凯宾斯基写字楼商场物业管理方案
一、大厦概况
凯宾斯基商务大厦位于惠州江北中心区是惠州市的行政中心、商务中心和文化中心，将被打造成为惠州未来的CBD（中央商务区）。凯宾斯基的开业势必将会有吸引众多世界五百强企业进驻这一区域，其一流的设施设备，一流的地理位置等等都决定了凯宾斯基写字楼将代表惠州最新一代世界顶级标准的纯商务写字楼。
要打造一流的甲级写字楼就必须紧跟国际潮流，形成管理的国际化、人性化、智能化，空间的舒适性和实用性，数字化、节能化相结合，为客户提供安全、舒适、便捷、商务的星级化管理是我们今后努力的目标。
第二章管理目的和范围
一、管理目的：
1、保持物业的完好程度。通过加强对大厦整体物业的维护、养护和对客户提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。
2、维护大多数客户的利益，加强宣传，与客户一起，共同营造一个安全、舒适、和谐的娱乐、购物及办公环境。
3、加强宣传和管理，引导广大客户正确使用物业、公共设施设备和场地。
4、加强对大厦实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高德威物业公司的社会声誉。
5、以良好的服务维护和提高德威地产的社会声誉和德威物业公司的管理
品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该大厦物业保值升值。
二、管理范围：凯宾斯基商务大厦
第三章管理原则、方式和内容
一、管理原则：
本着“优质、诚信、创新”的管理方针，实行“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，把凯宾斯基商务大厦管理成惠州一流的商业写字楼旺地。
二、管理方式：
公司依据国家《物业管理条例》及相关法律法规，全权委托惠州德威物业管理有限公司对凯宾斯基商务大厦实行综合一体化管理。德威物业管理有限公司在管理合同期内对凯宾斯基商务大厦负责制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
三、管理内容：
1、对发展商委托的物业负责收取租金及管理费等。
2、大厦房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承
重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅等）的维修养护和管理。
3、大厦及外围公共部分的秩序维护（租赁房屋范围内的治安秩序和
安全防盗措施由使用方自行负责）。
4、公共绿化、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位及外墙）
的清洁卫生，垃圾的收集，清运（不含商场内的垃圾和管理）。
5、室内外停车场的管理。
6、大厦房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明，供
水设施，商业配电系统、消防控制中心及办公楼的设施设备等）的维修、养护、运行和管理。
7、大厦规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管
道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、地下泵房、路灯、室内外停车场等）的维修、养护和管理。
8、大厦内的各项配套服务设施的维修，养护和管理（不含商场内部设
备设施）。
9、物业及物业管理档案、资料。
第四章总体目标和分项指标
一、总体目标：
在委托管理合同期内按照“安全、清洁、优美、舒适、方便”目标进行管理服务，并承诺凯宾斯基商务大厦所有建筑物及配套设施完善、竣工验收合格，交付使用一年内达到惠州市物业管理优秀大厦的管理标准，二年内达到省优标准，三年内达到国家示范大厦的管理标准。
二、分项指标：
1顾客满意率95%以上；
2)管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%；
3)房屋完好率、公共设施完好率98%以上；
4)卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%
5)维修及时率、合格率100%；
6)因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零；
7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；
8)费用年收缴率在98%以上；
9)保证提供充足的资源；
第五章、开业初期具体管理思路
1、成立凯宾斯基商务大厦管理处，委派管理处经理、机电工程师，
管理员、水电维修工到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，了解隐蔽工程及管线的走向，做好各项筹备工作。具体组织架构配置如下：
序号岗位人员编制职责
1 管理处经理1人负责大厦的全面管理
2 机电工程师1人主要负责设施设备管理
3 安全管理员1人主要负责消防、安全管理
4 行政管理员1人主要负责文档、清洁绿化管理
5 收费员1人负责收费工作，接待来访等
6 水电工10人负责设施设备的维护
7 护卫员36人负责大厦的安全巡查
8 清洁工10人负责大厦的整体清洁。
9 绿化工1人负责大厦绿化环境。
