导游业务案例参考题（一）
1、旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外事故造成交通堵塞，结果导致到达时间延误。如果你是该团导游，你应该采取哪些补救措施使客人在该地逗留期间过的愉快？
答：参考教材P211缩短在某地的旅游时间的相关措施。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的原因导致地接社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机，延误一天离开本地。如果你是该团导游，应该怎么处理？
答：参考教材P211-212延长在某地旅游时间相关内容
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场所游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些措施处理此事？
答：参考教材P212改变部分旅游计划相关内容
4、在新旧时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间去接站，结果导致该旅游团到达后，无导游人员迎接现象，导游怎样预防此类现象发生？小王应该怎么办？
答：参考教材P212-214漏接相关内容
5、山东某旅游团在完成某地旅游接待计划后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴风雨的影响暂时无法前行，旅游团滞留途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪和领队也无法及时通知下一站社，此时下一站接待社接站人员应该如何处理？
答：参考教材P214-215空接相关内容
6、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团。如果你是小赵，此时应该如何处理？小赵的做法有什么不妥之处？
答：参考教材P215错接相关内容
7、北京的一位地陪导游送一个旅游团去西安，他的行程表上明确写着飞机17点起飞，又和全陪的行程表进行了对照，也是写着飞机17点起飞，于是他们提前3个小时赶往机场。客人准备登记时却被告之误机了，一看手中的机票是15点，如果你是该导游应该怎样杜绝此类事故的发生？
答：参考教材P215-217误机（车、船）事故的预防和处理。牢记送站时间。
8、导游小李接待一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自己的贵重物品和证件。2日后，有一游客发现自己的证件丢失（或钱物丢失），经多方查找还是没有找到，需要补办证件。小李此时应该怎么做？
答：参考教材P217-220丢失证件和钱物的处理方法。
9、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫期间，张某忙着拍照没跟上导游小王，由于人多，小王也未注意，等大家回到车上时，才发现张某走失，请问小王应该如何预防此类事故的发生？怎样处理？
答：参考教材P222-224旅游着走失的预防和处理相关内容
10、北京导游小王在接待某旅游团时，游览中发现游客孙某面色苍白，精神萎靡，体温很高。小王就将自己的退烧药给孙某服下，半天后孙某症状未消失。请问小王的做法是否妥当？应该怎样处理？
答：参考教材P225旅游者患一般疾病的处理11、导游小王接待来自天津的旅游团，在一次登山过程中，游客李某突发心脏病猝死。小王及接待社应该怎么做？
答：参考教材P226-227旅游者因病死亡的处理相关内容
12、北京导游小张接待一个日本旅游团，在游览期间看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：中华民族真是一个野蛮低劣的民族。小张为了避免不愉快而采取了沉默的态度，请问你认为小张的态度对么？应该如何做？
答：参考教材P228对旅游者攻击污蔑言论的处理
13、导游小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客偷偷的向周围的他国的游客散发一些自己国家的宗教宣传品，如果你是小王应该如何处理？
答：参考教材P228对旅游者散发宗教宣传品行为的处理
14、李某是开封某旅行社的导游员，平时不太注意自己的言行。2002年5月，该旅行社接待了一个赴西藏的英国旅行团，安排李某做全陪导游。 5月21日旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫后，外国人对中国的日益昌盛感慨万千赞不决口。导游李某却信口开河的说：“中国这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早就别要了，让它独立或是划归他国比现在要好。”在随后的几天游览过程中，他依然我行我素，发表了许多不负责任的言论。后来被中国游客投诉到当地旅游行政管理部门。导游李某的言行违反了什么规定？应受怎样的处罚？
答：（1）违反了《导游人员管理条例》的第11条规定。导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和尊严的言行。（2）根据《导游人员管理条例》第20条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。同时根据《导游人员管理实施办法》的第14条规定对该导游扣除10分，并对该导游所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
15、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因喝酒过多，因对菜的口味有点不满就把桌子掀翻，面对这样的情况，作为导游你应该怎么办？
答：参考教材P229对酗酒闹事者的处理
16、北京导游小王接待了一个外国旅游团，几天后领队来找小王，声称他们吃了几天中餐觉得不太习惯，想换换口味，把今天的午餐改成西餐，但是在开始签定旅游合同时餐费标准已定，按规定提供中餐。请问这种情况小王应该怎么做？
答：参考教材P232旅游者要求换餐的相关内容（这道题要注意是领队提出的，要重视领队的意见）
17、导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，。导游应该如何做？
答：参考教材P233旅游者住房个别要求的处理
18、在国内旅游中，一些家长常将旅游作为子女增长见识的重要途径，对此，导游人员应该怎样作好旅游团中小朋友的照顾工作？
答：参考教材P253-254对儿童的导游服务
19、在旅游团中，老年旅游团和一般的旅游团中老年旅游者在逐渐增多，导游在带领老年团时应该怎么做？
答：参考教材P253对老年旅游者的导游服务工作
20、导游员小张在接待的海外来华旅游团中，有几位宗教界人士。小张应该如何做？
答：参考教材P254对宗教界旅游者的导游服务
21、2004年7月25日，张力作为学校逐层推荐的先进工作者，由学校奖励出资参加某旅行社组织的赴港澳5日游，这是张力一生中第一次出境游，没想到是噩梦的开始。在办理证件时，张力的港澳通行证被错拿为另一名同名同姓人的证件，在机场登机前，发现问题的张力将情况告之领队。既没有出境领队资格又没有导游证的领队建议张力戴上假发，企图蒙混过关。张力在香港入境时被香港入境事物处扣留，审问、搜身长达7个小时，随后张力被香港羁押，并在香港受审。当地法庭于8月7日判处张力有期徒刑4个月，缓期2年执行。同日被押送回香港落马洲海关，于8月8日才回到家中。事后，张力向旅游行政管理部门投诉，要求得到赔偿。本案中，旅行社存在那些责任？旅行社应该赔偿张力哪些损失？
答：旅行社存在两个方面的责任。（1）根据《中国公民出国旅游管理办法》第9条规定，组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续，而旅行社在为张力办理港澳通行证时，错拿了另一同名同姓人的证件，且在张力发现错误后，没有采取措施纠正，应当承担相应责任。（2）根据《中国公民出国旅游管理办法》第10条规定，组团社应当为旅游团安排专职领队，领队应当经省、市、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。本案中，旅行社虽然为旅游团安排了领队，但是该领队既没出境领队资格又没有导游证，不符合相关法律规定，旅行社必须承担责任。（3）根据《旅行社管理条例》的规定，旅行社应该退还张力的旅游团费，并对张力进行精神损害赔偿。
