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）
销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）
楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）
房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）
按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）
销售中心清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）
样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）
样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）
样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）
样板房清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）
（2）特色化、个性化服务内容
看楼车导购小姐服务
特色：
目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。
我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名经过培训的导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关景点介绍和情绪调动的培训。导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼车乘客（看楼客户）的上下车、楼书资料的发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，导购小姐将向客户提前消化楼书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，而且宣传的效果更好。当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房和示范园林，通过一路上和看楼客户的接触，此时在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲和力强，对楼盘的销售也会有明显支持。
操作要点：
1）导购小姐除了进行销售培训外，要特别聘请施行社导游进行旅游专业培训。
2）导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程的组织。
3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解主要着重介绍交通、区位、周边环配套和楼盘的整体情况，详细的情况由销售中心的售楼小姐介绍。
停车场代客泊车和免费洗车服务
特色：
1）对于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉，一时半会车内温度都下不来。
2）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务
联盟的汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购买行为。
操作要点：
1）泊车员要经过严格挑选和考核，技术、人品、形象都要过硬。
2）泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。
3）洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。
4）所有驾车客户都赠送车匙扣。
现场印制业主墙陶艺手印
特色：
1）置业安居对于人位来讲是头等的一件大事，无论是对于一次或二次置业人士，能买到合心意的楼盘确实是一件令人兴奋异常的事情，那份喜悦之情往往会溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足和自我价值实现的虚荣心，又具有纪念意义和现场煽动销售气氛的作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺手印服务的出发点和初衷。
2）此项服务是当客户签定了购房合同和缴交了规定的楼款（如首期）后，销售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务。购房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印和签名，那份自豪感和满足感是极具感染力的，将对销售中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟风。之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼客户的有效道具。
操作要点：
1）要找一家在**有知名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅。
2）要提供足够宽敞的场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择，上面印有祝福的话，业主可即时印上手印，快速而简便。
3）现场要提供照相留影纪念的服务。
4）烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装和拆移。
5）必须在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。
商家服务联盟现场展示
特色：
1）由于xxxx首期开发时之社区配套不可能马上全部建好，难免使购房客户产生对今后的生活配套的忧虑，影响客户的决策，毕竟“眼见为实”的心理占主导。而我们为客户度身定造的商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将今后的配套服务展示出来这样一种逼真效果，将会全部或大部分打消客户关于配套的忧虑。
2）商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟的构成商家名录、商标和服务内容进行陈列，让购房客户清楚知道将有哪些商家为其服务，今后可以享受的服务内容有哪些；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提供的服务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持。现场服务的内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。