2、成立前期介入小组：
在大厦施工阶段管理处组成一个2至3人的前期介入小组，最好是在
开业的三个月之前，与开发商、施工单位衔接介入大厦的施工管理，完善物业的使用功能，改进物业的具体设计，更好地监理施工质量，为竣工验收和接管验收打下基础，就房型的设计、供电供水、污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设意见。主要做好下几方面的工作：
1）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议；
2）提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见；指出设计中遗漏
的工程项目。
3）熟悉线路管道的铺设走向，对设备安装的质量进行监督、调试等。
3、成立接管验收小组，了解大厦的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。
A、移交接管验收遗留问题统计表。
B、公共配套设施接管验收表。
C、公共配套设施接管验收遗留问题统计表。
D、机电设备接管验收遗留问题统计表。
凯宾斯基商务大厦资料的移交接管。
1）产权资料（复印件）：
A、项目批准文件
B、用地批准文件
2）政府职能部门验收合格资料：
A、市政部门验收意见；
B、环保部门验收意见；
C、供电部门验收意见；
D、质量监理部门验收意见；
E、园林绿化部门验收意见；
F、供水部门验收意见；
G、房产管理部门验收意见；
H、消防部门验收意见；
I、规划设计部门验收意见；
J、有线电视工程验收合格证；
L、其它有关资料。
3）工程技术资料（原件）：
A、大厦竣工总平面图。
B、道路绿化竣工图。
C、电力竣工图。
D、给、排水、消防竣工图。
E、电话电视线路竣工总平面图。
F、路灯竣工图。
G、建筑、结构、电气、水道竣工图。
H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。
I、其它相关图纸。
4）设备资料（原件或复印件）：
A、水泵房设备有关合格资料；
B、闭路监控系统合格证、线路图。
C、发电机合格使用说明书；
D、消防控制系统资料；
E、电梯设备有关合格资料；
F、其它必要的有关资料。
接管验收程序：
1）开发商通知管理处接管验收；
2）管理处验收小组按程序文件《接管入伙控制程序》核对所接收的资料，签发验收复函。
3）管理处验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量，公共配套设施设备等进行接管验收。
4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。
5）对室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙，承担保管责任。
房屋接管验收项目及标准。
1）验收项目梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，阳台护栏、供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。
2）验收标准：参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》及满足使用要求。
公共设施接管验收项目及标准
1）验收项目：基础设施：天面、有线电视系统、消防设施、照明灯具、绿化、道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。
2）验收标准：参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》以及达到设计要
求。
公共设备接管验收项目及标准
1）验收项目：供水、消防、电梯、闭路监控、发电机、变压器等。
2）验收标准：各项设备验收合格证及达到设计使用要求。
接管前的准备工作：
1）编制客户租赁的工作方案；
2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况；
3）了解员工宿舍的落实情况，筹备员工饭堂；
4）准备租赁的相关资料，作好各种表格和资料的印刷。如《客户手册》、《物业管理合同》、租赁合同、客户登记表、档案袋、装修申请表、装修巡查表、各种标示牌，装修管理守则等。
5)拟定物品采购计划。
第六章大厦日常管理运作
原则：
全面推行ISO9000管理体系。大厦内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司ISO规范运作范畴，严格执行《安全护卫工作手册》《环境管理工作手册》、《消防工作手册》《办公室工作手册》《管理处工作手册》《财务工作手册》《维修保养工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。
1、房管事务
管理处的日常房管事务管理，按照公司ISO管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：
工作
安排 8：00-8：30
处理客户申报投诉；8：30-9：30
巡视；9：30-12：00
跟踪监督；14：00-15：30
整理档案；15：30-16：30
巡视；16：30-18：30
走访、回访。
考核标准
工作
内容
跟踪监督日常：3遍／天；