22、秦皇岛某旅行社组织接待了从外地来的旅游团队，委派李某做导游。李某在导游过程中对客人说，大家到秦皇岛来一次不容易，应该要多看几个景点。在得到大多数游客的同意后向每位客人加收100元的基础上，增加了两个计划外景点。由于天气炎热，加上团队老人较多，所以人们认为计划内景点参观的时间太少、太仓促，由此对李某额外增加的景点不满。旅游结束后，该团游客集体向旅游行政管理部门投诉了李某。经查，李某在团队旅游期间还向客人兜售了8套纪念邮票。请依据有关的法规分析，导游李某的行为违反了那些规定？
答：（1）根据《导游人员管理条例》的第13条规定，导游人员应该严格按照旅行社确定的计划旅行，不得擅自增加或减少旅游项目。导游人员在进行导游活动时不得向旅游者兜售物品，以上为导游人员的义务。（2）根据《导游人员管理条例》第二十二条规定：导游人员进行导游活动时有擅自增加或减少旅游项目，擅自变更接待计划的，由旅游行政管理管理部门责令改正，暂扣导游证3-6个月，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府的旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。同时根据《导游人员管理实施办法》的相关规定，对此违规行为应由所在地旅游行政管理部门对该导游进行扣除8分的处罚。
23、2007年8月，河北某公司组织员工去桂林旅游，旅行社派张某为全陪。旅游团到达桂林后，地陪小黄匆匆赶来接团。他对大家说：因为是旅游旺季，原定的宾馆已不能接待这么多客人了，为了游客安全着想，也为了统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，虽然等级相同，但是因为刚刚建成，住宿费要贵些，每人须加40元钱。大家坐了一天车游客虽然觉得不合理，但是急于住宿休息，就同意了。第二天大家正用早餐，地陪小黄和宾馆经理同时走进来问大家对饭菜是否满意，因为出门在外，大家又见经理亲自关心，就纷纷表示满意。岂料经理随后就说当时导游小黄找到宾馆要求住宿，但是那个价格无法包含早餐，因为大家都是熟人不好意思驳其面子，但是宾馆也不能做赔本的买卖，所以宾馆要求大家每人在交5元的钱的早餐费，希望大家谅解。这时候大家才明白经理的意图，纷纷表示不交，但是全陪为了完成当天的行程，就劝说游客把钱叫上。后来某游客在离开宾馆时发现小黄和宾馆经理正在分钱。根据宾馆服务员透露，这钱是经理付给地陪小黄的回扣。地陪小黄如此导游是否违规？为什么？小黄应受怎样的处罚？
答：（1）有，根据《导游人员管理条例》第16条规定，“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”（2）根据该条例第24条规定，导游人员进行导游活动，有欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫消费者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上-3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。本案例中，导游小黄有严重的违规行为，他擅自调换宾馆，私自加收游客费用，并允许宾馆经理加收费用，自己贪得回扣的一系列行为，是与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。所以应对小黄处以罚款，并没收违法所得。同时按照〈导游人员管理实施办法〉第14条、第24条规定，应扣除10分，并不予通过年检。
24李某是某国际旅行社的一名正式导游员，多年的导游工作颇有成绩，在导游界也认识很多朋友。2006年6月中旬一天晚上，正准备休息的李某接到一位同行的电话，称其手头有
一个旅游团，说自己没时间带，希望李某能帮自己带，并答应给李某导游服务费400元。李某心想反正自己现在休息没事，也是帮朋友就答应了。李某毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩的讲解之处，客人对此较为满意，但是对住宿有三星降为二星，饭菜质量问题提出意见，尽管李某极力弥补损失，但是也难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社和导游李某。导游李某的行为违反了哪些法规？
答：根据《导游人员管理条例》第19条规定,导游人员未经旅行社委派,私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正处1000元以上-3万元以下的罚款;有违法所得的没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。本案例中，李某虽然是国际旅行社的合法导游人员，但是他这次导游活动却未经旅行社委派，仅仅为了帮助朋友，私自承揽导游业务，违反了本条例19条规定。同时还应按照〈导游人员管理实施办法〉第15条、第24条规定，应扣除8分，并在全行业通报。
28、北京导游小张接待一个外国导游团，在游玩几天后，一名游客对故宫特别感兴趣，希望脱离团队自己在游览一遍，面对游客的这种要求，导游员因该怎么处理答：若不影响行程，可以满足客人要求，但是要提醒游客，1.时间长短所有的费用不退和所须的费用自理，最好可以写个保障书之类的承诺2.要告诉游客用餐的地点和时间，一便及时的归队用餐，3.提醒游客注意安全，保护好自己的财产，4提醒游客带上饭店的卡片[如果没有可以导游为游客写一张，写清楚地址和电话，最好是中英文对照的！！5.可以帮其联系故宫的游览，例如帮忙联系门票直类的，6.必要是可以讲自己的手机号告诉游客，以备不时之需！！
哈哈，应该是对的哦11
广州体育馆附近酒店导游业务案例分析二十八例案例分析:
1. 旅游者要求先回宾馆再用餐：作为导游员，这种情况会经常遇到。导游人员应该按照客人的要求，遵循“主随客变”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社的同意后把用餐地点改在下榻的宾馆用。
2. 导游人员带领旅游者离开机场（车站、码头）乘车前往下榻饭店或去景点的途中，要做好以下几方面的工作：一、致欢迎词。内容包括：①热情问候全体旅游者。②代表自己所在的旅行社、本人和司机欢迎旅游者来本地参观。③介绍自己兴民和所属旅行社名称，介绍司机，④表明自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望⑤预祝旅游愉快顺利二、调整时差，接入境团导游人员要介绍两国间的时差并请旅游者调好时间。三、首次沿途导游。内容包括风光风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程并分发资料等。四、向大家宣布集合时间，地点及其所用车辆的停车位置。五、帮助旅游者下车。
3. 客人要求换房间：旅游者从车站被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或是全陪都要主动查看客人进房情况，客房内如发现有蟑螂臭虫老鼠等，应立刻给旅游者换房，客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准的应立即让人打扫，消毒。如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应高于原住饭店的标准，住宿费用应由原住饭店支付，此外，导游人员应向客人致歉并给予适当的物质补偿。对于某些旅游者在住房方面因其他原因，如：空调制冷不够，毗邻电梯影响休息等而要求换房间的，则可对其进行解释，请求谅解，必要时请出领队或是全陪进行协调，或与饭店联系寻求解决方法。导游人员不应该把自己住过的客房让给客人，应该与领队或全陪及饭店方面一起做好工作。按照规定督促饭店有关部门对不达标的房间进行彻底打扫。或者让其给客人在本地寻找不低于本饭店等级的其他饭店。
4. 一般情况下当团队要乘机离开本地时，即使时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动。不安排旅行团去范围广地域环境复杂的景点游览。不组织旅行团长时间参观某个单位。导游人员应带领团队提前抵达机场，如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场。乘火车应提前一个小时到达火车站。乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。
5. 导游人员的离店及送站服务应包括：一集中交运行李，二办理退房手续，三集合所有旅游者等车，四致欢送词，内容包括：①回顾本次旅游活动，感谢大家在这次旅行给予的合作支持，帮助理解。②对旅游者表达友情和惜别之情，③征求旅游者的意见和建议④旅游活动中如有不足之处，借机向旅游者表示歉意⑤期待与大家重逢，期待游客成为回头客⑥对旅游者表达美好祝愿。五、提前到达离开地点，照顾旅游者下车,广州体育馆附近酒店，六向全陪或是领队移交交通票据或是行李托运单。七、帮助旅游者办理离站手续八、向全体游客告别九、与全陪办理结算事宜。