操作要点：
1）现场展示一定要虚实结合，做到展板和实物结合，如商业街的大型模型，每家商铺的商
家名称及商标，这样更生动、直观。
2）现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌知名度要高、服务质量要有保障。
3）现场服务的收费要合理，要做到免费（一些咨询服务）和低价（如酒吧、超市）相结合。
样板房顾问服务
特色：
1）目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼客户的角色（如“眼看手勿动”、“请勿照相”之类）；要么就派一个清洁工在现场，兼顾保安和现场清洁；更有的空无一人。于是就出现了购房客户有装修和楼盘本身的问题向现场人员发问时，一问三不知的现象，样板房也失去了它本身的意义。
2）我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位（也是销售中心现场服务展示单位）专业人士担任，更重要的是样板房顾问还必须经过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说和签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充分发挥出来。因为客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装修和家居布置所打动，此时顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也最小，最容易产生购买冲动和决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率。
操作要点：
1）职业顾问必须保证设计专业水准外，还须经过系统的销售培训和考核。
2）顾问的现场介绍和解答必须专业，对客户心理的引导要准确而有效。
3）要对客户进行“少装修，多装饰”的家具装修理念的灌输和引导，加深客户对楼盘提供的装修标准的认同。
2、对购房业主交楼入伙前的服务内容
对交楼前的购房业主的服务，是指购房客户签定购房合同并缴楼款，成为业主之后，到物业公司给业主发放钥匙前此段时间内的服务。此时的服务主要是对客户的跟踪，有么加深双方的沟通、了解，而此期间良好的服务，能让业主们感到他们所购买的物业是“物有所值”，对未来入住的生活充满信心，并且良好的沟通和了解，使物业管理公司和业主在办理入住手续时，以及今后的物业管理工作中彼此融洽。良好的服务，能提升物业的档次和品牌，并形成良好的“口碑传播”。
此过程中的服务内容包括：
（1）常规性服务内容
购楼余款的缴交通知（营销部、财务部）
业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）
按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）
业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）
业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）
（2）特色化、个性化服务内容
会所、物管理服务项目问卷调查
特色：
1）前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会
所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。
2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。
操作要点；
1）问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。
2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。
3）要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。
4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。
商家服务联盟节目酬宾
商家服务联盟联合优惠答谢行动
（详见（四）“服务系统在销售过程中的宣传、促销”一节）
3、居期间的服务内容
安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间的服务。此间的服务主要围绕业主的安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的事情要做，也最容易产生意见和矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司和业主之间的关系。
（1）常规性服务内容
入伙通知书（物业管理公司提供）"
装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）"
装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）"
装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）"搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）"
搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）"
装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）"
装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）"
特色化、个性化服务内容"
交楼仪式（发展商各部门）"
业主质量见证游园活动"
电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式"
收楼礼仪鲜花恭贺服务"
收楼赠送盆栽恭贺服务"
收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务"
特色：
1）对于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的事情，国为经过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收楼后的生活，每个业主都会有无数美丽的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受。