巡视日常：2遍／天；
走访随时
回访处理率：100％，回访记录100％。检查内容及处理方法
日检项目
1．装修巡视
2．投诉接待
3．违章检查
4．车辆管理
5．治安
6．清洁
7．绿化
8．维修
9．机电设备
10．员工宿舍
11．内务巡视。
处理方法
1．记录巡视发现的问题，搜集客户的反馈意见；
2．对巡视中发现的问题，分类进行处理；
1)填写《管理日记表》；
2)发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；
3)即行关闭轻微不合格项；
4)发现违章行为按“违章处理规定”执行；
5)发现严重不合格，填写纠正措施报告。
周检项目
全面检查大厦各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。
处理办法
管理处经理对发现的不合格项及时整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报公司工程维修部。
考核标准
平时日检、周检、月检按ISO管理体系考核标准。
2．设施设备管理：
凯宾斯基大厦的设施设备全部是采用国际领先的材料,设施设备管理是重中之重,大厦最主要的设备由发电机、高低压配电系统、水泵系统、中央空调系统、消防报警系统、智能道闸系统、监控系统等系统组成。要做好设施设备的维护，确保大厦的安全，在设施设备的管理上要做好以下工作：1建立健全水电班组织机构：根据大厦的设施设备规格高的情况,管理处需设置一名具有丰富经验的机电工程师主要负责设施设备的维修、保养，设施设备的正常运转；随时检查各种设施、设备的技术状况，及时提出维修解决办法，制定维修计划和方案，负责设施设备的接管验收工作，负责公共用水用电统计汇总及分析，公共水电费的分摊方法。管理处需招聘10名具有在大厦设施设备管理经验，具有相关特种操作证书的水电工，分为设备运行班和维修班二个班，设备运行班按24小时三班运转，每班2个人，共6人，保证设施设备24小时正常运行；维修班上白班共4人，负责日间设施的日常维修。具体岗位设置如下：
序号岗位人员编制值班时间
1 班长 1人08：00-12：00；14：00-18：00。
2 设备运行班2人/班*3班主班: 上午8:00-12:00 下午14:00-18:00;
副班: 中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;
夜班: 0:00-8:00
3 维修班3人08：00-12：00；14：00-18：00
合计：10人
备注：每10天换班一次。
2）建立健全各项规章制度：主要建立各项设施设备的运行操作规程，设备管理制度，各种设施设备的运行记录，年度保养计划，水电工培训计划，有偿服务方案维修方案等。
3）制定详细的写字楼公共水电费分摊测算方法，根据大厦的特点，
节能降耗。
4）于供电局、自来水公司、消防局、施工安装等做好沟通协调工作，发现设备存在隐患，及时安排人员维修，确保大厦设施设备的正常使用。
5）大厦及公用设施机电运行、养护运作按照公司IS0管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：
主要
内容
运行组
值班：保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录；
巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；
秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。
维修组负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；
定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
检查项目及处理方法
检查项目
1．低压配电柜
2．干式变压器
3．柴油发电机
4．水泵
5．水池、水箱
6．风机
7．闭路督控系统
8．对讲报警系统
9空凋设备
10．火灾报警控制系统
11、气体自动灭火系统
12．消火栓
13．疏散出口批示灯
14．自动喷水灭火系统
15．烟、感系统
16．干粉灭火器。
处理方法
按照公司ISO标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》上报公司工程维修部。
考核标准
日常周检、月检考核按ISO质量标准；
年终考核按国家“优秀示范大厦”标准考核。
日常维修养护：大厦及公用设施维修、养护运作按照公司IS0管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：
工作
安排机电运行：24小时
8：00-8：30处理申报投诉；
8：30—10：00跟踪监督；
10：30-12：00维修养护；
14：00-15：30巡视维修养护；
15：30-17：00整理记录；
17：00-18：30回访。
主要工作
房屋本体
室内：小修30分钟，—般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。
楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，4—5年全面修补刷漆一次
天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时