6. 若华侨丢失护照或是签证，其重新申领程序如下：①导游人员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明②失主持旅行社出具的证明，随身携带本人的照片去省、直辖市、自治区公安局或授权的公安机关报失，并申领新护照③领到新护照后，失主在去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续④所有费用由游客自理。
7. 有的旅游者到达某地后希望亲友随团活动，甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系，如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国的政府的有关规定办理，如旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。
8. 旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广,呼伦贝尔汽车站附近宾馆，情况也较为复杂，原因也是多方面的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：①重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通②认真耐心的倾听投诉的陈述③核查分析旅游者投诉的原因④认真处理，拿出解决问题的最佳方案⑤对旅游者做好说服调节工作，以免事态扩大⑥继续做好旅游者的服务工作
9. 旅游者如在游览活动中走失，导游人员应该：①向有关人员了解情况，并迅速组织寻找②向有关部门（游览地派出所或管理部门）报告并请求其帮助。③与所下榻的饭店联系，请其确认走失者是否已回到饭店④向旅行社报告并请求帮助⑤带领其他旅行者继续参观游览⑥做好善后工作，如走失责任在导游人员，则应向客人赔礼道歉，如走失责任在旅游者本人，则应向其提出善意的批评，提醒其以后注意⑦事后写出书面报告
10. 导游人员对外国旅游者在旅行团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的若不需要延长签证，一般可以满足其要求;如需要延长签证原则上应予婉拒，若个别旅游者确有特殊原因，需要留下，导游人员应该请示旅行社。然后向其提供必要的帮助。如陪同旅行者，持旅行社的证明，客人的护照及集体签证，去当地公安局办理，分离签证和延长签证手续，如果旅游者是客人自己去旅游，导游人员还应该帮助其定好交通票、饭店。向他介绍旅游线路，提出注意事项等，此外，导游人员还得提醒其注意安全，保管好自己携带的物品。并祝愿客人旅途愉快。如果旅游者需要旅行社组织的旅游，还要与其重新签订合同。
11. 旅游者要求参加计划外的娱乐项目:如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好。必要时请领队或全陪出面协助解决，如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定的文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆。所有费用由客人自理。此外导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作,嘉兴汽车站嘉兴汽车站附近宾馆。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或者领队陪同部分游客去观看计划外的节目。
12. 公开场合不能随便散发宗教的宣传品：我国的法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但是如果旅游者在旅游地散发宗教宣传品或主持宗教活动或进行布道活动，导游人员应该向其指出不经我国宗教团体邀请或允许，不得在我国境内进行上述活动。导游人员在处理这类问题时要注意政策界定和方式方法。但对不听劝告，并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应该立即报告。由宗教、司法、公安等有关部门进行处理。
13. 漏接事故：发生漏接事故后导游人员应该做到：①不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时应首先表示歉意②等旅游者情绪平定后，实事求是的向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意③尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头、车站）④为旅游者提供热情周到的服务，以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度。
⑤在旅行社领到的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。
14. 旅游者出现食物中毒现象：在旅游过程中，面对客人产生食物中毒的现象，导游人员应该首先对有食物中毒现象的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性。其次是将患者送往最近医院进行抢救，并请医生开据证明，再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任。最后是、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。导游员还应照顾其他旅游者。关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。
15. 导游人员如何帮助旅游者购买中国文物：旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决，如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻并告知，我国海关的有关规定，凡携带我国出口的文物（包括古旧图书字画等）需向海关递交中国文物管理部门的签订证明，否则不准携带出境。地摊主是无法提供这种证明的，如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去文物商场购买，购买后请其保管好发票。不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以防海关检查如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。
16. 正确预防和处理中暑现象：为了避免旅游者酷热天气中暑，导游人员在陪团时应该注意劳逸结合，避免长时间在烈日下活动，在炎炎夏日中如果有旅游者发生中暑现象的，导游人员应该把患者抬到阴凉通风处平躺，解开其衣领，放松其裤带，在可能的情况下让患者饮用含盐饮料。或者用酒精擦其身。或者用冰块，冷敷，然后让其休息。如果患者严重中暑，在做必要的处理后，应该立即送患者去医院，费用由患者自理。
17. 正确处理火灾事故：为了防止和处理在导游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不要躺在床上吸烟，不要把易燃易爆的物品夹在行李中，旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口，安全楼梯的位置，与安全转移的线路。并向旅游者介绍，导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号，一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到①立即报警，拨打119火警电话②迅速通知领队及全体旅游者通往安全通道疏散③服从统一指挥，迅速通过安全出口，疏散游客④引导旅游者自救：A如果身上着火可就地打滚或者用厚重衣物压住火苗B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行C大火封门无法逃出时可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝。或者泼水降温，等待救援Ｄ摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员⑤协助处理善后事宜，游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤迅速送医院，对死亡者按有关规定处理，采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的在生活方面的困难，设计使旅游活动继续进行，并协助领导处理好善后事宜，并写出详细书面报告。