2）xxxx的交楼仪式可以用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx的历史性时刻，成为它的“园庆日”。于富丽堂皇的交楼现场举行隆重的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，发展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表 xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激动人心的一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理念下，建设出来的出类拔萃的xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印此时已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩和揭幕，其激动的心情可以想象。揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花和贺卡，或赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、激动、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻。这样，xxxx真如“众星捧月”一般，璀灿异常。
3）在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。
操作要点：
1）要将交楼仪式和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生。
2）交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。
3）现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。
4）每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象。
5）动员业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。
6）要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。
（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容
入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。
此过程中的服务内容包括：
常规性服务内容
1）物业管理公司提供的服务内容
物管部
——小区内的清洁
——小区内的园林绿化、保养
——区内物业和设备的维修
——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）
——物业租售
保安部
——出入口保安
——区内巡视
——停车场管理
家政部
——家居清洁
——洗烫衣物服务
——家居绿化
——老人、小孩、病人护理
——家居日常维修
——代为购物
——秘书及文书（传真、复印）服务
——预定及叫车服务
——家庭教育
——送餐服务
——24小时医疗急救及健康管家服务
——代定机票、代办保险
——代定、代送报刊
公关部
——服务联盟的组建、管理
——社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）
——屋村其它公关事件
车队
——穿梭巴士
——屋村巴士
会所及商业街
——餐饮
——购物
——运动、健身、美容
——儿童活动
——娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）
——其它
特色化、个性化服务内容
1）保安的功能分化
特色：
- 在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个xxxx的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。
- 服务性保安：同其它楼盘与众不同的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢？
- 住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味和温情。
- 值班保安：晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。
操作要点：
各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。
各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。
所有类型的保安都有保安的职责。
对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。
个性化家庭保姆"
特色：
1）钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。2）专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。
3）专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。
操作要点：
1）所有的家政服务人员（包括保姆），统一由物业管理公司招聘和管理。2）保姆尽量在同一地方定向招聘（如同一个村），以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。
3）家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。
4）在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。
多重购物系统"
特色：
1）由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。
2）购物系统包括：
——区内商业街
——外协商家服务联盟的定单配送：由商家印刷商品名录及价目表，发放各住户，住户通过局域网下定单或将定单交给楼下的家政小姐，物业管理公司汇总后交给商家，由商家按定单定时送货上门。
——网上购物：通过小区局域网进入Internet，进行网上购物。
——小区内的小型士多连锁店：引进一个小型士多连锁店（如：7-11专门店），为小区内的住户提供日常购物服务。
——周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求。
真正泛会所"
特色：
1）当服务联盟建立完善后，xxxx的住户可以享受到广布于楼盘周围和市区内的，每一家档次、格调品格、服务内容各异的，真正的泛会所服务，这些会所的形式有：