修补。
公共设施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。
道路车场：每天检查1遍，随坏随修；
天线：每月检查l遍，随坏随修；
明暗沟：每周检查I遍，随坏随修；
供水电气：每月细查1遍，即坏即修，中大型维修通报公司工程维修部协作；
楼道灯：每月检查1遍，即坏即修。
检查项目及处理方法
检查
项目
1．地基基础
2．梁柱板主体
3．墙体
4．顶棚
5．楼梯扶手
6．公共门窗
7．隔热层、防水层
8．水箱水池
9．天面扶栏
10；消防设施
11．信报箱
12．标识
13．楼板地面砖
14．上下雨污水管
15.设备房
16．道路
17．电缆沟盖板
18．路牙
19．给排水
20．路灯
21．清洁设备
22．娱乐设施。
处理方法
按照公司ISO标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报经理处理。
考核标准日常周检、月检考核按ISO管理体系标准；
年终考核按国家建设部考核标准。
3、治安、消防、车辆管理：
治安、消防工作是大厦管理的重点,大厦的安全要实行24小时治安监
控管理制度,具体管理思路如下:
1) 建立健全安全保卫组织机构：根据大厦的实际情况，管理处设一名
安全管理员下设三名护卫班长每班12名护卫员的护卫队伍，主要负责大厦安全、消防、车辆管理工作。具体岗位设置如下:
序号岗位人员编制值班时间
1 班长1人/班主班:上午8:00-12:00 下午14:00-18:00;
副班:中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;
夜班:0:00-8:00
(每10天换班一次)。
2 东门岗2人/班
3 南门岗2人/班
4 广场巡逻岗2人/班
5 车库巡逻岗2人/班
6 监控室1人/班
7 楼层巡逻岗 2人/班
合计：12人/班*3个班=36人
2）完善公共区域的安全防范设施：要招投标安装购置一批高性能的
治安防盗系统，消防报警系统等等，采取技防和人防相结合。
3）建立健全各项规章制度：根据实际情况，制定一套完善的各岗位
操作流程、标准、规章制度，员工奖罚制度，规范员工的行为，做到奖惩有依据。每月评选一次优秀员工，每年评选一次优秀员工表彰先进。
4）每年通过考核采取员工竞争上岗机制，制定详细的竞争上岗计划。
5）定期为护卫员进行培训：制订详细的年度、月度培训计划，培训
内容主要是岗位操作技能，服务意识，礼节礼貌，公共区域如何巡查，岗位职责，规章制度、突发事件的处理、案例培训、消防安全知识等。
6）要定期给员工组织安排一些员工业余生活活动，加强宿舍管理，
提高员工团队凝聚力。
7）定期组织护卫员进行大厦消防演练，紧急集合演练，培训消防知
识，确保员工熟悉大厦消防设施设施设备，能快速启动消灭火灾隐患。
8）加强沟通了解员工思想状况：管理处应该通过定期召开员工座谈
会，各班班班会，与员工单独沟通的方式，了解员工的思想状况，稳定员工队伍，避免员工非正常流失。
9）与当地派出所紧密联系，接受当地派出所的指导，
10）按照公司ISO质量体系《安全护卫工作手册》、《消防工作手册》规范运作。具体工作如下表：
工作
安排定岗
检查进出口、停车场：24小时；
流动巡查
消防设施： l遍／月
大厦安全、违章行为、车辆停放24小时
车辆保管： 24小时
突发事件：90—120秒，责任保安或车辆管理员到达现场；
学习训练
训练：1次／天；
演练：1次／月。
培训：按公司制订的培训计划。
检查项日及处理方法
检查项目
查可疑人员、外来人员；
2．查违章停车、违章装修；
3．查室外施工、搭建情况；
4．查乱摆卖现象；
5．查高空抛物、乱扔垃圾现象；
6．查破坏绿化、占用绿地现象；
7．查漏水、漏电、漏气现象；
8．查房屋本体设施和公共设施情况。
处理方法
按照公司ISO管理体系标准，对轻微不合格项即时纠正或报相关主管处理，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报经理处理。
考核标准平时按ISO管理体系考核标准；
年终按国家建设部规定的考核标准。
4、清洁卫生管理：
清洁绿化管理也是大厦管理的一面镜子，做为一个综合性的甲级写字楼，需要具备高标准的清洁卫生服务，为客户提供舒适、整洁的环境，
大厦开业初及开业后我认为要做好以下工作：
1）大厦开业初期的拓荒工作：可采用招投标方式聘请惠州具有专业
保洁能力的公司进行一次大厦的全面拓荒工作。或者自行组建清洁工队伍，具体岗位设置如下：
序号岗位人员编制值班时间
1 清洁班长1人/班早班：06：30-11：30；
晚班：14：00-17：00。
2 广场岗2人/班早班：06：30-11：30、19:00-22：00；
晚班：11：30-19：00。
3 车库岗2人/班早班：06：30-11：30
晚班：14：00-17：00
4 大堂岗1人班早班：06：30-11：30；
晚班：14：00-17：00。
5 消防通道岗1人/班早班：08：00-12：00；
晚班：14：00-18：00。
合计：7人/班*3个班=10人；
备注：每10天换一次班，每月1、11、21为换班时间。
2）开业后的清洁卫生管理工作，也可分为外包管理或自行管理两种，
外包管理的优点在于可以利用专业清洁公司的清洁技术，清洁工具为大厦提供专业的清洁，目前商业性的写字楼多采用此种方式，可以效地节省人