18. 正确处理途中的交通堵塞现象：导游人员与旅游者乘车前往景区或景点的途中，如果发生了交通堵塞现象，一般的处理办法是：①向交通管理部门报警，请求前来处理事故②向旅行社汇报并请求指示③与领导、全陪和司机商量解决办法④必要时可以从车队调动车辆⑤努力做好旅游者的安抚工作。
19. 旅游团回程买不到卧铺票：遇到类似情况导游人员应该①马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求理解和支持，并商量解决的办法②向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解③更好的为旅游者提供服务，甚至提供一定的物质补偿④如有必要,长春工业大学2，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。
20. 为了使购物活动圆满的进行，导游人员应该做好以下几方面的工作：①严格按照旅行社的规定提供服务导游人员必须带旅游者去定点的商店购物，应该遵循旅游者“需要购物，愿意购物”的原则。避免购物次数过多，更不能强行推销商品②了解对象，因势利导。根据旅游团的特点，向旅游者介绍本地商品的特点，如果是外国旅游者，还婴孩做好翻译工作③做好购物参谋，导游人员应该熟悉并向旅游者介绍商品的情况，介绍有关商品托运的规定和我国海关对旅游者携带物品出境的油光规定④积极地维护旅游者的利益，⑤对不愿购物的旅游者，可请领队或全陪出面做工作。最终要尊重其个人愿望。
21. 作为导游人员第一次上场要努力做到：①做好充足的准备工作，包括业务的准备、语言知识准备、物质准备、形象准备和心理准备、②工作态度要端正，史记操作要仔细，有情况及时间向旅行社领导汇报③为了让全体旅游者（包括全陪、领导）放心，表现要沉着,北京大学，一般不要让人知道你是第一次带团。
22. 导游人员对旅游者提出的转交贵重物品的要求时，应该：①婉言拒绝②推脱不了时，请示旅行社领导后才可以接受委托，但要问清楚物品的名称和数量，并当场点清。如果是应税物品，应让其纳税；由游客写出委托书，并注明转交物品的名称、数量及游客的签名和详细地址③收件人收到转交的物品并清点后腰写出收条和签字④导游人员将游客的委托书和收件人的收条交旅行社保管。对封好的转交物品，导游人员应该让其打开，验看转交物品的数量。如果游客不愿打开密封包装、导游人员应该拒绝接受其委托⑤如果委托转交的物品中有食品，导游人员应该婉言拒绝并请其自行处理。
23. 面对小朋友旅游团人员应该努力做到：①在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史、文化方面的知识②在生活管理方面，导游人员要主动配合学校老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能够顺利展开。
24. 如何处理接待计划有出入：在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划有出入时，地陪应该马上报告自己所在旅行社，查明原因，分清责任。如果是接待社方面的责任，地陪应该向领队或全陪实事求是的说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目和费用，导游人员应该向旅行社汇报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社汇报，得到旅行社同意后再作安排。
25. 旅游者要求调换导游员：面对这样的要求，导游人员要做到①沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求放映给旅行社的领导②在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意③再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望④努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。
26. 外国老人拒绝帮助：因为中外文化背景不同，外国老人一般不愿意承认自己年事已高，所以也不需要人对其特别的关心和照顾。在旅游团中，如果老年旅游者经常接受导游人员或他人的帮助，他会感觉到被人看不起。所以导游人员在帮助境外老年旅游者的问题上一定要注意方法，顾及其面子，尽量显得自然。
27. 旅游者带中药出国境：境外华侨或外籍华人希望多购买一些中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定，入境旅客出境携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的‘外汇购买专用章’的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材、中成药的限额总值为人民币300元每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。
28. 导游员回答不了客人提出的问题：当导游人员不能马上回答旅游者提出的问题时，应该做到：①如实的向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳的请求旅游者的谅解②可以向在场的其他旅游者或景点的工作员或正在带团的其他导游员请教③如果在场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法获得答案并告诉旅游者，如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题答案告诉旅游者④导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。
实务指导：导游实务案例集
案例题1
地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费
的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。
请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？
[分析提示]
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
（1）安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
（2）未接纳领队建议，强带游客进行购物；
（3）当游客面拆开信封，令领队难堪；
（4）让游客在车上等，自己下车换钱；
（5）把领队按惯例给的小费退给游客；
（6）以暗示方式向游客索要小费。
正确处理措施应该是：
（1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多；
（2）遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上；
（3）尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队发生正面冲突；
（4）不擅离职守；
（5）领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；
（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小费。
案例2
一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16时40分，旅行团浏览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珠宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。
13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
[分析提示]
被投诉的原因：带旅游者到非定点购物商店购物；介绍商品不实事求是；有与经营者串通欺骗游客消费之嫌；拒绝帮助游客退换商品；在做了承诺的情况下，没有安排游客购书；多次强制安排购物，影响了正常的浏览活动。
案例3