——小区中心会所：尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务。
——组团内迷你会所（活动中心）：休闲的、居家感强烈的、“组团客厅”式的会所，包括：小型士多店、棋牌室、小型运动场、儿童活动中心等。
——外围会所：由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所。
——小区商业街
由外协商家服务联盟提供的服务"
在业主入住后，商家服务联盟的服务主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面，基本上是对前期服务的延续。包括：
衣：服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。"
食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。"
住：水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。"
娱：健康中心、卡拉OK。"
游：项目附近的休闲场所。"
xxxx服务一览表：
酒店仓库管理细则 通过制定仓库管理制度，仓库管理制度指导和规仓库人员日常作业行为，通过仓库管理制度的奖惩措施起到激励和考核人员的作用。现制定管理细则如下： 1、仓库管理的分类： 酒店仓库管理总的来说有：餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、冰果仓、烟酒、饮品仓，商场部的百货仓、工艺品仓、烟酒仓、食品仓、山货仓，动力部的油库、油气库，建筑，装修材料仓，管家部的清洁剂、液、粉、洁具仓，绿化部的花盆、花泥、种子、肥料、杀虫药剂仓，机械、汽车零配仓，瓷小货仓，家具设备仓等等。 2、物品验收： （1）仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到： ①发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收； ②发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符可按实际验收； （2）验收后，要根据发票上列明的物品名称、规格、型号、单价、单位、数量和金额填写验收单，一式四份，其中一份自存，一份留仓库记账，一份交采购员报销，一份交材料会计。 3、入库存放： （1）验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管； （2）进仓的物品一律按固定的位置堆放； （3）堆放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上。 （4）凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前。 4、保管与抽查： （1）对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度。 （2）抽查： ①仓管员要经常对所管物资进行抽查，检查实物与卡片或记账是否相符，若不相符要及时查对；
②材料会计或有关仓库管理制度人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符。 5、领发物资 （1）领用物品计划或报告： ①凡领用物品，根据仓库管理制度规定须提前做计划，报库存部门准备； ②仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货人领取； （2）发货与领货 ①各部门各单位的领货一般要求专人负责； ②领料员要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）并签名，仓管员凭单发货； ③领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账； ④发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发。 （3）货物计价： ①货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出。 ②需调出酒店仓库管理制度以外的单位的物资，一般按原进价或平均价加手续费和管理费调出。 6、盘点： （1）仓库管理制度物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点； （2）将盘结果列明细表报财务部审核； （3）盘点期间停止发货。 7、记账： （1）设立账簿和登记账，账簿要整齐、全面、一目了然； （2）账簿要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立账户；
改善经营管理建议工作实施方案 一、改善经营管理建议工作的目标任务 改善经营管理建议是指公司全体员工以个人或多人联合方式提出的、对公司资本运营、增储上产、降本增效、管理效率和对外形象提升具有显著促进作用的管理改进和技术优化建议，不包括已列入当年投资和费用支出计划的建议、已被采用和推广或纳入年度改进计划的建议、涉及企业长远发展的战略性和规划性建议。 改善经营管理建议工作的总体目标是：坚持以科学发展观为指导，通过建立层层深入、全员参与的改善经营管理建议机制，促进各项生产经营管理工作的不断完善。 二、改善经营管理建议工作的指导原则 1.广泛动员、全员参与的原则。倡导“员工的每一项建议都有价值”的理念，增强公司全体员工的责任感，埋头研究，认真查找不适合公司发展需要的问题，积极主动提出建设性的改进建议。 2.自下而上、面向基层的原则。发动各级干部职工自下而上参与改善经营管理建议工作，操作下沉，面向生产一线，面向基层。 3.不搞形式、注重实效的原则。改善经营管理建议工作不同于以往合理化建议活动，更加注重实效和长效化机制建
设，不搞活动、不走形式，真正及时解决生产经营过程中的实际问题。 4.整体设计、稳步推进的原则。加强组织保障，注重制度建设，对建议工作的范围、原则、工作流程、奖励机制进行整体设计，形成归口部门统一组织、专业部门提供支持、责任部门负责实施的工作机制，确保建议工作的稳步实施。 三、改善经营管理建议工作的计划安排 改善经营管理建议工作是一项深入日常管理、面向全体员工的长效化工作。应积极探索，稳妥推行，具体计划如下：（一）制定办法。重点对建议项目的征集、评审立项、组织实施、实施成果评估和奖励等各个环节进行设计，形成配套流程和表单，强调可操作性，为改善经营管理建议工作提供制度保障。 （二）启动工作。召开公司改善经营管理建议工作启动会，安排部署本年度工作。同时充分利用报纸和网站等手段，持续宣传改善经营管理建议工作理念和机制，激发和调动广大员工献计献策，积极参与到建议工作中来。 （三）建议征集。各部门广泛动员全体员工按照实施细则，以个人或多人名义向公司改善经营管理建议工作小组提交改善建议。 （四）立项评审和审批。公司改善经营管理建议工作小组组织评审专家对上报建议进行评审，根据评审标准出具评
五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F．通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。
第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
食堂项目运营实施及管理方案 一、运营战略: 积极实施“坚持一个根本,突出两个重点,实现四个进步”的战略思想，全力将食堂打造成安全环保、服务优质、制度健全、创新和谐的精品风味餐厅。 1、坚持一个根本。安全是食堂工作的重中之重，我们将时刻牢记“安全为本”，将食品卫生安全和消防安全放在一切工作的首要位置。 2、突出两个重点。①坚持以优质菜品为核心、以差异化的地方风味为主体，结合贵校实际情况，开发适合师生口味的高、中、低档价位菜品；②坚持以贴心服务为宗旨，从管理上加强、制度上规范、培训上巩固，激发全体员工爱岗敬业精神，在工作中勤劳肯干、精益求精，为师生提供优质、贴心的服务。 3、实现四个进步。针对食堂此前的经营情况制定全新方案，力争实现：①格局布置上有所进步；②管理方法上有所进步；③菜品开发上有所进步；④服务品质上有所进步。 二、工作方针: 安全环保，服务优质，制度健全,创新和谐。以公司多年高校餐饮经营管理经验为基础,配合贵校文化特色和历史传统，形成别具特
色的餐饮文化。 1、安全环保。①严格按《食品卫生法》标准来进行食品安全管理；②做好消防安全保障工作，时刻警惕、加强巡查，有效杜绝隐患；③加强人员、环境安全防范，确保师生人身和财产安全；④增强环保意识,从食堂的装修材料、设备设施到餐具的选用上，都尽量使用环保材料，全方位保证师生就餐环境安全。 2、服务优良。就餐师生为中心,高效快捷地满足师生的正当需求,提供令师生满意的高品质服务。①相互尊重和理解,经常收集师生对于食堂各方面工作的意见和建议,了解师生需求,并迅速做出反应； ②不断提高服务标准和水平,在食堂经营管理中，每个环节都做到精益求精,提供规范化、标准化、人性化的服务；③充分尊重贵校文化传统和实际情况,结合节日、节气、民俗，有针对性地提供有价值的附加服务。 3、制度健全。①制度完备和精细化。全面覆盖食堂经营管理的各个环节(安全，卫生，人员管理，食品采购、加工、售卖等)，做到事事有法可依,处处有章可循。②制度兼顾稳定性和灵活性,在保证食堂员工队伍及食堂日常工作流程的稳定的同时,随时根据实际情况的需要作出调整。③强化制度的执行力各部门各岗职权分明、责任到人，确保食堂的高效、合理运营。 4、发展和谐。坚持“以人为本”的管理理念,妥善处理好内外部的各种关系。①处理好食堂发展与员工利益的关系，保障员工的
（管理制度）五星级酒店财务管理制度的功能和作用
五星级酒店财务管理制度 第一节概述 财务部由查核部、会计部、成本控制部、电脑房和采购部组成，是酒店的核算和监督机构，负责日常收支管理和成本控制工作。根据《会计法》的规定，结合酒店的实际情况，设置会计科目和会计报表，组织会计核算，包括资产核算、负债核算、所有者权益核算、营业收入核算、成本核算、费用和税金核算以及利润和利润分配核算。 查核部通过设在前厅和餐饮部门的各个收银点收集并统计每天的营业收入。为了确保营业收入的准确性，查核部设有专人进行日审和夜审。为了尽快收回旅行社或相关单位在酒店消费后未能及时支付的欠款，查核部还设立有应收信贷部，定期对欠款单位进行信誉审查并催收欠款，对那些长期欠款的单位要向销售部提出停止信贷挂帐权利的建议，因为酒店依靠收回所有营业收入用以支付日常的开支和员工的工资以及偿还银行的贷款和业主的利润分配，因此，应收账款的及时回笼对于酒店资金周转意义重大。 会计部根据审计所提供的收入日报作为核算收入的依据，编制酒店月度、季度、年度财务报表，正确、及时地核算和监管酒店的财务状况、经济活动和经营成果，为管理当局提供准确可靠的会计信息。为了加强计划管理，会计部尚须编制财务预算，做好控制工作，节约费用，降低成本，多创利润。通过对酒店应付帐款的控制，合理分配、运用资金，争取较大的经济效益。会计部人员应坚持会计监督，贯彻执行各项财务制度，维护财经纪律，保护酒
店的财产和利益。 成本控制部门负责对日常酒店申购用品价格的审核，仓库存货领用的控制，尤其是针对餐饮部门食品酒水的控制，尽量避免造成浪费和流失。 电脑房主要负责酒店电脑系统及外设的维护、巡视及检修，办公应用电脑软硬件的维护，酒店电脑耗材的管理，保障整个酒店电脑系统安全正常运行。并不断改进系统，使酒店的信息管理系统完善、先进、畅通。 采购部是负责酒店采购工作的职能部门。采购部在酒店统一管理下，根据实际工作要求，适时、适量、适价、经济合理地采购各部门所需要的物品，确保酒店经营活动的正常进行。采购部的采购工作，必须严格执行酒店的采购制度，严格按照采购程序办理，确保所采购物品的数量、质量、价格和交货时间符合要求，并严格控制采购成本。 部门的重要性 任何企业都离不开财务工作，无论是经营性企业还是非经营性企业。因为每个企业都是社会经济活动的细胞，没有资金，组织就不能存在，而有了资金，就有了财务工作。酒店作为一个实行独立核算的经济实体，其财务工作就尤为重要。在对外开放，从计划经济向市场经济的过渡时期，企业会更重视经济效益，加强经济核算。企业经营的最终目的是以最少的投入，获取最大的经济效益，要达到这个目的均离不开财会工作。
目录 第一章前言7 第二章概述8 1. 2.1、项目概况8 2. 2.2、智能化系统设计原则8 3. 2.3、设计依据及规范9 4. 2.4、设计范围10 第三章视频监控报警系统12 5. 3.1、概述12 3.2.1 系统概述14 3.2.2 设计说明15 3.2.3 设计方案16 3.2.4主要设备性能指标16 3.3.1系统概述22 3.3.2、设备配置清单23 3.3.3、主要设备性能指标25 3．3．4智能球型云台摄像机（SN-WP686PT/22）27 3．3．5、彩色高清晰度半球摄像机（SN-485/480DC）28 3．3．6、彩色摄像机SN580CN29 第四章客房门禁一卡通系统33
6. 4.1、概述33 7. 4.2、系统框架原理33 8. 4.3、MIFAER-1卡34 9. 4.4、系统可以扩展实现的功能35 10.4．4．1客房区域层次的设置功能35 11.4．4．2通道管理功能35 12.4．4．3 系统维护模块35 13.4．4．4 系统用户权限的管理35 14.4．4．5五种标准接口函数36 15. 4.5、门禁软件说明36 16.4．5．1友好、直观的操作界面36 17.4．5．2采用大型数据库管理软件SQL Server管理门锁软件数据36 18.4．5．3客户端多工作点设置36 19.4．5．4客房管理模块36 20.4．5．5特殊用途房的管理37 21.4．5．6卡片管理模块37 22.4．5．7完善的查询模块37 23.4．5．8备用卡功能37 24.4．5．9房态表功能37 25.4．5．10门锁软件操作日志记录功能38 26. 4.6、产品性能介绍38 27.4．6．1门锁38