2000年“五一”黄金周某市A旅行社发出一个团前往海南，合同约定住宿三星级饭店，由于住房紧张，在三亚只能住海边度假村的一所别墅，没评星级。团队入住后，游客发现房
蚊子特别多，部分游客认为不符合标准，向导游提出不满。导游解释：其他团队都没地方可住，你们有这个地方已经很不错了。后来游客集体抗议，要求换房，海南的地接社B的老总闻讯驱车赶来三亚度假村，赔礼道歉后请游客吃夜宵，当时部分游客没再提意见。旅游行程结束后，团中三名游客要求赔偿2倍的团费，这三人分别是1名律师，1名老师，1名记者。A社的老总登门道歉也未能解决问题，三人要打官司，A社为了息事宁人，赔偿25000元解决此事。
案例4
团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？
案例5
团队入住某酒店，在办理入住手续时，地陪才被各知由于时值旅游旺季，原定的全部标准双人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？
案例6
团队在用完晚餐准备浏览广州上下力路步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排广州珠江夜游，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？
案例7
美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理？
[分析提示]
导游员小王犯了以下错误：
（1）立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。
（2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。
（3）忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。
（4）未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额交给旅行社退还。
案例8
某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？
（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。
（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。
（4）提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留；告诫游客尊重当地民族风俗习惯。
（5）提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。
案例9
某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。
[分析提示]
（1）地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，向旅行社请示予以回复。
（2）在出境当日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。
（3）如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。
（4）地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。
案例10
某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。
[分析提示]
交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。
计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。
案例11
1999年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游。在香港时，李某因其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久。为此，李某认为依据《旅行社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致辞使其随身携带物品丢失。他要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。而该旅行社辩称在组织此泰港澳庄旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为庄旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人携带物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极办助其报案，登报声明，补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客以积极的屿和帮助，因此，旅行社从道义上已尽了责任。
（1）旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任，首先应当明确施行社对游客的随身物品是否负有保管责任。我国《合同法》规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物质，并返还该物的合同。据此，只有当旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物品丢失，才应当承担赔偿责任。而在本案中，李某的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带，也就是说，在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系，也即丢失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要旅行社承担赔偿责任，这是于法无据，于理不通的。
（2）如果旅游者随身携带物品确实丢失，亦应当由保险公司赔偿。在本案中，旅行社在组织旅游者旅游时，已经按照国家法律法规要求，为该旅游者办理了旅游意外保险，所谓旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，向保险公司支付保险费，一量旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。按照我国《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》规定，旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿。由此规定，如果李某随身携带物品确实丢失，则应当由保险公司赔偿，而作为旅行社，则应当及时取得香港警方等有关方面的有效证明，向其承保的保险公司输索赔事宜。
历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(１题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 Ａ、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。 Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理？(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理？ (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与 其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费 用,由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:＂店主就是我的好朋友,保证价廉物美.＂ 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:＂一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团
第二章 参考答案 一、判断题 1．对2．错3．错4．错5．错 二、多选题 1．ABC 2．ABCE 3．ACD 4．ABD 5．ACE 6．BCD 7．ACD 三、填空题 1．地陪，全陪，协作共事关系 2．同一旅游团的旅游者，实施旅游接待计划，组织好旅游活动3．“游客至上”，“履行合同”，“安全第一”，“合理而可能” 4．主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用 5．独立性强，脑体高度结合，复杂多变，诱惑性大，跨文化性6．服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性 7．图文声像导游，实地口语导游 第三章 参考答案 一、判断题 1．错2．对3．错4．错5．错6．错7．错 8．错9．错10．错11．错12．错13．错14．错 15．对16．错17．错18．错 二、单选题 1．C 2．A 3．B 4．C 5．B 6．B 7．B 8．B 9．B
三、多选题 1．ACD 2．ABD 3．BCDE 4．BCE 5．ABDE 6．ACDE 7．ACD 8．ACE 9．ACDE 10．ABE 11．BCE 12．ABD 13．ACD 14．BCD 15．BCE 16．CDE 17．AB 18．ABCE 19．ABCDE 20．ABCD 四、填空题 1．思想素质，道德素质，知识素质，技能素质，心理素质，身体素质 2．语言，知识，服务技能 3．爱国主义意识，很强的服务意识 4．语言知识，史地文化知识，政策法规知识，心理学和美学知识5．健康的政治素质，良好的品德素质 6．敏锐的观察能力和感知能力，冷静的思维能力和准确的判断能力，较强的自控能力 7．理性心理品质，不卑不亢，双赢原则，克服厌倦情绪 8．独立工作能力，组织协调能力，善于和各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理和突发事件的应变能力 第四章 参考答案 一、判断题 1.错2．错3．错4．错5．对 6．对7．对8．对9.错10．错
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ 答案要点： （1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。 （2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。 （3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。 （4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？ 答案要点： （1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。 （2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。 （3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。 （4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？ 答案要点： (1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？ 预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。 答案要点： （1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 （2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。 （3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？ 答案要点： （1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。 （2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。 （3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。 （4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
《导游实务》课程考试试题 适用班级：14旅游管理专业：旅游管理考试形式：闭卷 出卷人：教研室主任：教务科: 分院院长: 题号一二三四五六总分 得分 评阅人 一、单项选择题（ 15题，每题1分，共15分） 1、取得（），导游人员才有资格从事导游活动。 A.导游证 B.导游资格证 C.协议合同 D.接团任务书 2、导游人员从事导游活动，必须经（）委派。 A.旅游者 B.旅行社 C.导服中心 D.旅游局 3、（）为旅行社的骨干。 A.初级导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 4、（）在整个旅游活动中起主导作用。 A.地陪 B全陪. C.领队 D.旅游者 5、导游服务的中心内容是（）。 A.向导 B.讲解 C.宣传 D.安全保卫 6、导游要“五勤”，以勤动（）为要。 A.眼 B.手 C.脚 D.脑 7、（）体现的是导游人员文化修养。 A.言之有物 B.言之有理 C.言之有趣 D.言之有礼 8、以下属于虚实结合法中“虚”的是（）。 A.史实 B.民间故事 C.实物特征 D.实物价值。 9、（）人以上的旅游团可以发给团体签证。 A.9 B.8 C.7 D.6 10、中国银行在收兑旅行支票是收取（）的贴息。 A. 6‰ B. 6.5‰ C. 7‰ D.7.5‰ 11、由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障叫（）。 A.技术性故障 B.问题性故障 C. 事故性故障 D. 单一性故障 12、一次事故造成旅游者重伤，经济损失30万元，属于（）。 A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 13、旅游团抵达一地后，无导游人员迎接的现象属于（）。 A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接 14、旅游者丢失证件，导游员应协助其向有关部门报失，补办必要手续，所需费用由（） 承担。A.旅行社 B. 导游 C.保险公司 D.旅游者15、交通事故报警电话是（）。 A.110 B.122 C.120 D.119 二、多项选择题（ 10题，每题2分，共20分） 1、以下属于导游服务要素的是（）。 A.语言 B.知识 C.技能 D.文化水平 2、个性化服务是为满足（）的合理需求而提供的服务。 A.全体客人 B.部分客人 C.个别客人 D.以上都对 3、以下属于导游服务模式发展趋势的是（）。 A.导游内容的高知识化 B.导游手段科技化 C.导游方式方法多样化 D.以上都对 4、导游语言艺术的基本要求有（）。 A.准确 B.通俗 C.生动 D.书面化 5、（）体现的是导游语言的艺术性和趣味性。 A.言之有神 B.言之有趣 C.言之有喻 D.言之有据 6、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用事，正确态度是（）。 A、认真倾听 B、微笑对待 C、耐心解释 D、不予理睬，继续服务 7、虚实结合法中的“虚”是指景观的（）。 A、史实、艺术价值 B、史实、趣闻轶事 C、艺术价值、趣闻轶事 D、民间传说 8、以下属于导游服务特点的是（）。 A、复杂多变 B、独立性强 C、脑体高度结合 D、文化性 9、导游服务是一种（）服务。 A、简单的 B、高智能 C、高技能 D、高智商 10、旅游者在景区游览时走失，导游人员应当（）。 A、了解情况 B、做好善后工作 C、争取有关部门协助 D、由全陪、领队分头寻找，地陪带团继续游览 三、判断题，对的打√，错的打×（20题，每题1分，共20分） 1、语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。（） 2、导游讲解能力是导游人员应具备的各项能力的核心能力。（） 3、导游人员的素质是隐性的。（） 4、导游人员可以穿怪异的服装，以体现个性化服务。（） 5、礼貌礼节的核心内容是热情待人。（） 6、在各种旅游类型中，休闲旅游和商务旅游增长最快。（） 7、地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。（） 8、交谈是导游人员同游客交往的主要环节。（） 9、不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择绿色通道。（） 10、国内国际机票的有效期为1年。（） 11、晕车的客人可服用乘晕宁、苯海拉明片等药品。（） 12、中暑的客人在可能的情况下可让其饮用含糖饮料。（） 13、伸出小指，在日本表示女人、女孩子、情人。（） 14、导游语言的特点主要是宽、活、美。（） 《导游实务》课程试题第1 面共3面