酒店管理细则 酒店管理细则餐饮质量的管理，从某种意义上说决定着服务单位的声誉和效益。 厨房是餐饮的核心，厨房的管理垦餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色、经营及效 、人 益。 首先，餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。 如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。 所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。 餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。 从饮食卫生角度，通常认为餐饮业的环境由厨房，所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间，员工更衣室和卫生间，垃圾房四部分组成。 这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。 1.墙壁、天花板、地面的卫生管理。 厨房墙壁、天花板应采用浅色、光滑、不吸油水的材料建成。 用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。厨房地
面应采用耐久、平整的材料铺设，必须经得起反复冲洗，不致于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，一般以防滑无釉地砖较为理想，必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。 同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。 墙壁、天花板、地面应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳 垢，孳生蟑螂、老鼠等害虫。 2.下水道及水管装置的卫生管理。 由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。 因此，凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工 间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。 饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。 3.通风、照明设备的卫生管理。 厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。 厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。 先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气
株洲南车特种装备科技管理提升活动实施方案 编制：公司办公室 审核：综合管理部 批准： 时间：
特装科技公司管理提升活动实施方案 为深入贯彻总公司全面开展管理提升活动，进一步推进公司管理提升，着力解决影响和制约公司科学发展的体制机制和管理问题，全面提升公司竞争力，促进公司持续健康科学发展，根据总公司对标促管理提升活动要求和部署，结合我公司实际，制订本方案。 一、活动主题 本次活动的主题是，以总公司“以对标主线的管理提升活动方案”为指导,牢固树立管理提升思维，运用对标管理的相关理念和工具，与同行重点的业优秀企业进行对比分析，寻找存在的差距和短板，制定改进提升措施并付诸实施，形成PDCA循环，实现公司管理水平的持续提升，为公司做大、做强、做优夯实基础。全面提升公司执行力、核心竞争力、盈利能力和抗风险能力，促进公司持续健康科学发展。 二、总体目标 力争用两年时间，通过全面实施对标，推进公司管理水平由粗放型向精益型转变，紧紧围绕公司发展目标和中心工作，深入开展管理提升工作，着力解决机制、制度、流程、方法、队伍建设等方面与市场竞争形势、现代公司要求、公司发展定位不相适应的突出问题。重点是实现“六个提升”：一是提升基础管理。专业管理制度进一步健全，工作（产品）流程进一步优化，各项定额和标准实现系统化、科学化、实用化，经营管理专业人员素质普遍提高。 二是提升现代化管理水平。精益思想与管理业务广泛结合；先进管理
理念、技术和方法得到有效利用；信息技术对提升运行效率、实现资源共享的促进作用明显增强。 三是提升管理机制。以项目管理模式暨流程优化为契机，变革完善组织架构和管控模式，基层活力和公司创业的力得到释放，权责分配更加合理，激励约束更加有力组织运营效率明显改善。 四是提升技术质量。通过设计、工艺、质量工作的对标分析与整改提升，公司产品研发手段、自主创新能力、工艺技术水平、质量管控能力得到较大提升。 五是提升安全生产管理。通过认真贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，建立健全安全生产责任制及其三级安全监督网络，落实安全责任。建立安全生产例会制度，提高员工安全意识和安全生产水平，积极开展各类安全生产检查和安全性评价载体活动，加强安全隐患重点排查，加强外委项目安全管理，建立完善安全监管措施和应急预案，确保外委项目安全，不断提升公司安全生产管理水平。 六是提升经营绩效。公司成本费用、管理漏洞、重大风险得到有效控制；价值创造能力、市场竞争能力明显提高；管理提升、技术进步对公司组织效能、竞争实力、异地项目管控、资本化经营以及规模化蜕变的促进作用明显提高。 四、工作原则 根据总公司要求，公司管理提升活动把握以下原则： 一是对标学习与立足自我相结合。要坚持开放学习、见贤思齐，既要选定目标对象进行对标，又要博采众长，然后融合提炼，逐步形成具有行
XX酒店管理系统 简介资料 2005-4-12
目录 简述 (4) 系统功能及特点 (5) 系统安全可靠 (5) 提供功能强大的客历管理功能 (6) 严密的管理 (6) 提供多种客源接待处理 (7) 提供灵活多变的程序机制 (7) 实现酒店预决策功能 (7) 提供酒店科学、规范的现代管理模式 (7) 酒店管理系统功能模块概述 (8) 客房预订管理： (8) 团体预订管理 (9) 前台接待管理： (9) 团体接待管理 (10) 房间状态表 (10) 房间可售情况表 (11) 客房管理： (12) 客历、合约管理 (12) 前台收银管理 (13) 财务管理系统： (14) 考勤人事管理系统： (14)