导游资格考试《导游业务》测试题及答案 1、按照游客的组织形式，可以将旅行社产品分为(A)。 A.团体旅游和散客旅游 B.全报价旅游、部分报价旅游和单项旅游服务 C.豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游 D.观光旅游、休闲旅游、公务旅游、专项旅游 2、某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当(C)。 A.同餐厅联系，予以安排 B.征求领队意见后酌定 C.建议自行点菜，费用自理 D.不予接受 3、港澳同胞在中国内地若丢失”港澳同胞回乡证”，应该补办签发(B)。 A.一次性有效的港澳同胞来往地内旅行证明 B.一次性有效的中华人民共和国入出境通行证 C.港澳居民来往内地通行证 D.港澳同胞回乡证 4、如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游员应(A)。 A.严正驳斥 B.耐心解释 C.置之不理 D.求同存异 5、人们通常所说的地方陪同导游人员，全程陪同导游人员是依据(B)。 A.导游人员职业性质的不同
B.导游人员工作区域的不同 C.导游人员使用语言的不同 D.导游人员取得资格证的不同 6、在旅行中，旅游团中某位旅游者希望带亲友其随团活动，导游人员应该(B)。 A.婉言拒绝 B.首先取得领队和旅游团其他成员的同意 C.欣然同意 D.首先向领导汇报 7、旅游签证属于(C)。 A.外交签证 B.礼遇签证 C.普通签证 D.公务签证 8、一篇欢迎辞不包含以下哪项内容(D)。 A.介绍自己及所属单位 B.介绍司机 C.预祝旅途愉快 D.介绍游客信息 9、用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的手法称之为(B)。 A.虚实法 B.画龙点睛法 C.悬念法 D.意境法
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不
仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至
《导游实务》模拟试题及答案（一） 一、填空题（每空0.5分，共15分） 1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。 3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4．_______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。 8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12．导游语言原则中最基本的原则是（）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活
《导游业务》模拟练习题 1 在旅游过程中，一旦出现旅游者食物中毒。导游人员的下列做法中，错误的是( )。 A.设法为患者进行催吐 B.立即送患者去医院抢救 C.及时将中毒情况报告旅行社 D.请患者不要声张，避免事态扩大 2 在旅游园到达景点游览之前，-对旅游者随身携带的贵重物品，导游人员应提醒他们将其( )。 A.放在旅游车里 B.存放在景点保安部 C.随身携带好 D.交旅游车司机保管 3 在遇到不可抗力造成旅游团行程计划被迫更改时，导游人员的下列做法中，不正确的是( )。 A.实事求是地向旅游者讲清楚，求得他们的谅解 B.提出替代方案，与旅游者协商，并告知有关规定 C.为弥补旅游者的损失，立即给他们一定的物质补偿 D.以更加热情周到的服务吸引旅游者的注意力 4 导游人员小陈在上午9:00到达机场，迎接计划9:30抵达的某旅游围，可是小陈一直等到10：00也未接到该团，于是小陈打电话给旅行社，得知该团因故临时更改了航班，改乘了当目8:20的航班抵达。
由于旅行社国一时联系不上小陈，临时委派了另一名导游人员先将该团接到了饭店。对小陈来说这种。情况属于( )。 A.漏接 B.空接 C.误接 D.错接 5 陪不要为旅游团代管证件和贵重物品，需要时应请( )将证件收齐，证件用完后如数归还。 A.团长 B.全陪 C.领队 D.游客 6 某旅游固定于晚上乘9:30的航班离开桂林，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容。对此，地陪应该( )。 A.提醒旅游者赶快回来，以免误机 B.请全陪陪同他们前往 C.告知他们若误机，责任自负 D.劝阻他们不要前往 7.境外旅游团游客的行李箱在来华途中丢失，地陪应告知失主向( )索赔。 A.境外旅行社 B.境内组团社
2012 年导游实务案例分析练习题及答案 综合分析练习题 1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸 点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30 元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且 价格都为30 元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服 务。旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李 中止导游活动，因依法给予赔偿。 1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立 C．很难说 D．要看旅游行政管理部门认定 2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCD A．是必须在导游活动结束之前 B．必须是擅自中止 C．必须是彻底中止 D．前三个条件必须同时具备 3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）A A．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B．导游员小李中止导游活动 C．导游员小李误导旅游者 D．导游员小李不用心为旅游者服务 4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABD A．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱 C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3 个月 D．增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整 5．对导游员小李应扣除几分（）C A．8 分
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助，陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。 本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否，都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释，而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开Ａ市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。 请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。 请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答：(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。 （２)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。 （3）退掉这对夫妇原定3０日离青海得交通票据。 (４)通知下一站该团人数减少2人。 （5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。 （7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (８)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。 ４、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与１8位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着３名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分） 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 （1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分） （2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分） 【答案】： （1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分） （2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分） 【知识点】： A1错接 【难易度】：中 【分值】：8 【所在章节】：第七章，第2节 2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？（3分） （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分） 【答案】： （1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分） （2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员
导游资格考试导游业务习题答案10 1.导游包含导游服务和导游员两层含义。 ( ) 答：√ 2.导游服务是导游员代表旅行社，接待或陪同游客 旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客 提供的旅游接待服务。 答：× 3.导游服务起着“协调左右”的作用，其中“左右”是指 与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门。 ( )答：√ 4.导游讲解服务在导游服务中所占的比例最大，内 容也最为繁琐。( ) 答：× 5.旅行生活服务是人们最熟悉的导演服务内容。 ( ) 答：× 6.在旅行社接待工作中导游员是处在第一线的关键 人物。 ( ) 答：√ 7.在现代旅游服务体系中，导游服务居于支配地位，统领其他工作。( ) 答：× 8.在现代旅游接待业的三大支柱中，旅游交通处于 核心地位。 ( )
答：× 9.人们常说“导游是旅游业的灵魂”，就是指导游服务 在旅游接待服务体系中所处的中心地位。 ( ) 答：√ 10.导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。 ( ) 答：√ 11.在游客心目中，导游员是当地人民的典型代表和“友好使者”，关系到国家和地区旅游业的声誉。 ( )答：√ 12.真正具有“旅游”性质的活动产生于原始社会末期。( ) 答：× 13.古代社会最高等级的旅游活动形式是公务行游。( ) 答：× 14.文士漫游是古代各种旅游活动中成果最丰富的一种。 ( ) 答：√ 15.宗教旅游是一种特殊的旅游活动，信仰伊斯兰教 的穆斯林到麦加朝觐就是一种类似于宗教旅游的活动。( ) 答：√ 16.流传至今的许多特色民俗活动是由古代的平民郊 游逐渐发展演变而来的。 ( ) 答：√
17.早在古代社会就开始出现了“导者”，因此不能简 单地说是一种导游服务的萌芽。 答：× 18.1923年上海商业储蓄银行旅行部诞生后就产生了第一批职业化的导游员。 ( ) 答：√ 19.新中国成立后的第一家旅行社是中国国际旅行社。( ) 答：× 20.从2002年1月1日起，国家旅游局在全国范围 内对导游员进行等级评定工作。 ( ) 答：× 21.1989年3月，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试。 ( ) 答：√ 22.导游内容的高知识化要求导游员不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。 ( ) 答：√ 23.导游服务不同于一般的技能服务，是一种复杂的、高智能、高技能的服务。 ( ) 答：√ 24.旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动， 旅游业是世界上最大的产业。 ( ) 答：√
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。 请阅读材料并回答下列问题： 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。 2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？ 考点分析： 1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物； 2、全陪导游员的岗位职责 参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构 案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？
第二章导游人员习题 第二章导游人员 一、判断题(正确的标注“A“，错误的标注“B”) 1.一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容仪态则无须过多讲究。() 2.加拿大用“旅游团领队”指代导游人员。() 3.按照使用语言，可将我国导游人员分为中文导游人员和外语导游人员两种类型。 4.导游人员只有以优良的思想品德做后盾，讲解时才能做到内容丰盛、言之有物。 5.旅游活动是一项相对单一的审美活动。() 6.业余导游人员，亦称兼职导游人员。他们无须经过培训、考核即可上岗。() 7.心爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。 8.旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。 9.对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。() 10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。() 11.政策法规是导游人员工作的指针。 12.导游人员的工作对象甚为广博，善于和各种人打交道是导游人员最严重的素质之 13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领 14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
15.各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职责也例外。() 16.在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、清静、有条不素。17.地方陪同导游人员在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。( 18.就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员。() 19.在旅游期间，领队无须全程陪同旅游团进行参观游览活动。( 20.景区(点)导游人员亦称讲解员，其职责重点就是负责所在景区(点)的导游讲解，解答游客的问询。() 21.全程陪同导游人员是旅游计划的详尽执行者() 二、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.导游人员是指按照()的规定，取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 A.《导游人员管理条例》 B.《旅行社管理条例》 C.《旅游服务基础术语》 D.《导游服务质量》 2.下列行为表现中不属于导游人员素质的是() A.较强的独立工作能力 B.积极的进取精神 C.广博的知识结构 1整齐的外表