夜间核数系统： (14) 前台应收应收帐管理: (15) IC卡管理系统 (15) 餐饮收银管理系统： (16) 电话计费及PMS接口： (17) 字闭路电视系统: (18) 桑拿管理系统: (18) 仓库管理系统： (19) 系统设置管理： (20) 报表 (20) 综合查询系统： (21) 总经理辅助决策分析系统: (22) 会所管理子系统 (23) 接口子系统 (23)
简述 XX系统采用国际通用的先进酒店管理模式，并结合中国酒店管理的实际特点开发而成，按国家星级酒店标准化业务程序流式设计，采用先进的数据库系统和开发工具，经反复验证，实际运行，与酒店业同行分享我们十余年酒店管理的成功经验，是本套系统的指导思想。吸收国内外酒店先进的管理经验，融入星级酒店管理的科学、规范、成功的现代管理理想，结合先进的计算机技术，开发管理的大型酒店管理系统。保证信息系统的安全可靠，充分显示了XX酒店管理系统应用于酒店管理的优越性。 系统包括：前台信息管理系统、后台信息管理系统，酒店实时监控管理系统、Internet管理系统。 网络操作系统采用WINDOWS NT/2000 客户端可采用WINDOWS系列操作系统, 操作方便、直观、友好，便于系统功能扩充。受到了全国近百家酒店用户的好评。 系统后端采用SQLserver2000 大型数据库，Client/Server 和Browser/Server相结合的架构，高效、安全、稳定。
总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经理级的周一例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。（4）健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。 1 总经理办公室主任总经理办公室主任 （1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。完成总经理交办的其他工作任务。 总经办文员 （1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 （6）严格执行档案的保密制度。（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。（8）完成总经办主任交办的其他工作。人事行政部经理（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落
五星级酒店管理系统SYDJ-WG-5 五星级酒店治理系统 方 案 书 上海研庆电子有限公司 SYDJ-WG-5 五星级酒店治理系统概况 酒店前台治理系统： 客房预订系统 前台接待系统 联房治理系统 客单查询系统 前台收银系统 团体治理系统
帐务查核系统 客房治理系统 客历治理系统 合约治理系统 经理查询系统 报表打印系统 数据处理系统 应收帐务系统 营业点治理系统 桑拿治理系统 餐饮治理系统 KTV点播系统 计费系统 电话计费系统 宽带计费系统（预留） 营业点收银系统： 餐厅收银系统 卡拉OK收银系统 桑拿收银系统 后台治理系统： 仓库治理系统 工程设备治理系统 接口子系统： 电话PMS接口 门锁接口 财务核算系统接口(预留)公安上报数据接口(预留) VOD视频点播接口(预留)一卡通治理系统接口(预留)
宽带上网接口(预留) (预留) (预留) 工程设备治理系统： 工程设备档案治理 工程设备流淌情形治理 工程设备使用情形治理 工程设备折旧治理等 查询统计和报表系统 五星级酒店前台电脑网络治理系统软件功能介绍HSMS酒店治理系统高级版功能模块如下：
前台治理系统（站点不限）客房预订 接待系统 总台收银 团体功能 财务查核系统 总管系统(客房中心系统) 客历系统 合约系统（公关销售系统）报表系统 总经理查询系统 数据处理 查询系统 联房设置 帐单编辑 个性桌面 酒店电话计费系统 电话费自动运算 电话费自动入客账 内部电话统计 各种设置功能 各类统计报表
中餐收银系统 记帐系统 帐单输出及结算系统 客帐传送系统 查询统计系统 报表系统 西餐收银系统 记帐系统 帐单输出及结算系统 客帐传送系统 查询统计系统 报表系统
计划经营管理提升工作方案1 计划经营管理提升工作方案 按照蒙能公司管理提升领导小组和管理提升活动实施方案要求，为夯实管理基础，进一步提升公司计划经营工作管理水平，推动公司转型发展健康、持续、稳定，结合公司实际，特制定本方案。 一、指导思想和工作原则 按照“强基固本、控制风险，转型升级、保值增值，做强做优、科学发展”的管理提升活动主题，把握集团公司“保目标、稳发展、控规模、防风险、强管理、惠民生”的工作方针，以化工投运、铁路建设、型煤开发、太阳能等新能源项目发展为主线，以实现“项目发展有突破，工程建设出精品，投产运营见效益”为目标，以解决计划经营管理中存在的突出问题和薄弱环节为重点，进一步更新管理理念，以计划管理为引领，深入挖掘潜力，加大营销力度，强化对标管理，科学调控投资规模，防范经营风险，全面提升企业经营管理水平和发展盈利能力，扎实推进公司一流转型企业建设。 二、组织机构 根据集团公司对管理提升活动的部署要求，结合蒙能公司实际，成立计划经营管理提升工作小组。 组长：姜大伟 副组长：尹延彬
成员：赵明朱立江纪晓峰高永安关敬忠赵明江主要职责是：在公司管理提升工作领导小组的领导下，抓好职责范围内全面基础管理提升，制定计划经营管理提升工作方案，细化措施，落实责任，按照阶段安排和重点任务要求，全面组织开展公司系统计划经营管理提升活动，务求本专业管理有实质性突破和明显提升。 三、主要目标 确保用2年时间，通过全面开展管理提升活动，进一步健全完善工作机制，打造科学合理的计划管理体系，深入挖潜增效，丰富智慧营销策略，强化对标管理，充分把握集团公司投资导向，科学调控投资规模，防范经营风险，全面提升企业经营管理水平和发展盈利能力，推动蒙能公司早日实现“三地一线”建设目标。 （一）综合计划管理可控在控。构建覆盖前期、基建、生产经营的全方位综合计划管理体系，以及时、准确、完备的数据化管理为依托，以经济活动分析为载体，夯实综合计划执行基础，强化事前管理，不断提高计划与分析的准确性和前瞻性，推动企业经营步入闭环管理、持续改进的运行轨道。 （二）公司产业结构多元发展。坚持“化、运、电、煤加工”协调发展的产业格局不动摇，在化工投产运营，铁路稳步 推进的前提下，积极推进以型煤为引领的煤炭产业深加工项目，以光伏发电为引领的新能源项目，力争早日投产见效，加快公司产业结构多元发展，项目支撑更加丰富。 （三）企业整体效益不断提高。牢固树立市场营销也是发展
釉地砖较为理想，必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。墙壁、天花板、地面应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳垢，孳生蟑螂、老鼠等害 虫。 2.下水道及水管装置的卫生管理。由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。 3.通风、照明设备的卫生管理。厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其他公共场所。光线明亮，污垢会特别显眼。昏暗的环境中，清洁卫生便无从谈起。餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应
的灯光设备。值得提出的是，应在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。 4.洗手设备的卫生管理。洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。 5.更衣室和卫生间的卫生管理。员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有员工更衣室设施，让员工上下班时更换服装和存放私人物件。更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。酒店应有员工专用卫生间，以免员工与客人合用卫生间。卫生间设备应齐全，如果洗手池使用自控水龙头，出水时间应不少于15秒，以免再次启动开关。卫生纸、肥皂等用品应及时补充。员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。
一、经营实施方案 1.1 经营规划 1.1.1 经营目标 在经营初期，我们主要目标是进入学校市场，服务好全体师生及教职工，随着市场不断做大，我们最终目标是为所有师生及教职工带来最优质最满意的服务。 短期目标：积极发展 第一阶段：通过广泛的宣传，促销，吸引顾客 第二阶段：奶茶店发展处于上升阶段，通过热情周到的服务树立良好的品牌形象，一方面留住原有的顾客，另一方面开拓新的客源。 第三阶段：针对不同的顾客（学生等）的需求，不断的推出新的品种 长期发展目标：占领较大客源市场，为全体师生及教职工提供最优质的服务，实现良好利润和最好口碑。 1.1.2 经营方针 1、制作原料（由供应商以最优价提供） 以奶茶为主要原料，加上珍珠，西米等，可根据不同口味要求选择合适的原料和设备（如封口机、封口膜、杯子、吸管、搅拌机、饮水机、容器、巴台匙、冰格、冰夹、密封罐等）。 2、制作奶茶的技术（随着研究的深入和进展不断变化和改进） 首先，接受免费技术培训（即如何做出美味的奶茶的技术）。为了更好的掌握技术，我们决定组织人员进行专门的培训。 其次，自行充分掌握泡制奶茶的技术。在成功开店以及掌握有原料也有现货之后，我们必须安排至少5天的时间做技术的熟练和产品的制作。 最后，后期技术更新。鉴于我们要进行自我研究新产品来赢取客人的喜好，我们要提前预定新样品和材料。同时提前商定时间进行技术实验。 3、培养创新能力 不断推陈出新，促进产品的更新换代，满足消费需求。
4、产品投产计划 初期：投入资金进行宣传，保证质量赢取客人的信任及喜爱，确认主要的消费群体，要以良好的服务态度对待每一位顾客。 经营一段时间以后，增加材料预定渠道。扩招店员（以在校大学生兼职为主）扩大产品生产规模。增加奶茶的产品种类和数量，同时提高质量。倘若经营旺盛可在其它校区，甚至其它大学附近开设分店。 保证服务质量，提高服务水平。要求店内工作人员掌握必要的礼仪规范，男女服务员的面容，着装以及与顾客交流时的态度，方法等。 5、产品制造过程 消毒及原料预处理、溶解、定容、封盖、包装 6、质量控制 必须保证奶茶的质量，新鲜，卫生，健康。 7、原料采购周期：一般定为3-4天 8、适当的时候和学校的社团合作推广，打响品牌 可以适当地和学生社团进行合作，在某社团搞社团活动或者新生军训的时候，开学季等都可以和学生社团合作，以参加某活动送优惠券或者免费领取券等，积极参与到学生比较喜欢的活动中，提升品牌形象。 还可以让社团的学生进行线上的朋友圈转发等。这样一来就打响了品牌，提高了销量。 1.1.3 经营店面管理 本店铺拟将采用加盟品牌连锁店的经营模式，借助品牌连锁店提供的技术、管理、服务等优势，为店铺的顺利运营提供管理保障。此外，品牌连锁店还具有原料安全、产品更新快速、加工操作规范、店面形象统一等优势，能很好的提供高品质的安全、优质产品。 在店铺实际运用中，以自身员工长期运营为主，在校学生的创业实践、勤工俭学为辅，在保障店铺正常运营的前提下，即为学生提供实践平台，又适当降低店铺运营成本。
五星级星级酒店智能化系统设计方案完整酒店 管理 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
目录 第一章前言 第二章概述 1.、项目概况..................................................... 2.、智能化系统设计原则........................................... 3.、设计依据及规范.......................................... 4.、设计范围................................................ 第三章视频监控报警系统 5.、概述.................................................... 系统概述 .................................................. 设计说明 .................................................. 设计方案 .................................................. 主要设备性能指标 ........................................... 系统概述 ................................................... 、设备配置清单 ............................................. 、主要设备性能指标 ......................................... 3．3．4智能球型云台摄像机（SN-WP686PT/22）................. 3．3．5、彩色高清晰度半球摄像机（SN-485/480DC） ............ 3．3．6、彩色摄像机SN580CN ................................. 第四章客房门禁一卡通系统 6.、概述.................................................... 7.、系统框架原理............................................
【实用】酒店管理制度文件
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同